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第五章 服務策略和競爭 5.1 簡介 5.2 價值 5.3 服務價值模式 指導教授:郭倉義 指導教授:郭倉義 學生 : 9141716 黃曉寧 學生 : 9141716 黃曉寧 9141725 洪淑君 9141725 洪淑君 9141746 蔡蕙如 9141746 蔡蕙如.

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1 第五章 服務策略和競爭 5.1 簡介 5.2 價值 5.3 服務價值模式 指導教授:郭倉義 指導教授:郭倉義 學生 : 黃曉寧 學生 : 黃曉寧 洪淑君 洪淑君 蔡蕙如 蔡蕙如

2 一、亞當.史密斯-國富論 1‧使用價值=>水 1‧使用價值=>水 2‧交易價值=>鑽石 2‧交易價值=>鑽石二、阿弗列.馬歇爾 當邊際成本等於邊際效用時,所形成 的平衡價格。 價值的定義

3 價值的定義 三、哈佛大學教授 Michael Porter 什麼是買方願意付錢的 =>較高的價值源自於對相同的利益 =>較高的價值源自於對相同的利益 提供較低於競爭者的價格,或提 供特定利益勝於較高的價格。 四、 De Marle 價值是激發人類行為的首要力量。 價值是激發人類行為的首要力量。 價值是介於我們和我們所要的物品之 價值是介於我們和我們所要的物品之 間一個潛在力量的領域。

4 價值的定義 五、書上的定義 價值是商品或服務提供滿足顧客需 價值是商品或服務提供滿足顧客需 求或提供利益的能力。

5 服務策略和競爭<=>價值 『價值』是主觀的,其存在取決於顧客的 認知和特定需求。 對顧客而言,商品或服務的價值是否存在 對顧客而言,商品或服務的價值是否存在 更是重要。

6 服務價值模式

7 服務價值模式 1. 品質認知 1. 品質認知 品質定義 : 適用 (fitness of use ) 品質定義 : 適用 (fitness of use ) 運用於製造業及服務業 運用於製造業及服務業 服務品質 : 外部和內部的顧客滿意 服務品質 : 外部和內部的顧客滿意

8 服務價值模式 1. 品質認知 服務品質定義 : 服務品質定義 : Benshid Elshennawy(1989): 服務品質是一致 Benshid Elshennawy(1989): 服務品質是一致 符合顧客期望. 符合顧客期望. Grosby(1979): 顧客期望的服務是一種主觀認 Grosby(1979): 顧客期望的服務是一種主觀認 知品質. 知品質. Zeithaml(1985): 服務品質是消費者事前預期與 Zeithaml(1985): 服務品質是消費者事前預期與 實際感受間相互比較的結果, 服務品質不但包含 實際感受間相互比較的結果, 服務品質不但包含 服務的結果, 也包含評估服務遞送的過程. 服務的結果, 也包含評估服務遞送的過程.

9 服務價值模式 1. 品質認知 外部和內部的顧客滿意 外部和內部的顧客滿意 與 服務品質之間關係 服務品質之間關係

10 服務價值模式 1. 品質認知

11 服務價值模式 2. 內在屬性 : 核心服務:顧客期望從服務中得到基本或最 核心服務:顧客期望從服務中得到基本或最 小的利益. 例如航空運輸, 運送顧 小的利益. 例如航空運輸, 運送顧 客安全地從一個机場送到另一 客安全地從一個机場送到另一 個机埸. 個机埸. 輔助服務:相對重要性, 取決於服務性質. 輔助服務:相對重要性, 取決於服務性質. 例如航空公司机上提供餐飲, 報 例如航空公司机上提供餐飲, 報 紙, 枕墊等服務. 紙, 枕墊等服務.

12 服務價值模式 3. 外在屬性 與服務相關 與服務相關 服務組織通常不直接或立即的影響或控制 服務組織通常不直接或立即的影響或控制 這些屬性 ; 但最終因而對其顧客創造價值. 這些屬性 ; 但最終因而對其顧客創造價值.

13 4. 金融價格 — 是顧客為獲得服務所花費的總和。這包 是顧客為獲得服務所花費的總和。這包 括服務組織所索取的價錢,以及顧客因 括服務組織所索取的價錢,以及顧客因 享受服務所產生的其他費用。 享受服務所產生的其他費用。 例:動手術總花費 例:動手術總花費 服務價值模式

14 5. 非金融價格 — 非金融的付出包括搜尋適當的服務供應者 非金融的付出包括搜尋適當的服務供應者 所花費的時間、顧客從服務供應者存取的 所花費的時間、顧客從服務供應者存取的 不方便、從服務位置來回途程所花時間、 不方便、從服務位置來回途程所花時間、 等待也包括心理的成本。 等待也包括心理的成本。 ( 如危險的認知或憂慮 ) ( 如危險的認知或憂慮 ) 服務價值模式

15 6. 時間 — 在創造服務方面的價值上,扮 在創造服務方面的價值上,扮 演三種角色: 演三種角色: 1). 使用服務所需的時間 例:大學教育 1). 使用服務所需的時間 例:大學教育 2). 服務可以是另一個服務節省時間的 2). 服務可以是另一個服務節省時間的 替代方案。 例:網路訂貨 替代方案。 例:網路訂貨 3). 在時間範圍內提供服務的優勢 3). 在時間範圍內提供服務的優勢 服務價值模式

16 6. 時間 — 在時間範圍內提供服務的優勢 在時間範圍內提供服務的優勢 有四個可能: 有四個可能: 1). 現在及一段短時間的價值 例:旅館 1). 現在及一段短時間的價值 例:旅館 2). 現在及一段不確定期間的價值 例:預防接種 2). 現在及一段不確定期間的價值 例:預防接種 3). 對於未來一段有限期間的價值 例:建學校 3). 對於未來一段有限期間的價值 例:建學校 4). 對於未來一段不確定期間的價值 例:進修 4). 對於未來一段不確定期間的價值 例:進修 服務價值模式

17 服務價值模式是提供一個擬定策略 的架構,透過服務的設計、發展和 傳送為顧客創造價值。 服務組織能夠透過服務品質的提昇、 透過設計、創造認知直接或間接來 滿足顧客需求創造價值。 結 論


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