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Servicekonzept am POS Paolo Amata 16.05.2006 Best Customer Program.

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Präsentation zum Thema: "Servicekonzept am POS Paolo Amata 16.05.2006 Best Customer Program."—  Präsentation transkript:

1 Servicekonzept am POS Paolo Amata Best Customer Program

2 Inhalt 1.Effekte 2.Wann ist ein BC ein BC 3.Benefit 4.Gesprächseinstieg 5.Vorgehensweise 6.Timeline 7.Servicekonzept

3 1. Effekte des BCP – Verbesserung der Kundenzufriedenheit und –loyalität im Segment der TOP 10% unserer Kunden – Senkung des voluntary Churns – Steigerung des ARPUs Mass Market

4 2. Wann ist ein BC ein BC?

5 3. Benefit –

6 4.Gesprächseinstieg –Mimik: Lächeln Sie Ihren Kunden ehrlich und offen an und denken Sie freundlich über ihn –Blickkontakt: Suchen Sie vor dem Ansprechen immer Blickkontakt. –Körperhaltung und Gestik: Wahren Sie einen angemessenen Abstand zum Kunden und achten Sie auf eine gerade und offene Körperhaltung. Unterstreichen Sie Offenheit und Engagement durch Ihre Gestik. –Stimme: Grüßen Sie sofort frisch und herzlich mit lebhafter Stimme und wählen Sie eine Ansprache, die ehrlich und indivi- duell ist!

7 5.Vorgehensweise Mitarbeiter (Idealerweise sollte es der SM bzw. sein Stellvertreter sein) begrüßt den Kd. und geleitet Ihn in einen ruhigeren Bereich, bietet ihm Kaffe bzw. Erfrischungsgetränk an. Mit dem NBA Tool erfährt der Ma mehr über den BC z.B in welchem Segment sich der Kd. befindet und kann individuell auf seine Bedürfnisse reagieren. Dem Kd wird eine exklusive Beratung rund um seinen Tarif vermittelt (Upgrade). Der Ma erläutert das Programm bzw. was dem BC in Zukunft alles erwarten könnte. Nach der ausführlichen Beratung wird noch das Handy des Kd. inspiziert. Sind alle Einstellungen richtig, bzw. der Ma personalisiert das Gerät des Kd. oder kopiert seine Simkarte etc. Im Anschluss geleitet der Ma den Kd. Zur Kasse löst den Gutschein ein (Idealerweise betreibt der Ma noch Cross-Selling) und überreicht den Kd zum Abschied noch sein persönliches Give-Away Package.

8 6.Timeline Information (RVL/Shopinfo/Order) AprMaiJuniJuliAug KW SM-Briefing Light RVL/VB Shopinfo/Partnershopinfo -> Vorstellung auf Mitarbeiterebene Leitfaden als Handout

9 Serviceerlebnis


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