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Care Management Marketing Management der vier Kernaufgaben Electronic Customer Care Informationstechnik Einsatz in der Anbieter- Kunden-Beziehung Verteilte.

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Präsentation zum Thema: "Care Management Marketing Management der vier Kernaufgaben Electronic Customer Care Informationstechnik Einsatz in der Anbieter- Kunden-Beziehung Verteilte."—  Präsentation transkript:

1 Care Management Marketing Management der vier Kernaufgaben Electronic Customer Care Informationstechnik Einsatz in der Anbieter- Kunden-Beziehung Verteilte Leistungssysteme Prozeßmanagement Überbetriebliche Kundenproblemlösungen Business NetworkCustomer Buying Cycle IT Kompetenzzentrum Total Customer Care Kundenorientierung

2 Training Services Maintenance Services Helpdesk, Hotline Telefon, Fax, OSS Information Services Online Service System (OSS) Error Notes Database SAP Training Information Remote Consulting Technischer Support via Videoconferencing (Intel ProShare) Information WWW, Lotus Notes, CompuServe SAP InfoLine Diskussion Produktneuigkeiten Updates usw. SAPNet SAP-Listserv Information, elektronische Diskussionsliste, SAP-R3-L Newsgroup Diskussion de.alt.comp.sap-r3 Info CDs Information Dokumentation Produktdemonstration Schulung IDES

3 Anbieter Kunde Preis der Leistungskombination Reputation, persönliche Beziehungen Managementleistungen Zusatz-Dienstleistungen Kern-Dienstleistungen Sortiment/ Programm Produkt Einkaufs- u. Verwendungsverbund Kundendienst Garantie, Finanzierung, Schulung usw. Integr. Projektmanagement, Kooperation usw. Image, Vertrauen, Erlebnis Leistungssystem Leistungs- system

4 2. Grundlagen und Beispiel Aufbau der Arbeit 3. Die ECC-IT (und -Services) 4. Neue Konzepte in der Kundenbeziehung 6. Zusammenfassung und Ausblick Anhang I ECC- Datenbank 1. Einleitung 5. Kriterien für erfolgreiche ECC-Lösungen

5 Anregung Evaluation Kauf After Sales Anbieter Kunde CBC

6 Anbieter Konsument Home Electronics EDI Geschäftskunde Internet Fern- seher ITV Stereo- anlage... ECC-Informationstechnik EPK Konfigurator Kunden- DB Internet Poduktions- planung usw. Interne Kom- munikation... Online- Shop Kiosksystem Auftrags- abwicklung Push- System BAPI EDI... e-Geld Telefon... Chat Kunde Data Warehouse Inter Ent. Extra Ent. Newsgroup... Intra Enterprise MIS

7 WWW-Site (Internet) Informa- tion DB (WWW, OSS) Elektron. Dis- kussionsliste (SAP-R/3-L) CD-ROM Newsgroup (de.alt.com.sap-r3) SAPNet (Internet)

8 t BAPI HTTP VRML ALE EDI Telefon Laptop 1990 WAN Internet Pager PDA Funktelefon Multimedia- Terminal ISDN Satelliten- netz Fax Chat MUD EPK EFT 3D-Chat FTP Push- System Audiotex BBS Cookie WWW E-Geld SET Massen- marketing Mass Customization One-to-One Marketing Profiling Prozeß- redesign Java Newsgroup... RSA Search- Engine Middle- ware S-HTTP Home- Service Ausmaß IT-Ein- satz ITV Set-top-Box NC Smart Card Telefon- auskunft Online- Shopping CD-ROM Streaming Kabel- modem OPS Bot TAPI... Elektr. Zertifikat Virtual Community SW/ Tool Plattform/ Netz Lösung/ Konzept

9 Dissertationsschrift Dissertation Laufende Pflege der Datenbank Datenbank siehe Abschnitt AI Problem beschreiben und strukturieren 5. Strukturieren und Auswerten der DB-Inhalte 1. Problem erfassen 2. Problem auswählen 4. Erfassen "State of the Art" 6. Über- prüfen der Ergeb- nisse 7. Anwenden der Ergebnisse Datenbank ECC-Fallbeispiel ECC-Produkt ECC-IT/-Service ECC-Fallbeispiel ECC-Produkt ECC-IT/-Service

10 Internet/WWW (dynamisch) CD-ROM (statisch) Internet/WWW (dynamisch) ECC-Datenbank "community of interest" Sammlung "State of the Art" Diskussion, Hyperlinks, Marketingplattform usw. Buch (statisch) Dissertationsschrift Generalisierung, wissenschaftliche Aufbereitung Medium

11 Informationstechnik Informationssystem Prozeß Strategie CBC-Phase CBC-Aufgabe ECC-Lösung Daten/Infor- mation SW/Tool Plattform/ Netz AnregungEvaluation Kauf After Sales Installation/Schulung Electronic Newsletter EDI- Auftrags- abwicklung Service- Chatraum WWW- Support- Forum Marktforschung... TextSpracheGrafik... e- Mail Konfi- gurator ChatWWWEDI... TelefonPCSet-top-BoxCD-ROM... Bewegtbild

12 IT in der Anbieter-Kunden-Beziehung KundenbindungKundenakquisition Flexibilität Zeit Kosten Qualität Marktleistung Erfolgsfaktoren der Leistungserbringung 24-Stunden- Service Rasche Reak- tionszeit Globale Auswahl Personalisierte Leistungen Effiziente Ge- schäftsabwicklung Marketing- kernaufgaben Selbstbe- dienung Erfolg/Akzeptanz der Marktleistung Potentiale für den Kunden (vgl. Tabelle /1) Preis- reduktion Neue Produkte und Dienstleistungen... ECC mögliche positive Auswirkung +

13 Dienst- leistung Anregungs- phase After Sales Phase Evaluations- phase Kaufphase Directory Service Passport Service eMarket Community Builder Content Broker Transaction Service Kunde Anbieter Anregungs- phase After Sales Phase Evaluations- phase Kaufphase Marketing Service... Financial Service...

14 Kunde Produkt/ Leistung Anbieter Fragen beantworten (z.B. Telefon, ) Kunde suchen (z.B. Search Engine, Directory) Kunde beraten (z.B. Telefon, Videoconferencing) Information bereitstellen (z.B. EPK, Web-Page) Kunde identifizieren (z.B. digitales Zertifikat)... Bestellung abwickeln (z.B. EDI, Remote Login) Suchen (z.B. Search Engine) Konfigurieren (z.B. e-Konfigurator) Bestellen (z.B. Online-Shop) Evaluieren (z.B. Angebotssystem)... Bezahlen (z.B. elektron. Geld) Produkt bezahlen (z.B. elektron. Geld) Lieferant suchen (z.B. Directory) Fragen stellen (z.B. , Telefon) Produkt wählen (z.B. Angebotssystem) Produkt evaluieren (z.B. EPK)... Produkt bestellen (z.B. Online-Shop) Auftrag... Fett = Information Kursiv = Kommunikation Normal = Transaktion

15 ECC- Klasse ECC- Klasse Informations- tool Informations- tool Kommuni- kationstool Kommuni- kationstool Transaktions- tool Transaktions- tool Plattform/ Netz Plattform/ Netz Provider/ Dienstleister Provider/ Dienstleister Net- Provider Net- Provider ECC-Dienst- leister ECC-Dienst- leister Informations- bereitstellung/ -abruf Informations- bereitstellung/ -abruf Informations- aufbereitung/ Multimedia Informations- aufbereitung/ Multimedia Informations- strukturierung/ Suchhilfe Informations- strukturierung/ Suchhilfe "Lean Commu- nication" "Lean Commu- nication" Collaboration/ Virtual Community Collaboration/ Virtual Community Virtuelle Welt Virtuelle Welt Geschäftsab- wicklung/ Online-Shop Geschäftsab- wicklung/ Online-Shop Zahlungs- system Zahlungs- system Integration Enabler Integration Enabler Sicherheits- technik Sicherheits- technik Netz- infrastruktur Netz- infrastruktur ECC- Gerät ECC- Gerät Mobile Computing Mobile Computing Elektronisches Geld (DigiCash, Mondex,...) Smart Card (VisaCash, Mondex,...)... Merchant Server (Intershop Online,...) Business Applikation (Pandesic,...)... EDI (SAP ALE,...) (...)... Asymm. Verschlüsselung (RSA,...) Digitales Zertifikat (VeriSign,...)... Online-Dienst (T-Online, AOL,...) Internet/WWW (Sprynet,...)... MUD (WorldsAway,...) 3D-Chat (Worlds Chat,...)... Groupware (Lotus Notes,...) Whiteboard (...)... (Lotus Notes, MS-Mail,...) Videoconferencing (MS-NetMeeting,...)... Internettelefonie (MS-NetMeeting,...) Search Engine (Alta Vista, Lycos,...) Directory (BigBook, Bigfoot,...)... Kabelmodem (...) Set-top-Box (...)... PDA (Robotics,...) Laptop (...)... TV (Sony,...) Kiosksystem (...)... Audiotex (...) Push-System (Marimba, Wayfarer,...) Fax-On-Demand (Epigraphx,...)... WWW (...) Autorensystem (Macromedia Director,...) GUI-Gestaltung (ActiveX, Shockwave,...)... Passport Service (VeriSign, Firefly,...)... Trusted Third Party (VeriSign,...) Profiling Tool Profiling Tool Cookie (...) Digitales Zertifikat (VeriSign, Firefly,...)...

16 Multimedia/ Interaktivität Standardi- sierung Vernetzung/ e-Home Multimode Access Sicherheit Intelligente Systeme Integration VRML Java WWW MUD PDF Real-Player ActiveX Shockwave... IT-TrendsECC-Informationstechniken und -Produkte BAPI Standard- SW EDIFACT OPS... InternetSet-top-Box ITV DVD ISDN ATM Kabelmodem WAN... Push-System Cookie Bot Konfigurator Angebotssystem... WWW ASPBAPI ALEOLECTI EDI CGI API ATM CTI Digital Passport PDA TCP/IPCellular Phone SET TTP SSL RSA S-HTTP RSAC Public Key Digitale Unterschrift Digitales Zertifikat OMG CORBA OAG WfMC Chat Intelligent Agent Standardisierte Protokolle Online-Dienst

17 Produktin- formation am PoS-/PoI Schulungs- CD-ROM Online- Shop Elektronischer Produktkatalog Online-Produkt- u. Preisinformationen Online-Produkt- dokumentation Service- FAQ Elektronische Bestellung Digitales SW-Archiv Real-Time- Marketing Database- Marketing Angebots- system Elektronische Pro- duktevaluation Elektron. Preis- kalkulation "Elektronisches Schaufenster" Feedback- Formular Customer Profiling One-to-One- Advertising Mass Custo- mization Learning Relationship Auftragsab- wicklung über EDI Build-to- Order Just-in- Time "Electronic Newsletter" Elektronische Diskussionsliste Online- Auktion Online- Verfügbar- keitsprüfung Audio- und Videosupport Help- Chat Kontoabfrage über Telefon Relationship Marketing... Online- Spiele Customer Profile Matching Reminder Service Yellow Pages Newsgroup Digitales Geld Mikro- zahlung Pay-per- View... Zielgruppen- spezifische Werbung Anregungsphase After Sales Phase Evaluationsphase Kaufphase Elektronische Marktforschung Online-/Multi- media Publicity Wirtschafts- datenbank... Selbstinfor- mation Elektr. Bedürfnis- analyse/Beratung/ Produktanpassung... Elektronische Kaufabwicklung Statusinfor- mationen Digitale Zahlungs- abwicklung... Kundenge- meinschaften Elektronische Serviceplattformen Anreizsysteme und Kundenbindung Online- Auftragsdaten Online- Lieferstatus MarketingkonzeptTrends im CBC "Elektronisches Schaufenster" "Community Knowledge" User Group Online- Beratung Elektron. Kon- figurations- unterstützung Online-Be- stellung über WWW Online- Spiele

18 Kundenselbstbedienung (Abnehmerqualifikation) 24-Stunden- Service Integration der Kundenprozesse Push-Informationen Neue Ge- schäftsmodelle Zielgruppenspezifische Komplettlösung Individualisierung der Kundenbeziehung Information on Specific Demand Automatische Telefonauskunft (Audiotex) Produktin- formation am PoS-/PoI Schulungs- CD-ROM Online- Shop Elektronischer Produktkatalog Online-Produkt- u. Preisinformationen Online- Auftragsdaten Online-Produkt- dokumentation Service- FAQ Elektronische Konfigurations- unterstützung Elektronische Bestellung Fax-On- Demand- Auskunft 24-Stunden- Hotline Digitales SW-Archiv Self Custo- mization Real-Time- Marketing Individuelle Personal-Pages Database- Marketing Angebots- system 24-Stunden- Chat Elektronische Pro- duktevaluation Elektron. Preis- kalkulation "Elektronisches Schaufenster" Feedback- Formular Customer Profiling One-to-One- Advertising One-to-One- Marketing Mass Custo- mization Learning Relationship Customer Integration Auftragsab- wicklung über EDI Online-Be- stellung über WWW Built-to- Order "Electronic Newsletter" Fax-Broad- casting "Webcasting" Push Newsdienst Elektronische Diskussionsliste "Virtuel- le Lager" Direkt- vertrieb Disinter- mediation Globali- sierung Global Sourcing Elektronischer Marktplatz Online- Auktion Problemlö- sungspaket Indirect Marketing Personalisierbare und konfigurier- bare Web-Pages Bündelung von An- bietern auf Online- Plattformen Leistungs- system Customized Marketing Hotline Datenbank- Query Online- Verfügbar- keitsprüfung Online-Lie- ferstatus Audio- und Videosupport Help- Chat - Feedback Kontoabfrage über Telefon Neue (elek- tronische) Mittlerdienste Relationship Marketing... "Customer Focussed Alliance" Online- Spiele Customer Pro- file Matching Micromar- keting Intelli- genter Agent Informa- tionsbroker Newsticker Information on Delivery Reminder Service Intelli- genter Agent Yellow Pages Newsgroup Information on Stock Digitales Geld Mikro- zahlung Pay-per- View... Zielgruppen- spezifische Werbung Wirtschafts- datenbank Personalisierte Leistungen User Group "Community Knowledge" Online- Beratung User Group Outsourcen der Nicht- Kernkom- petenzen... Marketingkonzept, das schwerpunktmäßig auf eine bestimmte CBC-Phase wirkt... allgemeines, nicht phasenspezifisches (CBC) Marketingkonzept Just-in- Time Business Process Redesign Remote Login auf System des Anbieters Neue Net- Dienste

19 Individual Marketing (Fokus Produkt u. Kunde) Customized Marketing (Fokus Produkt) Massen- marketing (Fokus Abverkauf) Relationship Marketing (Fokus Kunde) Intensität der Kundenbe- ziehung Individua- lisierung der Leistung Learning Relationship Mass Customization Self Custo- mization Standard- produkt Transaktion Folgeverkauf Loyalität Partnerschaft Customer Integration Produkt- konfiguration Customer Profiling Database Marketing Produktkon- struktion...

20 Kauf- phase After Sales Phase Anregungs- phase AnbieterKunde Evaluations- phase Banken Zwischen- händler Öffentliche Verwaltung Einzel- händler Logistik/ Transport Passport Service Financial Service Electronic Market Marketing Service Content Provider Content Broker Transaction Service... Neue Netz- Dienste Net Provider Electronic Intermediary Directory Service Herkömm- liche Unter- nehmen

21 Komplexität von ECC-Lösungen "Standard", nicht komplex, leichte Implementierung "Speziell", komplex, aufwendige Implementierung "Elektronisches Schaufenster" FTP- Download Newsgroup- Diskussion Newsletter Angebots- system Elektronischer Produktkatalog Telefon- auskunft Bulletin Board Systeme EDI-Prozeß- integration Fax-On-Demand System Elektronische Zahlungsabwicklung Individualisier- barer Merchant Server Virtual Community Zugriff auf Auf- tragsabwicklungs- system Online- Shop Intelligenter Robot Status Tracking Elektronischer Marktplatz Online- Konfigurator Online- Auktion FAQ Feedback- Formular Customer Profiling Systeme

22 Metamodell ECC-Datenbank ECC- Lösung ECC- Produkt Snapshot Detailliertes Fallbeispiel ECC-IT/ -Service Anbieter/ Dienstleister c n c 1 1 ist ein n 1 bietet an n n realisiert 1 ist Ausprägung von ist Referenzanwendung für cn ist Speziali- sierung von cn Sicht Inhalte

23 Customer Buying Cycle Marktforschung Werbung/Public Relations... Kundenbind./Kundenpflege Marketingkonzept Cross-/Up-Selling Indirect Marketing... Mass Customization Trend Kundenselbstbedienung Individualisierung der KB... Kundengemeinschaften Typ der Kundenbeziehung Business-to-Consumer Business-to-Business Irrelevant ECC-IT/-Service Push-System... Trusted Third Party ECC-Produkt One-To-One (BroadVision) Firefly Passport (Firefly)... NetMeeting (Microsoft) Branche Automobilindustrie Banken.. Versicherung ECC-Thesaurus ECC- Lösung ECC- Produkt ECC-IT/ -Service Listen Abfragen Specials ECC-DB ECC- Fallbeispiel ECC-IT/ -Service ECC- Produkt Marketing- konzept CBC- Aufgabe Produkt- referenz IT-/Service- Referenz Konkurrenz (Branche) ECC- Klassen ECC- Trends Zugriffsmöglichkeiten auf die ECC-DB

24 ECC- DB Referenz- unternehmen ECC-Anbieter/ -Dienstleister n n beschreibt Produkt/Dienstleistung und Referenzanwendung n n n n realisiert Lösung bei stellt Business-Case zur Verfügung DB- Anwender Fachbe- reichsleiter BeraterStudent ccc n nutzt Admini- strator verwaltet 1 1 ist ein

25 Bedürfnisse des Kunden Zeitung Berater... Archiv Kommuni- kation Kommuni- kation Schu- lung Schu- lung Hintergrund- informationen Hintergrund- informationen Abwicklung der Geschäftsprozesse Abwicklung der Geschäftsprozesse Aktuelle Ta- gesthemen Aktuelle Ta- gesthemen Bücher/ Studien Bücher/ Studien Radio TV Radio TV Anbieter A Anbieter A Anbieter... Anbieter... Anbieter B Anbieter B Bera- tung Bera- tung Fachinfor- mationen Fachinfor- mationen Ab- wicklung Ab- wicklung Aktuelle News Aktuelle News... Komplettlösung

26 Middlemen Broker Verkäufer Zwischen- händler Versicherungs- vertreter Reisebüro Schalter- dienst ATM e- Mail Home Banking Internet- Präsenz EPK Electronic Mall EFT PoS- Kiosk Kunde Middleware Bank Versicherung Fluglinie Lieferant Verwaltung Online Reserv.... herkömmliche Schnittstelle zum Kunden (Mittlerdienste) neue Schnittstelle zum Kunden (Informationstechniken)

27 Service-Techniker Kunden-Support Verkaufsaußendienst Sachbearbeiter Auf- tragsabwicklung Internet-Marketing PR-Abteilung z.B. Web-Präsenz, Kundendatenbank z.B. Auftragsab- wicklungssystem, CAS-System z.B. Service- Plattform, Hotline InformationssystemKundeMitarbeiter/Abteilung

28 ECC Angemessenheit - Technische Komplexität - Form Leistungserbringung - Verfügbarkeit - Sicherheit usw. Integration - Integration der ECC-IS - Aufbereiten der Kun- deninformationen - Usw. Redesign - Radikale Veränderung - Ausnutzung der IT- Potentiale - Neue Lösungen usw.

29 Strategie Prozeß IS/IT Neues Geschäfts- modell Technische Sicherheit Verfügbarkeit der IT beim Kunden Art der Leistungs- erbringung Technische Komplexität Richtige zeit- liche Termi- nierung Gestaltung grafische Oberfläche Verhältnis Aufwand/ Prozeß- leistung Relevanz für Ziel- gruppe Ausmaß der Leistungs- bündelung... Verständ- lichkeit der Lösung... Abstimmung mit alten Instrumenten der Kunden- ansprache AngemessenheitRedesignIntegration... Neue Prozesse/ Ínnovation Prozeß- führung Zusatz- nutzen... Ausnutzen sämtlicher IT-Potentiale... Auswahl Technologie aus geschäft- licher Sicht Unternehmens- weite organisa- torische Rege- lungen Abstimmung der IS mit Organisation Verteilungs- und Integra- tionsmodell Zentrale Be- reitstellung der Kunden- und Prozeß- daten Kompatibili- tät zu anderen betrieblichen Systemen... "Team- Selling" Automatisches Abwickeln der Standard- prozesse Verfügbar- keit der Da- ten bei allen Mitarbeitern... Bezug zum Kunden- problem Strategische IS-Planung "One Face to the Customer" Installation Prozeß- manager Abstimmung der Lösung mit Geschäfts- strategie Koordination mit "alten" Prozessen Politische Vertretung

30 Gewinnung neuer Kunden Umsatzsteigerung Verbesserung Kundenservice Kundenbindung Profilierung Vereinfachung der Prozesse Neuer Absatzkanal Direkte Kommunikation (One-to-One-Marketing) Entlastung des Verkaufspersonals Erfahrungen mit neuen Medien Kostensenkung

31 "Spitze" der aufgeheizten Erwartungen Ernüchterung Erkennen der echten Potentiale Niveau der Produktivität Medienpräsenz Zeit... SET Digitales Zertifikat WWW ActiveX VRML BAPI Avatar NC Virtual Reality PDA Smart Card ITV Java Push-Informationen Intelligent Agent 24-h-Service Kundenselbstbedienung Information on Specific Demand Integration der Kundenprozesse Individualisierung der Kundenbeziehung Neue Geschäfts- modelle Zielgruppen- spezifische Komplett- lösung Einführung

32 User A User B User C... User Y Content Provider Content Provider... Content Provider Content Provider F i l t e r Profil- DB Content Push (wiederholt) Registrierung (einmalig) Interessen- profil - Ticker - Bildschirmschoner - Pop-Up-Window - Web-Browser - - Fax - Festplatte -... Content Broker Empfang der Informationen: Content Provider Content Provider Content (News, SW,...) Content

33 Video Games Verkehrs- information Finanz- dienstleister Reisever- anstalter Transport- unternehmen... Information Unter- haltung Home Shopping Home Banking Reisen Ausbildung Arbeit Gesund- heit Sicher- heit Sport Mobility Kommunikation Verkehrsleitsystem Einkaufen... Arbeit- geber Internet/TV Radio... e-Home

34 Anwen- dung B Anwen- dung B Anwen- dung A Anwen- dung A Anwen- dung C Anwen- dung C Anwen- dung D Anwen- dung D Anwendung A Anwendung B Anwendung C Anwendung D Anwendung A Anwendung B Anwendung C Anwendung D verteilt, nicht integriert zentral, integriert verteilt, integriert Anwen- dung C Anwen- dung C Anwen- dung D Anwen- dung D Anwen- dung B Anwen- dung B Anwen- dung A Anwen- dung A Zeit

35 Online-Infor- mationen Telefon ATM Uhr ITV Internet... Handy Application Services Daten- bank Online- Shop... Hotline PC PDA Fax Spielkonsole Auto Zapfsäule Leistungen

36 Inform yourself about our products. Order Name: Address: Article Nr.: eCash AccNr.: Our item number format is 8 numbers... Im your account executive. If you have any questions, please feel free to contact me by phone or by voice mail. Text Elektro- nischer Katalog Java- Applet Video Audio Grafik, Foto Voice Mail Elektron. Geldüber- weisung Hotline Online- Hilfe Hyperlink...


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