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We make it happen Customer Way Change Agent Workshop February 03st, 2009 Munich.

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Präsentation zum Thema: "We make it happen Customer Way Change Agent Workshop February 03st, 2009 Munich."—  Präsentation transkript:

1 We make it happen Customer Way Change Agent Workshop February 03st, 2009 Munich

2 Das Strategy Wheel setzt den Rahmen

3 Customer Experience Diana Hey confidential slide 3 In 2009 setzten wir unser neues O 2 Markenversprechen um: Mit einfachen und cleveren Ideen machen wir das Leben unserer Kunden leichter Markenversprechen O 2 Can do Mit einfachen und cleveren Ideen machen wir das Leben unserer Kunden leichter. Film

4 Customer Experience Diana Hey confidential slide 4 O 2 Marken Strategie Implementierung: Eine Checkliste mit 10 Filterfragen hilft uns bei der Umsetzung Mit einfachen und cleveren Ideen machen wir das Leben unserer Kunden leichter. Can do Clever = Hast Du Bestehendes hinterfragt? Ist es eine neue, smarte oder intelligente Idee? Geht es auf die Bedürfnisse unserer Kunden ein? Bereichert es das Leben unserer Kunden? Simplicity = Ist es klar und einfach zu verstehen? Ist es ohne Haken und Ösen? Ist es ein einfacher Weg? Wird Fachchinesisch vermieden? Ist es zeitsparend? Wird Aufwand reduziert?

5 Customer Experience Diana Hey confidential slide 5 Mit dem Customer Way wollen wir in 2009 das neue Marken- versprechen für unsere Kunden erlebbar machen – daran ist das ganze Unternehmen beteiligt Brand HR / People Promise CEXMarketing Strategy & Business Dev. O 2 Customer Way Team

6 Customer Experience Diana Hey confidential slide 6 Zur Umsetzung des Customer Way haben wir 13 Projekte aufgesetzt, mit denen wir uns auf die wichtigsten Veränderungen für unsere Kunden fokussieren Angebot Kontakt- punkte Mitarbeiter Grund- lagen ONE Mobiles Internet 33 Innovative Produkte & Dienste Brand Shop Transformation Neue Servicestrategie Online Transformation TeamkulturFührungskultur Emotionale Mitarbeiterbindung & Übertragung von clever simplicity in PP Netzwerk Qualität Beschwerde- management (Consumer) Abbau von Komplexität & Bürokratie

7 strictly confidential slide 7 Our Customer Way target is to achieve a clear differentiation in image, tariff and the direct customer touch points, as well as to fulfil basic customer expectations in key hygienic factors Customer Way Target Clear differentiation from competitors (satisfaction level exceeding competitors) in the following mobile CSI drivers: -Image -Tariffs and price-performance ratio (Mobile) -Visiting the Shop -Website -Hotline Fulfilment of basic customer expectations (satisfaction level comparable to competitors) in the following hygienic factors: -Network / DSL inlife quality (phone & internet) -Handling of Complaints -Written contact -Tariffs and price-performance ratio (DSL) Other drivers are out of focus (e.g. invoice, extending the contract, mobile phones etc.) = = = Customer Way Projects ONE Mobile internet 33 Innovative products & services Brand Shop transformation New service strategy Online transformation Team culture Leadership culture Create emotional commitment & translate clever simplicity in People Promise Network quality Complaint management (Consumer) Attacking complexity & bureaucracy =

8 Customer Experience Diana Hey confidential slide 8 BACKUP

9 strictly confidential slide 9 Mobile postpaid: The CSI driver targets 2009 proposed by the business owners do not reflect this target – we suggest an adaptation - Comparison with best competitor - Overall mobile postpaid satisfaction with … calling the hotline … handling of complaints* … visiting the shop** … written contact* … tariffs/price-performance ratio … image … extending the contract 3 … invoice … range of mobile phones … network quality … cust. comms (outbound***) … website *Not shown for all providers due to case numbers < 30 ** Not asked for BASE ***Contact with customer initiated by the respective provider O 2 Postpaid Overall Result Q4/2008 Best competitor in Q4/2008 O 2 Postpaid Overall Targets Q4/ Result Q BO Target Q Best competitor Q Increase Q Gap to best competitor Strat. Target = = = CompetitorBO suggestionStatus by when Customer Way = Differentiator Out of focus Hygienic factors

10 Customer Experience Diana Hey confidential slide 10 Zur internen Mobilisierung werden alle Führungskräfte von O 2 werden den CEX Trail als Training durchlaufen CEX Trail Eintägiges Training für alle Führungskräfte in cross- funktionalen Gruppen mit je Teilnehmern. Inhalt: –Teil 1: Kundererwartungen und -erlebnisse entlang der einzelnen Kundenkontaktpunkte –Teil 2: O 2 Markentpositionierung und Customer Way Projekte Ziel: –Ausrichtung auf die neue Positionierung –Konkrete, greifbare Customer Insights –Kenntnis der Kundenerwartung und heutiger Probleme –Einbindung in O 2 s Weg nach vorn –Individueller Beitrag zum Customer Way Film

11 Customer Experience Diana Hey confidential slide 11 Flagship Projekte haben hohes Verbesserungspotenzial und hohe Sichtbarkeit – insgesamt haben wir in 2008 zehn solcher Projekte aufgesetzt Attraktive Tarife und Dienste – ohne Haken Direkter Kundenservice – persönlich und kompetent Leicht nachvollziehbare Rechnungen Ein modernes Netz, auf das Verlass ist Treue zahlt sich aus Beratung und Kauf – hilfreich und unkompliziert Kundenversprechen Einfache und flexible Tarife (Mobile) – Consumer Neues Loyalitätskonzept Beschwerde management Consumer Aktive Tarifmigration No IVR Kundenkom. bei DSL Aktivierung O 2 World & O 2 World on Tour Flagship Projekte der zweiten Welle Flagship Projekte der ersten Welle Neue Markenpositionierung Beschwerde management Business Independent Network (Mobile) Kommunikation & Technischer Rollout Flagship Projekte

12 Customer Experience Diana Hey confidential slide 12 CSI Aktivitäten CSI Aktivitäten sind Maßnahmen zur Verbesserung einzelner Treiber der Kundenzufriedenheit entlang aller Kontaktpunkte - sie werden von den Business Owners verantwortet CSI Aktivitäten -Für jeden CSI Treiber wurden so genannte Business Owners benannt, die in der Linie für die Treiber verantwortlich sind. -Mit diesen Linienverantwortlichen werden die CSI und CSI Treiber-Ergebnisse pro Quartal detailliert besprochen. -Sie erstellen daraufhin den CSI Activity Review, der anschließend dem MB vorgestellt wird: -Zielwerte für ihren jeweiligen CSI Treiber für die nächsten Quartale -Überblick über die geplanten Maßnahmen und Aktivitäten und Risiken -Die Ideen für die Maßnahmen werden dabei aus der detaillierten Customer Journey gewonnen.

13 Customer Experience Diana Hey confidential slide 13 Customer Way Projekt Brand IA) Marken Strategie: Weiterentwicklung und Implementierung der neuen Marken Strategie I/B Brand & Trade Kommunikation: Entwicklung eines neuen Kommunikation Konzeptes II/A Shop Kommunikation: Integration der neuen Markenpositionierung in allen Shop Kommunikations-Maßnahmen II/B Shop Design: Die Marke im Shop für den Kunden positive erlebbar zu machen Ziel Aufmerksamkeit Verantwortlich: Tim Alexander (Stream I) Monika Zeier (Stream II) Kontaktpunkt: Aktueller Stand 01/09

14 Customer Experience Diana Hey confidential slide 14 Customer Way Projekt ONE Entwicklung und Einführung eines Tarifportfolios welches: -ein außergewöhnlicher Beweis für die Markenpositionierung, um das Vertrauen der Kunden zurück zu gewinnen -differenzierend, einfach zu verstehen und transparent ohne versteckte Kosten ist Ziel Verantwortlich: Christian Hindenach AufmerksamkeitInformation RechnungLifetime Kontaktpunkt: Aktueller Stand 01/09

15 Customer Experience Diana Hey confidential slide 15 Customer Way Projekt Mobiles Internet 33 Herausragend am deutschen Mobile Data Markt teilnehmen (mittelfristig mit einem Marktanteil von 33% GA) durch: -differenzierende, einfache und transparente Dienste -zuverlässige und einfache Nutzung -eindeutige Beweise für clever simplicity Mit einem smarten & effektiven CRM Programm für mobile Datendienste die Bestandskunden aktivieren Einen zusätzlichen Kundennutzen durch die Integration von DSL Angeboten generieren Ziel Nutzung Verantwortlich: Oliver Schmitt Dirk Grote Kontaktpunkt: Aktueller Stand 01/09

16 Customer Experience Diana Hey confidential slide 16 Customer Way Projekt Innovative Produkte & Dienste 1)Entwicklung von clever simplicity Produkten und Diensten, welche für das TO 2 DE Kerngeschäft ein neues Umsatzpotential erschließen oder Bestandskunden binden 2)Definition und Entwicklung von neuen revolutionären Produkten und Vertriebskonzepten, um die langfristige Wettbewerbsfähigkeit von TO 2 DE sicher zu stellen Ziel Aufmerksamkeit Verantwortlich: Jörg Ebbighausen Kontaktpunkt: Aktueller Stand 01/09

17 Customer Experience Diana Hey confidential slide 17 Customer Way Projekt Shop Transformation I)Mitarbeiter: Entwickeln einer hoch motivierten, kompetenten und stark kundenorientierten Verkaufsmannschaft II/A)Prozesse & Systeme: Maximierung der Beratungszeit für den Kunden durch einfache Abwicklungsprozesse und deutliche Reduktion des administrativen Aufwandes IIIB) Prozesse & Systeme: Mit stabilen, zuverlässigen und automatisierten Systemen einen effizienten Verkaufs- und Abwicklungsprozess ermöglichen Ziel Kauf Verantwortlich: Sebastian Prange (Stream I) Jörg Nissler (Stream II) Kontaktpunkt: Aktueller Stand 01/09

18 Customer Experience Diana Hey confidential slide 18 Customer Way Projekt Neue Service Strategie I)Definition einer ganzheitlichen O 2 Service Strategie II)Evaluierung von möglichen Serviceleistungen für die Kontaktpunkte: Customer Service, Online und Shop III)Ausarbeitung eines Implementierungskonzeptes IV)Implementierung der neuen Service Strategie Ziel Hilfe Verantwortlich: Kai Czeschlik Kontaktpunkt: Aktueller Stand 01/09

19 Customer Experience Diana Hey confidential slide 19 Customer Way Projekt Online Transformation 1. Aufbau der o2online.de zum Hauptkontaktpunkt für Neu- und Bestandskunden (Steigerung der Nutzung auf 25%) 2. Abgleich und Synchronisation der Online, Shop und Customer Service Aktivitäten Ziel Verantwortlich: Tom Wernet Kontaktpunkt: KaufInformation HilfeLifetime Aktueller Stand 01/09

20 Customer Experience Diana Hey confidential slide 20 Customer Way Projekt Netzwerk Qualität A)Technik: Ausbau des eigenen 2G Netzwerkes, Umstellung des TMD Roaming, Ausweitung der optionalen Nutzung für 3G, Netzwerk- Kapazitäts-Management B)Kommunikation: Definition der Kommunikation betreffend Netzwerk in Richtung Kunden, O 2 Mitarbeiter, Shops, Presse, Verbraucherschutz- Zentralen und Neukunden Ziel Verantwortlich: Adrian di Meo Peter Wach Kontaktpunkt: Nutzung Aktueller Stand 01/09

21 Customer Experience Diana Hey confidential slide 21 Customer Way Projekt Beschwerde Management (Consumer) Verbesserung des CSI Treibers Beschwerde Management (Postpaid): Q1/09: 58 Q2/09: 61 Q3/09: 65 Q4/09: 70 Ziel Verantwortlich: Kai Czeschlik Kontaktpunkt: Hilfe Aktueller Stand 01/09

22 Customer Experience Diana Hey confidential slide 22 Customer Way Projekt Teamkultur 1.Positionierung & Kommunikation der Werte 2.Kommunikation von positiven Beispielen 3.Anpassung aller Management Aktivitäten 4.Mobilisierung des Management Teams 5.Sicherstellen der Teamkultur bei O 2 und zwischen O 2 /TDe Ziel Verantwortlich: Claudia Hedler Mitarbeiter Aktueller Stand 01/09

23 Customer Experience Diana Hey confidential slide 23 Customer Way Projekt Führungskultur 1.Konsequenter Einsatz des Führungs-Kompetenz-Models basierend auf der TEF Definition für die Top Alle Manager motivieren und in die Lage versetzen das Ziel 25/40 zu realisieren 3.Klares Verständnis innerhalb der Organisation sicherstellen, welcher Führungsstiel angebracht ist und welcher nicht Ziel Verantwortlich: Claudia Hedler Mitarbeiter Aktueller Stand 01/09

24 Customer Experience Diana Hey confidential slide 24 Customer Way Projekt Aktueller Stand 01/09 Emotionale Mitarbeiterbindung & Übertragung von clever simplicity in PP 1.Das Engagement und die Qualifikation der Change Agents ausbauen 2.Geschäftsbereiche und Mitarbeiter ermächtigen und mobilisieren 3.Aktiv die Unternehmenskultur verändern und die emotionale Bindung der Mitarbeiter erhöhen Ziel Verantwortlich: Claudia Hedler Mitarbeiter


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