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UMTS Enabling der Bestandskunden

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Präsentation zum Thema: "UMTS Enabling der Bestandskunden"—  Präsentation transkript:

1 UMTS Enabling der Bestandskunden
O2 Shops Melanie Nies

2 Inhalt Ausgangssituation und Ziel Problemstellung Maßnahmen

3 Hintergrund der Aktion
UMTS - ein wichtiger Schritt für O2 UMTS ist Teil der Unternehmensstrategie von O2 ... Verlagerung von Kapazität auf „leeres“ UMTS Netz Ersparnis an Ausbau Kapazität im GSM-Netz, wo UMTS verfügbar Niedrigere Produktionskosten für Sprachminuten und Datendienste Chance auf zusätzliche Umsätze durch mehr Komfort und neue Services UMTS Grundlagen sind jetzt vorhanden ... UMTS in allen Tarifen verfügbar Qualität des UMTS-Netzes von O2 auf Wettbewerbsniveau Attraktive UMTS Handys zu günstigen Preisen Zusätzliche Informationen zu UMTS Diensten auf

4 CRM Ziel des UMTS Projekts
Im Rahmen der VVL soll der Kunde UMTS enabled werden. Ziele Kern-Problem WICHTIG: 1 Mio UMTS Kunden bis -> ca aus BK-Kanälen -> ca aus NK-Kanälen Obwohl sich Kunden bei der VVL für ein UMTS Handy entscheiden, telefonieren nur 57% mit einer aktiven UMTS SIM Karte. Der Kunde benötigt eine neue UMTS SIM Karte um UMTS nutzen zu können! (heute 11% d. Postpaid Base) Definition UMTS Kunde: UMTS + + UMTS Device Aktive UMTS SIM UMTS Option aktiviert

5 No. 3G Mass market Voice customers
Aktueller Status von UMTS Kunden bei O2 Gründe für die Planabweichung liegen im Bestandskundenbereich vor allem an den niedrigen Aktivierungsraten. 3G performance vs. plan No. 3G Mass market Voice customers Original plan GAP Gap (-180 K) mainly due to GA under-performance, VVL process issues & misdirected devices IST Quelle: UMTS Cockpit

6 Problemstellung

7 Analyse VVL UMTS Enabling
39% der 3G VVL Kunden gehen ohne aktivierte UMTS SIM Karte aus dem Shop! Anzahl an „sonstigen Devices“ steigt stetig (dadurch keine Ausgabe der UMTS SIM Karte!) Quelle: UMTS Cockpit

8 Maßnahmen

9 Umgesetzte Maßnahmen am POS
Briefing der POS Kanäle erfolgte bereits über Shopinfo und PartOS. Neuigkeit auf PartOS Startseite und unter Kundenservice (Dez 06) UMTS Shopinfo (Okt 06) Reaktive Kampagne am POS: UMTS SIM Karte aktivieren, falls der Kunde ein UMTS Handy mit GSM SIM nutzt (seit 5.12.: 480 Vorschläge, 74 Beratungen) NBA Aktivität (Dez 06)

10 Besondere Maßnahmen im Shop
Was können Sie tun? Sicherstellen, dass jeder VVL Kunde, der sich für ein 3G Handset entscheidet mit einer aktivierten UMTS SIM Karte den Shop verlässt! Argumentation für UMTS Vorteile für den Kunden: Ihr Kunde hat mehr Platz für Kontakte, SMS und allem, was ihm wichtig ist – mehr Speicherkapazität macht’s möglich! Für ungetrübten Hörgenuss genießt er eine bessere Sprachqualität. Der höhere Sicherheitsstandard schützt noch besser vor unbefugten Zugriffen. (UMTS als neue Technologie noch sicherer!) Noch bis : TV Select kostenlos! Die neuen UMTS Services kann Ihr Kunde nur mit UMTS SIM-Karte nutzen! Falls er diese nicht erhält, kann er nicht alle Funktionen seines UMTS Handys nutzen und auch keine UMTS Angebote von O2 ausprobieren. Vorteile für Sie: Aktive UMTS-Kunden machen deutlich mehr Daten-Umsatz! Ausserdem bietet UMTS Upselling-Möglichkeiten (Surf-Packs, Com Pack…Music und Games Downloads funktionieren schneller)

11 Haben Sie Ideen zur Optimierung?

12 CRM Maßnahmenübersicht UMTS
Aug Sep Okt Nov Dez Jan Feb Mrz April 3G Device Roadmap Nokia 6233 Nokia N80 Nokia N 73 Razr V3xx SE M 600i SGH Z630 Nokia N 93 3G Produkt Roadmap Neues Datenpricing Berechnung Videostreaming UMTS SIM Zusendung sicherstellen Aktivierungs-quoten V2 SIM steigern Prozess-optimierung Reporting 52% UMTS Abdeckung (outdoor) Prozess Schulung CS 1) Prozess Schulung POS 1) 1.12. Argumen- tation Briefing CS 2) CS Inbound: SIM Ausgabe (NBA reaktiv) 1.12. Argumen- tation Briefing POS 2) POS: SIM Ausgabe und Aktivierung (NBA reaktiv) Optimierung Aktivierungsprozess Portal 1.12. Adaption VVL+SIM Mailing SMS Reminder zur SIM Aktivierung (NBA) 17.10. Nachsendung V2 SIM CTL Test SIM Copy Anleitung Fit for mobile Zusatz UMTS bei Aktivierung im Portal 21.11. CTL Test Care Call ~ UMTS Option trotz neg. HZ Check Nachbuchung UMTS Option (SR 23593) Einstellung UMTS Option als mandatory (SR 22501) 7.12. Ad-hoc Reporting von VVL und GA auf Basis IMEI („Julia-Report“) Regelmäßiges Tracking der CRM Maßnahmen 13.12. 1) = Info Zusendung V2 SIM 2) =Aktivierung/Ausgabe V2 SIM SIM Copy Assistenz Lieferdatum nicht bestätigt ...


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