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DSL Vermarktung Status Quo Volker Hessel Regio Meeting: 06. Juni 2007.

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Präsentation zum Thema: "DSL Vermarktung Status Quo Volker Hessel Regio Meeting: 06. Juni 2007."—  Präsentation transkript:

1 DSL Vermarktung Status Quo Volker Hessel Regio Meeting: 06. Juni 2007

2 Agenda DSL Turnaround Projekt und erste Ergebnisse
Überblick Vermarktungsplanung 2007

3 Regionale Vermarktung
Projekt "DSL Turnaround" hat 4 Meilensteine definiert. Fokus M1: Stabiler Prozess und stark verbesserte Produktqualität Meilenstein M0 M1 M2 M3 M4 Zeitpunkt 26. Feb. 2007 23. April 2007 1. Juni 2007 15. September 2007 Q1 2008 Regionale Vermarktung Business Excellence Beschreibung Backlog-Fix Grundlast-fähig Volle Vermarktung Voll skalierbar Neue Orders / Tag ~200 ~150 ~500 ~1.000 Zum 1. Juni kann die DSL Vermarktung wieder aufgenommen werden

4 Beginn Auswirkungen DTAG-Streik
Anteil Orders, die innerhalb von 35 Tagen aktiviert werden, konnte weiter gesteigert werden % Orders aktiviert in 35 Tagen (In % eingehende orders*) Anmerkungen Betrachtung: Zeitpunkt des Ordereingangs Beginn Auswirkungen DTAG-Streik M2 Ziel von 85% wurde mit 84% streikbedingt knapp verfehlt Der DTAG Streik verlängert die Prozessdurchlaufzeit durch Ausfall von Technikerterminen Trotzdem Verbesserung seit Jahresbeginn um 25 % Verbesserung wurde erreicht durch: Optimierung War Room, Reduzierung von "hängengebliebenen" Orders Reduzierung fehlgeschlagener Zweit-Technikertermine durch aktive Kommunikation zur DTAG und zum Kunden Verzögerte Positivmeldung von TDe an O2 verringert Prozessfehler durch späte Rückmeldung DTAG In Zukunft weitere Verbesserungen durch: Einführung "ASAP" Flag und Wunschtermin Abschaffung "PostIdent" Schulungsmaßnahmen am PoS M2 Ziel: 85 % Owner: THM Quelle: BIC / Philipp Düring Datei: 4KPIs altogether wx yz 07.xls Tabelle: Akt. 28&35 Tage u. 9 Wochen Vorgehen: „% aktivierte Orders nach 5 Wochen“ (Zeile 11, letzter Eintrag) in PP eintragen Zeitpunkt: Freitag abend Versendung: Per an Nina Cleven Für MB-Report (Montag nachmittag): YES Januar März April * Rejected Orders (z.B. Kundenstorno, negativer Schufa-Check, DTAG-Ablehnung) wurden nicht betrachtet

5 Seit KW9 funktioniert der Prozess praktisch ohne "Langläufer"
Offene Orders 9 Wochen nach Auftrag (in %) Anmerkungen Betrachtung: Orders nach Zeitpunkt Ordereingang M2 Ziel von 10% wurde deutlich erreicht – Seit KW 9 läuft der Prozess praktisch ohne "Langläufer" "Langläufer" früher hauptsächlich durch: schwere Prozessfehler, welche z.B. Zwangsstornos durch die DTAG nach sich führten Systemfehler, z.B. zwischen den Systemen "hängengebliebene" Orders Dies wurde abgestellt durch: Verbesserte Kommunikation zwischen O2 und TDe Workflow-Verbesserungen im Prozess Optimierung des IT-"War Rooms" bei O2 zur Bearbeitung von Orders in undefinierten Status Unterstützung der Telefonica IT durch Spezialisten von TiD Derzeit wird mit weiter am Debugging der zentralen Systeme auf O2 Seite gearbeitet, um den War Room langfristig abzulösen M2 Ziel: 10 % Owner: THM Quelle: BIC / Philipp Düring Datei: 4KPIs altogether wx yz 07.xls Tabelle: Akt. 28&35 Tage u. 9 Wochen Vorgehen: „% aktivierte Orders nach 9 Wochen“ (Zeile 15, letzter Eintrag) in PP eintragen Zeitpunkt: Freitag abend Versendung: Per an Nina Cleven Für MB-Report (Montag nachmittag): YES Januar Februar März

6 Call Center Erreichbarkeit konstant sehr hoch
Erreichbarkeit / AHT Hotline Gesamt (in %, in Sekunden) Anmerkungen M2 Ziel von 85% Erreichbarkeit seit KW9 konstant erfüllt Steigerung seit Jahresbeginn um über 50% Verbesserung wurde erreicht durch: Adaption/Optimierung der Steuerungsprozesse gegenüber dem Dienstleister (Arvato) Umfassende Schulungsmaßnahmen (Verbesserung Qualität) Kontinuierliche Anpassung des Staffings anhand Forecasts Halten von AHT und Erreichbarkeit als Ziel während Wiedervermarktung Fortlaufende Staffing- und Schulungsmaßnahmen sollen Performance weiter sichern Nachbearbeitun g Anrufzeit M2 Ziel: 85 % Owner: TL Quelle: Ulrike Hug / TL Datei: CS KPIs v2.xls Tabelle: Calls+Erreich. (Care,Tech,Sales) Für Erreichbarkeit: Spalte L, jeweils der Wochenwert Für AHT: Spalten H,I,J jeweils in die Säulen Zeitpunkt: Montag Versendung: Per von TL an Nina Cleven Für MB-Report (Montag nachmittag): YES Januar April Mai

7 Ticket-Eingang pro Woche (TDe) konnte kontinuierlich gesenkt werden
Ticket-Eingang (Neue Tickets pro 1000 aktive Leitungen / Woche) Anmerkungen M2 Ziel von 22 neuen Tickets pro 1000 aktiven Leitungen / Woche wurde erreicht Verbesserung seit Peak zu Jahresbeginn um 90% Verbesserung wurde erreicht durch: Neue Profile auf DSLAMs Update Firmware DSLAMs Roll-Out neuer CPE Firmware Einsatz neuer Analyse-Tools, die Fehler im Netzwerk schneller erkennbar machen Korrektur Voice und Billing-Bugs Weitere Stabilisierung auf Industrie-Benchmarks zwischen 10 und 25 angestrebt Weitere Verbesserungen werden erwartet durch Neue CPE Hardware Owner: TL Quelle: Godske Hansen / TL Datei: CS KPIs.xls Tabelle: Tickets p active lines Zeitpunkt: Montag Versendung: Per von TL an Nina Cleven Für MB-Report (Montag nachmittag): YES M2 Ziel: 22 Januar April Mai

8 Die benötigten Durchläufe bis zur Aktivierung konnten drastisch reduziert werden
Benötigte Durchläufe bis zur erfolgreichen Aktivierung (in #) Betrachtung: Orders nach Zeitpunkt Ordereingang Mehr als neun von zehn Orders laufen im April innerhalb eines Durchgangs bis zur Aktivierung durch

9 Agenda DSL Turnaround Projekt und erste Ergebnisse
Überblick Vermarktungsplanung 2007

10 Wettbewerbsfähiges Pricing
DSL Produkt Entwicklung Erster Schritt (Jun/07) Wettbewerbsfähiges Pricing DSL S 35€ DSL M 45€ DSL L 50€ 4 Mbit/s DSL 4 Mbit/s DSL 4 Mbit/s DSL 16 Fixed Net Fixed Net Fixed Net DSL-Flat DSL-Flat DSL-Flat Phone Flatrate Phone Flat Phone Flat DSL S DSL M DSL L 30€ 40€ 45€ 4 Mbit/s DSL 4 Mbit/s DSL 4 Mbit/s DSL 16 Fixed Net Fixed Net Fixed Net DSL-Flat DSL-Flat DSL-Flat Family Flatrate Family Flatrate Family Flatrate Phone Flatrate Phone Flat Phone Flat

11 New T-Com Call & Surf Tariffs
Price reduction in Comfort and Comfort Plus bundle, upgrade to data flat-rate in Basic bundle Call & Surf Tariffs Basic Comfort Comfort Plus Prices in EUR incl. 19% VAT until 3 June from 4 June PSTN Access Analogue ISDN (monthly surcharge) +4,00 Voice flat-rate (fixed on-net) DSL Access Bandwidth 2000 6000 16000 Tariff 1GB volume flat-rate VAS HotSpot flat-rate Security Bundle Free installation service Monthly Line Rental 34,95 49,95 59,95 44,95 49,95* Note: *) Announced as promotion offer valid from 4 June until 31 July. From August monthly basic fee amounts to EUR 54,95 Source: T-Com , Martin Wittmann

12 New T-COM pricing vs. competitor offers
Price reduction was expected and was the basis for the new O2 DSL pricing 60€ 55€ Comfort Plus 50€ Comfort 45€ 40€ Basic 35€ 30€ T-COM O2 Alice ARCOR 1&1 Freenet ULL Versatel Not fully comparable (T-COM “Basic” without data flatrate, freenet offer only 1 MBit/s) Source: Web site price informatioon,

13 Regionale Vermarktung Nationale Vermarktung
Vermarktungsplan DSL M1 M2 M3 CRM-Push Regionale Vermarktung Nationale Vermarktung GA Zielerreichung nur durch BK-Vermarktung nicht möglich  gezielte Ansprache von NK erforderlich neues Pricing über alle Kanäle Unterstützung der CRM-Maßnahmen durch regionale ATL Einsatz neuer Medien: Fremdadress-Kampagnen, Postwurfsendung, terminierter Außendienst Neues Pricing für CRM-Kamp. Erhöhung kfr. Potenzial: - /SMS 150% - Outbound >200% Neues Pricing inkl. Einsteigerangebot Unterstützung der CRM-Maßnahmen durch nationale ATL / POS Prio Einsatz neuer Medien: Fremdadress-Kampagnen, Postwurfsendung, terminierte Außendiensttermine Mai Juni Juli August Sept. Okt. Nov. Dez. 3 stufige Direktmarketing Kampagne BK Lead-Generierung CRM Vermarktung Upselling-Kampagne Regelkommunikation Migrationskampagne Portalvermarktung Test Fremdadress Fremdadress- -Lead Kampagne NK + BK terminierter Außendienst Postwurf Spezial Postwurf Spezial Postwurf Spezial Shop Material (Preisbroschüre, Flyer, etc.) Online Welt, POS Prio 4 POS Prio 2 Neukunden-Vermarktung Online TZ TZ TZ TZ TZ TZ TZ TZ Publikumszeitschriften 18/1 Citylight Funk Funk TV Prio 2 (Okt.- Dez.) Volks DSL Bild Orders/Tag Fokus Botschaft 200 ca. 500 ca DSL M DSL M „Das meiste für mein Geld!“

14 Vermarktungsschwerpunkt
Funktionaler Benefit Emotionaler Benefit Mit O2 DSL M bekommen Sie am meisten für Ihr Geld! Mit der Entscheidung für o2 DSL M fühle mich gut, denn hier mache ich einen richtig guten Deal! Reason Why 1) Für nur 40 € / Monat erhalten Sie einen DSL 4000-Anschluss inklusive - Internet-Flatrate - Telefonflatrate ins deutsche Festnetz - Telefonflatrate ins O2 Mobilfunknetz 2) Ihre Telekom-Grundgebühr entfällt zukünftig 3) Alle Grundgebühren zum Surfen und Telefonieren sind inklusive 4) Einfachheitsgarantie (medienspezifischer Einsatz!)

15 Aktuelle und geplante DSL Promotion
Bestandskunden- und Neukunden-Promotion Aktuelle Promotion: NK + BK: AP und Router für 0€ ( ) BK + NK: 3 Monate lang kostenlos surfen und telefonieren (ab sofort) (3 Monate lang Voice- & Data-Flat kostenlos, wenn sich Kunden für DSL M oder DSL L entscheidet) Geplante Promotion: BK: Spezielle Wechlserangebote für hochwertige BK (ARPU Loss / Risiko) * medienspezifischer Einsatz

16 Shop Mitarbeiter greifen bei Kundenbeschwerden direkt auf die „A-Kunden Hotline" zu
Erreichbarkeit 97 – 99%!! 1 Erste Anlaufstelle: Shop-Hotline oder Kunden-Hotline "Normale" Hotline Nein Anrufe von Kunden bei Hotline Identifikation: A-Kunde? Call-Agents mit größter Erfahrung bzgl. DSL-Anschaltung & techn. Problemen Ja Identifikation durch Eintrag in SalCus Experten Team im Test Lab Anrufe von Shop-Mitarbeitern bei Hotline Weiterleitung zum Experten Team 2 Eskalationsmöglichkeit für schwierige Fälle Funktionspostfach für Händler: Problemlösung in der Regel innerhalb von 24 Std. Bei Bedarf wird der Kunde auch nochmals aktiv von der Hotline kontaktiert


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