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TNS EMNID ValueProfiler 10 Folien, 10 Minuten Für eine optimale Darstellung und Verständlichkeit am Bildschirm betrachten oder in Farbe ausdrucken.

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1 TNS EMNID ValueProfiler 10 Folien, 10 Minuten Für eine optimale Darstellung und Verständlichkeit am Bildschirm betrachten oder in Farbe ausdrucken

2 Kennen Sie wirklich jeden Kunden? Insbesondere wenn Ihr Unternehmen Waren und Dienstleistungen Business-to-Business anbietet oder aber wenn Sie mit erklärungsbedürftigen Produkten handeln, kennen Sie das Problem: Ihr Markt besteht nicht aus mehr oder weniger homogenen Zielgruppen, sondern aus einer unüberschaubaren Menge an Individuen, die jeder für sich persönlich bedient werden wollen. Was im Tante-Emma- Laden oder bei einer Handvoll A-Kunden noch gelingen mag, wird auf Massenmärkten schnell zu einem echten Problem. Möglicherweise haben Sie aus genau diesem Grund in teure CRM-Software investiert und begonnen, zielgerichtet Informationen über Ihre Kunden sammeln. Wachsende Datenmengen bedeuten aber nicht automatisch mehr Wissen. Bei der Planung von Marketing- und Vertriebsaktivitäten oder beim Anruf im Callcenter fehlen häufig die wirklich relevanten Informationen über den konkreten Kunden und seine ganz persönlichen Bedürfnisse. An welchen Stellen entsteht bei diesem Menschen Zufriedenheit und Loyalität, womit verprelle ich sie ganz bestimmt? Wie muss ich im Beschwerdefall reagieren? Wie erkenne ich notorische Schwätzer und Nörgler, wie den Großkunden von morgen? Mit welcher Kommunikationsstrategie erreiche ich diesen Kunden nachhaltig bei zugleich effizientem Mitteleinsatz? Welches Produkt kann ich wann anbieten? Sie wissen hierauf keine Antwort? Die Folge: Chancen für besseres Verkaufen werden vertan. Risiken, den einst teuer umworbenen Kunden wieder zu verlieren, werden nicht erkannt. Sie verschenken Geld! Seite 1 von 10

3 Für das Zielgruppenmarketing beantwortet einige dieser Fragen die Marktforschung. Nur können Sie eben nicht alle Ihre C-Kunden regelmäßig und umfangreich befragen. Die aus der Erhebung in Stichproben abgeleiteten Prognosen, z.B. anhand soziodemographischer Merkmale, mögen zwar in manchen Fällen funktionieren (Frau, 25, Kind im Haushalt benötigt möglicherweise Windeln), sind jedoch für Ihre Fragestellungen in der Regel ungeeignet. Was also tun? Zunächst: Wir wollen Ihnen weder umfangreiche Interviews zur Ergründung von Kundenbedürfnissen verkaufen, noch Sie von der Investition in eine neue teure CRM-Software überzeugen. Auch wollen wir kein Orakel anhand eines herkömmlichen Dataminings erstellen. Noch mehr Marktforschung? Noch eine CRM-Software? Wir wollen, dass Sie Geld sparen! Befragen Sie einige wenige Kunden kontinuierlich und intensiv und erheben Sie bei möglichst vielen knappe, ausgewählte Informationen. Verknüpfen Sie dieses Wissen mit Ihren Datenbanken und prognostizieren so zuverlässig individuelles Kundenverhalten für alle! Seite 2 von 10

4 CRM System ohne ValueProfiler Erklärungsbedürftige Produkte, Serviceverträge, langfristige Kundenbeziehung, hoher Kundenwert XXXXX Weitere Informationen... Marketing: Service: XXXXX Information in DatenbankVollständigkeitGlaubwürdigkeitRelevanz Stammdaten, Kundenhistorie Marketing: Service: Klassifizierung nach Kundenwert Eskalationsmanagement für den Beschwerdefall Produktinteresse (Cross- Selling, Line Extension) Marketing: Service: Marketing: Service: Marketing: Service: im klassischen CRM Lifestyleelemente (z.B. Semiometrie ® ) Meinungsführerschaft Wichtig, aber nur äußerst selten in einem CRM-System hinterlegt: Marketing: Service: Marketing: Service: Verfügbares Budget Marketing: Service: XXXXXXX XXX XX XXXXX XXX X XX XX XXXXX XXXXX XXXXX X XXXXX XXX XXXXX X XXXXX XX XXXXX XXXXX Seite 3 von 10

5 XXXXX XXXXX Weitere Informationen... Marketing: Service: Information in DatenbankVollständigkeitGlaubwürdigkeitRelevanz Stammdaten, Kundenhistorie Marketing: Service: Klassifizierung nach Kundenwert Eskalationsmanagement für den Beschwerdefall Produktinteresse (Cross- Selling, Line Extension) Marketing: Service: Marketing: Service: Marketing: Service: im klassischen CRM Lifestyleelemente (z.B. Semiometrie ® ) Meinungsführerschaft Marketing: Service: Marketing: Service: Verfügbares Budget Marketing: Service: XXXXXXX XXX XX XXXXX XXX X XX XX XXXXX XXXXX XXXXX X XXXXX XXX XXXXX X XXXXX XX XXXXX XXXXX V a l u e P r o f i l e r CRM System mit ValueProfiler Erklärungsbedürftige Produkte, Serviceverträge, langfristige Kundenbeziehung, hoher Kundenwert Seite 4 von 10

6 Beispiel für Output – User Interface im Callcenter... Handlungsanweisung an Callcenteragenten Ja, unbedingt! (Potentieller A-Kunde) Aktiv kommunizieren! Servicepaket xy anbieten! Wertkonservativer. Formen wahren! Premium Support für 6 Monate! Immer Direktkontakt, nie über Händler! Fa. Böse! Situation im Kundengespräch oder Fragestellung Einladung zum Kundenevent? Lieferverzögerung durch Produktionsausfall Anzubietende Produkte und Leistungen Bevorzugte Ansprache Dinge, womit dieser Kunde besonders zufriedengestellt werden kann Situationen, die unbedingt vermieden werden müssen wahrscheinlicher Hauptwettbewerber Weitere Informationen... Information aus ValueProfiler Klassifizierung nach Kundenwert Eskalationsmanage- ment Beschwerdefall Produktinteresse Lifestyleelemente Kundenspezifische Dos Kundenspezifische Donts... WARNUN- GEN KOMMUNIKATIONS BEDARF WISSENS- WERTES Seite 5 von 10

7 Wie geht das?

8 Einige wenige alles fragen - über alle mehr wissen Kundenpanel Wenige Mitglieder Befragung und Messung kontinuierlich und intensiv Maximale Informationsdichte Kurzbefragung Stichprobe Multichanelbefragung (online, schriftlich, telefonisch) Bei Kundenlogin: Internetnutzung in Ihrem Netzwerk maximal 5 Fragen pro Kunde Mittlere Informationsdichte Vorhandene Kundendatenbank Stammdaten (Informationen zu Unternehmen und Person) Kundenhistorie (Umsätze, Marketingaktionen, Kontakte mit Vertrieb / Service, Rechnungsdaten) Wenn Kundenlogin: Internetnutzungsverhalten im Rahmen Ihres Netzwerkes Weitere Informationen fehlen ganz oder sind zumindest lückenhaft. Geringe Informationsdichte Seite 6 von 10

9 Mustererkennung Joe ist in Mitglied Ihres Panels. Er wird regelmäßig zu seinen Erwartungen an die Kundenbeziehung, zur Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen und seinen sonstigen Lieferanten befragt, nimmt an Produkttests teil und bewertet Ihre Werbung. Außerdem hat er sich bereit erklärt, sein Internetnutzungsverhalten über Ihre Website hinaus messen zu lassen. Für seinen Aufwand – insgesamt weniger als eine Stunde im Monat – wird Joe mit attraktiven Prämien belohnt. Durch seine freiwillige Mitarbeit im Panel kennen Sie Joe extrem gut. Kunden- / Firmeninfos Bestellungen Service Kundenzufriedenheit Zufriedenheitstreiber Dos and Donts Lifestyle Webnutzung JoeEllen FelixMax ClaraTom Ellen und Felix arbeiten nicht im Panel mit, haben jedoch an zumindest einer Kurzbefragung teilgenommen. Den Fragebogen haben Sie entweder per Popup auf der Website Ihres Unternehmens, gemeinsam mit einer Rechnung, einer Broschüre oder Kundenzeitschrift oder vom Callcenteragenten erhalten. Gegenstand der maximal fünfminütigen Befragung ist z.B. die Zufriedenheit mit wichtigen Bereichen Ihrer Geschäftsbeziehung. Zudem haben sich Allen und Felix auf Ihrer Website registriert und liefern Ihnen kontinuierlich Nutzungsdaten. Auch Ellen und Felix kennen Sie also besser als die Mehrheit Ihrer Kunden. Über Max, Clara und Tom wissen Sie für eine individuelle Kundenansprache viel zu wenig. Hoffentlich sind zumindest die Adressinformationen sowie die Bestell- und Servicehistorie einigermaßen vollständig in der Datenbank hinterlegt. Seite 7 von 10

10 Prognose Kunden- / Firmeninfos Bestellungen Service Kundenzufriedenheit Zufriedenheitstreiber Dos and Donts Lifestyle Webnutzung JoeEllen FelixMax ClaraTom Bei Joe bleiben kaum Fragen offen. Durch den regelmäßigen Kontakt und die strukturierten Informationen kennen Sie seine Erwartungen und können ihm zielgerichtet Angebote unterbreiten. Bei Lieferengpässen oder im Beschwerdefall wissen Sie, wie Sie sich verhalten müssen. Nur können Sie natürlich nicht mit allen Kunden in so einen engen Dialog treten wie mit Joe. Über Ellen und Felix wissen Sie zwar bedeutend weniger, können aber anhand der in der Datenbank hinterlegten Informationen und der Befragungsergebnisse einen Mustervergleich vornehmen. Die daraus abgeleiteten Prognosen werden um so besser, je mehr Daten für das Modelling zur Verfügung stehen. Auch im Fall von Max, Clara und Tom können Sie Verhalten prognostizieren. Die Vorhersagegenauigkeit ist natürlich geringer als bei Ellen, Felix oder gar Joe, in den meisten Fällen immer aber noch zuverlässig genug, um tragbare Entscheidungen zu treffen. Sie reduzieren damit Ihre Streuverluste in der Kommunikation und heben die Effektivität in Ihrem Callcenter. Und sollten Max, Clara oder Tom einmal an einer Befragung teilnehmen, so verarbeitet das System das erworbene Wissen umgehend. Seite 8 von 10

11 Ergebnis Der ValueProfiler verbessert die Qualität der Informationen in Ihrer Kundendatenbank nachhaltig. Persönliche Kundenerwartungen und individuelles Verhalten werden prognostizierbar. Marketingaktionen werden besser steuerbar, Streuverluste gehen zurück. Vertrieb und Service können individueller auf Kundenbedürfnisse eingehen. Mit dem ValueProfiler sparen Sie Geld, indem Sie Ihre Ressourcen zielgerichteter einsetzen und bessere Entscheidungen treffen. Zusätzlich eröffnen sich Ihnen Erlösquellen durch ein für den Kunden relevanteres, weil individuelleres Marketing, die bessere Ausschöpfung von Cross-Selling-Optionen und eine höhere Kundenzufriedenheit. Seite 9 von 10

12 Its magic? Its magic? Ja und nein! Ja, denn hinter dem einfach anmutenden Mustervergleich verbirgt sich mehr als herkömmliches Datamining. Angewendet werden so komplexe mathematische und statistische Verfahren wie Regelvergleiche, Value Metrics, Collaborative Filtering, Machine Learning oder auch spieltheoretische Ansätze. Nein, denn das durch uns entwickelte Verfahren ist das Ergebnis von 10 Jahren Forschung im Netzwerk der Fraunhofergesellschaften und baut auf der Erfahrung von mehr als 50 Jahren Marktforschung. Zudem sind wir natürlich bereit, im Rahmen einer Präsentation die Blackbox soweit zu lüften, wie Sie uns folgen möchten. Gern analysieren wir bei dieser Gelegenheit mit Ihnen gemeinsam konkrete Möglichkeiten für den Einsatz des Verfahrens in Ihrem Unternehmen. Als Gesprächspartner wünschen wir uns Entscheider aus Marketing, Vertrieb oder Customer Care. Ihr Marktforscher wird sicherlich gern seine fachliche Expertise beisteuern. Ihr Kontakt für erste Fragen und zur Vereinbarung eines Termins: Frank Wagner TNS EMNID Friesenweg Hamburg Telefon 040/ Mail Seite 10 von 10

13 Anhang FAQ – Fragen unserer Kunden

14 Datamining machen viele und betreiben wir natürlich auch selbst. Was macht beim ValueProfiler eigentlich den Unterschied? Im herkömmlichen Datamining werden bereits vorhandenen Daten solange durch den Wolf gedreht, bis auch die leeren Felder einer Datenbank mit Inhalten gefüllt werden können. Die für viele Entscheidungen wirklich wichtigen Antworten werden dabei nicht gegeben, da nie die dazugehörigen Fragen gestellt wurden. Wir reichern Ihre Datenbank mit den in Befragungen gewonnenen Informationen an und prognostizieren das Antwortverhalten der nicht Befragten. Die Prognosen erfolgen automatisch und in Echtzeit, d.h. die Ergebnisse fließen nicht nur in Ihr Reporting als weitere Erkenntnis ein, sondern sind vor allem operativ unmittelbar wirksam. Kaufe ich mit dem ValueProfiler eine zusätzliche CRM-Software? Nein, für CRM-Software haben Sie in der Vergangenheit wahrscheinlich schon genug Geld ausgegeben. Wir bieten Ihnen mehr Effizienz für Ihre bestehenden Systeme, indem wir Informationen und Entscheidungsgrundlagen liefern. Dazu werden wir mit Ihnen für die Implementierung einen Projektvertrag abschließen und Sie auch bei der Nutzung unserer Lösung im Alltag nicht allein lassen. Ist das eigentlich noch Marktforschung? Ja, aber nicht ausschließlich. Wir bedienen uns natürlich des Instrumentariums der klassischen Marktforschung, indem wir Daten erheben und mit diesen möglichst intelligent umgehen. Während die Marktforschung jedoch vor allem Zielgruppen beschreibt und hierfür anonymisierte und aggregierte Daten liefert, erhalten Sie von uns Entscheidungsgrundlagen für konkrete Personen.

15 Wie groß ist der Wartungsaufwand für so ein komplexes Verfahren? Die bei der Mustererkennung verwendeten Algorithmen wurden speziell dafür optimiert, schnelle, robuste Prognosen abzuliefern. Es ist kein spezieller administrativer Aufwand nötig, um das Verfahren zu steuern. Ist die Integration in die vorhandene IT-Landschaft nicht sehr aufwändig? Die Kundenprofile werden zentral in einem LDAP-Verzeichnis abgelegt. Dieser weit verbreitete Standard ermöglicht eine schnelle und sichere Einbindung unserer Kundeninformationen in die vorhandene IT. Wir haben Millionen von Kunden, die unsere Website regelmäßig besuchen. Kann Ihr System damit überhaupt umgehen? Ja, sowohl die eingesetzten Verfahren als auch die performancerelevanten Komponenten des Profildienstes wurde speziell auf solche Größenordnungen abgestimmt. In Performance-Tests wurden bei 8 Millionen Kundenprofilen selbst bei erheblicher Last keine nennenswerten Probleme festgestellt. Brauche ich nicht Unmengen von Hardware, um das Verfahren zu ermöglichen? Nein, die Anforderungen sind relativ bescheiden und reichen je nach Anzahl von Kundenprofilen von kleinen, Linux basierenden Systemen bis hin zu Entry-Level Server-Systemen.


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