Die Präsentation wird geladen. Bitte warten

Die Präsentation wird geladen. Bitte warten

Sales & Customer Services: SUSE (Sales und Service Effektivität)

Ähnliche Präsentationen


Präsentation zum Thema: "Sales & Customer Services: SUSE (Sales und Service Effektivität)"—  Präsentation transkript:

1 Sales & Customer Services: SUSE (Sales und Service Effektivität)
Neue Units für Support und Quality Uli Puchebner und Kai Czeschlik 1. November 2009

2 Ausgangssituation und Rahmenbedingungen
Unklare Verantwortlichkeiten zwischen CS & Sales Support Funktionen sind organisatorisch verteilt mit ähnlichen Aufgaben Hoher Abstimmungsbedarf aufgrund hoher Anzahl an Schnittstellen Projekte On Hold, da Wachstum nicht bewältigt werden konnte Unzureichende Händler-zufriedenheit aufgrund suboptimaler Provisionierungs-prozesse Rahmenbedingungen: Customer Experience noch nicht vollständig im Unternehmen etabliert Ziel bis 2012: - beim CSI fünf Punkte vor dem Wettbewerb Service Strategie: Wir bieten den besten Customer Service über alle Kanäle! Wir erfüllen die Kundenerwartungen und bieten einen erfrischend anderen Service Schnelle, unkomplizierte Lösung und den gleichen Service über alle Kontaktpunkte Neuaus-richtung der Support-funktionen + Ende März wurde Processes & Efficiencies vom Marketing & Sales Management beauftragt ein Assessment durchzuführen (KW 15-25), um auch Prozesse & Services an dem Re-Branding „Clever & Simple“ auszurichten und den Kunden noch stärker in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen. Schwerpunkt des Assessments war die Analyse von Rollen und Verantwortlichkeiten bei Unterstützungsabteilungen (Support), dabei soll vor allem die Weiterentwicklung & Anpassung der Salesprozesse verbessert werden. Gründe für diese Probleme finden sich in einer Komplexen / fragmentierten Organisationsstrukur Unklaren Zuweisung von Aufgaben Unzureichenden ganzheitlichen Steuerung und unzureichender Abstimmung der beteiligten Funktionen Diese Ausgangssituation und eine klare CEX Strategie machten eine Neuausrichtung der Supportfunktionen erforderlich, um die Erfolgsgeschichte von o2 weiter zu schreiben.

3 Ziele & Vorgehensweise des Projektes
Steigerung von CEX und Effizienz von Sales & Customer Services durch: Klare Verantwortungen Verbesserung der kanalübergreifenden Zusammenarbeit zwischen Sales & Customer Services Steigerung der Prozesstransparenz in Richtung Kunde Reduktion von Komplexität Vorgehensweise 1 Organisation Design 2 Implementierung 3 Optimierung Änderung der Organisationsstruktur Detaillierung der R&V für die Prozesse & Funktionen inkl. Umsetzung Finalisierung Stellen-besetzungsverfahren Anpassungen, wenn nötig & sinnvoll Adhoc Unterstützung im Managen der Schnittstellen Organisationsprinzipien Definition Macro Design Definition Micro Design Zuteilung der relevanten Prozesse inkl. Der E2E-Verantwortung Hierfür wurde das Projekt Katsche Schwarzenbeck gestartet, welches später in SUSE (Sales & Service Effektivität) umbenannt wurde. Die wesentlichen Ziele des Projektes sind: - Klare Verantwortungen zuweisen - Die bereichsübergreifende Zusammenarbeit stärken und - Komplexität reduzieren um die Sales Supportthemen in Zukunft besser lösen zu können. Gemeinsam mit Lutz und den verantwortlichen VPs wurden verschiedene Vorgehensweisen erörtert und diskutiert. Hierbei wurde das oben dargestellte Vorgehen definiert, um eine kunden- und serviceorientierte Struktur für Sales & Customer Services sicher zu stellen. Nach der Designphase, die nun abgeschlossen ist, starten wir nun in die Implementierungsphase, d.h. den Launch der neuen Aufbauorganisation. Nach dem Launch ist eine Optimierungsphase geplant, um eventuell noch Änderungen oder Anpassungen vornehmen zu können.

4 Verkaufen / Neukunden (UP)
Ergebnisse der Design Phase: Funktionale Struktur mit drei klar separierten Verantwortungsbereichen O2 Shops O2 Partner Shops Online Hotline (Telesales) Indirekte Kanäle Service / Bestandskunden (KC) Verkaufen / Neukunden (UP) Aktivierung Betreuung Rechnung Verlängerung Winback Zentrale Entwicklungs- & Unterstützungsabteilung (KC) Process Management Project Management System Management Entwicklung/Design Kontinuierl. Verbesserung Unterstützung & Entwicklung von Vertriebsprozessen über alle Vertriebskanäle Unterstützung & Entwicklung aller Serviceprozesse über alle Kundenkontakt- und Vertriebskanäle In der Designphase wurden eine Reihe von Workshops mit Kai & Uli durchgeführt, um die Leitplanken der neuen Struktur zu erarbeiten. Hierbei wurden auch die Entscheidungen für eine zentrale Supporteinheit für CS & Sales getroffen sowie für eine funktionale Struktur, die sich primär an den Kundenprozessen der involvierten Bereiche orientiert. Hierfür wurden drei Kernverantwortungsbereiche identifiziert für die Themen Sales, Support & Service. Sales: -> Vertragsabschlüsse für Neukunden über alle Kanäle Service: -> Sämtliche Prozesse für Bestandskunden, wie z.B. Aktivierung, Betreuung / Care, etc. Suppprt: -> Unterstützung & Entwicklung der Vertriebs- und Serviceprozesse und -projekte über alle Kanäle De kanalübergreifende Funktion ist ein wesentlicher Bestandteil der Servicestrategie und wird in SUSE vollständig aufgenommen und berücksichtigt.

5 Organisatorische Veränderungen
Telesales & SDS Support 1 2 1 Umsetzung zum 1. Sept. durch Zustimmung BR NUE 2 Umsetzung zum 1. November Sonstige involvierte Funktionen: Risk & Solution Services Retention Services Sales Partner Services Contact Centre Services Um die zuvor dargestellten Verantwortlichkeiten zu exekutieren, sind die folgend beschriebenen Änderungen nötig, die teilweise schon umgesetzt sind: Telesales wurde bereits erfolgreich zum 1. September in Sales eingegliedert, um alle Verkaufsaktivitäten zu bündeln und weiter auf unsere Kunden zu fokussieren. Die Fragmentierung der Supportaufgaben wird hier noch mal deutlich, da die neue Einheit aus ca. 6 verschiedenen Einheiten entsteht, welche zum 1. November umgesetzt wird Involvierte Standorte: Teltow, Bremen, Nürnberg & München Aktuelle Hauptaufgaben werden von den Mitarbeitern übernommen

6 Die neue Support Organisation “Sales & Customer Support” im Überblick
VP Customer Service Kai Czeschlik VP Sales & Customer Support Erik Schlerka Dealer Services Janine Fischer Logistics Oliver Maasberg Dealer & Commission & Datamgmt. Antje Gabert Sales & Dealer N.N. Risk & Solution N.N. Care & Retention Axel Wehrle Technologies Michael Theissen Quality- Mgmt. N.N. Vice President „Sales & Customer Support“ verantwortet als interner Dienstleister alle Unterstützungsaufgaben für Vertrieb und Customer Services über alle Kanäle Der „Sales & Customer Support“ und die neu geschaffene „Quality Unit“ berichtet direkt an den VP Customer Services (Kai Czeschlik) Für alle Mitarbeiter bleiben die Kernaufgaben im Wesentlichen erhalten (teilweise Vorgesetzten- und/ oder Team-, Abteilungs- oder Bereichswechsel) Die neue Supporteinheit berichtet an den VP Customer Service (Kai Czeschlik). Zusätzlich wird eine Quality-Abteilung entstehen, die ebenfalls an den VP Customer Service berichtet. Der VP Sales & Customer Support verantwortet den Support für Sales und Customer Service über alle Kanäle. Für alle MA bleiben die Kernaufgaben im Wesentlichen erhalten (teilweise Vorgesetzten- und/ oder Team-, Abteilungs- oder Bereichswechsel). Die Leitung übernimmt Erik Schlerka. Rainer Buk wird auf eigenen Wunsch und in Absprache mit Kai Czeschlik nach 9 Jahren Support-Tätigkeit eine andere verantwortungsvolle Aufgabe innerhalb der Customer Services wahrnehmen. Bevor er seine neue Aufgabe, die für ihn eine berufliche und persönliche Weiterentwicklung darstellt, startet, wird Rainer zunächst die Implementierungphase mit seinem Know-how unterstützen. In den ersten 2-3 Monaten steht er daher dem Team und Erik noch voll zur Verfügung, um die Veränderungen zu begleiten. Confidential Slide 6


Herunterladen ppt "Sales & Customer Services: SUSE (Sales und Service Effektivität)"

Ähnliche Präsentationen


Google-Anzeigen