Nicht gekauft hat der Kunde schon!

Präsentation zum Thema: "Nicht gekauft hat der Kunde schon!"—  Präsentation transkript:

1 Nicht gekauft hat der Kunde schon!
Die zehn Stufen im Verkaufsprozess

2 michael@holub.ort.at | 0664 - 456 26 27
Die zehn Stufen Selbstverständnis Besuchsvorbereitung Gesprächseinstieg Bedarfserhebung Präsentation Einwände und Vorwände Preisverhandlung Abschluss Nachbetreuung Empfehlung Apr-17 |

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Die zehn Stufen Selbstverständnis Besuchsvorbereitung Gesprächseinstieg Bedarfserhebung Präsentation Einwände und Vorwände Preisverhandlung Abschluss Nachbetreuung Empfehlung Selbstverständnis Die »richtige« Einstellung steht wie ein Schirm über dem Verkaufsgespräch. Apr-17 |

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Die zehn Stufen Selbstverständnis Besuchsvorbereitung Gesprächseinstieg Bedarfserhebung Präsentation Einwände und Vorwände Preisverhandlung Abschluss Nachbetreuung Empfehlung Besuchsvorbereitung Die Vorbereitung dient als Fundament des erfolgreichen Verkaufsgesprächs. Apr-17 |

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Die zehn Stufen Selbstverständnis Besuchsvorbereitung Gesprächseinstieg Bedarfserhebung Präsentation Einwände und Vorwände Preisverhandlung Abschluss Nachbetreuung Empfehlung Gesprächseinstieg Wenn Sie eine angenehme Gesprächsatmosphäre schaffen, werden Sie es wesentlich leichter haben, Ihren Kunden bei der Kaufentscheidung zu unterstützen. Apr-17 |

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Die zehn Stufen Selbstverständnis Besuchsvorbereitung Gesprächseinstieg Bedarfserhebung Präsentation Einwände und Vorwände Preisverhandlung Abschluss Nachbetreuung Empfehlung Bedarfserhebung Nur wer durch die richtige Fragetechnik die Bedürfnisse seiner Kunden erfährt, kann optimal beraten. Apr-17 |

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Die zehn Stufen Selbstverständnis Besuchsvorbereitung Gesprächseinstieg Bedarfserhebung Präsentation Einwände und Vorwände Preisverhandlung Abschluss Nachbetreuung Empfehlung Präsentation Sinne ansprechen, Nutzen und Vorteile nennen, positiv formulieren, das alles gehört zu einer wirkungsvollen Produktpräsentation. Apr-17 |

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Die zehn Stufen Selbstverständnis Besuchsvorbereitung Gesprächseinstieg Bedarfserhebung Präsentation Einwände und Vorwände Preisverhandlung Abschluss Nachbetreuung Empfehlung Einwände und Vorwände Was steckt hinter einem Kundeneinwand? Nur wenn Sie das richtig analysieren, können Sie die Bedenken Ihrer Kunden auflösen. Apr-17 |

9 michael@holub.ort.at | 0664 - 456 26 27
Die zehn Stufen Selbstverständnis Besuchsvorbereitung Gesprächseinstieg Bedarfserhebung Präsentation Einwände und Vorwände Preisverhandlung Abschluss Nachbetreuung Empfehlung Preisverhandlung Wie nennen Sie den Preis in kundenorientierter Form? Wie verhalten Sie sich in Preisverhandlungen? Apr-17 |

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Die zehn Stufen Selbstverständnis Besuchsvorbereitung Gesprächseinstieg Bedarfserhebung Präsentation Einwände und Vorwände Preisverhandlung Abschluss Nachbetreuung Empfehlung Abschluss Natürlich wollen Sie als Verkäufer auch einen Abschluss tätigen. Helfen Sie Ihren Kunden bei der Verkaufsentscheidung durch eine gut vorbereitete Abschlusstechnik. Apr-17 |

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Die zehn Stufen Selbstverständnis Besuchsvorbereitung Gesprächseinstieg Bedarfserhebung Präsentation Einwände und Vorwände Preisverhandlung Abschluss Nachbetreuung Empfehlung Nachbetreuung Mit dem Verkauf ist die Kundenbeziehung hoffentlich nicht zu Ende. Ziel ist eine langfristige Kundenbindung, die allerdings nicht von alleine entsteht. Hier schließt sich der Verkaufskreis und beginnt wieder mit einem neuen Verkaufskontakt. Apr-17 |

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Die zehn Stufen Selbstverständnis Besuchsvorbereitung Gesprächseinstieg Bedarfserhebung Präsentation Einwände und Vorwände Preisverhandlung Abschluss Nachbetreuung Empfehlung Empfehlung . Apr-17 |

13 Der Amateur kann Glück oder eben Pech haben!
Der Profi kennt die Gründe des Erfolgs (und auch die Gründe des Scheiterns)!

14 Nicht jeder Auftrag ist ein guter Auftrag!
Ungefähr 35 % aller Aufträge sind schlechte Aufträge. Entweder ist der Kunde unzufrieden oder dann der Anbieter, der mit hohen Kosten und tiefer Marge konfrontiert ist. Nicht jeder Auftrag ist ein guter Auftrag! Apr-17 |

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Ein Verkäufer sollte sich in beiden Situationen wohl fühlten: ein Nein des Kunden zu akzeptieren und Nein zusagen, um sich einem anderen Projekt zu widmen. Wenn ein Verkäufer das tut, wird sein Blick schnell offener für bessere Gelegenheiten und damit für den Erfolg. Eine Situation zu verlassen, die für beide Seiten unprofitabel ist, ist wichtig und richtig! Apr-17 |

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Gute Verkäufer wissen, dass die Vorbereitung, den Kunden und sein Umfeld zu verstehen, lebenswichtig für den Erfolg ist. Die kritischen Punkte und Unzufriedenheiten des Kunden zu verstehen und die daraus entstehenden Geschäftschancen zu entdecken, erfordert Zeit und Hingabe. Einem spektakulärer Erfolg geht immer eine unspektakuläre Vorbereitung voran! Apr-17 |

17 Erlauben Sie dem Kunden nicht, sein Problem selber zu diagnostizieren!
Es ist so, dass der Kunde die Entscheidung bezüglich ihrer Produkte oder Dienstleistungen nicht oft trifft. Ein Kunde macht das vielleicht einmal pro Jahr oder sogar nur alle paar Jahre. Der Verkäufer hingegen ist mit diesen und ähnlichen Problemen kontinuierlich beschäftigt. Erlauben Sie dem Kunden nicht, sein Problem selber zu diagnostizieren! Apr-17 |

18 Sie haben Konkurrenten. Der Kunde hat Optionen!
Wenn Sie mit Kunden sprechen, dann sehen Sie Ihre Konkurrenten nicht als Konkurrenten an, das zeugt von einem traditionellen Verkäuferimage der Sorge über die Konkurrenz im Gegensatz zur Sorge über die Situation des Kunden. Ein bessere Frage wäre: “Welche anderen Optionen ziehen sie in Betracht?“ Sie haben Konkurrenten. Der Kunde hat Optionen! Apr-17 |

19 Fragen Sie nie nach der Bestellung!
Wenn Sie nach der Bestellung fragen müssen, dann liegt es auf der Hand, dass der Kunde etwas vermisst, und das ist ihr Fehler! Fragen Sie nie nach der Bestellung! Apr-17 |

20 Sie gewinnen mehr Glaubwürdigkeit durch Fragen als durch Geschichten!
Stellen Sie Fragen, die zum Nachdenken anregen und die es ihnen beiden ermöglicht, die einzigartige Situation des Kunden zu erhellen und die zu Qualitätsentscheidungen führen. Sie gewinnen mehr Glaubwürdigkeit durch Fragen als durch Geschichten! Apr-17 |

21 Seien Sie bereit, zu gehen!
Kunden haben durch teilweise eher unangenehme Erfahrungen erlebt, dass traditionelle Verkäufer ein Nein als Antwort einfach nicht akzeptieren. Wenn Sie die Einschätzungen des Kunden respektieren ist der Kunde eher bereit, auf die tieferen Gründe einzutreten. Erst in dieser entspannten Atmosphäre können Respekt und Vertrauen wachsen. Seien Sie bereit, zu gehen! Apr-17 |

22 Menschen sagen nie, was sie wirklich meinen ... zuerst!
Menschen lernen schon früh, dass sie nicht ihre wahren Gefühle ansprechen, wenn sie sich bei einer Person noch unsicher fühlen. Der professionelle Verkäufer ist sich dieser Tatsache bewusst und schafft eine Atmosphäre der Sicherheit, die den freien Austausch von Meinungen und Erfahrungen fördert. Menschen sagen nie, was sie wirklich meinen ... zuerst! Apr-17 |

23 Niemals einen Rabatt gewähren, ohne eine Gegenleistung zu bekommen.
Das wirkt unseriös, weil der Kunde das Gefühl hat, das Angebot sei nicht knapp genug kalkuliert worden. Rabatte sollen nur dann gewährt werden, wenn beispielsweise eine größere Menge vereinbart wird oder ein längerfristiger Vertrag. Niemals einen Rabatt gewähren, ohne eine Gegenleistung zu bekommen. Apr-17 |

24 Es ist nie eine Gruppe, die kauft!
Ein beinahe garantiertes Misserfolgsrezept besteht darin, einer Gruppe eine Lösung zu präsentieren, ohne die kritischen Perspektiven der einzelnen Mitglieder zu kennen und sie individuell geklärt zu haben. Es ist nie eine Gruppe, die kauft! Apr-17 |

25 Involvieren Sie sich nicht emotional!
Sich emotional zu involvieren heißt, sich in Richtung der eigenen Bedürfnisse zu bewegen, und das ist dem Erfolg alles andere als förderlich. Wenn Sie den Drang nach der Bestellung verspüren und dabei „zu hungrig“ sind, dann bringen Sie sich in Schwierigkeiten. Involvieren Sie sich nicht emotional! Apr-17 |

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Die geschlechtsspezifische Schreibweise wurde aus Gründen der Ästhetik und des Sprachflusses nicht angewandt. Die entsprechenden Begriffe implizieren Frauen und Männer. Apr-17 |

27 Mögliche Schwerpunkte im Seminar
In zwei Tagen können wir den einen oder anderen Schwerpunkt herausarbeiten.

28 Kaufen und Verkaufen als emotionaler Vorgang
Was verstehen wir unter „Verkaufen”? Der Verkäufer als Repräsentant seines Unternehmens Grundregeln der Gesprächsführung Durch Vorbereitung bessere Resultate erzielen Gesprächsanalyse Eigenmotivation Der erste geschäftliche Kontakt Die Bedarfsermittlung als Basis für eine gezielte Argumentation Apr-17 |

29 Charisma und Persönlichkeit des Verkäufers
Persönliche Wirkung; Selbstbild und Fremdbild Allgemeine Erfolgsfaktoren im Verkauf Häufige Verkäuferfehlverhalten Die zwei Säulen unseres Überzeugungsvermögens Beharrungsvermögen vs. Veränderungsbereitschaft Ausstrahlung und Wirkung in der exponierten Stelle Impulse zur Zusammenarbeit setzen Tragfähige Beziehungen von Anfang an Apr-17 |

30 Spezialthema: Beschwerde und Kundenreklamation
Konstruktiver Umgang mit Druck Der moderate Umgang mit Einwänden Die berechtigte Reklamation Den eigenen Standpunkt vertreten Die unberechtigte Reklamation Die Besonderheiten bei der telefonischen Reklamation Apr-17 |

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Frauen als Zielgruppe Was wissen Sie über die Unterschiede zwischen männlichen und weiblichen Kunden? Befragen und beteiligen Sie Frauen, um zu erfahren, wie Frauen ticken? Haben Sie Ihre Kundendaten schon einmal geschlechterspezifisch analysiert? Welche Muster erkennen Sie? Und was lernen Sie daraus? Wie gut integrieren Ihre Vertriebsstrategien und -strukturen weibliches Denken und Handeln? Apr-17 |

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Frauen als Zielgruppe Sind Ihre Produkte, wenn wir sie auch an Frauen verkaufen, auf Frauenwünsche, Frauendenke und Frauenhände ausgerichtet? Und woher wissen wir das? Haben sich Ihre Verkäufer auf weibliche Kommunikationsmuster eingestellt? Berücksichtigen sie weibliches Sozialverhalten? Haben Sie das hohe Loyalisierungs- und Empfehlungspotenzial bei Frauen bereits erkannt? Und wie nutzen Sie es? Apr-17 |

33 Verbesserungspotentiale
Erkennen und umsetzen!

34 Verbesserungspotentiale
Ohne Zielsetzung (pro Einzelgespräch und Gesamtverhandlung) operieren. Sich die Initiative immer schnell aus der Hand nehmen lassen. Nicht zuhören können! Unvorbereitet (oder schlecht vorbereitet) in eine Verkaufsverhandlung gehen. Jede Art von unsachlichen Geplauder, das an den wirklichen Problemen vorbeigeht. Außerdem Unzuverlässigkeit, schlampiges Unterlagenmaterial, Unaufmerksamkeit und Taktlosigkeit. Apr-17 |

35 Verbesserungspotentiale
Der Kunde ist ein Mensch und verdient Respekt und Achtung. Arrogantes, überhebliches Getue, Besserwisserei, dem Kunden laufend ins Wort fallen, ihn korrigieren - derartiges Verhalten verzeiht er Ihnen nicht. Spätestens in der Abschluss-Phase merken Sie das. Keine öffnenden Fragen nach Kundenwünschen, Problemen, Bedürfnissen, Kaufmotiven und Fragen ultimativer Art – oder Fragen, auf die leicht mit Nein geantwortet werden kann (sog. negative Fragestellung). Apr-17 |

36 Verbesserungspotentiale
Die Vertrauensbasis ist nicht geschaffen worden (besonders wenn sich Gespräche über Monate hinweg bis zur Entscheidung hinziehen). Ohne Kundenvertrauen gibt es keinen Abschluss! Fehlender Glaube an die Richtigkeit des eigenen Produktpreises. Mangelnde Überzeugungskraft in Preisgesprächen als Folge. Oder der Preis wird viel zu früh genannt, ohne dass der Kunde schon detailliert weiß, welche "Leistungen" im Preis enthalten sind. Apr-17 |

37 Verbesserungspotentiale
Es wird nur mit Produktmerkmalen und Eigenschaften "argumentiert", anstatt dem Kunden den Nutzen aufzuzeigen und die Ideen und Anwendungsmöglichkeiten, die das Produkt ausmachen und ganz individuell dem Kunden Nutzen bringen und dienen. "Kundentypen" werden nicht beachtet. Das hat Auswirkungen auf das Verkäuferverhalten allgemein und ganz besonders "wenn es um den Verkaufsabschluss geht." Auf Visualisierung (obwohl möglich) verzichten. Dabei weiß man: "Ein Bild sagt mehr als Worte." Apr-17 |

38 Verbesserungspotentiale
Behaupten, aber nichts beweisen. (Je nach Kundentyp ist das eine "Vollbremsung" in Richtung Abbruch). Mit Einwänden nicht klug umgehen. Den Kunden mit Details überfüttern, aber das Wesentliche nicht genug herausstellen, nämlich was es dem Kunden bringt. In erster Linie nur über das Produkt, aber zu wenig über die eigene Firma als Partner des Kunden sprechen. Weder Neugierde, noch Kauflust beim Kunden wecken. Apr-17 |

39 Verbesserungspotentiale
Kein Stehvermögen haben, zu schnell resignieren und "umfallen", wenn es daran geht, "zu kämpfen" und wieder einen neuen Abschlussversuch zu starten. Zu schnell abschließen wollen, obwohl der Kunde noch nicht "reif" dafür ist. Eile ist genauso falsch, wie "zu spätes" Abschließen, wenn der Kunde schon "überreif" ist! Dann hat meist der Wettbewerb bereits den Auftrag. Mit dem falschen "Nicht-Entscheidungsträgern" verhandeln und Zeit und Kraft vergeuden. Apr-17 |

40 Verbesserungspotentiale
Die stillen Helfer, Meinungsmacher und "grauen Eminenzen" in anderen Bereichen des Kunden-Unternehmens nicht berücksichtigen und ihre Meinung einholen. Ihre Bedeutung und Wichtigkeit nicht herausstreichen. Apr-17 |

41 michael@holub.ort.at | 0664 - 456 26 27
Die geschlechtsspezifische Schreibweise wurde aus Gründen der Ästhetik und des Sprachflusses nicht angewandt. Die entsprechenden Begriffe implizieren Frauen und Männer. Apr-17 |