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Steffen Scheuing SAP Deutschland AG & Co KG IT Service- management mit SAP.

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Präsentation zum Thema: "Steffen Scheuing SAP Deutschland AG & Co KG IT Service- management mit SAP."—  Präsentation transkript:

1 Steffen Scheuing SAP Deutschland AG & Co KG IT Service- management mit SAP

2 Systemdemo IT Servicemanagement Management Reporting zu ITIL Prozessen

3 SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 3 Billing / Controlling / Analytics IT Service and Asset Management Process Overview Request Services Provide Services Provide Solution Request Changes Deliver Services Service Level Management (Service Definition and Monitoring) Report Incidents and Problems Provide Changes Department/ Customer IT Service Desk IT Service Engineer Configuration Database Materials Manager Provide Material Request Material

4 SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 4 Problems Am Anfang war der Service Desk… Service Desk in mySAP CRM Changes Releases Incidents

5 SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 5 Aufspüren, Aufzeichnen von Störungen Anforderung bzgl. Eines Services Erst-Klassifizierung und Support Incident Management: Der Prozess nach ITIL Der Service Desk in der Schlüsselrolle für das Incidentmanagement Optional: Service- Anforderungs verfahren Untersuchung und Diagnose Behebung und Wiederherstellung Abschliessen der Störung

6 SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 6 Störung, Anfrage wird gemeldet Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting Anfrager- Configuration wird identifiziert Incident Management: Der Prozess mit mySAP Business Suite Der Service Desk als Integrator für Incident-, Problem- und Change Management Kategorisierung und Priorisierung Analyse, Diagnose und Lösung ggf. Weiterleitung an nächsten Support Level Dokumentation und Abschluss des Tickets Incident/ Service Ticket wird angelegt

7 SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 7 Störung, Anfrage wird gemeldet Incident Management: Der Service Desk ist über diverse Kommunikationskanäle erreichbar 1 1 Kommunikationskanäle - Telefon - - Fax - Web-Formulare - E-Service (Internet Customer Self Service) - Interface zu bspw. Systemmonitoring Aus Anfragen können nahtlos Service Tickets / Incidents erzeugt werden – egal welchen Kommunikationskanal der Benutzer wählt!

8 SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 8 Störung, Anfrage wird gemeldet Incident Management: Identifizierung des Anfragenden Telefon: Mit Hilfe der CTI (optional) kann der Anrufer anhand seiner Telefonnummer von mySAP CRM identifiziert werden. - , Fax: Anhand der Adresse, bzw. Faxnummer wird der Sender erkannt - Web-Formulare und E-Service (Internet Customer Self Service): Anhand seines Logins wird der Requester identifiziert mySAP CRM unterstützt den Service Desk Agenten bei der Identifizierung des Anfragenden und bringt dessen Daten inkl. der ihm zugeordneten Hard- und Softwarekomponenten automatisch auf den Bildschirm ! Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 2

9 SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 9 Störung, Anfrage wird gemeldet Incident Management: Unterstützung des Agenten 1 1 Werkzeuge zur Steigerung der Support Produktivität - Interactive Scripting - Search and Classification Engine - Lösungsdatenbank - Alert Modeler - Response Management System - … mySAP CRM stellt dem Agenten eine Vielzahl von Werkzeugen zur Verfügung, die dessen Arbeiter einfacher und effizienter machen ! Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 2 Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting 3 3

10 SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 10 Störung, Anfrage wird gemeldet Incident Management: Incidents / Service Tickets 1 1 Anlegen eines Incidents / Service Tickets Zur weiteren Bearbeitung einer Anfrage wird diese als Incident / Service Ticket angelegt. Dabei werden automatisch die in Frage kommenden Serviceverträge selektiert und dem Incident zugeordnet, über die z.B. die mit dem Kunden vereinbarten SLAs und Konditionen in den Incident übernommen werden. mySAP CRM unterstützt das nahtlose Anlegen von Service Tickets aus Anfragen, die per Telefon, Mail, Fax, WebForm oder SAP E-Service eingehen ! Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 2 Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting 3 3 Incident/ Service Ticket wird angelegt 4 4

11 SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 11 Störung, Anfrage wird gemeldet Incident Management: Kategorisierung und Priorisierung 1 1 Kategorisierung und Priorisierung Über eine mehrstufige Baumstruktur wird der Incident kategorisiert. Neben dieser Kategorisierung hat die Priorisierung starken Einfluss z.B. auf die Bearbeitungszeiten und den weiteren Bearbeitungsprozess (z.B. zuständige Bearbeitergruppe). Die Kategorisierung und Priorisierung des Incidents hat Einfluss auf die Bearbeitung und dient der späteren Auswertung ! Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 2 Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting 3 3 Incident/ Service Ticket wird angelegt 4 4 Kategorisierung und Priorisierung

12 SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 12 Störung, Anfrage wird gemeldet Incident Management: Regelbasiertes Dispatching 1 1 Regelbasiertes Dispatching Mit Hilfe des Regel Editors können sehr einfach Regeln erstellt werden, um die unternehmens- spezifischen Supportprozesse flexibel zu gestalten. Bsp.: Alle Incidents der Kategorie Netzwerkfehler werden automatisch an die Bearbeitergruppe Netzwerk weitergeleitet ! Der Regel Editor bietet Flexibilität bei der Gestaltung der unternehmensspezifischen Supportprozesse. Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 2 Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting 3 3 Incident/ Service Ticket wird angelegt 4 4 Kategorisierung und Priorisierung Analyse, Diagnose und Lösung ggf. Weiterleitung an nächsten Support Level 6 6

13 SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 13 Analyse, Diagnose und Lösung ggf. Weiterleitung an nächsten Support Level 6 6 Störung, Anfrage wird gemeldet Incident Management: Dokumentation und Zeiterfassung 1 1 Dokumentation und Zeiterfassung Die vom Mitarbeiter durchgeführten Tätigkeiten können im Incident per Freitext dokumentiert und außerdem die verbrauchte Zeit erfasst werden (diese steht zur Abrechung und im R/3 Controlling zur Verfügung !). Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 2 Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting 3 3 Incident/ Service Ticket wird angelegt 4 4 Kategorisierung und Priorisierung Dokumentation und Abschluss des Tickets 7 7 Als Abschluss erfasst der Mitarbeiter die aufgewendeten Zeiten, welche dann im R/3 Controlling gegen einen ggf. gefundenen Innenauftrag gebucht werden und zur Faktura bereit stehen.

14 SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 14 Analyse, Diagnose und Lösung ggf. Weiterleitung an nächsten Support Level 6 6 Störung, Anfrage wird gemeldet Incident Management Problem Management 1 1 Erzeugung Problem aus Incident Als Nachfolgervorgang zum Incident / Service Ticket kann ein Problem angelegt werden, wenn z.B. der Vorgang einer näheren Analyse bedarf ! Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 2 Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting 3 3 Incident/ Service Ticket wird angelegt 4 4 Kategorisierung und Priorisierung Dokumentation und Abschluss des Tickets 7 7

15 SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 15 Zusätzliche Vorteile durch den Einsatz von SAP zur Abbildung des Incident Managements Integration des Solution Managers für SAP-Tickets (Incidents aus SAP- Systemen) Integration des Assetmanagement zur Pflege/ Aktualisierung der Installed Base (Configurationsdatenbank) bei entsprechenden Incidents Integration in das Controlling zur besseren Verrechnung/ Fakturierung der erbrachten Leistungen Definierten Business-Content im BI für unsere Lösung (Einhaltung Service Levels, Zufriedenheit, Reaktions- und Bearbeitungszeit, Selbstlösungsrate) Usability durch Integration geeigneter Views (Webdynpro, Self-Service) im Portal Automatisierter Belegfluss durch Integration in Problem- und Changemanagement, bzw. in den Einkauf Planungssicherheit durch Analyse und Integrations in das Ressourcen Management

16 Systemdemo IT Servicemanagement Management Reporting zu ITIL Prozessen

17 SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 17 IT Service Delivery and Support – Service Level Mgmt., Service Desk & Service Order Mgmt. - SAP Solution Key Capabilities Service Delivery & Support Durchschnittliche Abarbeitungszeit Service Levels Interaktionsprofitabilität SLA-Einhaltung Serviceprofitabilität Anzahl Aufträge pro Installations- komponente ANALYTICS (BEISPIELE) (mySAP BI) VERFÜGBAR MIT CUSTOMER SERVICE AND SUPPORT (mySAP CRM, mySAP ERP) Service Desk Serviceplanung und -prognosen Reklamations- und Retouren- abwicklung Serviceverträge incl. SLAs Installationsverwaltung Fakturierung Internet Customer Self-Service Mobile Service IT Service Delivery & Support Service Level Management Service Desk Service Order Management

18 SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 18 Analyse der Servicetickets

19 SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 19 SLA Compliance nach Servicetickets und Kunden

20 Systemdemo IT Servicemanagement Management Reporting zu ITIL Prozessen

21 SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 21 Fazit ITIL definiert herstellerunabhängige Best Practice Richtlinien zur Implementierung eines IT Service Management. ITIL unterstützt bei der Ausrichtung der IT- Services auf gegenwärtige und zukünftige Trends und Herausforderungen und hat eine gesamthafte Verbesserung der Servicequalität sowie eine langfristige Reduzierung der Servicekosten zum Ziel. Obwohl SAP-Lösungen nicht auf die spezifischen Anforderungen von IT-Services zugeschnitten sind, sind sie in der Lage, die meisten ITIL-Prozesse zu unterstützen. Aufgrund der Integration zwischen Service-, Ressourcen-, Geschäftsbereichs- und Finanzmanagement schafft SAP IT-Services einen einzigartigen Mehrwert und ermöglicht so die Erreichung der ITIL Ziele.

22 SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 22 Kontakt Steffen Scheuing Consulting Engagement Manager SAO Consulting Service Providers & Media Neurottstraße 15a Walldorf T+49/6227/74139 F+49/6227/ l

23 SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 23 Copyright 2005 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die von SAP AG oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten auch anderer Softwarehersteller enthalten. Microsoft, Windows, Outlook, und PowerPoint sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, S/390, AS/400, OS/390, OS/400, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, z/OS, AFP, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli, und Informix sind Marken oder eingetragene Marken der IBM Corporation in den USA und/oder anderen Ländern. Oracle ist eine eingetragene Marke der Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1, und Motif sind eingetragene Marken der Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, und MultiWin sind Marken oder eingetragene Marken von Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML und W3C sind Marken oder eingetragene Marken des W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java ist eine eingetragene Marke von Sun Microsystems, Inc. JavaScript ist eine eingetragene Marke der Sun Microsystems, Inc., verwendet unter der Lizenz der von Netscape entwickelten und implementierten Technologie. MaxDB ist eine Marke von MySQL AB, Schweden. SAP, R/3, mySAP, mySAP.com, xApps, xApp, SAP NetWeaver und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern weltweit. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Die in dieser Publikation enthaltene Information ist Eigentum der SAP. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, nur mit ausdrücklicher schriftlicher Genehmigung durch SAP AG gestattet. Bei dieser Publikation handelt es sich um eine vorläufige Version, die nicht Ihrem gültigen Lizenzvertrag oder anderen Vereinbarungen mit SAP unterliegt. Diese Publikation enthält nur vorgesehene Strategien, Entwicklungen und Funktionen des SAP ® -Produkts. SAP entsteht aus dieser Publikation keine Verpflichtung zu einer bestimmten Geschäfts- oder Produktstrategie und/oder bestimmten Entwicklungen. Diese Publikation kann von SAP jederzeit ohne vorherige Ankündigung geändert werden. SAP übernimmt keine Haftung für Fehler oder Auslassungen in dieser Publikation. Des Weiteren übernimmt SAP keine Garantie für die Exaktheit oder Vollständigkeit der Informationen, Texte, Grafiken, Links und sonstigen in dieser Publikation enthaltenen Elementen. Diese Publikation wird ohne jegliche Gewähr, weder ausdrücklich noch stillschweigend, bereitgestellt. Dies gilt u. a., aber nicht ausschließlich, hinsichtlich der Gewährleistung der Marktgängigkeit und der Eignung für einen bestimmten Zweck sowie für die Gewährleistung der Nichtverletzung geltenden Rechts. SAP haftet nicht für entstandene Schäden. Dies gilt u. a. und uneingeschränkt für konkrete, besondere und mittelbare Schäden oder Folgeschäden, die aus der Nutzung dieser Materialien entstehen können. Diese Einschränkung gilt nicht bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit. Die gesetzliche Haftung bei Personenschäden oder Produkthaftung bleibt unberührt. Die Informationen, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Material enthaltenen Hotlinks zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von SAP, und SAP unterstützt nicht die Nutzung von Internetseiten Dritter durch Sie und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internetseiten Dritter ab.


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