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Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 1 Worzyk FH Anhalt Wissensmanagement in Kleinen und Mittleren Unternehmen.

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Präsentation zum Thema: "Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 1 Worzyk FH Anhalt Wissensmanagement in Kleinen und Mittleren Unternehmen."—  Präsentation transkript:

1 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 1 Worzyk FH Anhalt Wissensmanagement in Kleinen und Mittleren Unternehmen

2 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 2 Worzyk FH Anhalt Kleine und Mittlere Unternehmen weniger als 250 Beschäftigte einen Jahresumsatz von höchstens 50 Mio. Euro oder eine Jahresbilanzsumme von höchstens 43 Mio. Euro aufweist und nicht zu 25% oder mehr des Kapitals oder der Stimmanteile im Besitz von einem oder mehreren Unternehmen gemeinsam stehen, welche die Definition der KMU nicht erfüllen.

3 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 3 Worzyk FH Anhalt

4 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 4 Worzyk FH Anhalt Besonderheiten von KMU flache Hierarchien wenige organisatorische Barrieren kurze Informationsketten Tradition der Wissensweitergabe, gerade im Handwerk Kontinuität in Führungspositionen überschaubare Personalstruktur mit vielen persönlichen Kontakten informeller Erfahrungsaustausch Stark abhängig von einzelnen Mitarbeitern Wissensmanagement nicht hauptberuflich

5 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 5 Worzyk FH Anhalt Typen von KMU Familientradition Technisches Spezialwissen und Erfahrung Fertigung nach Kundenvorgaben Projektwissen und Innovationsfähigkeit Kundenbetreuung als entscheidender Wettbewerbsfaktor

6 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 6 Worzyk FH Anhalt Familientradition Konservatives Umfeld Handwerksbetrieb Langjährige Führung durch ein Familienmitglied Erfahrungswissen in Form von implizitem Handlungswissen

7 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 7 Worzyk FH Anhalt Wissensprobleme Familientradition Generationswechsel Unternehmer-Nachfolge Ausscheiden von Mitarbeitern

8 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 8 Worzyk FH Anhalt Instrument/Methoden des WM Familientradition gleitende Übergabe Mentoren-Modell Berater-/Trainerfunktion Coaching Mitarbeiter-schulen-Mitarbeiter

9 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 9 Worzyk FH Anhalt Technisches Spezialwissen und Erfahrung Reife Märkte mit großem technischem Know-how Kontinuierliche Produkt- und Prozessverbesserung Umfangreiches technisches Spezialwissen Schnelle Umsetzung neuen Wissens

10 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 10 Worzyk FH Anhalt Wissensprobleme Technisches Spezialwissen und Erfahrung Umgenügende Schulung von komplexen Technologien, z.B. CAD Medienbrüche z.B. zwischen Konstruktion und Fertigung Unzureichende Absicherung und Nutzung von Spezialwissen Mangelnde Verfügbarkeit des Wissens für den Betriebsalltag

11 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 11 Worzyk FH Anhalt Instrument/Methoden des WM Technisches Spezialwissen und Erfahrung Dokumentation des Spezialwissens: Datenbanken, Intranet, Lessons Learnt Mitarbeiter-schulen-Mitarbeiter Gelbe Seiten Job Rotation

12 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 12 Worzyk FH Anhalt Fertigung nach Kundenvorgaben Lohn- oder Teilefertiger Keine eigene Produktforschung und – entwicklung Handwerkliche Ausbildung Termingerechte und zuverlässige Fertigung Kenntnisse über Produktionsanlagen, - prozesse, Wartung, Instandhaltung, Rüsten

13 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 13 Worzyk FH Anhalt Wissensprobleme Fertigung nach Kundenvorgaben Verfügbarkeit von Wissen zur Instandhaltung, Wartung von Produktionsanlagen hohe Reparatur-, Instandhaltungskosten hohe Ausschussraten durch fehlende Lernprozesse erhöhte Rüst- und Durchlaufzeiten

14 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 14 Worzyk FH Anhalt Instrument/Methoden des WM Fertigung nach Kundenvorgaben Planung der Instandhaltung, z.B. mit Hilfe einer Wartungsdatenbank Qualifizierung der Mitarbeiter (u.a. Wartung, Prozess- Know-how) Kapazitätsplanung zur schnelleren und besseren Reaktion Gelbe Seiten Dokumentation von Arbeitsprozessen, schriftlich oder bildlich Mitarbeiter-Info Förderung informeller Treffen

15 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 15 Worzyk FH Anhalt Projektwissen und Innovationsfähigkeit schnell wachsende Unternehmen in einem sich rasch wandelnden Umfeld Technisches und betriebswirtschaftliches Spezialwissen Expansion und Reorganisation wechseln häufig teamübergreifende Kommunikation nicht sehr ausgeprägt

16 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 16 Worzyk FH Anhalt Wissensprobleme Projektwissen und Innovationsfähigkeit Intransparenz der Wissensbestände Kapazitätsengpässe unterschiedliche Auslastung der Mitarbeiter Wissenslücken durch Umstrukturierungen mangelnde Projektdokumentation, mangelnde Nutzung von Erfahrungswissen mangelnde Kommunikation zwischen den Teams unsystematische Neugewinnung von Branchen-, Kundenwissen

17 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 17 Worzyk FH Anhalt Instrument/Methoden des WM Projektwissen und Innovationsfähigkeit Skill-Profile Wissenslandkarten Gelbe Seiten informelle Treffen; Förderung der innerbetrieblichen Kommunikation, Gestaltung der Räumlichkeiten zur Förderung der Kommunikation Mitarbeiter-Info, Mitarbeiterzeitschrift Intranet, Kapazitätsplanung Projektdatenbanken, Lernen aus Projekten, Lessons Learnt, Job-Rotation Einbeziehung externer Wissensquellen

18 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 18 Worzyk FH Anhalt Kundenbetreuung, Beratung Kennen der Kundenbedürfnisse Pflege der Kundenbeziehung Lernen aus Beschwerden und Reklamationen

19 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 19 Worzyk FH Anhalt Wissensprobleme Kundenbetreuung, Beratung mangelnde Verwertung von Kundenwissen, Reklamationen etc. mangelnder Zugriff auf Kundenwissen lückenhafte Neugewinnung von Kunden-, Branchenwissen

20 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 20 Worzyk FH Anhalt Instrument/Methoden des WM Kundenbetreuung, Beratung Kundendatenbank Projektdatenbank Ableitung von Lessons Learnt externe Wissensquellen einbeziehen: Kundeninformationen, -reklamationen, Marktwissen evtl. Customer Relationship Management (CRM)

21 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 21 Worzyk FH Anhalt Instrumente für KMU Wissensträger oder Mitarbeiter mit besonderen Fähigkeiten können in Experten- oder Skillverzeichnissen erfasst werden. Welche Probleme wie gelöst wurden, wird in so genannten Lessons-Learned-Dateien dokumentiert. Um das im Unternehmen bereits vorhandene, aber nicht genutzte Wissen besser zu verbreiten, eignen sich Patenschaftsmodelle, Gesprächsforen, Einarbeitungsprogramme, "Mitarbeiter-schulen-Mitarbeiter"- Projekte, Mentorensysteme, Jobrotation oder auch die Beratung durch ehemalige Mitarbeiter, die als Senior Experts engagiert werden. Die Einrichtung von Kaffee-Ecken, Raucherräumen, Kantinenzirkeln oder einer Überstunden-Bar trägt zum Wissenstransfer bei, denn das nähere Kennenlernen fördert den Aufbau von Vertrauen und den Austausch von Erfahrungen – nicht nur auf privater Ebene.

22 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 22 Worzyk FH Anhalt Kaffee Ecken Pausenregelung: Pflichtpause bei mehr als 4 Stunden Arbeitszeit pro Tag Pausenregelung (Mitbestimmungspflichtig): –30 Min Mittag unbezahlt –15 Min Kaffee unbezahlt –Arbeitsplatzbedingte Pausen bezahlt Bildschirmarbeitsplatz Lärmschutz

23 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 23 Worzyk FH Anhalt Kaffeepause zur Wissensvermittlung Von der Geschäftsleitung toleriert Angemessener Zeitpunkt und Zeitrahmen Beteiligung der Wissensträger Auch dienstliche Gespräche

24 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 24 Worzyk FH Anhalt Alternativen Regelmäßiges formales Treffen und Bericht aller Abteilungsmitarbeiter –Z.B. einmal pro Woche Regelmäßiges formales Treffen der Abteilungsleiter –Z.B. Di und Do

25 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 25 Worzyk FH Anhalt Mensch – Organisation - Technik Erst wenn die konkreten Bedarfe und praktikablen Wege der Wissensweitergabe geklärt sind, wenn Zeit und Raum für Austausch da ist, der Wille der Geschäftsführung offenkundig ist, wenn betroffene Mitarbeiter beteiligt werden und die Organisation entsprechend verändert wird, kann überlegt werden, wie die gewünschten und bereits funktionierenden Austausche technisch unterstützt werden können.

26 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 26 Worzyk FH Anhalt Fallstudie 1 40 Mitarbeiter Produkte: Schläuche, Armaturen, Dichtungen 3 Abteilungen Kunden: Anlagenbauer Problem: 3 Ansprechpartner bei Neukundenaquisition Ziel: Ein Abteilungsleiter kann die gesamte Palette präsentieren

27 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 27 Worzyk FH Anhalt Wissensziele Fallstudie 1 Der Wissenstransfer über Produkte und Kunden muss innerhalb des Vertriebs und zum Innendienst hin besser werden.

28 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 28 Worzyk FH Anhalt Vorgehen Fallstudie 1 Arbeitsgruppe mit Geschäftsführerin Workshop: Was müssen Sie für Ihre tägliche Arbeit wissen? -> 15 relevante Wissensbereiche z.B. Kundenzufriedenheit, Preise, Termine, Kundeneigenschaften, Produkte Fragebogen zu Wissensquellen –70% des Wissens nur in den Köpfen

29 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 29 Worzyk FH Anhalt Defizite Fallstudie 1 Ansprechpartner beim Kunden Material- und Prospektkenntnisse Kundenpflege

30 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 30 Worzyk FH Anhalt Planung von Maßnahmen Fallstudie 1 Umkehrmethode –Mit welchen Maßnahmen können wir erreichen, dass unsere Kunden über unsere Produkte und Dienstleistungen möglichst wenig wissen? –Mit welchen Maßnahmen können wir erreichen, dass wir nicht wissen, welche Produkte und Dienstleistungen wir unseren Kunden verkaufen können?

31 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 31 Worzyk FH Anhalt Maßnahmen Fallstudie 1 Fragenkatalog zur Verbesserung der Informationen über Kunden Ansprechpartner beim Kunden werden in die Kundenstammblätter eingetragen Verbesserung der Öffentlichkeitsarbeit Fehlerkörbchen: Kundenbeschwerden oder interne schriftliche Hinweise neue Möglichkeiten der Eingangspost- Besprechung

32 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 32 Worzyk FH Anhalt Fallstudie 2 Unternehmen mit ca. 500 Mitarbeiter Fertigungsstrassen für die Automobilindustrie (Karosseriefertigung)

33 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 33 Worzyk FH Anhalt Defizite Fallstudie 2 Marketing und Konstruktion benutzen eine Klassifikation (Zeichnungsnummer) Fertigung und Vertrieb eine andere Klassifikation (Rotnummer) Kommunikation zwischen beiden ist nicht automatisierbar (Anfrage nach dem Fertigstellungsgrad eines Auftrages)

34 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 34 Worzyk FH Anhalt KundeKommissionStation Zeichnungs- nummer Rotnummer Änderung Bearbeiter Artikel Rotnummern- Änderung Werkstück- laufzettel WLZ-Position Arbeitsgang Anfrage Anfr.-Position angefragte Firma

35 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 35 Worzyk FH Anhalt Scheitern Fallstudie 2 Änderung der bestehenden Systeme war nicht gewünscht Verbindung der Systeme war nicht möglich Der Student hat sich eine andere Diplomarbeit gesucht

36 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 36 Worzyk FH Anhalt Fallstudie 3 Beratungsunternehmen 23 Mitarbeiter Sanierungsberatung Susanne Berbig : Konzeption und Implementierung eines Wissensmanagements für ein mittelständiges Unternehmen

37 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 37 Worzyk FH Anhalt Defizite Fallstudie 3 Verteilung auf zwei Standorte, Hamburg und Düsseldorf Standardisierung und Optimierung der Geschäftsprozesse Nutzung und Sicherung des Humankapitals Wissen muss am Ort des Kunden abrufbar sein

38 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 38 Worzyk FH Anhalt Ziele Fallstudie 3 Wissen und Erfahrung personenunabhängig sichern und an alle weitergeben Kompetenz der Berater sichern und erhöhen Projekterfahrungen besser nutzen

39 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 39 Worzyk FH Anhalt Priorisierung Fallstudie 3 Welche Prozesse haben großes Verbesserungsbedürfnis? Welche Prozesse sind von hoher Relevanz für die Erreichung der Unternehmensziele? Welche Prozesse bedürfen der Zusammenarbeit welcher Mitarbeiter?

40 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 40 Worzyk FH Anhalt Teilziele Fallstudie 3 Aufbau Intranet –Tranzparenz über Wissensbestände, Verfügbarkeit, Zusammenarbeit über Standortgrenzen Competence Center Konzept –Know-how Transfer, Kompetenzerweiterung der Mitglieder, Standards fürs Tagesgeschäft, gemeinsame Identität Optimierung der Projektverwaltung –Projektaquisition, Teambildung, Ansprechpartner, Mitarbeiterentwicklung

41 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 41 Worzyk FH Anhalt Motivation der Mitarbeiter Fallstudie 3 Mitarbeitergespräche –Jeder Mitarbeiter ist Mitglied in mindestens einem Competence Center mit konkreten Aufgaben –Vergütung der Mehrarbeit durch 3 Arbeitstage jährlich Anreize –Besondere Leistungen werden prämiert

42 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 42 Worzyk FH Anhalt Fallstudie 4 Familienbetrieb mit ca. 700 Mitarbeiter International tätig mit Tochtergesellschaften in 11 Ländern Christian Gille: Konzeption und Realisierung einer Datenbank für den Vertrieb

43 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 43 Worzyk FH Anhalt Datenbank über Wettbewerberprodukte Fallstudie 4 Derzeitige Informationsquellen des Vertriebsmitarbeiters: Broschüren, Datenblätter, Angebote, Fachartikel, Wirtschaftsdatenbanken, interne/externe Ansprechpartner Unterschiedliche Informationen: Struktur, Qualität, Zuverlässigkeit Kein zentraler Ablageort

44 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 44 Worzyk FH Anhalt Anforderungsanalyse Fallstudie 4 Inhaltlich –Brainstorming –Fragebogen –Interview Informationstechnisch –Suche, Vergleich der Daten Organisatorisch –Anwender, Datenpfleger, Administrator

45 Wissensmanagement SS 2006 Informationslogistik - 45 Worzyk FH Anhalt Projektziele Fallstudie 4 Wettbewerberinformationen –Zentraler Ablageort –an verschiedenen Orten bereitstellen –Strukturiert –Vergleichbar Argumentative Unterstützung Zugriff für ausländische Zweigstellen erleichtern


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