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RVL Meeting – November 2007 Region Ost RVL Michael Heim

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Präsentation zum Thema: "RVL Meeting – November 2007 Region Ost RVL Michael Heim"—  Präsentation transkript:

1 RVL Meeting – November 2007 Region Ost RVL Michael Heim
Performance Vergleich Oktober / November Themen Shops Themen Partnershops Commitment München, 16. November 2007

2 Performance Vergleich Oktober / November 2007

3 2. Themen Shops - Region Ost
Maßnahmen bei Unterperformance (Fokus ausschließlich auf DSL) Promotion mit Mini-Cooper/Anhänger an definierten Standorten Shop holt sich Freigabe bei ASM  Abwicklung erfolgt über Marion Tragen der o2-Polo Shirts + DSL-Button Hauspostverteilungen in Eigenregie Anschreiben eigener CustomerBase ongoing EVO-DSL Standorte pushen inkl. „Door to Door“ Mitarbeiter-Incentive Personal Axel Rohn  Aus der Krankschreibung nahtlos in die Elternzeit Shopmanagerumbesetzungen in Berlin (große Zufriedenheit) Start neuer Shopmanager in Berlin-Alexa: René Wieschendorf Kandidat für Area-Manager hat das AC nicht bestanden Standorte Berlin: Verhandlungen „Upper Eastside“ und die „Neue Mitte“ ongoing Aktuelles/Sonstiges Alle Shops für das Weihnachtsgeschäft optimal aufgestellt

4 3. Themen Partnershops - Region Ost
Maßnahmen bei Unterperformance Teledata: Qualität steigern + Zielvereinbarungen Q4 Nachbesserung DSL-Incentive über alle Ost-Shops ausgerollt Cotrade: Gespräch in der Zentrale + Zielvereinbarungen angepaßt Roth-Shops: Betreibergespräch  gezielte x-mas Aktionen Personal/Betreiber (Area Manager/Partnershopbetreiber) Eberswalde  Standort-/Betreiberwechsel Gotha  Standort-/Betreiberwechsel Standorte Eröffnungen EVO Potsdam/B.-Residenzstraße/B-Landsberger Allee/ Leipzig Allee-Center/Weimar/Halle/Jena A10-Center  EVO zum in Aussicht Cottbus-Spreegalerie  Schließung Ludwigsfelde  Kündigung Meiningen  Standortwechsel Aktuelles/Sonstiges Partnershop-Eröffnungsprozess   Unternehmenskritisch

5 4. Commitment Region Ost Postpaid Shop Partnershop 100% 120% 116% 119%
Oktober November Dezember Commitment Ist Hochrechnung Postpaid Shop Partnershop 100% 120% 116% 119% 105% 103% DSL k.A. 87% 83% 90% 86% 101% Prepaid 115% 125% 91% 110% 63% VVL 94% 3rd Party 106% NBA 155% 127% 130% 146% 135% MSI 76 65 57 77 60 62

6 DSL-Maßnahmenplan für Shops/Partnershops
Shops: ZE: August 234% - September 139% - Oktober 87% MM-Budgetvorgaben: Oktober November Dezember 787 Promotion mit Mini-Cooper/Anhänger an definierten Standorten Shop holt sich Freigabe bei ASM  Abwicklung erfolgt über Marion Erstellung eines Marketingplans für dieses Tool. Auslastung >75% Tragen der o2-Polo Shirts + DSL-Button Hauspostverteilungen in Eigenregie Anschreiben eigener CustomerBase EVO-DSL Standorte pushen Incentive Partnershops ZE: August 197% - September 108% - Oktober 83% Budgetvorgaben: Oktober November Dezember 922 Aktive Ansprache an alle Betreiber  NBA-Zähler + JZV-Zähler OPs-Mitarbeiter-Ziele  Unterstützung bei Incentivierungen Hauspostverteilungen über Promotoren (Mechanik s. o.)

7 DSL-Themen Region Ost Teltow,

8 Inhalt Probleme Beispiele

9 Probleme Dauer der Aktivierung und Kommunikation an den Partner bzw. Kunden durch die Hotline. Es gibt derzeit keine Kommunikation, wenn es zu Verzögerungen der Freischaltung kommt Ständige Überlastung der Hotline, lange Wartezeiten für Kunden und Partner Problemlokalisierung (an der Hotline werden verschiedene Auskünfte zur Freischaltung gegeben, um so häufiger man anruft, um so mehr Probleme seitens o2 oder der Telekom werden dem Partner / Kunden genannt – keine eindeutige Ursache ist klärbar ASC-Benefits, Unsicherheit der Partner. Es ist für die sie zur Zeit nur schwer nachvollziehbar, welche Benefits zusammengelegt werden können (z.B. 3x15€ und Phone Flatrate gratis) – Vereinfachung der Modelle/ bessere Kommunikation und Übersichten

10 Probleme 5. Zusatzleisungen – ( Power-Upload, Speed-Ping) werden nicht mehr im Prospekt aufgeführt. Diese sollten wieder aufgenommen werden um die Vermarktung zu erleichtern 6. Techniker-Termine – diese sollten auch im Shop beauftragt werden können, auch ohne, dass der Kunde die SN des Routers dabei hat, da der Shop der erste Anlaufpunkt für den Kunden ist 7. Unterschiedliche Kompetenzen an der Hotline, Gutschriften für Kunden sollten einheitlich und fair gegeben werden 8. Einrichtungstermine – die Kunden bekommen keine Einrichtungstermine und auch keine Kundennummer um ihren Bearbeitungsstand im Internet nach zu vollziehen

11 Beispiele Staßen ohne Freischalt-Termine
Sven Schmidt 2. Andrea Danneil Deubener Str Lange Straße 38 01159 – Dresden Dresden Auftrag vom Auftrag vom Robert Bechthold Christian Burkert Deubener Str Waldheimer Str. 8 01159 – Dresden – Dresden Auftrag vom Auftrag vom

12 Techniker-Termine kommen nicht zustande
1.) Herr Frank Uhlmann (Antragsstellung im Juli / August 2007 VONr ) - Neuauftrag ohne Portierung im System akzeptiert - Bis heute hat der Kunde 4 Termine bekommen....ein Techniker ist nie gekommen - Herr Uhlmann hat 4 x Urlaub genommen ohne Erfolg - bis heute keine Freischaltung - Auskunft Hotline: Der Telekom Techniker fährt immer zum Erich - Weinert-Platz (ist das Finanzamt in Leipzig) aber Herr Uhlmann wohnt in der Fritz-Simonis-Str.

13 Terminaktivierungen 2.) Frau Hannelore Richter geb (Antragsstellung im Juni / Juli 2007 VONR ) - Neuauftrag ohne Portierung im System akzeptiert - auf Kundenwunsch sollte die Freischaltung im September 2007 erfolgen - o2 hat aber den Kunden geschrieben das eine Freischaltung erst im September 2008 erfolgen wird !!!!! - eine Klärung über die Hotline ist nicht möglich gewesen - Der Kunde ist seit September ohne Telefon und DSL und möchte kein Jahr warten !!!! - Kunde hat Vertrag storniert im November und möchte evtl. zum Mitbewerber gehen

14 Kein Begrüßungsschreiben
3.) Frau Maria Kretschmar geb (Antragsstellung im Anfang September 2007 VONR ) - Neuauftrag ohne Portierung im System akzeptiert - Kunde bekommt kein Begrüßungsschrieben - es passiert nicht !!!!

15 Flyerverteilung in nicht versorgten Gebieten
4.) o2 DSL in Merseburg - o2 hat einen Brief an fast alle Haushalte (ca ) im September gesendet zwecks einen o2 DSL mit der - an der Hotline sagt man den Kunden es geht seit - Im System Fastfree und PartOS steht leider Demnächst - Die Kunden sind sauer und stehen bei mir im Laden ....mit den Schreiben...und die Hotline sprüht "noch Benzin in das Feuer mit diesen Aussagen"


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