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Sales & Customer Services: SUSE (Sales und Service Effektivität) Neue Units für Support und Quality Uli Puchebner und Kai Czeschlik 1. November 2009.

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1 Sales & Customer Services: SUSE (Sales und Service Effektivität) Neue Units für Support und Quality Uli Puchebner und Kai Czeschlik 1. November 2009

2 Ausgangssituation und Rahmenbedingungen Ausgangssituation: Unklare Verantwortlichkeiten zwischen CS & Sales Support Funktionen sind organisatorisch verteilt mit ähnlichen Aufgaben Hoher Abstimmungsbedarf aufgrund hoher Anzahl an Schnittstellen Projekte On Hold, da Wachstum nicht bewältigt werden konnte Unzureichende Händler- zufriedenheit aufgrund suboptimaler Provisionierungs- prozesse Rahmenbedingungen: Customer Experience noch nicht vollständig im Unternehmen etabliert Ziel bis 2012: - beim CSI fünf Punkte vor dem Wettbewerb Service Strategie: Wir bieten den besten Customer Service über alle Kanäle! Wir erfüllen die Kundenerwartungen und bieten einen erfrischend anderen Service Schnelle, unkomplizierte Lösung und den gleichen Service über alle Kontaktpunkte Neuaus- richtung der Support- funktionen +

3 Ziele & Vorgehensweise des Projektes Steigerung von CEX und Effizienz von Sales & Customer Services durch: Klare Verantwortungen Verbesserung der kanalübergreifenden Zusammenarbeit zwischen Sales & Customer Services Steigerung der Prozesstransparenz in Richtung Kunde Reduktion von Komplexität Ziele Organisation Design 1 Implementierung –Änderung der Organisationsstruktur –Detaillierung der R&V für die Prozesse & Funktionen inkl. Umsetzung –Finalisierung Stellen- besetzungsverfahren –Anpassungen, wenn nötig & sinnvoll –Adhoc Unterstützung im Managen der Schnittstellen –Organisationsprinzipien –Definition Macro Design –Definition Micro Design –Zuteilung der relevanten Prozesse inkl. Der E2E- Verantwortung Optimierung Vorgehensweise 23

4 Ergebnisse der Design Phase: Funktionale Struktur mit drei klar separierten Verantwortungsbereichen O 2 Shops O 2 Partner Shops Online Hotline (Telesales) Indirekte Kanäle Verkaufen / Neukunden (UP) Unterstützung & Entwicklung von Vertriebsprozessen über alle Vertriebskanäle Process Management Project Management System Management Entwicklung/Design Kontinuierl. Verbesserung Aktivierung Betreuung Rechnung Verlängerung Winback Service / Bestandskunden (KC) Zentrale Entwicklungs- & Unterstützungsabteilung (KC) Unterstützung & Entwicklung aller Serviceprozesse über alle Kundenkontakt- und Vertriebskanäle

5 Organisatorische Veränderungen Involvierte Standorte: Teltow, Bremen, Nürnberg & München Aktuelle Hauptaufgaben werden von den Mitarbeitern übernommen Telesales & SDS Support 1 2 Umsetzung zum 1. Sept. durch Zustimmung BR NUE 1 Umsetzung zum 1. November 2 Sonstige involvierte Funktionen: Risk & Solution Services Retention Services Sales Partner Services Contact Centre Services

6 VP Sales & Customer Support Erik Schlerka Care & Retention Axel Wehrle Technologies Michael Theissen Dealer & Commission & Datamgmt. Antje Gabert Logistics Oliver Maasberg Dealer Services Janine Fischer Risk & Solution N.N. Sales & Dealer N.N. Vice President Sales & Customer Support verantwortet als interner Dienstleister alle Unterstützungsaufgaben für Vertrieb und Customer Services über alle Kanäle Der Sales & Customer Support und die neu geschaffene Quality Unit berichtet direkt an den VP Customer Services (Kai Czeschlik) Für alle Mitarbeiter bleiben die Kernaufgaben im Wesentlichen erhalten (teilweise Vorgesetzten- und/ oder Team-, Abteilungs- oder Bereichswechsel) Die neue Support Organisation Sales & Customer Support im Überblick ConfidentialSlide 6 Quality- Mgmt. N.N. VP Customer Service Kai Czeschlik


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