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SAP Enterprise Support Peter Rosmanith Maintenance Business Manager SAP Österreich GmbH.

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Präsentation zum Thema: "SAP Enterprise Support Peter Rosmanith Maintenance Business Manager SAP Österreich GmbH."—  Präsentation transkript:

1 SAP Enterprise Support Peter Rosmanith Maintenance Business Manager SAP Österreich GmbH

2 Der Geschäftscharakter wandelt sich Geschäftsnetze führen zu beschleunigter Innovation und Integration Every customer has mission- critical applications along with integration needs SAP landscapes become more sophisticated the more comprehensive & integrated they are SAP provides advanced support options to manage innovation and integration, risk and TCO Business Networks No. of users Managing high speed of innovation and integration, risk and total cost of operations is at the heart of SAP Support © SAP 2008 DSAG Infotag | Page 2 Neuer Unternehmenssupport für „flache Strukturen“ SAP spielt stärkere Rolle bei der Unternehmenstransformation

3 © SAP 2008 / Seite 3 Erzielen Sie maximale Rentabilität Herausforderungen für den IT-Vorstand KONTINUIERLICHER GESCHÄFTSBETRIEB Änderungen ohne Risiko eines Produktions- stillstands (kein „Vorfall“ im Unternehmen) Betreiben von durchgängigen und automatisierten Geschäftsprozessen Skalierbarkeit von Geschäftsprozessen und -systemen Performance zur Erfüllung der Geschäftsanforderungen Gewährleistung der Datenkonsistenz GESAMTBETRIEBSKOSTEN Standardisierung von Prozessen im Betrieb eine integrierte, durchgängige Lösung für Änderungsaufträge und Qualitätsmanagement ein zentrales System für Transport, Aktivierung und Änderungssteuerung eine integrierte, durchgängige Lösung für Validierungs- und Testplanung sowie automatisierte Ausführung genau wissen, welche Änderung sich auf welchen Kerngeschäftsprozess auswirkt Tuning und Management von Performance, Datenwachstum und Geschäftsprozessen VERBESSERUNG VON GESCHÄFTSPROZESSEN 100 % Transparenz der Ausnahmenereignisse bei Geschäftsprozessen 100 % Transparenz der KPIs für Geschäftsprozesse (z. B. Auftragserfüllungsgrad) Verbesserung von Geschäftsprozessen im Hinblick auf Geschäftsanforderungen Zufriedenheit der Endbenutzer INNOVATION UND INVESTITIONSSCHUTZ Innovation ohne Upgrades keine Ausfallzeit/keine Störungen durch Einspielen von Enhancement Packages kundenspezifischer Code und Zusatzkomponenten verursachen keine Konflikte

4 © SAP 2008 / Seite 4 SAP Enterprise Support verwaltet die Innovation und die Integration in SAP-Lösungslandschaften SAP Ecosystem + Wertversprechen …Ermöglicht durch … (SAP Solution Manager Enterprise Edition) Bereitgestellt über … In Zusammenarbeit mit … Das Angebot … Global Support Backbone Support für geschäftskritische Prozesse kontinuierliche Qualitätsprüfungen umfassende SLAs Supportberatung Ursachenanalyse rund um die Uhr, 7 Tage die Woche Run SAP branchenführende bewährte Geschäfts- verfahren Run-SAP-Methode zur Implementierung von Standards für Supportbetrieb Beratung, Schulung und Zertifizierung als mögliche Zusatzange- bote konsistente Standards Lebenszyklusmanagement Geschäftsprozess- Monitoring Verwaltung von kundenspezifischem Code Remote-Supportfähigkeit Diagnosefunktionen Innovation kontinuierliche Verbesserung versteckte Komplexität Innovation mit geringer Unterbrechung Reduktion Testaufwand Investitionsschutz Senkung der Gesamtbetriebskosten Senkung der Risiken Durchgängiger Lösungseinsatz SAP Solution Manager Enterprise Edition, und SAP- Serviceinfrastruktur als Plattform bedarfsgerechte Support- integration rund um die Uhr, 7 Tage die Woche SAP Service Marketplace Die Antwort: SAP Enterprise Support Ganzheitliches Supportmodell für kontinuierliche Verbesserung und erfolgreichen Lösungseinsatz bei verringerten Risiken und Kosten

5 SAP Enterprise Support verwaltet die Innovation und die Integration in SAP-Lösungslandschaften Wertversprechen … Das Angebot … Die Antwort: SAP Enterprise Support Ganzheitliches Supportmodell für kontinuierliche Verbesserung und erfolgreichen Lösungseinsatz bei verringerten Risiken und Kosten Innovation kontinuierliche Verbesserung versteckte Komplexität Innovation mit geringer Unterbrechung Reduktion Testaufwand Investitionsschutz Senkung der Gesamtbetriebskosten Senkung der Risiken

6 Concrete Investment Protection Easy Upgrades Delivered via SAP Enterprise Support SAP Business Suite ERP CRMSCM PLMSRM EhP R/3 CRMSCM PLMSRM Protection of Investment SAP Business Suite ERP CRMSCM PLMSRM EhP SAP Technical Upgrade Commitment Every installed base customer solution can be upgraded to the next release. SAP provides all tools to manage the technical upgrade Business Driven Innovation New functionality can be deployed step by step to fulfill business needs or optimize existing business functions Install SAP enhancement packages combined with Support Pack Stack as a maintenance activity with only minor additional effort © SAP 2008 DSAG Infotag | Page 6

7 © SAP 2008 / Seite 7 Direkter Zugang zu Innovation für den Top Quadrant Ausgangsangebot für Pilotphase Zugang zu Solution/Technology Architekten für die Wertschöpfung aus den Innovationen des neuesten Enhancement Packages (typischerweise unsere heutigen Prio 3 und Prio 4 Kundenmeldungen) Voraussetzung sind: der Produktivbetrieb des neusten allgemein verfügbaren Enhancement Packages ein zertifiziertes CCoE. Vorbereitung von Service-Sitzungen im SAP Solution Manager Kontinuierliche Qualitätsprüfungen werden vom CCoE mit Unterstützung durch das SAP-Backoffice durchgeführt. Nachrichten der Priorität 1 und 2 weiterhin über Kundenmeldungen („CSN“) SAP Business Suite ERP CRMSCM PLMSRM EHP SAP Business Suite ERP CRMSCM PLMSRM EHP

8 © SAP 2008 / SAP Enterprise Support Customer Value Presentation (05/2008) / Page 8© SAP 2007 / Page Extended Maintenance in SAP Enterprise Support DecMarDecMar 2013 Dec 17% 17%+2%* 17% + 4%* 17%+2%* 17% + 4%* 17% SAP R/3 Enterprise Alt Neu** SAP R/3 4.6C Alt Neu** 18,4% Dec 17% (17% + 2%*/4%* if cust. opted for extended maint.) Dec 19,8% Dec 18,4%17%19,8%21,4%22% Key Message Extended maintenance für SAP R/3 4.6C and SAP R/3 Enterprise ist in SAP Enterprise Support ab Januar 2009 enthalten Alle Enterprise Support Kunden erhalten extended maintenance für SAP R/3 4.6C und SAP R/3 Enterprise für ein zusätzliches Jahr Legend * Additional extended maintenance fee only applies to relevant portion of customer landscape/maintenance base (i.e only to installations on relevant releases). Extended maintenance is optional – if a customer does not order it, the installations on the relevant releases are in customer-specific maintenance Mainstream Maintenance 1st year Extended Maintenance* 2nd/3rd year Extended Maintenance* Customer- specific maintenance 21,4% 22% 17% 22% 17% Mar Ein zusätzliches Jahr extended Maintanance

9 © SAP 2007 / Page 9© SAP 2008 / Page 9© SAP 2007 / Page 9 Neue 7-2-Wartungsstrategie: Erhöhte Planungssicherheit und Investititonsschutz für SAP-Kunden 7-2-Wartungsstrategie für neue Releases der Core-Anwendungen* der SAP Business Suite: 7 Jahre Mainstream-Wartung, 2 Jahre erweiterte Wartung Langfristige Planungssicherheit und höherer Return on Investment – Wartungshorizont von neun Jahren Mehr Zeit, um mit Enhancement Packages ausgelieferte innovative Funktionen einzusetzen Geringere Zusatzkosten für erweiterte Wartung Alt Neu * 7-2-Strategie gilt für neue Releases der Core-Anwendungen der SAP Business Suite, beginnend mit SAP CRM 7.0, SAP SRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP PLM 7.0; dazu SAP ERP 6.0 (EHP4) und SAP NetWeaver 7.0. Industriespezifische Add-On-Releases und SAP Enhancement Packages, die auf diesen Releases basieren, folgen den Wartungsphasen dieser Releases. ** Enhancement Packages: Nur zur Illustration; gibt nicht die genauen Auslieferungstermine und die Auslieferungsfrequenz wieder.

10 © SAP 2008 / Seite 10 SAP Enterprise Support verwaltet die Innovation und die Integration in SAP-Lösungslandschaften + Wertversprechen …Ermöglicht durch … (SAP Solution Manager Enterprise Edition) Das Angebot … konsistente Standards Lebenszyklusmanagement Geschäftsprozess- Monitoring Verwaltung von kundenspezifischem Code Remote-Supportfähigkeit Diagnosefunktionen Durchgängiger Lösungseinsatz Die Antwort: SAP Enterprise Support Ganzheitliches Supportmodell für kontinuierliche Verbesserung und erfolgreichen Lösungseinsatz bei verringerten Risiken und Kosten Innovation kontinuierliche Verbesserung versteckte Komplexität Innovation mit geringer Unterbrechung Reduktion Testaufwand Investitionsschutz Senkung der Gesamtbetriebskosten Senkung der Risiken

11 © SAP 2008 / Seite 11 Branchenführende Standards und Tools zur Senkung von Betriebskosten, zum Schutz von Investitionen, für beschleunigte Innovation und „garantierten“ kontinuierlichen Geschäftsbetrieb Unternehmen, die Prozessstandards implementieren, können in den folgenden drei Jahren ihre Kosten um ca % senken. Mit SAP Enterprise Support können Sie die Kosten sogar noch weiter minimieren, indem Sie Tools und Services von Dritt- anbietern ersetzen und Ihre Mitarbeiter mit innovativen Aufgaben betrauen. Entwickeln Sie ein Verfahren für eine kontinuierliche Verbesserung und ermöglichen damit Optimierungen bei gleichzeitiger Senkung des Produktionsausfallrisikos. Beschleunigte Innovation, Investitionsschutz und ein kontinuierlicher Geschäftsbetrieb können nur durch Standardisierung der Remote-Supportfähigkeit in Verbindung mit Diagnosewerkzeugen und einem Lebenszyklusmanagement, das auch kunden- und partnerspezifischen Code berücksichtigt, „garantiert“ werden. Verwalten von kundenspezifischen Codes und Komponenten Support von SAP-Code, kundenspezifischem Code u. Partnerlösungen Durchgängige Ursachenanalyse Incident Management; Diagnostics Durchgängige Änderungssteuerung Änderungssteuerungs- und Anwendungsmanagement Funktions-, Regressions- und Volumentests; Integrationstests Durchgängige Geschäftsprozessintegration und - automatisierung Überwachung von Jobs, Schnittstellen und Geschäftsprozessen Ausnahmebehandlung und Alert Management Durchgängige Einsatzbereitschaft für Enterprise SOA Verwalten von kundenspezifischen Komponenten, Upgrades und Migrationen ERP WMSWMS

12 © SAP 2008 / Seite 12 SAP Enterprise Support verwaltet die Innovation und die Integration in SAP-Lösungslandschaften + Wertversprechen …Ermöglicht durch … (SAP Solution Manager Enterprise Edition) Bereitgestellt über … Das Angebot … Run SAP branchenführende bewährte Geschäfts- verfahren Run-SAP-Methode zur Implementierung von Standards für Supportbetrieb Beratung, Schulung und Zertifizierung als mögliche Zusatzange- bote konsistente Standards Lebenszyklusmanagement Geschäftsprozess- Monitoring Verwaltung von kundenspezifischem Code Remote-Supportfähigkeit Diagnosefunktionen Durchgängiger Lösungseinsatz Die Antwort: SAP Enterprise Support Ganzheitliches Supportmodell für kontinuierliche Verbesserung und erfolgreichen Lösungseinsatz bei verringerten Risiken und Kosten Innovation kontinuierliche Verbesserung versteckte Komplexität Innovation mit geringer Unterbrechung Reduktion Testaufwand Investitionsschutz Senkung der Gesamtbetriebskosten Senkung der Risiken

13 … provides the methodology and best practices to implement end-to-end solution operations … is a phased methodology focusing on tangible cost reductions in operations … provides processes, content, and tools for operating SAP solutions (preconfigured operation concept for the customer solution) Business process transparency – solution documentation Business process monitoring Remote diagnostics Data consistency Assessment and scoping Design of operations Setup of operations Handover to production Operations and optimization End-to-End (E2E) solution operations Run SAP: Best-In-Class Methodology to Optimize Operations Software change management – one transport order Job management – automation of processes Backup and recovery Focus topics Run SAP … © SAP 2008 DSAG Infotag | Page 13

14 Run SAP an Experience “to-go” Standards Define central End-to-End operations tasks Roadmap Accelerate the implementation of End-to-End operations Trainings & Certification Provide up-to- date skills for the ecosystem Services Engage SAP to implement End-to-End operations SAP Solution Manager Provides all tools for End-to-End operations Run SAP © SAP 2008 DSAG Infotag | Page 14

15 Contract Management Information Mgmt. & Internal Mktg. Development Request Coord. Support Desk Customer Competence Center Root Cause Analysis Change Control Integration & Automation eSOA Readiness Run SAP Methodology Capitalize on the Opportunity to Improve Operational Efficiency SPACE for key messages Contract Management Information Mgmt. & Internal Mktg. Development Request Coord. Support Desk Customer Center of Expertise (CCE) Root Cause Analysis Change Control Integration & Automation eSOA Readiness © SAP 2008 DSAG Infotag | Page 15

16 © SAP 2008 / Seite 16 SAP Enterprise Support verwaltet die Innovation und die Integration in SAP-Lösungslandschaften + Wertversprechen …Ermöglicht durch … (SAP Solution Manager Enterprise Edition) Bereitgestellt über … Das Angebot … Support für geschäftskritische Prozesse kontinuierliche Qualitätsprüfungen umfassende SLAs Supportberatung Ursachenanalyse rund um die Uhr, 7 Tage die Woche Run SAP branchenführende bewährte Geschäfts- verfahren Run-SAP-Methode zur Implementierung von Standards für Supportbetrieb Beratung, Schulung und Zertifizierung als mögliche Zusatzange- bote konsistente Standards Lebenszyklusmanagement Geschäftsprozess- Monitoring Verwaltung von kundenspezifischem Code Remote-Supportfähigkeit Diagnosefunktionen Durchgängiger Lösungseinsatz Die Antwort: SAP Enterprise Support Ganzheitliches Supportmodell für kontinuierliche Verbesserung und erfolgreichen Lösungseinsatz bei verringerten Risiken und Kosten Innovation kontinuierliche Verbesserung versteckte Komplexität Innovation mit geringer Unterbrechung Reduktion Testaufwand Investitionsschutz Senkung der Gesamtbetriebskosten Senkung der Risiken

17 Mission Critical Operations Support World-class Maintenance Model for the Entire Landscape 7x24 Support Advisory Continuous Quality Checks Service Level Agreement Every customer has mission-critical applications along with integration needs Landscapes become more complex the larger and more integrated they are SAP provides mission critical operations support to address this growth in size or complexity Results are optimized availability & performance, and reduced problem management efforts 7 x 24 Root Cause Analysis © SAP 2008 DSAG Infotag | Page 17

18 Support Advisory Center Provides a consistent point of contact for your support issue during operations or project phases Acts as additional escalation level for exception handling in the support process Facilitates 7x24, mission-critical support for top issues* Guides you through the planning and delivery of continuous quality checks Provides regular follow-up information on agreed-upon actions (including regular service and support reporting) *Issue that may endanger the go-live of a preproduction system or have a significant business impact on your core production system Customer Customer interaction center and support advisory center SAP support back office © SAP 2008 DSAG Infotag | Page 18

19 © SAP 2008 / Seite 19 SAP Enterprise Support 24x7 Mission Critical Support Control Centers ES OPERATIONS NA ES OPERATIONS EMEA ES OPERATIONS APJ ES OPERATIONS LA CET Root Cause Analysis Service Support Advisory Master Mission Critical Support Center Regional Mission Critical Support Center

20 Continuous Quality Checks Provides a remote service portfolio that will be customized to focus on your specific situation and project status Identifies technical risks and optimization potential Supports a smooth go-live of your implementation or upgrade project Improves system performance, availability, stability, and data Continuous quality checks for SAP software solutions Top alerts reported by SAP EarlyWatch Alert service Top issues mutually agreed between customer and support advisory center SAP Solution Manager, enterprise edition: mandatory delivery platform for continuous quality checks © SAP 2008 DSAG Infotag | Page 20

21 Pro-active SAP Continuous Quality Checks Identify issues before they impact the customer business Example: SAP Early Watch Alert Alert Identified Create Action-Plan for customerSAP Solution stabilized Prevents bottlenecks before they become critical Monitors automatically the performance and essential areas Identifies potential problems at an early stage © SAP 2008 DSAG Infotag | Page 21

22 SAP Enterprise Support – Overview SAP Remote Continuous Quality Checks SAP CQC Planning for Scope Review SAP CQC – Modification Justification Check (delivered as part of CQC Planning for Scope Review)* SAP CQC – Custom Code Maintainability Check* SAP CQC Integration Test Plan Validation Check (planned) SAP CQC Integration Validation Check* SAP CQC Solution Manager Preparation SAP CQC Going Live Check for Solutions* SAP CQC Going Live Check for Systems SAP CQC Support Going Live (in addition to Go Live check for Solutions) SAP CQC Security Optimization Session Plan – Solution Design Built – Integration Testing Cutover - Go Live Run – Post Go Live Support SAP CQC Early Watch Alert for Solutions SAP CQC Early Watch for Systems SAP CQC Remote Performance Optimization SAP CQC Busin. Proc. Perf. Optimization SAP CQC Data Volume Management Optimization 1234 Run – Upgrade 5 SAP CQC Downtime Assessment SAP CQC Going Live for Functional Upgrade incl. GoLive GU Assessment** Upgrade Assessment Session** SAP CQC Support Going Live (in addition to GLFU ) SAP CQC OS/DB Migration Operations & Continuous Improvement and Upgrades Implementation Project Blueprint Volume Test Initial Data load GoLive Baseline Configuration Integration Test * available on request for pilot customers only ** Upgrade Assessment Session will be replaced by the GoingLive FU Assessment Session by the end of 2008 © SAP 2008 DSAG Infotag | Page 22

23 SAP Continuous Quality Checks Example of a SAP Enterprise Support Service Plan Operations & Continuous Improvement Upgrade SAP Enterprise Support Setup Service SAP CQC for ImplementationSAP CQC for OperationsSAP CQC for Upgrade with aspects of Review of the collaboration between your company’s IT environment and SAP in the following areas Preparation of the Service Level Agreement Introduction of Support Advisory Center Planning for further Continuous Quality Checks delivery Business Process Performance Optimization Session Data Volume Management Session OS/DB Migration Sessions Remote Performance Optimization Session Solution Manager Preparation Session Support Advisory Center Service Level Agreement Upgrade Assessment Session Upgrade Weekend Support Session GoingLive Functional Upgrade Analysis Session GoingLive Functional Upgrade Verification Session Support GoingLive Session Downtime Assessment Session Solution Manager Preparation Session Continuous Quality Checks with aspects of GoingLive Analysis Session GoingLive Optimization Session Support GoingLive Session GoingLive Verification Session Solution Manager Preparation Session Implementation A detailed service and action plan will be jointly agreed between you & the Support Advisory Center. This ensures that the service plan always fits to changing company needs. © SAP 2008 DSAG Infotag | Page 23

24 Hardware Bottlenecks (CPU & Memory) Root cause analysis required Provide root cause analysis Search for solutions besides additional hardware Database Growth and Size Reduction potential (based on experience from other customers) ~ 350 GB Give recommendations how to reduce DB size and growth (avoid, summarize, delete, archive) Performance customer transactions Typical Performance optimization potential Provide recommendations to improve top transactions Enable your own staff how to optimize performance in custom coding Continuous Quality Checks Example of focus areas for optimization © SAP 2008 DSAG Infotag | Page 24

25 Service Level Agreements Guaranteed service level agreement on initial reaction time and corrective action Accelerated problem resolution for productive system incidents and critical projects Minimized business disruption and unforeseen downtime Significantly reduced financial impact of support issues *Issues that may endanger the go-live of a preproduction system or have a significant business impact on your core production system ** A correction, work-around, or an action plan Productive environment Top issues* Priority 1Priority 2Priority 1 Initial reaction 1 hour4 hours1 hour Corrective action** 4 hours– Problem Issue SAP Enterprise Support Message arrives at SAP Customer © SAP 2008 DSAG Infotag | Page 25

26 SAP EarlyWatch Alert: Preventive Preemptive Reactive Advanced Escalation Procedures 24x7 SAP Active Global Support (5,000 support engineers) Development (12,000 developers) Partners (2,200+) Reaction: Incident management Escalation team: remote Involvement of global root cause analysis teams Resource allocation Remote or on-site de-escalation team Continuous improvement Customer SAP Solution Manager, enterprise edition SCM 4.6C CRM Support advisory center Customer 24x7 Global Interface to customer, SAP Active Global Support, and partners Analysis, tracking, and resolution Facilitation of real-time team-up with back office SAP SCM SAP R/3 4.6C SAP CRM SAP back office © SAP 2008 DSAG Infotag | Page 26

27 © SAP 2008 / Seite 27 SAP Enterprise Support verwaltet die Innovation und die Integration in SAP-Lösungslandschaften SAP Ecosystem + Wertversprechen …Ermöglicht durch … (SAP Solution Manager Enterprise Edition) Bereitgestellt über … In Zusammenarbeit mit … Das Angebot … Global Support Backbone Support für geschäftskritische Prozesse kontinuierliche Qualitätsprüfungen umfassende SLAs Supportberatung Ursachenanalyse rund um die Uhr, 7 Tage die Woche Run SAP branchenführende bewährte Geschäfts- verfahren Run-SAP-Methode zur Implementierung von Standards für Supportbetrieb Beratung, Schulung und Zertifizierung als mögliche Zusatzange- bote konsistente Standards Lebenszyklusmanagement Geschäftsprozess- Monitoring Verwaltung von kundenspezifischem Code Remote-Supportfähigkeit Diagnosefunktionen Durchgängiger Lösungseinsatz SAP Solution Manager Enterprise Edition, und SAP- Serviceinfrastruktur als Plattform bedarfsgerechte Support- integration rund um die Uhr, 7 Tage die Woche SAP Service Marketplace Die Antwort: SAP Enterprise Support Ganzheitliches Supportmodell für kontinuierliche Verbesserung und erfolgreichen Lösungseinsatz bei verringerten Risiken und Kosten Innovation kontinuierliche Verbesserung versteckte Komplexität Innovation mit geringer Unterbrechung Reduktion Testaufwand Investitionsschutz Senkung der Gesamtbetriebskosten Senkung der Risiken

28 Require- ments Design Deploy Build & Test Optimize Operate Application Management © SAP 2008 / Page 28 Application Management Lifecycle SAP Solution Manager: Support Processes In Action Innovation Management Monitoring of mission- critical processes Solution Implementation/ ASAP Identification of critical business processes Integration Validation Incident Management Root Cause Analysis Solution Documentation incl. custom code Upgrade from R/3 to SAP Business Suite Maintenance of SAP Solutions Integration Testing Deployment of solution updates Improvements of processes, components and solutions SAP Support Services

29 SAP Solution Manager supports Mission critical operations with Work Centers Business Process Champions Program Management Office Application Management Technical Operations Monitor Change Request Business Change Implement Change Test Change Deploy Change Sign-off Change Role-based user interfaces simplify the access to E2E Solution Operations processes based on SAP Standards role-based easy to use and learn available for SAP Solution Manager 7.0 Work Centers © SAP 2008 DSAG Infotag | Page 29

30 Problem Resolution with E2E Trace Analysis Provided by SAP Solution Manager CE 7.1 QAS system NW Portal 7.1 Presentation layer ERP6.0 QAS system Collect trace data in SAP Solution Manager Understand request flow Analyze in detail and find root cause Record end-user activities End-user front-end © SAP 2008 DSAG Infotag | Page 30

31 © SAP 2008 / Page 31 Application Management Processes Requirements & Design Phase Requirements & Design Phase Manage continuous Innovation Align new requirements with enhancements delivered by SAP and partners Manage continuous Innovation Align new requirements with enhancements delivered by SAP and partners Identification of core business processes Identification and documentation of as-is critical business processes for SAP solutions including partner components, custom code and interfaces Identification of core business processes Identification and documentation of as-is critical business processes for SAP solutions including partner components, custom code and interfaces Manage accelerated Innovation Browse enterprise SOA offerings to build innovative applications for new business processes Manage accelerated Innovation Browse enterprise SOA offerings to build innovative applications for new business processes Management of Innovation Requirements Identification of business needs and preparation of realization via collaborative processes. Management of Innovation Requirements Identification of business needs and preparation of realization via collaborative processes. Require- ments Design Deploy Build & Test Optimize Operate Application Management

32 © SAP 2008 / Page 32 Application Management Processes Build & Test, and Deploy Phase Require- ments Design Deploy Build & Test Optimize Operate Application Management Build &Test, and Deploy Phase Documentation of solution and custom code Specification of custom developments and documentation of developed code. Definition of unit test requirements for custom code Documentation of solution and custom code Specification of custom developments and documentation of developed code. Definition of unit test requirements for custom code Solution implementation Configuration of project scope. Adaptation of standard SAP process documentation to custom solution. Definition of unit test requirements. Solution implementation Configuration of project scope. Adaptation of standard SAP process documentation to custom solution. Definition of unit test requirements. Integration Testing Definition of integration testing requirements and test scope based on change impact analysis. Development of automatic and manual test cases. Management of testers and comprehensive reporting of test progress and results Integration Testing Definition of integration testing requirements and test scope based on change impact analysis. Development of automatic and manual test cases. Management of testers and comprehensive reporting of test progress and results Deployment of solution updates Synchronized propagation of technical objects from the development to the production environment across the technology stack Deployment of solution updates Synchronized propagation of technical objects from the development to the production environment across the technology stack Integration Validation Systematic analysis of the potential impact of solution updates on key solution performance indicators like stability and performance Integration Validation Systematic analysis of the potential impact of solution updates on key solution performance indicators like stability and performance

33 Require- ments Design Deploy Build & Test Optimize Operate Application Management © SAP 2008 / Page 33 Application Management Processes Operate Phase Operate Phase Monitoring of mission critical processes Continuous control of mission critical processes, interfaces, components and jobs based on business driven KPI’s Monitoring of mission critical processes Continuous control of mission critical processes, interfaces, components and jobs based on business driven KPI’s Root-Cause Analysis across the technology stack Technology independent isolation of problems within a solution context based on a unified SAP analysis framework Root-Cause Analysis across the technology stack Technology independent isolation of problems within a solution context based on a unified SAP analysis framework Incident Management for the entire solution incl. partner Integrated solution-oriented incident management from customer to SAP and Partners via the SAP Support Backbone backed by SLAs Incident Management for the entire solution incl. partner Integrated solution-oriented incident management from customer to SAP and Partners via the SAP Support Backbone backed by SLAs

34 Require- ments Design Deploy Build & Test Optimize Operate Application Management Application Management Processes Optimize Phase © SAP 2008 / Page 34 Optimize Phase SAP Support Services Comprehensive management of SAP Support Services from automatic alerting of service requirements to delivery and follow-up. Specific focus on CQCs and Support Advisory SAP Support Services Comprehensive management of SAP Support Services from automatic alerting of service requirements to delivery and follow-up. Specific focus on CQCs and Support Advisory Upgrade from R/3 to SAP Business Suite Comprehensive project support for a SAP R/3 – SAP Business Suite transition Upgrade from R/3 to SAP Business Suite Comprehensive project support for a SAP R/3 – SAP Business Suite transition Maintenance of SAP Solutions Life-cycle management of corrective software packages from discovery and retrieval to test scope optimization and optional automatic deployment into the production environment Maintenance of SAP Solutions Life-cycle management of corrective software packages from discovery and retrieval to test scope optimization and optional automatic deployment into the production environment Improvements of processes, components and solutions Workflow-based management of business and technology driven changes with integrated project management and synchronized deployment capabilities Improvements of processes, components and solutions Workflow-based management of business and technology driven changes with integrated project management and synchronized deployment capabilities

35 Problem Resolution with E2E Trace Analysis Provided by SAP Solution Manager CE 7.1 QAS system NW Portal 7.1 Presentation layer ERP6.0 QAS system Collect trace data in SAP Solution Manager Understand request flow Analyze in detail and find root cause Record end-user activities End-user front-end © SAP 2008 DSAG Infotag | Page 35

36 E2E Integration Testing of SAP Solutions Change Impact Analysis Change Impact AnalysisTest PlanningTest Execution SAP Solution Update Identification of business processes affected by change Risk-based Test Recommendation Check / creation of Test Cases Test Plan update and Test Package creation Manual Tests Automated Tests via 3rd Party Test Suites and SAP eCATT Customer Pain Point SAP Solution updates occur frequently SAP triggered: Support Packs, Enhancement Packs Customer triggered: Custom code, Extentions, Modifications, Customizing Which business processes are affected by planned change? Approach © SAP 2008 DSAG Infotag | Page 36

37 With SAP Enterprise Support all technology is provided to enable remote support within the Enterprise with built in expert support from all technology and application providers SAP Enterprise Support aligns the entire ecosystem behind continuous innovation and mission critical support. root cause analysis within hours well defined escalation procedures Clear and defined handover procedures and automated status updates Remote Access and Supportability 24 X 7 on demand expert support by the entire ecosystem © SAP 2008 DSAG Infotag | Page 37

38 © SAP 2008 / Seite 38 Im SAP Enterprise Support Report wider- gespiegelter Wert durch SAP Enterprise Support SAP Ecosystem SAP Enterprise Support Support für geschäftskrit. Prozesse Run SAP Innovation & Investitions- schutz Durchgängiger Lösungseinsatz Global Support Backbone +

39 SAP Enterprise Support Report Motivation und Zielsetzung Überblick über den aktuellen Support Status Transparenz der Werte und Benefits von Enterprise Support Übersicht von Potential- und Innovations-Bereichen mit Ziel TCO Reduzierung Identifizierung dringender Top Themen und Handlungsfeldern mit klaren Top Issues und Aktionsplan zur Erreichung und Umsetzung der Enterprise Support Vorteile Enterprise Support Report! © SAP 2008 / Page 39

40 © SAP 2007 / Page 40 Summary

41 SAP Enterprise Support SAP Standard Support SAP ® Enterprise Support Services Compared to the Retired SAP Standard Support Option Continuous quality checks (CQCs) as proactive technical quality assessments during implementation, operation, and upgrades Support advisory center (7x24) as a direct communication channel to SAP, handling important inquiries concerning consulting, support, and scheduling CQCs Service level agreement covering priority one and two customer messages along with top priority one issues (like a go-live showstopper) Advanced innovation support for SAP enhancement packages and support packages to activate additional functionality and avoid conflicts with customer-specific code and modifications (Modification Justification Check, Custom Code Maintainability Check) Knowledge transfer as part of the community using the SAP Service Marketplace extranet and with specialized offerings for SAP Customer Competence Center locations Continuous improvement and innovation like software upgrades, technology updates, legal changes, and access to source code Problem resolution with global message processing for customer messages of priority one and 24x7acess to the SAP Notes service Quality management with implementation tools and methodology, the standard edition of the SAP Solution Manager application management solution, and monitoring by the SAP EarlyWatch ® Alert service SAP Solution Manager, enterprise edition, with extended functionality for deployment, operation, and continuous improvement and innovation of SAP solutions Standard edition Direct access to innovation via remote advice from a SAP solution architect when implementing the latest enhancement package business process scenarios Extended maintenance for SAP ® R/3 ® 4.6C and SAP R/3 4.7 included, providing additional time to implement end-to-end solution operations Fast, secure path to ERP 6.0 by leveraging capabilities and technologies similar to those found in SAP Business All-in-One solution End-to-end quality management standards and support for customer centers of expertise to establish a single source of truth and validate customer developments related to data integrity, performance, and transactional security Global 7x24 root cause analysis, including custom code Preconfigured test templates and test cases delivered via SAP Solution Manager, enterprise edition including test administration for SAP software, quality management of “quality-gates", automatic testing, and optimized regression test scope Shipment of configuration guidelines and content and provision of best practices for SAP system administration and SAP solution operations

42 SAP Enterprise Support Vertragskonvertierung Österreich Peter Rosmanith Maintenance Business Manager SAP Österreich GmbH

43 Vertragsmigration - Änderungskündigung Kündigungen der Verträge folgen der Logik: Sales orders vor dem  Kündigung zum Sales orders unterfertigt in 2007  Kündigung zum Sales orders seit (zu 17%)  Kündigung zum Kündigungen werden zum Ende eines Kalenderjahres unter Einhaltung einer dreimonatigen Frist ausgesprochen und berücksichtigen den 2 jährigen Kündigungsverzicht gemäß AGBs der SAP Österreich (§15(2)) Kündigungen erfolgen auf Basis der einzelvertraglichen Regelungen und sind mit einem Neuoffert für SAP Enterprise Support verbunden

44 Vertragsmigration Kündigung zum Kündigung zum Kündigung zum Stufenweiser Anstieg des Wartungsprozentsatzes um 8% jährlich 19,83% 21,42% 18,36% 17,00% 22,00% Annahme des Offertes durch Retournierung des Vertrages

45 © SAP 2008 / Seite 45 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

46 SAP Enterprise Support Evaluierung möglicher Nutzenpotentiale Peter Rosmanith Maintenance Business Manager SAP Österreich GmbH

47 Vorgangsweise bei der Nutzenevaluierung Die inhaltliche und technische Erklärung der Elemente des Enterprise Supports … … wird ergänzt durch eine betriebswirtschaftliche Bewertung der Nutzenhebel des Enterprise Supports durch den Kunden und SAP

48 Betriebswirtschaftliche Nutzenhebel des Enterprise Supports Vermeidung von Ausnahmesituationen Schnellere Problemlösung bei Ausnahmesituationen Investitionsschutz Beschleunigter Innovationszyklus Reduktion von Komplexitätskosten Erhöhte Betriebssicherheit Zusätzlicher wirtschaftlicher Nutzen Enterprise Support Verlängerte Nutzungsdauer von 4.6 und 4.7 ERP Lösungen Nur Systemerweiterungen mit zusätzlichem Geschäftsnutzen Standardisierung des IT-Betriebs Restandardisierung / Konformität wesentlicher Kundenerweiterungen Fortlaufende Innovation der Lösungen Reduzierter Testaufwand bei Prozessänderungen Stringente und ganzheitliche Qualitätssicherung bei jeder Änderung Kontinuierliche Prüfung der Prozesse und Systeme auf Qualität Schnelleres Erkennen der Ausnahmesituation Schnellerer Zugriff auf Experten und Support Schnellere Identifikation der Fehlerursache über den SAP Standard hinaus Absehbare Wiederherstellungszeiten bei geschäftskritischen Vorfällen

49 Kundenbewertung der potenziellen Nutzenhebel des Enterprise Support Vermeidung von Ausnahmesituationen Schnellere Problemlösung bei Ausnahmesituationen Investitionsschutz Beschleunigter Innovationszyklus Reduktion von Komplexitätskosten Verlängerte Nutzungsdauer von 4.6 und 4.7 ERP Lösungen Nur Systemerweiterungen mit zusätzlichem Geschäftsnutzen Standardisierung des IT-Betriebs Restandardisierung / Konformität wesentlicher Kundenerweiterungen Fortlaufende Innovation der Lösungen Reduzierter Testaufwand bei Prozessänderungen Stringente und ganzheitliche Qualitätssicherung bei jeder Änderung Kontinuierliche Prüfung der Prozesse und Systeme auf Qualität Schnelleres Erkennen der Ausnahmesituation Schnellerer Zugriff auf Experten und Support Schnellere Identifikation der Fehlerursache über den SAP Standard hinaus Absehbare Wiederherstellungszeiten bei geschäftskritischen Vorfällen Wirtschaftlicher Nutzen Betriebs- sicherheit Ab- deckung … Grad der Relevanz (keine…hohe):

50 Hauptnutzenpotenziale ESMaßnahmen ES Enterprise Support Ausgangssituation Systemlandschaft und BetriebHerausforderungen / Projekte ES: SAP Enterprise Support

51 Hebel für zusätzlichen wirtschaftlichen Nutzen durch Enterprise Support Möglicher NutzenHebel Fortlaufende Innovation der Lösungen Reduzierter Testaufwand bei Prozessänderungen Standardisierung des IT-Betriebs Re-Standardisierung / Konformität wesentlicher Kundenerweiterungen Verlängerte Nutzungsdauer von 4.6 und 4.7 ERP Lösungen Nur Systemerweiterungen mit zusätzlichem Geschäftsnutzen werden durchgeführt Beschleunigter Innovations- zyklus Investitions- schutz Reduktion von Komplexitäts- kosten … Grad der Relevanz (keine…hohe):

52 Hebel zur Beherrschung operativer Risiken durch Enterprise Support Kontinuierliche Prüfung der Prozesse und Systeme auf Qualität Stringente und ganzheitliche Qualitätssicherung bei jeder Änderung Schnelleres Erkennen der Ausnahmesituation Schnellerer Zugriff auf Experten und Support Schnellere Identifikation der Fehlerursache über den SAP Standard hinaus Absehbare Wiederherstellungszeiten bei geschäftskritischen Vorfällen Vermeidung von Ausnahme- situationen Schnellere Problemlösung bei Ausnahme- situationen HebelMöglicher Nutzen … Grad der Relevanz (keine…hohe):

53 © SAP 2008 / Seite 53 Im SAP Enterprise Support Report wider- gespiegelter Wert durch SAP Enterprise Support SAP Ecosystem SAP Enterprise Support Support für geschäftskrit. Prozesse Run SAP Innovation & Investitions- schutz Durchgängiger Lösungseinsatz Global Support Backbone +

54 © SAP 2008 / Seite 54 Mehrwert durch den SAP Enterprise Support Beispiel: Der SAP Enterprise Support Report - (1/5) SAP Enterprise Support Report Table of Contents  Executive Summary Innovationen & Innovationsshutz End-to-End Solution Operations Run SAP Unternehmenskritischer Support Globales Support Backbone  Anhang SAP Ecosystem SAP Enterprise Support Mission- Critical Support Run SAP Innovation & Protection of Investment End-to-End Solution Operations Globale Support Backbone + KAPITEL 1: Innovation & Innovationsschutz Aufzeigen des Innovationspotentials der Landschaft so wie Schutz der Innovationen: Maintenance Actual Maintenance Status Software Component Versions Conflict Avoidance Conflicts during upgrade Modified and Customer Objects eSOA usage

55 © SAP 2008 / Seite 55 Mehrwert durch den SAP Enterprise Support Beispiel: Der SAP Enterprise Support Report - (2/5) SAP Enterprise Support Report Table of Contents  Executive Summary Innovationen & Innovationsshutz End-to-End Solution Operations Run SAP Unternehmenskritischer Support Globales Support Backbone  Anhang SAP Ecosystem SAP Enterprise Support Mission- Critical Support Run SAP Innovation & Protection of Investment End-to-End Solution Operations Globale Support Backbone + KAPITEL 2: End-to-End Solution Operations Sicherstellung von End-to-End Solution Operations (z.B. durch SAP Solution Manager Werkzeugen und SAP Standards for Solution Operations) SAP E2E Standard Compliance Innovation of SAP E2E Standards Service Enablement Status Business Process and Application enablement

56 © SAP 2008 / Seite 56 Mehrwert durch den SAP Enterprise Support Beispiel: Der SAP Enterprise Support Report - (3/5) SAP Enterprise Support Report Table of Contents  Executive Summary Innovationen & Innovationsshutz End-to-End Solution Operations Run SAP Unternehmenskritischer Support Globales Support Backbone  Anhang SAP Ecosystem SAP Enterprise Support Mission- Critical Support Run SAP Innovation & Protection of Investment End-to-End Solution Operations Globale Support Backbone + KAPITEL 3: Run SAP Kontrolle der Implementierung von SAP End-to-End Solution Operations entlang der Run SAP Phasen sowie der Qualifikation der Betreiberorganisation. Run SAP compliance Run SAP Education and Certification Overview

57 © SAP 2008 / Seite 57 Mehrwert durch den SAP Enterprise Support Beispiel: Der SAP Enterprise Support Report - (4/5) SAP Enterprise Support Report Table of Contents  Executive Summary Innovationen & Innovationsshutz End-to-End Solution Operations Run SAP Unternehmenskritischer Support Globales Support Backbone  Anhang SAP Ecosystem SAP Enterprise Support Mission- Critical Support Run SAP Innovation & Protection of Investment End-to-End Solution Operations Globale Support Backbone + KAPITEL 4: Unternehmenskritischer Support Monitoring des Operativen Status von unternehmens- kritischen Projekten und dem Lösungsbetrieb. Top Issues Current Projects Operations Change Analysis Incident Management

58 © SAP 2008 / Seite 58 Mehrwert durch den SAP Enterprise Support Beispiel: Der SAP Enterprise Support Report - (5/5) SAP Enterprise Support Report Table of Contents  Executive Summary Innovationen & Innovationsshutz End-to-End Solution Operations Run SAP Unternehmenskritischer Support Globales Support Backbone  Anhang SAP Ecosystem SAP Enterprise Support Mission- Critical Support Run SAP Innovation & Protection of Investment End-to-End Solution Operations Globale Support Backbone + KAPITEL 5: Globales Support Backbone Identifikation von Support-Werkzeugen und Produkten von Drittanbietern welche von der Kunden- Betreiberorganisation angewendet werden und SAP in das Globale Support Backbone integrieren sollte. Support Tools Third Party Product Support

59 © SAP 2008 / Seite 59 Copyright 2008 SAP AG All rights reserved No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. SAP, R/3, mySAP, mySAP.com, xApps, xApp, SAP NetWeaver, Duet, Business ByDesign, ByDesign, PartnerEdge and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and in several other countries all over the world. All other product and service names mentioned and associated logos displayed are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. 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