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Qualitätsmanagement in der Praxis

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Präsentation zum Thema: "Qualitätsmanagement in der Praxis"—  Präsentation transkript:

1 Qualitätsmanagement in der Praxis
Prof. Dr. Peter Kneisel Vorlesung SS‘99

2 Vorwort Habe nun, ach! Physik, Mathematik und BWL,
Und leider auch Informatik! Durchaus studiert, mit heißem Bemühen. Da steh‘ ich nun, ich armer Tor! Und bin so klug als wie zuvor; Heiße Doktor, heiße Professor gar, Und ziehe schon an die zehn Jahr Herauf, herab und quer und krumm Meine Studenten an der Nase herum - Und sehe, daß wir nichts wissen können.

3 Zum Kennenlernen Welche Vertiefungen haben Sie gewählt ?
Sind Sie mit dem Thema Qualitätsmanagement schon in Berührung gekommen ? Was stellen Sie sich darunter vor ? Was erwarten Sie (nicht) von dieser Vorlesung ? Was denken Sie, mit dieser Vorlesung anfangen zu können ?

4 Inhalte der Vorlesung Vorwort Was will diese Vorlesung
Kapitel 1 Was ist Qualität Kapitel 2 ISO 9000 ff - Ein Überblick Kapitel 3 ISO Die 20 Elemente Kapitel 4 ISO 9000 ff - Auf dem Weg zum Zertifikat Kapitel 5 TQM - Total Quality Management Kapitel 6 CMM - Capability Maturity Modell Kapitel 7 Weitere Ansätze Kapitel 8 Praktische Elemente der Qualitätssicherung Kapitel 9 Ein Qualitätsmanagementsystem Kapitel 10 Zusammenfassung der wesentlichen Punkte Kapitel 11 Literaturhinweise Anhang A Diplomarbeitsthemen

5 Was will diese Vorlesung
Qualitätsmanagementsysteme sind in nahezu allen Unternehmen eingeführt bzw. werden gerade eingeführt. (Fast) niemand kann sich den darin definierten Zielen und Vorgaben entziehen. Beherrschen Sie das Qualitätsmanagement bevor es Sie beherrscht Es ist daher wesentlich über die Grundlagen, Inhalte und konkrete Umsetzungsmöglichkeiten Bescheid zu wissen. Qualität als Wert Ansätze und Normen (insb. ISO9000ff) Praktische Hinweise für die Software-Entwicklung

6 Kapitel 1 Was ist Qualität
Philosophisches Motivationen Einflussgrößen Definitionen Zum Nachdenken Nutzen Gruppenarbeit Zusammenfassung des Kapitels

7 Alles, was getan wird, ist es Wert, gut getan zu werden
1.1 Philosophisches Alles, was getan wird, ist es Wert, gut getan zu werden Aristoteles, v. Chr.

8 1.2 Motivation Kundenwünsche Kundenunzufriedenheit Stellenwert
Internationaler Vergleich Qualität als ... Feststellung

9 1.2.1 Kundenwünsche Kundenumfrage: Auf was achten Sie beim Einkauf eines Produktes bzw. einer Dienstleistung ? Testergebnisse (10%) Werbung (11%) Qualität (31%) Bekannt- heitsgrad (14%) Preis/Leistung (16%) Herstellername (18%) Quelle: GFK-Umfrage 12/88

10 1.2.2 Kundenunzufriedenheit
Kundenumfrage: Aus welchen Gründen sind Sie nicht mehr Kunde einer bestimmten Firma ? Unzufriedenheit mit Dienstleistung (68%) mit Produkt (14%) Besseres Produkt der Konkurrenz (9%) Andere Geschäfts- beziehungen (5%) Kein Bedarf mehr (4%) Quelle: Canadian Management Association

11 1.2.3 Stellenwert Umfrage beim Produkthersteller/Dienstleister: Welchen Stellenwert hat für Sie Qualität ? Überlebensnotwendig (57%) Sehr wichtig (41%) Wichtig (1%) Weniger wichtig (0%) Unwichtig (0%) Quelle: PA Consulting Group 1992

12 1.2.4 Internationaler Vergleich I
! 1.2.4 Internationaler Vergleich I Kriterien Japan Deutschland USA Bedeutung intern. Normen - + - Total Quality Management Ständige Detailverbesserung Innovation Langfristiges Denken Förderprogramme Anerkennungsprogramme 1990 1999 Quelle: Länderspiegel 1990

13 1.2.4 Internationaler Vergleich II
Innerbetriebliches Vorschlagswesen Deutschland Japan Faktor J/D Verbesserungsvorschläge/100MA Durchschnittsprämie pro Vorschlag/DM ,004 Gesamtprämie pro MA/DM ,07 Umsetzungsquote/% ,23 Umgesetzte Vorschläge/100MA 5, Netto-Ersparnis pro umgesetzten ,055 Vorschlag/DM Netto-Ersparnis pro 100MA/DM Netto Ersparnis pro MA/DM Quelle: Manager Magazin 2/1993

14 ! ... Herausforderung 1.2.5 Qualität als ... ... Erfolgsfaktor
... Verkaufsargument ... Zukunftssicherung ... ... des eigenen Unternehmens ... der Branche ... der Industrie ... Unternehmensziel ... Managementaufgabe ... Meßgröße für die eigene Arbeit ... Herausforderung

15 Das Qualitätsbewusstsein muss wieder gestärkt werden
1.2.6 Feststellung Qualität ist keine Erfindung der heutigen Zeit: Robert Bosch: Ich habe immer alles so entwickelt, dass es auch den schärsten Anforderungen des Kunden an die Qualität meiner Produkte entspricht. Im Gegenteil: Aufgrund des Innovationsdruckes ist eher das Fehlen bzw. Abhandenkommen von Qualität ein Merkmal der heutigen Zeit´. FHSymbol1 Das Qualitätsbewusstsein muss wieder gestärkt werden

16 1.3 Einflussgrößen Statische Einflüsse Dynamische Einflüsse

17 1.3.1 Statische Einflüsse auf Qualität
! 1.3.1 Statische Einflüsse auf Qualität Kundenerwartungen: hohe Zuverlässigkeit Servicefreundlichkeit zusätzliche Funktionen kurze Entwicklungszeiten preisgünstige Erzeugnisse Termintreue Verfügbarkeit für Wartung Unternehmensziele. hohe Qualität hohe Verfügbarkeit Risikobegrenzung Firmenimage Unternehmensstruktur Kostendruck Produkte, Systeme, Prozesse, Dienstleistungen Auflagen: Produkthaftungsgesetz Sicherheitsvorschriften Umweltschutzverordnungen Normen und Richtlinien

18 1.3.2 Dynamische Einflüsse auf Qualität
! 1.3.2 Dynamische Einflüsse auf Qualität Marktveränderungen Globalisierung Produktvielfalt Kundenanforderunge Werteveränderungen Gesellschaft Umwelt Arbeitswelt Individuum Strukturveränderungen Technolgie Organisation Kommunikation In allen unternehmerischen Belangen hervorragende Leistungen erbringen

19 1.4 Definitionen Qualität Qualitätssicherung
Ablauf-/Aufbauorganisation Qualitätsmanagement FHSymbol1 Rahmenbedingungen für Qualität in der Softwareentwicklung

20 ! Qualität Die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen (DIN ISO 8402) Die Erfordernisse sind die des Kunden ! Über die Erfüllung entscheidet der Kunde ! Diejenige Beschaffenheit, die eine Betrachtungseinheit oder eine Aktivität zur Erfüllung von Forderungen geeignet macht (DIN 53359) Qualität ist, wenn die Kunden zurückkommen und nicht das Produkt (siehe auch /Pet94/ letzte Seite)

21 Qualitätssicherung Gesamtheit aller organisatorischen und technischen Aktivitäten zur Sicherung der Qualität und Wirtschaftlichkeit Qualitätssicherung heißt „Vorbeugen“ Qualitätssicherung muß folgende Faktoren berücksichtigen und optimieren Wettbewerbsfähigkeit (marktgerechte Ziele) Qualitätskosten (wirtschaftliche Bedingungen) Ertragsorientiertheit Produktivität (Einsatz produktiver Methoden und Werkzeuge) Qualität des Produktes Termintreue juristische Belange (Produkthaftung) Nachweisbarkeit (Dokumentation)

22 1.4.3 Ablauf-/Aufbauorganisation
! 1.4.3 Ablauf-/Aufbauorganisation Ablauforganisation Zeitliche und räumliche Anordnung von Handlungsvorgängen (nach Wöhe) Vorgang 1 Ort1 Vorgang 2 Ort1 Vorgang 3 Ort2 Vorgang 4 Ort2 KW2 KW3 KW4 KW5 Was wird wann wo gemacht ? Geschäftsführer HAL AL MA LQM QB Aufbauorganisation Verknüpfung der organisatorischen Grundelemente zu einer Struktur, sowie Regelung der Beziehungen zwischen den Elementen

23 ! Qualitätsmanagement Alle Tätigkeiten der Gesamtführungsaufgabe, welche die Qualitätspolitik, Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems verwirklichen (DIN ISO 8402) Festgelegte Aufbau- und Ablauforganisation zur Durchführung der Qualitätssicherung (nach Masing)

24 1.4.5 Rahmenbedingungen bei der Softwareentwicklung
! 1.4.5 Rahmenbedingungen bei der Softwareentwicklung Soziale Qualität: - Arbeitsplatzbedingungen - Führungsverhalten - Motivation - Kooperationsbereitschaft Verfahrensqualität: - Organisationsstruktur - Abläufe - Methoden - Testverfahren Qualität des Arbeitsergebnisses Technische Qualität: - Hardware - Tools - Environment

25 1.5 Zum Nachdenken 99,9 % Wußten Sie schon ? Die Qualitätsleiter

26 1.5.1 Zum Nachdenken - 99,9 % Zu 99,9% richtig ausgeführte Arbeiten bedeuten: Während einer Stunde verschmutztes Trinkwasser pro Monat 8,6 Stunden/Jahr ohne Wasser/Gas/Strom Eine unsichere Landung pro Tag auf dem Flughafen Frankfurt 10000 verlorene Postsendungen pro Tag 10000 falsche Medikamentenrezepte im Jahr 400 nicht einwandfreie chirurgische Eingriffe in der Woche 10000 vom falschen Konto abgezogene Schecks pro Tag 80 Fehler pro Auto 4 Herzschlagaussetzer stündlich pro Person

27 1.5.2 Zum Nachdenken - Software
mehr als 60% aller Projekte sind um mehr als 20% im zeitlichen Verzug mehr als 50% der während der Entwicklung auftretenden Fehler haben ihre Ursache in der Spezifikation mehr als 50% der Änderungen werden verursacht durch eine mangelhafte Anforderungsanalyse ca 80% der gesamten Fehlerkosten entfallen auf die Beseitigung von Entwurfsfehlern.

28 ! 1.5.3 Die Qualitätsleiter Null Fehler Vorbeugen Denken Verbessern
(6 Sigma = 3,4 Fehler / 1 Mio Arbeitsschritte) Vorbeugen So handeln, dass keine Fehler entstehen Denken Die Ursache des Problems beseitigen Verbessern Korrigierende Maßnahmen ergreifen Analysieren Herausfinden der Ursachen Beheben Vorübergehend flicken Übernehmen Ich bin verantwortlich Rechtfertigen Beschuldigen Das ist der Fehler der anderen Abstreiten Das stimmt nicht Ignorieren Ich weiß nicht

29 ! 1.7 QM-System - Nutzen Transparenz der Abläufe
effizientere Einarbeitung von Mitarbeitern Durchsetzung von Unternehmenszielen bessere Akzeptanz beim Kunden vor dem Auftrag Sicherung konstanter und reproduzierbarer Qualität weniger Fehlleistungsaufwand verbesserte Terminsicherheit ...

30 1.8 Gruppenarbeit Was bedeutet für Sie als Student Qualität
Was denken Sie Was sind die Erwartungen ihrer "Kunden" ? Wo stehen Sie als Student im internationalen Vergleich ? Welchen Stellenwert hat Qualität für iher Arbeit ? Welchen statischen/dynamischen Einflüssen unterliegen Sie ? Welches sind Ihre Rahmenbedingungen ? 25 Minuten Diskussion 10 Minuten Konzeption 15 Min/Gruppe Vorstellung (5 Folien)

31 1.9 Zusammenfassung des Kapitels
Philosophisches Statistiken Kundenwünsche / -unzufriedenheiten Internationaler Vergleich Einflussgrößen statische / dynamische Definitionen Qualität, Qualitätssicherung, Ablauf-/Aufbauorganisation, Qualitätsmanagement Zum Nachdenken Nutzen

32 Kapitel 2 ISO 9000 ff Ein Überblick
Organisationen der Normung ISO 9000er-Serie Zusammenfassung des Kapitels Übung

33 2.1 Organisationen der Normung
International Standards Organization AFNOR France ANSI USA BIS India BSI United Kingdom DIN Germany EOS Egypt ICONTEC Colombia IRAM Argentina JBS Jamaica JISC Japan SAA Australia SAZ Zimbabwe SCC Canada SIS Sweden SNV Switzerland SNZ New Zealand TCVN Viet Nam TSE Turkey DIN ISO EN (1994) Deutsches Institut für Normung International Standards Organization European norm

34 2.2 Die Normen Ansatz und Nutzen Die ISO-Normenreihe ISO 8402 ISO 9000

35 2.2.1 Die Normen - Ansatz und Nutzen
! 2.2.1 Die Normen - Ansatz und Nutzen Ansatz Schaffung einer Aufbau- und Ablauforganisation Qualifikation der Mitarbeiter und Arbeitsmittel Regelung der Zuständigkeiten, Verantwortung und Befugnisse Dokumentationspflicht für Regelungen, Verfahren und Ergebnisse Berichtpflicht bis zur obersten Managementebene Beherrschung von Risiken und Wirtschaftlichkeit Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von Qualitätsproblemen. Ziele Transparenz der Abläufe Effizienz der Einarbeitung neuer Mitarbeiter Durchsetzung von Unternehmenszielen bessere Akzeptanz beim Kunden Sicherung konstanter Qualität weniger Fehlleistungsaufwand verbesserte Terminsicherheit ...

36 2.2.2 Die Normen - Allgemeine Einteilung
! Die Normen - Allgemeine Einteilung QM-System Leitfäden Zusätzliche Normen Grundlagen, zum Nachweis eines QM-Systems Hilfestellung zur Anwendung der Norm Als Ergänzung EN ISO 9004 Teil 2 EN ISO 9003 EN ISO 9002 EN ISO 9001 Entwicklung Produktion Montage Service Endprüfung Dienst- Leistungen EN ISO 9000 Teil 1-3 EN ISO 9004 Teil 1-7 Begriffe Leitfaden für Audits Forderungen an Messmittel Leitfaden für QM-Handbücher Wirtschaftliche Auswirkungen TQM Begriffe der QS uns Statistik 55350 ISO 10014 ISO 10013 ISO 10012 ISO 10011 ISO 8402

37 2.2.3 Die Normen - ISO 8402 Erklärung der Begriffe Begriffe wie:
für die gesamte 9000er Serie zur internationalen Verständigung Begriffe wie: Qualität Güteklasse Qualitätspolitik, -management, -sicherung, -managementsystem, -planung, -audit Rückverfolgbarkeit Fehler Spezifikation ...

38 2.2.4 Die Normen - ISO 9000 Abgrenzung zu 9004 (Teil 1)
9004 (Teil 1) ist Ergänzung zu 9000 Teil 1: Diskussion wichtiger Begriffe wie Netzwerk von Prozessen Rolle eines Qualitätssichungssystems Dokumentation, Schulung, etc. Teil 2: Hilfestellung zum Entwurf eines Qualitätsmanagementsystems zur Auswahl eines Modelles nach 9001, 9002, 9003, 9004(Teil2) Internationale Allgemeingültigkeit, insbesondere Hardware Software verfahrenstechnische Produkte Dienstleistungen Teil 3: später

39 Die Normen - ISO 9004 Teil 1 Konkretisierung der DIN EN ISO 9000 Teil 2 Beschreibung des Anwendungsbereiches MarketungFEntwicklungFAuslieferungFWartungFEntsorgung Leitfäden für Q-Politik organisatorische Verantwortung Befugnisse Personal und Mittel Ablaufverfahren, Dokumentation Qualitätshandbuch QS-Plan Audits Verfahren zur Q-Verbesserung Beschaffung, Produktion, Prüfung

40 Die Normen - ISO 9001 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in Design/Entwicklung Produktion Montage Kundendienst Dienstleistung Hardware Software verfahrenstechnische Produkte 9001: Die Norm die alles abdeckt: Vertragsprüfung Designlenkung Einkauf Produktbestimmung, -nachweis, -überwachung Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung Aufzeichnungen Abnahme Schulung

41 Die Normen - ISO 9002 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in Produktion Montage Allgemeiner als 9001 Für Hersteller, die Produkte mit festgelegter Spezifikation herstellen (z.B. Zementindustrie) Voraussetzung: Zulieferer liefern kontinuierlich mit geforderter Qualität

42 2.2.9 Die Normen - ISO 9003 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der Endprüfung Zuverlässige Erkennung von Produktfehlern durch eine Endprüfung beim Zulieferer Elemente: Q-Politik, Organisation Identifikation von Produkten, Behandlung fehlerhafter Produkte Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung Aufzeichnungen Schulung

43 2.2.9 Die Normen - ISO 9004 Teil 2 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der Dienstleistungen

44 2.2.10 Die Normen - ISO 10011 Siehe Kapitel: Auf dem Weg
Guidelines for Auditing Quality Systems Siehe Kapitel: Auf dem Weg zum Zertifikat

45 /3 vs. 9001 DIN ISO 9000 Teil 3 „Leitfaden für die Anwendung der DIN ISO auf die Entwicklung, Lieferung und Wartung von Software“ ist eine mögliche Interpretation für die Softwareentwicklung Ein QM-System kosequent nach DIN ISO 9000/3 aufgebaut, erfüllt DIN ISO 9001 Die Umkehrung dieser Aussage ist falsch DIN ISO 9001 DIN ISO 9000 Teil 3

46 2.3.6 9000/3 vs. 9001 4 Rahmen 5 Lebenszyklus- tätigkeiten
Elemente der DIN ISO 9000/3 Kapitel der DIN ISO 9001 4.1 Verantwortung 4.1 4.2 Qualitätssicherungssystem 4.2 4.3 Interne Qualitätsaudits 4.17 4.4 Korrekturmaßnahmen 4.14 5.2 Vertragsprüfung 4.3 5.3 Spezifikation 4.3, 4.4 5.4 Planung und Entwicklung 4.4 5.5 Planung der QS 4.2, 4.4 5.6 Design & Implementierung 4.4, 4.9, 4.13 5.7 Testen & Validierung 4.4, 4.10, 4.11, 4.12 5.8 Annahme 5.9 Vervielfältigung, Lieferung, Installation 4.10, 4.13, 4.15 5.10 Wartung 4.10, 4.19 6.1 Konfigurationsmanagement 4.4, 4.7, 4.12, 4.13 6.2 Lenkung der Dokumente 4.4 6.3 Qualitätsaufzeichnungen 4.16 6.4 Messungen 4.20 6.5 Regeln. Praktiken, Übereinkommen 4.9, 4.11 6.6 Werkzeuge & Techniken 4.9, 4.11 6.7 Beschaffung 4.6 6.8 Beigestellte SW-Produkte 4.7 6.9 Schulung 4.18 4 Rahmen 5 Lebenszyklus- tätigkeiten 6 Unterstützende Tätigkeiten

47 2.3 ISO 9000ff Elemente der Normen Beziehung zum Entwicklungsprozess
Charakteristik Konkrete Ziele 9000/3 vs. 9001

48 2.3.1 Elemente der Normen Nr. Titel / ISO 9001 9002 9003 9004
1 Verantwortung des Managements 2 Grundsätze zum QM-System , 5 3 Vertragsprüfung 4 Designlenkung 5 Lenkung der Dokumentation 6 Beschaffung 7 Beistellungen 8 Identifikation und Verfolgbarkeit 9 Prozesslenkung 10 Prüfungen 11 Prüfmittel 12 Prüfstatus 13 Lenkung fehlerhafter Produkte 14 Korrekturmaßnahmen 15 Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand 16 Qualitätsaufzeichnungen 17 Interne Qualitätsaudits 18 Schulung 19 Wartung 4.19 20 Statistische Methoden 21 Wirtschaftlichkeit 8 22. Produktsicherheit/-haftung 19

49 2.3.2 Beziehung zum Entwicklungsprozess
! 2.3.2 Beziehung zum Entwicklungsprozess ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 Kunden- anforderung Produkt- entwicklung Produktion Inspektion und Test Instal- lation Wartung und Service Produktfertigung Kunden- anforderung Codierung Test Instal- lation Wartung und Service Grob- Spezi- fikation Fein- Softwareentwicklung

50 2.3.3 Charakteristik der ISO9000ff
! 2.3.3 Charakteristik der ISO9000ff Definierte Qualitätsziele Klare erreichbare Ziele explizit formulieren und verteilen Übereinstimmung, Mitbestimmung, Einstellung Managment und Mitarbeiter überzeugen und motivieren Überprüfbarkeit Alle Prozesse/Komponenten müssen meßbar sein Kontrolle Alle Prozesse/Kompon. müssen fortlaufend kontrolliert werden Effektivität Q muß einfach, effektiv und kostengünstig anwendbar sein Dokumentation Alle an Q beteiligten Komponenten müssen dokumentiert sein Stetige Verbesserung

51 ! 2.3.4 Konkrete Ziele Schaffung einer Aufbau und Ablauforganisation
Qualifikation der Mitarbeiter und Arbeitsmittel Regelung der Zuständigkeiten, Verantwortung und Befugnisse Dokumentationspflicht für Regelungen, Verfahren und Ergebnisse Berichtspflicht bis zur höchsten Managementebene Beherrschung von Risiken und Wirtschaftlichkeit Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von Qualitätsproblemen

52 2.3.5 Meßbare Vorteile Kundenreklamationen Garantieleistungen
Ersatzteile Kosten zur Fehlervermeidung und Fehlersuche Kosten für Nacharbeiten, Reparatur und Ausschuß Beanstandungen bei Fremdleistungen oder Zulieferung Soziale Qualität Unfallhäufigkeit Krankenstand Fluktuation

53 2.4 Zusammenfassung des Kapitels
Die ISO Die Normen Nutzen Einteilung Inhalt jeder Norm ISO 9000ff Elemente Zuordnung zur Softwareentwicklung Charakteristik der Normen Vorteile 9000/3 vs. 9001

54 2.5 Übung Recherchieren Sie nach den DIN ISO EN Normen.
Recherchieren Sie nach Literatur über ISO 9000 In der FH-Bibliothek Giessen In der UNI-Bibliothek Giessen In der FH-Bibliothek Friedberg wo Sie möchten persönlich über das Internet

55 Kapitel 3 ISO 9001 Die 20 Elemente
! Kapitel 3 ISO 9001 Die 20 Elemente 2.3.1 Verantwortung des Managements 2.3.2 Grundsätze zum QM-System 2.3.3 Vertragsprüfung 2.3.4 Designlenkung 2.3.5 Lenkung der Dokumentation 2.3.6 Beschaffung 2.3.7 Beistellungen 2.3.8 Identifikation und Verfolgbarkeit 2.3.9 Prozesslenkung Prüfungen Prüfmittel Prüfstatus Lenkung fehlerhafter Produkte Korrekturmaßnahmen Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand Qualitätsaufzeichnungen Interne Qualitätsaudits Schulung Wartung Statistische Methoden Die 20 Elemente

56 3.1 Verantwortung des Managements
Ziel und Inhalt Forderungen der Norm Qualitätspolitik (ISO 9000) Qualitätsorganisation (ISO 9004)

57 ! 3.1.1 Ziel und Inhalt Definition eines Systemes zur kontinuierlichen Verbesserung (KVP: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) Definition der für ein Unternehmen wesentlichen Aufgaben und Ziele Festlegung von grundsätzlichen Maßnahmen zur Umsetzung der Aufgaben und Ziele Festlegung einer Organisationsform, die mit der Umsetzung und Überwachung verantwortlich betraut wird Festlegung von Meßgrößen zur Überwachung dieser Ziele

58 3.1.2 Anforderungen der Norm
Festlegung, Dokumentation und Bekanntmachung der Qualitätspolitik Beschreibung von relevanten Qualitätszielen Verpflichtungserklärung zur Einhaltung der Qualitätspolitik und Verfolgung der Ziele Regelung der Verantwortungen, Befugnisse und Schnittstellen Erstellung von Organisationsplänen Erstellung von Aufgaben- und Funktionsbeschreibungen Bereitstellung qualifizierten Personals und von Mitteln Ernennung der Qualitätsmanagementbeauftragten Verantwortlich für Übereinstimmung des QM-Systems mit der Norm Überwachung der Beachtung des (firmenspezifischen) QM-Systems Review des QM-Systems periodische Bewertung des QM-Systems auf Eignung und Wirksamkeit

59 3.1.3 Qualitätspolitik „Die umfassenden Absichten und Zielsetzungen einer Organisation betreffend Qualität, wie sie durch die oberste Leitung formell ausgedrückt werden“ (ISO 8402) Qualitätspolitik muß definiert, dokumentiert,verteilt, verstanden und von allen gelebt werden. Die Qualitätspolitik definiert Qualitätsziele und Strategien diese zu erreichen. Die Qualitätspolitik muß von höchster Ebene unterstützt werden - sie darf kein Lippenbekenntnis sein.

60 3.1.3 Qualitätspolitik - Fragen
Was ist der Zweck unseres Unternehmens, welche generellen Unternehmensziele haben wir ? Warum hat Qualität darin eine strategische Bedeutung ? Welches Mitarbeiterverhalten benötigen wir ? Welches Managementzuständigkeiten sind notwendig ? Welche generellen Maßnahmen sind zur Realisierung erforderlich ? Welche Steuermaßnahmen treffen zu ?

61 3.1.3 Qualitätspolitik - Beispiel
All activities must be in compliance with the following policy: Quality first and last The customer is the main priority Actions and decisions are to be based on facts and figures Quality is considered from teh onset, not just checked at the end The aim is to do things right the first time Continuous quality improvement is our rule of life The aim is perfection Preference will be shown to suppliers that apply the principles to total quality Quality assurance is based in standard ISO 9000 UCB, Chemical Section, Belgium

62 3.1.4 Qualitätsorganisation
Eindeutige Festlegung der Verantwortlichkeiten und Befugnisse für allen qualitätsrelevanten Tätigkeiten Leiter des Qualitätsmanagments ggf. Qualitätsbeauftragte alle Mitarbeiter (teilweise Freistellung) Direkte Unterstellung der zentralen Verantwortung unter die Geschäftsleitung „Zweiter“ Berichtsweg Eventl. neue disziplinarische Abhängigkeiten Forderung nach expliziter Dar- stellung der Firmenorganisation Organigram Geschäftsführer HAL AL MA LQM QB

63 3.2 Qualitätsmangement-System
Inhalt und Ziel Ferderungen der Norm Abgeleitete tätigkeiten Beispiel: Aufbau des QM-Handbuches Beispiel: Aufbau eines Projekthandbucg

64 ! 3.2.1 Ziel und Inhalt Schnelles, sicheres und vollständiges Überblicken, Verstehen und Beurteilen der Abläufe Schriftliche Niederlegung der Abläufe Beschreibung der Tätigkeiten Beschreibung der Aufwendungen Beschreibung der Zuständigkeiten Beschreibung der Schnittstellen

65 3.2.2 Anforderungen der Norm
Ausarbeiten dokumentierter Verfahren und Anweisungen zur Qualitätssicherung Erstellen Freigeben (mit Unterschrift aller zuständigen Personen) Verteilen (auch an auswärtige Mitarbeiter) Pflegen des/der QM-Handbuches. Verfahrens- und Arbeitsanweisungen projektbezogener Qualitätsmanagementpläne Darlegung einer Qualitätsplanung zur Realisierung von Produktqualität Effektive Umsetzung der Verfahren und Anwei-sungen

66 3.2.3 Abgeleitete Tätigkeiten
1. Festlegung der Struktur des QM-Systems 2. Erstellung des QM-Handbuches und Inkraftsetzung durch Geschäftsleitung 3. Erstellung der QM-Dokumentation 4. Ermittlung der Ressourcen für QM-Maßnahmen 5. Festlegung des Änderungsverfahrens 6. Festlegung der Geltungsbereiche des QM-Systems bezogen auf Werke, Produkte und Organisations-einheiten. Q, Geschäftsleitung, Q-Arbeitskreise

67 ! Wiederholung Element 1 Verantwortlichkeit des Managements
Festlegung, Dokumentation und Bekanntmachung der Qualitätspolitik Regelung der Verantwortungen, Befugnisse und Schnittstellen Bereitstellung qualifizierten Personals und von Mitteln Ernennung der Qualitätsmanagementbeauftragten Review des QM-Systems Element 2: Qualitätsmanagementsystem Ausarbeiten dokumentierter Verfahren und Anweisungen zur Qualitätssicherung QM-Handbuches. Verfahrens- und Arbeitsanweisungen projektbezogener Qualitätsmanagementpläne Darlegung einer Qualitätsplanung zur Realisierung von Produktqualität Effektive Umsetzung der Verfahren und Anwei-sungen

68 3.2.4 Beispiel: Aufbau des QM-Handbuches
Vorwort Benutzung des Qualitätsmanagement-Handbuchs Zweck und Anwendungsbereich Einführung und Gebrauch Fortschreibung und Verteilung Pflichten des Mitarbeiters Rechte Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens Grundlagen des Qualitätsmanagementsystems Inkraftsetzung des Qualitätsmanagementsystems Systembegleitende Dokumente und Richtlinien Qualitätsmanagementelemente

69 3.2.5 Beispiel: Beschreibungen im Projekthandbuch
... Projektstart Ernennung des Projektleiters Analyse der vertragsrelevanten Dokumente Anlegen der Projektakte Aufstellen der Projektorganisation Aufstellen der Projektplanung Erstellen des Projektqualitätsplans Projektstart-Review Projektstart-Meeting (Präsentation) Projektdurchführung Team-Aufgaben erklären und zuweisen Verifizierung von Entwicklungsergebnissen und Dokumentation Aktualisierung der Projektplanung, des Projektqualitätsplans, der Projektakte Konfigurationsmanagement Verifizierung von Teilleistungen und -lieferungen Projektcontrolling Problembehandlung Formale Projektverfolgung Analyse von Ergebnissen Aktualisierung des Projektfort-schritts und der Projektplanung Monatlicher Projekt Status Report Weitere Projektaktivitäten Projektfortschrittsmeeting Durchführung von Reviews Durchführung von Audits Behandlung von Änderungsan-forderungen Projektende Vorbereitung und Durchführung der Endabnahme Erstellung des Projektabschlußberichts Gewährleistung Archivierung der Projektunterlagen ...

70 3.3 Vertragsprüfung Ziel und Inhalte Anforderungen der Norm
Prüfung der technischen Inhalte Prüfung der Aufwandsabschätzungen Prüfung der Kalkulation Abstimmung mit dem Auftraggeber Prüfung auf Übereinstimmung von Angebot und Auftrag Archivierung der Aufzeichnungen über die Vertragsprüfung Regelung der Verantwortlichkeiten

71 ! 3.3.1 Ziel und Inhalt Erkennung und Kalkulation der Inhalte und aller Risiken Prüfung von Kundenanforderungen auf Vollständigkeit, Eindeutigkeit, Realisierbarkeit Behandlung von Änderungen, Dokumentation, Archivierung.

72 ! 3.3.2 Anorderungen der Norm Fachliche/formale Prüfung der Anfragen/Aufträge Eindeutigkeit, Vollständigkeit und Angemessenheit der dokumentierten Kundenforderungen technische, terminliche und preisliche Realsierbarkeit Koordination der Tätigkeiten bei der Anfrage-, Angebots- und Auftragsbearbeitung Festlegung der beteiligten Organisationseinheiten Beschreibung der Schnittstellen Organisation und Überwachung von Auftragsänderungen Prüfung auf Eindeutigkeit, Vollständigkeit, und Realisierbarkeit Genehmigung der Änderungen Information dr betroffenen Organisationseinheiten Aufzeichnung und Archivierung der Ergebnisse

73 3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte I
! 3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte I Geht aus dem Angebot klar hervor, welcher Vertragstyp und Preistyp angestrebt wird und was der Angebotsgegenstand ist? Sind die Grundlagen des Angebots wie Ausschrei-bung, Anfrage, Protokolle, Lastenheft etc. vollständig benannt und aufgeführt? Gibt es eine klare Abgrenzung zwischen der Gesamtaufgabenstellung des Kunden und der angebotenen Leistung? Stimmt der angebotene Leistungsumfang mit den Anforderungen überein und wird auf Abweichungen hingewiesen?

74 3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte II
Sind die Lieferungen und Leistungen so klar, voll-ständig und korrekt beschrieben, daß der Projekt-leiter bei Zusatz- und Änderungswünschen eine reale Chance hat, Mehraufwand und Terminver-schiebungen geltend zu machen? Werden besondere Eigenschaften (Performance, Antwortzeitverhalten, Verfügbarkeit, Portabilität, etc.) zugesichert, deren Risiken nicht überschaubar sind? Sind Entwicklungskonfiguration und Zielkonfiguration benannt? Sind die Projektphasen benannt und mit überprüf-baren Ergebnissen versehen?

75 3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte III
Sind bei Terminvorgaben keine absoluten Termine genannt? Ist das Abnahmeverfahren beschrieben und ist benannt, welche Leistungsteile gegen welche Dokumente abgenommen werden (Werkverträge)? Sind die erforderlichen Mitwirkungsleistungen des Kunden und ihr Zeitpunkt vollständig und korrekt beschrieben sowie Konsequenzen bei Nichtein-haltung aufgeführt? Sind alle als Vertragsbestandteile geltenden Dokumente benannt und die Reihenfolge ihrer Gültigkeit angegeben?

76 3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte IV
Liegt für jede angebotene Leistung/Lieferung auch eine Aufwandsschätzung/Kalkulation vor und ist dies in der Preisaufstellung berücksichtigt? Ist die Vergütung von Mehraufwendungen geregelt? Sind die Angebots-/Vertragsbedingungen auch für Unterauftragnehmer bindend (in deren Angeboten berücksichtigt), bzw. wird nicht zugesagt, was ein Unterlieferant nicht einhalten kann? Gibt es zu den Angebotstextbausteinen Abweichun-gen in den Punkten Haftung, Gewährleistung und Vertragsstrafen? Wird auf den bestehenden Rahmenvertrag Bezug genommen?

77 3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte V
Enthält das Angebot alle über den Rahmenvertrag hinausgehenden Regelungen? Sind nichtanwendbare Regelungen explizit ausge-schlossen? Ist eine Bindefrist angegeben und korrespondiert sie mit ggf. vorliegenden Angeboten von Unterauftrag-nehmern? Wurden die technischen Inhalte richtig verstanden

78 3.3.4 Prüfung der Aufwandsabschätzung I
! 3.3.4 Prüfung der Aufwandsabschätzung I Ist die Aufwandsschätzung von mehreren Personen unabhängig vorgenommen worden? Ist die Aufwandsschätzung angemessen detailliert und nachvollziehbar? Sind ausreichende Aufwände für Projektmanage-ment, Qualitätssicherung, Pflege der Entwicklungs-umgebung, Reisezeiten vorgesehen? Sind die für die Schätzung vorausgesetzten Annah-men (Qualifikation, Schätzparameter) dokumentiert? Sind bestehende Unsicherheiten und Risiken dokumentiert?

79 3.3.4 Prüfung der Aufwandsabschätzung II
Ist für die Terminplanung mit realistischen Verfüg-barkeiten und angemessener Teamgröße gerechnet worden? Sind Zeiten für evtl. Schulung eigener Mitarbeiter vorgesehen? Sind Aufwände für die Steuerung von Unterauftrag-nehmern vorgesehen? Wurden die Aufwände korrekt und vollständig erfasst

80 3.3.5 Prüfung der Kalkulation I
! 3.3.5 Prüfung der Kalkulation I Ist die Kalkulation in allen Einzelheiten transparent und nachvollziehbar (Reisekosten, Lieferungen Dritter, eigener Aufwand)? Sind für Leistungen Dritter angemessene Zuschläge auf den Einkaufspreis gemacht? Sind sonstige Nebenkosten berücksichtigt? Sind Kosten für Schulung und eigene Entwicklungsumgebung benannt? Ist die Gewährleistung und das Risiko bei Festpreis und Aufwand mit Obergrenze berücksichtigt? Ist ein leistungsbezogener Zahlungsplan definiert?

81 3.3.5 Prüfung der Kalkulation II
Ist bei längeren Projektlaufzeiten an die Preisent-wicklung gedacht? Sind bei Lieferungen ins Ausland Währungsrisiken abgeschätzt? Ist die Kalkulation vollständig und richtig

82 3.3.6 Abstimmung mit dem Auftraggeber
! 3.3.6 Abstimmung mit dem Auftraggeber Wurden die wesentlichen Punkte des Angebotes mit dem Auftraggeber besprochen? Waren bei diesen Besprechungen alle betroffenen Personen/Abteilungen des Auftraggebers anwesend? Gibt es Zielkonflikte beim Auftraggeber (z.B. zwischen Fachabteilung und Management oder Einkauf)? Gab es noch offene Punkte, die vom Auftraggeber nicht vollständig verstanden oder akzeptiert wurden? Sind alle mündliche Nebenabsprachen in das Angebot formuliert

83 3.3.6 Abstimmung mit dem Auftraggeber
Erwartet der Auftraggeber - unausgesprochen -bestimmte Leistungen bei der Vertragserfüllung Ist der Auftraggeber in der Lage seine Beistellungen zu erbringen Wurde der Auftraggeber unmißverständlich auf die Notwendigkeit etwaiiger Beistellungen und auf die Konzequenzen bei Nichterbringung hingewiesen? Wurden die technischen und organisatorischen Inhalte auch vom Auftraggeber richtig verstanden

84 3.3.7 Übereinstimmung Angebot/Auftrag
! 3.3.7 Übereinstimmung Angebot/Auftrag Bezieht sich der Auftrag auf die richtige Version des Angebotes. Wurden im Auftrag Punkte des Angebotes gestrichen, verändert oder neue Punkte hinzugefügt. Verweist der Auftrag auf Allgemeine Geschäftsbe-dingungen des Auftraggebers und falls ja: Haben diese Einfluß auf das Angebot. Wurde der Auftrag während der Bindefristen erteilt. Stimmen die Preise überein stimmen Angebot und Auftrag überein ?

85 ! Wiederholung Element 2: Qualitätsmanagementsystem:
Verantwortung des Managements (1) Element 2: Qualitätsmanagementsystem: Aufbau eines QM-Handbuches Aktivitäten im Projekt, die im Projekthandbcuh beschrieben und dokumentiert sind Element 3: Vertragsprüfung Fachliche/formale Prüfung der Anfragen/Aufträge Koordination der Tätigkeiten bei der Anfrage-, Angebots- und Auftragsbearbeitung Organisation und Überwachung von Auftragsänderungen Prüfung der technischen Inhalte, der Aufwandsabschätzung, der Kalkulation und des Auftrags Abstimmung mit dem Auftraggeber ...

86 ! alles formal korrekt ? 3.3.8 Archivierung
Wurden alle Schritte der Angebotsprüfung durchgeführt und deren Ergebnis schriftlich dokumentiert? Waren die richtigen Personen an den jeweiligen Phasen der Angebotserstellung beteiligt? Sind alle Dokumentationen der Angebotsprüfung mit Datum versehen und unterschrieben? Sind alle Dokumente des Angebots und der Angebotsprüfung archiviert? Ist das Archivverzeichnis entsprechend aktualisiert worden? alles formal korrekt ?

87 3.3.7 Verantwortlichkeiten
! 3.3.7 Verantwortlichkeiten Sind die Verantwortlichkeiten der einzelnen Phasen der Angebotsprüfung festgelegt? Wurde die Vertragsprüfung entsprechend dieser Festlegung vorgenommen? Sind die Verantwortlichen fachlich ausreichend qualifiziert? Sind die Verantwortlichen ausreichend authorisiert? Sind die Verantwortlichkeiten ordentlich festgelegt ?

88 3.3.8 Beispiel Siehe Kapitel 7

89 3.4 Designlenkung 3.4.1 Inhalt und Ziele 3.4.2 Forderungen der Norm
Die Norm, die aus dem Bereich der Produktfertigung stammt, definiert Design als alle Tätigkeiten im Rahmen der Entwicklung und/oder der Konstruktion. Übertragen auf die Software-Entwicklung wird unter diesem Element oft der gesamte Entwicklungszyklus abgedeckt. 3.4.1 Inhalt und Ziele 3.4.2 Forderungen der Norm 3.4.3 Designplanung 3.4.4 Designvorgaben 3.4.5 Designergebnisse 3.4.6 Designverifikation 3.4.7 Designänderungen

90 ! 3.4.1 Ziel und Inhalt Sicherstellung, dass nur Produkte und Dienstleis-tungen entwickelt werden, die vom Markt gefordert und vom Kunden bezahlt werden Festlegung von Maßnahmen zur Sicherstellung der Entwurfsqualität in technischer terminlicher wirtschaftlicher Hinsicht Einteilung des Entwicklungsprozesses in Phasen Überprüfung von Phasenzielen

91 3.4.2 Anforderungen der Norm I
Erstellung und Umsetzung von allgemeinen Richt-linien für die Durchführung der Entwicklung. Planung spezieller Entwicklungstätigkeiten. Festlegung der Zuständigkeiten Bereitstellung der Personen und Mittel Regeln der Schnittstellen und des Informationsflusses Dokumentation der Entwicklungsvorgaben Feststellung/Dokumentation der Vorgaben (Normen, ...) Überprüfung der Vorgaben auf Vollständigkeit, Eindeutigkeit Klärung unklarer Entwicklungsvorgaben. Dokumentation der Entwicklungsergebnisse Festlegung der Dokumentationsform

92 3.4.2 Anforderungen der Norm II
Durchführung von Entwicklungsreviews, -prüfungen und -verifizierung Festlegung der Methoden Prüfung auf Erfüllung der Vorgaben (technisch, terminlich, wirtschaftlich) Dokumentation und Einarbeitung der Reviewergebnisse Entwicklungsvalidierung Prüfung, ob Ergebnisse den Kundenanforderungen entspricht (-im Gegensatz zu den vorgegebenen Entwicklungsergebnissen) Organisation und Überwachung von Entwicklungs-änderungen (siehe auch Element 3: Vertragsprüfung) Prüfung auf Eindeutigkeit, Vollständigkeit und Realisierbarkeit Dokumenation und Genehmigung der Änderungen Information der betroffenen Organisationseinheiten

93 3.4.3 Designvorgaben Vorgaben in Pflichtenheften (oder vergleichbaren Dokumenten) Inhalt des Pflichtenheft beschreibt die verbindlichen Leistungen des Auftragnehmers Auftraggebers (Beistellungen) Pflichtenheft muß formal korrekt sein Unterschrift für Freigabe In der Praxis ist das Pflichtenheft oft sehr lückenhaft

94 ! 3.4.4 Designplanung Planung und Beschreibung der Aufgaben
Zuordnung der Aufgaben zu Resourcen Festlegung der Termine Aufgabe 1 MA1; MA2 Aufgabe 2 MA1 Aufgabe 3 MA2 Aufgabe 4 MA3 KW2 KW3 KW4 KW5 Dokumentation des Bearbeitungsfortschrittes Kontrolle der Planung Periodische Aktualisierung der Planung Definition der Schnittstellen organisatorisch technisch Projekt- management

95 3.4.5 Designergebnis Designergebnisse fallen pro Designphase an
Informatik Produktfertigung Grobdesign (Top-Level Design) Entwurf Feindesign (Detail-Design) Muster optional: Prototyping Nullserien Formale Freigabe Nach Durchführung der Designverifikation Einarbeitung und Überprüfung der Verifikationsergebnisse Wartung 15% Analyse 10% Integration 10% n Design 30 % Test 15% Coding 20%

96 ! 3.4.6 Designverifizierung Verifikation der Designergebnisse gegen die Vorgaben des Pflichtenheftes einschlägiger Normen branchenüblicher Bestimmungen (Vorsicht !) Verifikation der Designergebnisse durch Interne Reviews: Überprüfung durch eigene qualifizierte Mitarbeiter Externe Reviews: Überprüfung durch Mitarbeiter des Kunden

97 ! 3.4.7 Designänderungen Gründe von Designänderungen
Erweiterungen, Mißverständnisse bei Auftragsinhalten Probleme bei der Realisierung Das Vorgehen ist klar und eindeutig festzulegen Untersuchung auf Machbarkeit Dokumentation der Änderungen Auswirkungen Änderungen in den Folgephasen Änderungen im Vertrag diese müssen - mit allen notwendigen Prüfmaßnahmen - vollständig eingebracht werden ! Reviews, Nachtests, Freigaben, Abnahmen Vertragtragsprüfung

98 3.5 Lenkung der Dokumentation
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Abgeleitete Tätigkeiten Arten von Dokumenten Beispiel Kennzeichnung

99 ! 3.5.1 Ziel und Inhalt Überblick und vollständigen, korrekten Einblick in alle Dokumente und Daten Festlegung von Verfahren, die sicherstellen, dass Dokumente und Daten von ihrer Erstellung bis zu ihrer Vernichtung korrekt behandelt werden und an den erforderlichen Stellen aktuell und fehlerfrei zur Verfügung stehen.

100 3.5.2 Anforderungen der Norm
Genehmigung und Herausgabe von Dokumenten und Daten Erstellung, Prüfung, Freigabe von Dokumenten durch authorisierte Personen Festlegung eines Kennzeichnungssystems Herausgabe/Verteilung neuer bzw. aktualisierter Dokumente Auflistung der gültigen Dokumente in Übersichten Einziehung/Vernichtung aller ungültiger Dokumente Änderung / Modifikation von Dokumenten und Daten Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Durchführung, Prüfung und Freigabe von Änderungen festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Sammlung, Verwaltung und Aufbewahrung von Dokumenten (Ort, Dauer)

101 Wiederholung Designlenkung Lenkung der Dokumentation Designvorgaben
Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2), Vertragsprüfung (3) Designlenkung Designvorgaben Designplanung Designergebnis Designverifikation Designänderung Lenkung der Dokumentation Genehmigung und Herausgabe von Dokumenten und Daten Änderung / Modifikation von Dokumenten und Daten

102 3.5.3 Abgeleitete Tätigkeiten
1. Auflistung und Sammlung aller zu lenkenden Vorgabedokumente in den einzelnen Bereichen. 2. Prüfung und Genehmigung der fesgelegten Vorgabedokumente. 3. Festlegung fer Herausgabe und Verteilung neuer oder geänderter Dokumente und Ausmusterung ungültiger Dokumente (Verteiler festlegen). 4. Festlegung und Durchführung des Kennzeichnungsystems für Vorgabedokumente. 5. Informieren über den aktuellen Änderungsstand der Vorgabedokumente. 6. Kennzeichnung der Art von Änderungen mit Änderungs/Ausgabestand. 7. Prüfung und Genehmigung geänderter Dokumente (falls nicht vom Ursprungsautor). 8. Beschaffung und Verwaltung übergeordneter Dokumente (Gesetze, Normen, ...). 9. Behandlung vertraulicher Dokumente / veralteter Dokumente. 10. Festlegung der Archivierungsrichtlinien.

103 ! 3.5.4 Arten von Dokumenten Systembezogene Dokumente: Dokumente, die ein funktionierendes QM-System entsprechend der Norm DIN EN ISO 9000 ff. darlegen und nachweisen. Dienstleistungs-/Produktbezogene Dokumente: Dokumente, die eine Produktherstellung oder eine Dienstleistungs-erbringung sicherstellen. Auftragsneutrale Dokumente: Normen Implementierungsrichtlinien Prüfverfahren, ... Auftragsspezifische Dokumnete Anforderungen Spezifikationen Pläne, ...

104 3.5.5 Beispiel - Kennzeichnung
Qualitätsdokumente : QXX00YY Versionsnummer x.x Q dient der Kennzeichnung des QM-Systems. XX MH Qualitätsmanagement-Handbuch PH Projekthandbuch VA Verfahrensanweisungen AA Arbeitsanweisungen FB Formblätter CL Checklisten 00 QM-Element-Nummer YY laufende Nummerierung (bei YY=00  Versionsnummer) Projektdokumentation, Angebote, Vertragsunterlagen Auftraggeber eindeutige Projektnummer, Bezeichnung Erstellungsdatum und Aufbewahrungsdauer verantwortlicher Projektleiter

105 3.6 Beschaffung Inhalte und Zile Forderungen der Norm Spezifikation
Bewertung, Zulassung Qualitätssicherungs-vereinbarungen

106 ! 3.6.1 Ziel und Inhalt Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen zur benötigten Zeit, in der geforderten Qualität, in der erforderlichen Menge zu einem akzeptablen Preis Information des Lieferanten über alle Qualitätsanforderungen. Bewertung von Lieferanten Auswahl von Lieferanten

107 3.6.2 Anforderungen der Norm
Beurteilung von Lieferanten Beurteilung, Auswahl und Zulassung von Lieferanten anhand vorher festgelegter Kriterien. Führen und Pflege einer Liste zugelassener Lieferanten Festlegung von Kriterien für die Aufnahme und Streichung Erstellung der Beschaffungsunterlagen Spezifikation der Beschaffungsunterlagen Eindeutige Leistungsbeschriebung Definition der Qualitätsmerkmale, der technischen Forderungen Regelung von Abnahmeprüfungen Erstellung, Prüfung, Freigabe der Beschaffungsunterlagen Verifizierung beschafter Produkte beim Lieferanten Festlegung, Durchführung und Dokumentation des Verfahrens un der Zuständigkeiten.

108 3.6.3 Spezifikation Vollständige Spezifikation
jedes zugekauften Produktes jeder zugekauften Dienstleistung Freie Mitarbeiter behandeln wie eigene Mitarbeiter, das schließt aber dann z.B. notwendige Schulungen (insb. Des QM-Systems) mit ein. Eventuell Spezifikation durch Bezug auf Normen, Richtlinien Verträge, Bestellunterlagen

109 3.6.4 Bewertung, Zulassung Lieferantenbewertung
Lieferant liefert nach Norm, die Validierung einschlie0t. Validierungsmethoden und -ergebnisse werden beigereicht. Produkte, Dienstleistungen werden nachgeprüft Erstellung einer Liste zugelassener Lieferanten Erstellung einer Reihenfolge, die neben der Qualität auch noch Kriterien wie Kosten, Zuverlässigkeit und Termintreue beinhalten kann Ziel: Installation eines ISO 9000 QM-Systems beim Lieferanten „blindes“ Vertrauen in zertifizierte Lieferanten eventuell Audits beim Lieferanten Installation einer „ISO9000-Q-Kette“ zwischen Erstlieferant und Endkunde

110 3.6.5 Qualitätssicherungs-Vereinbarungen
! 3.6.5 Qualitätssicherungs-Vereinbarungen Produktprüfung Beim Lieferanten, im Unternehmen oder bei beiden „Blindes Vertrauen“ in Q-System des Lieferanten (,welches aber vorhanden sein muss) Verfahren zur Behandlung „durchgefallener“ Lieferungen Definition der Prüfungsverfahren Abhängig von der Technik schließt Definition der Dokumentation ein Regelungen im Streitfall Ein System zur Behandlung von Fehlern und Klärung von Streitigkeiten Festlegung der Informationswege zwischen Unternehmen und Lieferant

111 3.6.6 Beispiel - Auswahlkriterien
Die Auswahl und Bewertung mit bereits bekannten Lieferanten erfolgt über die Beurteilung vergangener Zusammenarbeit, der Termintreue und dem Preis-Leistungsverhältnis aus der Lieferantenliste. Für die Auswahl und Bewertung eines neuen Liefer-anten soll mindestens eines der Kriterien erfüllt sein: Der Lieferant ist auf dem Markt für die Qualität seiner Produkte und Leistungen bekannt. Über die Bonität und Termintreue des Lieferanten gibt es keine Zweifel. Der Lieferant kann eine Referenzliste mit vergleichbaren Lieferungen und Leistungen vorweisen. Die Referenzen, die Bonität sowie die Termintreue sind hinsichtlich der vorgegebenen Anforderungen zu überprüfen. Der Lieferant für Hardwarekomponenten ist auf Basis der Normen DIN EN ISO 9001 oder 9002 /.../ zertifiziert.

112 3.7 Beistellungen Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten
Beispiel I Beispiel II

113 ! 3.7.1 Ziel und Inhalt Verhinderung von Fehlern, Aufwänden, Störungen im Entwicklungsprozess durch falschen Umgang mit beigestellten Produkten Festlegung von Verfahren, welche die Qualität der beigestellten Produkte sicherstellen.

114 3.7.2 Anforderungen der Norm
Einführung von Verfahren zur Verifikation Kennzeichnung Handhabung Lagerung Instandhaltung Information des Auftraggebers bei Verlust Beschädigung Unbrauchbarkeit Erstellung von Aufzeichnungen über fehlerhafte Produkte Regelung der Gewährleistung bei beigestellten Produkten

115 3.7.3 Tätigkeiten 1. Vereinbarung mit Kunde über das Vorgehen bei beigestellten Produkten 2. Verifizieren beigestellter Produkte 3. Lagerung beigestellter Produkte 4. Instandhaltung beigestellter Produkte 5. Erstellen von Aufzeichnungen über fehlerhafte Produkte 6. Festlegung von Verfahrensregeln bei Verlust, Beschädigung, Fehlern 7. Regelung der Gewährleistung bei beigestellten Produkten.

116 3.7.4 Beispiel I Prüfung Lagerung
Bei Erhalt Eingangsprüfung auf Vollständigkeit und Funktionalität Überprüfung auf Basis einer Abnahmespezifikation Prüfung der Datenträger auf Virenfreiheit vor Installation Vertrauliche Dokumente werden als solche gekennzeichnet und nur den berechtigten Personen zugänglich gemacht. Der Erhalt und das Prüfungsergebnis werden dokumentiert und vom Auftraggeber gegengezeichnet. Lagerung Zusicherung fachgerechter Lagerung: Anfertigung von Sicherheitskopien von Software, Daten und Dokumenten sowie die korrekte Behandlung von vertraulichem Material. Beigestellte Hardware wird entsprechend den vertraglichen Vereinbarungen für infrastrukturelle Maßnahmen behandelt.

117 3.7.4 Beispiel II Instandhaltung Kennzeichnung
Abschluss von Wartungsverträgen für die Projekt- und Gewährleistungszeit, die in vollem Umfang die beigestellte Software (z.B. Updates) und Hardware (z.B. Wartung) einschließt. Kennzeichnung Identifikation des beigestellten Produktes vertraglich zugesagter und tatsächlicher Termin der Beistel-lung Reklamationen und ausstehende Nachbesserungen Verfahren für Datenschutz und Datensicherung des Pro-dukts Aufbewahrungsort Wartung des Produkts

118 3.8 Identifikation und Verfolgbarkeit
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel

119 ! 3.8.1 Ziel und Inhalt Bei Reklamationen muss eines sichere Identifikation und Zuordnung zum Entwicklungsdaten möglich sein. Festlegung von Methoden, welche eine Verwechslung von Produkten, Versionen, Unterlagen, etc. während der Entwicklung vermeidet. Festlegung von Methoden, die eine Nachträgliche Klärung von Unsicherheiten ermöglichst

120 3.8.2 Anforderungen der Norm
Festlegung eines Kennzeichnungsverfahrens für Produkte und Unterlagen, welches eine Identifikation der produkte und Unterlagen sowie ein Zuordnung zueinander während der Entwicklung ermöglicht. Kennzeichnung von Produkten/Komponenten und der erforderlichen Dokumentation, so dass eine Identifikation der Produkte/Komponenten und Zuordnung zu Unterlagen auch nach der Entwicklung bzw. nach der Auslieferung möglich ist. Festlegung von Zuständigkeiten für die Kennzeichnung

121 3.8.3 Tätigkeiten 1. Festlegung der Produktkennzeichnung
2. Durchführung der Kennzeichnung 3. Entscheiden über die Notwendigkeit der Rückverfolg-barkeit (Produkthaftung) 4. Festlegung des Rückverfolgbarkeitsgrades (z.B. Lieferant, Lieferlos, ...) und Dokumentation. 5. Bei Rückverfolgbarkeit: Unverwechselbare Kennzeichnung von Produkten, Losen, Chargen

122 3.8.4 Beispiel Siehe Kapitel 7

123 ! Wiederholung Element 6: Beschaffung Lieferant Element 7: Beistellung
Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2), Vertragsprüfung (3), Designlenkung (4), Lenkung der Dokumentation (5) Element 6: Beschaffung Beurteilung von Lieferanten Erstellung der Beschaffungsunterlagen Verifizierung beschafter Produkte beim Lieferanten Element 7: Beistellung Einführung von Verfahren zur Verifikation, Kennzeich-nung, Handhabung, Lagerung und Instandhaltung Information des Auftraggebers bei Verlust, Beschädigung und Unbrauchbarkeit Erstellung von Aufzeichnungen über fehlerhafte Produkte Regelung der Gewährleistung bei beigestellten Produkten Lieferant Beschaffung Firma Beistellung Kunde

124 3.9 Prozesslenkung Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm I
Anforderungen der Norm II Tätigkeiten

125 ! 3.9.1 Ziel und Inhalt Die erforderlichen Entwicklungsumgebungen sollen zuverlässig verfügbar gehalten werden. Beschreibung von Vorgehensweisen, die sicherstellen, dass die Entwicklungs- und Wartungsprozesse zu jeder Zeit unter beherrschten Bedingungen ablaufen

126 3.9.2 Anforderungen der Norm I
Planung und Beschriebung der Entwicklungs-prozesse in Arbeitsanweisungen Festlegung der Entwicklungsverfahren und -methoden Verweis auf die zu verwendende Entwicklungsumgebung Verweis aus Testanweisungen Überwachung und Lenkung des Entwicklungs-prozesses Festlegung von Überwachunhs und Lenkungsmethoden Festlegung der Zuständigkeiten Genehmigung/Freigabe von Methoden und Werkzeugen (wo zweckmäßig)

127 3.9.2 Anforderungen der Norm II
Instandhaltung und Wartung von Entwicklungsumgebungen Wartungspläne erstellen Instandhaltungsaktivitäten dokumentieren (inkl. Gründe) Erstellung von projektspezifischen Verfahrensanweisungen Ausführliche Beschreibung der Verfahrensabläufe Führen von Aufzeichnungen über die Qualifikation des Personals die Qualifikation der Entwicklungsumgebung die Einhaltung der Vorgaben.

128 3.9.3 Tätigkeiten 1. Planung der Entwicklungsprozesse
2. Erstellung von Arbeitsanweisungen mit Kriterien für die Entwicklung 3. Bereitstellung einer geeigneten Entwicklungsumgebung 4. Freigeben einer geeigneten Entwicklungsumgebung 5. Überwachen von Entwicklungsmerkmalen 6. Durchführung von entwicklungsbegleitenden Prüfungen 7. Instandhaltung und Wartung der Entwicklungsumgebung 8. Schulung der Mitarbeiter 9. Erstellen von Verfahrensanweisungen für die Produktion des Gesamtsystems 10. Sicherung geeigneter Arbeitsbedingungen (Geräusche, Störquellen, Equipment, ...) 11. Ausgabe der Arbeitsanweisungen an die Arbeitsplätze 12. Führen von Aufzeichnungen über die Qualifikation der Mitarbeiter

129 3.10 Prüfungen Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten
Beispiel - Softwareentwicklung

130 ! Ziel und Inhalt Nachweis der Erfüllung der vorgegebenen Funktionalität Prüfung während der Entwicklungsphasen. Festlegung der Prüfmethoden Prüfaufzeichnungen

131 3.10.2 Anforderungen der Norm
Planung von Eingangs-, Zwischen- und Endprüfungen Erstellen von Prüfanweisungen, Prüf- bzw. Testlisten Durchführung der Prüfungen basierend auf den Anweisungen und Listen Aufzeichnung der Prüfergebnisse Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten Festlegung von Weitergabekriterien Überprüfung der Prüfdurchführung in der Endprüfung Regelung der Prüfverfahren von Vorablieferungen Identifizierung der vorab gelieferten Produkte/Komponenten Aufzeichnung darüber Regelungen für Nachweise/Zeugnisse

132 Tätigkeiten 1. Planen der Prüfungen. Erstellung schriftlicher Vorgaben und Kriterien 2. Erstellen und Dokumentieren von vorläufigen Freigaben 3. Durchführung der Prüfungen 4. Überprüfung der Durchführung aller Prüfungen 5. Durchführung zumindest der Endprüfung durch U´nabhängigen Qualitätsprüfer 6. Vorlegen der prüfunterlagen an den Arbeitsplätzen 7. Unterscheidung zwischen geprüften Produkten/Komponenten und ungeprüften 8. Sonderbehandlung fehlerhafter Produkte/Komponenten 9. Aufzeichnung von Prüfungsergebnissen zum Nachweis der Erfüllung der Qualitätsforderungen durch das Endprodukt.

133 3.10.4 Beispiel - Softwarentwicklung
! Beispiel - Softwarentwicklung Review Ein Review ist ein formal geplanter und strukturierter Analyse- und Bewertungsprozeß, in dem Projektergebnisse einem Team von Gutachtern präsentiert und von diesen kommentiert und genehmigt werden. Ein Review dient dazu, Abweichungen von zugesicherten Liefer- und Leistungsumfängen aufzuzeigen und rechtzeitig Risiken bezogen auf den weiteren Entwicklungsprozeß zu erkennen. Walkthrough Formal geplantes Review, das die Funktionalität des Prüfgegenstandes anhand von Beispielen und Testfällen durchspielt. Inspektionen Formal geplantes Review, bei dem die Dokumentation des Prüfgegen-standes Zeile für Zeile gelesen und geprüft wird. Black-Box-Test Im Black-Box-Test wird der Prüfling als schwarzer Kasten angesehen, d.h. die Leistungsbeschreibung des Testobjekts bildet die Basis zur Ableitung der Testfälle. White-Box-Test Im White-Box-Test ist die Struktur des Testobjekts bekannt und bildet somit die Basis zur Ableitung der Testfälle.

134 3.11 Prüfmittel Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm I
Anforderungen der Norm II Tätigkeiten

135 ! Ziel und Inhalt Die zu verwendenden Prüfmittel sollen für den vorgesehenen Zweck geeignet sein und jederzeit einwandfreie Prüfergebnisse bringen. Kalibrierung der Prüfmittel Maßnahmen bei der Prüfmittelbeschaffung

136 3.11.2 Anforderungen der Norm I
Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für die Spezifizierung von Prüfmitteln bei der Beschaffung Festlegung geeigneter Prüfmittel für die einzelnen Prüfungen Erfassung und Überwachung von Prüfmitteln Durchführung einer Eingangsprüfung bei beschafften Prüfmitteln, die kein Zertifikat besitzen Kennzeichnung der Prüfmittel (Identifikation, Überwachungs-status) Festlegung der Überwachungsintervalle Aufzeichnung und Archivierung der Überwachungsergebnisse

137 3.11.2 Anforderungen der Norm II
Aussonderung ungeeigneter Prüfmittel Dokumentation der Aussonderungsgründe Bewertung der Gültigkeit vorangegangener Ergeb-nisse, sobald ein defektes Prüfmittel entdeckt wurde. Einarbeitung von Mitarbeitern in den Umgang mit den Prüfmitteln

138 3.11.3 Tätigkeiten 1. Festlegung der erforderlichen Prüfmittel
2. Beschaffung der Prüfmittel (intern/extern) 3. Ernennung eines Prüfmittelbeauftragten 4. Durchführung einer Eingangsprüfung für Prüfmittel 5. Kennzeichnung von Prüfmittel (Identifikationnummer) 6. Erfassung der Prüfmittel (Katalog) 7. Festlegen der Prüfpunkte und Prüfintervalle 8. Erstellen und Archivieren von Prüfanweisungen 9. Überwachen der prüfmittel (z.B. mit zertifizierten Vergleichsgrößen) 10. Dokumentation der Prüfmittelüberprüfungsergebnisse (schönes Wort!) 11. Kennzeichnung des Prüfungszustandes (falls kontinuierlich veränderbar) 12. Entscheiden über Vorgehen nach Feststellen eines fehlerhaften Prüfmittels. 13. Meldepflicht für Benutzer bei Fehlern von Prüfmitteln 14. Lagerung und Schutz der Prüfmittel

139 Wiederholung Element 1-8
Element 1: Verantwortung des Managements Element 2: Qualitätsmanagementsystem Element 3: Vertragsprüfung Element 4: Designlenkung Element 5: Lenkung der Dokumentation Element 6: Beschaffung Element 7: Beistellung Element 8: Identifikation und Verfolgbarkeit

140 Wiederholung Element 9 • Prozeßlenkung
Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2), Vertragsprüfung (3), Designlenkung (4), Lenkung der Dokumentation (5) Beschaffung (6), Beistellung (7) Planung und Beschriebung der Entwicklungs-prozesse in Arbeitsanweisungen Überwachung und Lenkung des Entwicklungs-prozesses Genehmigung/Freigabe von Methoden und Werkzeugen (wo zweckmäßig) Instandhaltung und Wartung von Entwicklungsumgebungen Erstellung von projektspezifischen Verfahrensanweisungen Führen von Aufzeichnungen über Lieferant Beschaffung Firma Beistellung Kunde

141 Wiederholung Element 10 • Prüfungen
Planung von Eingangs-, Zwischen- und Endprüfungen Erstellen von Prüfanweisungen, Prüf- bzw. Testlisten Durchführung der Prüfungen basierend auf den Anweisungen und Listen Aufzeichnung der Prüfergebnisse Regelung der Prüfverfahren von Vorablieferungen Regelungen für Nachweise/Zeugnisse

142 Wiederholung Element 11 • Prüfmittel
Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für die Spezifizierung von Prüfmitteln bei der Beschaffung Festlegung geeigneter Prüfmittel für die einzelnen Prüfungen Erfassung und Überwachung von Prüfmitteln Aussonderung ungeeigneter Prüfmittel Bewertung der Gültigkeit vorangegangener Ergeb-nisse, sobald ein defektes Prüfmittel entdeckt wurde. Einarbeitung von Mitarbeitern in den Umgang mit den Prüfmitteln

143 3.12 Prüfstatus Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten
Beispiel - Prüfstatus

144 ! Ziel und Inhalt Nur freigegebene Produkte/Komponenten sollten weiterverarbeitet bzw. weitergeleitet werden Beschreibung eines Verfahrens, welches gewährleistet, dass der Prüfstatus eines Produktes/einer Komponente zu jeder Zeit feststellbar ist.

145 3.12.2 Anforderungen der Norm
Festlegung der Kennzeichnungsart für die Erkennbarkeit des Prüfstatus am Objekt gesperrte Objekte physikalisch oder logisch separieren Regelung der Zuständigkeit für die Festlegung, Änderung, Aufhebung und Kennzeichnung des Prüfstatus Die Aufzeichnungen müssen die identifikation der für die Freigabe eines Produktes/einer Komponente verantwortlichen Prüfstelle ermöglichen

146 Tätigkeiten 1. Festlegung der Art der Kennzeichnung des Prüfstatus / Identifizierung. 2. Kennzeichnen des Prüfstatus. 3. Ändern und Entfernen der Kennzeichnung des Prüfstatus. 4. Kennzeichnen freigegebener Produkte 5. Liste der befugten Personen zur Änderung des Prüfstatus.

147 3.12.4 Beispiel - Prüfstatus Ungeprüft freigegeben Gesperrt
in Entwicklung Abkürzung: i.E. freigegeben geprüft und für in Ordnung befunden Abkürzung: i.O. Gesperrt geprüft und für nicht in Ordnung befunden Abkürzung: n.i.O. Bei Anwendung eines rechnergestützten Konfigu-rationsmanagement-Werkzeugs sollte der jeweilige Prüfstatus mitverwaltet werden.

148 3.13 Lenkung fehlerhafter Produkte
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

149 ! Ziel und Inhalt Fehlerhafte produkte/Komponenten sollten einer sinnvollen Verwertung zugeführt werden. Anhand der Fehlerdokumentation werden Fehleranalyse und Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden. Beschreibung eines Verfahrens, wie mit fehlerhaften Produkten/Komponenten verfahren wird

150 3.13.2 Anforderungen der Norm
Festlegung der zuständigkeiten für die Entscheidung bezüglich der weiteren Verwendung fehlerhafter produkte/Komponenten Koordination der Tätigkeiten Kennzeichnung fehlerhafter Produkte und Information der weiterbearbeitenden Stelle Führen von Aufzeichnungen, aus denen die Stellungnahmen der an der Entscheidungsfindung beteiligten Stellen hervorgeht die Entscheidung und die eingeleiteten Korrekturmaßnahmen festgehalten sind.

151 Tätigkeiten 1. Erfassen, Dokumentieren der fehlerhaften Produkte/Komponenten. 2. Informieren der beteiligten Stellen 3. Kennzeichnen und Lagern der fehlerhaften Produkte/Komponenten 4. Beurteilen und Einstufen der Fehler in Fehlerkatalogen 5. Ermitteln der Fehlerursachen 6. Festlegung der Maßnahmen 7. Festlegung der Zuständigkeiten für die Erfassung 8. Regelungen für eventuell erforderliche Zustimmung des Kunden 9. Einholen von Sonderfreigaben 10. Durchführung von Wiederholungsprüfungen

152 3.14 Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

153 ! Ziel und Inhalt Sicherstellung, dass Fehlerursachen ermittelt und durch Sofortmaßnahmen behoben durch längerfristige vorbeugende Maßnahmen beseitigt werden Analyse der Fehlerursachen unter Einbeziehung der betroffenen Stellen

154 3.14.2 Anforderungen der Norm
Systematische Erfassung aller Fehler und Ermittlung der Fehlerursachen Sofern Zulieferungen betroffen sind, den Lieferanten in die Fehlerursachenermittlung mit einbeziehen Gewichtung von Fehlern, Ermittlung von Fehlerschwerpunkten Systematische Analyse von Qualitätsaufzeichnungen zur ermittlung potentieller Fehlerquellen Durchführung von Maßnahmen zur Fehlerursachenbeseitigung Erarbeitung und Genehmigung der Maßnahmen Einleitung, Überwachung, Überprüfung der Wirksamkeit Dokumentation der Maßnahmen Verwirklichung von Vorbeugemaßnahmen Wirksame Behandlung von Kundenbeschwerden

155 Tätigkeiten 1. Auswerten von Qualitätsaufzeichnungen 2. Fehlerursachenermittlung / Klassifizierung 3. Festlegung von Korrekturmaßnahmen 4. Überwachen der Wirksamkeit der Maßnahmen 5. Erfassen und Klassifikation von Vorbeugemaßnahmen Damit alle Maßnahmen zum Erkennen und Vermeiden von Fehlern greifen können, braucht ein Unternehmen ein positives Fehlerklima: Jeder macht Fehler ! Fehler zugeben ist eine Tugend, Fehler verschweigen ein Laster ! Aus Fehlern kann man lernen ! Fehler niemals anprangern !

156 Wiederholung Element 1-11
Element 1: Verantwortung des Managements Element 2: Qualitätsmanagementsystem Element 3: Vertragsprüfung Element 4: Designlenkung Element 5: Lenkung der Dokumentation Element 6: Beschaffung Element 7: Beistellung Element 8: Identifikation und Verfolgbarkeit Element 9: Prozeßlenkung Element 10: Prüfungen Element 11: Prüfmittel

157 Wiederholung Element 12 • Prüfstatus
Festlegung der Kennzeichnungsart für die Erkennbarkeit des Prüfstatus Regelung der Zuständigkeit für die Festlegung, Änderung, Aufhebung und Kennzeichnung des Prüfstatus Die Aufzeichnungen müssen die identifikation der für die Freigabe eines Produktes/einer Komponente verantwortlichen Prüfstelle ermöglichen

158 Wiederholung Element 13 • Lenkung fehlerhafter Produkte
Festlegung der zuständigkeiten für die Entscheidung bezüglich der weiteren Verwendung fehlerhafter produkte/Komponenten Kennzeichnung fehlerhafter Produkte und Information der weiterbearbeitenden Stelle Führen von Aufzeichnungen

159 Wiederholung Element 14 • Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
Systematische Erfassung aller Fehler und Ermittlung der Fehlerursachen Systematische Analyse von Qualitätsaufzeichnungen zur ermittlung potentieller Fehlerquellen Durchführung von Maßnahmen zur Fehlerursachenbeseitigung Verwirklichung von Vorbeugemaßnahmen Wirksame Behandlung von Kundenbeschwerden

160 3.15 Handhabung/Lagerung/Verpackung/ Versand

161 ! Ziel und Inhalt Sicherstellung, dass durch Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versandt keine Schaden am Produkt entsteht Beschreibung von Verfahren für diese Tätigkeiten

162 3.15.2 Anforderungen der Norm
Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung von Produkten sowie deren innerbetrieblicher Transport (auch Datentransport) Bereitstellung der Mittel Erstellung der Anweisungen Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Ein- und Auslagerung Kennzeichnung des Lagerbereichs Erstellung der Lageranweisungen regelmäßige Beurteilung der gelagerten Produkte/Komponenten Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für Verpackung und Versand Erstellung der Verpackungs- und Versand-Anweisungen Überprüfung auf Tauglichkeit Austellung der Begleitunterlagen

163 Tätigkeiten 1. Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung/Transport 2. Festlegung eines Verfahrens zur Behandlung beschädigter Produkte/Komponenten 3. Festlegung der Lagerbereiche 4. Beurteilen des Zustandes gelagerter Produkte/Komponenten 5. Festlegung der Art der Kennzeichnung der Verpackung 6. Festlegung der Verpackungsart / Eignung der Verpackung 7. Durchführung der Verpackung 8. Festlegung der Versandart 9. Durchführung des Versandes

164 Beispiel - Versand ... Zu allen postalischen Versandabläufen sind administrative Mitarbeiter eingewiesen. Des weiteren ist sichergestellt, daß alle Vertragspartner (z.B. Speditionen) der Art des versendeten Gutes entsprechend aus-gebildet sind. Über alle Lieferbestandteile führt der Projektleiter eine abschließende Kontrolle auf Mängelfreiheit und Vollständigkeit durch. Die Ergebnisse dieser Prüfung sind als Qualitätsaufzeichnungen zu behandeln. In Absprache mit den Kunden können die (fertiggestellten) Daten auf elektronischem Wege ( , ISDN) versandt werden. Sicherheits-kopien der Lieferung werden an einem geeigneten Ort verwahrt. Der Schutz der Produktqualität gilt bis zum Bestimmungsort und der Installation beim Kunden. Der Lieferumfang richtet sich nach den jeweiligen vertraglichen Vereinbarungen über Liefer- und Leistungsumfang.

165 3.16 Qualitätsaufzeichnungen
Qualitätsaufzeichnungen sind: der Nachweis, daß die Entwicklung unter kontrollierten Bedingungen stattfindet Prüfungen während des Entwicklungsprozesses alle Nachweise über die Dienstleistungserbringung Mitarbeiter-Ausbildungsnachweise Auditberichte Qualitätsaufzeichnungen diene als Mittel zur Erkennung von Projektproblemen als Grundlage für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen. Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

166 ! Ziel und Inhalt Nachweis der Erfüllung von Qualitätsanforderungen Beschreibung von Verfahren bezüglich der Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen.

167 3.16.2 Anforderungen der Norm
Festlegung der erforderlichen Qualitätsaufzeichn. Festlegung der Verfahren für die Erstellung, Kenn-zeichnung, Verteilung, Pflege und Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen und Daten auf elektro-nischen Medien Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen enthalten die Formulierung, Gestaltung nach vorgegebenen Regeln Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen beinhalten die Regelung der Ausgabe von archivierten Qualitätsaufzeichn. die Festlegung der Aufbewahrungsfristen und -orte ein Datensicherungskonzept

168 Tätigkeiten 1. Festlegung der Qualitätsaufzeichnungen (Identifikation, Erstellung, Verteilung, Sammlung, Pflege, Ausgabe) 2. Festlegung der Archivierungsdauer 3. Anlegen eines geeigneten Archivierungssystems in bezug auf Schutz gegen Verlust, Beschädigung und bezüglich Wiederauffindbarkeit 4. Erstellen, Kennzeichnen und Verwalten von Qualitätsaufzeichnungen Dokument Ersteller Dok.No Id. Ort bis Protokoll Prüfberichte Entwicklung P1/001/V10/98 Projekt1 Archiv K 2005 Freigabe Entwicklung P1/010/V20/98 Projekt1 Archiv K 2005

169 3.17 Interne Qualitätsaudits
Unterscheidung interner Qualitätsaudits in Systemaudit: das Qualitätsmanagementsystem selbst betreffend Projektaudit: ein bestimmtes Projekt bzw. eine bestimmte Produktentwicklung betreffend Norm zur Durchführung interner Audits: DIN ISO Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel - Projektauditbericht

170 ! Ziel und Inhalt Gewinnung von Information über den Ist-Zustand des Qualitätswesens und der Güte seiner Abwicklung. Beiträge zur kontinuierlichen Verbesserung Methoden zur Beurteilung des QM-Systems durch eigene Mitarbeiter

171 3.17.2 Anforderungen der Norm
Festlegung der Verfahren und zuständigkeiten für die Durchführung von internen Audits Ausbildung von Mitarbeitern zu qualifizierten Auditoren Planung und Durchführung interner Audits Erstellung und Bekanntgabe des Auditplanes Erstellung von bereichs- und elementsbezogenen Fragen Infor-mation der auditierten bereiche über den Zeitpunkt, den Inhalt und den Zweck des geplanten Audits Durchführung des Audits und Erstellung des Berichtes Durchsprache der Auditergebnisse mit dem Leiter des auditierten Bereiches Festlegung der Korrekturmaßnahmen und der jeweiligen Zuständigkeiten durch den Leiter des auditierten Bereiches Verifizierung der Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen

172 Tätigkeiten 1. Planen von internen Audits / Erstellen und Aktualisieren des Auditplanes (Zeitplan) Vorabinformation für die Bereiche (Zweck, Ablauf, Ansprechpartner) 2. Erstellen der Verfahrensanweisung für die Ducrhführung von internen Qualitätsaudits in festgelegten Intervallen 3. Benennung und Qualifizieren interner Auditoren 4. Durchführung interner Qualitätsaudits und Dokumentation der Ergebnisse im Auditbericht (Checklisten) 5. Führen eines Abschlussgespräches über die Ergebnisse (Geschäftsleitung) 6. Erstellen von Abweichungsberichten / Festlegung des Verteilers 7. Einleitung der Korrekturmaßnahmen (Inhalt, Termin, Zuständigkeiten) 8. Überwachung der Korrekturmaßnahmen 9. Überprüfung der Wirksamkeit durchgeführter Maßnahmen

173 3.17.4 Beispiel - Projektauditbericht I
Kapitel 1: Zusammenfassung Dieses Kapitel ist die Zusammenfassung des gesamten Audiberichtes und muß folgende Informationen beinhalten: Beschreibung der Hauptprobleme und Abweichungen Positive Aspekte und Leistungen Perspektiven für das Projekt Schlußfolgerungen des Audits Beurteilung von Management Aktionen Erreichbarkeit von gesetzten Zielen wirtschaftliche und finanzielle Risiken Risiken und Hauptfehlerursachen Empfehlungen Empfehlungen und Aktionsplan Wichtigkeit und Dringlichkeit

174 3.17.4 Beispiel - Projektauditbericht II
Kapitel 2: Hintergrundinformationen zum Audit Kapitel 3 Projektziele Kapitel 4: Projektgeschichte Kapitel 5: Vertragliche Bedingungen Kapitel 6: Meilensteine und Lieferumfänge Kapitel 7 Systemüberblick Kapitel 8: Qualitätssicherung und Projektmanagement 8.1 Projekt-Qualitätsplan 8.2 Methoden, Techniken, Einsatz von Werkzeugen 8.3 Projektplanung und Berichtswesen 8.4 Audit und Reviews 8.5 Projektorganisation 8.6 Dokumentation Kapitel 9: Projektteam Kapitel 10: Projektkennzahlen Kapitel 11: Abweichnungen und Empfehlungen Kapitel 12: Anhang

175 3.18 Schulung Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten
Schulungsarten

176 ! Ziel und Inhalt Das Fach- und Führungswissen soll das Know-how des Unternehmens sichern und erweitern Durch Schulung soll eine ausreichende Personalqualifikation sichergestellt werden. Steigerung des Qualitätsbewußtseins. Schulung Schulungsplanung Schulungsbeurteilung

177 3.18.2 Anforderungen der Norm
Einarbeitung neuer mitarbeiter auf der Basis eines spezifischen Einarbeitungsplanes regelmäßige Ermittlung des Schulungsbedarfs der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten Aufgaben betraut sind. Festlegung eines Programmes (Schulungsplanes) für die arbeitsplatzbezogene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter qualitätsbezogene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter Einleitung, Organisation von Schulungsveranstaltungen Aufbewahrung von Aufzeichnungen über Inhalt und Teilnehmer von Schulungsveranstaltungen

178 Tätigkeiten 1. Festlegung der erforderlichen Qualifikation von Mitarbeitern (Einarbeitung, Aus- und Weiterbildung) 2. Ermittlung des Schulungsbedarfs / Anforderungsprofiles 3. Erstellung und Aktualisierung von mitarbeiterbezogenen Schulungen 4. Schulen bzw. einweisen der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten Tätigkeiten betraut sind 5. Aufforderung an Mitarbeiter über Kenntnissnahme der Schulungsinhalte 6. Erfassung von Qualifikationen für spezielle Tätigkeiten und deren Aufrechterhaltung 7. Aufbewahren von Schulungsaufzeichnungen 8. Definition von Kriterien für Schulungsbewertungen 9. Durchführung/Auswertung/Aufbewahrung von Schulungsbewertungen

179 3.18.4 Schulungsarten Interne Schulungen Externe Schulungen
Seminare mit internen Referenten Workshops von Spezialisten mit konkreten Schwerpunkten Firmen-Training Training on the job Externe Schulungen Seminare mit externen Referenten Workshops mit externen Spezialisten Besuch von Messen, Kongressen, Fachtagungen

180 Wiederholung Element 1-14
1 Verantwortung des Managements 2 Grundsätze zum QM-System 3 Vertragsprüfung 4 Designlenkung 5 Lenkung der Dokumentation 6 Beschaffung 7 Beistellungen 8 Identifikation und Verfolgbarkeit 9 Prozesslenkung 10 Prüfungen 11 Prüfmittel 12 Prüfstatus 13 Lenkung fehlerhafter Produkte 14 Korrekturmaßnahmen 15 Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand 16 Qualitätsaufzeichnungen 17 Interne Qualitätsaudits 18 Schulung 19 Wartung 20 Statistische Methoden FHSymbol1

181 Wiederholung • Element 15, Element 16
Element 15: Handhabung/Lagerung/Verpackung/Versand Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung von Produkten sowie deren innerbetrieblicher Transport (auch Datentransport) Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Ein- und Auslagerung Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für Verpackung und Versand Element 16: Qualitätsaufzeichnungen Festlegung der erforderlichen Qualitätsaufzeichn. Festlegung der Verfahren für die Erstellung, Kenn-zeichnung, Verteilung, Pflege und Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen und Daten auf elektro-nischen Medien Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen enthalten die Formulierung, Gestaltung nach vorgegebenen Regeln Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen beinhalten

182 Wiederholung • Element 17, Element 18
Element 17: Interne Qualitätsaudits Festlegung der Verfahren und zuständigkeiten für die Durchführung von internen Audits Ausbildung von Mitarbeitern zu qualifizierten Auditoren Planung und Durchführung interner Audits Element 18: Schulung Einarbeitung neuer mitarbeiter auf der Basis eines spezifischen Einarbeitungsplanes regelmäßige Ermittlung des Schulungsbedarfs der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten Aufgaben betraut sind. Festlegung eines Programmes (Schulungsplanes) für die Einleitung, Organisation von Schulungsveranstaltungen Aufbewahrung von Aufzeichnungen über Inhalt und Teilnehmer von Schulungsveranstaltungen

183 3.19 Wartung Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

184 ! Ziel und Inhalt Erfüllung der Erwartungen des Kunden bezüglich Fehlerfreiheit und Erweiterbarkeit. Schnelle Umsetzung der Rückmeldungen von Markt- und Einsatzkenntnissen in die betroffenen Abteilun-gen Zwei Wartungsvarianten Verpflichtung zur Software-Pflege und Weiterentwicklung Mängelbeseitigung nach Ablauf der Gewährleistung Definition von Verfahren, mit denen festgelegte Forderungen an eine Wartung erfüllt werden.

185 3.19.2 Anforderungen der Norm
Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für: Planung Durchführung Nachbearbeitung von Installations, Wartungs und Fehlerbehebungsarbeiten Verwaltung und Bereithaltung der benötigten Mittel Ersatzteile Produktinformation, -dokumentation Entwicklungsunterlagen Installationsanweisungen Mitarbeiter Erstellung der Wartungsberichte Sicherstellung des Informationsrückflusses Produkt/Projektbeobachtung

186 Tätigkeiten 1. Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für Kundeninformationen 2. Ausrüstung der Wartungsmitarbeiter 3. Erstellung von Wartungsberichten und deren Auswertung 4. Übermittlung der Berichte an die betroffenen Stellen 5. Bearbeitung von Fehlermeldungen 6. Produkt-/Projektbeobachtung 7. Schulung der Wartungsmitarbeiter.

187 3.20 Statistische Methoden
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

188 ! Ziel und Inhalt Meßbarkeit und Interpretierbarkeit von qualitätsrele-vanten Kenngrößen Definition statistischer Methoden

189 Anforderung der Norm Festlegung statistischer Methoden zur Prüfung von Prozess- und Produktmerkmalen Erstellung von Verfahrensanweisungen für die Anwendung statistischer Methoden Festlegung der Prozess- und Prüfmerkmale, die mit Statistischen Methoden überwacht werden. Auswertung der Ergebnisse

190 Tätigkeiten 1. Bedarfsermittlung und Festlegung von statistischen Methoden 2. Voraussetzungen für Stichprobenprüfungen 3. Auswerten und Dokumentieren der ergebnisse 4. Übersicht der angewandten methoden 5. Unterstützung des Methodeneinsatzes (z.B. durch computergestütze Werkzeuge) 6. Überzeugung der Mitarbeiter für den Sinn und die Notwendigkeit dieser Methoden.

191 3.21 Zusammenfassung des Kapitels
Die 20 Elemente: 1-5 Die 20 Elemente: 6-10 Die 20 Elemente: 11-15 Die 20 Elemente: 16-20

192 ! 3.21.1 Die 20 Elemente: 1 - 5 Verantwortung des Managements
Definition einer Q-Politik, die allgemein verstanden und umgesetzt wird. Schaffung eine Q-Organisation. Grundsätze zum QM-System Einrichtung, Umsetzung und insbesondere Dokumentation eines Q-Systems. Vertragsprüfung Sicherstellung des beiderseitiges vollständiges Verständnisses des Vertrages. Designlenkung Sicherstellung der gewünschten Eigenschaften in jeder Phase eines Projektes/einer Produktentwicklung. Lenkung der Dokumentation Zentrale und vollständige Verwaltung aller benötigten Dokumente.

193 ! 3.21.1 Die 20 Elemente: 6 - 10 Beschaffung Beistellungen
Sicherstellung der Qualität zugekaufter Komponenten bzw. Dienstleistungen Beistellungen Sicherstellung der Qualität, der sorgfältigen Verwendung )und ggf. Lagerung) vom Kunden beigestellter Komponenten oder Dienstleistungen Identifikation und Verfolgbarkeit Verfolgbarkeit aller Komponenten während des gesamten Entwicklungs- bzw. Produktionsprozesses. Prozesslenkung Geplante, kontrollierbare/kontrollierte Steuerung des Entwicklungs-/Produktionsprozesses Prüfungen Durchführung und dokumentation aller nötigen Tests

194 ! 3.21.1 Die 20 Elemente: 11 - 15 Prüfmittel Prüfstatus
Sicherstellung der korrekten Funktionsweise der Prüfmittel Prüfstatus Feststellbarkeit des Testzustandes (z.B. Testfortschritt) während der gesamten Entwicklung/Prioduktion Lenkung fehlerhafter Produkte Geplanter und kontrollierter Umgang mit fehlerhaften Komponenten Korrekturmaßnahmen Maßnahmen zur Untersuchung von Fehlern und deren Ursachen, sowie deren zukünftiger Vermeidung Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand Definierte Prozeduren zur Handhabung, Lagerung (Archivierung), Verpackung und Versand (Auslieferung)

195 ! 3.21.1 Die 20 Elemente: 16 - 20 Qualitätsaufzeichnungen
Aufzeichnung und Archivierung aller Dokumente über die Entwicklung und die Q-Aktivitäten Interne Qualitätsaudits Durchführung von Überprüfungen der Anwednung des Q-Systems durch qualifiziertes Personal Schulung Erfassung des Schulungsstandes der Mitarbeiter, sowie Planung, Durchführung und Dokumentation benötigter Schulungen Wartung Definierte Maßnahmen während der Wartungsphase, insbesondere bei der Fehlerbehandlung Statistische Methoden Nachweis der Korrektheit für verwendete statistische Methoden

196 Übung Verschaffen Sie sich einen Überblick über die 20 Elemente der DIN EN ISO 9001 Erstellen sie Folien: Anwendung und Abbildung der Elemente auf den Entwicklungsprozeß Anwendung und Abbildung der Elemente auf die Firmenstruktur Strukturierung der 20 Elemente nach ihren Kriterien

197 Kapitel 4 ISO 9000ff Auf dem Weg zum Zertifikat
Ziel Die Phasen Zuständigkeiten Dokumente Zertifizierung Häufige Fehler Pros und Cons Zusammenfassung des Kapitels Übung

198 4.1 Ziel Der Nutzen Der Q-Management Regelkreis

199 Qualitäts-managment-system
! 4.1.1 Der Nutzen Zufriedenheit des Kunden Kosten senken Qualitäts-managment-system Qualität von Lieferanten sichern Qualität sichtbar und reproduzierbar machen Nachprüfbare QS- Maßnahmen schriftlich festlegen Qualitätsbewußtsein bei allen Mitarbeitern herstellen

200 4.1.2 Der Q-Management Regelkreis
! 4.1.2 Der Q-Management Regelkreis Was soll mit Einführung der ISO9000 erreicht werden Aufbau- und Ablauf-organisation festlegen, dokumentieren und überarbeiten Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen überwachen und ggf. modifizieren Prozesse und Verfahren überwachen, Schwachs-stellen und Mängel erkennen Korrekturmaßnahmen zur Behebung der Schwachstellen und Mängel festlegen

201 ! 4.2 Die Phasen 4.2.1 Informationsphase 4.2.2 Definitionsphase
4.2.3 IST-Aufnahme 4.2.4 Konzepterstellung 4.2.5 Durchführung

202 4.2.1 Information Vorurteile abbauen Ziele vermitteln Überzeugen
Q kostet Q überwacht „Wer nix werd werd Q“ ... Ziele vermitteln Für die Firma (Kostenminimierung, Marktposition, ...) Für jeden Mitarbeiter (Eigenverantwortung, Sicherheit, ...) Überzeugen Motivieren Mitwirkung initiieren beim Aufbau des Q-Systems beim Umsetzen beim Verbessern

203 4.2.2 Definition Grundsätzliches Modell (ISO900x) wählen
Geltungsbereich Nur einzelne Abteilungen (typisch: nur Produktion) Gesamte Firma Einzelne Geschäftsstellen Anforderungen definieren An Management An Mitarbeiter

204 4.2.3 Ist-Aufnahme Bestandsaufnahem Stärken Schwächen Erfüllungsgrad
Durch Kundenbefragung Durch Mitarbeiterbefragung Durch Management Stärken Bereiche mit eingeführtem Qualitätsbewußtsein Existierende Prozesse/Ansätze Schwächen Problembereiche Fehlende/fehlerhafte Prozesse Erfüllungsgrad Management

205 Q als Projekt aufsetzen
4.2.4 Konzept Q-Team einrichten Qualifikation der Mitarbeiter Zusammensetzung der Mitarbeiter Planung der Aktivitäten Terminplanung Ressourcenplanung Ausreichende Resourcen bereitstellen Prioritäten Projektleitung In Hierarchie oben aufhängen Q als Projekt aufsetzen

206 4.2.5 Durchführung Q-Politik festlegen Organisation festlegen
Prozesse erstellen QM-Regelkreis aufbauen Mitarbeiter schulen interne Audits veranstalten Zertifizierungsgesellschaft auswählen Voraudit durchführen Zertifizierung ISO9000 Zertifikat

207 4.3 Zuständigkeiten Management Mitarbeiter

208 ! Lassen sie nichts einreißen ! 4.3.1 Management
Beim Aufbau des QM-Systems Benennung eines QM-Beauftragten Qualitätsziele festlgen Verantwortung, Befugnisse festlegen Mittel und Personal bereitstellen Termine und Prioritäten setzen Bei der Überwachung des Q-Systems Wirksamkeit des Q-Systems überwachen Korrekturmaßnahmen festlegen und durchsetzen QM-regelkreis in Gang halten Gleichberechtigung von Qualität mit Kosten und Terminen bei Entscheidungen berücksichtigen. Lassen sie nichts einreißen !

209 ! Klopfen Sie dem Management auf die Finger ;-) 4.3.2 Mitarbeiter
beim Aufbau des Q-Systems Mitwirkung bei der Bestandsaufnahme Abgleich Soll gegen Ist Prozesse und Verfahren einführen/optimieren inhaltliche Überprüfung der Q-Dokumente bei der Überwachung des Q-Systems Durchführung bzw. Mitwirkung bei internen Audits Korrekturmaßnahmen bei Abweichungen festlegen und durchführen Q-Regelkreis in Gang halten Klopfen Sie dem Management auf die Finger ;-)

210 ! 4.4 Dokumente Aufbau QMH - Aufbau QMH - Interne Struktur QVA
QAA (Formblätter)

211 ! 4.4.1 Aufbau Organisatorisches Knowhow
QM- Hand- buch Wer ? Wo ? Warum ? Organisatorisches Knowhow Aufbau- und Ablauforganisation Zuständigkeiten, Kompetenzen Verweise auf mitgeltende Unterlagen Organisat./ technisches Knowhow Beschreibung der Verfahrensabläufe Regelung der Verantwortlichkeiten Für den internen Gebrauch bestimmt Technisches Knowhow Detailregelungen für spezielle Arbeiten (Methoden, Werkzeuge, Richtlinien) Für den individuellen Gebrauch bei einer definierten Aufgabe QS- Verfahrens- anweisungen Was ? QVA QS- Arbeitsanweisungen Wie ? QAA

212 4.4.2 QMH - Aufbau Kapiteleinteilung (Beispiel) 1. Vorwort
2. Benutzung des Qualitätsmanagement-Handbuchs 3. Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens 4. Qualitätsmanagementelemente Aufbau entsprechend der Elemente von DIN EN ISO 9001 5. Liste der QM-Dokumente 6. Abkürzungsverzeichnis / Begriffserläuterungen 7. Anhang

213 4.4.3 QMH - Interne Struktur Abschnitt Ziel und Zweck
Anwendungsbereich Verantwortlichkeiten Vorgehensweise Begriffe Dokumentation Mitgeltende Unterlagen Inhalt Was soll mit dem Verfahren erreicht werden ? Für welche Abläufe, Stellen, Produkte gilt das Verfahren ? Wer ist für die Vorgehensweise verantwortlich? Kurzbeschreibung der Abläufe und Tätigkeiten Beschreibung der für das Verständnis notwendigen Begriffe Unterlagen, mit denen die Vorgehensweise dokumentiert wird Hinweise auf andere für das Element wichtige QM-Dokumente, externe und interne Richtlinien.

214 4.4.4 QMH - Vorteile Leichtere Einarbeitung und Einweisung neuer Mitarbeiter Bei Haftungsfällen kann die Erfüllung der unternehmerischen Sorgfaltspflicht leichter nachgewiesen werden. Abwehr des Organisationsverschuldens Schaffung von Transparenz und Übersichtlichkeit der Verfahren und Abläufe Durch Regelung von Kompetenzen und Zuständigkeiten wird die Teamarbeit leichter

215 4.4.5 QVA 1 Management-Review 3 Angebotserstellung und Vertragsprüfung
Element 1 Management-Review 3 Angebotserstellung und Vertragsprüfung 4 Projektqualitätsplan 5 Erstellung von Anweisungen zum Qualitätsmanagement-System; Änderungsdienst 6 Qualitätsvereinbarungen mit Lieferanten; Lieferantenbeurteilung; Beschaffungen 8 Konfigurationsmanagement 10 Technisches Review 14 Berichtswesen der Qualitätsorganisation 15 Sicherheit in der Informationsverarbeitung 16 Erstellungsanleitung für die Projektakte 17 Qualitätsmanagement-Systemaudit; Projektaudit 18 Einführung neuer Mitarbeiter; Qualifikation und Schulung 20 Kundenbefragung; Projektabschlußbefragung

216 4.4.6 QAA (Formblätter) Element
3 Angebotserstellung und Vertragsprüfung, Liste Angebotsaufforderung, Prüfung Angebotsaufforderung , Angebotsumlaufbogen , Angebote & Aufträge, Aktivitätenliste zur Angebotserstellung, Summenblatt zur Aufwandschätzung, Summenblatt für Gesamtkalkulation, Risikobewertung Werkvertrag 4 Erstellungsanleitung Projektqualitätsplan, Anleitungshinweise für Minimalanforderungen 5 Verteilerliste QMS-Dokumente, Dokumentenversand, Archivliste QMS-Dokumente, Problembericht / Änderungsvorschlag, Änderungsjournal 6 Liste der Lieferanten, Lieferantenbewertung, Beschaffungsantrag, Beschaffungsablauf, Eingangsprüfung 8 Identifikationsschlüssel Konfigurationsmanagement, Konfigurationsliste 10 Prüfprotokoll, Befundliste, Liste der offenen Fragen 11 Liste der aktuellen Prüfmittel 14 Projekt Status Report, Quality Status Report, Projekt Problem Report, Projektabschlußbericht (auch als DOT-Datei) 16 Projektakte (Register mit Aktenrücken), Liste der Nachweisdokumente (systembezogene Q-Aufzeichnungen) 17 Auditplan, Auditablaufplan, Auditbericht, Abweichungsbericht, Projektaudit Fragenkatalog, Inhalt Projektaudit-Bericht 18 Mitarbeiterprofil, Einverständniserklärung, Bedarfsanalyse Schulung, Schulungsprogramm, Schulungsantrag, Schulungsbeurteilung, Teilnahmebestätigung, Übersicht Schulungen 20 Kundenbefragung, Projektabschlußbefragung

217 4.5 Zertifizierung Voraussetzungen Die Auditoren Phasen
Das Audir - Vorgang Das Audir - Fragen Was kommt danach

218 ! 4.5.1 Voraussetzungen Qualitätsmanagement-Handbuch wurde erstellt
Vollständig, unterschrieben, bekanntgemacht und verteilt Kompetenzen und Befugnisse sind festgelegt Leiter des Qualitätsmanagement; Qualitätsbeauftragte QS-Organisationsstruktur wurde eingeführt Qualitätsbeauftragte Verfahrens- und Arbeitsanweisungen wurden erstellt QS-Verfahren werden in der Praxis eingesetzt Alle Projekte sollten zumindest damit angefangen haben Internes Audit wurde durchgeführt Anhand von Checklisten (z.B. (/Schm94/), oder durch Zertifizierungsgesellschaft)

219 4.5.2 Die Auditoren DQS ... Deutscher Akreditierungs Rat

220 Bewertung der eingereichten
4.5.3 Phasen Voraussetzungen prüfen Zertifizierende Bereiche festlegen Vorbeurteilung durch Fragekatalog Optional: Voraudit durch Zert.-Gesellsch. Prüfung der QM-Dokumentation Prüfungsbericht Audit: Überprüfung auf Anwendung Auditbericht an das Unternehmen Vertragsabschluß über Zertifikatserteilung Eintrag in Liste der zertifizierten Unternehmen Vorbereitung auf ein Zertifikat-Audit Bewertung der eingereichten QM-Dokumente Zertifikataudit im Unternehmen Zertifizierung

221 4.5.4 Das Audit - Vorgang Auditierungsvorgang beschrieben in ISO 10011
Drei Phasen Eröffnungsphase: Vorstellung der Auditoren und der übrigen Personen, Vorstellung der Audit-Grundlagen (1 Stunde) Befragungsphase: Befragung von Management und Mitarbeitern. Stichprobenartig alle Elemente (1-5 Tage) Schlußphase: Vorstellung erster Ergebnisse pro Element und kurze Diskussion (1 Stunde) Erfüllungsgrade (pro Element) voll erfüllt kleine Abweichungen (nicht viele, Nachbesserung in 3 Monaten) große Abweichungen (=0, ansonsten Wiederholung des Audits) nicht anwendbar

222 ! 4.5.5 Das Audit - Fragen Ist dieses Vorgehen dokumentiert - kann ich das sehen ? Wer stellt die Eingabe dafür zur Verfügung - wie validieren Sie die Eingabe ? Machen Sie das selbst - wie arbeiten Sie mit anderen zusammen ? Wer hat das genehmigt - können Sie mir das nachweisen ? Wie messen Sie das - wo ist das definiert - zeigen Sie mir die Ergebnisse ? Wie wird Ihr Prozess überwacht ? Wie beurteilen Sie die Qualität ihres Unterauftragnehmers ? Wem geben Sie Ihre Arbeitsergebnisse - wo ist das definiert ? Haben Sie dieses Dokument schon gesehen - wo ? Sind Sie vertraut mit internen Audits - haben Sie einmal daran teilgenommen ? Gibt es Ergebnisse des internen Audits - wurden Aktionen abgeleitet ? Wie lange archivieren Sie diese Dokumente - wo ? Ist das die neueste Version des Dokumentes - woher wissen Sie das ? Welche Art Verträge schließen Sie ab - wer prüft Sie - wie ist das dokumentiert ? Wie sind Ihre Abnahmeprozeduren - wo sind sie dokumentiert ? Woher wissen Sie, dass der Komponententest ausreichend ist ? Sind Sie mit dem Qualitätsmanagementsystem einverstanden ?

223 ! 4.5.6 Was kommt danach Qualitätsmanagementsystem leben
Gültigkeitsdauer des Zertifikats: 3 Jahre jährliche Überwachungsaudits alle 3 Jahre vollständige Wiederholungsaudits eventuell Streichung aus der Liste der zertifizierten Unternehmen (Pranger !)

224 ! 4.6 Häufige Fehler Fehlendes Verständnis Für die Forderung nach Gleichberechtigung zwischen Terminen, Kosten und Qualität Mangelnde Unterstützung durch das Management Zu wenige und/oder nicht qualifizierte Mitarbeiter Fehlende/Mangelnde Festlegung der Ziele und Forderungen Fehlende/Mangelnde Festlegung der Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten Fehlende Struktur, zuviele Details Fehlende/Mangelnde Werkzeug-Unterstützung Fehlende Systematik bei Routinetätigkeiten

225 4.7 Pros und Cons Argumente gegen die Zertifizierung
Argumente für die Zertifizierung Schlussfolgerung

226 4.7.1 Argumente gegen die Zertifizierung
! 4.7.1 Argumente gegen die Zertifizierung Kosten der Ein- und Durchführung Zusätzliches Personal für das Qualitätswesen Zusätzliche Belastung der Mitarbeiter durch neue Formalismen Zusätzliche Kosten durch verstärkte Schulungsaktivitäten Bürokratisierung Entwicklung und Einführung unnötiger Formalismen Konzentration auf das Unwesentliche Tayloristische Organisationsphilosophie Top-Down Zielsetzungen Mißtrauensorganisation (schriftliche Festlegungen und Abgrenzungen) Einengung der Kreativität Überreglementierung der Arbeitsabläufe und -durchführung Unterdrückung von innovativen, in Q nicht beschriebenen Vorgehensweisen

227 4.7.1 Argumente gegen die Zertifizierung
! 4.7.1 Argumente gegen die Zertifizierung /Ben97/ Norm ist an industrieller Fertigung orientiert. Die Sprache der Norm und der Q-Dokumente ist ausgrenzend, akademisch und unverständlich. Audits sind praxisfremd. da elementbezogen, zu oft, zu authoritär Festlegung auf ein Entwicklungsmodell Wasserfall-Modell als Ausgangspunkt: Das Zertifikat sagt nur indirekt etwas über die Qualität der Produkte / Dienstleistungen und die Qualitätsfähigkeit eines Unternhemens aus Die Elemente-Struktur der Norm entspricht nicht dem geforderten Denken in ganzheitlichen Prozessen. Die Zertifizierung sagt nur indirekt etwas über die Qualität von Produkten/Dienstleistungen aus.

228 4.7.2 Argumente für die Zertifizierung
! 4.7.2 Argumente für die Zertifizierung Externe Gründe Vertrauen der Kunden in die Qualitätsfähigkeit des Unternehmens Image des Unternehmens Marketing Instrument Entgegenwirken eines „Audittourismus“ Vorsorge für Produkthaftung Wettbewerbsdruck Druck des Kunden, Kundenzufriedenheit Anordnung einer Muttergesellschaft

229 4.7.2 Argumente für die Zertifizierung
! 4.7.2 Argumente für die Zertifizierung Interne Gründe Abläufe werden transparent und optimiert. Dokumentation und Nachvollziehbarkeit des existierenden Qualitäts-Systems. Aufspürbarkeit von Graubereichen in existierenden Qualitäts-Systemen. Kommunikation wird verbessert Mitarbeitermotivation wird erhöht Bildung von Qualitätsbewusstsein bei Mitarbeitern Qualität wird erhöht, Qualitätseinbrüche werden unwahrscheinlicher geringere Kosten bei der Entwicklung Fehlerkosten werden gesenkt

230 4.7.3 Schlussfolgerung (persönliche Meinung): Die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000ff ist eine notwendige Massnahme, die als erster Schritt hin zu einem weitreichenderen Qualitäts-System gesehen werden sollte. Das bedeutet: Das Qualitäts-System soll in der Konzeption breit angelegt werden und nicht nur auf die DIN EN ISO 9000ff ausgerichtet sein Diese breite Anlage betrifft das Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter und der Geschäftsführung die Struktur und die Inhalte der Dokumente, die Basis für eine Zertifizierung sind die Organisation, die sich mit dem Qualitätsgedanken im Unternehmen befassen. Hier sind kreative Praktiker gefragt, die sich ihrer Verantwortung, das Unternehmen entscheidend mitzugestalten, bewusst sind !

231 4.8 Zusammenfassung des Kapitels
Die Phasen Informationsphase, Definitionsphase, IST-Aufnahme, Konzepterstellung, Durchführung Zuständigkeiten des Managments und der Mitarbeiter bei Ein- und Durchführung Dokumente QMH, QVA, QAA Zertifizierung Voraussetzungen, Phasen, Vorgang, Fragen Häufige Fehler Pros und Cons Argumente für und gegen die Zertifizierung

232 Übung Würden Sie einer Firma raten, sich zertifizieren zu lassen ?
Definieren sie Inhalt und Vorgehensweise eines Qualitätsmanagmentsystems für den Fachbereich MNI an der FH-Gießen Halten Sie einen freien Vortrag Gestik/Mimik Sprachdynamik (Laut/Leise, Langsam/Schnell, Pausen) Interaktion (Augenkontakt, ...) Tips Ersten und letzten Satz auswendig merken. Am Anfang durchatmen und Blickkontakt aufnehmen Technik vorher prüfen

233 Kapitel 5 TQM - Total Quality Management
Was ist TQM Kunden und Prozesse Einordnung Zwei Ansätze Die Elemente eines TQM-Systems Der Weg zu TQM Ist-Stand Verbesseungspotential

234 5.1 Inhalt und Ziele von TQM
Verbesserungspotentiale Was ist TQM Weitere Begriffe

235 5.1.1 Verbesserungspotential I
Welche Verbesserungen können erzielt werden, wenn alles gleich richtig gemacht würde: Produktion, Marketing, Verwaltung 30% Lagerbestände 50% Gewährleistung 50% F+E Produktivität 30% Gewinn 100% Wachstum 100% Ergebnis einer Untersuchung in verschiedenen HEWLETT-PACKARD Divisions, 1992

236 5.1.1 Verbesserungspotential II
Mögliche Einsparungen Kosten Zeit Fehler -50% -25% -80% Quelle: Wildemann, Software-Entwicklung, 1994

237 ! 5.1.2 Was ist TQM? Total Quality Management Auf der Mitwirkung
Einbeziehung aller Beteiligten: Mitarbeiter Kunden Lieferanten Öffentlichkeit Quality Qualität der eigenen Arbeit Qualität aller Prozesse, Qualität des Unternehmens mit Ergebnis Qualität der Produkte und Dienstleistungen Management Führen Fördern (Teamfahigkeit, Kompetenzen, ...) Vorbild sein Auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungs- methode einer Orga- nisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufrieden- stellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt DIN ISO 8402

238 5.1.3 Weitere Begriffe TQM - Total Quality Management
TQC - Total Quality Control (Japan) CWQC - Company Wide Quality Control MDQ - Market Driven Quality

239 5.2 Kunden und Prozesse Die Erlebniswelt des Kunden Kundenorientierung
Kundenbefragung Lieferant/Kunde Struktur Beispiel 1 Beispiel 2

240 5.2.1 Die Erlebniswelt des Kunden
! 5.2.1 Die Erlebniswelt des Kunden Die Erlebniswelt des Kunden Rechnung Angebot Produktpräsentation Verkäuferkontakt Datenblatt Prospekt/Katalog Anzeige Lieferzeit Verpackung Schriftverkehr Telefax Telefongespräch Service-Besuch Warenbenutzung Gebrauchsanweisung Handbuch

241 ! 5.2.2 Kundenorientierung Kunden Produkte Dienst- leistungen Prozeß
Wer sind unsere Kunden? Was sind ihre Qualitätsbedürfnisse? Erfüllen unsere Produkte die Kundenbedürfnisse? Dienen unsere Produkte einem vernünftigen Zweck? Sind die Verantwortungen festgelegt? Ist der Prozeß definiert? Ist der Prozeß in der Lage, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen? Sind die Maßnahmen zur Prozeßregelung angemessen? Sind Kontrollpunkte, Messungen und Ziele festgelegt? Stimmt das Kosten/Nutzen-Verhältnis? Kunden Produkte Dienst- leistungen Prozeß

242 5.2.3 Kundenbefragung Messung der Kundenzufriedenheit
Begreifen dder Qualitätsanforderungen und Aufgreifen von Vorschlägen der Kunden Kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens Durch regelmäßigen Dialog die Ansprüche der Kunden erfassen, erfüllen und die Kunden binden

243 ! 5.2.4 Lieferant/Kunde Jeder ist Kunde Jeder ist Lieferant Lieferant
Anforderungen Rückmeldungen Verarbeitung Kontrollpunkte Kennzahlen

244 5.2.5 Struktur Organisation Kunde Lieferant Q- Verantwortungen
TP: Geschäftsteilprozess TP produktorientiert administrativ Schulung Audit Korrektur- maßnahme Lieferant Kunde Organisation Verantwortungen Lenkung Dokumente Q- Q-Anforderungen

245 5.2.6 Beispiel I TEXAS INSTRUMENTS in der Halbleitersparte Entwickl.
Fertigungs- fähigk. Strategie- entwick- lung Entwurf Produkt- Kunden- design und -support Auftrags- abwick- Quelle: Kienbaum und Partner Kunden Kommunik. Entwicklung Fertigung

246 5.2.7 Beispiel II Strategieentwicklung Produktentwicklung
Kundendesign- und - support Auftragsabwicklung Entwicklung von Fertigungskapazitäten Kundenkommunikation Umwandlung von Marktanforderungen in eine Geschäftsstrategie, die zu bedienende Märkte und anzubietende Produkte und Dienstleistungen identifiziert. Entwurf neuer Produkte (allgemeine Produkt-designs) auf Grundlage der Ergebnisse der Strategieentwicklung. Zuschneiden der allgemeinen Produktdesigns auf kundenspezifische Produktdesigns. Grundlage sind die Ergebnisse der Produktentwicklung und der Kundenanforderungen. Von der Produktbestellung über Produktion bis hin zur Auslieferung. Auf Grundlage der Strategie werden entsprechen-de Fertigungskapazitäten (Fabriken, Anlagen, ...) bereitgestellt. (An)Fragen der Kunden werden in ein verstärktes Interesse an Produkte umgewandelt, Antworten an die einzelnen Kunden werden koordiniert.

247 5.3 Einordnung TQM und das Unternehmen Vergleich ISO9000 / TQM
Qualitätsentwicklung

248 5.3.1 TQM und das Unternehmen
! 5.3.1 TQM und das Unternehmen Total Quality Management Abt. bezogene Q-Analyse Strukturierte Zielvorgaben Prozess- management Verbesserung von Geschäftsabläufen QM-System DIN ISO 9000 QM in Nicht-Produktionsbereichen Qualitäts- sicherung Aufbau- und Ablauforganisation Verantwortlichkeiten Unternehmen Admini- stration Marke- ting Entwickl. Einkauf Produktion Vertrieb Service Contol- ling Personal- wesen Spezifikationen Herstellvorschriften QS-Anweisungen

249 5.3.2 Vergleich ISO9000 TQM-Modell
! 5.3.2 Vergleich ISO TQM-Modell Qualität wird von der Firma definiert. Messung der Kundenunzufriedenheit (Reklamationen). Ziel: alle notwendigen Tätigkeiten sicherstellen, so dass ein Produkt/ eine Dienstleistung die festgelegten Qualitätsanforderungen erfüllen wird. Finanzielle Aspekte werden kaum berücksichtigt. Kann statisch sein Führung ist auf Erfüllung der festgelegten Qualitätsanforderungen eines Produktes/einer Dienstleistung beschränkt Ökologie und Sicherheit keine Gegenstand „verordnet“ Qualität wird vom Kunden definiert Messung der Kundenunzufriedenheit und Kundenzufriedenheit Ziel: alle Aktivitäten, die den Kunden, Mitarbeitern und Besitzern des Unternehmens einen Wertzuwachs bringen Besser werden als die Konkurrenz in allen Aspekten Eine kontinuierliche Verbesserung benötigt eine kontinuierliche Infragestellung. Führung beinhaltet zusätzlich Delegation von Aufgaben und Verantwortun, Anerkennung, Motivation u.a. Ökologie, Sicherheit, Verantwortung gegenüber der Gesellschaft sind Bestandteil „nicht verordnet“

250 5.3.3 Qualitätsentwicklung
Verbesserungsschritte der Industrie seit Anfang der 80er Jahre Kunde definiert Qualität Optimierung der Geschäftsprozesse Robust Design „Alle machen mit“ Bessere Zusammenarbeit Entwicklung/Produktion Inspektion während der Produktion Inspektion nach der Produktion

251 Q ! 5.4 Zwei Ansätze Arbeits- prozess Mensch Mensch Der prozess-
orientierte Ansatz Mensch Q Erfüllung von Kunden- anfor- derungen Mensch Der menschen- orientierte Ansatz Arbeitsprozess Quelle: Integra development

252 5.4.1 Prozessorientierung • Bedeutung
! 5.4.1 Prozessorientierung • Bedeutung Verbesserung der relevanten Schlüsselprozesse. Schließung von Prozesslücken. Konzentrieren auf Prozesse, die auf Kunden ausgerichtet sind. Eindenken in Kundenbedürfnisse. Reduzieren von Reibungsverlusten in Prozessen. Vermeiden von Fehlern. Überwinden des Abteilungsdenkens. Wertschöpfung für Kunden und Unternehmen.

253 5.4.1 Prozessorientierung • Bewertung von Prozessen
Wertschöpfung Korrektur Lagerung Transport Nutzleistung Fehlleistung Blindleistung Stützleistung K L T Prozessschritt Prozesseffektivität = W+K+L+T x 100 S W prozessabhängiger Liefertermin zugesagter Liefertermin wirklicher Liefertermin Verteilung Terminzusage Gesamtdurchlaufzeit

254 5.4.1 Prozessorientierung • Abgrenzung
Ausrichten aller Ressourcen auf Wertschöpfungskette Eliminieren von Aktivitäten ohne Wertschöpfung Funktion A Vertrieb Funktion B Entwicklung Funktion C Produktion Lieferant Kunde Funktionale Orientierung Fehl-/Blind- Stützleistungen Prozess- Orientierung Wertschöpfung

255 Q Mensch Wiederholung Arbeits- prozess
TQM konzentriert sich auf Prozesse, die die Wertschöpfung im Sinne des Kunden optimiert TP Zwei Ansätze zur Realisierung von TQM Prozessorientierte Ansatz: Optimierung der Schlüsselprozesse (Anhand quantitativer Wertschöpfungsanalysen) Konzentration auf Kundenprozesse Eliminierung von Prozesslücken Vermeidung des Abteilungsdenkens Q Mensch Arbeits- prozess

256 5.4.2 Mitarbeiterorientierung • Bedeutung
! 5.4.2 Mitarbeiterorientierung • Bedeutung Eindeutige Aufgaben und Verantwortungen definieren in die Entscheidungsprozesse einbinden gemeinsam Ziele vereinbaren Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten gewähren Verbesserungsmöglichkeiten stimulieren statt bremsen erbrachte Leistungen anerkennen am Erfolg motivieren

257 5.4.2 Mitarbeiterorientierung • Nutzen
wachsende Bereitschaft zur Problembewältigung Veränderungsprozesse mit weniger Widerständen weniger Konfliktsituationen Zuwachs der Lernbereitschaft Motivationsschub Veränderung der Unternehmenskultur

258 5.4.2 Mitarbeiterorientierung • Problemlösungen
Management Mitarbeiter Problem- erkennung Management Mitarbeiter Traditionelle Verantwortung für die Behebung Management Mitarbeiter Teams Mitarbeiter-orientierte Verantwortung für die Behebung 100% 80% 20% 0%

259 5.5 Die Elemente eines TQM-Systems
! 5.5 Die Elemente eines TQM-Systems Regel- kreis Führung - Kunden- orientiert, - qualitäts- orientiert Qualitäts- - Politik - Strategie - Ziele Res- sourcen Geschäfts- prozesse Produkte, Dienst- leistungen Öffent- lichkeit, Image Geschäfts- ergebisse Kunden- zufrieden- heit Manage- ment, Mit- arbeiter Mitarbeiter Zufrieden- heit Überprüfen Beeinflussen Messen Befragen

260 5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung I
! 5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung I Kundenorientierung Was Qualität ist entscheidet der Kunde Sämtliche Produkt-/Dienstleistungsmerkmale, die aus der Sicht des Kunden vorrangig und nutzbringend sind müssen berücksichtigt werden. Einflussfaktoren: Erfahrungen des Kunden beim Kauf der Nutzung dem Service Neben den Produkt-/Dienstleistungsmerkmalen: Alleinstellungsmerkmale konkrete Kundenwünsche Marktanforderungen Leadership in Customer-Driven Quality

261 5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung II
! 5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung II Qualitätsorientierung Schaffung von Qualitätsbewußtsein Setzen von Qualitätszielen, die am Weltmarkt orientiert sind Regelmäßige Überprüfung der Ziele Schaffung unmißverständlicher Verantwortungen Regelmäßige Kommunikation der Qualitätsergebnisse Anerkennung herausragender Qualitätsergebnisse

262 5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung III
Verantwortlichkeiten und Organisationsstrukturen Flache Hierarchien, die Kommunikation und damit Kosten spart, die Freiräume für eigenverantwortliche Entscheidungen auf allen Ebenen läßt. Oberste Ebene setzt Ziele, entwickelt Strategien und nimmt Schwierigkeiten wahr. Mittlere Ebene plant Resourcen und teilt diese ein. Sie schafft Grundlagen für Entscheidungen. Untere Ebene trifft Entscheidungen zur Umsetzung der Strategien und Ziele und bildet die Schnittstelle zum Kunden Umdenken bei der Unternehmensführung

263 5.5.2 Qualitätspolitik, -strategie • Inhalte
! 5.5.2 Qualitätspolitik, -strategie • Inhalte Lang- (> 3 Jahre) und kurzfristige (< 3 Jahre) Qualitätsstrategien mit folgenden Inhalten: Planung und Festlegung von Prinzipien (z.B. ständige Verbesserung) Voraussetzungen (z.B. Führungsverhalten) Ziele (z.B. Kundenzufriedenheit) Beeinflussung (z.B. Kommunikation, Ausbildung) Ressourcen (z.B. Mitarbeiterzahl, Werkzeuge) Systeme, Methoden (z.B. prozess-Management) Alle geplanten Massnahmen müssen meßbar sein, gemessen werden und transparent gemavht werden! Festlegung der Meßgröße, Ausgangsgröße, Zielgröße und Termin (für alle)

264 5.5.2 Qualitätspolitik, -strategie • Beispiele
Erfolgsfaktor Zielvorgabe (Beispiele) Wettbewerb schneller wachsen Kundenzufriedenheit z.B. 99% Mitarbeiterzufriedenheit z.B. 99% Mitarbeiterbeteiligung alle machen mit Fehlerraten 6 Sigma Zykluszeiten um 50% reduzieren Prozeßkosten um 50% reduzieren Lieferzuverlässigkeit 100 % Recycling 100 % Gewinn 10% aus neuen Produkten European Quality Award gewinnen

265 5.5.3 Management/Mitarbeiter
! 5.5.3 Management/Mitarbeiter Alle machen mit (Haben Verantwortung/Freiheiten) Faktoren ... Arbeitssicherheit Gesundheit Arbeitszufriedenheit Arbeitseinstelllung Planung für Kommunikation (Zeitschriften, Rundschreiben, Konferenzen) Ausbildung (Qualitätssystem, -strategie, -ziele). Mitarbeitereinbindung (Freiräume schaffen, motivieren,) Anerkennung (Belohnen, Befördern, Wettbewerbe)

266 ! 5.5.4 Resourcen "Wer Spitzenqualität erwartet, muß die notwendigen Voraussetzungen schaffen" /Run95/ Personelle Resourcen aber auch ... Werkzeuge Messmethoden Durchführung von Schwachstellenanalysen ,..

267 5.5.5 Geschäftsprozesse Geschäftsprozesse analysieren verbessern
Führung - Kunden- orientiert, - qualitäts- orientiert Qualitäts- - Politik - Strategie - Ziele Manage- ment, Mit- arbeiter Res- sourcen Geschäfts- prozesse Produkte, Dienst- leistungen Mitarbeiter Zufrieden- heit Kunden- zufrieden- Öffent- lichkeit, Image ergebisse Regel- kreis Überprüfen Beeinflussen Messen Befragen

268 5.5.6 Mitarbeiterzufriedenheit
! 5.5.6 Mitarbeiterzufriedenheit Motivation ist alles ! TQM steht und fällt mit der Mitarbeitermotivation In regelmäßigen Abständen Messung der Mitarbeiterzufriedenheit Kommunikation der Messergebnisse Ableitung von Aktionen Kommunikation der Aktionen und deren Ergebnisse

269 ! 5.5.7 Kundenzufriedenheit Wer am Markt bestehen will, muss die Erwartungen des Kunden zu folgenden Punkten genau kennen: Anforderungen und Erwartungen des Kunden an die heutigen und zukünftigen Produkte und Dienstleistungen Zusammenarbeit auf allen Ebenen und mit allen Bereichen, z.B. Produktentwicklung Einhaltung von Vereinbarungen Qualität der Beschwerdebearbeitung Wettbewerbsfähigkeit Mittel: Befragungen Ermittlung der Kundenzufruedenheit Ermittlung der Position im Wettbewerb Messen mit den Besten

270 ! 5.5.8 Öffentliches Image Berücksichtigung "öffentlichkeitswirksamer" Maßnahmen - Öffentlichkeitsarbeit: Umwelt Sozialverträglichkeit gesellschaftliche Einbettung Messung der Wirksamkeit dieser Maßnahmen Akzeptanz für Unternehmen und deren Produkte/Dienstleistungen

271 ! 5.5.9 Geschäftsergebnisse Bindeglied zwischen Überlegene Ergebnisse der Produkt/Dienstleistungs-ergebnisse aus Sicht des Kunden und Überlegene Unternehmensleistung, die durch Produktivität und Effektivitätsfaktoren bestimmt werden Vier Prüfkriterien: Geschäftsergebnisse Ergebnisse der Qualitäts- und Leistungssteigerungen bei Geschäftsprozessen Qualitätsergebnisse der Lieferanten und Partner Sonstiges: Alle internen Messdaten

272 Übung Vergleichen Sie die Elemente von TQM mit den Elementen der ISO9001 Wo gibt es Gemeinsamkeiten Wo gibt es Unterschiede Wo sehen sie Vor-/Nachteile der ISO9000ff gegenüber TQM (und umgekehrt)

273 5.6 Der Weg zu TQM Der Deming Regelkreis Maßnahmen Planen
do check act Planen Ausführen Kontrollieren Maßnahmen Vision Konzept Gremium Schulung Vorschlagwesen Motivatoren Erfahrungs- austausch ISO9000 Ziele Qualitätskontrolle Selbst-Audits Feedback Korrektur- maßnahmen auf Feedback basierend

274 ! 5.6.1 Organisation Vorgabe der TQM-Ziele Review der TQM-Ziele
Selbstgesetzte Q-Ziele Bereichsleiter Leiter Funktionsbereiche TQM-Promoter Verantwortliche Mitglieder der Funktionsbereiche, Interdisziplinär Spezialisten aus den Funktionsbereichen, Interdisziplinär Mitarbeiter eines Aufgabenbereiches QLA QVT QPT QAK QLA: Qualitätslenkungsausschuss QVT: Qualitätsverbesserungsausschuss QPT: Qualitätsprojektteam QAK: Qualitätsarbeitskreis

275 ! 5.6.2 TQM-Gremien I Qualitätslenkungsausschuß
Bestimmung der Qualitätspolitik und -ziele des Bereiches. Festlegung der Prioritäten von Qualitätsverbesserungsprogrammen. Initiierung, Steuerung, Förderung und Fortschrittsüberwachung von QV-Programmen. Bereitstellung von Ressourcen. Einsetzung von Qualitätsverbesserungsteams. Anerkennung der Leistungen in den Qualitätsrojektteams.

276 ! 5.6.3 TQM-Gremien II Qualitätsverbesserungsteams
Ermittlung und Bewertung von Schwachstellen in übergeordneten Geschäfts- und Produktionsprozessen (z.B. Was heisst Projektstart). Erarbeitung von Verbesserungsmaßnahmen und Vorschlag an den QLA als QV-Programm. Bewertung von Problemlösungsvorschlägen der Qualitätsprojektteams. Bericht von Qualitätsprojektstatus und -ergebnissen. Einsetzen von Qualitätsprojektteams.

277 ! 5.6.4 TQM-Gremien III Qualitätsprojektteams Qualitätsarbeitskreise
Erarbeitung von Problemlösungen Durchführung von Problemlösungsmaßnahmen Bericht der Ergebnisse an QVT Delegation von Problemlösungsdetails an Qualitätsarbeitskreise Qualitätsarbeitskreise Erarbeitung von spezifischen Problemlösungen Durchführung spezifischer Problemlösungsmaßnahmen Erarbeitung von spezifischen und allgemeinen Verbesserungsvorschlägen Bereicht von Ergebnissen an QPT

278 5.6.5 Ablauf Vorbereitungs- phase Verpflichtung der Leitung
Einbeziehung Betriebsrat Besetzung des QLA Bereitstellung der Mittel Definition der Q-Politik Mitarbeiterinformation Coaching der Moderatoren Externe Kundenbefragung Zielgruppen- training Interne Kundenbefragung Umsetzung mit Moderator TQM-Workshop Geschäftsführung Erarbeitung Aufgaben / Verbesserungen Training der Moderatoren Transfer des Konzeptes in die Arbeitsbereiche

279 5.6.6 Der Verbesserungsprozess
Unternehmen Geschäftsbereich Geschäfts/Arbeitsgebiet Abteilungen Mitarbeiter kontinuierliche und systematische Verbesserung durch zyklisch (z.B. jährlich) festgelegte und überwachte Q-Ziele Kundenreklamationen von 5% auf 1% in einem Jahr reduzieren Durchführung eines „Null-Fehler“-Programmes im GJ Interne Fehlerrate < 10ppm im GJ alle internen Aufträge in max. 3 Tagen abwickeln alle Lieferanten bis 4/99 einstufen Reduzieren der Durchlaufzeit von Verbesserungsvorschlägen von 5 Wochen auf 2 Wochen in 3 Monaten Reduzierung der Reaktionszeiten auf Kundenanfragen

280 5.6.7 Messbarkeit Meßgrößen aber
begleiten Verbesserungsprojekte machen Fortschritt quantifizierbar erfordern klare Projektvorgaben und eindeutige Zielsetzung aber sind kein Mittel zur Mitarbeiterbeurteilung (z.B. Anzahl Prio-1 Fehlermeldungen / Quartal)

281 5.7 Ist-Stand Methoden der Selbsteinschätzung Gruppenübung
Die Stufen des TQM Malcolm Baldrige Assessment (MBA) European Quality Assessment (EBA) Gruppenübung

282 5.7.1 Ist-Stand - Selbsteinschätzung
Bereich Stufe1 Stufe2 Stufe 3 Stufe 4 Unbefangenheit Erwachen Verpfl/Verwirkl. Weltklasse Kunde - Profit steht über - Kundenansprüche - Null-Fehler-Ziele - das Prinzip „Interner Kundenzufriedenheit systematisch erforscht - Kundenzufriedenheit Kunde“ überdeckt die - Akzeptanz von - Kundenzufriedenheits- ist der einzige Maßstab gesamt Organisation Fehlerquoten messung begonnen Qualitäts- - Delegation von Q an - Qualität, ein internes - Qualität, ein wirtschaft- - Qualität, ein höchst- manage- Spezialisten Kostenproblem liches Erfordernis rangiger Wert ment - Qualität, ein notwen- - Qualität ist Chefsache - Manager setzen sich diges Übel permanent aktiv für Qualität ein Methoden - Warten auf Problem- - Reaktion auf Fehler - Resourcen für Fehler- - kontinuierliche Verbes- aufdeckung - Problem- bzw. Fehler- vermeidung serungen etabliert - Prüfen und Sortieren abstellung - Verbesserungen von Vorbeugen Geschäftsprozessen - Messgrößen und Ziele für jede Arbeit Organis. - Qualitätskontrolle als - Q-Beauftragter hat - Qualitätsverantwortung - alle Führungskräfte und Q-Verant- Polizist Qualitätsverantwortung verteilt alle Mitarbeiter fühlen wortung - Q-Beauftragter verant- - sich voll für Qualität wortlich für QM-System verantwortlich QM- - QM-Handbücher als - QM-Syst. eingerichtet - QM-System voll einge- - Verpflichtung für ständige System Papiertiger - Q-Kostenermittlung richtet und zertifiziert nichtendede System- - keine Q-Kostenermittl. - Versteckte Q-Kosten verbesserungen attakiert

283 ! 5.7.2 Ist-Stand - MBA Malcolm Baldrige Assessment
Kathegorie Punkte (max.) Fragen 1 Führungsaufgabe des Managements 2 Information und Analyse 70 8 3 Strategische Qualitätsplanung 60 8 4 Einbeziehung der Mitarbeiter 5 Q-Sicherung der Produkte/Dienstleistungen 6 Qualitätsergebnisse 180 9 7 Kundenzufriedenheit Summe

284 5.7.3 Ist Stand - EQA (EFQM-Modell)
EFQM: European Foundation for Quality Management European Quality Award Führung (10%) Prozesse (14%) Res- sourcen (9%) Politik & Strategie (8%) Mit- arbeiter- Enablers Gesellsch. Auswir- kung (6%) Kunden- zufrieden- heit (20%) Mit- arbeiter- heit (9%) Geschäfts- ergebisse (15%) Results

285 5.7.4 Ist-Stand - Vergleich MBA/EQA
! 5.7.4 Ist-Stand - Vergleich MBA/EQA European Quality Award Malcolm Baldrige Award Element EQA MBA 1 Führungsaufgabe des Managements 10% 9% 2 Politik (MBA: Information und Analyse) 8% 14% 3 Resourcen 9% 4% 4 Einbeziehung der Mitarbeiter 9% 6% 5 Geschäftsprozesse 14% 14% (MBA: Q-Sicherung Produkte/Dienstleistungen) 6 Geschäfts-(MBA:Qualitäts-)ergebnisse 15% 18% 7 Kundenzufriedenheit 20% 30% 8 Öffentlichkeitswirkung 6% in 1 9 Mitarbeiterzufriedenheit 9% 5% Enablers (50%) Results (50%)

286 5.7.5 Ist-Stand - Gruppenübung
... alles was getan wird, ist es wert, gut getan zu werden ... ... auch Ihre Arbeit als Studentin oder Student ! 1. Versuchen Sie, die folgenden Kriterien auf Ihre Arbeit anzuwenden und ordnen Sie sich ein. (20min) 1.a Haben Sie einen Nebenjob: Dann schätzen Sie doch ‘mal Ihre Firma ein. 2. Versuchen Sie die treibenden und hemmenden Kräfte zu benennen und in ihrer Wichtigkeit einzustufen. (20min) Tragen Sie das Ergebnis vor. (20min)

287 5.7.6 Ist-Stand - treibende/hemmende Kräfte
Wer/was fördert/hemmt uns im TQM-Prozess treibende Kräfte hemmende Kräfte __________________ ___________________

288 Übung Schätzen Sie Forschung und Lehre an der FH-Giessen nach dem EFQM-Modell ein

289 5.8 Probleme und Vorwürfe Probleme Vorwürfe

290 ! Probleme TQM ist kein Programm. Bei Erfolg wird TQM zur Lebensweise. Es bildet die Kultur des Unternehmens ab. Die meisten haben nicht erkannt, dass der Glaube an die Fähigkeit der Mitarbeiter vor Ort mit an erster Stelle stehen muss. Viele Programme werden nicht kundenorientiert ausgerichtet. Es sind meistens interne Programme, entworfen und durchgeführt von Technokraten. Quelle: T. Peters, Management Review, 1/94

291 ! 5.8.2 Vorwürfe TQM ist zu abstrakt TQM verlangt zu viel
TQM: „Verbrüderung auf Befehl“ TQM verspricht zu viel Mitarbeiter benötigen konkrete und machbare Zielvorgaben. Klare Vorgaben und Priorisierung des Managements bei der Aufgabenverteilung „Gemeinsam Erfolg haben“ - nicht: „Gegenüber anderen recht haben“ Qualität ist nicht zum 0-Tarif zu bekommen. TQM ist ein Prozeß der kleinen Verbeseerungsschritte

292 5.9 Zusammenfassung des Kapitels
TQM heißt Überblick Einordnung Zwei Ansätze Die Elemente Der Weg zu TQM Ist-Stand

293 5.9.1 TQM heißt ... ... für die Qualität der eigenen Arbeit verantwortlich sein ... Kundenanforderungen präzise ermitteln ... verbindliche Absprachen treffen ... Fehler verhindern, anstatt zu beheben ... über Abteilungs-/Gruppen-/Projektgrenzen hinweg zusammenarbeiten ... Arbeitsabläufe und -ergebnisse ständig verbessern.

294 5.9.1 TQM heißt ... ... Vorangehen, nicht nur dahinterstehen
... Verbesserungsvorschläge anregen und fördern ... bei Festlegung der Ziele/Messgrößen mithelfen ... Voraussetzungen für fehlerfreies Arbeiten schaffen ... Fortschritt persönlich und pro Woche besprechen ... TQM-Ergebnisse sichtbar machen ... gute Qualität anerkennen statt schlechte rügen ... Verantwortung für einen Prozess übernehmen ... Meßgrößen für eigene Arbeit haben und Ergebnisse veröffebtlichen

295 5.9.2 Überblick Was ist TQM Kunden und Prozesse Einordnung
Zwei Ansätze Die Elemente eines TQM-Systems Der Weg zu TQM Ist-Stand Probleme und Vorwürfe

296 5.9.3 Einordnung Total Quality Management Unternehmen
Abt. bezogene Q-Analyse Strukturierte Zielvorgaben Prozess- management Verbesserung von Geschäftsabläufen QM-System DIN ISO 9000 QM in Nicht-Produktionsbereichen Qualitäts- sicherung Aufbau- und Ablauforganisation Verantwortlichkeiten Unternehmen Admini- stration Marke- ting Entwickl. Einkauf Produktion Vertrieb Service Contol- ling Personal- wesen Spezifikationen Herstellvorschriften QS-Anweisungen

297 Q 5.9.4 Zwei Ansätze Arbeits- prozess Mensch Mensch Der prozess-
orientierte Ansatz Mensch Q Erfüllung von Kunden- anfor- derungen Mensch Der menschen- orientierte Ansatz Arbeitsprozess Quelle: Integra development

298 5.9.5 Die Elemente Regel- kreis Führung - Kunden- orientiert,
- qualitäts- orientiert Qualitäts- - Politik - Strategie - Ziele Res- sourcen Geschäfts- prozesse Produkte, Dienst- leistungen Öffent- lichkeit, Image Geschäfts- ergebisse Kunden- zufrieden- heit Manage- ment, Mit- arbeiter Mitarbeiter Zufrieden- heit Überprüfen Beeinflussen Messen Befragen

299 5.9.6 Der Weg zu TQM QLA QVT QPT QAK
QLA: Qualitätslenkungsausschuss QVT: Qualitätsverbesserungsausschuss QPT: Qualitätsprojektteam QAK: Qualitätsarbeitskreis

300 5.9.7 Ist-Stand Führung (10%) Prozesse (14%) Res- sourcen (9%)
Politik & Strategie (8%) Mit- arbeiter- Enablers Gesellsch. Auswir- kung (6%) Kunden- zufrieden- heit (20%) Mit- arbeiter- heit (9%) Geschäfts- ergebisse (15%) Results

301 Kapitel 6 CMM - Capability Maturity Model
Einsatz des Modells Ziele von CMM Die Struktur von CMM Die 5 Levels Key Process Area Level 2 - Ein Beispiel Einschätzung, Zusammenfassung Ein Reifegradmodell für Software Fähigkeit Reifegrad Modell CMM Version 1.1: Februar 1993 Version 2: In Vorbereitung

302 6.1 CMM - Einsatz des Modells
! 6.1 CMM - Einsatz des Modells CMM kann verwendet werden für Verbesserung im Software-Entwicklungs-Prozess Interne Einschätzung des Software-Entwicklungs-Prozesses eines Unternehmens Externe Einschätzung des Software-Entwicklungs-Prozesses eines Vertragspartners

303 ! 6.2 Ziele von CMM Vorhersagbare Projektergebnisse
Einhaltung von Terminen Budgetgerechte Projektabwicklung Transparenz der Projekte für das Management und die Mitarbeiter Risikominimierung Erhöhung der Qualität Streuung minimieren !! Bottom up Vorgehensweise statt Top Down bei ISO

304 5 4 3 2 1 ! 6.4 Die 5 Levels Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Optimized Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 5 Managed Vorhersagbare Prozesse 4 Defined Standardisierte Prozesse 3 Repeatable Disziplinierte Prozesse 2 Initial 1

305 ! 6.4.1 Levels: 1 - The Initial Geplante Abläufe werden nicht eingehalten. Erfolg hängt von einem Projektleiter ab. Es kommt zu Kraftakten (Überstunden, Wochenendarbeit, Ressourcen nachlegen). Das Projekt ist auf ganz bestimmte Mitarbeiter angewiesen. Diese garantieren den Erfolg. FHSymbol1 Typisches : Ich brauche folgende MA für das Projekt..., der X ist im Projekt nicht zu ersetzen. Der PL kann nur zu bestimmten Zeiten in Urlaub gehen, Urlaube werden immer wieder verschoben. Das Management hält obige Punkte für gottgegeben und nicht veränderbar. Es wird viel Geld dafür ausgegeben, hervorragende PL zu machen, jedoch wenig oder gar keines, um Prozesse und so die Basis für das Arbeiten des PL zu verbessern.

306 6.4.2 Levels: 2 - The Repeatable
! 6.4.2 Levels: 2 - The Repeatable Aufwandsabschätzungen, Planung und Verfolgung basieren auf Erfahrungen Effektive Managementprozesse sind installiert Betrifft Konfiguration, Qualitätssicherung, Subunternehmer, Planung, Verfolgung und Requirements. Effektivität der Prozesse läßt sich anhand folgender Kriterien charakterisieren: praktiziert, dokumentiert, vorgeschrieben, trainiert, gemessen, verbesserbar Nach mindestens 5 solcher Projekte kann man sich für diesen Level zertifizieren lassen. Die Prozesse werden diszipliniert. Noch einmal Folie mit den KPAs. Was ist zu tun beim Übergang von Level 1 zu Level 2 ?? Beschreibungen, wie die Managementaufgaben gemacht werden. Dies wird für jedes Projekt neu gemacht, wobei Erfahrungen aus alten Projekten eingearbeitet werden. Nach mindestens 5 solcher Projekte kann man sich zertifizieren lassen.

307 ! 6.4.3 Levels: 3 - The Defined Festlegen von Standardprozessen
Zusammenfassung von in Level 2 häufig verwendeten und bewährten Verfahren. Dazu notwendig: Bewertung und Verifikation „bewährter“ Verfahren Trampelpfade für die Softwareentwicklung: „So werden in dieser Organisation Projekte gemacht“ Dokumentation der Prozesse Bestimmen einer verantwortlichen Gruppe Trainingsprogramm für die Mitarbeiter und die Manager Aufbau einer Erfahrungs-Datenbank als Vorbereitung auf Level 4

308 ! 6.4.4 Levels: 4 - The Managed Qualität wird gemessen (Measurements)
Qualitätsziele für Produkte und Prozesse werden quantifiziert und sind überprüfbar Erfahrungsdatenbank wird benutzt. Einsatz von Toolunterstützung für die Messungen in der ganzen Organisation z.B. Datenbank für Messungen

309 6.4.5 Levels: 5 - The Optimizing
! 6.4.5 Levels: 5 - The Optimizing Die Prozesse sind stabil Die gesamte Organisation konzentriert sich auf die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse. Ursachen für Fehler werden gesucht und beseitigt.

310 5 4 3 2 ! 6.5 Key Process Areas Optimized Managed Defined Repeatable
Prozess-Change-Management Technologie-Change-Management Fehlervermeidungsprozesse Software-Qualitätsmanagement quantitatives Prozess-Management Experten Reviews Kommunikation zwischen Gruppen Software-Product engineering Integriertes Software-Management Training-Programme definierte Organisations-Prozesse Konzentrazion auf Organisations-Prozesse Software-Konfigurations-Management Qualitätssicherung Subcontractor-Management Requirements-Management Projektplanung/-verfolgung Managed 4 Defined 3 Repeatable 2

311 6.5.1 Key Process areas • Level 2
Software-Konfigurations-Management Gewährleistung der Software-Integrität Qualitätssicherung Einblick in Softwareentwicklung Subcontractor-Management Auswahl und Führung von Unterauftragnehmern Requirements-Management Gemeinsames Verständnis Kunde D Entwicklung gilt als Basis für Projektplanung ist Gegenstand des Konfigurations-Mangements Projektplanung/-verfolgung Formales Aufsetzen eines Projektes Jederzeitiger vollständiger Einblick in Projektzustand

312 6.5.2 Key Process areas • Level 3
Experten Reviews Inspections, walkthroughs, reviews, ... Kommunikation zwischen Gruppen Schaffung von Kommunikationsforen Software-Product engineering Beschreibung eines vollständigen Lifecycle Integriertes Software-Management Integration Management D Softwareentwicklung Training-Programme Bildung administratorischer und fachlicher Kompetenzen Organisations-Prozesse Organisatorischer Richtlinien für die Software-Entwicklung Verantwortlichkeiten für Organisations-Prozesse Verantwortlichkeiten in der Organisation

313 6.5.3 Key Process areas • Level 4
Software-Qualitätsmanagement quantitative Messung der Software-Qualität quantitatives Prozess-Management quantitative Messung der Güte des Software-Entwicklungs-Prozesses Aufspüren von Schwachstellen

314 6.5.4 Key Process areas • Level 5
Prozess-Change-Management ständige Überwachung und Verbesserung der Prozesse in Hinblick auf Anwendbarkeit Qualität Durchlaufzeiten, Kosten, etc. Technologie-Change-Management Untersuchung neuer Techniken, Werkzeuge, ... Einbringen neuer Techniken, Werkzeuge, etc. in die eigenen Prozesses Fehlervermeidungsprozesse Ermitteln von Fehlerursachen Beheben von Fehlern Übertragen der Erfahrungen in andere Prozesse

315 6.5.5 Zuordnung der Key Process Areas
Engineering Management Organizational Requirements Software project Senior management analysis, design, planning, review, etc. code, test, etc. management, etc. 5 Optimizing Defect Prevention Technology Change Manag. Process Change Manag. 4 Managed Software Quality Manag. Quantitative Process Manag. 3 Defined Software Product Engineer. Integrated Software Manag. Organization Process Focus Peer Reviews Intergroup Organization Process Definit. Coordination Training Program 2 Repeatable Requirements Management Software Subcontract Manag. Software Project Tracking & Oversight Software Project Planning Training Program Software Quality Assurance Software Configuration Manag. 1 Initial Ad Hoc Processes

316 Institutionalization
Wiederholung Maturity Level Jeder Reifegrad definiert Key Process Areas Process Capability indicate contain notwendige Bereiche mit Schlüsselprozessen, die Fähigkeit Common Features Goals achieve Organized by 1. Gewollt werden 2. ausgeführt werden können 3. ausgeführt werden 4. gemessen werden 5. verifiziert werden Ziele Key Practices Implementation Institutionalization adress contain Die Bereiche werden durch konkrete Prozesse implementiert Tatsächliche Umsetzung Infrastructure Activities describe Dafür notwendige Mittel und Aktionen

317 6.6 Key Process Area: Projektplanung
Key Process Areas Common Features Goals achieve Organized by Initial Repeatable 1 2 Commitment to perform Wer verpflichtet sich wozu ? Ability to perform Sind die organisatorischen, finanziellen Rahmenbedingungen gegeben Activities performed Was ist zu tun ? Measurements and analysis Welche Messungen werden gamacht Verifying implementation Wie wird geprüft, dass KPA erfüllt ist

318 6.6.1 Goals (Ziele) Ist-Rest wird mit dem Soll verglichen.
Bei signifikanten Abweichungen werden Korrekturmaßnahmen durchgeführt. Änderungen in den Absprachen werden vom Projektteam getragen. Die Ziele bzw. der Zweck

319 6.6.2 Commitment (Wollen) Ein Projektleiter wird ernannt und ist verantwortlich für das Projekt. Eine organisationsweite Vorschrift für das Projektmanagement existiert und wird vom Projektteam befolgt. Die Vorschrift enthält: Das Wie für Plan und Verfolgung Wie erhält ein PL Informationen über den Status des Projektes !!!! Wie werden Korrekturmaßnahmen durchgeführt (Performance oder Plan). Wie werden Änderungen in den Absprachen eingebracht und dem Team näher gebracht.

320 6.6.3 Ability to perform (Können)
Ein Plan wird erstellt und angenommen. Der Projektleiter vergibt Verantwortungsbereiche und Aufgaben. Der Projektleiter ist ausgebildet, um den technischen und personellen Aspekten einer Projektleitung gerecht zu werden.

321 6.6.4 Activities performed (Machen)
Änderungen in den Absprachen werden dem Team mitgeteilt. Der Umfang der Aufgaben wird verfolgt und überwacht. Der Zeitplan wird verfolgt und überwacht. Die Risiken werden verfolgt und überwacht.

322 6.6.5 Measurement and analysis (Messen)
Messungen werden gemacht, um den Stand des Projektes zu ermitteln. Neue Aufwendungen werden in der Verfolgung erfaßt und quantifiziert.

323 6.6.6 Verifying implementation (Nachweisen)
Die Projektverfolgung wird von erfahrenen Mitarbeitern geprüft - einem Review unterzogen. Die Reviews finden periodisch und bei aktuellen Ereignissen statt. Am Ende: Folie über den Ablauf in einem CMM-Unternehmen

324 6.7 Zusammenfassung des Kapitels
Kurze Wiederholung Einordnung Bewertung

325 6.7.1 Kurze Wiederholung Optimizing Managed Defined Repeatable Initial
Maturity Level Key Process Areas Common Features Key Practices Optimizing Managed Defined Repeatable Initial Prozess-Change-Management Technologie-Change-Management Fehlervermeidungsprozesse Software-Qualitätsmanagement quantitatives Prozess-Management Experten Reviews Kommunikation zwischen Gruppen Software-Product engineering Integriertes Software-Management Training-Programme definierte Organisations-Prozesse Konzentrazion auf Organisations-Prozesse Software-Konfigurations-Management Qualitätssicherung Subcontractor-Management Requirements-Management Projektplanung/-verfolgung Commitment to perform Ability to perform Activities performed Measurements and analysis Verifying implementation

326 CMM 6.7.2 Einordnung QM- Hand- buch QVA QS- Verfahrens- anweisungen
Arbeitsanweisungen QVA QAA CMM

327 ! 6.7.3 Bewertung Nur anwendbar auf Software-Entwicklung
Deckt insbesondere im organisatorischen Bereich nicht alle Punkte ab Keine internationale Norm Keine formalen Akreditierungen zur Ducrhführung einer Zertifizierung “Bottom-up”- Ansatz unterstützt Prozessdenken Spezialisiert auf Software-Entwicklung Entwickelt aus der Erfahrung bei der Software-Entwicklung Ist international anerkannt

328 Übung Stellen Sie die Gemeinsamkeiten und Unterschiede von CMM bezüglich ISO9000ff TQM dar CMM Gemeinsam- keiten Unter- schiede TQM

329 Kapitel 8 Praktische Elemente - Der Vertrag
Vertrag und Vertragstypen Vertragsvollzug Vertragsgestaltung Vertragsinhalte Häufige Fehler und goldene Regeln

330 8.1 Vertragsprüfung (Element 3)
Einordnung Das Zivilrecht Unbestimmte Rechtsbegriffe Wozu Freiheit und Schranken Probleme im Streitfall Probleme mit dem Recht Angebot und Annahme Regeln für Formulierungen Vertragstypen Typ: Arbeitnehmerüberlassung Typ: Dienstvertrag Typ: Werkvertrag Zusammenfassung der Typen Typen Begriffe Vertragsähnliche Konstrukte Unterschriftsrecht

331 8.1.1 Einordnung Recht Bürgerliches Recht Öffentliches Recht BGB HGB
Allg. Teil Schuldrecht Allg. Teil Besonderer Teil Dienstvertrag Werkvertrag

332 8.1.2 Das Zivilrecht

333 8.1.3 Unbestimmte Rechtsbegriffe
Verständlichkeit (abstrakt, kurz, unscharf, dehnbar) Generalklauseln (Auslegung, Treu und Glauben, Gebräuche) unbeschriebenes Recht (Gewohnheit, Richterrecht) Umgang mit juristischen Regeln ( Normal-, Grenzbereich) Auslegung nach Treu und Glauben: fair, reasonable ordnungsgemäß, selbstverständlich, Verkehrssitte branchenüblich Problem: was ist also “rechtens”

334 ! 8.1.4 Wozu Fundament für eine gute Zusammenarbeit
Absicherung von Konflikten im Krisenfall

335 8.1.5 Freiheit und Schranken
Vertragsfreiheit Verträge abschließen andere Vertragstypen wählen (z.B. Überlassung von SW, AÜG) Abweichungen (z.B. Haftungseinschränkungen) Verträge ändern, aufheben Schranken zwingendes Recht (sittenwidrige Verträge, gesetzliche Verbote) Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen Beurkundungspflicht

336 8.1.6 Probleme im Streitfall
Anspruch Darlegung der Anspruchsgrundlage (Vertrag) Gültigkeit einer Rechtsfolge, -kette ableiten Beweislast Wechselseitige Verteilung Voraussetzungen für die Rechtsfolge schaffen Beweis des ersten Anscheins hat hohen Stellenwert vor Gericht Gutachten also Beweismittel schaffen

337 Spielregeln des Rechts schaffen
8.1.7 Probleme mit dem Recht Objektive Hindernisse (Verkennen von Rechtsvorschriften) wenig verständlich, übersichtlich, konkret, einsichtig Subjektive Hindernisse richtiger Umgang, eindeutige Sprache Jurist, Richter Problem mit der Materie meist Vergleiche Spielregeln des Rechts schaffen

338 ! 8.1.8 Angebot und Annahme Ein Vertrag kommt durch die rechtzeitige, grundsätzliche, uneingeschränkte, vorbehaltlose Annahme des Antrags (oder Angebots) zustande. Annahme kaufmännisches Bestätigungsschreiben (Auftragsschreiben, -Bestätigung, Erklärung, Protokolle) Schweigen und schlüssige Handlung (Arbeitsbeginn) Gegenbestätigung kann entfallen Für die mündliche Zustimmung die Beweislage schaffen

339 8.1.9 Regeln für Formulierungen
vollständig, präzise, eindeutig, verständlich (Lücken schließen) durchführbar, gemeinsames Verständnis fair (Treu und Glauben) rechtlich korrekt, formal ordentlich, nicht juristisch, differenziert, attraktiv einfache Formulierungen (wenn, dann, ja aber)

340 ! 8.1.10 Vertragstypen Gewerbliche Personalstellung Dienstvertrag
Werkvertrag

341 8.1.10 Typ: Arbeitnehmerüberlassung
! Typ: Arbeitnehmerüberlassung Gewerbliche Personalstellung Überlassung von Mitarbeitern Gewährleistung für Fehler, Mängel --> Kündigung Schadenersatz nur für verschuldete Fehler Verantwortung für die sorgfältige Auswahl des Mitarbeiter volle Einflußnahme des Auftraggebers Man braucht eine Erlaubnis

342 ! Typ: Dienstvertrag Auftragnehmer schuldet Arbeit in Richtung auf ein gewünschtes Ergebnis keine Gewährleistung, nur ordentliche Arbeit wird gefordert Schadenersatz nur bei verschuldeten Fehlern Verantwortung für die Klärung der Arbeits-bedingungen, Aufklärung Zusammenarbeit, aber eigenständiger Beitrag. Immer geeignet, wenn keine genaue Definition der Aufgabe vorliegt und der AG Einflußnahme in die Arbeit ausüben möchte Zahlungsarten: “Pauschale”, Aufwand (Obergrenze)

343 ! Typ: Werkvertrag Auftragnehmer schuldet das Werk als Ergebnis seiner Tätigkeit, den Erfolg. Gewährleistung für Fehlerfreiheit, Eignung Schadenersatz nur bei Verschulden und fehlenden Eigenschaften Verantwortung für die Gestaltung des Werks, Beratungspflicht wenig bis keine Einflußnahme des Auftraggebers. Immer geeignet, wenn genaue Definition der Aufgabe vorlieg (also insb. die Abnahmemodalität in der Angebotsphase bereits definiert werden kann) Zahlungsarten: Festpreis, Aufwand (Obergrenze)

344 8.1.10 Zusammenfassung der Typen
! Zusammenfassung der Typen Arbeitnehmer- Dienstvertrag Werkvertrag überlassung Weg AN stellt AN unterstützt. AN erstellt... Personal Leistung Überlassung Tätigkeit Erfolg, Ergebnis Haftung Auswahl für ordentliche Arbeit Eignung des geeigneten MA Werks, Termin Gewährleistung Kündigung Kündigung Nachbesserung Wandlung, Minderung Pflichten Auswahl Schuldhafte Verletzung von Beratungspflichten

345 ! Werkvertrag eigentlich erst ab Feinkonzept 8.1.10 Eignung der Typen
Dienstvertrag für frühe Phasen im Projekt (Verfahrensidee, Istanalyse, Grobkonzept, Fachkonzept) Werkvertrag zum Festpreis für Folgephasen im Projekt (Feinkonzept, Implementierung, Test) endgültige und detaillierte Aufgabenstellung Abnahme ist definierbar Werkvertrag eigentlich erst ab Feinkonzept

346 8.1.11 Anwendungen, Begriffe Beraterverträge
Erstellung von Konzepten und Spezifikationen Softwareentwicklung bei AG durch eigene MA (Software-Service) Softwareentwicklung Systemlösungen (Hardware und Software) Überlassung von Software (Anpassung und / oder Verkauf) Wartung Schulung, Einweisung Lizensierung Outsourcing

347 8.1.12 Vertragsähnliche Konstrukte
Rahmenvertrag ist rechtlich gesehen kein Vertrag Festlegung allgemeiner rechtlicher Grundlagen, Fundament i.a. keine Rechte und Leistungsverpflichtungen festgelegt i.a. Regelungen für Gewährleistung, Haftung, Rechte Vertrauenstatbestand, Vermeidung von AÜG Vorverträge Verpflichtung einen Hauptvertrag abzuschließen Verträge mit offenen Punkten offene Punkte werden dann durch BGB geregelt (z.B. Gewährleistungsfrist) Letter of Intent (Vorfeldverträge) Absichtserklärung, ggf. Reservierung, Vertrauenserklärung kein Vertragsantrag, Unsicherheit bei Arbeitsbeginn

348 Bei Überschreitung dennoch Gültigkeit gegenüber Dritten!
Unterschriftsrecht Vollmachten (Vertretungsvollmacht) Position Umfang Erteilung Zeichnung Geschäftsführer unbeschränkt Bestellung gemäß nach außen zum GF GF-Vertrag Prokurist nicht Anmeldung ppa. beschränkt im HGB Handlungs- für die Art Erteilung i.V., i.A. bevollmächtigter der Tätigkeit Funktion Bei Überschreitung dennoch Gültigkeit gegenüber Dritten!

349 8.1.14 Wiederholung Was ist ein Vertrag ? Welche Typen gibt es ?
Wie werden die Typen eingesetzt ?

350 8.2 Vertragsvollzug Abnahme Abnahmevoraussetzungen Abnahmeerklärung
Gewährleistung/Haftung Produkt-/Produzentenhaftung Ansprüche aus Haftung Verjährung Verzug Wiederholung

351 ! 8.2.1 Abnahme Ist nicht die Entgegennahme eines Werks, sondern die ausführliche Erprobung des Kunden hinsichtlich der vertragsgemäßen Eignung. Die Abnahme ist Aufgabe des Kunden. Rechtsfolgen Fälligkeit der Vergütung Beginn der Verjährungsfrist Umkehr der Beweislast bei Fehler Verlust bestimmter Gewährleistungsansprüche Verlust des Anspruchs auf Vertragsstrafe

352 8.2.2 Abnahmevoraussetzungen
erbrachte Leistungen kann mit kleinen Fehlern behaftet sein bei erheblichen Fehlern gilt das Werk als nicht geliefert ohne spezielle Vereinbarungen zur Abnahmeprüfung Kunde kann in alle Richtungen testen, oder Verzug mit speziellen Vereinbarungen zur Abnahmeprüfung, Kriterien diese müssen abgestimmt sein Bereitschaft zur Unterstützung

353 ! 8.2.3 Abnahmeerklärung schriftlich innerhalb der Abnahmefrist, sonst Verzugsetzung Abnahme bei produktiver Nutzung mit / ohne Billigung des Auftraggebers vorläufige unberechtigte Verweigerung der Abnahme Mahnung und Verzugsetzen Anspruch auf Ersatz von Mehraufwendungen Abnahme gilt dann als erteilt endgültige unberechtigte Verweigerung der Abnahme Abnahme ist nicht mehr Voraussetzung für die Vergütung Verjährungsfrist läuft

354 8.2.4 Gewährleistung/Haftung
Gewährleistung ist das Einstehen für Mängel Fehler (bzgl. Funktionalität, Qualität, Leistungsverhalten) Soll-, Istbeschaffenheit zugesicherte Eigenschaft Haftung ist die Verletzung der Pflicht zur fehlerfreien Leistung Wandlung, Minderung Schadenersatz (bei zuges. Eigenschaften)

355 8.2.5 Produkt-/Produzentenhaftung
Jedermann muß sich so verhalten, daß er nicht die Ursache für die Beinträchtigungdes Lebens, des Körpers, der Gesundheit, des Eigentums eines Dritten setzt. (mit Beweislastumkehr!) Produkthaftung (z.B. Einheit aus Hard- und Software) “ihrer Art nach gewöhnlich für den privaten Ge- oder Verbrauch bestimmt” Schutzmaßnahme klare Definition des Verwendungszwecks, auch Ausschluß Protokollierung aller QS-, und Testmaßnahmen

356 8.2.6 Ansprüche aus Haftung Rücktritt = Erklärung Wandlung = Anspruch
Rückgängigmachen des Vertrages, Rückabwicklung Wandlung = Anspruch Anspruch auf Rückgängigmachung Kündigung (fristlos) = Erklärung Vertrag wird für die Zukunft beendet (wichtiger Grund) Minderung = Anspruch Herabsetzung der Vergütung Fehlerbeseitigung / Nachbesserung Schadenersatz Beseitigung oder finanziellen Ausgleich Unterlassung

357 8.2.7 Verjährung Ansprüche unterliegen der Verjährung Unterbrechung
regelmäßige Verjährungsfrist ist 30 Jahre Kaufpreis zwischen Kaufleuten 4 Jahre Kaufpreis zwischen anderen 2 Jahre Gewährleistung aus Kauf -und Werkverträgen 6 Monate Unterbrechung Abbruch einer Abnahme (von vorne) Hemmung Aussetzung bis Fehler beseitigt Verwirkung z.B. Fehler ohne schriftliche Mängelrüge

358 Prügeln Sie ihren Kunden
8.2.8 Verzug Voraussetzungen: Fälligkeit der Leistungen lt. Vertrag, Meilensteine Mahnung nach Fälligkeit erforderlich Nachfristsetzung (mit Ablehnungsandrohung) Anspruch auf Erfüllung und Anspruch auf Ersatz des Schadens Schadenersatz wegen Nichterfüllung Rücktritt Ablehnung Prügeln Sie ihren Kunden

359 8.2.9 Wiederholung Was ist eine Abnahme ?
Was ist der Unterschied zwischen Gewährleistung und Haftung ? Wann greift die Verjahrung ? Was ist Verzug ?

360 8.3 Vertragsgestaltung Erfolgsfaktoren Verhandlung Wiederholung

361 ! 8.3.1 Erfolgsfaktoren I Attraktivität durch verständliche und ansprechende Formulierungen die Begriffswelt des Kunden erforschen professionelle Gestaltung handhabbar machen durch Inhaltsangaben, Gliederungen technische und kommerzielle Trennung ausführliche technische Beschreibungen in Anlagen Entscheidungsspielräume für den Kunden vorsehen Alternativen aufzeigen kurze Sätze viele Verben

362 8.3.1 Erfolgsfaktoren II Begriffe durchgängig und einheitlich verwenden Begriffe ggf. genauer bezeichnen z.B.Teilabnahme, Endabnahme für Abnahme Nachfragen was der Kunde darunter versteht Begriffe im Vertrag definieren Vorgabedokumente eindeutig bezeichnen Verhältnis der Vertragspartner klären Ansprechpartner, mangelhafte Mitwirkungsleistung Change Request Verfahren Vorsicht mit juristischen Formulierungen

363 8.3.2 Verhandlung Lösbarkeit der Aufgabe Berater auf der Kundenseite
was ist regelungsbedürftig, was ist per Gesetz geregelt? konkret die Leistung und die Risikovorsorge regeln Regelungen dienen dem worst case Überzogene Forderungen des Kunden Ernst nehmen, auf die Forderungen eingehen, den Zusatzaufwand nennen und somit Vertrauen schaffen Berater auf der Kundenseite konstruktive Auseinandersetzung, Standpunkt vertreten Arbeitsbeginn vor Vertragsabschluß schwierige Verhandlungssituationen

364 ohne Gesetzesverstöße
8.3.3 Wiederholung formal ordentlich heißt noch nicht verständlich verständlich heißt noch nicht verstanden verstanden heißt noch nicht einverstanden einverstanden heißt noch nicht angewandt angewandt heißt noch nicht durchsetzbar realitätskonform ausgewogen ohne Gesetzesverstöße

365 ! 8.4 Vertragsinhalte Gegenstand Grundlage Lösungsansatz
Leistungs/Lieferumfang Durchführung Abnahme Beistellungen Preis (Aufwand) Bedingungen Ergänzende Bestimmungen Bindefrist Wiederholung

366 8.4.1 Gegenstand Welche Leistung wird angeboten?
ggf. Bereitschaft zu Nachtragsangeboten z.B. folgende Funktionen konnten nicht endgültig geklärt werden: ggf. was wird als Vorleistung eingebracht z.B. Machbarkeitsstudie

367 Überprüfung der Unterlagen gegen Bezahlung
8.4.2 Grundlage Die Vorgaben des Kunden sind Ausgangspunkt für die Arbeit. Technische Absprachen dokumentieren und angeben. Vorsicht: falls bestätigt werden sollen, daß Unterlagen widerspruchsfrei sind, die Aufgabenstellung richtig und vollständig ist Überprüfung der Unterlagen gegen Bezahlung

368 8.4.3 Lösungsansatz Kompetenz zeigen, Interesse beim Kunden wecken
Welchen Lösungsansatz wird dabei verfolgt Vorgeschlagene Konzeption Konzeptübersicht evtl. mit Graphik vorgeschlagene Lösung nicht alles preisgeben, neugierig machen Vorsicht: bei Zusicherung von Eigenschaften die oftmals in den Ausschreibungen vorhanden sind

369 8.4.4 Leistungs/Lieferumfang I
Welche Leistungen gehören dazu? Spezifikationen, Programme, Dokumentation, Schulung etc. Nach welchem Phasenmodell, welcher Methodik wird entwickelt? Zuordnungstabellen für Softwareentwicklung Wie wird Qualitätssicherung, Konfigurationsmanage-ment, Projektmanagement durchgeführt? PQP, Reviews, Prüfungen, Tooleinsatz, Projekthandbuch Mit welcher Projektorganisation wird das Projekt abgewickelt? Schulung, Einweisung (Art, Umfang, Dauer, Anzahl Personen)

370 8.4.4 Leistungs/Lieferumfang II
Was wird geliefert? Wie wird der Gegenstand, in welcher Form, wie oft geliefert? Was ist im Lieferumfang nicht enthalten? Was könnte der Kunde noch erwarten? Welche Teile werden nicht im Quellcode geliefert? Was ist nicht ausreichend definiert? ggf. Nachtragsangebot in Aussicht stellen

371 8.4.5 Durchführung I Wo werden die Arbeiten durchgeführt?
Wie werden die Arbeiten durchgeführt? Welche Richtlinien werden angewandt? Wer ist für was und wann verantwortlich? Umgang mit vertraulichen Informationen? Wie ist die Mitwirkung des Kunden festgelegt? Ansprechpartner, Räume, Ausstattung, Informationen Welche Besprechungen für den Informationsaustausch gibt es? Wie werden Änderungen behandelt ? Change Request Verfahren

372 8.4.5 Durchführung II Terminplanung Aufnahme von Meilensteine
als Planungshilfe für den Kunden Mitwirkungsleistungen sind gemäß diesem Plan zu erbringen Aufnahme von Meilensteine Aufnahme von Teilabnahmen Auslieferungs- bzw. Installationstermine Kontext zum Zahlungsplan evtl. herstellen evtl.. muß der Terminplan mit dem Kunden vorher abgestimmt werden bei Dienstvertrag, wenn überhaupt, nur vage Termine angeben

373 8.4.6 Abnahme I Vertragserfüllung im Werkvertragsrecht ist die Abnahme! Rechtlich gesehen ist die Abnahme Sache des Kunden. Grundsätzlich: Gegen welche Dokumente wird abgenommen? Umfang der Abnahme (Teilabnahmen) Wer erstellt Abnahmespezifikation? Testdaten, -fälle des Kunden Welche Abnahmefrist wird vereinbart? Bereitschaft zur Abnahmeunterstützung erklären

374 8.4.6 Abnahme II Abnahme von Dokumenten Abnahme von Software
Ablauf der Abnahme Mängelfall und Überarbeitung Abnahmefristen Abnahme von Software Abnahmespezifikation kommt vom Kunden wird erstellt Klassifizierung abnahmehinderliche Fehler nicht abnahmehinderliche Fehler Ablauf im Fehlerfall

375 8.4.7 Beistellungen Beistellungen des Kunden und eigene Beistellungen
Hardware, Software (Version), Entwicklungs- und Testumgebung, Dokumente Netzzugänge Lizenzen, Werkzeuge ... Ort der Beistellung Termin der Beistellung Beistellungen gehören nicht zum Lieferumfang

376 8.4.8 Preis (Aufwand) Rechnungsstellung Optionen für Zusatzkosten
Reisekosten mit Alternativen Sachkosten Mehrwertsteuer Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung

377 8.4.8 Preis (Festpreis) Zahlungsplan
Prozentvariante x% zu jedem Monatsende Terminvariante x% zu bestimmten Milestones Option: Stundensätze für Zusatzaufwand Optionen für Zusatzkosten Reisekosten mit Alternativen Sachkosten Mehrwertsteuer Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung

378 8.4.8 Preis (Obergrenze) Stundensätze
Rechnungsstellung (z.B. Monatsende) Option: Projektende bei Dienstverträgen Option: Zusatzaufwand Optionen für Zusatzkosten Reisekosten mit Alternativen Sachkosten Mehrwertsteuer Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung

379 8.4.8 Preis (Öffentl. AG.) 1. Alternative: Selbstkostenfestpreis
(Unterliegen der Preisprüfung) Zahlungsplan Nebenkosten Reisekosten Sachkosten Mehrwertsteuer Rechnungsstellung

380 8.4.8 Preis (Öffentl. AG.) 1. Alternative: Selbstkostenerstattungspreis (Unterliegen einer Vorkalkulation) Einzelpreise für Honorare Reisekosten Sachkosten Mehrwertsteuer Rechnungsstellung

381 8.4.8 Preis (Reisekosten) Reisezeiten werden wie Arbeitszeiten verrechnet Stundensatz oder %-Angabe des Stundensatzes Rechnungsstellung

382 8.4.9 Bedingungen I Haftung Gewährleistung
Was wird von der Haftpflicht abgedeckt? Was wird außerhalb der Haftpflichtversicherung gezahlt? Vermögenschäden sind ausgeschlossen Haftung bei Verlust von Daten Verjährung Gewährleistung Nachbesserung, Ersatzlieferung Fehlschlagen Wandlung, Minderung Ablauf der Gewährleistungsansprüche Ausschluß bei Änderungen durch den Kunden ggf. Fehlersuche und Beseitigung nach Aufwand Gewährleistungsfrist normal 6 Monate

383 8.4.9 Bedingungen II Rechte am Vertragsgegenstand
1. Alternative: ausschließliche und uneingeschränkte Nutzung 2. Alternative: ausschließliche und eingeschränkte Nutzung

384 8.4.10 Ergänzende Bestimmungen
Welche vertragsrelevanten Dokumente haben noch Gültigkeit? In welcher Reihenfolge? Vereinbarung der Schriftform Salvatorische Klausel Erfüllungsort Recht der BRD findet Anwendung Gerichtsstand

385 ! 8.4.11 Bindefrist Gültigkeit des Angebots Ort Datum
Unterschrift mit Handlungsvollmacht 2. Unterschrift mit Handlungsvollmacht

386 ! 8.4.12 Wiederholung Gegenstand Grundlage Lösungsansatz
Leistungs/Lieferumfang Durchführung Abnahme Beistellungen Preis Bedingungen Ergänzende Bestimmungen Bindefrist

387 8.5 Fehler und Regeln

388 ! 8.5.1 Probleme I menschliche Schwächen Organisatorische Änderungen
Verbrüderung, Optimismus, Überschätzung fehlender Mut Negatives zu sagen Durchführung von Änderungswünschen ohne Auftrag zu späte Reaktion des PL bei Problemen Mitwirkungspflichten werden vernachlässigt Organisatorische Änderungen mündliche Vereinbarungen Besprechungen mit Folgen Wechsel der Ansprechpartner beim Kunden

389 ! 8.5.1 Probleme II Zielkonflikte beim Kunden,
Alarm, wenn der Kunde komisch wird, interne Politik Interessensgegensätze DV- und Fachabteilung Entscheidungsfindung beim Kunden kommt nicht voran Zielkonflikte zwischen den Vertragsparteien andere einfachere Lösung Nachfristsetzung mit Androhung Projekt zu stoppen Grund und Anlaß: Es wird ein Grund gesucht um den Vertrag zu beenden. Anlaß ist evtl. der Lieferverzug einer Leistung.

390 ! 8.5.2 Golden Rules I Formal vorgehen
Gegenforderungen auf Änderungswünsche (Termin, Preis) unverzüglich melden Mitwirkungspflichten formal abhandeln Übernahmebestätigung, Lieferscheine unterschreiben lassen Bereitstellung zur Abnahme schriftlich erklären Abnahmefristen beachten, Abnahmebestätigung fordern in der Gewährleistung “Fehler beseitigt” schriftlich mitteilen spätere Forderungen ggf. als einmalige Kulanz dekla-rieren, damit kein Recht auf Dauer abgeleitet werden kann keine berechtigten Forderungen zurückweisen keine Leistungsverweigerung wegen offener Rechnung

391 ! 8.5.2 Golden Rules II Anforderungen, Wünsche des Kunden, die der Auftragnehmer nicht als durch den Festpreis abgedeckt akzeptiert, nur mit größter Vorsicht behandeln ! bei mangelhafter Konkretisierung der Aufgaben-stellung: Von vornherein als Zusatz geltend machen Falls dies realisiert wird, muß der Vertrag geändert werden Keine Wünsche ins Detailkonzept aufnehmen Liste mit strittigen Anforderungen aufstellen (keine Details) Anforderungen lt. Vertrag, die der Kunde nicht mehr will, werden als solche in das Konzept aufgenommen

392 ! 8.5.2 Golden Rules III Den Vertrag leben, Probleme ansprechen.
Beweismittel schaffen, alles schriftlich vereinbaren. Disziplin beim Projektmanagement. Mitwirkungspflichten termingerecht und schriftlich einfordern. Suche immer den Grund wachsender Unzufrieden- heit des Kunden und versuche, diesen zu beseitigen. Lasse dem Kunden keinen Anlaß offen! Er könnte ihn später aus einem ganz anderen Grund nutzen. Wenn der Kunde nicht will, dann will er nicht (wir sehen uns vor Gericht)

393 8.6 Zusammenfassung Vertrag Vertragsvollzug Vertragsgestaltung
Einordnung Probleme, Typem , Anwendungen Vertragsvollzug Abnahme, Gewährleistung, Haftung Vertragsgestaltung Erfolgsfaktoren Verhandlungen Vertragsinhalte Die Kapitel Fehler und Regeln Übliche Fehler, Goldene Regeln

394 Kapitel 9 Praktische Elemente - Konfiguration
Ein Projekt Aufgaben Beispiele Einsatz-Organisation Zusammenfassung

395 9.1 Ein Projekt Varianten Technologie Märkte Komponenten Probleme

396 Aufwand: 32PJ, Mitarbeiterzahl: 34
9.1.1 Varianten LM5.0NT Okt.‘94 Dez.‘97 LM3.0 LM3.1 ALM3.1 LM4.0 LM4.1 LM5.0 ALM4.1 LM5.0+ Wartung SNECP1 Aufwand: 32PJ, Mitarbeiterzahl: 34

397 + 9.1.2 Technologie ATOM Win3.11 SMC HP/UX SMA WinNT System- anteil
(advanced Terminal for Operations and Maintainance) Win3.11 MSVC 1.0 TAD RAD CAD #7/SCCP SMC (Switch Management Center) HP/UX ROSE C++ ILOG-Views, STL IN PABX OMC/S UNIX-Server + SMA (Switch Management) WinNT ROSE MSVC5.x ILOG-Views, STL System- anteil Oberfläche und Steuerung Kommunikationsebene Alcatel 1000 S12

398 9.1.3 Märkte Öffentliche Festnetze Private Festnetze Sondernetze
Telekom Private Festnetze Net Cologne Sondernetze Bundesbahn Bundeswehr Nationale Mobilfunknetze T.-Mobil Internationale Mobilfunknetze China Indonesien KB-Impuls (Rußland)

399 9.1.4 Komponenten ca. 400 Module, 80 Doku., 250 Datenfiles
Sourcen, Header, ... Design-, Spezifikations-, Test-, Projektdokumente, ... .ini-Dateien, steer-files, makefiles ca. 24 Versionen 6 Märkte * 2 Varianten * 2 Sprachen ca Revisionen unterschiedliche Varianten eines Konfigurationsobjektes ca Labels unterschiedliche Varianten eines Konfigurationsobejktes, welches benamt ist.

400 ! 9.1.5 Probleme Simultane Bearbeitung Sicherung und Rekonstruktion
Mehrere Mitarbeiter bearbeiten die gleichen Quellen Sicherung und Rekonstruktion Ständig werden komplete in sich konsistente Sicherungen benötigt, die verwaltet und jederzeit verfügbar sein müssen Dokumentation Die Dokumentation muß konsistent mit den Quellen sein. Fortlaufende Entwicklungen Während der Wartungsphase eines Projektes wird das Folgeprojekt bereits bearbeitet Verspätete Fehlermeldungen Aktuelle Fehlermeldungen beziehen sich auf uralte Versionen

401 9.2 Aufgaben Übersicht Begriffe Elemente Beispiel Speicherung
Komponentenattribure Ressourcenverwaltung Verwaltung Defect Tracking

402 ! 9.2.1 Übersicht Konsistenz zwischen den Komponenten
Jede Konfiguration muß in sich stimmig sein und mit den zugehörigen Dokumenten übereinstimmt, Rückgriff auf gültige Konfigurationen für Entwicklung, Auslieferung, Gewährleistung und Wartung, Reproduktion von fehlerhaften Konfigurationen, Unterstützung eines effizienten Änderungsdienstes, Unterstützung der Distribution von Software, Unterstützung der Rückverfolgbarkeit der Projekt(Produkt-)historie, Vereinfachung von Archivierung, Sicherheit und Schutz.

403 9.2.2 Begriffe I Konfiguration KE Konfigurationselement
Eine Konfiguration ist eine Menge von Design- und Entwicklungs-ergebnissen sowie Hilfsmitteln (wie z.B. Dokumente, Softwarebau-steine, verwendete Werkzeuge) mit den jeweils gültigen Versions-/Variantenangaben, die gemeinsam zu einem Projekt (Produkt) gehören und vorgegebene Anforderungen erfüllen. KE Konfigurationselement Elementare Einheit einer Konfiguration mit einer eindeutigen Iden-tifikation. Ein KE kann gleichzeitig in mehreren Varianten und Versionen existieren. KMP Konfigurationsmanagementplan Ein Konfigurationsmanagementplan spezifiziert die organisato-rischen und technischen Details für das Konfigurationsmanage-ment eines Projektes oder einer Produktentwicklung. Ein KMP kann ein eigenständiges Dokument oder Bestandteil eines Projektqualitätsplans sein.

404 9.2.2 Begriffe II Konfigurationsliste Versionsbezeichnung Variante
Die Konfigurationsliste beinhaltet eine Konfiguration mit ihren zugehörigen Elementen (mit Version, Variante, Zustand) und deren Zusammenhänge auf. Versionsbezeichnung Ergänzende Angabe zu einem Konfigurationselement/einer Konfiguration, welche die Version des Elementes/der Konfiguration kennzeichnet. Inhaltliche oder formale Änderungen eines Elementes/einer Konfiguration führen zu einer neuen Versionsnummer. Variante Bezeichnung für die Ausprägung einer Konfiguration oder eines Konfigurationselementes auf einer anderen Hardware-/Softwareumgebung bei unveränderter Funktionalität.

405 9.2.3 Elemente Modul Prozedur Makro Schnittstelle Datenbank Datei
Generierungs- und Installations-anweisung Angebot/Auftrag Lasten-/Pflichtenheft Entwicklungsplan Projektqualitätsplan Design und Spezifikation technische Dokumentation Bedienerhandbücher Wartungsplan Produktbeschreibung Testspezifikationen Lizenzvertrag

406 9.2.4 Beispiel (Projekt)-Archiv Komponenten- Archiv (Komplett-)
D1 D2 S1/2: Source-Dateien K1: Steuerungsdatei (z.b. Makefile) D1/2: Dokumentations-Dateien 1.0 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 Variante AB (T=heute-m) Variante A (T=heute) Variante B (T=heute) (Komplett-) Version Komponenten- version (Release) (Projekt)-Archiv Konfigurations- element

407 9.2.5 Speicherung Speicherung der Komponenten-Version
1.0 1.1 Class Callme { void call() { try Thread.sleep(1000); catch (Exception e); } try Thread.sleep(2000); Plus (Zeile4=catch (Exception e);) Delta (Zeile6,Spalte22=2) Minus (Zeile5) 1F 2A 4A 4B 9F 4A 5D 4A 4A 4A 4E 6E E FF FA 2F 2B 5A 4B 9F 4A 8D 4A 4A 4A 9E 6E 8A DE C 0A Speicherung der Komponenten-Version Komponenten-attributen Komponenten-Versions-Differenzen (falls vorhanden) Änderungs-Dokumentation

408 9.2.6 Komponentenattribute
Identifikation, Kurzbezeichnung, Art des KE (Dokument, Software usw.), Versions-Nummer, Datum der Version, Ersteller/Bearbeiter, Status (z.B. geplant, in Erstellung, in Prüfung, frei-gegeben, gesperrt, in Änderung, Sonderfreigabe), Ablage (z.B. Bezeichnung der Datei, des Ordners), Verweis auf zugehörige KE Verweis auf den Änderungsdienst (z.B. Nr. des Änderungsantrages zu einem KE).

409 9.2.7 Resourceverwaltung Auflösung von Benutzungskonflikten
Unterscheidung von exklusiven und nicht exklusiven Benutzung Dokumentation von Zugriffen S1 1.0 1.1 Benutzer A Benutzer B Benutzer C Typische Operationen ckeck-out locked check-out unlocked check-in

410 9.2.8 Verwaltung I Benutzerverwaltung Reportgenerierung
Einrichten, Ändern und Löschen von Benutzerprofilen, z.B. Benutzerkonten Kennwörter Zugriffsrechte Administrationsrechte Sichtbarkeiten ... Reportgenerierung Erstellung von Statistiken Erstellung von Auszügen aus den Archiven, z.B. Dokumentation der Historie ausgewählter Komponentenarchive Änderungen ausgewählter Benutzer Dokumentation von Änderungen in einem bestimmten Zeitraum

411 9.2.8 Verwaltung II Delta-Verwaltung
Erstellen von Vergleichen Unterstützung der Zusammenführung unterschiedlicher Varianten (Merge) S1 1.0 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.6 Die Bildung neuer Varianten (Branches) genau überlegen ! mehrfacher Fehlerbehebungsaufwand Keine „Vererbung“ von Erweiterungen Eventl. Kandidat teilen Abtrennung des generischen Teils Disziplin beim Mergen Berücksichtigung aller Seiteneffekte Sofortige Durchführung Nachtest

412 9.2.9 Defect Tracking

413 9.3 Beispiele PVCS Clearcase SourceSafe

414 9.3.1 PVCS

415 9.3.2 Clearcase

416 9.3.3 SourceSafe

417 9.4 Einsatz-Organisation
Erstellen Konfigurationsmanagementplan Aufgabe des Projektleiters zusammen mit dem Qualitätsweses Einrichten Konfigurationsmanagement Aufgabe des Projektleiters Erstellen/Pflege der Konfigurationsliste Verwaltung und Kontrolle der Konfiguration Verteilung und Archivierung der Konfiguration

418 9.5 Zusammenfassung Ein Projekt Aufgaben Beispiele
DRES: Data Retrieval and Insertion System System zum massenhaften Betreiben digitaler Vermittlungsnetze Aufgaben Übersicht, Begriffe, Elemente, .... Beispiele PVCS, Clearcase, SourceSafe Einsatz-Organisation

419 Kapitel 10 Praktische Elemente - Das Projekt
Führung Kreativität Zusammenfassung

420 10.1 Das Projekt Der Projektbegriff Die Projektphasen Projektplanung
Hauptphase der Projektplanung Projektplanungsinstrumente Projektorganisation Projektcontrolling/-verfolgung Projektabschluss

421 ! Der Projektbegriff A project is any task which has a definable beginning and a definable end and requires the expenditure of one or more resources in each of the seperate but interrelated and interdependent activities which must be completed to achieve the objectives for which the task (or project) was instituted (Martino 1969) DIN 69901: Ein Projekt ist ein Vorhaben, das im wesentlichen durch Einmaligkeit der Bedingungen in ihrer Gesamtheit gekennzeichnet ist, z.B.: spezielle, einmalige Zielvorgaben zeitliche, finanzielle, personelle oder andere Begrenzungen Abgrenzung gegenüber anderen Vorhaben projektspezifische Organisation

422 ! 10.1.2 Die Projektphasen Projektplanung
Systematischer, methodischer Prozess zur Informationsgewin-nung über den zukünftigen Ablauf des Projektes und zur gedanklichen Vorwegnahme der zur Projektdurchführung notwendigen Aktivitäten samt deren Koordinierung Projektsteuerung und -organisation Gesamtheit der Anordnungen und Regeln für die Verteilung der Aufgaben, der Befuggnisse und Verantwortungen die Koordination Projektcontrolling bzw. -verfolgung Umfasst die Überwachung und Lenkung des Projektes basierend auf der Projektplanung Projektabschluss Umfasst die Ergebnissabnahme und -Umsetzung, Abschluss-analyse, eine Erfahrungssicherung und die Projektauflösung

423 Vorstudie Hauptstudie 10.1.3 Projektplanung
1. Festlegung der Projektziele 2. Formulierung der Projektalternativen 3. Durchführbarkeitsanalysen 4. Auswahl der Projektalternativen 1. Strukturplanung 2. Ablaufplanung 3. Zeitanalyse und Terminplanung 4. Kapazitätsplanung 5. Kostenplanung Hauptstudie

424 10.1.4 Hauptphase der Projektplanung
Strukturplanung Vorgangsliste: Auflistung aller Aufgaben eines Projektes Netzplan: Graphische Darstellung aller Abhängigkeiten Ablaufplanung Bestimmung des logischen Ablaufes aller Aufgaben Zeitanalyse und Terminplanung Planung der Anfangs-/Endzeiten, Dauern, Pufferzeiten Bestimmung des “kritischen Pfades” Kapazitätsplanung Zuordnung von Resourcen zu Aufgaben Kostenplanung Kalkulation Erstellung des Finanzplanes (Zahlungsziele, Finanzfluss)

425 10.1.5 Projektplanungsinstrumente I
! Projektplanungsinstrumente I Gantt Netzplantechnik Critical Path Method (CPM) Project Evaluation and Review Technic (PERT) Metra Potential Methode (MPM) Aufgabenliste, Meilensteine Zuordnung Aufgabe Zeit, Resourcen Abhängigkeiten der Aufgaben Ende Anfang (ohne/mit Puffer) Anfang Anfang (ohne/mit Puffer) Ende Ende (ohne/mit Puffer) MS-Project PMW, ...

426 10.1.5 Projektplanungsinstrumente II
Vorgangs- liste Netz plan GANTT -View PERT -View Critical Path

427 10.1.6 Projektorganisation I
Ohne Struktur Verzicht auf projektbezogene Einheiten, Koordination und Durchführung durch bestehende Einheiten Kleine Projekte Keine Komplexitätssteigerung in Unternehmenshierachie Projekt kann versanden Stabs-Organisation Projektleitung in Stäben, Projektmitarbeiter in ihren einzelnen Abteilungen/Gruppen Projekte mit niedrigem Wiederholungscharakter Bündelung der Kompetenz, Wenig organisatorische Umsetellung Keine direkte Weisungsbefugniss der Stäbe Abteilung 1 Abteilung 2 Abteilung 3 Abteilung n Projektstab A Projektstab B

428 10.1.6 Projektorganisation II
Matrix-Organisation Kompetenzaufteilung zwischen Stäben und Abteilungen/Gruppen in fachliche bzw. disziplinarische Weisungsbefugnisse Viele parallele Projekte mit kleiner/mittlerer Komplexität Projektleitung klar, „Heimat“ bleibt erhalten, Innovationsfördernd Kompetenzkonflikte, schlechte Abgrenzung Abteilung 1 Projektleitung A Projektleitung B Abteilung 2 Abteilung n Reine Projektorganisation Zusammenfassung aller Beteiligten in einem Projektteam, Weisungsbefugniss beim Projektleiter Kleine Projekte bis zu komplexen Großprojekten Klare Weisungsbefugnisse, Konzentration auf das Projekt Instabilität durch häufige Projektwechsel, verminderte Effizienz

429 10.1.6 Projektorganisation III
Stabs Matrix Rein Führbarkeit Schwer Mittel Leicht Flexibilität und Gering Mittel Hoch Innovationskraft Motivation Gering Mittel Hoch Ressourcennutzung Gut Mittel Schlecht

430 10.1.7 Projektcontrolling/-verfolgung
! Projektcontrolling/-verfolgung Projektüberwachung (Projektfortschritt) Leistungsüberwachung (quantitativ/qualitativ) Termin und Kostenüberwachung Projektsteuerung Koordination der Projektaufgaben, Förderung der Kooperation Anleitung und Führung Einleitung von Entscheidungen Steuerung Überwachung Planung Abweichung Änderung IST SOLL Ziele Projektdurchführung

431 ! 10.1.8 Projektabschluss I Ergebnisabnahme durch den Auftraggeber
Ergebnisumsetzung Klärung der Einführungsmethode Vorbereitende Maßnahmen (z.B. Installation) Schulung und Einarbeitung der Anwender Bereitstellung der Dokumentation Servicebereitstellung Klärung der Maßnahmen nach Nutzungsende Projektabschlussbericht Nachkalkulation Analyse der Abweichungen bzgl. Termin-, Kosten-, Leistungen Projektbeurteilung Beurteilung des Ergebnisses mit der Planung (intern) Beurteilung des Ergebnisses mit den Kundenwünschen (extern) Erfahrungssicherung zur Vermeidung von Wiederholungsfehlern oft in einer Datenbank