SAP Enterprise Support

Präsentation zum Thema: "SAP Enterprise Support"—  Präsentation transkript:

1 SAP Enterprise Support
Peter Rosmanith Maintenance Business Manager SAP Österreich GmbH

2 Der Geschäftscharakter wandelt sich Geschäftsnetze führen zu beschleunigter Innovation und Integration Neuer Unternehmenssupport für „flache Strukturen“ SAP spielt stärkere Rolle bei der Unternehmenstransformation Every customer has mission-critical applications along with integration needs SAP landscapes become more sophisticated the more comprehensive & integrated they are SAP provides advanced support options to manage innovation and integration, risk and TCO Business Networks No. of users 2000 2007 2010 Managing high speed of innovation and integration, risk and total cost of operations is at the heart of SAP Support

3 Erzielen Sie maximale Rentabilität Herausforderungen für den IT-Vorstand
KONTINUIERLICHER GESCHÄFTSBETRIEB Änderungen ohne Risiko eines Produktions-stillstands (kein „Vorfall“ im Unternehmen) Betreiben von durchgängigen und automatisierten Geschäftsprozessen Skalierbarkeit von Geschäftsprozessen und -systemen Performance zur Erfüllung der Geschäftsanforderungen Gewährleistung der Datenkonsistenz INNOVATION UND INVESTITIONSSCHUTZ Innovation ohne Upgrades keine Ausfallzeit/keine Störungen durch Einspielen von Enhancement Packages kundenspezifischer Code und Zusatzkomponenten verursachen keine Konflikte VERBESSERUNG VON GESCHÄFTSPROZESSEN 100 % Transparenz der Ausnahmenereignisse bei Geschäftsprozessen 100 % Transparenz der KPIs für Geschäftsprozesse (z. B. Auftragserfüllungsgrad) Verbesserung von Geschäftsprozessen im Hinblick auf Geschäftsanforderungen Zufriedenheit der Endbenutzer  GESAMTBETRIEBSKOSTEN Standardisierung von Prozessen im Betrieb eine integrierte, durchgängige Lösung für Änderungsaufträge und Qualitätsmanagement ein zentrales System für Transport, Aktivierung und Änderungssteuerung eine integrierte, durchgängige Lösung für Validierungs- und Testplanung sowie automatisierte Ausführung genau wissen, welche Änderung sich auf welchen Kerngeschäftsprozess auswirkt Tuning und Management von Performance, Datenwachstum und Geschäftsprozessen

4 SAP Global Support Backbone
Die Antwort: SAP Enterprise Support Ganzheitliches Supportmodell für kontinuierliche Verbesserung und erfolgreichen Lösungseinsatz bei verringerten Risiken und Kosten Das Angebot … SAP Enterprise Support verwaltet die Innovation und die Integration in SAP-Lösungslandschaften Innovation kontinuierliche Verbesserung versteckte Komplexität Innovation mit geringer Unterbrechung Reduktion Testaufwand Investitionsschutz Senkung der Gesamtbetriebskosten Senkung der Risiken Durchgängiger Lösungseinsatz konsistente Standards Lebenszyklusmanagement Geschäftsprozess-Monitoring Verwaltung von kundenspezifischem Code Remote-Supportfähigkeit Diagnosefunktionen Wertversprechen … Ermöglicht durch … (SAP Solution Manager Enterprise Edition) + Run SAP Support für geschäftskritische Prozesse Global Support Backbone Bereitgestellt über … branchenführende bewährte Geschäfts-verfahren Run-SAP-Methode zur Implementierung von Standards für Supportbetrieb Beratung, Schulung und Zertifizierung als mögliche Zusatzange-bote SAP Solution Manager Enterprise Edition, und SAP-Serviceinfrastruktur als Plattform bedarfsgerechte Support-integration rund um die Uhr, 7 Tage die Woche SAP Service Marketplace kontinuierliche Qualitätsprüfungen umfassende SLAs Supportberatung Ursachenanalyse rund um die Uhr, 7 Tage die Woche Solution Manager SAP Global Support Backbone Kunde Partner SAP In Zusammenarbeit mit … SAP Ecosystem

5 Die Antwort: SAP Enterprise Support Ganzheitliches Supportmodell für kontinuierliche Verbesserung und erfolgreichen Lösungseinsatz bei verringerten Risiken und Kosten Das Angebot … SAP Enterprise Support verwaltet die Innovation und die Integration in SAP-Lösungslandschaften Innovation kontinuierliche Verbesserung versteckte Komplexität Innovation mit geringer Unterbrechung Reduktion Testaufwand Investitionsschutz Senkung der Gesamtbetriebskosten Senkung der Risiken Wertversprechen …

6 SAP Technical Upgrade Commitment Business Driven Innovation
Concrete Investment Protection Easy Upgrades Delivered via SAP Enterprise Support Protection of Investment EhP EhP EhP EhP EhP EhP R/3 SAP Business Suite SAP Business Suite CRM SCM ERP CRM SCM ERP CRM SCM SRM PLM SRM PLM SRM PLM SAP Technical Upgrade Commitment Every installed base customer solution can be upgraded to the next release. SAP provides all tools to manage the technical upgrade Business Driven Innovation New functionality can be deployed step by step to fulfill business needs or optimize existing business functions Install SAP enhancement packages combined with Support Pack Stack as a maintenance activity with only minor additional effort

7 Direkter Zugang zu Innovation für den Top Quadrant Ausgangsangebot für Pilotphase
EHP EHP EHP EHP EHP EHP SAP Business Suite SAP Business Suite ERP CRM SCM ERP CRM SCM SRM PLM SRM PLM Zugang zu Solution/Technology Architekten für die Wertschöpfung aus den Innovationen des neuesten Enhancement Packages (typischerweise unsere heutigen Prio 3 und Prio 4 Kundenmeldungen) Voraussetzung sind: der Produktivbetrieb des neusten allgemein verfügbaren Enhancement Packages ein zertifiziertes CCoE. Vorbereitung von Service-Sitzungen im SAP Solution Manager Kontinuierliche Qualitätsprüfungen werden vom CCoE mit Unterstützung durch das SAP-Backoffice durchgeführt. Nachrichten der Priorität 1 und 2 weiterhin über Kundenmeldungen („CSN“)

8 Extended Maintenance in SAP Enterprise Support
Key Message Extended maintenance für SAP R/3 4.6C and SAP R/3 Enterprise ist in SAP Enterprise Support ab Januar 2009 enthalten Alle Enterprise Support Kunden erhalten extended maintenance für SAP R/3 4.6C und SAP R/3 Enterprise für ein zusätzliches Jahr Key Message SAP R/3 Enterprise Alt Neu** 17% 17%+2%* 17% + 4%* 17% 17% 18,4% 19,8% 21,4% 22% 22% Ein zusätzliches Jahr extended Maintanance SAP R/3 4.6C Alt Neu** 17% 17%+2%* 17% + 4%* 17% 17% (17% + 2%*/4%* if cust. opted for extended maint.) 18,4% 19,8% 21,4% 22% Dec Dec Dec Mar Dec Mar Dec Dec Mar Dec Mar 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Legend * Additional extended maintenance fee only applies to relevant portion of customer landscape/maintenance base (i.e only to installations on relevant releases). Extended maintenance is optional – if a customer does not order it, the installations on the relevant releases are in customer-specific maintenance Mainstream Maintenance 1st year Extended Maintenance* 2nd/3rd year Extended Maintenance* Customer- specific maintenance © SAP 2007 / Page 8 © SAP 2007 / Page 8

9 Neue 7-2-Wartungsstrategie: Erhöhte Planungssicherheit und Investititonsschutz für SAP-Kunden
7-2-Wartungsstrategie für neue Releases der Core-Anwendungen* der SAP Business Suite: 7 Jahre Mainstream-Wartung, 2 Jahre erweiterte Wartung Langfristige Planungssicherheit und höherer Return on Investment – Wartungshorizont von neun Jahren Mehr Zeit, um mit Enhancement Packages ausgelieferte innovative Funktionen einzusetzen Geringere Zusatzkosten für erweiterte Wartung Neu Alt * 7-2-Strategie gilt für neue Releases der Core-Anwendungen der SAP Business Suite, beginnend mit SAP CRM 7.0, SAP SRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP PLM 7.0; dazu SAP ERP 6.0 (EHP4) und SAP NetWeaver 7.0. Industriespezifische Add-On-Releases und SAP Enhancement Packages, die auf diesen Releases basieren, folgen den Wartungsphasen dieser Releases. ** Enhancement Packages: Nur zur Illustration; gibt nicht die genauen Auslieferungstermine und die Auslieferungsfrequenz wieder. © SAP 2008 / Page 9 © SAP 2007 / Page 9 © SAP 2007 / Page 9

10 Die Antwort: SAP Enterprise Support Ganzheitliches Supportmodell für kontinuierliche Verbesserung und erfolgreichen Lösungseinsatz bei verringerten Risiken und Kosten Das Angebot … SAP Enterprise Support verwaltet die Innovation und die Integration in SAP-Lösungslandschaften Innovation kontinuierliche Verbesserung versteckte Komplexität Innovation mit geringer Unterbrechung Reduktion Testaufwand Investitionsschutz Senkung der Gesamtbetriebskosten Senkung der Risiken Durchgängiger Lösungseinsatz konsistente Standards Lebenszyklusmanagement Geschäftsprozess-Monitoring Verwaltung von kundenspezifischem Code Remote-Supportfähigkeit Diagnosefunktionen Wertversprechen … Ermöglicht durch … (SAP Solution Manager Enterprise Edition) +

11 Branchenführende Standards und Tools zur Senkung von Betriebskosten, zum Schutz von Investitionen, für beschleunigte Innovation und „garantierten“ kontinuierlichen Geschäftsbetrieb Unternehmen, die Prozessstandards implementieren, können in den folgenden drei Jahren ihre Kosten um ca  % senken. Mit SAP Enterprise Support können Sie die Kosten sogar noch weiter minimieren, indem Sie Tools und Services von Dritt- anbietern ersetzen und Ihre Mitarbeiter mit innovativen Aufgaben betrauen. Entwickeln Sie ein Verfahren für eine kontinuierliche Verbesserung und ermöglichen damit Optimierungen bei gleichzeitiger Senkung des Produktionsausfallrisikos. Durchgängige Ursachenanalyse Incident Management; Diagnostics Durchgängige Änderungssteuerung Änderungssteuerungs- und Anwendungsmanagement Funktions-, Regressions- und Volumentests; Integrationstests Durchgängige Geschäftsprozessintegration und -automatisierung Überwachung von Jobs, Schnittstellen und Geschäftsprozessen Ausnahmebehandlung und Alert Management Durchgängige Einsatzbereitschaft für Enterprise SOA Verwalten von kundenspezifischen Komponenten, Upgrades und Migrationen Verwalten von kundenspezifischen Codes und Komponenten Support von SAP-Code, kundenspezifischem Code u. Partnerlösungen ERP WMS Organizations that implement process standards can expect a “20% to 30% reduction in total operating costs over three years.” FAQs About Techniques for Reducing IT Costs. Gartner. 2006 Beschleunigte Innovation, Investitionsschutz und ein kontinuierlicher Geschäftsbetrieb können nur durch Standardisierung der Remote-Supportfähigkeit in Verbindung mit Diagnosewerkzeugen und einem Lebenszyklusmanagement, das auch kunden- und partnerspezifischen Code berücksichtigt, „garantiert“ werden.

12 Die Antwort: SAP Enterprise Support Ganzheitliches Supportmodell für kontinuierliche Verbesserung und erfolgreichen Lösungseinsatz bei verringerten Risiken und Kosten Das Angebot … SAP Enterprise Support verwaltet die Innovation und die Integration in SAP-Lösungslandschaften Innovation kontinuierliche Verbesserung versteckte Komplexität Innovation mit geringer Unterbrechung Reduktion Testaufwand Investitionsschutz Senkung der Gesamtbetriebskosten Senkung der Risiken Durchgängiger Lösungseinsatz konsistente Standards Lebenszyklusmanagement Geschäftsprozess-Monitoring Verwaltung von kundenspezifischem Code Remote-Supportfähigkeit Diagnosefunktionen Wertversprechen … Ermöglicht durch … (SAP Solution Manager Enterprise Edition) + Run SAP Bereitgestellt über … branchenführende bewährte Geschäfts-verfahren Run-SAP-Methode zur Implementierung von Standards für Supportbetrieb Beratung, Schulung und Zertifizierung als mögliche Zusatzange-bote

13 Run SAP: Best-In-Class Methodology to Optimize Operations
… provides the methodology and best practices to implement end-to-end solution operations … is a phased methodology focusing on tangible cost reductions in operations … provides processes, content, and tools for operating SAP solutions (preconfigured operation concept for the customer solution) End-to-End (E2E) solution operations Assessment and scoping Design of operations Setup of operations Handover to production Operations and optimization Focus topics Business process transparency – solution documentation Business process monitoring Remote diagnostics Data consistency Software change management – one transport order Job management – automation of processes Backup and recovery Run SAP So, this high-level business proposition is we can only reduce costs in operations and mitigate risks by standardization. To implement a most efficient solution operations we developed a methodology, Run SAP. A clear roadmap of how to implement these operations processes For some industry solutions we provided industry specific recommendations in the roadmap and in addition a work center in the SAP Solution Manager © SAP DSAG Infotag | Page 13

14 Run SAP an Experience “to-go”
Standards Define central End-to-End operations tasks Roadmap Accelerate the implementation of End-to-End operations Trainings & Certification Provide up-to-date skills for the ecosystem Services Engage SAP to implement End-to-End operations SAP Solution Manager Provides all tools for End-to-End operations

15 Run SAP Methodology Capitalize on the Opportunity to Improve Operational Efficiency
Contract Management Information Mgmt. & Internal Mktg. Development Request Coord. Support Desk Customer Competence Center Root Cause Analysis Change Control Integration & Automation eSOA Readiness Contract Management Information Mgmt. & Internal Mktg. Development Request Coord. Support Desk Customer Center of Expertise (CCE) Root Cause Analysis Change Control Integration & Automation eSOA Readiness SPACE for key messages © SAP DSAG Infotag | Page 15

16 Die Antwort: SAP Enterprise Support Ganzheitliches Supportmodell für kontinuierliche Verbesserung und erfolgreichen Lösungseinsatz bei verringerten Risiken und Kosten Das Angebot … SAP Enterprise Support verwaltet die Innovation und die Integration in SAP-Lösungslandschaften Innovation kontinuierliche Verbesserung versteckte Komplexität Innovation mit geringer Unterbrechung Reduktion Testaufwand Investitionsschutz Senkung der Gesamtbetriebskosten Senkung der Risiken Durchgängiger Lösungseinsatz konsistente Standards Lebenszyklusmanagement Geschäftsprozess-Monitoring Verwaltung von kundenspezifischem Code Remote-Supportfähigkeit Diagnosefunktionen Wertversprechen … Ermöglicht durch … (SAP Solution Manager Enterprise Edition) + Run SAP Support für geschäftskritische Prozesse Bereitgestellt über … branchenführende bewährte Geschäfts-verfahren Run-SAP-Methode zur Implementierung von Standards für Supportbetrieb Beratung, Schulung und Zertifizierung als mögliche Zusatzange-bote kontinuierliche Qualitätsprüfungen umfassende SLAs Supportberatung Ursachenanalyse rund um die Uhr, 7 Tage die Woche

17 MISSION CRITICAL OPERATIONS
Mission Critical Operations Support World-class Maintenance Model for the Entire Landscape Every customer has mission-critical applications along with integration needs Landscapes become more complex the larger and more integrated they are SAP provides mission critical operations support to address this growth in size or complexity Results are optimized availability & performance, and reduced problem management efforts YOUR BUSINESS MISSION CRITICAL OPERATIONS 7x24 Support Advisory 7 x 24 Root Cause Analysis Continuous Quality Checks Service Level Agreement © SAP DSAG Infotag | Page 17

18 Support Advisory Center
Customer Customer interaction center and support advisory center SAP support back office Provides a consistent point of contact for your support issue during operations or project phases Acts as additional escalation level for exception handling in the support process Facilitates 7x24, mission-critical support for top issues* Guides you through the planning and delivery of continuous quality checks Provides regular follow-up information on agreed-upon actions (including regular service and support reporting) *Issue that may endanger the go-live of a preproduction system or have a significant business impact on your core production system

19 SAP Enterprise Support 24x7 Mission Critical Support Control Centers
ES OPERATIONS NA ES OPERATIONS EMEA ES OPERATIONS APJ ES OPERATIONS LA Root Cause Analysis Service Support Advisory Master Mission Critical Support Center Regional Mission Critical Support Center CET

20 Continuous Quality Checks
Continuous quality checks for SAP software solutions Top alerts reported by SAP EarlyWatch Alert service Top issues mutually agreed between customer and support advisory center SAP Solution Manager, enterprise edition: mandatory delivery platform for continuous quality checks Provides a remote service portfolio that will be customized to focus on your specific situation and project status Identifies technical risks and optimization potential Supports a smooth go-live of your implementation or upgrade project Improves system performance, availability, stability, and data

21 Identification Prevention Example: SAP Early Watch Alert Monitoring
Pro-active SAP Continuous Quality Checks Identify issues before they impact the customer business Example: SAP Early Watch Alert Monitoring Identification Prevention Alert Identified Create Action-Plan for customer SAP Solution stabilized Monitors automatically the performance and essential areas Identifies potential problems at an early stage Prevents bottlenecks before they become critical

22 SAP Enterprise Support – Overview SAP Remote Continuous Quality Checks
Integration Test Volume Test Initial Data load GoLive Baseline Configuration Blueprint Implementation Project Operations & Continuous Improvement and Upgrades 2 3 4 5 1 Plan – Solution Design Built – Integration Testing 2 3 Cutover - Go Live Run – Post Go Live Support 4 Run – Upgrade 5 SAP CQC Planning for Scope Review SAP CQC – Modification Justification Check (delivered as part of CQC Planning for Scope Review)* SAP CQC – Custom Code Maintainability Check* SAP CQC Integration Test Plan Validation Check (planned) SAP CQC Integration Validation Check* SAP CQC Solution Manager Preparation SAP CQC Going Live Check for Solutions* SAP CQC Going Live Check for Systems SAP CQC Support Going Live (in addition to Go Live check for Solutions) SAP CQC Security Optimization Session SAP CQC Early Watch Alert for Solutions SAP CQC Early Watch for Systems SAP CQC Remote Performance Optimization SAP CQC Busin. Proc. Perf . Optimization SAP CQC Data Volume Management Optimization SAP CQC Downtime Assessment SAP CQC Going Live for Functional Upgrade incl. GoLive GU Assessment** Upgrade Assessment Session** SAP CQC Support Going Live (in addition to GLFU ) SAP CQC OS/DB Migration * available on request for pilot customers only ** Upgrade Assessment Session will be replaced by the GoingLive FU Assessment Session by the end of 2008

23 SAP Continuous Quality Checks Example of a SAP Enterprise Support Service Plan
2007 2008 2009 2010 Implementation Operations & Continuous Improvement Upgrade SAP Enterprise Support Setup Service SAP CQC for Implementation SAP CQC for Operations SAP CQC for Upgrade with aspects of with aspects of with aspects of Review of the collaboration between your company’s IT environment and SAP in the following areas Preparation of the Service Level Agreement Introduction of Support Advisory Center Planning for further Continuous Quality Checks delivery GoingLive Analysis Session GoingLive Optimization Session Support GoingLive Session GoingLive Verification Session Solution Manager Preparation Session Business Process Performance Optimization Session Data Volume Management Session OS/DB Migration Sessions Remote Performance Optimization Session Solution Manager Preparation Session Upgrade Assessment Session Upgrade Weekend Support Session GoingLive Functional Upgrade Analysis Session GoingLive Functional Upgrade Verification Session Support GoingLive Session Downtime Assessment Session Solution Manager Preparation Session Continuous Quality Checks A detailed service and action plan will be jointly agreed between you & the Support Advisory Center. This ensures that the service plan always fits to changing company needs. Support Advisory Center Service Level Agreement

24 Continuous Quality Checks
Example of focus areas for optimization Performance customer transactions Typical Performance optimization potential Hardware Bottlenecks (CPU & Memory) Root cause analysis required Database Growth and Size Reduction potential (based on experience from other customers) ~ 350 GB Provide recommendations to improve top transactions Enable your own staff how to optimize performance in custom coding Provide root cause analysis Search for solutions besides additional hardware Give recommendations how to reduce DB size and growth (avoid, summarize, delete, archive)

25 Service Level Agreements
Customer SAP Enterprise Support Message arrives at SAP * Issues that may endanger the go-live of a preproduction system or have a significant business impact on your core production system ** A correction, work-around, or an action plan Productive environment Top issues* Priority 1 Priority 2 Initial reaction 1 hour 4 hours Corrective action** – Problem Issue Guaranteed service level agreement on initial reaction time and corrective action Accelerated problem resolution for productive system incidents and critical projects Minimized business disruption and unforeseen downtime Significantly reduced financial impact of support issues

26 Advanced Escalation Procedures 24x7
Customer Customer SAP EarlyWatch Alert: Preventive Preemptive Reactive SAP CRM SAP SCM SCM 4.6C CRM Support advisory center SAP back office SAP R/3 4.6C Analysis, tracking, and resolution Facilitation of real-time team-up with back office Involvement of global root cause analysis teams 24x7 Global Interface to customer, SAP Active Global Support, and partners SAP Solution Manager, enterprise edition Reaction: Incident management Escalation team: remote Resource allocation SAP Active Global Support (5,000 support engineers) Development (12,000 developers) Partners (2,200+) Continuous improvement Remote or on-site de-escalation team

27 SAP Global Support Backbone
Die Antwort: SAP Enterprise Support Ganzheitliches Supportmodell für kontinuierliche Verbesserung und erfolgreichen Lösungseinsatz bei verringerten Risiken und Kosten Das Angebot … SAP Enterprise Support verwaltet die Innovation und die Integration in SAP-Lösungslandschaften Innovation kontinuierliche Verbesserung versteckte Komplexität Innovation mit geringer Unterbrechung Reduktion Testaufwand Investitionsschutz Senkung der Gesamtbetriebskosten Senkung der Risiken Durchgängiger Lösungseinsatz konsistente Standards Lebenszyklusmanagement Geschäftsprozess-Monitoring Verwaltung von kundenspezifischem Code Remote-Supportfähigkeit Diagnosefunktionen Wertversprechen … Ermöglicht durch … (SAP Solution Manager Enterprise Edition) + Run SAP Support für geschäftskritische Prozesse Global Support Backbone Bereitgestellt über … branchenführende bewährte Geschäfts-verfahren Run-SAP-Methode zur Implementierung von Standards für Supportbetrieb Beratung, Schulung und Zertifizierung als mögliche Zusatzange-bote SAP Solution Manager Enterprise Edition, und SAP-Serviceinfrastruktur als Plattform bedarfsgerechte Support-integration rund um die Uhr, 7 Tage die Woche SAP Service Marketplace kontinuierliche Qualitätsprüfungen umfassende SLAs Supportberatung Ursachenanalyse rund um die Uhr, 7 Tage die Woche Solution Manager SAP Global Support Backbone Kunde Partner SAP In Zusammenarbeit mit … SAP Ecosystem

28 Application Management Lifecycle SAP Solution Manager: Support Processes In Action
SAP Support Services Upgrade from R/3 to SAP Business Suite Identification of critical business processes Improvements of processes, components and solutions Require- ments Design Deploy Build & Test Optimize Operate Application Management Innovation Management Maintenance of SAP Solutions Solution Documentation incl. custom code Solution Manager Root Cause Analysis Solution Implementation/ ASAP Incident Management Integration Testing Monitoring of mission- critical processes Integration Validation Challenge: IT leaders are still struggling with application management, with real-time operations, end-user expectations and service level agreements demanding improved application management. Also, IT organizations do spend millions on software development and operation tools over the years. Executives shop for best-of-breed within the budget and the goals of the project. The result is that IT shops are likely to have on hand a bucket-load of lifecycle tools that simply don't fit. Answer: Bring to the center. The SAP Solution Manager application management and administration solution facilitates support for heterogeneous system environments. Its functions cover all key aspects of implementation, deployment, operation, and continuous improvement of solutions. As a centralized, robust application management and administration solution, SAP Solution Manager combines tools, content, and direct access to SAP to increase the reliability of solutions and lower total cost of ownership. Moreover, SAP Solution Manager serves as the pivotal hub for collaboration in the eco system as it empowers communication between all the stakeholders of a solution, whether they are project teams, SAP partners, consulting or SAP Active Global Support. The strategy is to implement SAP Solution Manager capabilities so that they support the whole enterprise rather than individual business units. This overall investment is spread across more users, resulting in a better return on its investment which enables the company to invest even more money in IT because the investment is going to be distributed across many users. Deployment of solution updates

29 SAP Solution Manager supports Mission critical operations with Work Centers
Role-based user interfaces simplify the access to E2E Solution Operations processes Business Process Champions Program Management Office Application Management Technical Operations Monitor Change Request Business Change Implement Change Test Deploy Sign-off Work Centers Key Message: Great news by bringing all SAP Solution Manager capabilities together. SAP Solution Manager Work Centers ensure smoother access to application management functions via a ready-to-use, integrated, efficient user interface. Work Centers provides the openness, visibility, and measurability that is central to successful mission critical operations. For example: The integrated content of the work centers allows administrators to detect dependencies and discover potential synergies to further optimize processes within the IT organization, thus reducing the total cost of operations. based on SAP Standards role-based easy to use and learn available for SAP Solution Manager 7.0 © SAP DSAG Infotag | Page 29

30 Solution Manager Solution Solution Manager Manager
Problem Resolution with E2E Trace Analysis Provided by SAP Solution Manager Record end-user activities End-user front-end Collect trace data in SAP Solution Manager Solution Manager NW Portal 7.1 Presentation layer CE 7.1 QAS system ERP6.0 QAS system Analyze in detail and find root cause Solution Manager Understand request flow Solution Manager © SAP DSAG Infotag | Page 30

31 Application Management Processes Requirements & Design Phase
Deploy Build & Test Optimize Operate Application Management Solution Manager Requirements & Design Phase Identification of core business processes Identification and documentation of as-is critical business processes for SAP solutions including partner components, custom code and interfaces Management of Innovation Requirements Identification of business needs and preparation of realization via collaborative processes. Manage continuous Innovation Align new requirements with enhancements delivered by SAP and partners Key Message: By nature, application core processes represent the core business functionality that “runs the business”. Tap into Solution Documentation increased value. SAP Solution Manager Enterprise Edition provides a new approach to analyze customers’ systems automatically providing a full-scale system usage report and customer core business process models in SAP Solution Manager. The results of the analysis help to document the customer solution. This ensures knowledge transfer based on up-to-date process information. It is the foundation for accelerated delivery of support services and a jumpstart for business improvements and upgrade projects by extraction of business processes data. Other functions in SAP Solution Manager, like business process monitoring, can utilize the documentation as well. Manage accelerated Innovation Browse enterprise SOA offerings to build innovative applications for new business processes

32 Application Management Processes Build & Test, and Deploy Phase
Require- ments Design Deploy Build & Test Optimize Operate Application Management Build &Test, and Deploy Phase Documentation of solution and custom code Specification of custom developments and documentation of developed code. Definition of unit test requirements for custom code Solution Manager Solution implementation Configuration of project scope. Adaptation of standard SAP process documentation to custom solution. Definition of unit test requirements. Integration Testing Definition of integration testing requirements and test scope based on change impact analysis. Development of automatic and manual test cases. Management of testers and comprehensive reporting of test progress and results Key Message: Teams become really good when they talk to each other. SAP Solution Manager capabilities working together. End-to-End Integration Test management enables control of the Build & Test, and Deployment of changes, with an efficient Integrated Testing process, tracing each test case to an original business requirement or change request. As a result, customers can isolate the impact of software updates and bring new functionality online faster through shortened testing cycles. Deployment of solution updates Synchronized propagation of technical objects from the development to the production environment across the technology stack Integration Validation Systematic analysis of the potential impact of solution updates on key solution performance indicators like stability and performance

33 Application Management Processes Operate Phase
Require- ments Design Deploy Build & Test Optimize Operate Application Management Operate Phase Monitoring of mission critical processes Continuous control of mission critical processes, interfaces, components and jobs based on business driven KPI’s Solution Manager Incident Management for the entire solution incl. partner Integrated solution-oriented incident management from customer to SAP and Partners via the SAP Support Backbone backed by SLAs Root-Cause Analysis across the technology stack Technology independent isolation of problems within a solution context based on a unified SAP analysis framework Key Message: Improving visibility and predictability by providing an integrated view of all mission critical processes. Example: Business Process Monitoring is the proactive and process-oriented monitoring of a company’s core business processes. It includes the observation of all technical and application-related functions that are required for a smooth and reliable flow of the core business processes. The goal of Business Process Monitoring is to detect problem situations as early as possible in order to solve them as fast as possible - before they become critical for the business. Based on the documentation of core business processes, it is possible in SAP Solution Manager to provide defined monitoring procedures, to enable the customer’s Solution Support Organization, and to respond to and to solve problems more proactively.

34 Application Management Processes Optimize Phase
Require- ments Design Deploy Build & Test Optimize Operate Application Management Optimize Phase SAP Support Services Comprehensive management of SAP Support Services from automatic alerting of service requirements to delivery and follow-up. Specific focus on CQCs and Support Advisory Solution Manager Maintenance of SAP Solutions Life-cycle management of corrective software packages from discovery and retrieval to test scope optimization and optional automatic deployment into the production environment Improvements of processes, components and solutions Workflow-based management of business and technology driven changes with integrated project management and synchronized deployment capabilities Key Message: Optimization capabilities provides the means to reach higher levels of business process maturity while meeting corporate governance requirements, by providing enhanced visibility, support, and repeatable procedures for critical business processes. Upgrade from R/3 to SAP Business Suite Comprehensive project support for a SAP R/3 – SAP Business Suite transition

35 Solution Manager Solution Solution Manager Manager
Problem Resolution with E2E Trace Analysis Provided by SAP Solution Manager Record end-user activities End-user front-end Collect trace data in SAP Solution Manager Solution Manager NW Portal 7.1 Presentation layer CE 7.1 QAS system ERP6.0 QAS system Analyze in detail and find root cause Solution Manager Understand request flow Solution Manager © SAP DSAG Infotag | Page 35

36 E2E Integration Testing of SAP Solutions Change Impact Analysis
Customer Pain Point SAP Solution updates occur frequently SAP triggered: Support Packs, Enhancement Packs Customer triggered: Custom code, Extentions, Modifications, Customizing Which business processes are affected by planned change? Approach SAP Solution Update Change Impact Analysis Test Planning Test Execution Identification of business processes affected by change Risk-based Test Recommendation Check / creation of Test Cases Test Plan update and Test Package creation Manual Tests Automated Tests via 3rd Party Test Suites and SAP eCATT © SAP DSAG Infotag | Page 36

37 SAP Global Support Backbone
Remote Access and Supportability 24 X 7 on demand expert support by the entire ecosystem Location 3 With SAP Enterprise Support all technology is provided to enable remote support within the Enterprise with built in expert support from all technology and application providers SAP Enterprise Support aligns the entire ecosystem behind continuous innovation and mission critical support. root cause analysis within hours well defined escalation procedures Clear and defined handover procedures and automated status updates Customer Partner Solution Manager Location 2 Solution Manager Location 1 SAP Global Support Backbone SAP Solution Manager To make Mission Critical Support work across multiple subject matter expertise groups (in-house, outsourced, partners, etc), all of these centers of expertise need to be integrated in order do deliver true root cause analysis. Accordingly, remote root cause analysis connects any expert to any system. This is a supply chain of expertise, on-demand © SAP DSAG Infotag | Page 37

38 SAP Global Support Backbone
Im SAP Enterprise Support Report wider-gespiegelter Wert durch SAP Enterprise Support SAP Ecosystem SAP Enterprise Support Support für geschäftskrit. Prozesse Run SAP Innovation & Investitions- schutz Durchgängiger Lösungseinsatz Global Support Backbone Solution Manager SAP Global Support Backbone Kunde Partner SAP +

39 SAP Enterprise Support Report Motivation und Zielsetzung
Überblick über den aktuellen Support Status Transparenz der Werte und Benefits von Enterprise Support Übersicht von Potential- und Innovations-Bereichen mit Ziel TCO Reduzierung Identifizierung dringender Top Themen und Handlungsfeldern mit klaren Top Issues und Aktionsplan zur Erreichung und Umsetzung der Enterprise Support Vorteile Enterprise Support Report!

40 Summary © SAP 2007 / Page 40

41 SAP® Enterprise Support Services Compared to the Retired SAP Standard Support Option
Shipment of configuration guidelines and content and provision of best practices for SAP system administration and SAP solution operations Preconfigured test templates and test cases delivered via SAP Solution Manager, enterprise edition including test administration for SAP software, quality management of “quality-gates", automatic testing, and optimized regression test scope Fast, secure path to ERP 6.0 by leveraging capabilities and technologies similar to those found in SAP Business All-in-One solution Direct access to innovation via remote advice from a SAP solution architect when implementing the latest enhancement package business process scenarios Advanced innovation support for SAP enhancement packages and support packages to activate additional functionality and avoid conflicts with customer-specific code and modifications (Modification Justification Check, Custom Code Maintainability Check) Global 7x24 root cause analysis, including custom code Continuous quality checks (CQCs) as proactive technical quality assessments during implementation, operation, and upgrades Support advisory center (7x24) as a direct communication channel to SAP, handling important inquiries concerning consulting, support, and scheduling CQCs Service level agreement covering priority one and two customer messages along with top priority one issues (like a go-live showstopper) SAP Solution Manager, enterprise edition, with extended functionality for deployment, operation, and continuous improvement and innovation of SAP solutions Standard edition Extended maintenance for SAP® R/3® 4.6C and SAP R/3 4.7 included, providing additional time to implement end-to-end solution operations End-to-end quality management standards and support for customer centers of expertise to establish a single source of truth and validate customer developments related to data integrity, performance, and transactional security Continuous improvement and innovation like software upgrades, technology updates, legal changes, and access to source code Problem resolution with global message processing for customer messages of priority one and 24x7acess to the SAP Notes service Knowledge transfer as part of the community using the SAP Service Marketplace extranet and with specialized offerings for SAP Customer Competence Center locations Quality management with implementation tools and methodology, the standard edition of the SAP Solution Manager application management solution, and monitoring by the SAP EarlyWatch® Alert service

42 SAP Enterprise Support Vertragskonvertierung Österreich
Peter Rosmanith Maintenance Business Manager SAP Österreich GmbH

43 Vertragsmigration - Änderungskündigung
Kündigungen der Verträge folgen der Logik: Sales orders vor dem  Kündigung zum Sales orders unterfertigt in 2007  Kündigung zum Sales orders seit (zu 17%)  Kündigung zum Kündigungen werden zum Ende eines Kalenderjahres unter Einhaltung einer dreimonatigen Frist ausgesprochen und berücksichtigen den 2 jährigen Kündigungsverzicht gemäß AGBs der SAP Österreich (§15(2)) Kündigungen erfolgen auf Basis der einzelvertraglichen Regelungen und sind mit einem Neuoffert für SAP Enterprise Support verbunden

44 Vertragsmigration Stufenweiser Anstieg des Wartungsprozentsatzes um 8% jährlich 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 22,00% 21,42% 19,83% 18,36% 17,00% Kündigung zum Kündigung zum Kündigung zum Annahme des Offertes durch Retournierung des Vertrages

45 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

46 SAP Enterprise Support Evaluierung möglicher Nutzenpotentiale
Peter Rosmanith Maintenance Business Manager SAP Österreich GmbH

47 Vorgangsweise bei der Nutzenevaluierung
Die inhaltliche und technische Erklärung der Elemente des Enterprise Supports … … wird ergänzt durch eine betriebswirtschaftliche Bewertung der Nutzenhebel des Enterprise Supports durch den Kunden und SAP

48 Betriebswirtschaftliche Nutzenhebel des Enterprise Supports
Verlängerte Nutzungsdauer von 4.6 und 4.7 ERP Lösungen Investitionsschutz Nur Systemerweiterungen mit zusätzlichem Geschäftsnutzen Zusätzlicher wirtschaftlicher Nutzen Standardisierung des IT-Betriebs Reduktion von Komplexitätskosten Restandardisierung / Konformität wesentlicher Kundenerweiterungen Fortlaufende Innovation der Lösungen Beschleunigter Innovationszyklus Enterprise Support Reduzierter Testaufwand bei Prozessänderungen Kontinuierliche Prüfung der Prozesse und Systeme auf Qualität Vermeidung von Ausnahmesituationen Stringente und ganzheitliche Qualitätssicherung bei jeder Änderung Erhöhte Betriebssicherheit Schnelleres Erkennen der Ausnahmesituation Schnellere Problemlösung bei Ausnahmesituationen Schnellerer Zugriff auf Experten und Support Schnellere Identifikation der Fehlerursache über den SAP Standard hinaus Absehbare Wiederherstellungszeiten bei geschäftskritischen Vorfällen

49 Kundenbewertung der potenziellen Nutzenhebel des Enterprise Support
Ab- deckung Wirtschaftlicher Nutzen Verlängerte Nutzungsdauer von 4.6 und 4.7 ERP Lösungen Investitionsschutz Nur Systemerweiterungen mit zusätzlichem Geschäftsnutzen Standardisierung des IT-Betriebs Reduktion von Komplexitätskosten Restandardisierung / Konformität wesentlicher Kundenerweiterungen Fortlaufende Innovation der Lösungen Beschleunigter Innovationszyklus Reduzierter Testaufwand bei Prozessänderungen Betriebs- sicherheit Kontinuierliche Prüfung der Prozesse und Systeme auf Qualität Vermeidung von Ausnahmesituationen Stringente und ganzheitliche Qualitätssicherung bei jeder Änderung Schnelleres Erkennen der Ausnahmesituation Schnellere Problemlösung bei Ausnahmesituationen Schnellerer Zugriff auf Experten und Support Schnellere Identifikation der Fehlerursache über den SAP Standard hinaus Absehbare Wiederherstellungszeiten bei geschäftskritischen Vorfällen … Grad der Relevanz (keine…hohe):

50 Enterprise Support Ausgangssituation
Systemlandschaft und Betrieb Herausforderungen / Projekte Maßnahmen ES Hauptnutzenpotenziale ES ES: SAP Enterprise Support

51 Reduktion von Komplexitäts-kosten Beschleunigter Innovations-zyklus
Hebel für zusätzlichen wirtschaftlichen Nutzen durch Enterprise Support Hebel Möglicher Nutzen Verlängerte Nutzungsdauer von 4.6 und 4.7 ERP Lösungen Investitions-schutz Nur Systemerweiterungen mit zusätzlichem Geschäftsnutzen werden durchgeführt Standardisierung des IT-Betriebs Reduktion von Komplexitäts-kosten Re-Standardisierung / Konformität wesentlicher Kundenerweiterungen Fortlaufende Innovation der Lösungen Beschleunigter Innovations-zyklus Reduzierter Testaufwand bei Prozessänderungen … Grad der Relevanz (keine…hohe):

52 Hebel zur Beherrschung operativer Risiken durch Enterprise Support
Möglicher Nutzen Kontinuierliche Prüfung der Prozesse und Systeme auf Qualität Vermeidung von Ausnahme-situationen Stringente und ganzheitliche Qualitätssicherung bei jeder Änderung Schnelleres Erkennen der Ausnahmesituation Schnellerer Zugriff auf Experten und Support Schnellere Problemlösung bei Ausnahme-situationen Schnellere Identifikation der Fehlerursache über den SAP Standard hinaus Absehbare Wiederherstellungszeiten bei geschäftskritischen Vorfällen … Grad der Relevanz (keine…hohe):

53 SAP Global Support Backbone
Im SAP Enterprise Support Report wider-gespiegelter Wert durch SAP Enterprise Support SAP Ecosystem SAP Enterprise Support Support für geschäftskrit. Prozesse Run SAP Innovation & Investitions- schutz Durchgängiger Lösungseinsatz Global Support Backbone Solution Manager SAP Global Support Backbone Kunde Partner SAP +

54 SAP Global Support Backbone
Mehrwert durch den SAP Enterprise Support Beispiel: Der SAP Enterprise Support Report - (1/5) SAP Enterprise Support Report Table of Contents Executive Summary Innovationen & Innovationsshutz End-to-End Solution Operations Run SAP Unternehmenskritischer Support Globales Support Backbone Anhang SAP Enterprise Support Innovation & Protection of Investment End-to-End Solution Operations + Run SAP Mission-Critical Support Globale Support Backbone Solution Manager SAP Global Support Backbone Kunde Partner SAP SAP Ecosystem KAPITEL 1: Innovation & Innovationsschutz Aufzeigen des Innovationspotentials der Landschaft so wie Schutz der Innovationen: Maintenance Actual Maintenance Status Software Component Versions Conflict Avoidance Conflicts during upgrade Modified and Customer Objects eSOA usage

55 SAP Global Support Backbone
Mehrwert durch den SAP Enterprise Support Beispiel: Der SAP Enterprise Support Report - (2/5) SAP Enterprise Support Report Table of Contents Executive Summary Innovationen & Innovationsshutz End-to-End Solution Operations Run SAP Unternehmenskritischer Support Globales Support Backbone Anhang SAP Enterprise Support Innovation & Protection of Investment End-to-End Solution Operations + Run SAP Mission-Critical Support Globale Support Backbone Solution Manager SAP Global Support Backbone Kunde Partner SAP SAP Ecosystem KAPITEL 2: End-to-End Solution Operations Sicherstellung von End-to-End Solution Operations (z.B. durch SAP Solution Manager Werkzeugen und SAP Standards for Solution Operations) SAP E2E Standard Compliance Innovation of SAP E2E Standards Service Enablement Status Business Process and Application enablement

56 SAP Global Support Backbone
Mehrwert durch den SAP Enterprise Support Beispiel: Der SAP Enterprise Support Report - (3/5) SAP Enterprise Support Report Table of Contents Executive Summary Innovationen & Innovationsshutz End-to-End Solution Operations Run SAP Unternehmenskritischer Support Globales Support Backbone Anhang SAP Enterprise Support Innovation & Protection of Investment End-to-End Solution Operations + Run SAP Mission-Critical Support Globale Support Backbone Solution Manager SAP Global Support Backbone Kunde Partner SAP SAP Ecosystem KAPITEL 3: Run SAP Kontrolle der Implementierung von SAP End-to-End Solution Operations entlang der Run SAP Phasen sowie der Qualifikation der Betreiberorganisation. Run SAP compliance Run SAP Education and Certification Overview

57 SAP Global Support Backbone
Mehrwert durch den SAP Enterprise Support Beispiel: Der SAP Enterprise Support Report - (4/5) SAP Enterprise Support Report Table of Contents Executive Summary Innovationen & Innovationsshutz End-to-End Solution Operations Run SAP Unternehmenskritischer Support Globales Support Backbone Anhang SAP Enterprise Support Innovation & Protection of Investment End-to-End Solution Operations + Run SAP Mission-Critical Support Globale Support Backbone Solution Manager SAP Global Support Backbone Kunde Partner SAP SAP Ecosystem KAPITEL 4: Unternehmenskritischer Support Monitoring des Operativen Status von unternehmens- kritischen Projekten und dem Lösungsbetrieb. Top Issues Current Projects Operations Change Analysis Incident Management

58 SAP Global Support Backbone
Mehrwert durch den SAP Enterprise Support Beispiel: Der SAP Enterprise Support Report - (5/5) SAP Enterprise Support Report Table of Contents Executive Summary Innovationen & Innovationsshutz End-to-End Solution Operations Run SAP Unternehmenskritischer Support Globales Support Backbone Anhang SAP Enterprise Support Innovation & Protection of Investment End-to-End Solution Operations + Run SAP Mission-Critical Support Globale Support Backbone Solution Manager SAP Global Support Backbone Kunde Partner SAP SAP Ecosystem KAPITEL 5: Globales Support Backbone Identifikation von Support-Werkzeugen und Produkten von Drittanbietern welche von der Kunden-Betreiberorganisation angewendet werden und SAP in das Globale Support Backbone integrieren sollte. Support Tools Third Party Product Support

59 Copyright 2008 SAP AG All rights reserved
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