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© Goethe-Institut Riga, Begleitmaterial zur Weiterbildungsreihe für Bibliothekare, Seminar „Leser als Kunde“ 23.-24.05.2003 Zusammengestellt von Beate.

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1 © Goethe-Institut Riga, Begleitmaterial zur Weiterbildungsreihe für Bibliothekare, Seminar „Leser als Kunde“ Zusammengestellt von Beate Detlefs Customer relationship management Ähnelt den Methoden des kleinen Kaufmanns an der Ecke Setzt auf langfristige Kundenbeziehungen Setzt auf zufriedene Kunden als Botschafter Setzt auf systematisches Wissen über die Kunden Schafft Warnsysteme für Unzufriedenheit der Kunden

2 © Goethe-Institut Riga, Begleitmaterial zur Weiterbildungsreihe für Bibliothekare, Seminar „Leser als Kunde“ Zusammengestellt von Beate Detlefs CRM Versucht die Loyalität der Kunden zu erhöhen und zu belohnen Nutzt die neuen Technologien Versucht die Zufriedenheit der Mitarbeiter sicherzustellen

3 © Goethe-Institut Riga, Begleitmaterial zur Weiterbildungsreihe für Bibliothekare, Seminar „Leser als Kunde“ Zusammengestellt von Beate Detlefs Phase 1 : Status Wo stehen wir ? Was wissen wir über unsere Kunden? Was wissen wir über die Beziehungen zu unseren Kunden? Wie kundenorientiert ist unsere Bibliothek?

4 © Goethe-Institut Riga, Begleitmaterial zur Weiterbildungsreihe für Bibliothekare, Seminar „Leser als Kunde“ Zusammengestellt von Beate Detlefs Phase 2 : Ziele Was sollen wir tun? Welche Kunden wollen wir haben und welche Ziele setzen wir uns für die einzelnen Kunden Welche Beziehungen wollen wir zu den Kunden haben und wie wollen wir sie pflegen? Welche Anforderungen stellt das an unsere Bibliothek?

5 © Goethe-Institut Riga, Begleitmaterial zur Weiterbildungsreihe für Bibliothekare, Seminar „Leser als Kunde“ Zusammengestellt von Beate Detlefs Phase 3 : Strategie Wo wollen wir hin? Wie erreichen wir die Ziele die wir uns in bezug auf unsere Kunden gesetzt haben? Wie schaffen wir die Beziehungen zu den Kunden für die wir uns entschieden haben? Was muss geändert werden und wie führen wir die Änderungen durch?

6 © Goethe-Institut Riga, Begleitmaterial zur Weiterbildungsreihe für Bibliothekare, Seminar „Leser als Kunde“ Zusammengestellt von Beate Detlefs Phase 4: Implementierung Führungsebene Prozesse Kultur und Menschen IT und andere Technologie

7 © Goethe-Institut Riga, Begleitmaterial zur Weiterbildungsreihe für Bibliothekare, Seminar „Leser als Kunde“ Zusammengestellt von Beate Detlefs Phase 5 : Anwendung im Alltag Evaluierung Messungen/ Feedback/ Umfragen Ständige Verbesserungen


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