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Erweiterte Retourenabwicklung: Kundenretouren SAP Best Practices for Retail.

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Präsentation zum Thema: "Erweiterte Retourenabwicklung: Kundenretouren SAP Best Practices for Retail."—  Präsentation transkript:

1 Erweiterte Retourenabwicklung: Kundenretouren SAP Best Practices for Retail

2 ©2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.2 Erweiterte Retourenabwicklung – Grober Ablauf für Kundenretouren Retourenverfolgung Retourenauftrag – Auslösen der Kundenretourenabwicklung in SAP ERP Retourenlieferung – Transport des Artikels vom Standort des Kunden zum Standort des Unternehmens Artikelprüfung – Bestimmung des Status der Retourenartikel als Grundlage für weitere Logistikschritte und die Abrechnung mit dem Kunden Logistischer Folgevorgang – Verschieben der Retourenartikel an den endgültigen Bestimmungsort Rückerstattung für Kundenretouren – Bestimmung des Rückerstattungsbetrags, den der Kunde für die Retourenartikel erhalten soll Fakturierung – Zahlung der Rückerstattung an den Kunden unter Verwendung von Gutschriften Retourenverfolgung – Überwachung der Kundenretourenabwicklung Artikel- prüfung Logistischer Folge- vorgang Retouren- auftrag Rück- lieferung Rücker- stattung für Kunden- retoure Fakturierung

3 ©2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.3 Einsatzmöglichkeiten, Vorteile und wichtige Arbeitsschritte Vorankündigung Einsatzmöglichkeiten In diesem Szenario wird die erweiterte Bearbeitung von Kundenauftragsretouren durch das automatische Anlegen von Folgebelegen beschrieben. Der Kunde kontaktiert die örtliche Niederlassung oder das lokale Verteilzentrum und informiert den internen Vertriebsmitarbeiter darüber, dass er einige Waren zurückgeben möchte, die sich noch beim Kunden befinden oder einen Ersatzartikel erhalten möchte. Der Vertriebsmitarbeiter legt einen Retourenauftrag an, um die Rücksendung von Artikeln an einen Standort des Unternehmens zu initiieren. Die Waren werden zurückgesandt, und es wird eine Rücklieferung angelegt. Über den Fakturierungslauf wird eine Gutschrift angelegt und auf das Debitorenkonto gebucht. Für den Ersatzartikel wird eine kostenlose Lieferung angelegt, nach der Artikelprüfung im Lager. Vorteile Vollständige Integration der erweiterten Retourenabwicklung Kundenretouren werden anhand des Bezugs des Kundenauftrags (Standardauftrag oder Distanzhandel) zum ursprünglichen Fakturabeleg bearbeitet. Die Gutschrift wird angelegt und auf das Debitorenkonto gebucht. Advanced Returns Monitor als zentrales Instrument zum Auslösen und Verfolgen von Prozessen Automatisches Anlegen von Folgebelegen Wichtige Arbeitsschritte Retourenauftrag anlegen Retourenlieferung anlegen Artikelprüfung im Lager vornehmen mit Möglichkeit einen Ersatzartikel (kostenlose Lieferung) zu generieren Logistische Folgeentscheidungen und Rückerstattung für Kundenretouren definieren Gutschriftsanforderung und Gutschrift anlegen Kundenretourenabwicklung überwachen

4 ©2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.4 Einsatzmöglichkeiten, Vorteile und wichtige Arbeitsschritte Kunde am Ladentisch Einsatzmöglichkeiten In diesem Szenario haben Sie den Artikel bereits erhalten, wenn Sie den Retourenauftrag anlegen, um die Kundenretourenabwicklung auszulösen. Der Kunde hat die Ware direkt am Ladentisch zurückgegeben und erhält für einige Artikel direkt einen Ersatzartikel. In einem Beispiel für das zweite Szenario würde der Kunde die Ware, die er zurückgeben möchte, Ihren Partnern übergeben, wenn diese sich für eine normale Lieferung beim Kunden befinden. Vorteile Vollständige Integration von erweiterten Retourenaufträgen Kundenretouren werden anhand des Bezugs des Kundenauftrags zum ursprünglichen Fakturabeleg bearbeitet. Erfassung von Prüfung und Folgeentscheidung innerhalb des Retourenauftrags Die Gutschrift wird angelegt und auf das Debitorenkonto gebucht Advanced Returns Monitor als zentrales Instrument zum Auslösen und Verfolgen von Prozessen Automatisches Anlegen von Folgebelegen Wichtige Arbeitsschritte Retourenauftrag anlegen mit unterschiedlichem Gutschrifttyp und logistischer Folgeaktivität Prüfung und Folgeentscheidung innerhalb des Retourenauftrags erfassen Retourenlieferung anlegen Folgebelege automatisch anlegen

5 ©2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.5 Erforderliche SAP-Anwendungen und Unternehmensrollen Erforderliche SAP-Anwendungen SAP Enhancement Package 6 for SAP ERP 6.0 Unternehmensrollen Sachbearbeiter Vertrieb Sachbearbeiter Fakturierung Lagerist

6 ©2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.6 Kundenretouren – Vorankündigung Der Kunde kontaktiert die örtliche Niederlassung oder das lokale Verteilzentrum und informiert den internen Vertriebsmitarbeiter darüber, dass er einige Waren zurückgeben möchte, die sich noch beim Kunden befinden. Das Szenario beginnt damit, dass ein Retourenauftrag mit Bezug zum ursprünglichen Fakturabeleg für die Waren angelegt wird. Nachdem die Artikel am Standort des Unternehmens angekommen sind, führt ein Lagerarbeiter (der Prüfer) die Artikelprüfung als Grundlage für weitere Logistikschritte mit den Retourenartikeln und für die Abrechnung mit dem Kunden durch. Die Retourenartikel werden geprüft. Es wird ein Verwendungsentscheid getroffen, und die Waren werden dann entweder in den Bestand zurückgeführt, verschrottet oder an den Lieferanten zurückgesandt. Während der Artikelprüfung kann eine Entscheidung getroffen werden, ob der Kunde einen kostenlosen Ersatzartikel geliefert bekommt oder nicht. Wenn der Prüfer die logistischen Folgeaktivitäten in dieser Transaktion bestätigt, werden die logistischen Folgebelege automatisch im System angelegt. Nach Abschluss der Logistikaktivitäten definiert der interne Vertriebsmitarbeiter oder ein Experte in der Rolle eines Retourenmanagers die Rückerstattung für den Kunden, in dem er die neue Transaction Rückerstattung für Kundenretouren verwendet. Prozessbeschreibung im Detail Kundenretouren – Vorankündigung

7 ©2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.7 Kundenretouren – Kunde am Ladentisch mit Artikelprüfung In diesem Szenario haben Sie die Artikel bereits erhalten, wenn Sie den Retourenauftrag anlegen, um die Kundenretourenabwicklung auszulösen. Wie Waren befinden sich bereits im VZ, oder der Kunde steht am Ladentisch. Der Vertriebsmitarbeiter legt einen Retourenauftrag an während der Kunde am Ladentisch steht und die Artikel übergibt. Für einige Artikel wird ein Ersatzartikel dem Kunden gegeben Sie wählen Eingang in Werk als Folgeaktivität, Sie können jedoch auch In anderes Werk senden, An Lieferant senden oder Über anderes Werk an Lieferant senden festlegen, wenn Sie bereits wissen, dass das zurückgesendete Material nicht im anfänglichen Standort bleiben wird. Außerdem erfassen Sie die Ergebnisse der Artikelprüfung der Retourenartikel als Grundlage für weitere Logistikschritte und die Abrechnung mit dem Kunden. Basierend auf den Einstellungen für logistische Folgeaktivitäten werden beim Sichern des Retourenauftrags automatisch die logistischen Folgebelege im System angelegt. Die Gutschrift wird auf das Debitorenkonto gebucht. Als optionalen Schritt können Sie mit der neuen Transaktion Retourenübersicht für Kundenretouren die gesamte Retourenabwicklung in den verschiedenen Prozessphasen überwachen. Prozessbeschreibung im Detail Kundenretouren – Kunde am Ladentisch

8 ©2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.8 Ablaufdiagramm Erweiterte Retourenabwicklung – Kundenretouren Sachbearbeiter vertrieb Lagerist Sachbearbeiter Fakturierung Ereignis Kunden- retourenauf- trag anlegen Artikelprüfung im Lager vornehmen Wareneingang buchen Rückerstattung für Kunden- retouren und Gutschriftsan- forderung anlegen Gutschrifts- anforderung fakturieren Sachbearbeiter Fakturierung Kunde gibt die Waren zurück Kunde am Ladentisch Kunde gibt die Waren zurück Vorankündigung Retouren- verfolgung anzeigen Retouren- auftrag anlegen Artikelprüfung durchführen Rückerstattung für Kunden- retouren und Gutschrifts- anforderung anlegen Folgevorgänge Retouren- verfolgung anzeigen Auftrags- bestätigung ausdrucken Retouren- verfolgung für Kunden- retouren anzeigen Gutschrifts- anforderung fakturieren

9 ©2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.9 Legende SymbolBeschreibungVerwendungs- hinweise Band: Kennzeichnet eine Benutzerrolle, wie z. B. Rechnungsprüfer oder Vertriebsbeauftragter. Dieses Band kann statt einer bestimmten Rolle auch eine Organisationseinheit oder eine Gruppe kennzeichnen. Die anderen Ablaufsymbole in dieser Tabelle befinden sich in diesen Zeilen. Ihnen stehen genügend Zeilen für alle Rollen im Szenario zur Verfügung. Das Rollenband enthält die für diese Rolle üblichen Aufgaben. Externe Ereignisse: Enthält Ereignisse, die das Szenario starten bzw. beenden oder den Ablauf der Ereignisse im Szenario beeinflussen. Ablauflinie (durchgehend): Diese Linie kennzeichnet die normale Abfolge der Schritte und die Richtung des Ablaufs im Szenario. Ablauflinie (gestrichelt): Diese Linie zeigt den Ablauf seltener oder bedingter Aufgaben in einem Szenario an. Die Linie kann auch auf mit dem Ablauf verbundene Dokumente verweisen. Verbindet zwei Aufgaben in einem Szenario-ablauf oder einem Ereignis, das keinen Schritt darstellt. Geschäftsaktivität/-ereignis: Kennzeichnet eine Aktion, die entweder in das Szenario hinein oder aus dem Szenario hinaus führt oder einen externen Prozess, der sich während des Szenarios ereignet. Entspricht keinem Aufgabenschritt im Dokument. Einheitenprozess: Kennzeichnet eine Aufgabe, die in dem Szenario Schritt für Schritt behandelt wird. Entspricht einem Aufgabenschritt im Dokument. Prozessreferenz: Wenn das Szenario insgesamt auf ein anderes Szenario verweist, geben Sie hier die Nummer und den Namen dieses Szenarios an. Entspricht einem Aufgabenschritt im Dokument. Teilprozessreferenz: Wenn das Szenario teilweise auf ein anderes Szenario verweist, geben Sie hier die Nummer, den Namen und die Schrittnummer dieses Szenarios an. Entspricht einem Aufgabenschritt im Dokument. Prozessentscheidung: Kennzeichnet einen Entscheidungs-/Verzweigungspunkt, an dem der Anwender eine Wahl treffen muss. Linien stellen unterschiedliche Wahlmöglichkeiten dar, die von den verschiedenen Eckpunkten des Rhombus ausgehen. Entspricht i. d. R. keinem Aufga- benschritt im Dokument; steht für eine Wahl, die nach der Durch-führung eines Schrittes getrof- fen werden muss. SymbolBeschreibungVerwendungs-hinweise Zum nächsten/vom letzten Diagramm: Führt zur nächsten/vorherigen Seite des Diagramms. Ablaufdiagramm wird auf der nächsten/vorherigen Seite fortgeführt. Papierausdruck/Dokument: Kennzeichnet ein gedrucktes Dokument, einen gedruckten Bericht oder ein gedrucktes Formular. Entspricht i. d. R. keinem Aufgabenschritt in einem Dokument; wird stattdessen verwendet, um ein Dokument darzustellen, das durch einen Aufgabenschritt generiert wird; von dieser Form gehen keine Ablauflinien aus. Finanzielle Istdaten: Kennzeichnet einen Finanzbuchungsbeleg. Entspricht i. d. R. keinem Aufgabenschritt in einem Dokument; wird stattdessen verwendet, um ein Dokument darzustellen, das durch einen Aufgabenschritt generiert wird; von dieser Form gehen keine Ablauflinien aus. Budgetplanung: Kennzeichnet einen Budgetplanungsbeleg. Entspricht i. d. R. keinem Aufgabenschritt in einem Dokument; wird stattdessen verwendet, um ein Dokument darzustellen, das durch einen Aufgabenschritt generiert wird; von dieser Form gehen keine Ablauflinien aus. Manueller Prozess: Stellt eine Aufgabe dar, die manuell durchgeführt wird. Entspricht i. d. R. keinem Aufgabenschritt in einem Dokument; wird stattdessen verwendet, um eine Aufgabe darzustellen, die manuell ausgeführt wird und den Prozessablauf beeinflusst, wie z. B. das Entladen eines LKW im Lager. Bestehende Version/Daten: Dieser Block stellt Daten dar, die durch einen externen Prozess eingespeist werden. Entspricht i. d. R. keinem Aufgabenschritt in einem Dokument; stattdessen bildet diese Form Daten ab, die aus einer externen Quelle stammen; dieser Schritt enthält keine eingehenden Ablauflinien. Systementscheidung Pass/Fail: Dieser Block stellt eine automatische, durch die Software getroffene Entscheidung dar. Entspricht keinem Aufgaben- schritt im Dokument; wird stattdessen verwendet, um eine automatische Systement- scheidung darzustellen, die getroffen wird, nachdem ein Schritt ausgeführt wurde. SAP-extern Geschäfts- aktivität/ -ereignis Einheiten- prozess Prozess- referenz Teil- prozess- referenz Prozes s- entsch ei-dung Diagramm- verbindung Papierausdruck/ Dokument Finanzielle Istdaten Budgetplanung Manuell er Prozess Bestehend e Version/ Daten System- entschei -dung: Pass/Fai l

10 ©2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.10 Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die von SAP AG oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten auch anderer Softwarehersteller enthalten. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, und PowerPoint sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, z10, z/VM, z/OS, OS/390, zEnterprise, PowerVM, Power Architecture, Power Systems, POWER7, POWER6+, POWER6, POWER, PowerHA, pureScale, PowerPC, BladeCenter, System Storage, Storwize, XIV, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Tivoli, Informix und Smarter Planet sind Marken oder eingetragene Marken der IBM Corporation. Linux ist eine eingetragene Marke von Linus Torvalds in den USA und anderen Ländern. Adobe, das Adobe-Logo, Acrobat, PostScript und Reader sind Marken oder eingetragene Marken von Adobe Systems Incorporated in den USA und/oder anderen Ländern. Oracle und Java sind eingetragene Marken von Oracle und/oder ihrer Tochtergesellschaften. UNIX, X/Open, OSF/1 und Motif sind eingetragene Marken der Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame und MultiWin sind Marken oder eingetragene Marken von Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML und W3C sind Marken oder eingetragene Marken des W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Apple, App Store, iBooks, iPad, iPhone, iPhoto, iPod, iTunes, Multi-Touch, Objective-C, Retina, Safari, Siri und Xcode sind Marken oder eingetragene Marken der Apple Inc. IOS ist eine eingetragene Marke von Cisco Systems Inc. RIM, BlackBerry, BBM, BlackBerry Curve, BlackBerry Bold, BlackBerry Pearl, BlackBerry Torch, BlackBerry Storm, BlackBerry Storm2, BlackBerry PlayBook und BlackBerry App World sind Marken oder eingetragene Marken von Research in Motion Limited. Google App Engine, Google Apps, Google Checkout, Google Data API, Google Maps, Google Mobile Ads, Google Mobile Updater, Google Mobile, Google Store, Google Sync, Google Updater, Google Voice, Google Mail, Gmail, YouTube, Dalvik und Android sind Marken oder eingetragene Marken von Google Inc. © 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten INTERMEC ist eine eingetragene Marke der Intermec Technologies Corporation. Wi-Fi ist eine eingetragene Marke der Wi-Fi Alliance. Bluetooth ist eine eingetragene Marke von Bluetooth SIG Inc. Motorola ist eine eingetragene Marke von Motorola Trademark Holdings, LLC. Computop ist eine eingetragene Marke der Computop Wirtschaftsinformatik GmbH. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, SAP HANA und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und ­ Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern. Business Objects und das Business-Objects-Logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius und andere im Text erwähnte Business- Objects-Produkte und ­Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der Business Objects Software Ltd. Business Objects ist ein Unternehmen der SAP AG. Sybase und Adaptive Server, iAnywhere, Sybase 365, SQL Anywhere und weitere im Text erwähnte Sybase-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der Sybase Inc. Sybase ist ein Unternehmen der SAP AG. Crossgate, EDDY, B2B 360°, B2B 360° Services sind eingetragene Marken der Crossgate AG in Deutschland und anderen Ländern. Crossgate ist ein Unternehmen der SAP AG. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Die in dieser Publikation enthaltene Information ist Eigentum der SAP. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, nur mit ausdrücklicher schriftlicher Genehmigung durch SAP AG gestattet.


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