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Dr. P. Kneisel Qualitätsmanagement in der Praxis Prof. Dr. Peter Kneisel Vorlesung SS‘99.

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Präsentation zum Thema: "Dr. P. Kneisel Qualitätsmanagement in der Praxis Prof. Dr. Peter Kneisel Vorlesung SS‘99."—  Präsentation transkript:

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2 Dr. P. Kneisel Qualitätsmanagement in der Praxis Prof. Dr. Peter Kneisel Vorlesung SS‘99

3 Dr. P. Kneisel Vorwort Habe nun, ach! Physik, Mathematik und BWL, Und leider auch Informatik! Durchaus studiert, mit heißem Bemühen. Da steh‘ ich nun, ich armer Tor! Und bin so klug als wie zuvor; Heiße Doktor, heiße Professor gar, Und ziehe schon an die zehn Jahr Herauf, herab und quer und krumm Meine Studenten an der Nase herum - Und sehe, daß wir nichts wissen können.

4 Dr. P. Kneisel Zum Kennenlernen Welche Vertiefungen haben Sie gewählt ? Sind Sie mit dem Thema Qualitätsmanagement schon in Berührung gekommen ? Was stellen Sie sich darunter vor ? Was erwarten Sie (nicht) von dieser Vorlesung ? Was denken Sie, mit dieser Vorlesung anfangen zu können ?

5 Dr. P. Kneisel Inhalte der Vorlesung Vorwort Was will diese Vorlesung Kapitel 1Was ist Qualität Kapitel 2ISO 9000 ff - Ein Überblick Kapitel 3ISO Die 20 Elemente Kapitel 4ISO 9000 ff - Auf dem Weg zum Zertifikat Kapitel 5TQM - Total Quality Management Kapitel 6CMM - Capability Maturity Modell Kapitel 7Weitere Ansätze Kapitel 8Praktische Elemente der Qualitätssicherung Kapitel 9Ein Qualitätsmanagementsystem Kapitel 10Zusammenfassung der wesentlichen Punkte Kapitel 11Literaturhinweise Anhang ADiplomarbeitsthemen

6 Dr. P. Kneisel Beherrschen Sie das Qualitätsmanagement bevor es Sie beherrscht Was will diese Vorlesung Qualitätsmanagementsysteme sind in nahezu allen Unternehmen eingeführt bzw. werden gerade eingeführt. (Fast) niemand kann sich den darin definierten Zielen und Vorgaben entziehen. Es ist daher wesentlich über die Grundlagen, Inhalte und konkrete Umsetzungsmöglichkeiten Bescheid zu wissen. Qualität als Wert Ansätze und Normen (insb. ISO9000ff) Praktische Hinweise für die Software-Entwicklung

7 Dr. P. Kneisel Kapitel 1Was ist Qualität Philosophisches Motivationen Einflussgrößen Definitionen Zum Nachdenken Nutzen Gruppenarbeit Zusammenfassung des Kapitels

8 Dr. P. Kneisel 1.1Philosophisches Alles, was getan wird, ist es Wert, gut getan zu werden Aristoteles, v. Chr.

9 Dr. P. Kneisel 1.2Motivation Kundenwünsche Kundenunzufriedenheit Stellenwert Internationaler Vergleich Qualität als... Feststellung

10 Dr. P. Kneisel Testergebnisse (10%) Werbung (11%) Qualität (31%) Herstellername (18%) Preis/Leistung (16%) Bekannt- heitsgrad (14%) Quelle: GFK-Umfrage 12/ Kundenwünsche Kundenumfrage: Auf was achten Sie beim Einkauf eines Produktes bzw. einer Dienstleistung ?

11 Dr. P. Kneisel Quelle: Canadian Management Association 1.2.2Kundenunzufriedenheit Kundenumfrage: Aus welchen Gründen sind Sie nicht mehr Kunde einer bestimmten Firma ? Unzufriedenheit mit Dienstleistung (68%) Unzufriedenheit mit Produkt (14%) Besseres Produkt der Konkurrenz (9%) Andere Geschäfts- beziehungen (5%) Kein Bedarf mehr (4%)

12 Dr. P. Kneisel 1.2.3Stellenwert Umfrage beim Produkthersteller/Dienstleister: Welchen Stellenwert hat für Sie Qualität ? Quelle: PA Consulting Group 1992 Überlebensnotwendig (57%) Sehr wichtig (41%) Wichtig (1%) Weniger wichtig (0%) Unwichtig (0%)

13 Dr. P. Kneisel 1.2.4Internationaler Vergleich I KriterienJapanDeutschlandUSA Bedeutung intern. Normen-+- Total Quality Management++-0 Ständige Detailverbesserung++-- Innovation++++ Langfristiges Denken++0- Förderprogramme++--- Anerkennungsprogramme++-++ Quelle: Länderspiegel !

14 Dr. P. Kneisel 1.2.4Internationaler Vergleich II DeutschlandJapan Faktor J/D Verbesserungsvorschläge/100MA Durchschnittsprämie pro Vorschlag/DM86140,004 Gesamtprämie pro MA/DM ,07 Umsetzungsquote/%39872,23 Umgesetzte Vorschläge/100MA5, Netto-Ersparnis pro umgesetzten ,055 Vorschlag/DM Netto-Ersparnis pro 100MA/DM Netto Ersparnis pro MA/DM Innerbetriebliches Vorschlagswesen Quelle: Manager Magazin 2/1993

15 Dr. P. Kneisel 1.2.5Qualität als Erfolgsfaktor... Verkaufsargument... Zukunftssicherung des eigenen Unternehmens... der Branche... der Industrie... Unternehmensziel... Managementaufgabe... Meßgröße für die eigene Arbeit... Herausforderung !

16 Dr. P. Kneisel 1.2.6Feststellung Qualität ist keine Erfindung der heutigen Zeit: Robert Bosch: Ich habe immer alles so entwickelt, dass es auch den schärsten Anforderungen des Kunden an die Qualität meiner Produkte entspricht. Im Gegenteil: Aufgrund des Innovationsdruckes ist eher das Fehlen bzw. Abhandenkommen von Qualität ein Merkmal der heutigen Zeit´. FHSymbol1 Das Qualitätsbewusstsein muss wieder gestärkt werden

17 Dr. P. Kneisel 1.3Einflussgrößen Statische Einflüsse Dynamische Einflüsse

18 Dr. P. Kneisel Produkte, Systeme, Prozesse, Dienstleistungen 1.3.1Statische Einflüsse auf Qualität Kundenerwartungen: hohe Zuverlässigkeit Servicefreundlichkeit zusätzliche Funktionen kurze Entwicklungszeiten preisgünstige Erzeugnisse Termintreue Verfügbarkeit für Wartung Unternehmensziele. hohe Qualität hohe Verfügbarkeit Risikobegrenzung Firmenimage Unternehmensstruktur Kostendruck Auflagen: Produkthaftungsgesetz Sicherheitsvorschriften Umweltschutzverordnungen Normen und Richtlinien !

19 Dr. P. Kneisel 1.3.2Dynamische Einflüsse auf Qualität Marktveränderungen Globalisierung Produktvielfalt Kundenanforderunge Werteveränderungen Gesellschaft Umwelt Arbeitswelt Individuum Strukturveränderungen Technolgie Organisation Kommunikation In allen unternehmerischen Belangen hervorragende Leistungen erbringen !

20 Dr. P. Kneisel 1.4Definitionen Qualität Qualitätssicherung Ablauf-/Aufbauorganisation Qualitätsmanagement FHSymbol1 Rahmenbedingungen für Qualität in der Softwareentwicklung

21 Dr. P. Kneisel Qualität Die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen (DIN ISO 8402) Die Erfordernisse sind die des Kunden ! Über die Erfüllung entscheidet der Kunde ! Diejenige Beschaffenheit, die eine Betrachtungseinheit oder eine Aktivität zur Erfüllung von Forderungen geeignet macht (DIN 53359) Qualität ist, wenn die Kunden zurückkommen und nicht das Produkt (siehe auch /Pet94/ letzte Seite) !

22 Dr. P. Kneisel Qualitätssicherung Gesamtheit aller organisatorischen und technischen Aktivitäten zur Sicherung der Qualität und Wirtschaftlichkeit Qualitätssicherung heißt „Vorbeugen“ Qualitätssicherung muß folgende Faktoren berücksichtigen und optimieren Wettbewerbsfähigkeit (marktgerechte Ziele) Qualitätskosten (wirtschaftliche Bedingungen) Ertragsorientiertheit Produktivität (Einsatz produktiver Methoden und Werkzeuge) Qualität des Produktes Termintreue juristische Belange (Produkthaftung) Nachweisbarkeit (Dokumentation)

23 Dr. P. Kneisel 1.4.3Ablauf-/Aufbauorganisation Ablauforganisation Zeitliche und räumliche Anordnung von Handlungsvorgängen (nach Wöhe) Geschäftsführer HAL AL MA LQM QB MA ALQB Vorgang 1Ort1 Vorgang 2Ort1 Vorgang 3Ort2 Vorgang 4Ort2 KW2KW3KW4KW5 Was wird wann wo gemacht ? Aufbauorganisation Verknüpfung der organisatorischen Grundelemente zu einer Struktur, sowie Regelung der Beziehungen zwischen den Elementen !

24 Dr. P. Kneisel Qualitätsmanagement Alle Tätigkeiten der Gesamtführungsaufgabe, welche die Qualitätspolitik, Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems verwirklichen (DIN ISO 8402) Festgelegte Aufbau- und Ablauforganisation zur Durchführung der Qualitätssicherung (nach Masing) !

25 Dr. P. Kneisel 1.4.5Rahmenbedingungen bei der Softwareentwicklung Soziale Qualität: - Arbeitsplatzbedingungen - Führungsverhalten - Motivation - Kooperationsbereitschaft Technische Qualität: - Hardware - Tools - Environment Qualität des Arbeitsergebnisses Verfahrensqualität: - Organisationsstruktur - Abläufe - Methoden - Testverfahren !

26 Dr. P. Kneisel 1.5Zum Nachdenken 99,9 % Wußten Sie schon ? Die Qualitätsleiter

27 Dr. P. Kneisel 1.5.1Zum Nachdenken - 99,9 % Zu 99,9% richtig ausgeführte Arbeiten bedeuten: Während einer Stunde verschmutztes Trinkwasser pro Monat 8,6 Stunden/Jahr ohne Wasser/Gas/Strom Eine unsichere Landung pro Tag auf dem Flughafen Frankfurt verlorene Postsendungen pro Tag falsche Medikamentenrezepte im Jahr 400 nicht einwandfreie chirurgische Eingriffe in der Woche vom falschen Konto abgezogene Schecks pro Tag 80 Fehler pro Auto 4 Herzschlagaussetzer stündlich pro Person

28 Dr. P. Kneisel 1.5.2Zum Nachdenken - Software mehr als 60% aller Projekte sind um mehr als 20% im zeitlichen Verzug mehr als 50% der während der Entwicklung auftretenden Fehler haben ihre Ursache in der Spezifikation mehr als 50% der Änderungen werden verursacht durch eine mangelhafte Anforderungsanalyse ca 80% der gesamten Fehlerkosten entfallen auf die Beseitigung von Entwurfsfehlern.

29 Dr. P. Kneisel 1.5.3Die Qualitätsleiter Vorbeugen So handeln, dass keine Fehler entstehen Denken Die Ursache des Problems beseitigen Verbessern Korrigierende Maßnahmen ergreifen Analysieren Herausfinden der Ursachen Beheben Vorübergehend flicken Übernehmen Ich bin verantwortlich Rechtfertigen Beschuldigen Das ist der Fehler der anderen Abstreiten Das stimmt nicht Ignorieren Ich weiß nicht Null Fehler (6 Sigma = 3,4 Fehler / 1 Mio Arbeitsschritte) !

30 Dr. P. Kneisel 1.7QM-System - Nutzen Transparenz der Abläufe effizientere Einarbeitung von Mitarbeitern Durchsetzung von Unternehmenszielen bessere Akzeptanz beim Kunden vor dem Auftrag Sicherung konstanter und reproduzierbarer Qualität weniger Fehlleistungsaufwand verbesserte Terminsicherheit... !

31 Dr. P. Kneisel 1.8Gruppenarbeit Was bedeutet für Sie als Student Qualität Was denken Sie Was sind die Erwartungen ihrer "Kunden" ? Wo stehen Sie als Student im internationalen Vergleich ? Welchen Stellenwert hat Qualität für iher Arbeit ? Welchen statischen/dynamischen Einflüssen unterliegen Sie ? Welches sind Ihre Rahmenbedingungen ? 25 Minuten Diskussion 10 Minuten Konzeption 15 Min/Gruppe Vorstellung (5 Folien)

32 Dr. P. Kneisel 1.9Zusammenfassung des Kapitels Philosophisches Statistiken Kundenwünsche / -unzufriedenheiten Internationaler Vergleich Einflussgrößen statische / dynamische Definitionen Qualität, Qualitätssicherung, Ablauf-/Aufbauorganisation, Qualitätsmanagement Zum Nachdenken Nutzen

33 Dr. P. Kneisel Kapitel 2ISO 9000 ff Ein Überblick Organisationen der Normung ISO 9000er-Serie Zusammenfassung des Kapitels Übung

34 Dr. P. Kneisel 2.1 Organisationen der Normung International Standards Organization AFNORFrance ANSIUSA BISIndia BSIUnited Kingdom DINGermany EOSEgypt ICONTECColombia IRAMArgentina JBSJamaica JISCJapan SAAAustralia SAZ Zimbabwe SCCCanada SISSweden SNVSwitzerland SNZNew Zealand TCVNViet Nam TSETurkey DIN ISO EN (1994) Deutsches Institut für Normung International Standards Organization European norm

35 Dr. P. Kneisel 2.2 Die Normen Ansatz und Nutzen Die ISO-Normenreihe ISO 8402 ISO 9000 ISO 9004 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

36 Dr. P. Kneisel 2.2.1Die Normen - Ansatz und Nutzen Ansatz Schaffung einer Aufbau- und Ablauforganisation Qualifikation der Mitarbeiter und Arbeitsmittel Regelung der Zuständigkeiten, Verantwortung und Befugnisse Dokumentationspflicht für Regelungen, Verfahren und Ergebnisse Berichtpflicht bis zur obersten Managementebene Beherrschung von Risiken und Wirtschaftlichkeit Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von Qualitätsproblemen. Ziele Transparenz der Abläufe Effizienz der Einarbeitung neuer Mitarbeiter Durchsetzung von Unternehmenszielen bessere Akzeptanz beim Kunden Sicherung konstanter Qualität weniger Fehlleistungsaufwand verbesserte Terminsicherheit... !

37 Dr. P. Kneisel Die Normen - Allgemeine Einteilung Begriffe Leitfaden für Audits Forderungen an Messmittel Leitfaden für QM-Handbücher Wirtschaftliche Auswirkungen TQM Begriffe der QS uns Statistik ISO ISO ISO ISO ISO 8402 QM-SystemLeitfäden Zusätzliche Normen Grundlagen, zum Nachweis eines QM-Systems Hilfestellung zur Anwendung der Norm Als Ergänzung EN ISO 9004 Teil 2 EN ISO 9003 EN ISO 9002 EN ISO 9001 Entwicklung Produktion Montage Service Produktion Montage Endprüfung Dienst- Leistungen EN ISO 9000 Teil 1-3 EN ISO 9004 Teil 1-7 !

38 Dr. P. Kneisel Die Normen - ISO 8402 Erklärung der Begriffe für die gesamte 9000er Serie zur internationalen Verständigung Begriffe wie: Qualität Güteklasse Qualitätspolitik, -management, -sicherung, -managementsystem, -planung, -audit Rückverfolgbarkeit Fehler Spezifikation...

39 Dr. P. Kneisel Die Normen - ISO 9000 Abgrenzung zu 9004 (Teil 1) 9004 (Teil 1) ist Ergänzung zu 9000 Teil 1: Diskussion wichtiger Begriffe wie Netzwerk von Prozessen Rolle eines Qualitätssichungssystems Dokumentation, Schulung, etc. Teil 2: Hilfestellung zum Entwurf eines Qualitätsmanagementsystems zur Auswahl eines Modelles nach 9001, 9002, 9003, 9004(Teil2) Internationale Allgemeingültigkeit, insbesondere Hardware Software verfahrenstechnische Produkte Dienstleistungen Teil 3: später

40 Dr. P. Kneisel Die Normen - ISO 9004 Teil 1 Konkretisierung der DIN EN ISO 9000 Teil 2 Beschreibung des Anwendungsbereiches Marketung  Entwicklung  Auslieferung  Wartung  Entsorgung Leitfäden für Q-Politik organisatorische Verantwortung Befugnisse Personal und Mittel Ablaufverfahren, Dokumentation Qualitätshandbuch QS-Plan Audits Verfahren zur Q-Verbesserung Beschaffung, Produktion, Prüfung

41 Dr. P. Kneisel Die Normen - ISO 9001 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in Design/Entwicklung Produktion Montage Kundendienst Dienstleistung Hardware Software verfahrenstechnische Produkte 9001: Die Norm die alles abdeckt: Vertragsprüfung Designlenkung Einkauf Produktbestimmung, -nachweis, -überwachung Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung Aufzeichnungen Abnahme Schulung

42 Dr. P. Kneisel Die Normen - ISO 9002 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in Produktion Montage Allgemeiner als 9001 Für Hersteller, die Produkte mit festgelegter Spezifikation herstellen (z.B. Zementindustrie) Voraussetzung: Zulieferer liefern kontinuierlich mit geforderter Qualität

43 Dr. P. Kneisel 2.2.9Die Normen - ISO 9003 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der Endprüfung Zuverlässige Erkennung von Produktfehlern durch eine Endprüfung beim Zulieferer Elemente: Q-Politik, Organisation Identifikation von Produkten, Behandlung fehlerhafter Produkte Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung Aufzeichnungen Schulung

44 Dr. P. Kneisel 2.2.9Die Normen - ISO 9004 Teil 2 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der Dienstleistungen

45 Dr. P. Kneisel Die Normen - ISO Guidelines for Auditing Quality Systems Siehe Kapitel: Auf dem Weg zum Zertifikat

46 Dr. P. Kneisel DIN ISO 9001DIN ISO 9000 Teil /3 vs DIN ISO 9000 Teil 3 „Leitfaden für die Anwendung der DIN ISO 9001 auf die Entwicklung, Lieferung und Wartung von Software“ ist eine mögliche Interpretation für die Softwareentwicklung Ein QM-System kosequent nach DIN ISO 9000/3 aufgebaut, erfüllt DIN ISO 9001 Die Umkehrung dieser Aussage ist falsch

47 Dr. P. Kneisel /3 vs Rahmen 5Lebenszyklus- tätigkeiten 6Unterstützende Tätigkeiten Elemente der DIN ISO 9000/3Kapitel der DIN ISO Verantwortung Qualitätssicherungssystem Interne Qualitätsaudits Korrekturmaßnahmen Vertragsprüfung Spezifikation4.3, Planung und Entwicklung Planung der QS4.2, Design & Implementierung4.4, 4.9, Testen & Validierung4.4, 4.10, 4.11, Annahme 5.9Vervielfältigung, Lieferung, Installation4.10, 4.13, Wartung4.10, Konfigurationsmanagement4.4, 4.7, 4.12, Lenkung der Dokumente Qualitätsaufzeichnungen Messungen Regeln. Praktiken, Übereinkommen4.9, Werkzeuge & Techniken4.9, Beschaffung Beigestellte SW-Produkte Schulung4.18

48 Dr. P. Kneisel 2.3 ISO 9000ff Elemente der Normen Beziehung zum Entwicklungsprozess Charakteristik Konkrete Ziele 9000/3 vs. 9001

49 Dr. P. Kneisel 2.3.1Elemente der Normen Nr.Titel / ISO Verantwortung des Managements Grundsätze zum QM-System , 5 3Vertragsprüfung Designlenkung4.48 5Lenkung der Dokumentation Beschaffung Beistellungen Identifikation und Verfolgbarkeit Prozesslenkung Prüfungen Prüfmittel Prüfstatus Lenkung fehlerhafter Produkte Korrekturmaßnahmen Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand Qualitätsaufzeichnungen Interne Qualitätsaudits Schulung Wartung Statistische Methoden Wirtschaftlichkeit8 22.Produktsicherheit/-haftung19

50 Dr. P. Kneisel 2.3.2Beziehung zum Entwicklungsprozess Kunden- anforderung CodierungTestInstal- lation Wartung und Service Grob- Spezi- fikation Fein- Spezi- fikation Softwareentwicklung ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 Kunden- anforderung Produkt- entwicklung ProduktionInspektion und Test Instal- lation Wartung und Service Produktfertigung !

51 Dr. P. Kneisel 2.3.3Charakteristik der ISO9000ff Definierte Qualitätsziele Klare erreichbare Ziele explizit formulieren und verteilen Übereinstimmung, Mitbestimmung, Einstellung Managment und Mitarbeiter überzeugen und motivieren Überprüfbarkeit Alle Prozesse/Komponenten müssen meßbar sein Kontrolle Alle Prozesse/Kompon. müssen fortlaufend kontrolliert werden Effektivität Q muß einfach, effektiv und kostengünstig anwendbar sein Dokumentation Alle an Q beteiligten Komponenten müssen dokumentiert sein Stetige Verbesserung !

52 Dr. P. Kneisel 2.3.4Konkrete Ziele Schaffung einer Aufbau und Ablauforganisation Qualifikation der Mitarbeiter und Arbeitsmittel Regelung der Zuständigkeiten, Verantwortung und Befugnisse Dokumentationspflicht für Regelungen, Verfahren und Ergebnisse Berichtspflicht bis zur höchsten Managementebene Beherrschung von Risiken und Wirtschaftlichkeit Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von Qualitätsproblemen !

53 Dr. P. Kneisel 2.3.5Meßbare Vorteile Beanstandungen bei Fremdleistungen oder Zulieferung Soziale Qualität Unfallhäufigkeit Krankenstand Fluktuation Kundenreklamationen Garantieleistungen Ersatzteile Kosten zur Fehlervermeidung und Fehlersuche Kosten für Nacharbeiten, Reparatur und Ausschuß

54 Dr. P. Kneisel 2.4Zusammenfassung des Kapitels Die ISO Die Normen Nutzen Einteilung Inhalt jeder Norm ISO 9000ff Elemente Zuordnung zur Softwareentwicklung Charakteristik der Normen Vorteile 9000/3 vs. 9001

55 Dr. P. Kneisel 2.5Übung Recherchieren Sie nach den DIN ISO EN Normen. Recherchieren Sie nach Literatur über ISO 9000 In der FH-Bibliothek Giessen In der UNI-Bibliothek Giessen In der FH-Bibliothek Friedberg wo Sie möchten persönlich über das Internet

56 Dr. P. Kneisel Kapitel 3 ISO 9001 Die 20 Elemente 2.3.1Verantwortung des Managements 2.3.2Grundsätze zum QM-System 2.3.3Vertragsprüfung 2.3.4Designlenkung 2.3.5Lenkung der Dokumentation 2.3.6Beschaffung 2.3.7Beistellungen 2.3.8Identifikation und Verfolgbarkeit 2.3.9Prozesslenkung Prüfungen Prüfmittel Prüfstatus Lenkung fehlerhafter Produkte Korrekturmaßnahmen Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand Qualitätsaufzeichnungen Interne Qualitätsaudits Schulung Wartung Statistische Methoden !

57 Dr. P. Kneisel 3.1Verantwortung des Managements Ziel und Inhalt Forderungen der Norm Qualitätspolitik (ISO 9000) Qualitätsorganisation (ISO 9004)

58 Dr. P. Kneisel 3.1.1Ziel und Inhalt Definition eines Systemes zur kontinuierlichen Verbesserung (KVP: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) Definition der für ein Unternehmen wesentlichen Aufgaben und Ziele Festlegung von grundsätzlichen Maßnahmen zur Umsetzung der Aufgaben und Ziele Festlegung einer Organisationsform, die mit der Umsetzung und Überwachung verantwortlich betraut wird Festlegung von Meßgrößen zur Überwachung dieser Ziele !

59 Dr. P. Kneisel 3.1.2Anforderungen der Norm Festlegung, Dokumentation und Bekanntmachung der Qualitätspolitik Beschreibung von relevanten Qualitätszielen Verpflichtungserklärung zur Einhaltung der Qualitätspolitik und Verfolgung der Ziele Regelung der Verantwortungen, Befugnisse und Schnittstellen Erstellung von Organisationsplänen Erstellung von Aufgaben- und Funktionsbeschreibungen Bereitstellung qualifizierten Personals und von Mitteln Ernennung der Qualitätsmanagementbeauftragten Verantwortlich für Übereinstimmung des QM-Systems mit der Norm Überwachung der Beachtung des (firmenspezifischen) QM-Systems Review des QM-Systems periodische Bewertung des QM-Systems auf Eignung und Wirksamkeit

60 Dr. P. Kneisel 3.1.3Qualitätspolitik „Die umfassenden Absichten und Zielsetzungen einer Organisation betreffend Qualität, wie sie durch die oberste Leitung formell ausgedrückt werden“ (ISO 8402) Qualitätspolitik muß definiert, dokumentiert,verteilt, verstanden und von allen gelebt werden. Die Qualitätspolitik definiert Qualitätsziele und Strategien diese zu erreichen. Die Qualitätspolitik muß von höchster Ebene unterstützt werden - sie darf kein Lippenbekenntnis sein.

61 Dr. P. Kneisel 3.1.3Qualitätspolitik - Fragen Was ist der Zweck unseres Unternehmens, welche generellen Unternehmensziele haben wir ? Warum hat Qualität darin eine strategische Bedeutung ? Welches Mitarbeiterverhalten benötigen wir ? Welches Managementzuständigkeiten sind notwendig ? Welche generellen Maßnahmen sind zur Realisierung erforderlich ? Welche Steuermaßnahmen treffen zu ?

62 Dr. P. Kneisel 3.1.3Qualitätspolitik - Beispiel All activities must be in compliance with the following policy: Quality first and last The customer is the main priority Actions and decisions are to be based on facts and figures Quality is considered from teh onset, not just checked at the end The aim is to do things right the first time Continuous quality improvement is our rule of life The aim is perfection Preference will be shown to suppliers that apply the principles to total quality Quality assurance is based in standard ISO 9000 UCB, Chemical Section, Belgium

63 Dr. P. Kneisel 3.1.4Qualitätsorganisation Eindeutige Festlegung der Verantwortlichkeiten und Befugnisse für allen qualitätsrelevanten Tätigkeiten Leiter des Qualitätsmanagments ggf. Qualitätsbeauftragte alle Mitarbeiter (teilweise Freistellung) Direkte Unterstellung der zentralen Verantwortung unter die Geschäftsleitung „Zweiter“ Berichtsweg Eventl. neue disziplinarische Abhängigkeiten Forderung nach expliziter Dar- stellung der Firmenorganisation Organigram Geschäftsführer HAL AL MA LQM QB MA ALQB

64 Dr. P. Kneisel 3.2Qualitätsmangement-System Inhalt und Ziel Ferderungen der Norm Abgeleitete tätigkeiten Beispiel: Aufbau des QM-Handbuches Beispiel: Aufbau eines Projekthandbucg

65 Dr. P. Kneisel 3.2.1Ziel und Inhalt Schnelles, sicheres und vollständiges Überblicken, Verstehen und Beurteilen der Abläufe Schriftliche Niederlegung der Abläufe Beschreibung der Tätigkeiten Beschreibung der Aufwendungen Beschreibung der Zuständigkeiten Beschreibung der Schnittstellen !

66 Dr. P. Kneisel 3.2.2Anforderungen der Norm Ausarbeiten dokumentierter Verfahren und Anweisungen zur Qualitätssicherung Erstellen Freigeben (mit Unterschrift aller zuständigen Personen) Verteilen (auch an auswärtige Mitarbeiter) Pflegen des/der QM-Handbuches. Verfahrens- und Arbeitsanweisungen projektbezogener Qualitätsmanagementpläne Darlegung einer Qualitätsplanung zur Realisierung von Produktqualität Effektive Umsetzung der Verfahren und Anwei- sungen

67 Dr. P. Kneisel 3.2.3Abgeleitete Tätigkeiten 1.Festlegung der Struktur des QM-Systems 2.Erstellung des QM-Handbuches und Inkraftsetzung durch Geschäftsleitung 3.Erstellung der QM-Dokumentation 4.Ermittlung der Ressourcen für QM-Maßnahmen 5.Festlegung des Änderungsverfahrens 6.Festlegung der Geltungsbereiche des QM-Systems bezogen auf Werke, Produkte und Organisations- einheiten. Q, Geschäftsleitung, Q-Arbeitskreise

68 Dr. P. Kneisel Wiederholung Element 1 Verantwortlichkeit des Managements Festlegung, Dokumentation und Bekanntmachung der Qualitätspolitik Regelung der Verantwortungen, Befugnisse und Schnittstellen Bereitstellung qualifizierten Personals und von Mitteln Ernennung der Qualitätsmanagementbeauftragten Review des QM-Systems Element 2: Qualitätsmanagementsystem Ausarbeiten dokumentierter Verfahren und Anweisungen zur Qualitätssicherung QM-Handbuches. Verfahrens- und Arbeitsanweisungen projektbezogener Qualitätsmanagementpläne Darlegung einer Qualitätsplanung zur Realisierung von Produktqualität Effektive Umsetzung der Verfahren und Anwei-sungen !

69 Dr. P. Kneisel 3.2.4Beispiel: Aufbau des QM-Handbuches Vorwort Benutzung des Qualitätsmanagement-Handbuchs Zweck und Anwendungsbereich Einführung und Gebrauch Fortschreibung und Verteilung Pflichten des Mitarbeiters Rechte Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens Grundlagen des Qualitätsmanagementsystems Inkraftsetzung des Qualitätsmanagementsystems Systembegleitende Dokumente und Richtlinien Qualitätsmanagementelemente

70 Dr. P. Kneisel 3.2.5Beispiel: Beschreibungen im Projekthandbuch... Projektstart Ernennung des Projektleiters Analyse der vertragsrelevanten Dokumente Anlegen der Projektakte Aufstellen der Projektorganisation Aufstellen der Projektplanung Erstellen des Projektqualitätsplans Projektstart-Review Projektstart-Meeting (Präsentation) Projektdurchführung Team-Aufgaben erklären und zuweisen Verifizierung von Entwicklungsergebnissen und Dokumentation Aktualisierung der Projektplanung, des Projektqualitätsplans, der Projektakte Konfigurationsmanagement Verifizierung von Teilleistungen und -lieferungen Projektcontrolling Problembehandlung Formale Projektverfolgung Analyse von Ergebnissen Aktualisierung des Projektfort- schritts und der Projektplanung Monatlicher Projekt Status Report Weitere Projektaktivitäten Projektfortschrittsmeeting Durchführung von Reviews Durchführung von Audits Behandlung von Änderungsan- forderungen Projektende Vorbereitung und Durchführung der Endabnahme Erstellung des Projektabschlußberichts Gewährleistung Archivierung der Projektunterlagen...

71 Dr. P. Kneisel 3.3Vertragsprüfung Ziel und Inhalte Anforderungen der Norm Prüfung der technischen Inhalte Prüfung der Aufwandsabschätzungen Prüfung der Kalkulation Abstimmung mit dem Auftraggeber Prüfung auf Übereinstimmung von Angebot und Auftrag Archivierung der Aufzeichnungen über die Vertragsprüfung Regelung der Verantwortlichkeiten

72 Dr. P. Kneisel 3.3.1Ziel und Inhalt Erkennung und Kalkulation der Inhalte und aller Risiken Prüfung von Kundenanforderungen auf Vollständigkeit, Eindeutigkeit, Realisierbarkeit Behandlung von Änderungen, Dokumentation, Archivierung. !

73 Dr. P. Kneisel 3.3.2Anorderungen der Norm Fachliche/formale Prüfung der Anfragen/Aufträge Eindeutigkeit, Vollständigkeit und Angemessenheit der dokumentierten Kundenforderungen technische, terminliche und preisliche Realsierbarkeit Koordination der Tätigkeiten bei der Anfrage-, Angebots- und Auftragsbearbeitung Festlegung der beteiligten Organisationseinheiten Beschreibung der Schnittstellen Organisation und Überwachung von Auftragsänderungen Prüfung auf Eindeutigkeit, Vollständigkeit, und Realisierbarkeit Genehmigung der Änderungen Information dr betroffenen Organisationseinheiten Aufzeichnung und Archivierung der Ergebnisse !

74 Dr. P. Kneisel 3.3.3Prüfung der technischen Inhalte I Geht aus dem Angebot klar hervor, welcher Vertragstyp und Preistyp angestrebt wird und was der Angebotsgegenstand ist? Sind die Grundlagen des Angebots wie Ausschrei- bung, Anfrage, Protokolle, Lastenheft etc. vollständig benannt und aufgeführt? Gibt es eine klare Abgrenzung zwischen der Gesamtaufgabenstellung des Kunden und der angebotenen Leistung? Stimmt der angebotene Leistungsumfang mit den Anforderungen überein und wird auf Abweichungen hingewiesen? !

75 Dr. P. Kneisel 3.3.3Prüfung der technischen Inhalte II Sind die Lieferungen und Leistungen so klar, voll- ständig und korrekt beschrieben, daß der Projekt- leiter bei Zusatz- und Änderungswünschen eine reale Chance hat, Mehraufwand und Terminver- schiebungen geltend zu machen? Werden besondere Eigenschaften (Performance, Antwortzeitverhalten, Verfügbarkeit, Portabilität, etc.) zugesichert, deren Risiken nicht überschaubar sind? Sind Entwicklungskonfiguration und Zielkonfiguration benannt? Sind die Projektphasen benannt und mit überprüf- baren Ergebnissen versehen?

76 Dr. P. Kneisel 3.3.3Prüfung der technischen Inhalte III Sind bei Terminvorgaben keine absoluten Termine genannt? Ist das Abnahmeverfahren beschrieben und ist benannt, welche Leistungsteile gegen welche Dokumente abgenommen werden (Werkverträge)? Sind die erforderlichen Mitwirkungsleistungen des Kunden und ihr Zeitpunkt vollständig und korrekt beschrieben sowie Konsequenzen bei Nichtein- haltung aufgeführt? Sind alle als Vertragsbestandteile geltenden Dokumente benannt und die Reihenfolge ihrer Gültigkeit angegeben?

77 Dr. P. Kneisel 3.3.3Prüfung der technischen Inhalte IV Liegt für jede angebotene Leistung/Lieferung auch eine Aufwandsschätzung/Kalkulation vor und ist dies in der Preisaufstellung berücksichtigt? Ist die Vergütung von Mehraufwendungen geregelt? Sind die Angebots-/Vertragsbedingungen auch für Unterauftragnehmer bindend (in deren Angeboten berücksichtigt), bzw. wird nicht zugesagt, was ein Unterlieferant nicht einhalten kann? Gibt es zu den Angebotstextbausteinen Abweichun- gen in den Punkten Haftung, Gewährleistung und Vertragsstrafen? Wird auf den bestehenden Rahmenvertrag Bezug genommen?

78 Dr. P. Kneisel 3.3.3Prüfung der technischen Inhalte V Enthält das Angebot alle über den Rahmenvertrag hinausgehenden Regelungen? Sind nichtanwendbare Regelungen explizit ausge- schlossen? Ist eine Bindefrist angegeben und korrespondiert sie mit ggf. vorliegenden Angeboten von Unterauftrag- nehmern? Wurden die technischen Inhalte richtig verstanden

79 Dr. P. Kneisel 3.3.4Prüfung der Aufwandsabschätzung I Ist die Aufwandsschätzung von mehreren Personen unabhängig vorgenommen worden? Ist die Aufwandsschätzung angemessen detailliert und nachvollziehbar? Sind ausreichende Aufwände für Projektmanage- ment, Qualitätssicherung, Pflege der Entwicklungs- umgebung, Reisezeiten vorgesehen? Sind die für die Schätzung vorausgesetzten Annah- men (Qualifikation, Schätzparameter) dokumentiert? Sind bestehende Unsicherheiten und Risiken dokumentiert? !

80 Dr. P. Kneisel 3.3.4Prüfung der Aufwandsabschätzung II Ist für die Terminplanung mit realistischen Verfüg- barkeiten und angemessener Teamgröße gerechnet worden? Sind Zeiten für evtl. Schulung eigener Mitarbeiter vorgesehen? Sind Aufwände für die Steuerung von Unterauftrag- nehmern vorgesehen? Wurden die Aufwände korrekt und vollständig erfasst

81 Dr. P. Kneisel 3.3.5Prüfung der Kalkulation I Ist die Kalkulation in allen Einzelheiten transparent und nachvollziehbar (Reisekosten, Lieferungen Dritter, eigener Aufwand)? Sind für Leistungen Dritter angemessene Zuschläge auf den Einkaufspreis gemacht? Sind sonstige Nebenkosten berücksichtigt? Sind Kosten für Schulung und eigene Entwicklungsumgebung benannt? Ist die Gewährleistung und das Risiko bei Festpreis und Aufwand mit Obergrenze berücksichtigt? Ist ein leistungsbezogener Zahlungsplan definiert? !

82 Dr. P. Kneisel 3.3.5Prüfung der Kalkulation II Ist bei längeren Projektlaufzeiten an die Preisent- wicklung gedacht? Sind bei Lieferungen ins Ausland Währungsrisiken abgeschätzt? Ist die Kalkulation vollständig und richtig

83 Dr. P. Kneisel 3.3.6Abstimmung mit dem Auftraggeber Wurden die wesentlichen Punkte des Angebotes mit dem Auftraggeber besprochen? Waren bei diesen Besprechungen alle betroffenen Personen/Abteilungen des Auftraggebers anwesend? Gibt es Zielkonflikte beim Auftraggeber (z.B. zwischen Fachabteilung und Management oder Einkauf)? Gab es noch offene Punkte, die vom Auftraggeber nicht vollständig verstanden oder akzeptiert wurden? Sind alle mündliche Nebenabsprachen in das Angebot formuliert !

84 Dr. P. Kneisel 3.3.6Abstimmung mit dem Auftraggeber Erwartet der Auftraggeber - unausgesprochen - bestimmte Leistungen bei der Vertragserfüllung Ist der Auftraggeber in der Lage seine Beistellungen zu erbringen Wurde der Auftraggeber unmißverständlich auf die Notwendigkeit etwaiiger Beistellungen und auf die Konzequenzen bei Nichterbringung hingewiesen? Wurden die technischen und organisatorischen Inhalte auch vom Auftraggeber richtig verstanden

85 Dr. P. Kneisel 3.3.7Übereinstimmung Angebot/Auftrag Bezieht sich der Auftrag auf die richtige Version des Angebotes. Wurden im Auftrag Punkte des Angebotes gestrichen, verändert oder neue Punkte hinzugefügt. Verweist der Auftrag auf Allgemeine Geschäftsbe- dingungen des Auftraggebers und falls ja: Haben diese Einfluß auf das Angebot. Wurde der Auftrag während der Bindefristen erteilt. Stimmen die Preise überein stimmen Angebot und Auftrag überein ? !

86 Dr. P. Kneisel Wiederholung Element 2: Qualitätsmanagementsystem: Aufbau eines QM-Handbuches Aktivitäten im Projekt, die im Projekthandbcuh beschrieben und dokumentiert sind Element 3: Vertragsprüfung Fachliche/formale Prüfung der Anfragen/Aufträge Koordination der Tätigkeiten bei der Anfrage-, Angebots- und Auftragsbearbeitung Organisation und Überwachung von Auftragsänderungen Prüfung der technischen Inhalte, der Aufwandsabschätzung, der Kalkulation und des Auftrags Abstimmung mit dem Auftraggeber... Verantwortung des Managements (1) !

87 Dr. P. Kneisel 3.3.8Archivierung Wurden alle Schritte der Angebotsprüfung durchgeführt und deren Ergebnis schriftlich dokumentiert? Waren die richtigen Personen an den jeweiligen Phasen der Angebotserstellung beteiligt? Sind alle Dokumentationen der Angebotsprüfung mit Datum versehen und unterschrieben? Sind alle Dokumente des Angebots und der Angebotsprüfung archiviert? Ist das Archivverzeichnis entsprechend aktualisiert worden? alles formal korrekt ? !

88 Dr. P. Kneisel 3.3.7Verantwortlichkeiten Sind die Verantwortlichkeiten der einzelnen Phasen der Angebotsprüfung festgelegt? Wurde die Vertragsprüfung entsprechend dieser Festlegung vorgenommen? Sind die Verantwortlichen fachlich ausreichend qualifiziert? Sind die Verantwortlichen ausreichend authorisiert? Sind die Verantwortlichkeiten ordentlich festgelegt ? !

89 Dr. P. Kneisel 3.3.8Beispiel Siehe Kapitel 7

90 Dr. P. Kneisel 3.4Designlenkung Die Norm, die aus dem Bereich der Produktfertigung stammt, definiert Design als alle Tätigkeiten im Rahmen der Entwicklung und/oder der Konstruktion. Übertragen auf die Software-Entwicklung wird unter diesem Element oft der gesamte Entwicklungszyklus abgedeckt Inhalt und Ziele 3.4.2Forderungen der Norm 3.4.3Designplanung 3.4.4Designvorgaben 3.4.5Designergebnisse 3.4.6Designverifikation 3.4.7Designänderungen

91 Dr. P. Kneisel 3.4.1Ziel und Inhalt Sicherstellung, dass nur Produkte und Dienstleis- tungen entwickelt werden, die vom Markt gefordert und vom Kunden bezahlt werden Festlegung von Maßnahmen zur Sicherstellung der Entwurfsqualität in technischer terminlicher wirtschaftlicher Hinsicht Einteilung des Entwicklungsprozesses in Phasen Überprüfung von Phasenzielen !

92 Dr. P. Kneisel 3.4.2Anforderungen der Norm I Erstellung und Umsetzung von allgemeinen Richt- linien für die Durchführung der Entwicklung. Planung spezieller Entwicklungstätigkeiten. Festlegung der Zuständigkeiten Bereitstellung der Personen und Mittel Regeln der Schnittstellen und des Informationsflusses Dokumentation der Entwicklungsvorgaben Feststellung/Dokumentation der Vorgaben (Normen,...) Überprüfung der Vorgaben auf Vollständigkeit, Eindeutigkeit Klärung unklarer Entwicklungsvorgaben. Dokumentation der Entwicklungsergebnisse Festlegung der Dokumentationsform Dokumentation der Entwicklungsergebnisse

93 Dr. P. Kneisel 3.4.2Anforderungen der Norm II Durchführung von Entwicklungsreviews, -prüfungen und -verifizierung Festlegung der Methoden Prüfung auf Erfüllung der Vorgaben (technisch, terminlich, wirtschaftlich) Dokumentation und Einarbeitung der Reviewergebnisse Entwicklungsvalidierung Prüfung, ob Ergebnisse den Kundenanforderungen entspricht (-im Gegensatz zu den vorgegebenen Entwicklungsergebnissen) Organisation und Überwachung von Entwicklungs- änderungen (siehe auch Element 3: Vertragsprüfung) Prüfung auf Eindeutigkeit, Vollständigkeit und Realisierbarkeit Dokumenation und Genehmigung der Änderungen Information der betroffenen Organisationseinheiten

94 Dr. P. Kneisel 3.4.3Designvorgaben Vorgaben in Pflichtenheften (oder vergleichbaren Dokumenten) Inhalt des Pflichtenheft beschreibt die verbindlichen Leistungen des Auftragnehmers Auftraggebers (Beistellungen) Pflichtenheft muß formal korrekt sein Unterschrift für Freigabe In der Praxis ist das Pflichtenheft oft sehr lückenhaft

95 Dr. P. Kneisel 3.4.4Designplanung Planung und Beschreibung der Aufgaben Zuordnung der Aufgaben zu Resourcen Festlegung der Termine Aufgabe 1MA1; MA2 Aufgabe 2MA1 Aufgabe 3MA2 Aufgabe 4MA3 KW2KW3KW4KW5 Projekt- management Dokumentation des Bearbeitungsfortschrittes Kontrolle der Planung Periodische Aktualisierung der Planung Definition der Schnittstellen organisatorisch technisch !

96 Dr. P. Kneisel 3.4.5Designergebnis Designergebnisse fallen pro Designphase an InformatikProduktfertigung Grobdesign (Top-Level Design)Entwurf Feindesign (Detail-Design)Muster optional: PrototypingNullserien Formale Freigabe Nach Durchführung der Designverifikation Einarbeitung und Überprüfung der Verifikationsergebnisse Analyse 10% Design 30 % Coding 20% Test 15% Integration 10% n Wartung 15%

97 Dr. P. Kneisel 3.4.6Designverifizierung Verifikation der Designergebnisse gegen die Vorgaben des Pflichtenheftes einschlägiger Normen branchenüblicher Bestimmungen (Vorsicht !) Verifikation der Designergebnisse durch Interne Reviews: Überprüfung durch eigene qualifizierte Mitarbeiter Externe Reviews: Überprüfung durch Mitarbeiter des Kunden !

98 Dr. P. Kneisel 3.4.7Designänderungen Gründe von Designänderungen Erweiterungen, Mißverständnisse bei Auftragsinhalten Probleme bei der Realisierung Das Vorgehen ist klar und eindeutig festzulegen Untersuchung auf Machbarkeit Dokumentation der Änderungen Auswirkungen Änderungen in den Folgephasen Änderungen im Vertrag diese müssen - mit allen notwendigen Prüfmaßnahmen - vollständig eingebracht werden ! Reviews, Nachtests, Freigaben, Abnahmen Vertragtragsprüfung !

99 Dr. P. Kneisel 3.5Lenkung der Dokumentation Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Abgeleitete Tätigkeiten Arten von Dokumenten Beispiel Kennzeichnung

100 Dr. P. Kneisel 3.5.1Ziel und Inhalt Überblick und vollständigen, korrekten Einblick in alle Dokumente und Daten Festlegung von Verfahren, die sicherstellen, dass Dokumente und Daten von ihrer Erstellung bis zu ihrer Vernichtung korrekt behandelt werden und an den erforderlichen Stellen aktuell und fehlerfrei zur Verfügung stehen. !

101 Dr. P. Kneisel 3.5.2Anforderungen der Norm Genehmigung und Herausgabe von Dokumenten und Daten Erstellung, Prüfung, Freigabe von Dokumenten durch authorisierte Personen Festlegung eines Kennzeichnungssystems Herausgabe/Verteilung neuer bzw. aktualisierter Dokumente Auflistung der gültigen Dokumente in Übersichten Einziehung/Vernichtung aller ungültiger Dokumente Änderung / Modifikation von Dokumenten und Daten Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Durchführung, Prüfung und Freigabe von Änderungen festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Sammlung, Verwaltung und Aufbewahrung von Dokumenten (Ort, Dauer)

102 Dr. P. Kneisel Wiederholung Designlenkung Designvorgaben Designplanung Designergebnis Designverifikation Designänderung Lenkung der Dokumentation Genehmigung und Herausgabe von Dokumenten und Daten Änderung / Modifikation von Dokumenten und Daten Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2), Vertragsprüfung (3)

103 Dr. P. Kneisel 3.5.3Abgeleitete Tätigkeiten 1.Auflistung und Sammlung aller zu lenkenden Vorgabedokumente in den einzelnen Bereichen. 2.Prüfung und Genehmigung der fesgelegten Vorgabedokumente. 3.Festlegung fer Herausgabe und Verteilung neuer oder geänderter Dokumente und Ausmusterung ungültiger Dokumente (Verteiler festlegen). 4.Festlegung und Durchführung des Kennzeichnungsystems für Vorgabedokumente. 5.Informieren über den aktuellen Änderungsstand der Vorgabedokumente. 6.Kennzeichnung der Art von Änderungen mit Änderungs/Ausgabestand. 7.Prüfung und Genehmigung geänderter Dokumente (falls nicht vom Ursprungsautor). 8.Beschaffung und Verwaltung übergeordneter Dokumente (Gesetze, Normen,...). 9.Behandlung vertraulicher Dokumente / veralteter Dokumente. 10.Festlegung der Archivierungsrichtlinien.

104 Dr. P. Kneisel 3.5.4Arten von Dokumenten Systembezogene Dokumente: Dokumente, die ein funktionierendes QM-System entsprechend der Norm DIN EN ISO 9000 ff. darlegen und nachweisen. Dienstleistungs-/Produktbezogene Dokumente: Dokumente, die eine Produktherstellung oder eine Dienstleistungs- erbringung sicherstellen. Auftragsneutrale Dokumente: Normen Implementierungsrichtlinien Prüfverfahren,... Auftragsspezifische Dokumnete Anforderungen Spezifikationen Pläne,... !

105 Dr. P. Kneisel 3.5.5Beispiel - Kennzeichnung Qualitätsdokumente : QXX00YYVersionsnummer x.x Qdient der Kennzeichnung des QM-Systems. XXMHQualitätsmanagement-Handbuch PHProjekthandbuch VAVerfahrensanweisungen AAArbeitsanweisungen FBFormblätter CLChecklisten 00QM-Element-Nummer YYlaufende Nummerierung (bei YY=00  Versionsnummer) Projektdokumentation, Angebote, Vertragsunterlagen Auftraggeber eindeutige Projektnummer, Bezeichnung Erstellungsdatum und Aufbewahrungsdauer verantwortlicher Projektleiter

106 Dr. P. Kneisel 3.6Beschaffung Inhalte und Zile Forderungen der Norm Spezifikation Bewertung, Zulassung Qualitätssicherungs-vereinbarungen

107 Dr. P. Kneisel 3.6.1Ziel und Inhalt Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen zur benötigten Zeit, in der geforderten Qualität, in der erforderlichen Menge zu einem akzeptablen Preis Information des Lieferanten über alle Qualitätsanforderungen. Bewertung von Lieferanten Auswahl von Lieferanten !

108 Dr. P. Kneisel 3.6.2Anforderungen der Norm Beurteilung von Lieferanten Beurteilung, Auswahl und Zulassung von Lieferanten anhand vorher festgelegter Kriterien. Führen und Pflege einer Liste zugelassener Lieferanten Festlegung von Kriterien für die Aufnahme und Streichung Erstellung der Beschaffungsunterlagen Spezifikation der Beschaffungsunterlagen Eindeutige Leistungsbeschriebung Definition der Qualitätsmerkmale, der technischen Forderungen Regelung von Abnahmeprüfungen Erstellung, Prüfung, Freigabe der Beschaffungsunterlagen Verifizierung beschafter Produkte beim Lieferanten Festlegung, Durchführung und Dokumentation des Verfahrens un der Zuständigkeiten.

109 Dr. P. Kneisel 3.6.3Spezifikation Vollständige Spezifikation jedes zugekauften Produktes jeder zugekauften Dienstleistung Freie Mitarbeiter behandeln wie eigene Mitarbeiter, das schließt aber dann z.B. notwendige Schulungen (insb. Des QM-Systems) mit ein. Eventuell Spezifikation durch Bezug auf Normen, Richtlinien Verträge, Bestellunterlagen

110 Dr. P. Kneisel 3.6.4Bewertung, Zulassung Lieferantenbewertung Lieferant liefert nach Norm, die Validierung einschlie0t. Validierungsmethoden und -ergebnisse werden beigereicht. Produkte, Dienstleistungen werden nachgeprüft Erstellung einer Liste zugelassener Lieferanten Erstellung einer Reihenfolge, die neben der Qualität auch noch Kriterien wie Kosten, Zuverlässigkeit und Termintreue beinhalten kann Ziel: Installation eines ISO 9000 QM-Systems beim Lieferanten „blindes“ Vertrauen in zertifizierte Lieferanten eventuell Audits beim Lieferanten Installation einer „ISO9000-Q-Kette“ zwischen Erstlieferant und Endkunde

111 Dr. P. Kneisel 3.6.5Qualitätssicherungs-Vereinbarungen Produktprüfung Beim Lieferanten, im Unternehmen oder bei beiden „Blindes Vertrauen“ in Q-System des Lieferanten (,welches aber vorhanden sein muss) Verfahren zur Behandlung „durchgefallener“ Lieferungen Definition der Prüfungsverfahren Abhängig von der Technik schließt Definition der Dokumentation ein Regelungen im Streitfall Ein System zur Behandlung von Fehlern und Klärung von Streitigkeiten Festlegung der Informationswege zwischen Unternehmen und Lieferant !

112 Dr. P. Kneisel 3.6.6Beispiel - Auswahlkriterien Die Auswahl und Bewertung mit bereits bekannten Lieferanten erfolgt über die Beurteilung vergangener Zusammenarbeit, der Termintreue und dem Preis- Leistungsverhältnis aus der Lieferantenliste. Für die Auswahl und Bewertung eines neuen Liefer- anten soll mindestens eines der Kriterien erfüllt sein: Der Lieferant ist auf dem Markt für die Qualität seiner Produkte und Leistungen bekannt. Über die Bonität und Termintreue des Lieferanten gibt es keine Zweifel. Der Lieferant kann eine Referenzliste mit vergleichbaren Lieferungen und Leistungen vorweisen. Die Referenzen, die Bonität sowie die Termintreue sind hinsichtlich der vorgegebenen Anforderungen zu überprüfen. Der Lieferant für Hardwarekomponenten ist auf Basis der Normen DIN EN ISO 9001 oder 9002 /.../ zertifiziert.

113 Dr. P. Kneisel 3.7Beistellungen Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel I Beispiel II

114 Dr. P. Kneisel 3.7.1Ziel und Inhalt Verhinderung von Fehlern, Aufwänden, Störungen im Entwicklungsprozess durch falschen Umgang mit beigestellten Produkten Festlegung von Verfahren, welche die Qualität der beigestellten Produkte sicherstellen. !

115 Dr. P. Kneisel 3.7.2Anforderungen der Norm Einführung von Verfahren zur Verifikation Kennzeichnung Handhabung Lagerung Instandhaltung Information des Auftraggebers bei Verlust Beschädigung Unbrauchbarkeit Erstellung von Aufzeichnungen über fehlerhafte Produkte Regelung der Gewährleistung bei beigestellten Produkten

116 Dr. P. Kneisel 3.7.3Tätigkeiten 1.Vereinbarung mit Kunde über das Vorgehen bei beigestellten Produkten 2.Verifizieren beigestellter Produkte 3.Lagerung beigestellter Produkte 4.Instandhaltung beigestellter Produkte 5.Erstellen von Aufzeichnungen über fehlerhafte Produkte 6. Festlegung von Verfahrensregeln bei Verlust, Beschädigung, Fehlern 7.Regelung der Gewährleistung bei beigestellten Produkten.

117 Dr. P. Kneisel 3.7.4Beispiel I Prüfung Bei Erhalt Eingangsprüfung auf Vollständigkeit und Funktionalität Überprüfung auf Basis einer Abnahmespezifikation Prüfung der Datenträger auf Virenfreiheit vor Installation Vertrauliche Dokumente werden als solche gekennzeichnet und nur den berechtigten Personen zugänglich gemacht. Der Erhalt und das Prüfungsergebnis werden dokumentiert und vom Auftraggeber gegengezeichnet. Lagerung Zusicherung fachgerechter Lagerung: Anfertigung von Sicherheitskopien von Software, Daten und Dokumenten sowie die korrekte Behandlung von vertraulichem Material. Beigestellte Hardware wird entsprechend den vertraglichen Vereinbarungen für infrastrukturelle Maßnahmen behandelt.

118 Dr. P. Kneisel 3.7.4Beispiel II Instandhaltung Abschluss von Wartungsverträgen für die Projekt- und Gewährleistungszeit, die in vollem Umfang die beigestellte Software (z.B. Updates) und Hardware (z.B. Wartung) einschließt. Kennzeichnung Identifikation des beigestellten Produktes vertraglich zugesagter und tatsächlicher Termin der Beistel- lung Reklamationen und ausstehende Nachbesserungen Verfahren für Datenschutz und Datensicherung des Pro- dukts Aufbewahrungsort Wartung des Produkts

119 Dr. P. Kneisel 3.8Identifikation und Verfolgbarkeit Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel

120 Dr. P. Kneisel 3.8.1Ziel und Inhalt Bei Reklamationen muss eines sichere Identifikation und Zuordnung zum Entwicklungsdaten möglich sein. Festlegung von Methoden, welche eine Verwechslung von Produkten, Versionen, Unterlagen, etc. während der Entwicklung vermeidet. Festlegung von Methoden, die eine Nachträgliche Klärung von Unsicherheiten ermöglichst !

121 Dr. P. Kneisel 3.8.2Anforderungen der Norm Festlegung eines Kennzeichnungsverfahrens für Produkte und Unterlagen, welches eine Identifikation der produkte und Unterlagen sowie ein Zuordnung zueinander während der Entwicklung ermöglicht. Kennzeichnung von Produkten/Komponenten und der erforderlichen Dokumentation, so dass eine Identifikation der Produkte/Komponenten und Zuordnung zu Unterlagen auch nach der Entwicklung bzw. nach der Auslieferung möglich ist. Festlegung von Zuständigkeiten für die Kennzeichnung

122 Dr. P. Kneisel 3.8.3Tätigkeiten 1.Festlegung der Produktkennzeichnung 2.Durchführung der Kennzeichnung 3.Entscheiden über die Notwendigkeit der Rückverfolg- barkeit (Produkthaftung) 4.Festlegung des Rückverfolgbarkeitsgrades (z.B. Lieferant, Lieferlos,...) und Dokumentation. 5.Bei Rückverfolgbarkeit: Unverwechselbare Kennzeichnung von Produkten, Losen, Chargen

123 Dr. P. Kneisel 3.8.4Beispiel Siehe Kapitel 7

124 Dr. P. Kneisel Wiederholung Element 6: Beschaffung Beurteilung von Lieferanten Erstellung der Beschaffungsunterlagen Verifizierung beschafter Produkte beim Lieferanten Element 7: Beistellung Einführung von Verfahren zur Verifikation, Kennzeich-nung, Handhabung, Lagerung und Instandhaltung Information des Auftraggebers bei Verlust, Beschädigung und Unbrauchbarkeit Erstellung von Aufzeichnungen über fehlerhafte Produkte Regelung der Gewährleistung bei beigestellten Produkten Firma Lieferant Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2), Vertragsprüfung (3), Designlenkung (4), Lenkung der Dokumentation (5) Kunde Beschaffung Beistellung !

125 Dr. P. Kneisel 3.9Prozesslenkung Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm I Anforderungen der Norm II Tätigkeiten

126 Dr. P. Kneisel 3.9.1Ziel und Inhalt Die erforderlichen Entwicklungsumgebungen sollen zuverlässig verfügbar gehalten werden. Beschreibung von Vorgehensweisen, die sicherstellen, dass die Entwicklungs- und Wartungsprozesse zu jeder Zeit unter beherrschten Bedingungen ablaufen !

127 Dr. P. Kneisel 3.9.2Anforderungen der Norm I Planung und Beschriebung der Entwicklungs- prozesse in Arbeitsanweisungen Festlegung der Entwicklungsverfahren und -methoden Verweis auf die zu verwendende Entwicklungsumgebung Verweis aus Testanweisungen Überwachung und Lenkung des Entwicklungs- prozesses Festlegung von Überwachunhs und Lenkungsmethoden Festlegung der Zuständigkeiten Genehmigung/Freigabe von Methoden und Werkzeugen (wo zweckmäßig)

128 Dr. P. Kneisel 3.9.2Anforderungen der Norm II Instandhaltung und Wartung von Entwicklungsumgebungen Wartungspläne erstellen Instandhaltungsaktivitäten dokumentieren (inkl. Gründe) Erstellung von projektspezifischen Verfahrensanweisungen Ausführliche Beschreibung der Verfahrensabläufe Führen von Aufzeichnungen über die Qualifikation des Personals die Qualifikation der Entwicklungsumgebung die Einhaltung der Vorgaben.

129 Dr. P. Kneisel 3.9.3Tätigkeiten 1.Planung der Entwicklungsprozesse 2.Erstellung von Arbeitsanweisungen mit Kriterien für die Entwicklung 3.Bereitstellung einer geeigneten Entwicklungsumgebung 4.Freigeben einer geeigneten Entwicklungsumgebung 5.Überwachen von Entwicklungsmerkmalen 6.Durchführung von entwicklungsbegleitenden Prüfungen 7.Instandhaltung und Wartung der Entwicklungsumgebung 8.Schulung der Mitarbeiter 9.Erstellen von Verfahrensanweisungen für die Produktion des Gesamtsystems 10.Sicherung geeigneter Arbeitsbedingungen (Geräusche, Störquellen, Equipment,...) 11.Ausgabe der Arbeitsanweisungen an die Arbeitsplätze 12.Führen von Aufzeichnungen über die Qualifikation der Mitarbeiter

130 Dr. P. Kneisel 3.10Prüfungen Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel - Softwareentwicklung

131 Dr. P. Kneisel Ziel und Inhalt Nachweis der Erfüllung der vorgegebenen Funktionalität Prüfung während der Entwicklungsphasen. Festlegung der Prüfmethoden Prüfaufzeichnungen !

132 Dr. P. Kneisel Anforderungen der Norm Planung von Eingangs-, Zwischen- und Endprüfungen Erstellen von Prüfanweisungen, Prüf- bzw. Testlisten Durchführung der Prüfungen basierend auf den Anweisungen und Listen Aufzeichnung der Prüfergebnisse Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten Festlegung von Weitergabekriterien Überprüfung der Prüfdurchführung in der Endprüfung Regelung der Prüfverfahren von Vorablieferungen Identifizierung der vorab gelieferten Produkte/Komponenten Aufzeichnung darüber Regelungen für Nachweise/Zeugnisse

133 Dr. P. Kneisel Tätigkeiten 1.Planen der Prüfungen. Erstellung schriftlicher Vorgaben und Kriterien 2.Erstellen und Dokumentieren von vorläufigen Freigaben 3.Durchführung der Prüfungen 4.Überprüfung der Durchführung aller Prüfungen 5.Durchführung zumindest der Endprüfung durch U´nabhängigen Qualitätsprüfer 6.Vorlegen der prüfunterlagen an den Arbeitsplätzen 7.Unterscheidung zwischen geprüften Produkten/Komponenten und ungeprüften 8.Sonderbehandlung fehlerhafter Produkte/Komponenten 9.Aufzeichnung von Prüfungsergebnissen zum Nachweis der Erfüllung der Qualitätsforderungen durch das Endprodukt.

134 Dr. P. Kneisel Beispiel - Softwarentwicklung Review Ein Review ist ein formal geplanter und strukturierter Analyse- und Bewertungsprozeß, in dem Projektergebnisse einem Team von Gutachtern präsentiert und von diesen kommentiert und genehmigt werden. Ein Review dient dazu, Abweichungen von zugesicherten Liefer- und Leistungsumfängen aufzuzeigen und rechtzeitig Risiken bezogen auf den weiteren Entwicklungsprozeß zu erkennen. Walkthrough Formal geplantes Review, das die Funktionalität des Prüfgegenstandes anhand von Beispielen und Testfällen durchspielt. Inspektionen Formal geplantes Review, bei dem die Dokumentation des Prüfgegen- standes Zeile für Zeile gelesen und geprüft wird. Black-Box-Test Im Black-Box-Test wird der Prüfling als schwarzer Kasten angesehen, d.h. die Leistungsbeschreibung des Testobjekts bildet die Basis zur Ableitung der Testfälle. White-Box-Test Im White-Box-Test ist die Struktur des Testobjekts bekannt und bildet somit die Basis zur Ableitung der Testfälle. !

135 Dr. P. Kneisel 3.11Prüfmittel Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm I Anforderungen der Norm II Tätigkeiten

136 Dr. P. Kneisel Ziel und Inhalt Die zu verwendenden Prüfmittel sollen für den vorgesehenen Zweck geeignet sein und jederzeit einwandfreie Prüfergebnisse bringen. Kalibrierung der Prüfmittel Maßnahmen bei der Prüfmittelbeschaffung !

137 Dr. P. Kneisel Anforderungen der Norm I Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für die Spezifizierung von Prüfmitteln bei der Beschaffung Festlegung geeigneter Prüfmittel für die einzelnen Prüfungen Erfassung und Überwachung von Prüfmitteln Durchführung einer Eingangsprüfung bei beschafften Prüfmitteln, die kein Zertifikat besitzen Kennzeichnung der Prüfmittel (Identifikation, Überwachungs- status) Festlegung der Überwachungsintervalle Aufzeichnung und Archivierung der Überwachungsergebnisse

138 Dr. P. Kneisel Anforderungen der Norm II Aussonderung ungeeigneter Prüfmittel Dokumentation der Aussonderungsgründe Bewertung der Gültigkeit vorangegangener Ergeb- nisse, sobald ein defektes Prüfmittel entdeckt wurde. Einarbeitung von Mitarbeitern in den Umgang mit den Prüfmitteln

139 Dr. P. Kneisel Tätigkeiten 1.Festlegung der erforderlichen Prüfmittel 2.Beschaffung der Prüfmittel (intern/extern) 3.Ernennung eines Prüfmittelbeauftragten 4.Durchführung einer Eingangsprüfung für Prüfmittel 5.Kennzeichnung von Prüfmittel (Identifikationnummer) 6.Erfassung der Prüfmittel (Katalog) 7.Festlegen der Prüfpunkte und Prüfintervalle 8.Erstellen und Archivieren von Prüfanweisungen 9.Überwachen der prüfmittel (z.B. mit zertifizierten Vergleichsgrößen) 10.Dokumentation der Prüfmittelüberprüfungsergebnisse (schönes Wort!) 11.Kennzeichnung des Prüfungszustandes (falls kontinuierlich veränderbar) 12.Entscheiden über Vorgehen nach Feststellen eines fehlerhaften Prüfmittels. 13.Meldepflicht für Benutzer bei Fehlern von Prüfmitteln 14.Lagerung und Schutz der Prüfmittel

140 Dr. P. Kneisel Wiederholung Element 1-8 Element 1: Verantwortung des Managements Element 2: Qualitätsmanagementsystem Element 3: Vertragsprüfung Element 4: Designlenkung Element 5: Lenkung der Dokumentation Element 6: Beschaffung Element 7: Beistellung Element 8: Identifikation und Verfolgbarkeit

141 Dr. P. Kneisel Wiederholung Element 9 Prozeßlenkung Planung und Beschriebung der Entwicklungs-prozesse in Arbeitsanweisungen Überwachung und Lenkung des Entwicklungs-prozesses Genehmigung/Freigabe von Methoden und Werkzeugen (wo zweckmäßig) Instandhaltung und Wartung von Entwicklungsumgebungen Erstellung von projektspezifischen Verfahrensanweisungen Führen von Aufzeichnungen über Firma Lieferant Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2), Vertragsprüfung (3), Designlenkung (4), Lenkung der Dokumentation (5) Beschaffung (6), Beistellung (7) Kunde Beschaffung Beistellung

142 Dr. P. Kneisel Wiederholung Element 10 Prüfungen Planung von Eingangs-, Zwischen- und Endprüfungen Erstellen von Prüfanweisungen, Prüf- bzw. Testlisten Durchführung der Prüfungen basierend auf den Anweisungen und Listen Aufzeichnung der Prüfergebnisse Regelung der Prüfverfahren von Vorablieferungen Regelungen für Nachweise/Zeugnisse

143 Dr. P. Kneisel Wiederholung Element 11 Prüfmittel Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für die Spezifizierung von Prüfmitteln bei der Beschaffung Festlegung geeigneter Prüfmittel für die einzelnen Prüfungen Erfassung und Überwachung von Prüfmitteln Aussonderung ungeeigneter Prüfmittel Bewertung der Gültigkeit vorangegangener Ergeb- nisse, sobald ein defektes Prüfmittel entdeckt wurde. Einarbeitung von Mitarbeitern in den Umgang mit den Prüfmitteln

144 Dr. P. Kneisel 3.12Prüfstatus Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel - Prüfstatus

145 Dr. P. Kneisel Ziel und Inhalt Nur freigegebene Produkte/Komponenten sollten weiterverarbeitet bzw. weitergeleitet werden Beschreibung eines Verfahrens, welches gewährleistet, dass der Prüfstatus eines Produktes/einer Komponente zu jeder Zeit feststellbar ist. !

146 Dr. P. Kneisel Anforderungen der Norm Festlegung der Kennzeichnungsart für die Erkennbarkeit des Prüfstatus am Objekt gesperrte Objekte physikalisch oder logisch separieren Regelung der Zuständigkeit für die Festlegung, Änderung, Aufhebung und Kennzeichnung des Prüfstatus Die Aufzeichnungen müssen die identifikation der für die Freigabe eines Produktes/einer Komponente verantwortlichen Prüfstelle ermöglichen

147 Dr. P. Kneisel Tätigkeiten 1.Festlegung der Art der Kennzeichnung des Prüfstatus / Identifizierung. 2.Kennzeichnen des Prüfstatus. 3.Ändern und Entfernen der Kennzeichnung des Prüfstatus. 4.Kennzeichnen freigegebener Produkte 5.Liste der befugten Personen zur Änderung des Prüfstatus.

148 Dr. P. Kneisel Beispiel - Prüfstatus Ungeprüft in Entwicklung Abkürzung: i.E. freigegeben geprüft und für in Ordnung befunden Abkürzung: i.O. Gesperrt geprüft und für nicht in Ordnung befunden Abkürzung: n.i.O. Bei Anwendung eines rechnergestützten Konfigu- rationsmanagement-Werkzeugs sollte der jeweilige Prüfstatus mitverwaltet werden.

149 Dr. P. Kneisel 3.13Lenkung fehlerhafter Produkte Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

150 Dr. P. Kneisel Ziel und Inhalt Fehlerhafte produkte/Komponenten sollten einer sinnvollen Verwertung zugeführt werden. Anhand der Fehlerdokumentation werden Fehleranalyse und Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden. Beschreibung eines Verfahrens, wie mit fehlerhaften Produkten/Komponenten verfahren wird !

151 Dr. P. Kneisel Anforderungen der Norm Festlegung der zuständigkeiten für die Entscheidung bezüglich der weiteren Verwendung fehlerhafter produkte/Komponenten Koordination der Tätigkeiten Kennzeichnung fehlerhafter Produkte und Information der weiterbearbeitenden Stelle Führen von Aufzeichnungen, aus denen die Stellungnahmen der an der Entscheidungsfindung beteiligten Stellen hervorgeht die Entscheidung und die eingeleiteten Korrekturmaßnahmen festgehalten sind.

152 Dr. P. Kneisel Tätigkeiten 1.Erfassen, Dokumentieren der fehlerhaften Produkte/Komponenten. 2.Informieren der beteiligten Stellen 3.Kennzeichnen und Lagern der fehlerhaften Produkte/Komponenten 4.Beurteilen und Einstufen der Fehler in Fehlerkatalogen 5.Ermitteln der Fehlerursachen 6.Festlegung der Maßnahmen 7.Festlegung der Zuständigkeiten für die Erfassung 8.Regelungen für eventuell erforderliche Zustimmung des Kunden 9.Einholen von Sonderfreigaben 10.Durchführung von Wiederholungsprüfungen

153 Dr. P. Kneisel 3.14Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

154 Dr. P. Kneisel Ziel und Inhalt Sicherstellung, dass Fehlerursachen ermittelt und durch Sofortmaßnahmen behoben durch längerfristige vorbeugende Maßnahmen beseitigt werden Analyse der Fehlerursachen unter Einbeziehung der betroffenen Stellen !

155 Dr. P. Kneisel Anforderungen der Norm Systematische Erfassung aller Fehler und Ermittlung der Fehlerursachen Sofern Zulieferungen betroffen sind, den Lieferanten in die Fehlerursachenermittlung mit einbeziehen Gewichtung von Fehlern, Ermittlung von Fehlerschwerpunkten Systematische Analyse von Qualitätsaufzeichnungen zur ermittlung potentieller Fehlerquellen Durchführung von Maßnahmen zur Fehlerursachenbeseitigung Erarbeitung und Genehmigung der Maßnahmen Einleitung, Überwachung, Überprüfung der Wirksamkeit Dokumentation der Maßnahmen Verwirklichung von Vorbeugemaßnahmen Wirksame Behandlung von Kundenbeschwerden

156 Dr. P. Kneisel Tätigkeiten 1.Auswerten von Qualitätsaufzeichnungen 2.Fehlerursachenermittlung / Klassifizierung 3.Festlegung von Korrekturmaßnahmen 4.Überwachen der Wirksamkeit der Maßnahmen 5.Erfassen und Klassifikation von Vorbeugemaßnahmen Damit alle Maßnahmen zum Erkennen und Vermeiden von Fehlern greifen können, braucht ein Unternehmen ein positives Fehlerklima: Jeder macht Fehler ! Fehler zugeben ist eine Tugend, Fehler verschweigen ein Laster ! Aus Fehlern kann man lernen ! Fehler niemals anprangern !

157 Dr. P. Kneisel Wiederholung Element 1-11 Element 1: Verantwortung des Managements Element 2: Qualitätsmanagementsystem Element 3: Vertragsprüfung Element 4: Designlenkung Element 5: Lenkung der Dokumentation Element 6: Beschaffung Element 7: Beistellung Element 8: Identifikation und Verfolgbarkeit Element 9: Prozeßlenkung Element 10: Prüfungen Element 11: Prüfmittel

158 Dr. P. Kneisel Wiederholung Element 12 Prüfstatus Festlegung der Kennzeichnungsart für die Erkennbarkeit des Prüfstatus Regelung der Zuständigkeit für die Festlegung, Änderung, Aufhebung und Kennzeichnung des Prüfstatus Die Aufzeichnungen müssen die identifikation der für die Freigabe eines Produktes/einer Komponente verantwortlichen Prüfstelle ermöglichen

159 Dr. P. Kneisel Wiederholung Element 13 Lenkung fehlerhafter Produkte Festlegung der zuständigkeiten für die Entscheidung bezüglich der weiteren Verwendung fehlerhafter produkte/Komponenten Kennzeichnung fehlerhafter Produkte und Information der weiterbearbeitenden Stelle Führen von Aufzeichnungen

160 Dr. P. Kneisel Wiederholung Element 14 Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen Systematische Erfassung aller Fehler und Ermittlung der Fehlerursachen Systematische Analyse von Qualitätsaufzeichnungen zur ermittlung potentieller Fehlerquellen Durchführung von Maßnahmen zur Fehlerursachenbeseitigung Verwirklichung von Vorbeugemaßnahmen Wirksame Behandlung von Kundenbeschwerden

161 Dr. P. Kneisel 3.15Handhabung/Lagerung/Verpackung/ Versand

162 Dr. P. Kneisel Ziel und Inhalt Sicherstellung, dass durch Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versandt keine Schaden am Produkt entsteht Beschreibung von Verfahren für diese Tätigkeiten !

163 Dr. P. Kneisel Anforderungen der Norm Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung von Produkten sowie deren innerbetrieblicher Transport (auch Datentransport) Bereitstellung der Mittel Erstellung der Anweisungen Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Ein- und Auslagerung Kennzeichnung des Lagerbereichs Erstellung der Lageranweisungen regelmäßige Beurteilung der gelagerten Produkte/Komponenten Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für Verpackung und Versand Erstellung der Verpackungs- und Versand-Anweisungen Überprüfung auf Tauglichkeit Austellung der Begleitunterlagen

164 Dr. P. Kneisel Tätigkeiten 1.Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung/Transport 2.Festlegung eines Verfahrens zur Behandlung beschädigter Produkte/Komponenten 3.Festlegung der Lagerbereiche 4.Beurteilen des Zustandes gelagerter Produkte/Komponenten 5.Festlegung der Art der Kennzeichnung der Verpackung 6.Festlegung der Verpackungsart / Eignung der Verpackung 7.Durchführung der Verpackung 8.Festlegung der Versandart 9.Durchführung des Versandes

165 Dr. P. Kneisel Beispiel - Versand... Zu allen postalischen Versandabläufen sind administrative Mitarbeiter eingewiesen. Des weiteren ist sichergestellt, daß alle Vertragspartner (z.B. Speditionen) der Art des versendeten Gutes entsprechend aus- gebildet sind. Über alle Lieferbestandteile führt der Projektleiter eine abschließende Kontrolle auf Mängelfreiheit und Vollständigkeit durch. Die Ergebnisse dieser Prüfung sind als Qualitätsaufzeichnungen zu behandeln. In Absprache mit den Kunden können die (fertiggestellten) Daten auf elektronischem Wege ( , ISDN) versandt werden. Sicherheits- kopien der Lieferung werden an einem geeigneten Ort verwahrt. Der Schutz der Produktqualität gilt bis zum Bestimmungsort und der Installation beim Kunden. Der Lieferumfang richtet sich nach den jeweiligen vertraglichen Vereinbarungen über Liefer- und Leistungsumfang....

166 Dr. P. Kneisel 3.16Qualitätsaufzeichnungen Qualitätsaufzeichnungen sind: der Nachweis, daß die Entwicklung unter kontrollierten Bedingungen stattfindet Prüfungen während des Entwicklungsprozesses alle Nachweise über die Dienstleistungserbringung Mitarbeiter-Ausbildungsnachweise Auditberichte Qualitätsaufzeichnungen diene als Mittel zur Erkennung von Projektproblemen als Grundlage für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen. Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

167 Dr. P. Kneisel Ziel und Inhalt Nachweis der Erfüllung von Qualitätsanforderungen Beschreibung von Verfahren bezüglich der Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen. !

168 Dr. P. Kneisel Anforderungen der Norm Festlegung der erforderlichen Qualitätsaufzeichn. Festlegung der Verfahren für die Erstellung, Kenn- zeichnung, Verteilung, Pflege und Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen und Daten auf elektro- nischen Medien Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen enthalten die Formulierung, Gestaltung nach vorgegebenen Regeln Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen beinhalten die Regelung der Ausgabe von archivierten Qualitätsaufzeichn. die Festlegung der Aufbewahrungsfristen und -orte ein Datensicherungskonzept

169 Dr. P. Kneisel Tätigkeiten 1.Festlegung der Qualitätsaufzeichnungen (Identifikation, Erstellung, Verteilung, Sammlung, Pflege, Ausgabe) 2.Festlegung der Archivierungsdauer 3.Anlegen eines geeigneten Archivierungssystems in bezug auf Schutz gegen Verlust, Beschädigung und bezüglich Wiederauffindbarkeit 4.Erstellen, Kennzeichnen und Verwalten von Qualitätsaufzeichnungen DokumentErstellerDok.NoId.Ortbis Protokoll PrüfberichteEntwicklungP1/001/V10/98Projekt1Archiv K2005 FreigabeEntwicklungP1/010/V20/98Projekt1Archiv K2005

170 Dr. P. Kneisel 3.17Interne Qualitätsaudits Unterscheidung interner Qualitätsaudits in Systemaudit: das Qualitätsmanagementsystem selbst betreffend Projektaudit: ein bestimmtes Projekt bzw. eine bestimmte Produktentwicklung betreffend Norm zur Durchführung interner Audits: DIN ISO Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel - Projektauditbericht

171 Dr. P. Kneisel Ziel und Inhalt Gewinnung von Information über den Ist-Zustand des Qualitätswesens und der Güte seiner Abwicklung. Beiträge zur kontinuierlichen Verbesserung Methoden zur Beurteilung des QM-Systems durch eigene Mitarbeiter !

172 Dr. P. Kneisel Anforderungen der Norm Festlegung der Verfahren und zuständigkeiten für die Durchführung von internen Audits Ausbildung von Mitarbeitern zu qualifizierten Auditoren Planung und Durchführung interner Audits Erstellung und Bekanntgabe des Auditplanes Erstellung von bereichs- und elementsbezogenen Fragen Infor- mation der auditierten bereiche über den Zeitpunkt, den Inhalt und den Zweck des geplanten Audits Durchführung des Audits und Erstellung des Berichtes Durchsprache der Auditergebnisse mit dem Leiter des auditierten Bereiches Festlegung der Korrekturmaßnahmen und der jeweiligen Zuständigkeiten durch den Leiter des auditierten Bereiches Verifizierung der Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen

173 Dr. P. Kneisel Tätigkeiten 1.Planen von internen Audits / Erstellen und Aktualisieren des Auditplanes (Zeitplan) Vorabinformation für die Bereiche (Zweck, Ablauf, Ansprechpartner) 2.Erstellen der Verfahrensanweisung für die Ducrhführung von internen Qualitätsaudits in festgelegten Intervallen 3.Benennung und Qualifizieren interner Auditoren 4.Durchführung interner Qualitätsaudits und Dokumentation der Ergebnisse im Auditbericht (Checklisten) 5.Führen eines Abschlussgespräches über die Ergebnisse (Geschäftsleitung) 6.Erstellen von Abweichungsberichten / Festlegung des Verteilers 7.Einleitung der Korrekturmaßnahmen (Inhalt, Termin, Zuständigkeiten) 8.Überwachung der Korrekturmaßnahmen 9.Überprüfung der Wirksamkeit durchgeführter Maßnahmen

174 Dr. P. Kneisel Beispiel - Projektauditbericht I Kapitel 1:Zusammenfassung Dieses Kapitel ist die Zusammenfassung des gesamten Audiberichtes und muß folgende Informationen beinhalten: Beschreibung der Hauptprobleme und Abweichungen Positive Aspekte und Leistungen Perspektiven für das Projekt –Schlußfolgerungen des Audits –Beurteilung von Management Aktionen –Erreichbarkeit von gesetzten Zielen –wirtschaftliche und finanzielle Risiken –Risiken und Hauptfehlerursachen Empfehlungen –Empfehlungen und Aktionsplan –Wichtigkeit und Dringlichkeit

175 Dr. P. Kneisel Beispiel - Projektauditbericht II Kapitel 2:Hintergrundinformationen zum Audit Kapitel 3Projektziele Kapitel 4:Projektgeschichte Kapitel 5:Vertragliche Bedingungen Kapitel 6:Meilensteine und Lieferumfänge Kapitel 7Systemüberblick Kapitel 8:Qualitätssicherung und Projektmanagement 8.1Projekt-Qualitätsplan 8.2Methoden, Techniken, Einsatz von Werkzeugen 8.3Projektplanung und Berichtswesen 8.4Audit und Reviews 8.5Projektorganisation 8.6Dokumentation Kapitel 9:Projektteam Kapitel 10:Projektkennzahlen Kapitel 11:Abweichnungen und Empfehlungen Kapitel 12:Anhang

176 Dr. P. Kneisel 3.18Schulung Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Schulungsarten

177 Dr. P. Kneisel Ziel und Inhalt Das Fach- und Führungswissen soll das Know-how des Unternehmens sichern und erweitern Durch Schulung soll eine ausreichende Personalqualifikation sichergestellt werden. Steigerung des Qualitätsbewußtseins. Schulung Schulungsplanung Schulungsbeurteilung !

178 Dr. P. Kneisel Anforderungen der Norm Einarbeitung neuer mitarbeiter auf der Basis eines spezifischen Einarbeitungsplanes regelmäßige Ermittlung des Schulungsbedarfs der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten Aufgaben betraut sind. Festlegung eines Programmes (Schulungsplanes) für die arbeitsplatzbezogene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter qualitätsbezogene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter Einleitung, Organisation von Schulungsveranstaltungen Aufbewahrung von Aufzeichnungen über Inhalt und Teilnehmer von Schulungsveranstaltungen

179 Dr. P. Kneisel Tätigkeiten 1.Festlegung der erforderlichen Qualifikation von Mitarbeitern (Einarbeitung, Aus- und Weiterbildung) 2.Ermittlung des Schulungsbedarfs / Anforderungsprofiles 3.Erstellung und Aktualisierung von mitarbeiterbezogenen Schulungen 4.Schulen bzw. einweisen der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten Tätigkeiten betraut sind 5.Aufforderung an Mitarbeiter über Kenntnissnahme der Schulungsinhalte 6.Erfassung von Qualifikationen für spezielle Tätigkeiten und deren Aufrechterhaltung 7.Aufbewahren von Schulungsaufzeichnungen 8.Definition von Kriterien für Schulungsbewertungen 9.Durchführung/Auswertung/Aufbewahrung von Schulungsbewertungen

180 Dr. P. Kneisel Schulungsarten Interne Schulungen Seminare mit internen Referenten Workshops von Spezialisten mit konkreten Schwerpunkten Firmen-Training Training on the job Externe Schulungen Seminare mit externen Referenten Workshops mit externen Spezialisten Besuch von Messen, Kongressen, Fachtagungen

181 Dr. P. Kneisel Wiederholung Element Verantwortung des Managements 2Grundsätze zum QM- System 3Vertragsprüfung 4Designlenkung 5Lenkung der Dokumentation 6Beschaffung 7Beistellungen 8Identifikation und Verfolgbarkeit 9Prozesslenkung 10Prüfungen 11Prüfmittel 12Prüfstatus 13Lenkung fehlerhafter Produkte 14Korrekturmaßnahmen 15Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand 16Qualitätsaufzeichnungen 17Interne Qualitätsaudits 18Schulung 19Wartung 20Statistische Methoden FHSymbol1

182 Dr. P. Kneisel Wiederholung Element 15, Element 16 Element 15: Handhabung/Lagerung/Verpackung/Versand Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung von Produkten sowie deren innerbetrieblicher Transport (auch Datentransport) Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Ein- und Auslagerung Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für Verpackung und Versand Element 16: Qualitätsaufzeichnungen Festlegung der erforderlichen Qualitätsaufzeichn. Festlegung der Verfahren für die Erstellung, Kenn-zeichnung, Verteilung, Pflege und Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen und Daten auf elektro-nischen Medien Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen enthalten die Formulierung, Gestaltung nach vorgegebenen Regeln Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen beinhalten

183 Dr. P. Kneisel Wiederholung Element 17, Element 18 Element 17: Interne Qualitätsaudits Festlegung der Verfahren und zuständigkeiten für die Durchführung von internen Audits Ausbildung von Mitarbeitern zu qualifizierten Auditoren Planung und Durchführung interner Audits Element 18: Schulung Einarbeitung neuer mitarbeiter auf der Basis eines spezifischen Einarbeitungsplanes regelmäßige Ermittlung des Schulungsbedarfs der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten Aufgaben betraut sind. Festlegung eines Programmes (Schulungsplanes) für die Einleitung, Organisation von Schulungsveranstaltungen Aufbewahrung von Aufzeichnungen über Inhalt und Teilnehmer von Schulungsveranstaltungen

184 Dr. P. Kneisel 3.19Wartung Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

185 Dr. P. Kneisel Ziel und Inhalt Erfüllung der Erwartungen des Kunden bezüglich Fehlerfreiheit und Erweiterbarkeit. Schnelle Umsetzung der Rückmeldungen von Markt- und Einsatzkenntnissen in die betroffenen Abteilun- gen Zwei Wartungsvarianten Verpflichtung zur Software-Pflege und Weiterentwicklung Mängelbeseitigung nach Ablauf der Gewährleistung Definition von Verfahren, mit denen festgelegte Forderungen an eine Wartung erfüllt werden. !

186 Dr. P. Kneisel Anforderungen der Norm Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für: Planung Durchführung Nachbearbeitung von Installations, Wartungs und Fehlerbehebungsarbeiten Verwaltung und Bereithaltung der benötigten Mittel Ersatzteile Produktinformation, -dokumentation Entwicklungsunterlagen Installationsanweisungen Mitarbeiter Erstellung der Wartungsberichte Sicherstellung des Informationsrückflusses Produkt/Projektbeobachtung

187 Dr. P. Kneisel Tätigkeiten 1.Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für Kundeninformationen 2.Ausrüstung der Wartungsmitarbeiter 3.Erstellung von Wartungsberichten und deren Auswertung 4.Übermittlung der Berichte an die betroffenen Stellen 5.Bearbeitung von Fehlermeldungen 6.Produkt-/Projektbeobachtung 7.Schulung der Wartungsmitarbeiter.

188 Dr. P. Kneisel 3.20Statistische Methoden Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

189 Dr. P. Kneisel Ziel und Inhalt Meßbarkeit und Interpretierbarkeit von qualitätsrele- vanten Kenngrößen Definition statistischer Methoden !

190 Dr. P. Kneisel Anforderung der Norm Festlegung statistischer Methoden zur Prüfung von Prozess- und Produktmerkmalen Erstellung von Verfahrensanweisungen für die Anwendung statistischer Methoden Festlegung der Prozess- und Prüfmerkmale, die mit Statistischen Methoden überwacht werden. Auswertung der Ergebnisse

191 Dr. P. Kneisel Tätigkeiten 1.Bedarfsermittlung und Festlegung von statistischen Methoden 2.Voraussetzungen für Stichprobenprüfungen 3.Auswerten und Dokumentieren der ergebnisse 4.Übersicht der angewandten methoden 5.Unterstützung des Methodeneinsatzes (z.B. durch computergestütze Werkzeuge) 6.Überzeugung der Mitarbeiter für den Sinn und die Notwendigkeit dieser Methoden.

192 Dr. P. Kneisel 3.21Zusammenfassung des Kapitels Die 20 Elemente: 1-5 Die 20 Elemente: 6-10 Die 20 Elemente: Die 20 Elemente: 16-20

193 Dr. P. Kneisel Die 20 Elemente: Verantwortung des Managements Definition einer Q-Politik, die allgemein verstanden und umgesetzt wird. Schaffung eine Q-Organisation. Grundsätze zum QM-System Einrichtung, Umsetzung und insbesondere Dokumentation eines Q-Systems. Vertragsprüfung Sicherstellung des beiderseitiges vollständiges Verständnisses des Vertrages. Designlenkung Sicherstellung der gewünschten Eigenschaften in jeder Phase eines Projektes/einer Produktentwicklung. Lenkung der Dokumentation Zentrale und vollständige Verwaltung aller benötigten Dokumente. !

194 Dr. P. Kneisel Die 20 Elemente: Beschaffung Sicherstellung der Qualität zugekaufter Komponenten bzw. Dienstleistungen Beistellungen Sicherstellung der Qualität, der sorgfältigen Verwendung )und ggf. Lagerung) vom Kunden beigestellter Komponenten oder Dienstleistungen Identifikation und Verfolgbarkeit Verfolgbarkeit aller Komponenten während des gesamten Entwicklungs- bzw. Produktionsprozesses. Prozesslenkung Geplante, kontrollierbare/kontrollierte Steuerung des Entwicklungs-/Produktionsprozesses Prüfungen Durchführung und dokumentation aller nötigen Tests !

195 Dr. P. Kneisel Die 20 Elemente: Prüfmittel Sicherstellung der korrekten Funktionsweise der Prüfmittel Prüfstatus Feststellbarkeit des Testzustandes (z.B. Testfortschritt) während der gesamten Entwicklung/Prioduktion Lenkung fehlerhafter Produkte Geplanter und kontrollierter Umgang mit fehlerhaften Komponenten Korrekturmaßnahmen Maßnahmen zur Untersuchung von Fehlern und deren Ursachen, sowie deren zukünftiger Vermeidung Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand Definierte Prozeduren zur Handhabung, Lagerung (Archivierung), Verpackung und Versand (Auslieferung) !

196 Dr. P. Kneisel Die 20 Elemente: Qualitätsaufzeichnungen Aufzeichnung und Archivierung aller Dokumente über die Entwicklung und die Q-Aktivitäten Interne Qualitätsaudits Durchführung von Überprüfungen der Anwednung des Q-Systems durch qualifiziertes Personal Schulung Erfassung des Schulungsstandes der Mitarbeiter, sowie Planung, Durchführung und Dokumentation benötigter Schulungen Wartung Definierte Maßnahmen während der Wartungsphase, insbesondere bei der Fehlerbehandlung Statistische Methoden Nachweis der Korrektheit für verwendete statistische Methoden !

197 Dr. P. Kneisel Übung Verschaffen Sie sich einen Überblick über die 20 Elemente der DIN EN ISO 9001 Erstellen sie Folien: Anwendung und Abbildung der Elemente auf den Entwicklungsprozeß Anwendung und Abbildung der Elemente auf die Firmenstruktur Strukturierung der 20 Elemente nach ihren Kriterien

198 Dr. P. Kneisel Kapitel 4ISO 9000ff Auf dem Weg zum Zertifikat Ziel Die Phasen Zuständigkeiten Dokumente Zertifizierung Häufige Fehler Pros und Cons Zusammenfassung des Kapitels Übung

199 Dr. P. Kneisel 4.1Ziel Der Nutzen Der Q-Management Regelkreis

200 Dr. P. Kneisel 4.1.1Der Nutzen Qualitäts- managment- system Zufriedenheit des Kunden Kosten senken Qualität von Lieferanten sichern Qualität sichtbar und reproduzierbar machen Nachprüfbare QS- Maßnahmen schriftlich festlegen Qualitätsbewußtsein bei allen Mitarbeitern herstellen !

201 Dr. P. Kneisel 4.1.2Der Q-Management Regelkreis Aufbau- und Ablauf- organisation festlegen, dokumentieren und überarbeiten Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen überwachen und ggf. modifizieren Prozesse und Verfahren überwachen, Schwachs-stellen und Mängel erkennen Korrekturmaßnahmen zur Behebung der Schwachstellen und Mängel festlegen Was soll mit Einführung der ISO9000 erreicht werden !

202 Dr. P. Kneisel 4.2Die Phasen 4.2.1Informationsphase 4.2.2Definitionsphase 4.2.3IST-Aufnahme 4.2.4Konzepterstellung 4.2.5Durchführung !

203 Dr. P. Kneisel 4.2.1Information Vorurteile abbauen Q kostet Q überwacht „Wer nix werd werd Q“... Ziele vermitteln Für die Firma (Kostenminimierung, Marktposition,...) Für jeden Mitarbeiter (Eigenverantwortung, Sicherheit,...) Überzeugen Motivieren Mitwirkung initiieren beim Aufbau des Q-Systems beim Umsetzen beim Verbessern

204 Dr. P. Kneisel 4.2.2Definition Grundsätzliches Modell (ISO900x) wählen Geltungsbereich Nur einzelne Abteilungen (typisch: nur Produktion) Gesamte Firma Einzelne Geschäftsstellen Anforderungen definieren An Management An Mitarbeiter

205 Dr. P. Kneisel 4.2.3Ist-Aufnahme Bestandsaufnahem Durch Kundenbefragung Durch Mitarbeiterbefragung Durch Management Stärken Bereiche mit eingeführtem Qualitätsbewußtsein Existierende Prozesse/Ansätze Schwächen Problembereiche Fehlende/fehlerhafte Prozesse Erfüllungsgrad Management

206 Dr. P. Kneisel 4.2.4Konzept Q-Team einrichten Qualifikation der Mitarbeiter Zusammensetzung der Mitarbeiter Planung der Aktivitäten Terminplanung Ressourcenplanung Ausreichende Resourcen bereitstellen Prioritäten Projektleitung In Hierarchie oben aufhängen Q als Projekt aufsetzen

207 Dr. P. Kneisel 4.2.5Durchführung Q-Politik festlegen Organisation festlegen Prozesse erstellen QM-Regelkreis aufbauen Mitarbeiter schulen interne Audits veranstalten Zertifizierungsgesellschaft auswählen Voraudit durchführen Zertifizierung ISO9000 Zertifikat

208 Dr. P. Kneisel 4.3Zuständigkeiten Management Mitarbeiter

209 Dr. P. Kneisel 4.3.1Management Beim Aufbau des QM-Systems Benennung eines QM-Beauftragten Qualitätsziele festlgen Verantwortung, Befugnisse festlegen Mittel und Personal bereitstellen Termine und Prioritäten setzen Bei der Überwachung des Q-Systems Wirksamkeit des Q-Systems überwachen Korrekturmaßnahmen festlegen und durchsetzen QM-regelkreis in Gang halten Gleichberechtigung von Qualität mit Kosten und Terminen bei Entscheidungen berücksichtigen. Lassen sie nichts einreißen ! !

210 Dr. P. Kneisel 4.3.2Mitarbeiter beim Aufbau des Q-Systems Mitwirkung bei der Bestandsaufnahme Abgleich Soll gegen Ist Prozesse und Verfahren einführen/optimieren inhaltliche Überprüfung der Q-Dokumente bei der Überwachung des Q-Systems Durchführung bzw. Mitwirkung bei internen Audits Korrekturmaßnahmen bei Abweichungen festlegen und durchführen Q-Regelkreis in Gang halten Klopfen Sie dem Management auf die Finger ;-) !

211 Dr. P. Kneisel 4.4Dokumente Aufbau QMH - Aufbau QMH - Interne Struktur QVA QAA (Formblätter) !

212 Dr. P. Kneisel 4.4.1Aufbau Organisatorisches Knowhow Aufbau- und Ablauforganisation Zuständigkeiten, Kompetenzen Verweise auf mitgeltende Unterlagen Organisat./ technisches Knowhow Beschreibung der Verfahrensabläufe Regelung der Verantwortlichkeiten Für den internen Gebrauch bestimmt Technisches Knowhow Detailregelungen für spezielle Arbeiten (Methoden, Werkzeuge, Richtlinien) Für den individuellen Gebrauch bei einer definierten Aufgabe QM- Hand- buch Wer ? Wo ? Warum ? QS- Verfahrens- anweisungen Was ? QVA QS- Arbeitsanweisungen Wie ? QAA !

213 Dr. P. Kneisel 4.4.2QMH - Aufbau Kapiteleinteilung (Beispiel) 1.Vorwort 2.Benutzung des Qualitätsmanagement-Handbuchs 3.Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens 4. Qualitätsmanagementelemente Aufbau entsprechend der Elemente von DIN EN ISO Liste der QM-Dokumente 6.Abkürzungsverzeichnis / Begriffserläuterungen 7.Anhang

214 Dr. P. Kneisel 4.4.3QMH - Interne Struktur Abschnitt Ziel und Zweck Anwendungsbereich Verantwortlichkeiten Vorgehensweise Begriffe Dokumentation Mitgeltende Unterlagen Inhalt Was soll mit dem Verfahren erreicht werden ? Für welche Abläufe, Stellen, Produkte gilt das Verfahren ? Wer ist für die Vorgehensweise verantwortlich? Kurzbeschreibung der Abläufe und Tätigkeiten Beschreibung der für das Verständnis notwendigen Begriffe Unterlagen, mit denen die Vorgehensweise dokumentiert wird Hinweise auf andere für das Element wichtige QM-Dokumente, externe und interne Richtlinien.

215 Dr. P. Kneisel 4.4.4QMH - Vorteile Leichtere Einarbeitung und Einweisung neuer Mitarbeiter Bei Haftungsfällen kann die Erfüllung der unternehmerischen Sorgfaltspflicht leichter nachgewiesen werden. Abwehr des Organisationsverschuldens Schaffung von Transparenz und Übersichtlichkeit der Verfahren und Abläufe Durch Regelung von Kompetenzen und Zuständigkeiten wird die Teamarbeit leichter

216 Dr. P. Kneisel 4.4.5QVA 1Management-Review 3Angebotserstellung und Vertragsprüfung 4Projektqualitätsplan 5Erstellung von Anweisungen zum Qualitätsmanagement-System; Änderungsdienst 6Qualitätsvereinbarungen mit Lieferanten; Lieferantenbeurteilung; Beschaffungen 8Konfigurationsmanagement 10Technisches Review 14Berichtswesen der Qualitätsorganisation 15Sicherheit in der Informationsverarbeitung 16Erstellungsanleitung für die Projektakte 17Qualitätsmanagement-Systemaudit; Projektaudit 18Einführung neuer Mitarbeiter; Qualifikation und Schulung 20Kundenbefragung ; Projektabschlußbefragung Element

217 Dr. P. Kneisel 4.4.6QAA (Formblätter) 3Angebotserstellung und Vertragsprüfung, Liste Angebotsaufforderung, Prüfung Angebotsaufforderung, Angebotsumlaufbogen, Angebote & Aufträge, Aktivitätenliste zur Angebotserstellung, Summenblatt zur Aufwandschätzung, Summenblatt für Gesamtkalkulation, Risikobewertung Werkvertrag 4Erstellungsanleitung Projektqualitätsplan, Anleitungshinweise für Minimalanforderungen 5Verteilerliste QMS-Dokumente, Dokumentenversand, Archivliste QMS-Dokumente, Problembericht / Änderungsvorschlag, Änderungsjournal 6Liste der Lieferanten, Lieferantenbewertung, Beschaffungsantrag, Beschaffungsablauf, Eingangsprüfung 8Identifikationsschlüssel Konfigurationsmanagement, Konfigurationsliste 10Prüfprotokoll, Befundliste, Liste der offenen Fragen 11Liste der aktuellen Prüfmittel 14Projekt Status Report, Quality Status Report, Projekt Problem Report, Projektabschlußbericht (auch als DOT-Datei) 16Projektakte (Register mit Aktenrücken), Liste der Nachweisdokumente (systembezogene Q-Aufzeichnungen) 17Auditplan, Auditablaufplan, Auditbericht, Abweichungsbericht, Projektaudit Fragenkatalog, Inhalt Projektaudit-Bericht 18Mitarbeiterprofil, Einverständniserklärung, Bedarfsanalyse Schulung, Schulungsprogramm, Schulungsantrag, Schulungsbeurteilung, Teilnahmebestätigung, Übersicht Schulungen 20Kundenbefragung, Projektabschlußbefragung Element

218 Dr. P. Kneisel 4.5Zertifizierung Voraussetzungen Die Auditoren Phasen Das Audir - Vorgang Das Audir - Fragen Was kommt danach

219 Dr. P. Kneisel 4.5.1Voraussetzungen  Qualitätsmanagement-Handbuch wurde erstellt Vollständig, unterschrieben, bekanntgemacht und verteilt  Kompetenzen und Befugnisse sind festgelegt Leiter des Qualitätsmanagement; Qualitätsbeauftragte  QS-Organisationsstruktur wurde eingeführt Qualitätsbeauftragte  Verfahrens- und Arbeitsanweisungen wurden erstellt Vollständig, unterschrieben, bekanntgemacht und verteilt  QS-Verfahren werden in der Praxis eingesetzt Alle Projekte sollten zumindest damit angefangen haben  Internes Audit wurde durchgeführt Anhand von Checklisten (z.B. (/Schm94/), oder durch Zertifizierungsgesellschaft) !

220 Dr. P. Kneisel 4.5.2Die Auditoren DQS... Deutscher Akreditierungs Rat

221 Dr. P. Kneisel 4.5.3Phasen Voraussetzungen prüfen Zertifizierende Bereiche festlegen Vorbeurteilung durch Fragekatalog Optional: Voraudit durch Zert.-Gesellsch. Prüfung der QM-Dokumentation Prüfungsbericht Optional: Voraudit durch Zert.-Gesellsch. Audit: Überprüfung auf Anwendung Auditbericht an das Unternehmen Vertragsabschluß über Zertifikatserteilung Eintrag in Liste der zertifizierten Unternehmen Vorbereitung auf ein Zertifikat-Audit Bewertung der eingereichten QM-Dokumente Zertifikataudit im Unternehmen Zertifizierung

222 Dr. P. Kneisel 4.5.4Das Audit - Vorgang Auditierungsvorgang beschrieben in ISO Drei Phasen Eröffnungsphase: Vorstellung der Auditoren und der übrigen Personen, Vorstellung der Audit-Grundlagen (1 Stunde) Befragungsphase: Befragung von Management und Mitarbeitern. Stichprobenartig alle Elemente (1-5 Tage) Schlußphase: Vorstellung erster Ergebnisse pro Element und kurze Diskussion (1 Stunde) Erfüllungsgrade (pro Element) voll erfüllt kleine Abweichungen (nicht viele, Nachbesserung in 3 Monaten) große Abweichungen (=0, ansonsten Wiederholung des Audits) nicht anwendbar

223 Dr. P. Kneisel 4.5.5Das Audit - Fragen Ist dieses Vorgehen dokumentiert - kann ich das sehen ? Wer stellt die Eingabe dafür zur Verfügung - wie validieren Sie die Eingabe ? Machen Sie das selbst - wie arbeiten Sie mit anderen zusammen ? Wer hat das genehmigt - können Sie mir das nachweisen ? Wie messen Sie das - wo ist das definiert - zeigen Sie mir die Ergebnisse ? Wie wird Ihr Prozess überwacht ? Wie beurteilen Sie die Qualität ihres Unterauftragnehmers ? Wem geben Sie Ihre Arbeitsergebnisse - wo ist das definiert ? Haben Sie dieses Dokument schon gesehen - wo ? Sind Sie vertraut mit internen Audits - haben Sie einmal daran teilgenommen ? Gibt es Ergebnisse des internen Audits - wurden Aktionen abgeleitet ? Wie lange archivieren Sie diese Dokumente - wo ? Ist das die neueste Version des Dokumentes - woher wissen Sie das ? Welche Art Verträge schließen Sie ab - wer prüft Sie - wie ist das dokumentiert ? Wie sind Ihre Abnahmeprozeduren - wo sind sie dokumentiert ? Woher wissen Sie, dass der Komponententest ausreichend ist ? Sind Sie mit dem Qualitätsmanagementsystem einverstanden ? !

224 Dr. P. Kneisel 4.5.6Was kommt danach Qualitätsmanagementsystem leben Gültigkeitsdauer des Zertifikats: 3 Jahre jährliche Überwachungsaudits alle 3 Jahre vollständige Wiederholungsaudits eventuell Streichung aus der Liste der zertifizierten Unternehmen (Pranger !) !

225 Dr. P. Kneisel 4.6Häufige Fehler Fehlendes Verständnis Für die Forderung nach Gleichberechtigung zwischen Terminen, Kosten und Qualität Mangelnde Unterstützung durch das Management Zu wenige und/oder nicht qualifizierte Mitarbeiter Fehlende/Mangelnde Festlegung der Ziele und Forderungen Fehlende/Mangelnde Festlegung der Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten Fehlende Struktur, zuviele Details Fehlende/Mangelnde Werkzeug-Unterstützung Fehlende Systematik bei Routinetätigkeiten !

226 Dr. P. Kneisel 4.7Pros und Cons Argumente gegen die Zertifizierung Argumente für die Zertifizierung Schlussfolgerung

227 Dr. P. Kneisel 4.7.1Argumente gegen die Zertifizierung Kosten der Ein- und Durchführung Zusätzliches Personal für das Qualitätswesen Zusätzliche Belastung der Mitarbeiter durch neue Formalismen Zusätzliche Kosten durch verstärkte Schulungsaktivitäten Bürokratisierung Entwicklung und Einführung unnötiger Formalismen Konzentration auf das Unwesentliche Tayloristische Organisationsphilosophie Top-Down Zielsetzungen Mißtrauensorganisation (schriftliche Festlegungen und Abgrenzungen) Einengung der Kreativität Überreglementierung der Arbeitsabläufe und -durchführung Unterdrückung von innovativen, in Q nicht beschriebenen Vorgehensweisen !

228 Dr. P. Kneisel 4.7.1Argumente gegen die Zertifizierung Norm ist an industrieller Fertigung orientiert. Die Sprache der Norm und der Q-Dokumente ist ausgrenzend, akademisch und unverständlich. Audits sind praxisfremd. da elementbezogen, zu oft, zu authoritär Festlegung auf ein Entwicklungsmodell Wasserfall-Modell als Ausgangspunkt: Das Zertifikat sagt nur indirekt etwas über die Qualität der Produkte / Dienstleistungen und die Qualitätsfähigkeit eines Unternhemens aus Die Elemente-Struktur der Norm entspricht nicht dem geforderten Denken in ganzheitlichen Prozessen. Die Zertifizierung sagt nur indirekt etwas über die Qualität von Produkten/Dienstleistungen aus. /Ben97/ !

229 Dr. P. Kneisel 4.7.2Argumente für die Zertifizierung Vertrauen der Kunden in die Qualitätsfähigkeit des Unternehmens Image des Unternehmens Marketing Instrument Entgegenwirken eines „Audittourismus“ Vorsorge für Produkthaftung Wettbewerbsdruck Druck des Kunden, Kundenzufriedenheit Anordnung einer Muttergesellschaft Externe Gründe !

230 Dr. P. Kneisel 4.7.2Argumente für die Zertifizierung Abläufe werden transparent und optimiert. Dokumentation und Nachvollziehbarkeit des existierenden Qualitäts-Systems. Aufspürbarkeit von Graubereichen in existierenden Qualitäts- Systemen. Kommunikation wird verbessert Mitarbeitermotivation wird erhöht Bildung von Qualitätsbewusstsein bei Mitarbeitern Qualität wird erhöht, Qualitätseinbrüche werden unwahrscheinlicher geringere Kosten bei der Entwicklung Fehlerkosten werden gesenkt Interne Gründe !

231 Dr. P. Kneisel 4.7.3Schlussfolgerung (persönliche Meinung): Die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000ff ist eine notwendige Massnahme, die als erster Schritt hin zu einem weitreichenderen Qualitäts-System gesehen werden sollte. Das bedeutet: Das Qualitäts-System soll in der Konzeption breit angelegt werden und nicht nur auf die DIN EN ISO 9000ff ausgerichtet sein Diese breite Anlage betrifft das Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter und der Geschäftsführung die Struktur und die Inhalte der Dokumente, die Basis für eine Zertifizierung sind die Organisation, die sich mit dem Qualitätsgedanken im Unternehmen befassen. Hier sind kreative Praktiker gefragt, die sich ihrer Verantwortung, das Unternehmen entscheidend mitzugestalten, bewusst sind !

232 Dr. P. Kneisel 4.8Zusammenfassung des Kapitels Die Phasen Informationsphase, Definitionsphase, IST-Aufnahme, Konzepterstellung, Durchführung Zuständigkeiten des Managments und der Mitarbeiter bei Ein- und Durchführung Dokumente QMH, QVA, QAA Zertifizierung Voraussetzungen, Phasen, Vorgang, Fragen Häufige Fehler Pros und Cons Argumente für und gegen die Zertifizierung

233 Dr. P. Kneisel Übung Würden Sie einer Firma raten, sich zertifizieren zu lassen ? Definieren sie Inhalt und Vorgehensweise eines Qualitätsmanagmentsystems für den Fachbereich MNI an der FH-Gießen Halten Sie einen freien Vortrag Gestik/Mimik Sprachdynamik (Laut/Leise, Langsam/Schnell, Pausen) Interaktion (Augenkontakt,...) Tips Ersten und letzten Satz auswendig merken. Am Anfang durchatmen und Blickkontakt aufnehmen Technik vorher prüfen

234 Dr. P. Kneisel Kapitel 5TQM - Total Quality Management Was ist TQM Kunden und Prozesse Einordnung Zwei Ansätze Die Elemente eines TQM-Systems Der Weg zu TQM Ist-Stand Verbesseungspotential

235 Dr. P. Kneisel 5.1Inhalt und Ziele von TQM Verbesserungspotentiale Was ist TQM Weitere Begriffe

236 Dr. P. Kneisel 5.1.1Verbesserungspotential I Welche Verbesserungen können erzielt werden, wenn alles gleich richtig gemacht würde: Produktion, Marketing, Verwaltung30% Lagerbestände50% Gewährleistung50% F+E Produktivität30% Gewinn100% Wachstum100% Ergebnis einer Untersuchung in verschiedenen HEWLETT-PACKARD Divisions, 1992

237 Dr. P. Kneisel 5.1.1Verbesserungspotential II Mögliche Einsparungen Kosten Zeit Fehler -50% -25% -80% Quelle: Wildemann, Software-Entwicklung, 1994

238 Dr. P. Kneisel Auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungs- methode einer Orga- nisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufrieden- stellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt DIN ISO Was ist TQM? Total Einbeziehung aller Beteiligten: Mitarbeiter Kunden Lieferanten Öffentlichkeit Quality Qualität der eigenen Arbeit Qualität aller Prozesse, Qualität des Unternehmens mit Ergebnis Qualität der Produkte und Dienstleistungen Management Führen Fördern (Teamfahigkeit, Kompetenzen,...) Vorbild sein !

239 Dr. P. Kneisel 5.1.3Weitere Begriffe TQM - Total Quality Management TQC - Total Quality Control (Japan) CWQC - Company Wide Quality Control MDQ - Market Driven Quality

240 Dr. P. Kneisel 5.2Kunden und Prozesse Die Erlebniswelt des Kunden Kundenorientierung Kundenbefragung Lieferant/Kunde Struktur Beispiel 1 Beispiel 2

241 Dr. P. Kneisel 5.2.1Die Erlebniswelt des Kunden Die Erlebniswelt des Kunden Rechnung Angebot Produktpräsentation Verkäuferkontakt Datenblatt Prospekt/Katalog Anzeige Lieferzeit VerpackungSchriftverkehr Telefax Telefongespräch Service-Besuch Warenbenutzung Gebrauchsanweisung Handbuch !

242 Dr. P. Kneisel 5.2.2Kundenorientierung Wer sind unsere Kunden? Was sind ihre Qualitätsbedürfnisse? Erfüllen unsere Produkte die Kundenbedürfnisse? Dienen unsere Produkte einem vernünftigen Zweck? Sind die Verantwortungen festgelegt? Ist der Prozeß definiert? Ist der Prozeß in der Lage, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen? Sind die Maßnahmen zur Prozeßregelung angemessen? Sind Kontrollpunkte, Messungen und Ziele festgelegt? Stimmt das Kosten/Nutzen-Verhältnis? Kunden Produkte Dienst- leistungen Prozeß !

243 Dr. P. Kneisel 5.2.3Kundenbefragung Messung der Kundenzufriedenheit Begreifen dder Qualitätsanforderungen und Aufgreifen von Vorschlägen der Kunden Kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens Durch regelmäßigen Dialog die Ansprüche der Kunden erfassen, erfüllen und die Kunden binden

244 Dr. P. Kneisel 5.2.4Lieferant/Kunde Jeder ist Kunde Jeder ist Lieferant LieferantKunde Anforderungen Rückmeldungen Verarbeitung Kontrollpunkte LieferantKunde Kennzahlen !

245 Dr. P. Kneisel 5.2.5Struktur TP: Geschäftsteilprozess TP produktorientiert administrativ Schulung Audit Korrektur- maßnahme Lieferant Kunde Organisation Verantwortungen Lenkung Dokumente Q- Lenkung Q-Anforderungen

246 Dr. P. Kneisel 5.2.6Beispiel I TEXAS INSTRUMENTS in der Halbleitersparte Entwickl. Fertigungs- fähigk. Strategie- entwick- lung Entwurf Produkt- entwick- lung Kunden- design und -support Auftrags- abwick- lung Quelle: Kienbaum und Partner Kunden Kommunik. Entwicklung Fertigung

247 Dr. P. Kneisel 5.2.7Beispiel II Strategieentwicklung Produktentwicklung Kundendesign- und - support Auftragsabwicklung Entwicklung von Fertigungskapazitäten Kundenkommunikation Umwandlung von Marktanforderungen in eine Geschäftsstrategie, die zu bedienende Märkte und anzubietende Produkte und Dienstleistungen identifiziert. Entwurf neuer Produkte (allgemeine Produkt- designs) auf Grundlage der Ergebnisse der Strategieentwicklung. Zuschneiden der allgemeinen Produktdesigns auf kundenspezifische Produktdesigns. Grundlage sind die Ergebnisse der Produktentwicklung und der Kundenanforderungen. Von der Produktbestellung über Produktion bis hin zur Auslieferung. Auf Grundlage der Strategie werden entsprechen- de Fertigungskapazitäten (Fabriken, Anlagen,...) bereitgestellt. (An)Fragen der Kunden werden in ein verstärktes Interesse an Produkte umgewandelt, Antworten an die einzelnen Kunden werden koordiniert.

248 Dr. P. Kneisel 5.3Einordnung TQM und das Unternehmen Vergleich ISO9000 / TQM Qualitätsentwicklung

249 Dr. P. Kneisel 5.3.1TQM und das Unternehmen Total Quality Management Unternehmen Admini- stration Marke- ting Entwickl. Einkauf Produktion Vertrieb Service Contol- ling Personal- wesen Spezifikationen Herstellvorschriften QS-Anweisungen Qualitäts- sicherung Aufbau- und Ablauforganisation Verantwortlichkeiten QM-System DIN ISO 9000 QM in Nicht-Produktionsbereichen Abt. bezogene Q-Analyse Strukturierte Zielvorgaben Prozess- management Verbesserung von Geschäftsabläufen !

250 Dr. P. Kneisel 5.3.2Vergleich ISO9000 TQM-Modell Qualität wird von der Firma definiert. Messung der Kundenunzufriedenheit (Reklamationen). Ziel: alle notwendigen Tätigkeiten sicherstellen, so dass ein Produkt/ eine Dienstleistung die festgelegten Qualitätsanforderungen erfüllen wird. Finanzielle Aspekte werden kaum berücksichtigt. Kann statisch sein Führung ist auf Erfüllung der festgelegten Qualitätsanforderungen eines Produktes/einer Dienstleistung beschränkt Ökologie und Sicherheit keine Gegenstand „verordnet“ Qualität wird vom Kunden definiert Messung der Kundenunzufriedenheit und Kundenzufriedenheit Ziel: alle Aktivitäten, die den Kunden, Mitarbeitern und Besitzern des Unternehmens einen Wertzuwachs bringen Besser werden als die Konkurrenz in allen Aspekten Eine kontinuierliche Verbesserung benötigt eine kontinuierliche Infragestellung. Führung beinhaltet zusätzlich Delegation von Aufgaben und Verantwortun, Anerkennung, Motivation u.a. Ökologie, Sicherheit, Verantwortung gegenüber der Gesellschaft sind Bestandteil „nicht verordnet“ !

251 Dr. P. Kneisel 5.3.3Qualitätsentwicklung Qualitäts- Verbesserungsschritte der Industrie seit Anfang der 80er Jahre Inspektion nach der Produktion Inspektion während der Produktion Bessere Zusammenarbeit Entwicklung/Produktion „Alle machen mit“Robust Design Optimierung der Geschäftsprozesse Kunde definiert Qualität

252 Dr. P. Kneisel 5.4Zwei Ansätze Q Erfüllung von Kunden- anfor- derungen Mensch Der menschen- orientierte Ansatz Arbeitsprozess Arbeits- prozess Der prozess- orientierte Ansatz Mensch Quelle: Integra development !

253 Dr. P. Kneisel 5.4.1Prozessorientierung Bedeutung Verbesserung der relevanten Schlüsselprozesse. Schließung von Prozesslücken. Konzentrieren auf Prozesse, die auf Kunden ausgerichtet sind. Eindenken in Kundenbedürfnisse. Reduzieren von Reibungsverlusten in Prozessen. Vermeiden von Fehlern. Überwinden des Abteilungsdenkens. Wertschöpfung für Kunden und Unternehmen. !

254 Dr. P. Kneisel 5.4.1Prozessorientierung Bewertung von Prozessen W WertschöpfungKorrekturLagerungTransport NutzleistungFehlleistungBlindleistungStützleistung KLT Prozessschritt Prozesseffektivität = W W+K+L+T x 100  W prozessabhängiger Liefertermin zugesagter Liefertermin wirklicher Liefertermin Verteilung Terminzusage Verteilung Gesamtdurchlaufzeit

255 Dr. P. Kneisel 5.4.1Prozessorientierung Abgrenzung Ausrichten aller Ressourcen auf Wertschöpfungskette Eliminieren von Aktivitäten ohne Wertschöpfung Funktion A Vertrieb Funktion B Entwicklung Funktion C Produktion Lieferant Kunde Funktionale Orientierung Fehl-/Blind- Stützleistungen Prozess- Orientierung Wertschöpfung

256 Dr. P. Kneisel Zwei Ansätze zur Realisierung von TQM Prozessorientierte Ansatz: Optimierung der Schlüsselprozesse (Anhand quantitativer Wertschöpfungsanalysen) Konzentration auf Kundenprozesse Eliminierung von Prozesslücken Vermeidung des Abteilungsdenkens Wiederholung TQM konzentriert sich auf Prozesse, die die Wertschöpfung im Sinne des Kunden optimiert TP Q Mensch Arbeits- prozess

257 Dr. P. Kneisel 5.4.2Mitarbeiterorientierung Bedeutung Eindeutige Aufgaben und Verantwortungen definieren in die Entscheidungsprozesse einbinden gemeinsam Ziele vereinbaren Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten gewähren Verbesserungsmöglichkeiten stimulieren statt bremsen erbrachte Leistungen anerkennen am Erfolg motivieren !

258 Dr. P. Kneisel 5.4.2Mitarbeiterorientierung Nutzen wachsende Bereitschaft zur Problembewältigung Veränderungsprozesse mit weniger Widerständen weniger Konfliktsituationen Zuwachs der Lernbereitschaft Motivationsschub Veränderung der Unternehmenskultur

259 Dr. P. Kneisel 5.4.2Mitarbeiterorientierung Problemlösungen Management Mitarbeiter Problem- erkennung Management Mitarbeiter Traditionelle Verantwortung für die Behebung Management Mitarbeiter Teams Mitarbeiter-orientierte Verantwortung für die Behebung 100% 80% 20% 0%

260 Dr. P. Kneisel 5.5Die Elemente eines TQM-Systems Führung - Kunden- orientiert, - qualitäts- orientiert Qualitäts- - Politik - Strategie - Ziele Res- sourcen Manage- ment, Mit- arbeiter Geschäfts- prozesse Produkte, Dienst- leistungen Mitarbeiter Zufrieden- heit Kunden- zufrieden- heit Öffent- lichkeit, Image ÜberprüfenBeeinflussenMessenBefragen Regel- kreis Geschäfts- ergebisse !

261 Dr. P. Kneisel 5.5.1Kunden- und Qualitätsorientierung I Kundenorientierung Was Qualität ist entscheidet der Kunde Sämtliche Produkt-/Dienstleistungsmerkmale, die aus der Sicht des Kunden vorrangig und nutzbringend sind müssen berücksichtigt werden. Einflussfaktoren: Erfahrungen des Kunden beim Kauf der Nutzung dem Service Neben den Produkt-/Dienstleistungsmerkmalen: Alleinstellungsmerkmale konkrete Kundenwünsche Marktanforderungen Leadership in Customer-Driven Quality !

262 Dr. P. Kneisel 5.5.1Kunden- und Qualitätsorientierung II Qualitätsorientierung Schaffung von Qualitätsbewußtsein Setzen von Qualitätszielen, die am Weltmarkt orientiert sind Regelmäßige Überprüfung der Ziele Schaffung unmißverständlicher Verantwortungen Regelmäßige Kommunikation der Qualitätsergebnisse Anerkennung herausragender Qualitätsergebnisse !

263 Dr. P. Kneisel 5.5.1Kunden- und Qualitätsorientierung III Verantwortlichkeiten und Organisationsstrukturen Flache Hierarchien, die Kommunikation und damit Kosten spart, die Freiräume für eigenverantwortliche Entscheidungen auf allen Ebenen läßt. Oberste Ebene setzt Ziele, entwickelt Strategien und nimmt Schwierigkeiten wahr. Mittlere Ebene plant Resourcen und teilt diese ein. Sie schafft Grundlagen für Entscheidungen. Untere Ebene trifft Entscheidungen zur Umsetzung der Strategien und Ziele und bildet die Schnittstelle zum Kunden Umdenken bei der Unternehmensführung

264 Dr. P. Kneisel 5.5.2Qualitätspolitik, -strategie Inhalte Lang- (> 3 Jahre) und kurzfristige (< 3 Jahre) Qualitätsstrategien mit folgenden Inhalten: Planung und Festlegung von Prinzipien(z.B. ständige Verbesserung) Voraussetzungen(z.B. Führungsverhalten) Ziele(z.B. Kundenzufriedenheit) Beeinflussung(z.B. Kommunikation, Ausbildung) Ressourcen(z.B. Mitarbeiterzahl, Werkzeuge) Systeme, Methoden(z.B. prozess-Management) Alle geplanten Massnahmen müssen meßbar sein, gemessen werden und transparent gemavht werden! Festlegung der Meßgröße, Ausgangsgröße, Zielgröße und Termin (für alle) !

265 Dr. P. Kneisel 5.5.2Qualitätspolitik, -strategie Beispiele ErfolgsfaktorZielvorgabe (Beispiele) Wettbewerbschneller wachsen Kundenzufriedenheitz.B. 99% Mitarbeiterzufriedenheitz.B. 99% Mitarbeiterbeteiligungalle machen mit Fehlerraten6 Sigma Zykluszeitenum 50% reduzieren Prozeßkostenum 50% reduzieren Lieferzuverlässigkeit100 % Recycling100 % Gewinn10% aus neuen Produkten European Quality Awardgewinnen

266 Dr. P. Kneisel 5.5.3Management/Mitarbeiter Alle machen mit (Haben Verantwortung/Freiheiten) Faktoren... Arbeitssicherheit Gesundheit Arbeitszufriedenheit Arbeitseinstelllung Planung für Kommunikation (Zeitschriften, Rundschreiben, Konferenzen) Ausbildung (Qualitätssystem, -strategie, -ziele). Mitarbeitereinbindung (Freiräume schaffen, motivieren,) Anerkennung (Belohnen, Befördern, Wettbewerbe) !

267 Dr. P. Kneisel 5.5.4Resourcen "Wer Spitzenqualität erwartet, muß die notwendigen Voraussetzungen schaffen" /Run95/ Personelle Resourcen aber auch... Werkzeuge Messmethoden Durchführung von Schwachstellenanalysen,.. !

268 Dr. P. Kneisel 5.5.5Geschäftsprozesse Geschäftsprozesse analysieren verbessern Führung - Kunden- orientiert, - qualitäts- orientiert Qualitäts- - Politik - Strategie - Ziele Manage- ment, Mit- arbeiter Res- sourcen Geschäfts- prozesse Produkte, Dienst- leistungen Mitarbeiter Zufrieden- heit Kunden- zufrieden- heit Öffent- lichkeit, Image Geschäfts- ergebisse Regel- kreis ÜberprüfenBeeinflussenMessenBefragen

269 Dr. P. Kneisel 5.5.6Mitarbeiterzufriedenheit Motivation ist alles ! TQM steht und fällt mit der Mitarbeitermotivation In regelmäßigen Abständen Messung der Mitarbeiterzufriedenheit Kommunikation der Messergebnisse Ableitung von Aktionen Kommunikation der Aktionen und deren Ergebnisse !

270 Dr. P. Kneisel 5.5.7Kundenzufriedenheit Wer am Markt bestehen will, muss die Erwartungen des Kunden zu folgenden Punkten genau kennen: Anforderungen und Erwartungen des Kunden an die heutigen und zukünftigen Produkte und Dienstleistungen Zusammenarbeit auf allen Ebenen und mit allen Bereichen, z.B. Produktentwicklung Einhaltung von Vereinbarungen Qualität der Beschwerdebearbeitung Wettbewerbsfähigkeit Mittel: Befragungen Ermittlung der Kundenzufruedenheit Ermittlung der Position im Wettbewerb Messen mit den Besten !

271 Dr. P. Kneisel 5.5.8Öffentliches Image Berücksichtigung "öffentlichkeitswirksamer" Maßnahmen - Öffentlichkeitsarbeit: Umwelt Sozialverträglichkeit gesellschaftliche Einbettung Messung der Wirksamkeit dieser Maßnahmen Akzeptanz für Unternehmen und deren Produkte/Dienstleistungen !

272 Dr. P. Kneisel 5.5.9Geschäftsergebnisse Bindeglied zwischen Überlegene Ergebnisse der Produkt/Dienstleistungs- ergebnisse aus Sicht des Kunden und Überlegene Unternehmensleistung, die durch Produktivität und Effektivitätsfaktoren bestimmt werden Vier Prüfkriterien: Geschäftsergebnisse Ergebnisse der Qualitäts- und Leistungssteigerungen bei Geschäftsprozessen Qualitätsergebnisse der Lieferanten und Partner Sonstiges: Alle internen Messdaten !

273 Dr. P. Kneisel Übung Vergleichen Sie die Elemente von TQM mit den Elementen der ISO9001 Wo gibt es Gemeinsamkeiten Wo gibt es Unterschiede Wo sehen sie Vor-/Nachteile der ISO9000ff gegenüber TQM (und umgekehrt)

274 Dr. P. Kneisel 5.6Der Weg zu TQM Planen Ausführen Kontrollieren Maßnahmen Vision Konzept Gremium Schulung Vorschlagwesen Motivatoren Erfahrungs- austausch ISO9000 Ziele Qualitätskontrolle Selbst-Audits Feedback Korrektur- maßnahmen auf Feedback basierend Der Deming Regelkreis plan do check act

275 Dr. P. Kneisel QLA QVT QPT QAK QVT QPT QAK QPT QAK QLA: QualitätslenkungsausschussQVT: Qualitätsverbesserungsausschuss QPT: QualitätsprojektteamQAK: Qualitätsarbeitskreis 5.6.1Organisation Vorgabe der TQM-Ziele Review der TQM-Ziele Selbstgesetzte Q-Ziele Bereichsleiter Leiter Funktionsbereiche TQM-Promoter Verantwortliche Mitglieder der Funktionsbereiche, Interdisziplinär Spezialisten aus den Funktionsbereichen, Interdisziplinär Mitarbeiter eines Aufgabenbereiches !

276 Dr. P. Kneisel TQM-Gremien I Qualitätslenkungsausschuß Bestimmung der Qualitätspolitik und -ziele des Bereiches. Festlegung der Prioritäten von Qualitätsverbesserungsprogrammen. Initiierung, Steuerung, Förderung und Fortschrittsüberwachung von QV-Programmen. Bereitstellung von Ressourcen. Einsetzung von Qualitätsverbesserungsteams. Anerkennung der Leistungen in den Qualitätsrojektteams. !

277 Dr. P. Kneisel 5.6.3TQM-Gremien II Qualitätsverbesserungsteams Ermittlung und Bewertung von Schwachstellen in übergeordneten Geschäfts- und Produktionsprozessen (z.B. Was heisst Projektstart). Erarbeitung von Verbesserungsmaßnahmen und Vorschlag an den QLA als QV-Programm. Bewertung von Problemlösungsvorschlägen der Qualitätsprojektteams. Bericht von Qualitätsprojektstatus und -ergebnissen. Einsetzen von Qualitätsprojektteams. !

278 Dr. P. Kneisel TQM-Gremien III Qualitätsprojektteams Erarbeitung von Problemlösungen Durchführung von Problemlösungsmaßnahmen Bericht der Ergebnisse an QVT Delegation von Problemlösungsdetails an Qualitätsarbeitskreise Qualitätsarbeitskreise Erarbeitung von spezifischen Problemlösungen Durchführung spezifischer Problemlösungsmaßnahmen Erarbeitung von spezifischen und allgemeinen Verbesserungsvorschlägen Bereicht von Ergebnissen an QPT !

279 Dr. P. Kneisel 5.6.5Ablauf Umsetzung mit Moderator Zielgruppen- training Coaching der Moderatoren Externe Kundenbefragung Interne Kundenbefragung TQM-Workshop Geschäftsführung Training der Moderatoren Transfer des Konzeptes in die Arbeitsbereiche Erarbeitung Aufgaben / Verbesserungen Vorbereitungs- phase Verpflichtung der Leitung Einbeziehung Betriebsrat Besetzung des QLA Bereitstellung der Mittel Definition der Q-Politik Mitarbeiterinformation

280 Dr. P. Kneisel 5.6.6Der Verbesserungsprozess Unternehmen Geschäftsbereich Geschäfts/Arbeitsgebiet Abteilungen Mitarbeiter kontinuierliche und systematische Verbesserung durch zyklisch (z.B. jährlich) festgelegte und überwachte Q-Ziele Kundenreklamationen von 5% auf 1% in einem Jahr reduzieren Durchführung eines „Null-Fehler“-Programmes im GJ Interne Fehlerrate < 10ppm im GJ alle internen Aufträge in max. 3 Tagen abwickeln alle Lieferanten bis 4/99 einstufen Reduzieren der Durchlaufzeit von Verbesserungsvorschlägen von 5 Wochen auf 2 Wochen in 3 Monaten Reduzierung der Reaktionszeiten auf Kundenanfragen

281 Dr. P. Kneisel 5.6.7Messbarkeit Meßgrößen begleiten Verbesserungsprojekte machen Fortschritt quantifizierbar erfordern klare Projektvorgaben und eindeutige Zielsetzung aber sind kein Mittel zur Mitarbeiterbeurteilung (z.B. Anzahl Prio-1 Fehlermeldungen / Quartal)

282 Dr. P. Kneisel 5.7Ist-Stand Methoden der Selbsteinschätzung Die Stufen des TQM Malcolm Baldrige Assessment (MBA) European Quality Assessment (EBA) Gruppenübung

283 Dr. P. Kneisel 5.7.1Ist-Stand - Selbsteinschätzung BereichStufe1Stufe2Stufe 3Stufe 4 UnbefangenheitErwachenVerpfl/Verwirkl.Weltklasse Kunde- Profit steht über- Kundenansprüche - Null-Fehler-Ziele - das Prinzip „Interner Kundenzufriedenheitsystematisch erforscht - KundenzufriedenheitKunde“ überdeckt die - Akzeptanz von - Kundenzufriedenheits- ist der einzige Maßstab gesamt Organisation Fehlerquotenmessung begonnen Qualitäts-- Delegation von Q an- Qualität, ein internes- Qualität, ein wirtschaft-- Qualität, ein höchst- manage-SpezialistenKostenproblemliches Erfordernisrangiger Wert ment- Qualität, ein notwen-- Qualität ist Chefsache- Manager setzen sich diges Übelpermanent aktiv für Qualität ein Methoden- Warten auf Problem-- Reaktion auf Fehler- Resourcen für Fehler-- kontinuierliche Verbes- aufdeckung- Problem- bzw. Fehler-vermeidungserungen etabliert - Prüfen und Sortierenabstellung- Verbesserungen vonVorbeugen Geschäftsprozessen- Messgrößen und Ziele für jede Arbeit Organis.- Qualitätskontrolle als- Q-Beauftragter hat- Qualitätsverantwortung- alle Führungskräfte und Q-Verant-PolizistQualitätsverantwortungverteiltalle Mitarbeiter fühlen wortung- Q-Beauftragter verant-- sich voll für Qualität wortlich für QM-Systemverantwortlich QM-- QM-Handbücher als- QM-Syst. eingerichtet- QM-System voll einge-- Verpflichtung für ständige SystemPapiertiger- Q-Kostenermittlungrichtet und zertifiziertnichtendede System- - keine Q-Kostenermittl.- Versteckte Q-Kostenverbesserungen attakiert

284 Dr. P. Kneisel 5.7.2Ist-Stand - MBA Malcolm Baldrige Assessment KathegoriePunkte (max.)Fragen 1Führungsaufgabe des Managements Information und Analyse708 3Strategische Qualitätsplanung608 4Einbeziehung der Mitarbeiter Q-Sicherung der Produkte/Dienstleistungen Qualitätsergebnisse1809 7Kundenzufriedenheit30028 Summe !

285 Dr. P. Kneisel Führung (10%) Prozesse (14%) Res- sourcen (9%) Politik & Strategie (8%) Mit- arbeiter- Führung (9%) Enablers Gesellsch. Auswir- kung (6%) Kunden- zufrieden- heit (20%) Mit- arbeiter- zufrieden- heit (9%) Geschäfts- ergebisse (15%) Results 5.7.3Ist Stand - EQA (EFQM-Modell) European Quality Award EFQM: European Foundation for Quality Management

286 Dr. P. Kneisel 5.7.4Ist-Stand - Vergleich MBA/EQA European Quality Award Malcolm Baldrige Award ElementEQAMBA 1Führungsaufgabe des Managements10%9% 2Politik (MBA: Information und Analyse)8%14% 3Resourcen9%4% 4Einbeziehung der Mitarbeiter9%6% 5Geschäftsprozesse14%14% (MBA: Q-Sicherung Produkte/Dienstleistungen) 6Geschäfts-(MBA:Qualitäts-)ergebnisse15%18% 7Kundenzufriedenheit20%30% 8Öffentlichkeitswirkung 6%in 1 9Mitarbeiterzufriedenheit9%5% Enablers (50%) Results (50%) !

287 Dr. P. Kneisel 5.7.5Ist-Stand - Gruppenübung... alles was getan wird, ist es wert, gut getan zu werden auch Ihre Arbeit als Studentin oder Student ! 1.Versuchen Sie, die folgenden Kriterien auf Ihre Arbeit anzuwenden und ordnen Sie sich ein. (20min) 1.aHaben Sie einen Nebenjob: Dann schätzen Sie doch ‘mal Ihre Firma ein. 2.Versuchen Sie die treibenden und hemmenden Kräfte zu benennen und in ihrer Wichtigkeit einzustufen. (20min) Tragen Sie das Ergebnis vor. (20min)

288 Dr. P. Kneisel 5.7.6Ist-Stand - treibende/hemmende Kräfte Wer/was fördert/hemmt uns im TQM-Prozess treibende Kräftehemmende Kräfte _____________________________________

289 Dr. P. Kneisel Übung Schätzen Sie Forschung und Lehre an der FH- Giessen nach dem EFQM-Modell ein

290 Dr. P. Kneisel 5.8Probleme und Vorwürfe Probleme Vorwürfe

291 Dr. P. Kneisel Probleme TQM ist kein Programm. Bei Erfolg wird TQM zur Lebensweise. Es bildet die Kultur des Unternehmens ab. Die meisten haben nicht erkannt, dass der Glaube an die Fähigkeit der Mitarbeiter vor Ort mit an erster Stelle stehen muss. Viele Programme werden nicht kundenorientiert ausgerichtet. Es sind meistens interne Programme, entworfen und durchgeführt von Technokraten. Quelle: T. Peters, Management Review, 1/94 !

292 Dr. P. Kneisel Vorwürfe TQM ist zu abstrakt TQM verlangt zu viel TQM: „Verbrüderung auf Befehl“ TQM verspricht zu viel  Mitarbeiter benötigen konkrete und machbare Zielvorgaben.  Klare Vorgaben und Priorisierung des Managements bei der Aufgabenverteilung  „Gemeinsam Erfolg haben“ - nicht: „Gegenüber anderen recht haben“  Qualität ist nicht zum 0-Tarif zu bekommen. TQM ist ein Prozeß der kleinen Verbeseerungsschritte !

293 Dr. P. Kneisel 5.9Zusammenfassung des Kapitels TQM heißt Überblick Einordnung Zwei Ansätze Die Elemente Der Weg zu TQM Ist-Stand

294 Dr. P. Kneisel 5.9.1TQM heißt......für die Qualität der eigenen Arbeit verantwortlich sein...Kundenanforderungen präzise ermitteln...verbindliche Absprachen treffen...Fehler verhindern, anstatt zu beheben...über Abteilungs-/Gruppen-/Projektgrenzen hinweg zusammenarbeiten...Arbeitsabläufe und -ergebnisse ständig verbessern.

295 Dr. P. Kneisel 5.9.1TQM heißt......Vorangehen, nicht nur dahinterstehen...Verbesserungsvorschläge anregen und fördern...bei Festlegung der Ziele/Messgrößen mithelfen...Voraussetzungen für fehlerfreies Arbeiten schaffen...Fortschritt persönlich und pro Woche besprechen...TQM-Ergebnisse sichtbar machen...gute Qualität anerkennen statt schlechte rügen...Verantwortung für einen Prozess übernehmen...Meßgrößen für eigene Arbeit haben und Ergebnisse veröffebtlichen

296 Dr. P. Kneisel 5.9.2Überblick Was ist TQM Kunden und Prozesse Einordnung Zwei Ansätze Die Elemente eines TQM-Systems Der Weg zu TQM Ist-Stand Probleme und Vorwürfe

297 Dr. P. Kneisel 5.9.3Einordnung Total Quality Management Unternehmen Admini- stration Marke- ting Entwickl. Einkauf Produktion Vertrieb Service Contol- ling Personal- wesen Spezifikationen Herstellvorschriften QS-Anweisungen Qualitäts- sicherung Aufbau- und Ablauforganisation Verantwortlichkeiten QM-System DIN ISO 9000 QM in Nicht-Produktionsbereichen Abt. bezogene Q-Analyse Strukturierte Zielvorgaben Prozess- management Verbesserung von Geschäftsabläufen

298 Dr. P. Kneisel 5.9.4Zwei Ansätze Q Erfüllung von Kunden- anfor- derungen Mensch Der menschen- orientierte Ansatz Arbeitsprozess Arbeits- prozess Der prozess- orientierte Ansatz Mensch Quelle: Integra development

299 Dr. P. Kneisel Die Elemente Führung - Kunden- orientiert, - qualitäts- orientiert Qualitäts- - Politik - Strategie - Ziele Res- sourcen Manage- ment, Mit- arbeiter Geschäfts- prozesse Produkte, Dienst- leistungen Mitarbeiter Zufrieden- heit Kunden- zufrieden- heit Öffent- lichkeit, Image ÜberprüfenBeeinflussenMessenBefragen Regel- kreis Geschäfts- ergebisse

300 Dr. P. Kneisel QLA QVT QPT QAK QVT QPT QAK QPT QAK QLA: QualitätslenkungsausschussQVT: Qualitätsverbesserungsausschuss QPT: QualitätsprojektteamQAK: Qualitätsarbeitskreis 5.9.6Der Weg zu TQM

301 Dr. P. Kneisel Führung (10%) Prozesse (14%) Res- sourcen (9%) Politik & Strategie (8%) Mit- arbeiter- Führung (9%) Enablers Gesellsch. Auswir- kung (6%) Kunden- zufrieden- heit (20%) Mit- arbeiter- zufrieden- heit (9%) Geschäfts- ergebisse (15%) Results 5.9.7Ist-Stand

302 Dr. P. Kneisel Kapitel 6CMM - Capability Maturity Model Einsatz des Modells Ziele von CMM Die Struktur von CMM Die 5 Levels Key Process Area Level 2 - Ein Beispiel Einschätzung, Zusammenfassung Ein Reifegradmodell für Software Fähigkeit Reifegrad Modell Version 1.1: Februar 1993 Version 2: In Vorbereitung

303 Dr. P. Kneisel 6.1CMM - Einsatz des Modells CMM kann verwendet werden für Verbesserung im Software-Entwicklungs-Prozess Interne Einschätzung des Software-Entwicklungs- Prozesses eines Unternehmens Externe Einschätzung des Software-Entwicklungs- Prozesses eines Vertragspartners !

304 Dr. P. Kneisel 6.2Ziele von CMM Vorhersagbare Projektergebnisse Einhaltung von Terminen Budgetgerechte Projektabwicklung Transparenz der Projekte für das Management und die Mitarbeiter Risikominimierung Erhöhung der Qualität !

305 Dr. P. Kneisel 6.4Die 5 Levels Initial 1 Repeatable Disziplinierte Prozesse 2 Defined Standardisierte Prozesse 3 Managed Vorhersagbare Prozesse 4 Optimized Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 5 !

306 Dr. P. Kneisel FHSymbol Levels: 1 - The Initial Geplante Abläufe werden nicht eingehalten. Erfolg hängt von einem Projektleiter ab. Es kommt zu Kraftakten (Überstunden, Wochenendarbeit, Ressourcen nachlegen). Das Projekt ist auf ganz bestimmte Mitarbeiter angewiesen. Diese garantieren den Erfolg. Typisches : Ich brauche folgende MA für das Projekt..., der X ist im Projekt nicht zu ersetzen. Der PL kann nur zu bestimmten Zeiten in Urlaub gehen, Urlaube werden immer wieder verschoben. Das Management hält obige Punkte für gottgegeben und nicht veränderbar. Es wird viel Geld dafür ausgegeben, hervorragende PL zu machen, jedoch wenig oder gar keines, um Prozesse und so die Basis für das Arbeiten des PL zu verbessern. !

307 Dr. P. Kneisel Aufwandsabschätzungen, Planung und Verfolgung basieren auf Erfahrungen Effektive Managementprozesse sind installiert Betrifft Konfiguration, Qualitätssicherung, Subunternehmer, Planung, Verfolgung und Requirements. Effektivität der Prozesse läßt sich anhand folgender Kriterien charakterisieren: praktiziert, dokumentiert, vorgeschrieben, trainiert, gemessen, verbesserbar Nach mindestens 5 solcher Projekte kann man sich für diesen Level zertifizieren lassen Levels: 2 - The Repeatable !

308 Dr. P. Kneisel 6.4.3Levels: 3 - The Defined Festlegen von Standardprozessen Zusammenfassung von in Level 2 häufig verwendeten und bewährten Verfahren. Dazu notwendig: Bewertung und Verifikation „bewährter“ Verfahren Trampelpfade für die Softwareentwicklung: „So werden in dieser Organisation Projekte gemacht“ Dokumentation der Prozesse Bestimmen einer verantwortlichen Gruppe Trainingsprogramm für die Mitarbeiter und die Manager Aufbau einer Erfahrungs-Datenbank als Vorbereitung auf Level 4 !

309 Dr. P. Kneisel 6.4.4Levels: 4 - The Managed Qualität wird gemessen (Measurements) Qualitätsziele für Produkte und Prozesse werden quantifiziert und sind überprüfbar Erfahrungsdatenbank wird benutzt. Einsatz von Toolunterstützung für die Messungen in der ganzen Organisation z.B. Datenbank für Messungen !

310 Dr. P. Kneisel 6.4.5Levels: 5 - The Optimizing Die Prozesse sind stabil Die gesamte Organisation konzentriert sich auf die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse. Ursachen für Fehler werden gesucht und beseitigt. !

311 Dr. P. Kneisel 6.5Key Process Areas Prozess-Change-Management Technologie-Change-Management Fehlervermeidungsprozesse Software-Qualitätsmanagement quantitatives Prozess-Management Experten Reviews Kommunikation zwischen Gruppen Software-Product engineering Integriertes Software-Management Training-Programme definierte Organisations-Prozesse Konzentrazion auf Organisations-Prozesse Software-Konfigurations-Management Qualitätssicherung Subcontractor-Management Requirements-Management Projektplanung/-verfolgung Repeatable 2 Optimized 5 Managed 4 Defined 3 !

312 Dr. P. Kneisel 6.5.1Key Process areas Level 2 Software-Konfigurations-Management Gewährleistung der Software-Integrität Qualitätssicherung Einblick in Softwareentwicklung Subcontractor-Management Auswahl und Führung von Unterauftragnehmern Requirements-Management Gemeinsames Verständnis Kunde  Entwicklung gilt als Basis für Projektplanung ist Gegenstand des Konfigurations-Mangements Projektplanung/-verfolgung Formales Aufsetzen eines Projektes Jederzeitiger vollständiger Einblick in Projektzustand

313 Dr. P. Kneisel 6.5.2Key Process areas Level 3 Experten Reviews Inspections, walkthroughs, reviews,... Kommunikation zwischen Gruppen Schaffung von Kommunikationsforen Software-Product engineering Beschreibung eines vollständigen Lifecycle Integriertes Software-Management Integration Management  Softwareentwicklung Training-Programme Bildung administratorischer und fachlicher Kompetenzen Organisations-Prozesse Organisatorischer Richtlinien für die Software-Entwicklung Verantwortlichkeiten für Organisations-Prozesse Verantwortlichkeiten in der Organisation

314 Dr. P. Kneisel 6.5.3Key Process areas Level 4 Software-Qualitätsmanagement quantitative Messung der Software-Qualität quantitatives Prozess-Management quantitative Messung der Güte des Software-Entwicklungs- Prozesses Aufspüren von Schwachstellen

315 Dr. P. Kneisel 6.5.4Key Process areas Level 5 Prozess-Change-Management ständige Überwachung und Verbesserung der Prozesse in Hinblick auf Anwendbarkeit Qualität Durchlaufzeiten, Kosten, etc. Technologie-Change-Management Untersuchung neuer Techniken, Werkzeuge,... Einbringen neuer Techniken, Werkzeuge, etc. in die eigenen Prozesses Fehlervermeidungsprozesse Ermitteln von Fehlerursachen Beheben von Fehlern Übertragen der Erfahrungen in andere Prozesse

316 Dr. P. Kneisel 6.5.5Zuordnung der Key Process Areas Engineering ManagementOrganizational RequirementsSoftware projectSenior management analysis, design, planning, review, etc. code, test, etc. management, etc. 5 Optimizing Defect PreventionTechnology Change Manag. Process Change Manag. 4 Managed Software Quality Manag.Quantitative Process Manag. 3 Defined Software Product Engineer.Integrated Software Manag.Organization Process Focus Peer ReviewsIntergroupOrganization Process Definit. CoordinationTraining Program 2 Repeatable Requirements Management Software Subcontract Manag. Software Project Tracking & Oversight Software Project Planning Training Program Software Quality Assurance Software Configuration Manag. 1 Initial Ad Hoc Processes

317 Dr. P. Kneisel Wiederholung Maturity Level Jeder Reifegrad definiert Key Process Areas Process Capability Process Capability indicatecontain notwendige Bereiche mit Schlüsselprozessen, die Fähigkeit Common Features Goals achieveOrganized by 1. Gewollt werden 2. ausgeführt werden können 3. ausgeführt werden 4. gemessen werden 5. verifiziert werden Ziele Key Practices Implementation Institutionalization Implementation Institutionalization adresscontain Die Bereiche werden durch konkrete Prozesse implementiert Tatsächliche Umsetzung Infrastructure Activities Infrastructure Activities describe Dafür notwendige Mittel und Aktionen

318 Dr. P. Kneisel 6.6Key Process Area: Projektplanung Commitment to perform Wer verpflichtet sich wozu ? Ability to perform Sind die organisatorischen, finanziellen Rahmenbedingungen gegeben Activities performed Was ist zu tun ? Measurements and analysis Welche Messungen werden gamacht Verifying implementation Wie wird geprüft, dass KPA erfüllt ist Key Process Areas Common Features Goals achieveOrganized by Initial Repeatable 1 2

319 Dr. P. Kneisel 6.6.1Goals (Ziele) Ist-Rest wird mit dem Soll verglichen. Bei signifikanten Abweichungen werden Korrekturmaßnahmen durchgeführt. Änderungen in den Absprachen werden vom Projektteam getragen.

320 Dr. P. Kneisel 6.6.2Commitment (Wollen) Ein Projektleiter wird ernannt und ist verantwortlich für das Projekt. Eine organisationsweite Vorschrift für das Projektmanagement existiert und wird vom Projektteam befolgt.

321 Dr. P. Kneisel 6.6.3Ability to perform (Können) Ein Plan wird erstellt und angenommen. Der Projektleiter vergibt Verantwortungsbereiche und Aufgaben. Der Projektleiter ist ausgebildet, um den technischen und personellen Aspekten einer Projektleitung gerecht zu werden.

322 Dr. P. Kneisel 6.6.4Activities performed (Machen) Änderungen in den Absprachen werden dem Team mitgeteilt. Der Umfang der Aufgaben wird verfolgt und überwacht. Der Zeitplan wird verfolgt und überwacht. Die Risiken werden verfolgt und überwacht.

323 Dr. P. Kneisel 6.6.5Measurement and analysis (Messen) Messungen werden gemacht, um den Stand des Projektes zu ermitteln. Neue Aufwendungen werden in der Verfolgung erfaßt und quantifiziert.

324 Dr. P. Kneisel 6.6.6Verifying implementation (Nachweisen) Die Projektverfolgung wird von erfahrenen Mitarbeitern geprüft - einem Review unterzogen. Die Reviews finden periodisch und bei aktuellen Ereignissen statt.

325 Dr. P. Kneisel 6.7Zusammenfassung des Kapitels Kurze Wiederholung Einordnung Bewertung

326 Dr. P. Kneisel 6.7.1Kurze Wiederholung Optimizing Managed Defined Repeatable Initial Maturity LevelKey Process AreasCommon FeaturesKey Practices Commitment to perform Ability to perform Activities performed Measurements and analysis Verifying implementation Prozess-Change-Management Technologie-Change-Management Fehlervermeidungsprozesse Software-Qualitätsmanagement quantitatives Prozess-Management Experten Reviews Kommunikation zwischen Gruppen Software-Product engineering Integriertes Software-Management Training-Programme definierte Organisations-Prozesse Konzentrazion auf Organisations-Prozesse Software-Konfigurations-Management Qualitätssicherung Subcontractor-Management Requirements-Management Projektplanung/-verfolgung

327 Dr. P. Kneisel 6.7.2Einordnung QM- Hand- buch QS- Verfahrens- anweisungen QS- Arbeitsanweisungen QVA QAA

328 Dr. P. Kneisel 6.7.3Bewertung  Nur anwendbar auf Software-Entwicklung  Deckt insbesondere im organisatorischen Bereich nicht alle Punkte ab  Keine internationale Norm  Keine formalen Akreditierungen zur Ducrhführung einer Zertifizierung  “Bottom-up”- Ansatz  unterstützt Prozessdenken  Spezialisiert auf Software-Entwicklung  Entwickelt aus der Erfahrung bei der Software- Entwicklung  Ist international anerkannt !

329 Dr. P. Kneisel Übung Stellen Sie die Gemeinsamkeiten und Unterschiede von CMM bezüglich ISO9000ff TQM dar Gemeinsam- keiten Unter- schiede TQM

330 Dr. P. Kneisel Kapitel 8Praktische Elemente - Der Vertrag Vertrag und Vertragstypen Vertragsvollzug Vertragsgestaltung Vertragsinhalte Häufige Fehler und goldene Regeln

331 Dr. P. Kneisel 8.1Vertragsprüfung (Element 3) Einordnung Das Zivilrecht Unbestimmte Rechtsbegriffe Wozu Freiheit und Schranken Probleme im Streitfall Probleme mit dem Recht Angebot und Annahme Regeln für Formulierungen Vertragstypen Typ: Arbeitnehmerüberlassung Typ: Dienstvertrag Typ: Werkvertrag Zusammenfassung der Typen Typen Begriffe Vertragsähnliche Konstrukte Unterschriftsrecht

332 Dr. P. Kneisel 8.1.1Einordnung Recht Bürgerliches Recht Öffentliches Recht BGB HGB Allg. Teil Schuldrecht Allg. Teil Besonderer Teil Dienstvertrag Werkvertrag

333 Dr. P. Kneisel 8.1.2Das Zivilrecht

334 Dr. P. Kneisel 8.1.3Unbestimmte Rechtsbegriffe Verständlichkeit (abstrakt, kurz, unscharf, dehnbar) Generalklauseln (Auslegung, Treu und Glauben, Gebräuche) unbeschriebenes Recht (Gewohnheit, Richterrecht) Umgang mit juristischen Regeln ( Normal-, Grenzbereich) Auslegung nach Treu und Glauben: fair, reasonable ordnungsgemäß, selbstverständlich, Verkehrssitte branchenüblich Problem: was ist also “rechtens”

335 Dr. P. Kneisel 8.1.4Wozu Fundament für eine gute Zusammenarbeit Absicherung von Konflikten im Krisenfall !

336 Dr. P. Kneisel 8.1.5Freiheit und Schranken Vertragsfreiheit Verträge abschließen andere Vertragstypen wählen (z.B. Überlassung von SW, AÜG) Abweichungen (z.B. Haftungseinschränkungen) Verträge ändern, aufheben Schranken zwingendes Recht (sittenwidrige Verträge, gesetzliche Verbote) Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen Beurkundungspflicht

337 Dr. P. Kneisel 8.1.6Probleme im Streitfall Anspruch Darlegung der Anspruchsgrundlage (Vertrag) Gültigkeit einer Rechtsfolge, -kette ableiten Beweislast Wechselseitige Verteilung Voraussetzungen für die Rechtsfolge schaffen Beweis des ersten Anscheins hat hohen Stellenwert vor Gericht Gutachten also Beweismittel schaffen

338 Dr. P. Kneisel 8.1.7Probleme mit dem Recht Objektive Hindernisse (Verkennen von Rechtsvorschriften) wenig verständlich, übersichtlich, konkret, einsichtig Subjektive Hindernisse richtiger Umgang, eindeutige Sprache Jurist, Richter Problem mit der Materie meist Vergleiche Spielregeln des Rechts schaffen

339 Dr. P. Kneisel 8.1.8Angebot und Annahme Ein Vertrag kommt durch die rechtzeitige, grundsätzliche, uneingeschränkte, vorbehaltlose Annahme des Antrags (oder Angebots) zustande. Annahme kaufmännisches Bestätigungsschreiben (Auftragsschreiben, -Bestätigung, Erklärung, Protokolle) Schweigen und schlüssige Handlung (Arbeitsbeginn) Gegenbestätigung kann entfallen Für die mündliche Zustimmung die Beweislage schaffen !

340 Dr. P. Kneisel 8.1.9Regeln für Formulierungen vollständig, präzise, eindeutig, verständlich (Lücken schließen) durchführbar, gemeinsames Verständnis fair (Treu und Glauben) rechtlich korrekt, formal ordentlich, nicht juristisch, differenziert, attraktiv einfache Formulierungen (wenn, dann, ja aber)

341 Dr. P. Kneisel Vertragstypen Gewerbliche Personalstellung Dienstvertrag Werkvertrag !

342 Dr. P. Kneisel Typ: Arbeitnehmerüberlassung Überlassung von Mitarbeitern Gewährleistung für Fehler, Mängel --> Kündigung Schadenersatz nur für verschuldete Fehler Verantwortung für die sorgfältige Auswahl des Mitarbeiter volle Einflußnahme des Auftraggebers Man braucht eine Erlaubnis Gewerbliche Personalstellung !

343 Dr. P. Kneisel Typ: Dienstvertrag Auftragnehmer schuldet Arbeit in Richtung auf ein gewünschtes Ergebnis keine Gewährleistung, nur ordentliche Arbeit wird gefordert Schadenersatz nur bei verschuldeten Fehlern Verantwortung für die Klärung der Arbeits- bedingungen, Aufklärung Zusammenarbeit, aber eigenständiger Beitrag. Immer geeignet, wenn keine genaue Definition der Aufgabe vorliegt und der AG Einflußnahme in die Arbeit ausüben möchte Zahlungsarten: “Pauschale”, Aufwand (Obergrenze) !

344 Dr. P. Kneisel Typ: Werkvertrag Auftragnehmer schuldet das Werk als Ergebnis seiner Tätigkeit, den Erfolg. Gewährleistung für Fehlerfreiheit, Eignung Schadenersatz nur bei Verschulden und fehlenden Eigenschaften Verantwortung für die Gestaltung des Werks, Beratungspflicht wenig bis keine Einflußnahme des Auftraggebers. Immer geeignet, wenn genaue Definition der Aufgabe vorlieg (also insb. die Abnahmemodalität in der Angebotsphase bereits definiert werden kann) Zahlungsarten: Festpreis, Aufwand (Obergrenze) !

345 Dr. P. Kneisel Zusammenfassung der Typen Arbeitnehmer-DienstvertragWerkvertrag überlassung WegAN stelltAN unterstützt.AN erstellt... Personal LeistungÜberlassungTätigkeitErfolg, Ergebnis HaftungAuswahl fürordentliche ArbeitEignung des geeigneten MAWerks, Termin GewährleistungKündigungKündigungNachbesserung Wandlung, Minderung PflichtenAuswahlSchuldhafte Verletzung von Beratungspflichten !

346 Dr. P. Kneisel Eignung der Typen Dienstvertrag für frühe Phasen im Projekt (Verfahrensidee, Istanalyse, Grobkonzept, Fachkonzept) Werkvertrag zum Festpreis für Folgephasen im Projekt (Feinkonzept, Implementierung, Test) endgültige und detaillierte Aufgabenstellung Abnahme ist definierbar Werkvertrag eigentlich erst ab Feinkonzept !

347 Dr. P. Kneisel Anwendungen, Begriffe Beraterverträge Erstellung von Konzepten und Spezifikationen Softwareentwicklung bei AG durch eigene MA (Software- Service) Softwareentwicklung Systemlösungen (Hardware und Software) Überlassung von Software (Anpassung und / oder Verkauf) Wartung Schulung, Einweisung Lizensierung Outsourcing

348 Dr. P. Kneisel Vertragsähnliche Konstrukte Rahmenvertrag ist rechtlich gesehen kein Vertrag Festlegung allgemeiner rechtlicher Grundlagen, Fundament i.a. keine Rechte und Leistungsverpflichtungen festgelegt i.a. Regelungen für Gewährleistung, Haftung, Rechte Vertrauenstatbestand, Vermeidung von AÜG Vorverträge Verpflichtung einen Hauptvertrag abzuschließen Verträge mit offenen Punkten offene Punkte werden dann durch BGB geregelt (z.B. Gewährleistungsfrist) Letter of Intent (Vorfeldverträge) Absichtserklärung, ggf. Reservierung, Vertrauenserklärung kein Vertragsantrag, Unsicherheit bei Arbeitsbeginn

349 Dr. P. Kneisel Unterschriftsrecht Vollmachten (Vertretungsvollmacht) PositionUmfangErteilungZeichnung GeschäftsführerunbeschränktBestellunggemäß nach außenzum GFGF-Vertrag ProkuristnichtAnmeldungppa. beschränktim HGB Handlungs-für die ArtErteilungi.V., i.A. bevollmächtigterder TätigkeitFunktion Bei Überschreitung dennoch Gültigkeit gegenüber Dritten!

350 Dr. P. Kneisel Wiederholung Was ist ein Vertrag ? Welche Typen gibt es ? Wie werden die Typen eingesetzt ?

351 Dr. P. Kneisel 8.2Vertragsvollzug Abnahme Abnahmevoraussetzungen Abnahmeerklärung Gewährleistung/Haftung Produkt-/Produzentenhaftung Ansprüche aus Haftung Verjährung Verzug Wiederholung

352 Dr. P. Kneisel 8.2.1Abnahme Ist nicht die Entgegennahme eines Werks, sondern die ausführliche Erprobung des Kunden hinsichtlich der vertragsgemäßen Eignung. Die Abnahme ist Aufgabe des Kunden. Rechtsfolgen Fälligkeit der Vergütung Beginn der Verjährungsfrist Umkehr der Beweislast bei Fehler Verlust bestimmter Gewährleistungsansprüche Verlust des Anspruchs auf Vertragsstrafe !

353 Dr. P. Kneisel 8.2.2Abnahmevoraussetzungen erbrachte Leistungen kann mit kleinen Fehlern behaftet sein bei erheblichen Fehlern gilt das Werk als nicht geliefert ohne spezielle Vereinbarungen zur Abnahmeprüfung Kunde kann in alle Richtungen testen, oder Verzug mit speziellen Vereinbarungen zur Abnahmeprüfung, Kriterien diese müssen abgestimmt sein Bereitschaft zur Unterstützung

354 Dr. P. Kneisel 8.2.3Abnahmeerklärung schriftlich innerhalb der Abnahmefrist, sonst Verzugsetzung Abnahme bei produktiver Nutzung mit / ohne Billigung des Auftraggebers vorläufige unberechtigte Verweigerung der Abnahme Mahnung und Verzugsetzen Anspruch auf Ersatz von Mehraufwendungen Abnahme gilt dann als erteilt endgültige unberechtigte Verweigerung der Abnahme Abnahme ist nicht mehr Voraussetzung für die Vergütung Verjährungsfrist läuft !

355 Dr. P. Kneisel 8.2.4Gewährleistung/Haftung Gewährleistung ist das Einstehen für Mängel Fehler (bzgl. Funktionalität, Qualität, Leistungsverhalten) Soll-, Istbeschaffenheit zugesicherte Eigenschaft Haftung ist die Verletzung der Pflicht zur fehlerfreien Leistung Wandlung, Minderung Schadenersatz (bei zuges. Eigenschaften)

356 Dr. P. Kneisel 8.2.5Produkt-/Produzentenhaftung Produzentenhaftung Jedermann muß sich so verhalten, daß er nicht die Ursache für die Beinträchtigungdes Lebens, des Körpers, der Gesundheit, des Eigentums eines Dritten setzt. (mit Beweislastumkehr!) Produkthaftung (z.B. Einheit aus Hard- und Software) “ihrer Art nach gewöhnlich für den privaten Ge- oder Verbrauch bestimmt” Schutzmaßnahme klare Definition des Verwendungszwecks, auch Ausschluß Protokollierung aller QS-, und Testmaßnahmen

357 Dr. P. Kneisel 8.2.6Ansprüche aus Haftung Rücktritt = Erklärung Rückgängigmachen des Vertrages, Rückabwicklung Wandlung = Anspruch Anspruch auf Rückgängigmachung Kündigung (fristlos) = Erklärung Vertrag wird für die Zukunft beendet (wichtiger Grund) Minderung = Anspruch Herabsetzung der Vergütung Fehlerbeseitigung / Nachbesserung Schadenersatz Beseitigung oder finanziellen Ausgleich Unterlassung

358 Dr. P. Kneisel 8.2.7Verjährung Ansprüche unterliegen der Verjährung regelmäßige Verjährungsfrist ist 30 Jahre Kaufpreis zwischen Kaufleuten 4 Jahre Kaufpreis zwischen anderen 2 Jahre Gewährleistung aus Kauf -und Werkverträgen 6 Monate Unterbrechung Abbruch einer Abnahme (von vorne) Hemmung Aussetzung bis Fehler beseitigt Verwirkung z.B. Fehler ohne schriftliche Mängelrüge

359 Dr. P. Kneisel 8.2.8Verzug Voraussetzungen : Fälligkeit der Leistungen lt. Vertrag, Meilensteine Mahnung nach Fälligkeit erforderlich Nachfristsetzung (mit Ablehnungsandrohung) Anspruch auf Erfüllung und Anspruch auf Ersatz des Schadens Schadenersatz wegen Nichterfüllung Rücktritt Ablehnung Prügeln Sie ihren Kunden

360 Dr. P. Kneisel 8.2.9Wiederholung Was ist eine Abnahme ? Was ist der Unterschied zwischen Gewährleistung und Haftung ? Wann greift die Verjahrung ? Was ist Verzug ?

361 Dr. P. Kneisel 8.3Vertragsgestaltung Erfolgsfaktoren Verhandlung Wiederholung

362 Dr. P. Kneisel 8.3.1Erfolgsfaktoren I Attraktivität durch verständliche und ansprechende Formulierungen die Begriffswelt des Kunden erforschen professionelle Gestaltung handhabbar machen durch Inhaltsangaben, Gliederungen technische und kommerzielle Trennung ausführliche technische Beschreibungen in Anlagen Entscheidungsspielräume für den Kunden vorsehen Alternativen aufzeigen kurze Sätze viele Verben !

363 Dr. P. Kneisel 8.3.1Erfolgsfaktoren II Begriffe durchgängig und einheitlich verwenden Begriffe ggf. genauer bezeichnen z.B.Teilabnahme, Endabnahme für Abnahme Nachfragen was der Kunde darunter versteht Begriffe im Vertrag definieren Vorgabedokumente eindeutig bezeichnen Verhältnis der Vertragspartner klären Ansprechpartner, mangelhafte Mitwirkungsleistung Change Request Verfahren Vorsicht mit juristischen Formulierungen

364 Dr. P. Kneisel 8.3.2Verhandlung Lösbarkeit der Aufgabe was ist regelungsbedürftig, was ist per Gesetz geregelt? konkret die Leistung und die Risikovorsorge regeln Regelungen dienen dem worst case Überzogene Forderungen des Kunden Ernst nehmen, auf die Forderungen eingehen, den Zusatzaufwand nennen und somit Vertrauen schaffen Berater auf der Kundenseite konstruktive Auseinandersetzung, Standpunkt vertreten Arbeitsbeginn vor Vertragsabschluß schwierige Verhandlungssituationen

365 Dr. P. Kneisel realitätskonform ausgewogen ohne Gesetzesverstöße 8.3.3Wiederholung formal ordentlichheißt noch nichtverständlich verständlichheißt noch nichtverstanden verstandenheißt noch nichteinverstanden einverstandenheißt noch nichtangewandt angewandtheißt noch nichtdurchsetzbar

366 Dr. P. Kneisel 8.4Vertragsinhalte Gegenstand Grundlage Lösungsansatz Leistungs/Lieferumfang Durchführung Abnahme Beistellungen Preis (Aufwand) Bedingungen Ergänzende Bestimmungen Bindefrist Wiederholung !

367 Dr. P. Kneisel 8.4.1Gegenstand Welche Leistung wird angeboten? ggf. Bereitschaft zu Nachtragsangeboten z.B. folgende Funktionen konnten nicht endgültig geklärt werden: ggf. was wird als Vorleistung eingebracht z.B. Machbarkeitsstudie

368 Dr. P. Kneisel 8.4.2Grundlage Die Vorgaben des Kunden sind Ausgangspunkt für die Arbeit. Technische Absprachen dokumentieren und angeben. Vorsicht:falls bestätigt werden sollen, daß Unterlagen widerspruchsfrei sind, die Aufgabenstellung richtig und vollständig ist Überprüfung der Unterlagen gegen Bezahlung

369 Dr. P. Kneisel 8.4.3Lösungsansatz Kompetenz zeigen, Interesse beim Kunden wecken Welchen Lösungsansatz wird dabei verfolgt Vorgeschlagene Konzeption Konzeptübersicht evtl. mit Graphik vorgeschlagene Lösung nicht alles preisgeben, neugierig machen Vorsicht:bei Zusicherung von Eigenschaften die oftmals in den Ausschreibungen vorhanden sind

370 Dr. P. Kneisel 8.4.4Leistungs/Lieferumfang I Welche Leistungen gehören dazu? Spezifikationen, Programme, Dokumentation, Schulung etc. Nach welchem Phasenmodell, welcher Methodik wird entwickelt? Zuordnungstabellen für Softwareentwicklung Wie wird Qualitätssicherung, Konfigurationsmanage- ment, Projektmanagement durchgeführt? PQP, Reviews, Prüfungen, Tooleinsatz, Projekthandbuch Mit welcher Projektorganisation wird das Projekt abgewickelt? Schulung, Einweisung (Art, Umfang, Dauer, Anzahl Personen)

371 Dr. P. Kneisel 8.4.4Leistungs/Lieferumfang II Was wird geliefert? Wie wird der Gegenstand, in welcher Form, wie oft geliefert? Was ist im Lieferumfang nicht enthalten? Was könnte der Kunde noch erwarten? Welche Teile werden nicht im Quellcode geliefert? Was ist nicht ausreichend definiert? ggf. Nachtragsangebot in Aussicht stellen

372 Dr. P. Kneisel 8.4.5Durchführung I Wo werden die Arbeiten durchgeführt? Wie werden die Arbeiten durchgeführt? Welche Richtlinien werden angewandt? Wer ist für was und wann verantwortlich? Umgang mit vertraulichen Informationen? Wie ist die Mitwirkung des Kunden festgelegt? Ansprechpartner, Räume, Ausstattung, Informationen Welche Besprechungen für den Informationsaustausch gibt es? Wie werden Änderungen behandelt ? Change Request Verfahren

373 Dr. P. Kneisel 8.4.5Durchführung II Terminplanung als Planungshilfe für den Kunden Mitwirkungsleistungen sind gemäß diesem Plan zu erbringen Aufnahme von Meilensteine Aufnahme von Teilabnahmen Auslieferungs- bzw. Installationstermine Kontext zum Zahlungsplan evtl. herstellen evtl.. muß der Terminplan mit dem Kunden vorher abgestimmt werden bei Dienstvertrag, wenn überhaupt, nur vage Termine angeben

374 Dr. P. Kneisel 8.4.6Abnahme I Vertragserfüllung im Werkvertragsrecht ist die Abnahme! Rechtlich gesehen ist die Abnahme Sache des Kunden. Grundsätzlich: Gegen welche Dokumente wird abgenommen? Umfang der Abnahme (Teilabnahmen) Wer erstellt Abnahmespezifikation? Testdaten, -fälle des Kunden Welche Abnahmefrist wird vereinbart? Bereitschaft zur Abnahmeunterstützung erklären

375 Dr. P. Kneisel 8.4.6Abnahme II Abnahme von Dokumenten Ablauf der Abnahme Mängelfall und Überarbeitung Abnahmefristen Abnahme von Software Abnahmespezifikation kommt vom Kunden wird erstellt Klassifizierung abnahmehinderliche Fehler nicht abnahmehinderliche Fehler Ablauf im Fehlerfall

376 Dr. P. Kneisel 8.4.7Beistellungen Beistellungen des Kunden und eigene Beistellungen Hardware, Software (Version), Entwicklungs- und Testumgebung, Dokumente Netzzugänge Lizenzen, Werkzeuge... Ort der Beistellung Termin der Beistellung Beistellungen gehören nicht zum Lieferumfang

377 Dr. P. Kneisel 8.4.8Preis (Aufwand) Rechnungsstellung Optionen für Zusatzkosten Reisekosten mit Alternativen Sachkosten Mehrwertsteuer Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung

378 Dr. P. Kneisel 8.4.8Preis (Festpreis) Zahlungsplan Prozentvariantex% zu jedem Monatsende Terminvariantex% zu bestimmten Milestones Option: Stundensätze für Zusatzaufwand Optionen für Zusatzkosten Reisekosten mit Alternativen Sachkosten Mehrwertsteuer Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung

379 Dr. P. Kneisel 8.4.8Preis (Obergrenze) Stundensätze Rechnungsstellung (z.B. Monatsende) Option: Projektende bei Dienstverträgen Option: Zusatzaufwand Optionen für Zusatzkosten Reisekosten mit Alternativen Sachkosten Mehrwertsteuer Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung

380 Dr. P. Kneisel 8.4.8Preis (Öffentl. AG.) Zahlungsplan Nebenkosten Reisekosten Sachkosten Mehrwertsteuer Rechnungsstellung 1. Alternative:Selbstkostenfestpreis (Unterliegen der Preisprüfung)

381 Dr. P. Kneisel 8.4.8Preis (Öffentl. AG.) Einzelpreise für Honorare Reisekosten Sachkosten Mehrwertsteuer Rechnungsstellung 1. Alternative:Selbstkostenerstattungspreis (Unterliegen einer Vorkalkulation)

382 Dr. P. Kneisel 8.4.8Preis (Reisekosten) Reisezeiten werden wie Arbeitszeiten verrechnet Stundensatz oder %-Angabe des Stundensatzes Rechnungsstellung

383 Dr. P. Kneisel 8.4.9Bedingungen I Haftung Was wird von der Haftpflicht abgedeckt? Was wird außerhalb der Haftpflichtversicherung gezahlt? Vermögenschäden sind ausgeschlossen Haftung bei Verlust von Daten Verjährung Gewährleistung Nachbesserung, Ersatzlieferung Fehlschlagen Wandlung, Minderung Ablauf der Gewährleistungsansprüche Ausschluß bei Änderungen durch den Kunden ggf. Fehlersuche und Beseitigung nach Aufwand Gewährleistungsfrist normal 6 Monate

384 Dr. P. Kneisel 8.4.9Bedingungen II Rechte am Vertragsgegenstand 1. Alternative: ausschließliche und uneingeschränkte Nutzung 2. Alternative: ausschließliche und eingeschränkte Nutzung

385 Dr. P. Kneisel Ergänzende Bestimmungen Welche vertragsrelevanten Dokumente haben noch Gültigkeit? In welcher Reihenfolge? Vereinbarung der Schriftform Salvatorische Klausel Erfüllungsort Recht der BRD findet Anwendung Gerichtsstand

386 Dr. P. Kneisel Bindefrist Gültigkeit des Angebots Ort Datum Unterschrift mit Handlungsvollmacht 2. Unterschrift mit Handlungsvollmacht !

387 Dr. P. Kneisel Wiederholung Gegenstand Grundlage Lösungsansatz Leistungs/Lieferumfang Durchführung Abnahme Beistellungen Preis Bedingungen Ergänzende Bestimmungen Bindefrist !

388 Dr. P. Kneisel 8.5Fehler und Regeln

389 Dr. P. Kneisel 8.5.1Probleme I menschliche Schwächen Verbrüderung, Optimismus, Überschätzung fehlender Mut Negatives zu sagen Durchführung von Änderungswünschen ohne Auftrag zu späte Reaktion des PL bei Problemen Mitwirkungspflichten werden vernachlässigt Organisatorische Änderungen mündliche Vereinbarungen Besprechungen mit Folgen Wechsel der Ansprechpartner beim Kunden !

390 Dr. P. Kneisel 8.5.1Probleme II Zielkonflikte beim Kunden, Alarm, wenn der Kunde komisch wird, interne Politik Interessensgegensätze DV- und Fachabteilung Entscheidungsfindung beim Kunden kommt nicht voran Zielkonflikte zwischen den Vertragsparteien andere einfachere Lösung Nachfristsetzung mit Androhung Projekt zu stoppen Grund und Anlaß: Es wird ein Grund gesucht um den Vertrag zu beenden. Anlaß ist evtl. der Lieferverzug einer Leistung. !

391 Dr. P. Kneisel 8.5.2Golden Rules I Formal vorgehen Gegenforderungen auf Änderungswünsche (Termin, Preis) unverzüglich melden Mitwirkungspflichten formal abhandeln Übernahmebestätigung, Lieferscheine unterschreiben lassen Bereitstellung zur Abnahme schriftlich erklären Abnahmefristen beachten, Abnahmebestätigung fordern in der Gewährleistung “Fehler beseitigt” schriftlich mitteilen spätere Forderungen ggf. als einmalige Kulanz dekla-rieren, damit kein Recht auf Dauer abgeleitet werden kann keine berechtigten Forderungen zurückweisen keine Leistungsverweigerung wegen offener Rechnung !

392 Dr. P. Kneisel 8.5.2Golden Rules II Anforderungen, Wünsche des Kunden, die der Auftragnehmer nicht als durch den Festpreis abgedeckt akzeptiert, nur mit größter Vorsicht behandeln ! bei mangelhafter Konkretisierung der Aufgaben- stellung: Von vornherein als Zusatz geltend machen Falls dies realisiert wird, muß der Vertrag geändert werden Keine Wünsche ins Detailkonzept aufnehmen Liste mit strittigen Anforderungen aufstellen (keine Details) Anforderungen lt. Vertrag, die der Kunde nicht mehr will, werden als solche in das Konzept aufgenommen !

393 Dr. P. Kneisel Golden Rules III Den Vertrag leben, Probleme ansprechen. Beweismittel schaffen, alles schriftlich vereinbaren. Disziplin beim Projektmanagement. Mitwirkungspflichten termingerecht und schriftlich einfordern. Suche immer den Grund wachsender Unzufrieden- heit des Kunden und versuche, diesen zu beseitigen. Lasse dem Kunden keinen Anlaß offen! Er könnte ihn später aus einem ganz anderen Grund nutzen. Wenn der Kunde nicht will, dann will er nicht (wir sehen uns vor Gericht) !

394 Dr. P. Kneisel 8.6Zusammenfassung Vertrag Einordnung Probleme, Typem, Anwendungen Vertragsvollzug Abnahme, Gewährleistung, Haftung Vertragsgestaltung Erfolgsfaktoren Verhandlungen Vertragsinhalte Die Kapitel Fehler und Regeln Übliche Fehler, Goldene Regeln

395 Dr. P. Kneisel Kapitel 9Praktische Elemente - Konfiguration Ein Projekt Aufgaben Beispiele Einsatz-Organisation Zusammenfassung

396 Dr. P. Kneisel 9.1Ein Projekt Varianten Technologie Märkte Komponenten Probleme

397 Dr. P. Kneisel 9.1.1Varianten LM3.0 LM3.1 ALM3.1 LM4.0 LM4.1 LM5.0 ALM4.1 LM5.0+ Wartung SNECP1 LM5.0NT Okt.‘94Dez.‘97 Aufwand: 32PJ, Mitarbeiterzahl: 34

398 Dr. P. Kneisel 9.1.2Technologie System- anteil Oberfläche und Steuerung Kommunikationsebene Alcatel 1000 S12 SMA (Switch Management) WinNT ROSE MSVC5.x ILOG-Views, STL ATOM (advanced Terminal for Operations and Maintainance) Win3.11 MSVC 1.0 TAD RAD CAD #7/SCCP SMC (Switch Management Center) HP/UX ROSE C++ ILOG-Views, STL IN PABX OMC/S UNIX-Server +

399 Dr. P. Kneisel 9.1.3Märkte Öffentliche Festnetze Telekom Private Festnetze Net Cologne Sondernetze Bundesbahn Bundeswehr Nationale Mobilfunknetze T.-Mobil Internationale Mobilfunknetze China Indonesien KB-Impuls (Rußland)

400 Dr. P. Kneisel 9.1.4Komponenten ca. 400 Module, 80 Doku., 250 Datenfiles Sourcen, Header,... Design-, Spezifikations-, Test-, Projektdokumente,....ini-Dateien, steer-files, makefiles ca. 24 Versionen 6 Märkte * 2 Varianten * 2 Sprachen ca Revisionen unterschiedliche Varianten eines Konfigurationsobjektes ca Labels unterschiedliche Varianten eines Konfigurationsobejktes, welches benamt ist.

401 Dr. P. Kneisel 9.1.5Probleme Simultane Bearbeitung Mehrere Mitarbeiter bearbeiten die gleichen Quellen Sicherung und Rekonstruktion Ständig werden komplete in sich konsistente Sicherungen benötigt, die verwaltet und jederzeit verfügbar sein müssen Dokumentation Die Dokumentation muß konsistent mit den Quellen sein. Fortlaufende Entwicklungen Während der Wartungsphase eines Projektes wird das Folgeprojekt bereits bearbeitet Verspätete Fehlermeldungen Aktuelle Fehlermeldungen beziehen sich auf uralte Versionen !

402 Dr. P. Kneisel 9.2Aufgaben Übersicht Begriffe Elemente Beispiel Speicherung Komponentenattribure Ressourcenverwaltung Verwaltung Defect Tracking

403 Dr. P. Kneisel 9.2.1Übersicht Konsistenz zwischen den Komponenten Jede Konfiguration muß in sich stimmig sein und mit den zugehörigen Dokumenten übereinstimmt, Rückgriff auf gültige Konfigurationen für Entwicklung, Auslieferung, Gewährleistung und Wartung, Reproduktion von fehlerhaften Konfigurationen, Unterstützung eines effizienten Änderungsdienstes, Unterstützung der Distribution von Software, Unterstützung der Rückverfolgbarkeit der Projekt(Produkt-)historie, Vereinfachung von Archivierung, Sicherheit und Schutz. !

404 Dr. P. Kneisel 9.2.2Begriffe I Konfiguration Eine Konfiguration ist eine Menge von Design- und Entwicklungs- ergebnissen sowie Hilfsmitteln (wie z.B. Dokumente, Softwarebau- steine, verwendete Werkzeuge) mit den jeweils gültigen Versions- /Variantenangaben, die gemeinsam zu einem Projekt (Produkt) gehören und vorgegebene Anforderungen erfüllen. KEKonfigurationselement Elementare Einheit einer Konfiguration mit einer eindeutigen Iden- tifikation. Ein KE kann gleichzeitig in mehreren Varianten und Versionen existieren. KMP Konfigurationsmanagementplan Ein Konfigurationsmanagementplan spezifiziert die organisato- rischen und technischen Details für das Konfigurationsmanage- ment eines Projektes oder einer Produktentwicklung. Ein KMP kann ein eigenständiges Dokument oder Bestandteil eines Projektqualitätsplans sein.

405 Dr. P. Kneisel 9.2.2Begriffe II Konfigurationsliste Die Konfigurationsliste beinhaltet eine Konfiguration mit ihren zugehörigen Elementen (mit Version, Variante, Zustand) und deren Zusammenhänge auf. Versionsbezeichnung Ergänzende Angabe zu einem Konfigurationselement/einer Konfiguration, welche die Version des Elementes/der Konfiguration kennzeichnet. Inhaltliche oder formale Änderungen eines Elementes/einer Konfiguration führen zu einer neuen Versionsnummer. Variante Bezeichnung für die Ausprägung einer Konfiguration oder eines Konfigurationselementes auf einer anderen Hardware- /Softwareumgebung bei unveränderter Funktionalität.

406 Dr. P. Kneisel 9.2.3Elemente Modul Prozedur Makro Schnittstelle Datenbank Datei Generierungs- und Installations- anweisung Angebot/Auftrag Lasten-/Pflichtenheft Entwicklungsplan Projektqualitätsplan Design und Spezifikation technische Dokumentation Bedienerhandbücher Wartungsplan Produktbeschreibung Testspezifikationen Lizenzvertrag

407 Dr. P. Kneisel 9.2.4Beispiel Variante AB (T=heute-m) (Komplett-) Version Komponenten- Archiv Komponenten- version (Release) (Projekt)-Archiv Konfigurations- element Variante A (T=heute) Variante B (T=heute)

408 Dr. P. Kneisel 9.2.5Speicherung S1D Class Callme { void call() { try Thread.sleep(1000); catch (Exception e); } Class Callme { void call() { catch (Exception e); try Thread.sleep(2000); } Plus (Zeile4=catch (Exception e);) Delta (Zeile6,Spalte22=2) Minus (Zeile5) 1F 2A 4A 4B 9F 4A 5D 4A 4A 4A 4E 6E E FF FA F 2B 5A 4B 9F 4A 8D 4A 4A 4A 9E 6E 8A DE C 0A Komponenten- Version Komponenten- attributen Komponenten- Versions- Differenzen (falls vorhanden) Änderungs- Dokumentation Speicherung der

409 Dr. P. Kneisel 9.2.6Komponentenattribute Identifikation, Kurzbezeichnung, Art des KE (Dokument, Software usw.), Versions-Nummer, Datum der Version, Ersteller/Bearbeiter, Status (z.B. geplant, in Erstellung, in Prüfung, frei- gegeben, gesperrt, in Änderung, Sonderfreigabe), Ablage (z.B. Bezeichnung der Datei, des Ordners), Verweis auf zugehörige KE Verweis auf den Änderungsdienst (z.B. Nr. des Änderungsantrages zu einem KE).

410 Dr. P. Kneisel 9.2.7Resourceverwaltung Auflösung von Benutzungskonflikten Unterscheidung von exklusiven und nicht exklusiven Benutzung Dokumentation von Zugriffen S Benutzer ABenutzer BBenutzer C Typische Operationen ckeck-out locked check-out unlocked check-in

411 Dr. P. Kneisel 9.2.8Verwaltung I Benutzerverwaltung Einrichten, Ändern und Löschen von Benutzerprofilen, z.B. Benutzerkonten Kennwörter Zugriffsrechte Administrationsrechte Sichtbarkeiten... Reportgenerierung Erstellung von Statistiken Erstellung von Auszügen aus den Archiven, z.B. Dokumentation der Historie ausgewählter Komponentenarchive Änderungen ausgewählter Benutzer Dokumentation von Änderungen in einem bestimmten Zeitraum...

412 Dr. P. Kneisel 9.2.8Verwaltung II Delta-Verwaltung Erstellen von Vergleichen Unterstützung der Zusammenführung unterschiedlicher Varianten (Merge) S Die Bildung neuer Varianten (Branches) genau überlegen ! mehrfacher Fehlerbehebungsaufwand Keine „Vererbung“ von Erweiterungen Eventl. Kandidat teilen Abtrennung des generischen Teils Disziplin beim Mergen Berücksichtigung aller Seiteneffekte Sofortige Durchführung Nachtest

413 Dr. P. Kneisel 9.2.9Defect Tracking

414 Dr. P. Kneisel 9.3Beispiele PVCS Clearcase SourceSafe

415 Dr. P. Kneisel 9.3.1PVCS

416 Dr. P. Kneisel 9.3.2Clearcase

417 Dr. P. Kneisel 9.3.3SourceSafe

418 Dr. P. Kneisel 9.4Einsatz-Organisation Erstellen Konfigurationsmanagementplan Aufgabe des Projektleiters zusammen mit dem Qualitätsweses Einrichten Konfigurationsmanagement Aufgabe des Projektleiters Erstellen/Pflege der Konfigurationsliste Aufgabe des Projektleiters Verwaltung und Kontrolle der Konfiguration Aufgabe des Projektleiters zusammen mit dem Qualitätsweses Verteilung und Archivierung der Konfiguration Aufgabe des Projektleiters

419 Dr. P. Kneisel 9.5Zusammenfassung Ein Projekt DRES: Data Retrieval and Insertion System System zum massenhaften Betreiben digitaler Vermittlungsnetze Aufgaben Übersicht, Begriffe, Elemente,.... Beispiele PVCS, Clearcase, SourceSafe Einsatz-Organisation

420 Dr. P. Kneisel Kapitel 10Praktische Elemente - Das Projekt Das Projekt Führung Kreativität Zusammenfassung

421 Dr. P. Kneisel 10.1Das Projekt Der Projektbegriff Die Projektphasen Projektplanung Hauptphase der Projektplanung Projektplanungsinstrumente Projektorganisation Projektcontrolling/-verfolgung Projektabschluss

422 Dr. P. Kneisel Der Projektbegriff A project is any task which has a definable beginning and a definable end and requires the expenditure of one or more resources in each of the seperate but interrelated and interdependent activities which must be completed to achieve the objectives for which the task (or project) was instituted (Martino 1969) DIN 69901: Ein Projekt ist ein Vorhaben, das im wesentlichen durch Einmaligkeit der Bedingungen in ihrer Gesamtheit gekennzeichnet ist, z.B.: spezielle, einmalige Zielvorgaben zeitliche, finanzielle, personelle oder andere Begrenzungen Abgrenzung gegenüber anderen Vorhaben projektspezifische Organisation !

423 Dr. P. Kneisel Die Projektphasen Projektplanung Systematischer, methodischer Prozess zur Informationsgewin- nung über den zukünftigen Ablauf des Projektes und zur gedanklichen Vorwegnahme der zur Projektdurchführung notwendigen Aktivitäten samt deren Koordinierung Projektsteuerung und -organisation Gesamtheit der Anordnungen und Regeln für die Verteilung der Aufgaben, der Befuggnisse und Verantwortungen die Koordination Projektcontrolling bzw. -verfolgung Umfasst die Überwachung und Lenkung des Projektes basierend auf der Projektplanung Projektabschluss Umfasst die Ergebnissabnahme und -Umsetzung, Abschluss- analyse, eine Erfahrungssicherung und die Projektauflösung !

424 Dr. P. Kneisel Vorstudie Hauptstudie Projektplanung 1.Festlegung der Projektziele 2.Formulierung der Projektalternativen 3.Durchführbarkeitsanalysen 4.Auswahl der Projektalternativen 1.Strukturplanung 2.Ablaufplanung 3.Zeitanalyse und Terminplanung 4.Kapazitätsplanung 5. Kostenplanung

425 Dr. P. Kneisel Hauptphase der Projektplanung Strukturplanung Vorgangsliste: Auflistung aller Aufgaben eines Projektes Netzplan: Graphische Darstellung aller Abhängigkeiten Ablaufplanung Bestimmung des logischen Ablaufes aller Aufgaben Zeitanalyse und Terminplanung Planung der Anfangs-/Endzeiten, Dauern, Pufferzeiten Bestimmung des “kritischen Pfades” Kapazitätsplanung Zuordnung von Resourcen zu Aufgaben Kostenplanung Kalkulation Erstellung des Finanzplanes (Zahlungsziele, Finanzfluss)

426 Dr. P. Kneisel MS-Project PMW, Projektplanungsinstrumente I Gantt Netzplantechnik Critical Path Method (CPM) Project Evaluation and Review Technic (PERT) Metra Potential Methode (MPM) Aufgabenliste, Meilensteine Zuordnung Aufgabe Zeit, Resourcen Abhängigkeiten der Aufgaben EndeAnfang (ohne/mit Puffer) AnfangAnfang (ohne/mit Puffer) EndeEnde (ohne/mit Puffer) !

427 Dr. P. Kneisel Projektplanungsinstrumente II Vorgangs- liste Netz plan PERT -View Critical Path GANTT -View

428 Dr. P. Kneisel Projektorganisation I Ohne Struktur Verzicht auf projektbezogene Einheiten, Koordination und Durchführung durch bestehende Einheiten  Kleine Projekte Keine Komplexitätssteigerung in Unternehmenshierachie  Projekt kann versanden Abteilung 1Abteilung 2Abteilung 3Abteilung n Projektstab AProjektstab B Stabs-Organisation Projektleitung in Stäben, Projektmitarbeiter in ihren einzelnen Abteilungen/Gruppen  Projekte mit niedrigem Wiederholungscharakter Bündelung der Kompetenz, Wenig organisatorische Umsetellung  Keine direkte Weisungsbefugniss der Stäbe

429 Dr. P. Kneisel Projektorganisation II Matrix-Organisation Kompetenzaufteilung zwischen Stäben und Abteilungen/Gruppen in fachliche bzw. disziplinarische Weisungsbefugnisse  Viele parallele Projekte mit kleiner/mittlerer Komplexität Projektleitung klar, „Heimat“ bleibt erhalten, Innovationsfördernd  Kompetenzkonflikte, schlechte Abgrenzung Abteilung 1 Projektleitung A Projektleitung B Abteilung 2Abteilung n Reine Projektorganisation Zusammenfassung aller Beteiligten in einem Projektteam, Weisungsbefugniss beim Projektleiter  Kleine Projekte bis zu komplexen Großprojekten Klare Weisungsbefugnisse, Konzentration auf das Projekt  Instabilität durch häufige Projektwechsel, verminderte Effizienz

430 Dr. P. Kneisel Projektorganisation III StabsMatrixRein FührbarkeitSchwerMittelLeicht Flexibilität undGeringMittelHoch Innovationskraft MotivationGeringMittelHoch RessourcennutzungGutMittelSchlecht

431 Dr. P. Kneisel Projektcontrolling/-verfolgung Projektüberwachung (Projektfortschritt) Leistungsüberwachung (quantitativ/qualitativ) Termin und Kostenüberwachung Projektsteuerung Koordination der Projektaufgaben, Förderung der Kooperation Anleitung und Führung Einleitung von Entscheidungen Steuerung ÜberwachungPlanung AbweichungÄnderung IST SOLL Ziele SOLL Projektdurchführung !