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© simple fact AG I www.simplefact.de1 Next Generation BI als Enabler Richard Graf, Vorstand 26. Juni 2007, Regensburg für personalisierte Kundenservices.

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1 © simple fact AG I Next Generation BI als Enabler Richard Graf, Vorstand 26. Juni 2007, Regensburg für personalisierte Kundenservices im Closed Loop CRM

2 © simple fact AG I Agenda Darüber sprechen wir heute Kurzvorstellung simple fact AG Marktentwicklung Kundenservices und Closed Loop CRM Fazit

3 © simple fact AG I Strategische Positionierung openBI Projektspezialist & CRM Systemhaus Kontrolle, Steuerung und Planung (CPM/BPM/EPM) Closed Loop CRM Wir verstehen das Geschäft unserer Kunden Branche Finance, speziell Banken, Versicherungen Branche Handel CRM & Vertriebssteuerung Wir beherrschen BI & Web Technologie. Wir bieten innovativen Lösungen für personalisierte Kundenservices. Wer ist simple fact AG? Positionierung simple fact AG

4 © simple fact AG I Wir steigern Tragfähigkeit & Wirtschaftlichkeit Ihrer CRM, DWH, BI-Lösung mit Synergie aus make and buy. simple fact ist ein seit 15 Jahren renommiertes BI-Systemhaus: DWH, BI und CRM Systemintegration führender Hersteller eigene, bewährten Lösungen für sichere Projektabwicklung und time to market. Umsatz 4,62 Mio in 2006 Planung Umsatz 6 Mio in Mitarbeiter (15 freie Partner) simple fact AG Umsatz in Mio IT, DWH, BI Strategie Prozess- design, FKZ Architektur & Planung Design & Entwicklung Integration & Betrieb Wartung & Support Geschäfts- strategie Sanie- rung Kennzahlen

5 © simple fact AG I 100 erfolgreiche BI Projekte Fokus: Banken und Versicherungen, Produktion, Handel BI Strategie CRM Strategie openBI Lösungen DWH (Re-) Architektur DWH / BI Konsolidierung CRM, closed Loop CRM, Vertriebssteuerung Review, QS Vertriebscontrolling Unternehmenssteuerung Unternehmensplanung Service Level Management Risikomanagement Händlerfinanzierung IT Reorganisation Bonitätsprüfung Heavy Traders B/S/H Referenzen simple fact AG

6 © simple fact AG I Agenda Darüber sprechen wir heute Kurzvorstellung simple fact AG Marktentwicklung Kundenservices und Closed Loop CRM Fazit

7 © simple fact AG I Wie entwickelt sich der Markt? BI wird service- und ereignisorientiert, adaptive. CRM wird neu entdeckt DWH & BI Closed Loop CRM, Kundenservice-Center operatives CRM Commodity Nächste Welle simple fact AG RDBMS Themen am Markt Marktentwicklung BPM & SOA

8 © simple fact AG I BI ist wichtigste Investition für IT Leiter Quelle: Financial Times Deutschland, 12. April 2007 Marktentwicklung Fokus BI und SOA

9 © simple fact AG I Needs im Bankensektor IS Report 04/2006, European Financial Management & Marketing Association nur ca. 11 % haben ein professionelles analytisches CRM Kampagnenmanagement für Kunden-Portfoliomanagement bis 2009 wollen 89 % erreichen nötige Datenqualität professionelle Kundenanalyse Marktentwicklung Herausforderungen: Banken

10 © simple fact AG I Kundenservices Wg. excellentem Kundenservice sind deutsche Kunden zu 93 % bereit, mehr Aufträge zu erteilen aber 37 % sind nicht zufrieden mit erlebter Qualität ihrer Bank/ Versicherung fast 70 % der dt. Kunden würden lieber Unangenehmes tun, als schlechten Kundenservice erleben Auto putzen, Zahnarzt etc. fast 30 % verlorener Kunden zurück- holbar, wenn sie als Mensch durch Kundenservice wichtig genommen werden Aktuelle Studien (Ende 2006) zeigen Bedeutung des Kundenservice sehr unzufrieden unzufrieden weder noch zufrieden sehr zufrieden Marktentwicklung Herausforderungen

11 © simple fact AG I BPM braucht BI Tibco kauft Spotfire Marktentwicklung BI & BPM verschmelzen

12 © simple fact AG I Tragfähiges BI der Zukunft Konsolidierung zum Enterprise Data Warehouse integrierter Informationsströme Klassisches BI vortagesaktueller single point of truth Reaktion am Folgetag in zentraler Analyse & Steuerung Top Down, Push, Massenaktion statischer Logik Next Generation BI Complex Event Processing (CEP), Event Stream Processing zentrale, flexible Geschäftsregeln Interaktive realtime Visualisierung Near-Time Verarbeitung Transaktions- und Monitoring Daten Closed Loop CRM Kunden Service Center, one face to the customer individuelle und personalisierte Betreuung der Kunde steuert Kanal, Thema und Ereignisse Industrialisierung von Geschäftsprozessen mit BPM, SOA & BI Kanalübergreifende Dunkelverarbeitung Shared Services integrierter Datenströme Marktentwicklung Next Generation BI

13 © simple fact AG I Business Cases Kundenmanagement, Fokus Bank & Versicherung produktzentriert kundenbedarfsorientiert Ereignisorientierte Kundenansprache, Impulsgebung Handel Kundeninteraktion am Point of Sale auf Basis Kassendaten Echtzeitinteraktion im Geschäft Ausblick RFID Potenzial Logistik Kühlkette, Haltbarkeit Loss Recognition & Prevention Produktion Qualitätssensitive Prozesse, Dauerprozesse Nachsteuerung im Prozess Umdenken steigert Leistungsfähigkeit, Technologie erlaubt jetzt Umsetzung Marktentwicklung Next Generation BI

14 © simple fact AG I Kundensteuerung Ereignisorientiertes Direktmarketing, Impulsgebung Aktiver Kundenkontakt wird Mehrwertberatung, wenn etwas wichtiges im Leben passiert ein neuer Lebensabschnitt beginnt Match von Kunde und aktueller Situation Marktentwicklung Next Generation BI

15 © simple fact AG I Agenda Darüber sprechen wir heute Kurzvorstellung simple fact AG Marktentwicklung Kundenservices und Closed Loop CRM Fazit

16 © simple fact AG I Was ist ein Kundenservice? Anforderung personalisierte Information / Interaktion: Wir kennen Dich und dies leisten wir für Dich Mehrwert-Inhalt für den Empfänger automatisierte Verarbeitung Kontext BI Massendaten analytische Datenauswertung historische Analyse ggf. komplexe statistische Methoden SOA Kapselung von Funktionalität und Daten mit definierter Schnittstelle fachliche Ausrichtung, entkoppelt von Technologie Kundenservices BI liefert automatisierte Informationsdienste Vielschichtige Semantik, enge Verbindung in BI, CRM und SOA Ergebnis persönlicher Depotbericht a) B2B, direkt zum Endkunden b) B2C, für den Kundenberater

17 © simple fact AG I Endkunden-personalisiertes, kostenoptimiertes Standardreporting Der Vergleich des eigenen Depot mit dem anonymisierten Durchschnitt im eigenen Kundensegment weckt Emotionen: Kollegen steigern Wert mit geringerem Risiko? Die Emotion ermöglicht den Verkauf. Mit welchen Positionen optimiere ich mein Depot? https://www.cortalconsors.de/euroWebDe/-?$part=Anlegen.Desks.PiReport.Desks.FAQ Beispiel & Erklärung Kundenservices BI liefert automatisierte Informationsdienste

18 © simple fact AG I Closed Loop CRM Kontrolle Wirksamkeit, Kosten Optimierung im nächsten Durchlauf Daten sammeln Daten ergänzen und aktualisieren Daten analysieren Daten erforschen Wissen erweitern Daten verfügbar machen Daten nutzen Aktionen generieren Feedback aufnehmen DWH oCRM Workflow, Groupware DWH Mining & BI Portal Kampagnen- management K U N D E Kunde legt Konto an Kundenservices Erfassung Anlageziel Auslesen Transaktionen Bewertung Depot: Performance, Risiko Vergleich Erfolg zum Durchschnitt Ermittlung Tops, Flops, Empfehlungen Versand Personal Investment Report Frage bei Kundenlogin: Empfehlung kaufen? Auswertung neue Käufe/Verkäufe Ermittlung Umsetzung Empfehlung, Erfolgsbewertung, gemeinsamer Erfolg Bereitstellung neuer Bericht Erfolgsfaktor des Kundenmanagement ist Prozess-& Systemintegration Kundenbeziehungsmanagement DWH Durchgängiges Datenmanagement im Kreislauf um das DWH

19 © simple fact AG I Kampagnenmanagement BestandskundenInteressentenLieferantenMitarbeiter Customer Interaction Platform HinweisEmpfehlungResponseAbonnement WebShop Flyer, Dokumente KundenInteressenten Kontakthistorie / Ansprache 360° Bedarfssichtpersonalisierte Botschaft Operatives CRMInfo Kunden- services Portal Segmentierung Data Mining Erfolgs- kontrolle Selektion Zielgruppe Distribution Personenzentrisches Data Warehouse Closed Loop CRM BI und flexible Prozesse sind Motor des CRM Ereignisse & Prozess-Steuerung

20 © simple fact AG I CRM Kompetenzpyramide Next Generation BI steuert den Kundenerfolg BI & CRM in Strategie, Methoden, Technik und Daten Closed Loop CRM Strategie Methoden Analytik, Kundenservices IT Infrastruktur Kundenzentrisches DWH operatives CRM wertorientiertes Kundenmanagement Prozesse Organisation Rückgewinnung Stornoprophylaxe Kundenbindung & Cross Selling Kampagnenmanagement Impulsgebung Personalisierung Segmentierung 360° Sicht Insight Daten- management

21 © simple fact AG I Agile Wertschöpfung Schließen des Marketing- und Vertriebskreislaufs Wert des - Kunden für das Unternehmen. - Unternehmen für den Kunden. Zufriedene Kunden Prozesse, Organisation, Change Management Kundenmanagement Strategie & Gestaltung Kundenservices Kundenentwicklung B2B, B2C Einzelberatung, Massenmarkt BI, Mining, Reporting Segmentierung, Kundenanalyse Data Warehouse Sammlung und Anreicherung Daten, Kundendialog Aufwand / Ertrag Fazit Next Generation BI

22 © simple fact AG I Danke für Ihre Aufmerksamkeit simple fact AG Erlenstegenstr. 5, Nürnberg Tel /


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