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UMTS Enabling der Bestandskunden Melanie Nies 15.12.2006 O 2 Shops.

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Präsentation zum Thema: "UMTS Enabling der Bestandskunden Melanie Nies 15.12.2006 O 2 Shops."—  Präsentation transkript:

1 UMTS Enabling der Bestandskunden Melanie Nies O 2 Shops

2 Melanie NiesSeite 2 Inhalt 1.Ausgangssituation und Ziel 2.Problemstellung 3.Maßnahmen

3 UMTS - ein wichtiger Schritt für O 2 UMTS Grundlagen sind jetzt vorhanden... UMTS in allen Tarifen verfügbar Qualität des UMTS-Netzes von O 2 auf Wettbewerbsniveau Attraktive UMTS Handys zu günstigen Preisen UMTS ist Teil der Unternehmensstrategie von O 2... Verlagerung von Kapazität auf leeres UMTS Netz Ersparnis an Ausbau Kapazität im GSM-Netz, wo UMTS verfügbar Niedrigere Produktionskosten für Sprachminuten und Datendienste Chance auf zusätzliche Umsätze durch mehr Komfort und neue Services Hintergrund der Aktion Zusätzliche Informationen zu UMTS Diensten auf

4 Melanie NiesSeite 4 CRM Ziel des UMTS Projekts Ziele ++ UMTS UMTS Device Aktive UMTS SIM UMTS Option aktiviert Kern-Problem 1 Mio UMTS Kunden bis > ca aus BK-Kanälen -> ca aus NK-Kanälen Definition UMTS Kunde: Obwohl sich Kunden bei der VVL für ein UMTS Handy entscheiden, telefonieren nur 57% mit einer aktiven UMTS SIM Karte. Im Rahmen der VVL soll der Kunde UMTS enabled werden. Der Kunde benötigt eine neue UMTS SIM Karte um UMTS nutzen zu können! (heute 11% d. Postpaid Base) WICHTIG:

5 Melanie NiesSeite 5 No. 3G Mass market Voice customers Aktueller Status von UMTS Kunden bei O 2 Gründe für die Planabweichung liegen im Bestandskundenbereich vor allem an den niedrigen Aktivierungsraten. Original plan IST 3G performance vs. plan Gap (-180 K) mainly due to GA under-performance, VVL process issues & misdirected devices GAP Quelle: UMTS Cockpit

6 Problemstellung

7 Melanie NiesSeite 7 Analyse VVL UMTS Enabling Quelle: UMTS Cockpit Anzahl an sonstigen Devices steigt stetig (dadurch keine Ausgabe der UMTS SIM Karte!) 39% der 3G VVL Kunden gehen ohne aktivierte UMTS SIM Karte aus dem Shop!

8 Maßnahmen

9 Melanie NiesSeite 9 Umgesetzte Maßnahmen am POS UMTS Shopinfo (Okt 06) Neuigkeit auf PartOS Startseite und unter Kundenservice (Dez 06) Briefing der POS Kanäle erfolgte bereits über Shopinfo und PartOS. NBA Aktivität (Dez 06) Reaktive Kampagne am POS: UMTS SIM Karte aktivieren, falls der Kunde ein UMTS Handy mit GSM SIM nutzt. (seit 5.12.: 480 Vorschläge, 74 Beratungen)

10 Melanie NiesSeite 10 Vorteile für den Kunden: Ihr Kunde hat mehr Platz für Kontakte, SMS und allem, was ihm wichtig ist – mehr Speicherkapazität machts möglich! Für ungetrübten Hörgenuss genießt er eine bessere Sprachqualität. Der höhere Sicherheitsstandard schützt noch besser vor unbefugten Zugriffen. (UMTS als neue Technologie noch sicherer!) Noch bis : TV Select kostenlos! Die neuen UMTS Services kann Ihr Kunde nur mit UMTS SIM-Karte nutzen! Falls er diese nicht erhält, kann er nicht alle Funktionen seines UMTS Handys nutzen und auch keine UMTS Angebote von O 2 ausprobieren. Vorteile für Sie: Aktive UMTS-Kunden machen deutlich mehr Daten-Umsatz! Ausserdem bietet UMTS Upselling- Möglichkeiten (Surf-Packs, Com Pack…Music und Games Downloads funktionieren schneller) Für ungetrübten Hörgenuss genießt er eine bessere Sprachqualität. Besondere Maßnahmen im Shop Sicherstellen, dass jeder VVL Kunde, der sich für ein 3G Handset entscheidet mit einer aktivierten UMTS SIM Karte den Shop verlässt! Was können Sie tun? Argumentation für UMTS

11 Haben Sie Ideen zur Optimierung?

12 Melanie NiesSeite 12 AugSepOktNovDezJanFebMrzApril 3G Device Roadmap Nokia 6233 Nokia N80 Nokia N 73 Razr V3xx SE M 600i SGH Z630 Nokia N 93 3G Produkt Roadmap Neues Datenpricing Berechnung Videostreaming UMTS SIM Zusendung sicherstellen Aktivierungs- quoten V2 SIM steigern Prozess- optimierung Reporting CRM Maßnahmenübersicht UMTS Lieferdatum nicht bestätigt... 2) =Aktivierung/Ausgabe V2 SIM SIM Copy Assistenz 1) = Info Zusendung V2 SIM Adaption VVL+SIM Mailing Briefing POS 2) Briefing CS 2) Optimierung Aktivierungsprozess Portal Nachsendung V2 SIM Care Call SIM Copy Anleitung Fit for mobile Ad-hoc Reporting von VVL und GA auf Basis IMEI (Julia-Report) Regelmäßiges Tracking der CRM Maßnahmen Einstellung UMTS Option als mandatory (SR 22501) Nachbuchung UMTS Option (SR 23593) SMS Reminder zur SIM Aktivierung (NBA) UMTS Option trotz neg. HZ Check CTL Test Zusatz UMTS bei Aktivierung im Portal Schulung CS 1) Schulung POS 1) ~ Prozess Argumen- tation Argumen- tation 52% UMTS Abdeckung (outdoor) POS: SIM Ausgabe und Aktivierung (NBA reaktiv) CS Inbound: SIM Ausgabe (NBA reaktiv) 1.12.


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