Die Präsentation wird geladen. Bitte warten

Die Präsentation wird geladen. Bitte warten

Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer. www.d115.de Die öffentliche Verwaltung ist in ihren Zuständigkeiten komplex. Mehr als 20.000 öffentliche.

Ähnliche Präsentationen


Präsentation zum Thema: "Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer. www.d115.de Die öffentliche Verwaltung ist in ihren Zuständigkeiten komplex. Mehr als 20.000 öffentliche."—  Präsentation transkript:

1 Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer

2 Die öffentliche Verwaltung ist in ihren Zuständigkeiten komplex. Mehr als öffentliche Behörden sind auf die drei Ebenen der Kommunen, der Länder und des Bundes verteilt. Zahlreiche einzelne Telefonnummern, -Adressen und Web- Portale bei Kommunen, Ländern und Bund. Fokus der Modernisierungsbemühungen im Bereich Bürgerservice und Kundenmanagement lag in den letzten Jahren primär bei eGovernment-Lösungen. Auf kommunaler, Landes- und Bundesebene werden verstärkt seit Anfang der 90er Jahre Telefon-Servicecenter aufgebaut. Die Ausgangslage

3 115 Kunden Dienstleister Bürger Unternehmen Institutionen Behörden Kommunen Kreise Länder Bund eine einfach merkbare Rufnummer für die gesamte deutsche Verwaltung immer zuständig und lösungsorientiert serviceorientiert und hilfsbereit kompetent und effizient zuverlässig Die Idee D115

4 Direkter Draht zu Verwaltungsdienstleistungen für Bürgerinnen,Bürger und Unternehmen Leicht merkbare Rufnummer, in 80 Prozent der Anfragen Antworten bei Erstkontakt D115 verbindet Verwaltungsebenen, bestehende Strukturen werden vernetzt und weiterentwickelt Entlastung der Verwaltung, insbesondere der Fachebene Prinzipien von D115 Bürgernähe Service Innovation Effizienz

5 Quelle: Regierung des Staates Viktoria/Australien D115 folgt internationalem Trend Egypt #19 Gov

6 Auf dem nationalen IT-Gipfel im Dezember 2006 begrüßt Bundeskanzlerin Merkel die Einführung einer einheitlichen Behördenrufnummer. E-Government-Staatssekretäre beauftragen im März 2007 den Bund und das Land Hessen, das Projekt voranzutreiben und die einheitliche Behördenrufnummer in Modellregionen zu erproben. Die Projektgruppe D115 nimmt im Frühjahr 2007 ihre Arbeit auf. Grobkonzept wird im November 2007 vorgelegt. Feinkonzeptionsphase mit qualifizierten und interessierten Modellregionen wird am 28. Januar 2008 eingeleitet. Das Projekt D115

7 Zuständige Stelle Servicestruktur von D115 Region 1Region 2Region 3Region N Kommunale Ebene Ebene 1 (1 st Level) Kommune, Land, Bund andere Verwaltungen Ebene 2 (2 nd Level) Zuständige Stelle Fachverantwortliche Spezialisten Ebene 3 (3 rd Level) … Zuständige Stelle Anrufe von Bürgern, Wirtschaft, Institutionen und Verwaltungen KommuneLandBund Verwaltung N Bundesagentur für Arbeit Deutsche Rentenversicherung D115 Frontoffice Backoffice D115 Frontoffice Backoffice D115 Frontoffice Backoffice D115 Frontoffice Backoffice D115 Frontoffice Backoffice Kommune D115 Frontoffice Backoffice Land D115 Frontoffice Backoffice Bund D115 Frontoffice Backoffice Verwaltung N D115 Frontoffice Backoffice Bundesagentur für Arbeit D115 Frontoffice Backoffice Deutsche Rentenversicherung … *) *) Weiterleitung per Telefon direkt aus Frontoffice oder nach Vorklärung aus Backoffice als Ticket/Vorgang …

8 Filterfunktion von D115

9 D115-Anrufe: Technischer Hintergrund

10 Serviceversprechen Servicezeiten

11 PHASE 1 Aufbau eigenes Servicecenter 1. Service für eigene Kunden 2. Aufbau eigenes Wissensmanagments 3. Einrichtung Vorgangsbearbeitung 4. Weiterleitung in eigene Struktur 5. Personalgewinnung /qualifizierung 6. Qualitätsmanagement PHASE 2 Vorbereitung Pilotbetrieb 1. Service für eigene Kunden 2. Service für Verbund 3. Verknüpfung der Systeme 4. Ticket Weiterleitung 5. Tel. Weiterleitung Verbund 6. Personaltraining Verbundleistungen 7. Übergreifendes Qualitätsmanagement PHASE 3 Pilotbetrieb 1. Service für eigene Kunden 2. Service für Verbund 3. Auskunft für Andere 4. Weiterleitung an Andere 5. Beherrschung der Verbundthemen 6. Synergien / Prozessoptimierung PHASE 4 Erhöhung der Flächendeckung 1. Service für eigene Kunden 2. Service für Verbund 3. Shared Service Center 4. Prozessoptimierung 5. Reduzierung Weiterleitung 6. Personalaustausch / rotation 7. Sicherung Gesamtqualität Phasenkonzept von D115

12 Komponenten eines Servicecenters

13 Komponenten eines Servicecenters innerhalb von D115

14 Know how - Transfer

15 Struktur und Verbund der Arbeitsgruppen

16 Niedersachsen Schleswig-Holstein Brandenburg Rheinland-Pfalz Baden-Württemberg Bayern Sachsen Thüringen Mecklenburg-Vorpommern Sachsen-Anhalt Wiesbaden Mainz Freiburg Stuttgart Nürnberg Augsburg Regensburg München Suhl Erfurt Dresden Leipzig Potsdam Hallé Magdeburg Schwerin Rostock Hamburg Kiel Bremerhaven Bremen Emden Hannover Frankfurt Berlin Pforzheim Darmstadt Ludwigshafen Heidelberg Wolfsburg Salzgitter Braunschweig Lübeck Dessau Zwickau Trier Mannheim Karlsruhe Heilbronn Gera Wilhelmshaven Oldenburg Chemnitz Qualifizierte Modellregionen Interessierte Modellregionen Behördenrufnummer D115 Modellregionen in der Bundesrepublik Nordrhein-Westfalen Hessen Köln Bonn Düsseldorf Essen Dortmund Münster Kassel Duisburg Herne Recklinghausen Oberhausen Osnabrück Hagen Bottrop Mönchen Gladbach Gelsen- kirchen Bielefeld Neuss Solingen Remscheid Wuppertal Aachen Arnsberg Paderborn Niederrhein Marburg Hamm Mülheim a.d. Ruhr Region West I Land Nordrhein-Westfalen Aachen Arnsberg Bielefeld Dortmund Düsseldorf Duisburg Oldenburg Kreis Lippe Märkischer Kreis Mülheim an der Ruhr Stadt Hamm Kreis Paderborn Niederrhein (KRZN) Region West II Call-NRW Köln Bonn Leverkusen Landschaftsverband Rheinland Rheinisch-Bergischer Kreis Rhein-Erft Kreis Frechen Hürth Bergisch Gladbach Region Nord-Ost Land Berlin Land Hamburg Stadt Berlin Stadt Hamburg Bundesverwaltung Sachsen-Anhalt Magdeburg Niedersachsen Oldenburg Brandenburg Mecklenburg- Vorpommern Sachsen Schleswig-Holstein Region Mitte Land Hessen Land Rheinland-Pfalz Frankfurt Hanau Mainz Marburg Offenbach Trier Wiesbaden Kreis Bergstraße Hochtaunuskreis Main-Kinzig-Kreis Main-Taunus-Kreis Kreis Marburg-Biedenkopf Kreis Offenbach Kreis Trier-Saarburg Innenministerium Hessen Innenministerium RLP Hessische Finanzverwaltung Regierungspräsidium Darmstadt Regierungspräsidium Gießen

17 Modellregionen D115 - Länder Länder Berlin Hamburg Sachsen-Anhalt Nordrhein-Westfalen Saarland Hessen Rheinland-Pfalz

18 Modellregionen D115 – Bund Bund (voraussichtlich) Bundesministerium des Innern (BMI) Statistisches Bundesamt (StBA) Bundesministerium der Finanzen (BMF) Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz und Reaktorsicherheit (BMU) Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS) Deutsche Rentenversicherung Bundesagentur für Arbeit (BA) Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung (BMVBS) Bundespresseamt (BPA) Bundesministerium für Familie, Frauen, Senioren, Jugend (BMFSJ)

19 Kostenverteilung in der Pilotphase

20 Stand der Entwicklung des Feinkonzepts D115 in den Arbeitsgruppen

21 DAG 2 – Prozesse, Infrastruktur, Verbundthemen Identifikation der Top-100-Dienstleistungen jedes Servicecenters Vorschlag einer TOP-100 Seitengestaltung (fast fertig) Lösungsmöglichkeiten für den verbundübergreifenden Wissenszugriff wurden erhoben und diskutiert, Lösungsheterogenität, verschiedene Werkzeuge: Zuständigkeitsfinder (Projekt DOL, derzeit intensive Prüfung) Verknüpfung über Verwaltungsportale und über XML-Auszüge Semantik Web und Metainformationen Bewertungsraster in kleiner Arbeitsgruppe, danach Entscheidungsvorschlag Monitoring und Reporting Qualitätskennzahlen / Kundenbefragungen Stand der AG: Themen eingegrenzt / Aufgaben vergeben / Risiken durch Heterogenität / Abhängigkeit von anderen Projekten /Rechte und Finanzierung / im Zeitplan

22 DAG 3 – Serviceversprechen, Qualitätsmanagement Definition des Serviceversprechens Servicelevel u.a. Servicezeiten Beantwortung im Erstkontakt Rückinfo an Bürger (24 arbeitstägliche Stunden) Gesprächsqualität / Fremdsprachen Ausbau des Serviceversprechens Operationalisieren der Qualitätsziele Qualitätssicherungsprozesse/ Fehlerreporting im Verbund Aufbau und kontinuierlicher Betrieb eines QM-Systems Benchmarking im D115-Verbund Austausch von Leistungswerten (Pflicht) und sonstiger Informationen (Freiwilligkeit) Kontraktmanagement/ Service Level Agreements Überlaufregelungen Status: Arbeitsaufträge zur Ausarbeitung weitestgehend vergeben Abschluss der Arbeiten bis Mai 2008, im Zeitplan

23 ZAG 2 Personal, Ausbildung, Schulung Schulungs- und Ausbildungsleitfaden für D115-ServicemitarbeiterInnen Stellenprofile, Ausbildungsinhalte, Mitarbeiterauswahl D115-Verbund bietet zusätzliche Möglichkeiten zur Mitarbeiterqualifizierung (Gemeinsame Schulungen, Austausch von Mitarbeitern/ Hospitation/Schulung durch Referenten aus anderen Servicecentern) Schulungs- und Entwicklungskonzepte für das D115-Servicecenter- Führungspersonal Eingruppierungsvergleich über alle Ebenen (fast fertig) Status: Die Aufgabeninhalte wurden eingegrenzt und verteilt Erste Gliederung für Feinkonzept ist erstellt im Zeitplan

24 ZAG 3 – Spezialthemen (I) Datenschutz – zu klärende Fragen: Personenbezogene Daten, Datenflüsse, Speicherung und Weiterleitung, Löschfristen, Datenquellen für D115-Auskunft (inkl. Auskunftstiefe), Datenschutzkonzept – Ziel Testat Bund-Länder-Kommission Datenschutz Einbindung der 115 in Krisen und Katastrophen Umgang mit Fehlanrufen/ Einbindung Polizei/Feuerwehr (lokal) / Einbindung zentraler Informationen (Bsp. RKI) Standards und Empfehlungen im Feinkonzept Steuerliche Aspekte der D115 Besteuerung der Gebühren steuerliche Beurteilung von interkommunalen Kooperationen Vergaberechtsfragen Interkommunale Kooperationen Vergaberechtspflichtig? (Einbindung BMWi – Novelle GWB)

25 ZAG 3 – Spezialthemen (II) Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen Untersuchung von drei Szenarien (Aufbau / Ausbau / D115-Verbund) Mitbestimmungs- und Arbeitsschutzaspekte Einbindung Personalvertretung, Sicherheitsbeauftragte, Berufsgenossenschaften Einhaltung der Arbeitsschutzbestimmungen (erhöhte Belastung für MA in SC) Barrierefreiheit Für MA der ServiceCenter und Kunden (Bsp. Gehörlosentelefon) Große Nutzergruppe, hohes Akzeptanzpotential für D115 Geschäftsmodell D115 Dienstleistungsbeschreibung, Organisation, Kosten und Finanzierung, Zeitplan Status: Aufgaben eingegrenzt/ Themen und Verantwortlichkeiten festgelegt/ erste Ergebnisse liegen vor /im Zeitplan

26 Vorbereitung auf den Pilotbetrieb in 2008

27 Phase 1 (bis zum Beginn des Pilotbetriebs im Herbst 2008) Zielgruppen: Fachöffentlichkeit, Fachmedien als Multiplikator Kommunikationsziele: Entwicklung des Projektes D115 transparent machen Weitere Verwaltungen für den D115-Verbund gewinnen Kommunikation mit und zwischen den Modellregionen vernetzen Maßnahmen: u.a. Logogramm, Kommunikationsplattform Sharepoint Server, Projektflyer, Newsletter, Kommunikationskonzept für Modellregionen, AG Kommunikation, Vorträge, Foren, Messeauftrittewww.d115.de Kommunikationsstrategie D115

28 Phase 2 (ab Beginn des Pilotbetriebs im Herbst 2008) Zielgruppen: Breite Öffentlichkeit, Medien als Multiplikator Kommunikationsziele: Rufnummer 115 bundesweit bekannt machen Anrufer für die 115 in den Modellregionen gewinnen Weitere Verwaltungen für den D115-Verbund gewinnen Maßnahmen: u.a. Presse- und Medienarbeit, Kampagne, Messeauftritte, Events, klassische Werbung, Umsetzung von Kommunikationskonzepten in Modellregionen Kommunikationsstrategie D115

29 Arbeitsplanung D115

30 Informationen zu D115 finden Sie im Internet unter Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit


Herunterladen ppt "Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer. www.d115.de Die öffentliche Verwaltung ist in ihren Zuständigkeiten komplex. Mehr als 20.000 öffentliche."

Ähnliche Präsentationen


Google-Anzeigen