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1 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Cebit Die gute Anleitung 7. März 2008 Do‘s and Don‘ts Ina Hedwiger, Zeix AG.

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Präsentation zum Thema: "1 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Cebit Die gute Anleitung 7. März 2008 Do‘s and Don‘ts Ina Hedwiger, Zeix AG."—  Präsentation transkript:

1 1 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Cebit Die gute Anleitung 7. März 2008 Do‘s and Don‘ts Ina Hedwiger, Zeix AG

2 2 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 User Education schlauere User Usability ConsultingUser-Centered Design Bessere Produkte und Anwendungen = Wir machen Technologie einfacher bedienbar.

3 3 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 … ist Software intuitiv bedienbar … genügt ein «An»-Schalter, um eine Gerät in Betrieb zu nehmen… … steht die Antwort auf die Frage eines Kunden direkt auf der Homepage. In der perfekten Welt ….

4 4 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Der Boden der Tatsachen

5 5 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Wo stell ich hier einen neuen Radiosender ein ….

6 6 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Schnell verbinden ins Sitzungszimmer ….

7 7 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Ich müsste nur schnell die Telefonnummer …

8 8 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Und es wird schlimmer

9 9 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Früher:  Stereoanlage  Kamera  Telefon  Agenda  Reisewecker Produkte «all-in-one» Heute:  Handy/Smartpho ne

10 10 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Früher:  Schalter Heute:  Schalter  Billetautomat  Internet ->  Internet -> MMS … viele Tickets führen nach Rom

11 11 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Fassen wir zusammen  Statt einfacher, wird alles komplizierter.  Statt eindeutigen Wegen, nehmen die Optionen laufend zu.  Erklärungsbedarf besteht heute mehr statt weniger.

12 12 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Die andere Seite

13 13 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Zum Glück wissen wir, dass User … sämtliche Fachausdrücke verstehen und neue Technologien kennen in den Packungen immer zuerst die Anleitung heraussuchen diese sorgfältig durchlesen sich Notizen machen leider …  Sind User sehr unterschiedlich  wissen viele Dinge nicht oder glauben nur, zu wissen  verwenden Bedienungsanleitungen ganz unterschiedlich User

14 14 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Welche User-Typen gibt es?  Persona A: die Gewissenhafte Hat Ablageort für Anleitungen Schlägt bei Bedarf in Anleitung nach Macht sich Lesezeichen an häufig gebrauchte Seiten Nutzt Foren / Online-Hilfen

15 15 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008  Typ B: Die Zaghafte Hat eine Kiste mit allen Bedienungsanleitungen seit 1985 Glaubt aber nicht, dass sie helfen Schaut sich höchstens schnell die Bilder an fragt Freunde ruft immer Hotline an Welche User-Typen gibt es?

16 16 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Welche User-Typen gibt es? Lieber 2 Stunden ausprobieren als 10 Minuten Anleitung lesen.  Persona C: der Ignorant Ist überzeugt, alles durch Probieren herauszufinden Wirft gedruckte Anleitungen mit der Verpackung weg Oder legt sie so ab, dass er sie nicht mehr findet Hat keine Bedienprobleme Kauft nur, was er vorher schon verstanden zu haben glaubt.

17 17 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Manchmal muss jeder User erreicht werden… «Bitte jetzt reinigen ….» Es kommt nix mehr und es blinkt gelb … was muss ich jetzt machen? Endlich Cappuccino selber machen, aber wie....

18 18 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Wie krieg ich mein Adressbuch rein? Mein Klingelton nervt…. Synchronisieren mit ….. … und manch ein User will vieles anders …

19 19 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Das heisst … Wenn der Kunde ratlos ist,  … fällt es auf das Produkt zurück  … und den Anbieter  … und die Marke. Handlungsfähigkeit mit dem Produkt ist Voraussetzung für zufriedene Kunden.

20 20 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Aber es steht doch alles im Handbuch, 200 Seiten …

21 21 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 aber leider…Wir können uns darauf verlassen, dass…  Kunden ihre Geräte im gut ausgeleuchteten Wohnzimmer in Betrieb nehmen  Alle Geräte im gleichen Raum stehen  Der Raum über viele Steckdosen, neueste Anschlüsse und ein Netzwerk verfügt  alles schön aufgeräumt ist  Das Modem steht in der Putzkammer und der Computer im Schlafzimmer  Der Telefonanschluss ist von 1968  Der Fernseher ist in die Wohnwand eingebaut und nicht zugänglich  Chaos herrscht TV Compi Modem Nutzungssituationen

22 22 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Fassen wir die Lage nochmal zusammen …. Kunden, die unterschiedlich sind Produkte, die immer mehr Wissen verlangen Umfeld, das immer anders ist. … aber wir wollen ja möglichst viele Kunden handlungsfähig, zufrieden und treu machen …

23 23 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Was bedeutet das für eine gute Anleitung?

24 24 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008  Herausfinden, wozu der User Hilfe braucht und in welcher Form

25 25 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Deshalb: Usability Tests Labortest zwei Beobachter mit Kundin, Testperson Test im mobilen Labor zwei Beobachter, Testperson Prototypen-Test für einen Automaten mit Berührungsbildschirm Copy-Test mit dem Prototyp einer Verpackung

26 26 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Was findet man im Usability Test heraus?  Über User Vorwissen, mentale Modelle Handling Interpretation des Users (von Texten etc.) Prozessverständnis Eigene nächste Schritte

27 27 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Was findet man im Usability Test heraus?  Über die Nutzungssituation In welchen Nutzungssituationen ist Erklärung nötig?  Erstinstallation  Nutzung  Wartung  Störungsbehebung

28 28 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Was findet man im Usability Test heraus?  Über die Nutzungssituation Welches Anleitungsformat passt zur Nutzungssituation? Wie viel Platz hat der User? Hat er eine Ablagefläche? Hat der User eine Hand frei?

29 29 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Was findet man im Usability Test heraus?  Über das Produkt Was am Produkt ist erklärungsbedürftig? Was muss am Produkt verbessert werden? Welche Schwächen kann die Anleitung ausgleichen?

30 30 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Und es wirkt … Produktvereinfachung bei Swisscom  Welches Kabel wo einstecken?  Anpassung an Produkten: Neu auch Stecker mit Farbcode

31 31 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 E-banking-Anleitungen für diverse Schweizer Kantonalbanken Und es wirkt … Erfolg von Kurzanleitungen bei Banken  Motivation: 25% Aktivierung von schlafenden Kunden  Kostensenkung 70% Rückgang der Helpdesk-Kosten

32 32 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Fazit: Die gute Anleitung …  ist an richtiger Stelle auffindbar  befindet sich auf einem Medium, das für den Kunden naheliegend ist  ermöglicht dem Kunden schnell den Grundnutzen von Geräten oder Software zu erschliessen  schaut über den Tellerrand der Technik hinaus  verschafft Überblick und Verständnis  wird als Teil der Kundenkommunikation erstellt Ist wesentlich für das optimale Nutzungserlebnis und senkt Support-Kosten.

33 33 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Aber ….  Ein miserables Produkt kann auch mit der besten Anleitung nicht erklärt werden.

34 34 CeBIT Die gute Anleitung 7. März 2008 Mehr …  Beispiele für benutzerzentrierte Anleitungen  zum Thema benutzerzentriertes Design  nachlesen im Usability Guide 9  Zeix AG Badenerstrasse 65 CH–8004 Zürich Telefon


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