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DSL Vermarktung Status Quo Volker Hessel Regio Meeting: 06. Juni 2007.

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Präsentation zum Thema: "DSL Vermarktung Status Quo Volker Hessel Regio Meeting: 06. Juni 2007."—  Präsentation transkript:

1 DSL Vermarktung Status Quo Volker Hessel Regio Meeting: 06. Juni 2007

2 Slide 2 Agenda DSL Turnaround Projekt und erste Ergebnisse Überblick Vermarktungsplanung 2007

3 Slide 3 Projekt "DSL Turnaround" hat 4 Meilensteine definiert. Fokus M1: Stabiler Prozess und stark verbesserte Produktqualität M0 M1M2M3M4 Meilenstein BeschreibungBacklog-FixGrundlast-fähig Regionale Vermarktung Volle Vermarktung Business Excellence Neue Orders / Tag~200~150~500~1.000 Voll skalierbar 26. Feb April Juni September 2007Q1 2008Zeitpunkt Zum 1. Juni kann die DSL Vermarktung wieder aufgenommen werden

4 31.Mai 2007ConfidentialSlide 4Quelle: DSL Turnaround Team, Solon Anteil Orders, die innerhalb von 35 Tagen aktiviert werden, konnte weiter gesteigert werden M2 Ziel von 85% wurde mit 84% streikbedingt knapp verfehlt Der DTAG Streik verlängert die Prozessdurchlaufzeit durch Ausfall von Technikerterminen Trotzdem Verbesserung seit Jahresbeginn um 25 % Verbesserung wurde erreicht durch: Optimierung War Room, Reduzierung von "hängengebliebenen" Orders Reduzierung fehlgeschlagener Zweit- Technikertermine durch aktive Kommunikation zur DTAG und zum Kunden Verzögerte Positivmeldung von TDe an O2 verringert Prozessfehler durch späte Rückmeldung DTAG In Zukunft weitere Verbesserungen durch: Einführung "ASAP" Flag und Wunschtermin Abschaffung "PostIdent" Schulungsmaßnahmen am PoS * Rejected Orders (z.B. Kundenstorno, negativer Schufa-Check, DTAG-Ablehnung) wurden nicht betrachtet Betrachtung: Zeitpunkt des Ordereingangs MärzApril Beginn Auswirkungen DTAG-Streik Anmerkungen% Orders aktiviert in 35 Tagen (In % eingehende orders*) Januar M2 Ziel: 85 %

5 31.Mai 2007ConfidentialSlide 5Quelle: DSL Turnaround Team, Solon Seit KW9 funktioniert der Prozess praktisch ohne "Langläufer" M2 Ziel von 10% wurde deutlich erreicht – Seit KW 9 läuft der Prozess praktisch ohne "Langläufer" "Langläufer" früher hauptsächlich durch: schwere Prozessfehler, welche z.B. Zwangsstornos durch die DTAG nach sich führten Systemfehler, z.B. zwischen den Systemen "hängengebliebene" Orders Dies wurde abgestellt durch: Verbesserte Kommunikation zwischen O2 und TDe Workflow-Verbesserungen im Prozess Optimierung des IT-"War Rooms" bei O2 zur Bearbeitung von Orders in undefinierten Status Unterstützung der Telefonica IT durch Spezialisten von TiD Derzeit wird mit weiter am Debugging der zentralen Systeme auf O2 Seite gearbeitet, um den War Room langfristig abzulösen Betrachtung: Orders nach Zeitpunkt Ordereingang AnmerkungenOffene Orders 9 Wochen nach Auftrag (in %) FebruarMärz Januar M2 Ziel: 10 %

6 31.Mai 2007ConfidentialSlide 6Quelle: DSL Turnaround Team, Solon AprilMai Call Center Erreichbarkeit konstant sehr hoch M2 Ziel von 85% Erreichbarkeit seit KW9 konstant erfüllt Steigerung seit Jahresbeginn um über 50% Verbesserung wurde erreicht durch: Adaption/Optimierung der Steuerungsprozesse gegenüber dem Dienstleister (Arvato) Umfassende Schulungsmaßnahmen (Verbesserung Qualität) Kontinuierliche Anpassung des Staffings anhand Forecasts Halten von AHT und Erreichbarkeit als Ziel während Wiedervermarktung Fortlaufende Staffing- und Schulungsmaßnahmen sollen Performance weiter sichern Nachbearbeitun g Anrufzeit AnmerkungenErreichbarkeit / AHT Hotline Gesamt (in %, in Sekunden) Januar M2 Ziel: 85 %

7 31.Mai 2007ConfidentialSlide 7Quelle: DSL Turnaround Team, Solon Ticket-Eingang pro Woche (TDe) konnte kontinuierlich gesenkt werden M2 Ziel von 22 neuen Tickets pro 1000 aktiven Leitungen / Woche wurde erreicht Verbesserung seit Peak zu Jahresbeginn um 90% Verbesserung wurde erreicht durch: Neue Profile auf DSLAMs Update Firmware DSLAMs Roll-Out neuer CPE Firmware Einsatz neuer Analyse-Tools, die Fehler im Netzwerk schneller erkennbar machen Korrektur Voice und Billing-Bugs Weitere Stabilisierung auf Industrie- Benchmarks zwischen 10 und 25 angestrebt Weitere Verbesserungen werden erwartet durch Neue CPE Hardware AnmerkungenTicket-Eingang (Neue Tickets pro 1000 aktive Leitungen / Woche) Apri l Mai Januar M2 Ziel: 22

8 31.Mai 2007ConfidentialSlide 8Quelle: DSL Turnaround Team, Solon Benötigte Durchläufe bis zur erfolgreichen Aktivierung (in #) Die benötigten Durchläufe bis zur Aktivierung konnten drastisch reduziert werden Betrachtung: Orders nach Zeitpunkt Ordereingang Mehr als neun von zehn Orders laufen im April innerhalb eines Durchgangs bis zur Aktivierung durch

9 Slide 9 Agenda DSL Turnaround Projekt und erste Ergebnisse Überblick Vermarktungsplanung 2007

10 Slide 10 DSL Produkt Entwicklung Erster Schritt (Jun/07) Phone Flatrate DSL L Phone Flat 4 Mbit/s DSL Fixed Net DSL-Flat DSL M Phone Flat 4 Mbit/s DSL Fixed Net DSL-Flat 45 DSL S 4 Mbit/s DSL Fixed Net DSL-Flat 35 Phone Flatrate DSL L Phone Flat 4 Mbit/s DSL Fixed Net DSL-Flat DSL M Phone Flat 4 Mbit/s DSL Fixed Net DSL-Flat 40 DSL S 4 Mbit/s DSL Fixed Net DSL-Flat 30 Wettbewerbsfähiges Pricing Family Flatrate

11 CONFIDENTIALSeite 11 New T-Com Call & Surf Tariffs Price reduction in Comfort and Comfort Plus bundle, upgrade to data flat-rate in Basic bundle Note:*) Announced as promotion offer valid from 4 June until 31 July. From August monthly basic fee amounts to EUR 54,95 Source:T-Com, Martin Wittmann Call & Surf TariffsBasicComfortComfort PlusBasic ComfortComfort Plus Prices in EUR incl. 19% VATuntil 3 June from 4 June PSTN Access Analogue ISDN (monthly surcharge)+4,00 Voice flat-rate (fixed on-net) DSL Access Bandwidth Tariff1GB volumeflat-rate VAS HotSpot flat-rate Security Bundle Free installation service Monthly Line Rental34,9549,9559,9534,9544,9549,95*

12 CONFIDENTIALSeite 12 New T-COM pricing vs. competitor offers T-COMO2O2 AliceARCOR1&1Freenet ULLVersatel Basic Comfort Plus Not fully comparable (T-COM Basic without data flatrate, freenet offer only 1 MBit/s) Price reduction was expected and was the basis for the new O 2 DSL pricing Source:Web site price informatioon,

13 Slide 13 Vermarktungsplan DSL MaiJuniJuliAugustSept.Okt.Nov.Dez. Shop Material (Preisbroschüre, Flyer, etc.) TZ Online 18/1 Regelkommunikation Upselling-Kampagne Portalvermarktung Online Welt, POS Prio 4 Fremdadress- -Lead Kampagne Citylight TV Prio 2 (Okt.- Dez.) terminierter Außendienst Migrationskampagne Postwurf Spezial M1 M2 M3 Lead-Generierung 200 ca. 500 ca Nationale Vermarktung Regionale Vermarktung Orders/Tag Fokus Botschaft CRM-Push DSL M Das meiste für mein Geld! Neues Pricing für CRM-Kamp. Erhöhung kfr. Potenzial: - /SMS 150% - Outbound >200% GA Zielerreichung nur durch BK-Vermarktung nicht möglich gezielte Ansprache von NK erforderlich neues Pricing über alle Kanäle Unterstützung der CRM-Maßnahmen durch regionale ATL Einsatz neuer Medien: Fremdadress-Kampagnen, Postwurfsendung, terminierter Außendienst Neues Pricing inkl. Einsteigerangebot Unterstützung der CRM-Maßnahmen durch nationale ATL / POS Prio Einsatz neuer Medien: Fremdadress-Kampagnen, Postwurfsendung, terminierte Außendiensttermine Test Fremdadress TZ POS Prio 2 Volks DSL Bild TZ NK + BK Postwurf Spezial Funk TZ Funk TZ CRM Vermarktung Neukunden- Vermarktung Publikumszeitschriften 3 stufige Direktmarketing Kampagne BK

14 Slide 14 Vermarktungsschwerpunkt Mit O 2 DSL M bekommen Sie am meisten für Ihr Geld! Funktionaler Benefit 1) Für nur 40 / Monat erhalten Sie einen DSL 4000-Anschluss inklusive - Internet-Flatrate - Telefonflatrate ins deutsche Festnetz - Telefonflatrate ins O 2 Mobilfunknetz 2) Ihre Telekom-Grundgebühr entfällt zukünftig 3) Alle Grundgebühren zum Surfen und Telefonieren sind inklusive 4) Einfachheitsgarantie (medienspezifischer Einsatz!) Reason Why Mit der Entscheidung für o2 DSL M fühle mich gut, denn hier mache ich einen richtig guten Deal! Emotionaler Benefit

15 Slide 15 Aktuelle und geplante DSL Promotion Bestandskunden- und Neukunden-Promotion Aktuelle Promotion: NK + BK: AP und Router für 0 ( ) BK + NK: 3 Monate lang kostenlos surfen und telefonieren (ab sofort) (3 Monate lang Voice- & Data-Flat kostenlos, wenn sich Kunden für DSL M oder DSL L entscheidet) Geplante Promotion: BK: Spezielle Wechlserangebote für hochwertige BK (ARPU Loss / Risiko) * medienspezifischer Einsatz

16 Slide 16 Shop Mitarbeiter greifen bei Kundenbeschwerden direkt auf die A-Kunden Hotline" zu 1 Erste Anlaufstelle: Shop-Hotline oder Kunden-Hotline 2 Erreichbarkeit 97 – 99%!! Funktionspostfach für Händler: Problemlösung in der Regel innerhalb von 24 Std. Bei Bedarf wird der Kunde auch nochmals aktiv von der Hotline kontaktiert Eskalationsmöglichkeit für schwierige Fälle Anrufe von Kunden bei Hotline Identifikation: A-Kunde? Nein Ja "Normale" Hotline Call-Agents mit größter Erfahrung bzgl. DSL-Anschaltung & techn. Problemen Anrufe von Shop-Mitarbeitern bei Hotline Weiterleitung zum Experten Team Identifikation durch Eintrag in SalCus Experten Team im Test Lab


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