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Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

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1 twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service AG

2 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 2 Agenda Qualität & Kundenzufriedenheit Über twenty4help Konzept Umsetzung Analyse Maßnahmen

3 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 3 Qualität und Kundenzufriedenheit Qualität wird durch den Kunden definiert, nicht durch die Entwicklungsabteilung, das Marketing oder die Geschäftsleitung. Sie basiert auf echten Erfahrungen, die der Kunde mit dem Produkt oder Service macht und mit seinen Anforderungen vergleicht. Anforderungen werden ausgesprochen oder stillschweigend vorausgesetzt, können bewusst oder kaum wahrgenommen sein, sind merkmalsbezogen oder völlig subjektiv. Qualität ist ein sich ständig bewegendes Ziel in einem durch Wettbewerb geprägten Markt. Was Qualität ist, sagt uns der Kunde. nach: Feigenbaum, Armand V. Total Quality Control. New York: McGraw-Hill, 1991

4 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 4 Agenda Qualität & Kundenzufriedenheit Über twenty4help Konzept Umsetzung Analyse Maßnahmen

5 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 5 twenty4helps Leitbild Durch innovative, wissensbasierte Dienstleistungen einen Mehrwert für Kunden und Anteilseigner zu schaffen Als menschliches Bindeglied zwischen digitalen Systemen und ihren Anwendern zu wirken Die Kundenzufriedenheit zu maximieren Die Nutzbarkeit von digitalen Systemen generell zu steigern Als Marktführer in diesem Segment betrachtet zu werden

6 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 6 twenty4helps Kunden Internet Service Provider, Soft- und Hardware- Hersteller; IT Leiter aller Branchen. Endkunde 1. Produkt- Know-How 2. Anfrage 4.Reporting 3. Lösung Auftraggeber Privatleute, Freiberufler, Mitarbeiter unserer Auftraggeber, … Unsere Kunden vertrauen uns ihr wertvollstes Gut an: ihre Kunden!

7 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 7 Niederlassungen und unterstütze Sprachen Über hochqualifizierte Knowledge-Engineers Support in 22 Sprachen 10 Customer Interaction Center (CIC) Hochentwickelte ICT- Infrastruktur Monatlich rund Calls und s NIEDERLASSUNGEN SPRACHEN

8 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 8 twenty4help ist am Standort Görlitz seit 2004 zertifiziert, am Standort Zgorzelec seit 2005, weitere Zertifizierungen folgen COPC ist ein branchenspezifischer, kundenzentrierter Performance Management Standard Benchmarks müssen erhoben und angewendet werden Paradigmenwechsel: Kundenzufriedenheit und Qualität maximieren und gleichzeitig die Kosten minimieren COPC-2000 ®

9 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 9 Agenda Qualität & Kundenzufriedenheit Über twenty4help Konzept Umsetzung Analyse Maßnahmen

10 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 10 Zielsetzung Feststellen wo wir stehen – Kundenzufriedenheit ist das Maß für die Qualität von Dienstleistungen (und Produkten!) Zufriedenheits- und Unzufriedenheitstreiber identifizieren und unterscheiden, um den Mitteleinsatz zu optimieren Abgleich der intern gemessenen mit der durch den Endkunden erlebten Dienstleistungsqualität Potential für Auftraggeber-Unzufriedenheit frühzeitig erkennen Endkunden- und Auftraggeberzufriedenheit ermitteln!

11 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 11 Schriftliche Befragung Klassischer Interviewbogen oder mit parametrisiertem Link Vorteile: Visualisierungen möglich keine Beeinflussung wenig kostenaufwändig kann jederzeit vervollständigt werden Nachteile: eine Aufgabe muss vom Kunden erfüllt werden kann als Werbesendung missverstanden werden geringe Antwortrate zeitlich verzögerte Antworten Polarisierungseffekt

12 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 12 Telefonisches Interview Telefonbefragungen werden von einem neutralen, geschulten Team durchgeführt; die Tickets werden aus den Logging-Tools kontinuierlich ins Befragungstool importiert Vorteile: menschlicher Kontakt demonstriert Kundenorientierung zeitliche Flexibilität keine Beeinflussung durch folgende Fragen hohe Wahrscheinlichkeit, dass die richtige Person erreicht wird Nachteile: Anruf kann zeitlich ungelegen kommen Privatsphäre wird angegriffen Interpretationen durch Interviewer kostenaufwändig

13 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 13 IVR Formular IVR (Interactive Voice Response) Formular Vorteile: keine Beeinflussung durch den Interviewer Beurteilung findet sofort nach dem Gespräch statt fortlaufende Darstellung der Ergebnisse möglich preisgünstige Lösung, wenn schon ein System vorhanden ist Nachteile: keine Zeit, um über das Gespräch zu reflektieren Verknüpfung mit den Transaktionsdaten ist sehr aufwändig Einbeziehung des Mitarbeiters ist kaum zu vermeiden recht niedrige Akzeptanzrate und hohe Abbrecher-Quote im Idealfall wird diese Methode mit Sprach- und Bildschirmaufzeichnung kombiniert, was eine Kalibrierung auf Transaktionsebene ermöglicht

14 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 14 Agenda Qualität & Kundenzufriedenheit Über twenty4help Konzept Umsetzung Analyse Maßnahmen

15 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 15 Eingesetzte Methoden – Endkunde telefonische Befragungen durch Mitarbeiter twenty4help-Mitarbeiter führen ein Telefoninterview mit dem Endkunden durch automatische -Befragungen Nach jedem abgeschlossenen Fall erhält der Endkunde automatisch eine mit parametrisiertem Link, der auf eine Webseite mit der Befragung verlinkt durch Auftraggeber beigestellte Ergebnisse Der Auftraggeber führt die Kundenzufriedenheitsbefragungen selbst durch oder beauftragt ein drittes Unternehmen twenty4help bekommt auf täglicher, wöchentlicher oder monatlicher Basis die Ergebnisse zur Verfügung gestellt Kundendaten und / oder Agentendaten sind z. T. anonymisiert Die Nachbearbeitung erfolgt bei twenty4help

16 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 16 Einflussfaktoren auf die Messgenauigkeit Um bei der Messung der Endkundenzufriedenheit repräsentative Ergebnisse zu erhalten, müssen einige wichtige Faktoren berücksichtigt werden: Zeitplan für die Befragungen (nach Jahreszeiten, Wochentagen, Tageszeiten) Definition der Zeitintervalle (zwischen Beratungsgespräch und CSI) Vermeiden von Beeinflussungen durch den Agenten Statistische Mindestanforderungen an die Messgenauigkeit (Stichprobenumfang) Überstrahleffekte vermeiden (vom Produkt auf den Service) Interne Vergleichbarkeit gewährleisten (Standardfragen verwenden) Programmbesonderheiten berücksichtigen (Service-Rufnummern / Premium-Rufnummern) Abstand zwischen zwei Befragungen

17 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 17 Fragenkatalog Endkunde Der Fragenkatalog deckt mindestens folgende Bereiche ab: Generelle Zufriedenheit Fachkompetenz Verständlichkeit Freundlichkeit Engagement Lösungsdauer Lösung beim ersten Kontakt ggfs. Ursache für noch keine Lösung freier Kommentar Individuelle Anforderungen (Besonderheiten des Programms, Auftraggeberwünsche …) werden berücksichtigt

18 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 18 Genutzte Skala Die 5-Punkt-Skala hat sich als Quasi-Standard durchgesetzt. Der Befragte hat die Möglichkeit mit zwei positiven, einer neutralen und zwei negativen Bewertungen zu antworten: Vorteile: international verständliche Skala neutrale Mitte keine Assoziationen mit Schulnoten Weder zufrieden noch unzufrieden Sehr zufrieden Eher zufrieden Sehr unzufrieden Eher unzufrieden Top2-Box Benchmark: >80% Bottom2-Box Benchmark: <10%

19 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 19 Auswertung – Endkunde Monatlicher Report je Programm Darstellung auf Prozess- und auf Mitarbeiterebene Daten liegen z.T. auf Transaktionsebene vor

20 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 20 Weitere Auswertungen – Endkunde Konnte Ihnen der Mitarbeiter weiterhelfen? Hatten Sie zu diesem Anliegen schon mehrfach die Hotline kontaktiert? Wie oft haben Sie uns hierzu insgesamt angerufen?

21 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 21 Eingesetzte Methoden – Auftraggeber Websurvey, versendet in einer mit parametrisiertem Link Erinnerungsmail 3 Tage vor Ablauf der Kampagne auf speziellen Wunsch auch per Fax oder Telefoninterview die Service-Erfahrung und die Relevanz werden getrennt erfragt

22 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 22 1.generelle Zufriedenheit 2.Partnerschaftliches Verhältnis 3.Erfüllung der Servicelevel 4.Termintreue 5.Europäische Kompetenz 6.Projektmanagement 7.Beratung 8.Preis / Leistung 9.Wissen der Mitarbeiter 10.Verantwortungsübernahme 11.Umgang mit Kritik 12.Projektmanagement 13.Reporting 14.Rechnungen 15.Informationspolitik 16.Innovation 17.Loyalität 18.Sonstige Verbesserungsvorschläge Fragenkatalog Auftraggeber

23 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 23 direkte Weitergabe der Detailergebnisse an Verantwortliche bei twenty4help Gesamtauswertung Auswertung nach operativen Verantwortungsbereichen Vergleich der einzelnen Bereiche mit Gesamtergebnis Korrelationsanalyse der verschiedenen Kriterien Bericht an das oberste Management Ergebnis 2005: Kundenzufriedenheit wird bei twenty4help maßgeblich durch den Wissensstand der Mitarbeiter beeinflusst Reporting – Auftraggeber

24 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 24 Beispielreport – Auftraggeber Report an die Bereichsverantwortlichen Gegenüberstellung der Bereichs- und der Gesamtergebnisse Vergleich mit den Vorjahresergebnissen

25 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 25 Weitere Beispielreports – Auftraggeber Report an das Top- Management die Ergebnisse aller Geschäftsbereiche werden dem Gesamtergebnis gegenübergestellt Aktuelle und Vorjahresergebnisse werden gegenübergestellt overall

26 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 26 Agenda Qualität & Kundenzufriedenheit Über twenty4help Konzept Umsetzung Analyse Maßnahmen

27 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 27 Kano Modell neu unerwartet nicht ausgesprochen / nicht bewusst Vorhandensein führt zu Zufriedenheit erwartet ausgesprochen bewusst je mehr desto besser selbstverständlich erwartet z.T. nicht bewusst Nicht-Erfüllung führt zu Unzufriedenheit

28 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 28 Basisfaktoren Freundlichkeit während des Gesprächs: Freundlichkeit wird vorausgesetzt, Unfreundlichkeit erzeugt Unzufriedenheit Leistungsfaktoren Genauigkeit der Problemlösung: je besser die Lösungsquote, desto höher die Endkundenzufriedenheit Begeisterungsfaktoren Zusatzinformationen: die Kundenzufriedenheit wird gesteigert, wenn der Anrufer am Ende des Gespräches einen Tipp erhält, wie er sein Produkt noch besser nutzen kann Beispiel Technische Hotline

29 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 29 Einteilung der verschiedenen Kriterien in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren Implementierung von Maßnahmen in folgender Abfolge: 1. Konzentration auf Basisfaktoren Status Kunde: nicht unzufrieden 2. Korrektur und Verbesserung der Leistung hinsichtlich der Leistungsfaktoren Status Kunde: zufrieden 3. Bearbeitung der Begeisterungsfaktoren Maximierung der Kundenzufriedenheit möglich Ständige Überprüfung der Einteilung in die drei Anforderungsbereiche, da diese dynamisch ist Umsetzung des Kano-Modells

30 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 30 Praxisbeispiel Kein Zusammenhang zwischen Gesprächszeit und Kundenzufriedenheit

31 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 31 Praxisbeispiel Zusammenhang zwischen Endkundenzufriedenheit und Genauigkeit / Qualität

32 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 32 Praxisbeispiel Beispiel für schlechte Kalibrierung der Qualitätsmessung

33 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 33 Analyse: Beispiel 1 für starke Korrelation Ausbildungsstand der Mitarbeiter ( Leistungsfaktor)

34 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 34 Analyse: Beispiel 2 für starke Korrelation Partnerschaftliches Verhältnisses zwischen Auftraggeber und Dienstleister ( Leistungsfaktor)

35 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 35 Analyse: Beispiel 1 für schwache Korrelation Verständlichkeit und Genauigkeit der Rechnungsstellung ( Basisfaktor)

36 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 36 Analyse: Beispiel 2 für schwache Korrelation Aktive Information über neue Produkte und Leistungen

37 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 37 Vergleich von Relevanz und Korrelation (1/2) die Gewichtung durch den Kunden und die sich aus der Korrelation ergebende Rangfolge stimmen recht gut überein Partnerschaft, Service-Level und Wissensstand rangieren immer unter den ersten Fünf ( Leistungsfaktor) Themen wie Rechnungslegung, Innovation und Information / Marketing belegen immer einen der letzten fünf Plätze

38 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 38 Vergleich von Relevanz und Korrelation (2/2) Interessant sind einige Ausreißer: Pünktlichkeit und Termintreue halten die Kunden für wichtiger, als dies durch die Korrelation mit der Gesamtzufriedenheit zum Ausdruck kommt ( Basisfaktor) Projektmanagement, Europäische Kompetenz und Consulting wurden von den Kunden in beiden Jahren sehr ähnlich gewichtet, hatten in 2004 aufgrund jedoch einen viel stärkeren Einfluss

39 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 39 Fazit Zufriedene Kunden halten die Treue!

40 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 40 Agenda Qualität & Kundenzufriedenheit Über twenty4help Konzept Umsetzung Analyse Maßnahmen

41 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 41 Prozess Ansatz Ursachenanalyse und Maßnahmenmanagement anhand des PDCA-Kreislaufs Plan Problem identifizieren und analysieren Do Lösungen entwickeln und realisieren Check Ergebnisse evaluieren (wurde das vereinbarte Ziel erreicht?) Act Lösungen standardisieren und kontinuierlich verbessern

42 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 42 Maßnahmenmanagement – Endkunde Ergebnisse unter Ziel erfordern eine Ursachenanalyse und die Einleitung von Maßnahmen Sofortmaßnahmen (Symptombehebung) Beispiel: erneutes Coaching eines Mitarbeiters Korrekturmaßnahmen (Ursachenbehebung) Beispiel: Wissensüberprüfung, Verbesserung der Informationsvermittlung Beispiel: Verbesserungen im Serviceprozess Beispiel: Einführen neuer Personalentwicklungsmaßnahmen

43 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 43 Wertungen, die neutral ( ) oder schlechter ( / ) ausfallen werden als Unzufriedenheit betrachtet sind Input für den Beschwerdemanagement-Prozess Symptombekämpfung – Sorfortmaßnahmen Übergreifende Durchschnittswerte unter Ziel mit hoher Relevanz und Korrelation werden als systematische Abweichung betrachtet sind Input für den 8D Problemlösungsprozess Ursachenbekämpfung – Korrekturmaßnahmen Maßnahmenmanagement – Auftraggeber

44 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 44 Beispiel für Leistungsverbesserung Effekte von Verbesserungsmaßnahmen: Steigerung der First Time Fix-Rate Senkung der Average Handle Time Senkung der Gesamtkosten und Steigerung der Kundenzufriedenheit Fälle % FTF67%83% Gelöste Fälle Ungelöste Fälle % ungelöste Fälle, die Wiederanrufe auslösen 90% Wiederholte Calls Kosten pro Minute0,65 AHT in Sekunden Kosten pro Call3,142,38 Anzahl Zyklen96 Kumulierte Kosten

45 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 45 Erfassung der Kundenzufriedenheit für Endkunden und Auftraggeber Umsetzung der eigenen Vision und der COPC-Anforderungen Fragenkataloge erfassen generelle Zufriedenheit und Zufriedenheit mit einzelnen Aspekten Ergebnisse werden unter Berücksichtigung weiterer Kennzahlen analysiert Das Maßnahmenmanagement (PDCA) bezieht die Kostenoptimierung ein stetige Anpassung der Dienstleistung an sich ändernde Kundenanforderungen und Wahrung der Wettbewerbsfähigkeit Zusammenfassung

46 Oktober 05Kundenzufriedenheit managen Seite 46 Elmar Stichnoth Director Quality Management twenty4help Knowledge Service AG Vielen Dank!


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