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RVL Meeting – November 2007 München, 16. November 2007 Region Ost RVL Michael Heim 1. Performance Vergleich Oktober / November 2. Themen Shops 3. Themen.

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1 RVL Meeting – November 2007 München, 16. November 2007 Region Ost RVL Michael Heim 1. Performance Vergleich Oktober / November 2. Themen Shops 3. Themen Partnershops 4. Commitment

2 1.Performance Vergleich Oktober / November 2007

3 2. Themen Shops - Region Ost Maßnahmen bei Unterperformance (Fokus ausschließlich auf DSL) Promotion mit Mini-Cooper/Anhänger an definierten Standorten Shop holt sich Freigabe bei ASM Abwicklung erfolgt über Marion Tragen der o2-Polo Shirts + DSL-Button Hauspostverteilungen in Eigenregie Anschreiben eigener CustomerBase ongoing EVO-DSL Standorte pushen inkl. Door to Door Mitarbeiter-Incentive Personal Axel Rohn Aus der Krankschreibung nahtlos in die Elternzeit Shopmanagerumbesetzungen in Berlin (große Zufriedenheit) Start neuer Shopmanager in Berlin-Alexa: René Wieschendorf Kandidat für Area-Manager hat das AC nicht bestanden Standorte Berlin: Verhandlungen Upper Eastside und die Neue Mitte ongoing Aktuelles/Sonstiges Alle Shops für das Weihnachtsgeschäft optimal aufgestellt

4 3. Themen Partnershops - Region Ost Maßnahmen bei Unterperformance Teledata: Qualität steigern + Zielvereinbarungen Q4 Nachbesserung DSL-Incentive über alle Ost-Shops ausgerollt Cotrade: Gespräch in der Zentrale + Zielvereinbarungen angepaßt Roth-Shops: Betreibergespräch gezielte x-mas Aktionen Personal/Betreiber (Area Manager/Partnershopbetreiber) Eberswalde Standort-/Betreiberwechsel Gotha Standort-/Betreiberwechsel Standorte Eröffnungen EVO Potsdam/B.-Residenzstraße/B-Landsberger Allee/ Leipzig Allee-Center/Weimar/Halle/Jena A10-Center EVO zum in Aussicht Cottbus-Spreegalerie Schließung Ludwigsfelde Kündigung Meiningen Standortwechsel Aktuelles/Sonstiges Partnershop-Eröffnungsprozess Unternehmenskritisch

5 4.Commitment Region Ost Region OstOktober November Dezember CommitmentIstCommitmentHochrechnungCommitment Postpaid Shop Partnershop 100% 120% 116% 119% 105% 103% 105% DSL Shop Partnershop k.A. 87% 83% 90% 100% 86% 101% 90% 100% Prepaid Shop Partnershop 115% 100% 125% 91% 110% 100% 103% 63% 110% 100% VVL Shop Partnershop 100% 103% 94% 100% 119% 110% 100% 3rd Party Shop 100% 106%100% NBA Shop 155%127%130%146%135% MSI Shop Partnershop 76 k.A

6 DSL-Maßnahmenplan für Shops/Partnershops Shops: ZE: August 234% - September 139% - Oktober 87% MM-Budgetvorgaben: Oktober November Dezember 787 Promotion mit Mini-Cooper/Anhänger an definierten Standorten Shop holt sich Freigabe bei ASM Abwicklung erfolgt über Marion Erstellung eines Marketingplans für dieses Tool. Auslastung >75% Tragen der o2-Polo Shirts + DSL-Button Hauspostverteilungen in Eigenregie Anschreiben eigener CustomerBase EVO-DSL Standorte pushen Incentive Partnershops ZE: August 197% - September 108% - Oktober 83% Budgetvorgaben: Oktober November Dezember 922 Aktive Ansprache an alle Betreiber NBA-Zähler + JZV-Zähler OPs-Mitarbeiter-Ziele Unterstützung bei Incentivierungen Hauspostverteilungen über Promotoren Anschreiben eigener CustomerBase Tragen der o2-Polo Shirts + DSL-Button Promotion mit Mini-Cooper/Anhänger an definierten Standorten (Mechanik s. o.)

7 DSL-Themen Teltow, Region Ost

8 Inhalt 1.Probleme 2.Beispiele

9 Probleme 1.Dauer der Aktivierung und Kommunikation an den Partner bzw. Kunden durch die Hotline. Es gibt derzeit keine Kommunikation, wenn es zu Verzögerungen der Freischaltung kommt 2.Ständige Überlastung der Hotline, lange Wartezeiten für Kunden und Partner 3.Problemlokalisierung (an der Hotline werden verschiedene Auskünfte zur Freischaltung gegeben, um so häufiger man anruft, um so mehr Probleme seitens o2 oder der Telekom werden dem Partner / Kunden genannt – keine eindeutige Ursache ist klärbar 4.ASC-Benefits, Unsicherheit der Partner. Es ist für die sie zur Zeit nur schwer nachvollziehbar, welche Benefits zusammengelegt werden können (z.B. 3x15 und Phone Flatrate gratis) – Vereinfachung der Modelle/ bessere Kommunikation und Übersichten

10 Probleme 5. Zusatzleisungen – ( Power-Upload, Speed-Ping) werden nicht mehr im Prospekt aufgeführt. Diese sollten wieder aufgenommen werden um die Vermarktung zu erleichtern 6. Techniker-Termine – diese sollten auch im Shop beauftragt werden können, auch ohne, dass der Kunde die SN des Routers dabei hat, da der Shop der erste Anlaufpunkt für den Kunden ist 7.Unterschiedliche Kompetenzen an der Hotline, Gutschriften für Kunden sollten einheitlich und fair gegeben werden 8.Einrichtungstermine – die Kunden bekommen keine Einrichtungstermine und auch keine Kundennummer um ihren Bearbeitungsstand im Internet nach zu vollziehen

11 Beispiele Staßen ohne Freischalt-Termine 1.Sven Schmidt2. Andrea Danneil Deubener Str.3 Lange Straße – Dresden Dresden Auftrag vom Auftrag vom Robert Bechthold4. Christian Burkert Deubener Str. 17 Waldheimer Str – Dresden Auftrag vom Auftrag vom

12 Techniker-Termine kommen nicht zustande 1.) Herr Frank Uhlmann (Antragsstellung im Juli / August 2007 VONr ) - Neuauftrag ohne Portierung im System akzeptiert - Bis heute hat der Kunde 4 Termine bekommen....ein Techniker ist nie gekommen - Herr Uhlmann hat 4 x Urlaub genommen ohne Erfolg - bis heute keine Freischaltung - Auskunft Hotline: Der Telekom Techniker fährt immer zum Erich - Weinert- Platz (ist das Finanzamt in Leipzig) aber Herr Uhlmann wohnt in der Fritz-Simonis-Str.

13 Terminaktivierungen 2.) Frau Hannelore Richter geb (Antragsstellung im Juni / Juli 2007 VONR ) - Neuauftrag ohne Portierung im System akzeptiert - auf Kundenwunsch sollte die Freischaltung im September 2007 erfolgen - o2 hat aber den Kunden geschrieben das eine Freischaltung erst im September 2008 erfolgen wird !!!!! - eine Klärung über die Hotline ist nicht möglich gewesen - Der Kunde ist seit September ohne Telefon und DSL und möchte kein Jahr warten !!!! - Kunde hat Vertrag storniert im November und möchte evtl. zum Mitbewerber gehen

14 Kein Begrüßungsschreiben 3.) Frau Maria Kretschmar geb (Antragsstellung im Anfang September 2007 VONR ) - Neuauftrag ohne Portierung im System akzeptiert - Kunde bekommt kein Begrüßungsschrieben - es passiert nicht !!!!

15 Flyerverteilung in nicht versorgten Gebieten 4.) o2 DSL in Merseburg - o2 hat einen Brief an fast alle Haushalte (ca ) im September gesendet zwecks einen o2 DSL mit der - an der Hotline sagt man den Kunden es geht seit Im System Fastfree und PartOS steht leider Demnächst - Die Kunden sind sauer und stehen bei mir im Laden....mit den Schreiben...und die Hotline sprüht "noch Benzin in das Feuer mit diesen Aussagen"


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