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Customer Relationship Management -Reisebüros und ihre Qualität in der Kundenbeziehung Friederike Hebbel.

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Präsentation zum Thema: "Customer Relationship Management -Reisebüros und ihre Qualität in der Kundenbeziehung Friederike Hebbel."—  Präsentation transkript:

1 Customer Relationship Management -Reisebüros und ihre Qualität in der Kundenbeziehung Friederike Hebbel

2 GmbH Hebas Autoservice GHT BUS AHT Spedition Reisebüro 20 Filialen/Abteilungen - HEBBEL -Touristik Reiseservice -Strohhut -ERFA Touristik Travel Center -Gruppenabteilung 6 Hebbel Server verbunden 1 gemeinsame Internet Adresse Adress Datenbanken Eigene Software

3 Spedition Mit 20 Sattelzügen ca. 2,1 Mio. KM / Jahr, dies entspricht ca. 52 Erdumrundungen je KM Insgesamt haben wir z.Z. 23 Fahrer und 2 kaufmännische Mitarbeiter in der Spedition beschäftigt. Fachgebiet der Spedition ist der Transport von Stahl- (meist Coils) zwischen den Hersteller-werken und zu den Verbrauchern unserer Kundschaft.

4 Bus Flotte Linienverkehr (sog. Niederflurbusse) km ltr. Diesel Einsatzstunden Durchschnittsalter: 2,2 Jahre

5 Bus Flotte ff Reiseverkehr die eingesetzten Komfortreisebusse legen km zurück verbrauchen ltr. Diesel bei Einsatzstunden Durchschnittsalter der Flotte: 1,8 Jahre

6 HEBAS 3 Mio. Ltr. Dieselkraftstoff werden wir dieses Jahr verkaufen und ca Ltr. Motoröl. Ca Wäschen werden in der Waschanlage durchgeführt, der Anteil des wiederaufbereiten Wassers beträgt ca 80 %. Die Werkstatt wird ca Arbeitsaufträge abwickeln. Dort arbeiten neben 1 Meister 2 Gesellen und 1 Azubi.

7 Reisebüro Hebbel GmbH 20x im Raum Düsseldorf, Leverkusen, Bonn Ca. 80 Mitarbeiter Seit 35 Jahren als Reisemittler tätig Freie Handelskette Mitglied der ERFA 2000 Kooperation

8 Zentrale Reisebüro INTERNET Eigener Server / Domains INTERNET Eigener Server / Domains INTRANET Firmenkunden (Bayer, etc.) Veranstalterpartner Airlines Hotels Eintrittskarten Reisebüro Filialen Geschäfts- und Urlaubskunden Geschäftsbeziehungen / Kommunikationswege

9 „Multi-Channel“ & Media-Mix Wege zur Kundenbeziehung Familie Sonnenschein Herr Vielflieger Anzeigen Medien Aktionen / Veranstaltungen -Reisemesse -Dia Shows - Themenabende / Newsletter Mailings/Reisezeitung Telefon / Fax AB‘s / Weiterschaltung Büroräume Schaufenster Aushänge Angebote Reiseberater IBEs Reiseveranstalter Airline, Hotel Forum / Extranet Firmenkunden Community Geschlossene Benutzergruppe Weiterempfehlungen von Freunden und Geschäftspartnern

10 INTRANET Hebbel (Iso) Normen INTRANET Hebbel (Iso) Normen -Organisationshandbuch mit internen Abläufen -News-Ticker -Kalenderfunktionen / Terminplanung - verkehr zur Kommunikation zwischen Zentrale und Filialen -online Personalplanung -Materialbestellung via e-Shops -Protokoll und Berichtsarchive -Bilddatenbanken -Organisationshandbuch mit internen Abläufen -News-Ticker -Kalenderfunktionen / Terminplanung - verkehr zur Kommunikation zwischen Zentrale und Filialen -online Personalplanung -Materialbestellung via e-Shops -Protokoll und Berichtsarchive -Bilddatenbanken Intranet- Reisebüro Verwaltung

11 Intranet Startseite

12 Internet Unterpunkt

13 Internet e (Iso) Normen Internet e (Iso) Normen -Kontaktmöglichkeiten zu Hebbel (Verknüpfung neuer und alter Medien – Multi Channel Mix) -Online Kundenservice (Reiseinfos, Serviceangebote, Reisegutscheine, Nachrichten) - IBEs (Online Reisebüro, Beginn des eBusiness) -Kontaktmöglichkeiten zu Hebbel (Verknüpfung neuer und alter Medien – Multi Channel Mix) -Online Kundenservice (Reiseinfos, Serviceangebote, Reisegutscheine, Nachrichten) - IBEs (Online Reisebüro, Beginn des eBusiness) Intranet- Reisebüro Verwaltung

14 Startseite – Kontakt rechts

15 Standort Übersicht

16 Standort Leverkusen

17 Startseite - Menüführung

18 Unser Service

19 Verkehrsinfos - Flughäfen

20 Startseite – IBE‘s

21 Linienflugabfrage

22 Recherchiertes Pauschalreiseangebot

23 Kunde 1. Recherche im Internet unter 2. Information zum Land & Auswahl Pauschalreisen 4. Besuch im Hebbel Reisebüro /Ausdruck Internetangebot Detailberatung und Buchung im Reisebüro 5. Schriftliche Bestätigung und Rechnung 6. Reisetipps unter 7. Abstimmungen mit Reisebüro per Telefon/Fax/ 8. Telefonisch oder per - Kontakt vor Abreise 9. Telefonisch oder per – Kontakt nach Rückkehr Kundenbetreuung über alle Kommunikationskanäle 3. Paralleler Anruf bei Hebbel Hotline => Tel. Info

24 Reisebestätigung/Rechnung führt zu Kundenprofilen und damit zu CRM Maßnahmen Reisebestätigung

25 Bemerkungszeilen und Wiedervorlagetermine

26 Kunde 1. Recherche im Internet unter 2. Information zum Land & Auswahl Pauschalreisen 4. Besuch im Hebbel Reisebüro /Ausdruck Internetangebot Detailberatung und Buchung im Reisebüro 5. Schriftliche Bestätigung und Rechnung 6. Reisetipps unter 7. Abstimmungen mit Reisebüro per Telefon/Fax/ 8. Telefonisch oder per - Kontakt vor Abreise 9. Telefonisch oder per – Kontakt nach Rückkehr 10. Customer Relationship Management – Hebbel und seine Kunden Wiederkehrende Qualität der Kundenbeziehung 3. Paralleler Anruf bei Hebbel Hotline => Tel. Info

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