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2007 International Tour Operator Management. 2 Content 0. Tour Operator Management: Knowledge, Experiences, Expectations 1.Tourism Industry – Influences.

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Präsentation zum Thema: "2007 International Tour Operator Management. 2 Content 0. Tour Operator Management: Knowledge, Experiences, Expectations 1.Tourism Industry – Influences."—  Präsentation transkript:

1 2007 International Tour Operator Management

2 2 Content 0. Tour Operator Management: Knowledge, Experiences, Expectations 1.Tourism Industry – Influences and Changes 2.Tour Operator Management – Strategic Approaches 3.Legal Background of Tour Operations in Germany 4.Market Research 5.Sourcing and Buying 6.Product Management 7.Price Policy 8.Distribution Policy 9.Communication Policy 10.Quality Management Sources Websites List of abbreviations (for abbreviations used in Germany and internationally)

3 3 Tour Operator Management: Knowledge, Experiences, Expectations Tour Operating – Why am I interested in this part of the tourism system? Which fields of activities of tour operators are known to me? Which experiences do I already have in this field? -As customer -As employee

4 4 1. Tourism Industry Influences and Changes 1.1 Basic situation of the tourism market 1.2 Tour operators market overview 1.3 Distribution – An overview 1.4. Outbound and Inbound Market 1.5 Accomodation – An overview

5 1.1 Background: Cowboys The travel industry, according to everybody outside it, is run by cowboys. Despite the abundance of professionally run companies, both big and small, the perception is still that holiday firms rip off unsuspecting customers. … But the biggest problem is that operators are often selling a product where the gap between perception and reality is huge. Mass-market holidays are often sold as a dream vacation when they are often anything but. (Source: Issue 226 (Sept. 2002), after Page 2003)

6 6 1.1 General development Tourism market

7 7 1.2 Tour operators market overview Development of big tourism companies –From family firm and medium sized companies to global player (and specialized niche firms) Concentration and Internationalisation –economies of scale and scope –Complete Market coverage through wide Brand portfolio –Risk cushioning by development of new source markets Vertical Integrations –Synergy potentials –Focussing the complete chain of value creation towards capacity usage, quality and profit goals –Flexibel planning and managing of production capacities From chain to network of value creation Diversification –Horizontal –Vertical –Lateral Differenciation of products offered –Market segmentation, product customization

8 8 1.2 Chain of value creation Tour Operating Brands along the chain in Germany – some examples World of TUIThomas CookREWEFTI TUI – Deutschland - Schöne Ferien, Club Robinson, Trans- Europa-Reisen, 1,2 Fly, Airtours, OFT Reisen, Wolters, Dr. Tigges, TUI –Hit, Hapag Lloyd Kreuzfahrten Neckermann Reisen, Aldiana, Bucher Reisen, TIP, Condor Individuell, uvm. ITS, DER Tour, Tjaereborg, Jahn Reisen, Meiers Weltreisen, ADAC Reisen Air Maritim, CA Fern, Frosch Touristik, LAL Sprachreisen Robinson, RIU, Grecotel, Iberotel, uvm. Creativ- und Ifa-HotelLTI Hotels, Calimera Hotels Hapag Lloyd, HLX (FlyTUI) Condor Flugdienst, Condor Berlin, Sun Express, JMC Airlines (LTU) TUI CarDER FerienautosDrive FTI Source: after Berg

9 9 1.2 Chain of value creation Tour Operating Continued World of TUIThomas CookREWEFTI TUI Leisure Travel (Hapag Lloyd, FIRST, Discount Travel), TQ3 TC Reisebüros, NVAG, Karstadt/Quelle Reisebüros, LCR- Betriebsgesellschaft, Hertie-Reisebüros, Havas Voyages Vacances DER Reisebüros, DERPart, Atlas Reisebüro TVG mit den Vertriebseinheiten: FTI Ferienwelt, 5 vor Flug, Flugbörse, FTI Ferien Profi TUI Suisse (Vögele, Imholz, Kuoni), TUI Service AG CH, TUI Int. AG CH, TUI Austria, TUI Polska, TUI Belgium, TUI China, Ultramar Express, Thomson Travel, etc Neckermann Reisen AG Wien, GFT - Gesellschaft für Touristik AG CH, NUR Touristik Service AG CH, NUR Benelux, Thomas Cook UK, Royaltur Espana, uvm. LTT Touristik Salzburg, LTT/LTU – DMC Sprachschulen auf Malta, in USA, UK, IR, FTI Touristik UK, FTI AG CH, Frosch Software, Finserv Malta, Florida Language, etc.

10 Europes biggest tourism companies (2004/05) Turnover in billion Euros TUI 13,1 Thomas Cook 7,5 My Travel 4,8 REWE Touristik 4,6 First Choice 3,5 Kuoni 2,3 Group Iberostar (estimate) 2,3 Club Med 1,6 Alltours 1,3 Hotelplan 1,2 Source: fvw International, Sonder-Dokumentation, Europäische Veranstalter 2004/2005

11 German and European Tour operators in comparison Rank CompanyCountry Tourism turnover 2004 in Mio. (Change compared to 2003) Customers 2004 (Change compared to 2003) GermanyEurope 1TUID ,5 (+ 3,6) (+ 0,9) 2Thomas CookD7.478,8 (+ 3,3) (+ 4,1) 3TUI Central EuropeD/CH/A/PL5.227,3 (+ 2,6) (- 0,4) 4My Travel GroupGB 4.826,2 (- 22,3)k.A. 5TUI Northern Europ.GB/SK4.635,4 (+ 7,8) (+ 2,3) 6REWE GroupD4.569,0 (+ 5,1)k.A. 17TUI GermanyD4.547,8 (+ 2,6) (- 0,7) 8TUI IKUK3.662,0 (+ 2,6) (+ 3,5) 29REWE GermanyD3.480,0 (+ 8,0) (+ 8,7) 10First ChoiceGB3.454,5 (+ 6,5) (+ 2,1) 311Thomas Cook Germ.D3.441,0 (+ 0,9) (k.A.) 13TUI Western Europ.NL/B/F2.505,2 (+ 1,0) (+ 1,0) 14Thomas Cook UKGB2.392,3 (+ 5,2) (- 1,5) 15Kuoni GroupCH2.327,7 (+ 8,7)k.A. 16Grupo IberostarE2.300,0 (+ 4,7)k.A.

12 continued Rank CompanyCountry Tourism turnover 2004 in Mio. (Change compared to 2003) Customers 2004 (Change compared to 2003) GermanyEurope 18Club MediterraneeF1.600,0 (- 0,6)k.A. 19TC Western EuropeNL/B/F 1.487,7 (+ 3,5) (+ 3,0) 420AlltoursD 1.265,0 (+ 2,8) (+ 5,8) 23TUI FranceF1.273,0 (k.A.) (+ 0,9) 25Costa CrociereI 1.062,0 (+ 35,0) (+ 30,9) 26Alpitour GroupI 915,0 (+ 13,0) (+ 13,0) 27Th. Cook VoyagesF 820,0 (- 1,0)k.A. 28TUI NordicN/D/S/F 788,0 (+ 57,6) (+ 1,3) 30TUI NetherlandsNL 701,5 (k.A.) (+ 2,2) 32Th. Cook BelgiumB 697,0 (+ 5,0) (+ 4,0) 33TUI BelgiumB 676,5 (+ 0,2) (+ 4,5) 535Öger GroupD 639,0 (+ 6,1) (+ 8,5) 37FTID 545,7 (k.A.)k.A. 639FTI GermanyD 502,9 (- 13,3) (- 2,4) 747Aida CruisesD 370,3 (+ 18,6) (- 0,7)

13 continued Rank Company Country Tourism turnover 2004 in Mio. (Change compared to 2003) Customers 2004 (Change compared to 2003) GermanyEurope 848LTurD 350,0 (+ 2,9) (- 0,5) 953Airtours Int. (TUI)D 225,0 (k.A.) (k.A.) 1060GTI TravelD 204,0 (+ 18,6) (+ 12,9) 1164Studiosus ReisenD 190,3 (+ 11,3) (+ 11,7) 1265Phönix ReisenD 186,6 (+ 13,8) (+ 20,8) 1376Berge & MeerD 175,5 (+ 17,6) (+ 27,6) 1473Nazar HolidayD 148,8 (- 23,3) (- 25,2) 1579Schauinsland ReisenD 122,3 (+ 25,7) (+ 36,2) 1684Gebeco/Dr. TiggesD 112,0 (+ 9,8) (+ 10,7) 1786Novasol/DansommerD 103,0 (+ 3,0) (+ 1,7) 1890Ameropa ReisenD 99,8 (- 5,8) (- 6,0) 1996Inter ChaletD 86,3 (- 6,3) (- 3,1) 2099Transocean ToursD 82,4 (+ 10,8) (+ 17, NSAD 72,7 (+ 1,7) (+ 2,9) Quelle: fvw International, Dokumentation Europäische Veranstalter 2004/2005

14 Distribution – An overview Concentration and Internationalisation –Merger and Cooperations –Cooperations of Cooperations Vertical and horizontal Integration and Diversification –Different levels of value creation Dominant position of big companies plus niche market operators –Development of new direct sale distribution channels Increase in direct distribution –Expansion of direct distribution to widen scope of sales Different forms of distribution (Alternatives A to D plus X) Direct sales / E-Commerce –Portals –Booking machines –Promotion –Service –Partner (also from outside tourism industry)

15 Distribution channels German tour operators (2004/2005) Operators (examples) Number of Travel Agencies Total (Turnover per agency ()) Other company Own company TUI Deutschland ( ) REWE Touristik ( ) Thomas Cook ( ) Öger Gruppe (56.000) FTI (48.356) Studiosus (22.159) Hauser Exkursionen 575 (8.000) DB Personenverkehr (5.175) Attika (2.668) Phönix (18.511) Source: fvw International, Sonder-Dokumentation, Deutscher Veranstalter 2004/2005

16 Distribution pattern - Alternative A

17 Distribution pattern - Alternative B

18 Distribution pattern - Alternative C

19 Distribution pattern - Alternative D

20 Distribution pattern - Alternative X

21 Outbound Operator vs. Incoming Agentur Tour Operator companies on both sides: Outbound and Inbound Operators. Inbound Company in many cases main producer of new tourism products (see Alternative D). Know-how Conflikt: Outbound operators have deeper understanding of source market, Inbound operator have deeper knowledge about destination. Source market experts within Inbound operator often originating from source market background (good job opportunity for Germans!)

22 Accomodation – An overview Growing concentration on positioning of different brands –Through investment and classification segmentation Concentration und Internationalisation –Chains, Cooperations, Management companies Build-up of hotel brands –Also by outsider investors – Hotel business is real estate business Limited Availability of top locations –By acquisition and expansion Factors influencing revenue in hotel business –Variabel and fixed costs –Occupancy rates and usage of rooms –Sales prices (rooms and restaurants, shop rentals) Trend to burdening the tour operators with more risk –By selling of contingents –By management contracts

23 Discussion – Size matters? Never ending vertical and horizontal growth of big tour operators or Squeezing out the middle: Big and small, but no medium players or Implosion of the World company (like in automobile industry)

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25 25 2. Tour Operator Management – Strategic Approaches

26 Classifications Size Big T.O. Medium T.O. Small T.O. Occasional T.O. Destinations offered Multinational T.O. National T.O. Regional T.O. Local T.O. Specialization Generalists Portfolio Specialists Economic status Commercial T.O. Non-Profit T.O. Grey T.O.

27 2.2 Functions of a T.O. Production Developing, Planning, Reservation, Consultation, Guiding T.O. delivers value added to the customer: better product, easier to organize, cheaper than own organization by customer Marketing / Sales T.O. acts as hinge (Scharnier) between service providers and demand T.O. buys part of service providers offers over specific period of time for specific price Product standardisation precondition for T.O.s work Bundling/Packaging of several offers into a one- stop package Risk T.O. has to bear the merchandising risk (not selling products bought) and the quality risk Information Information about possible destinations and activities 27

28 Functions of a T.O. Social function T.O. offer national and international tours for persons, who would otherwise would not dare to travel T.O. can offer affordable tours, who otherwise could not travel for economic reasons Destination development T.O. support the touristic development of destinations T.O. offer predictable demand, enabling investment in touristical infrastructure Destination changes T.O. help to give value to otherwise economically valueless resources (traditions, nature) But T.O. need resources in a predictable, consummable, standardized, cheap, preferably all-year-round form Packaged tours have a bigger influence on changing the local situation compared to non-package tourism

29 Service Chain of a T.O. Package tour 1 Pre-product Development Identifying trends, target groups Influencing demand 2 Product Development Product planning, purchasing Marketing material, fair participation Sales organization structure 3 Sales Direct or indirect advise and sales support Booking of customers / travel agents 4 Organization of Tour Booking with service providers Organizing own services Documents Accounting 5 Delivery Delivery of different parts: Journey, Transfer, Accomodation, Guide, Activities, Journey home etc. 6 Post-Tour After Sales Service (Complaint management) Post-tour marketing

30 30 START 2.4 T.O.s influence on customers before – during – after package / incentive tour BeforeDuringAfter Reacting to and influencing of demand by offering new / better / more affordable / extended products Supporting dream and decision phase of customers, shaping expectations Providing products at least as the level expected by customers Reducing negative results of tour Supporting positive results of tour Starting with Before activities

31 Business model Value creation, example international holiday trip by big T.O. Value creation, approximate figures in % Return on sales, approximate figures in % Sales Tour Operator Transport (by air) Incoming agency Accomodation

32 Business model (holiday trip, big T.O.)

33 Strategies for a T.O. Strategy levelAlternatives Market entryPioneerFollower MarketMass marketSegment Market stimulation Preference strategy (Image, Brand) Price-Volume strategy Differenciation of market development Undifferenciated market development Concentrated market development Differenciated market development Market positionLeaderChallengerFollower Niche concentration Strategy style Offensive Innovative Active Defensive Conventional Reactive Market positioning Keeping positionChanging positionNewly positioning Market reachLocalRegionalNationalInternationalGlobal Strategy protectionAdaptationConflictCooperationEvasion

34 International Strategies of a T.O. Reasons –Securing capacities and conditions in key international destinations –Increase of return on sales –Utilisation of attractive financing / tax opportunities –Limits to growth in home market –Globalization –Big T.O. stop being national companies (TUI goes to London) –Specialized T.O. widen possible customer group (barrier: language)

35 International Strategies of a T.O. Level of Integration StrenghtWeakness Total integration Service only for group companies Secure capacities High return on sales Control along the chain Clear product differenciation Support of brand awareness High level of fixed costs High risk of under-utilization No competition Absence from market developments Little incentive for innovation

36 International Strategies of a T.O. Level of IntegrationStrenghtWeakness Partial a)Non only service provider b)Services offered also to competitors c)Neither only provider nor offers only within group From a) to c) Decreasing investment risk Decreasing under-utilization risk Decreasing fixed costs Necessity to innovate From a) to c) Decreasing possibility to saveguard capacities Decreasing return on sales Less brand cognition Strengthening of competitors Increasing degree of relying on competitors Bottleneck problems Quasi Integration Exclusive contracts Minority stakes Low level of fixed costs Low level of risk Know-how transfer possible Future majority stake possible Only short-term Low return on sales

37 37 2 Discussion – Internationalization of Special Interest T.O.s Which forms of expansion are suitable? How to overcome the language barrier? How to cooperate with large players?

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39 39 3. Rechtliche Grundlagen in Deutschland 3.1 Grundlagen, Abgrenzungen und Definitionen 3.2 Grundlagen Reiserecht - Rechte & Pflichten aus dem Reisevertrag 3.3 Grundlagen der Haftung 3.4 Versicherungsrechtliche Absicherung 3.5 Kundengeldabsicherung 3.6 Informationspflichten und Umsetzung der InfV - Vorgaben für die Gestaltung von Katalogen 3.7 Vorgaben für Produkt, Werbung und Kataloge

40 Abgrenzungen und Definitionen Was ist eine Pauschalreise? Die im voraus festgelegte Verbindung von mindestens 2 touristischen Hauptleistungen, die als Leistungsbündel angeboten werden und zu einem Gesamtpreis verkauft werden Kann auch eine einzige touristische Hauptleistung eine Pauschalreise sein? Ja, Hauptanwendungsfall – auf die gewerbliche Ferienhausvermietung wird §§ 651 a ff BGB auch angewendet. Der Vermieter muss vor allem auch bei der Kundengeldabsicherung das Pauschalreiserecht beachten. Auch (Tendenz) bei der Buchung eines Nur-Hotels über ein T.O. wird §§ 651 a ff BGB angewendet. Wer ist Reiseveranstalter? Reiseveranstalter ist jeder, der eine Pauschalreise im Sinne des § 651 a BGB (o.g. Definition) anbietet. T.O. kann jede natürliche und juristische Person sein. Keine Ausnahme darüber, wer nicht als T.O. bei entsprechender Tätigkeit anzusehen ist. T.O. können somit sein: Einzelpersonen, Gruppe, rechtsfähige Vereine, Verbände, Kirchen, Schulen, Behörden, Hotelbetriebe, Städte, Kommunen, Fremdenverkehrsstellen, Fluggesellschaften, Landkreise, Städte, usw. Welche Pflichten hat ein T.O. gegenüber dem Kunden? Informations-, Leistungsbereitstellungs-, Leistungserbringungs-, Fürsorge- und Reisepreisabsicherungspflicht.

41 Abgrenzungen und Definitionen Wer ist Vermittler? Vermittler ist, wer lediglich Reiseleistungen in fremden Namen und auf fremde Rechnung vermittelt. Wer als Vermittler auftreten will, muss zur Vermeidung der Annahme einer Veranstalterstellung nach den Grundsätzen des §§ 651 a ff BGB zahlreiche und eindeutige Maßnahmen treffen, die ihn als Vermittler ausweisen (siehe Checkliste). Abgrenzungsmaßstab ist §§ 651 a Abs. 2 BGB. Es kommt nicht darauf an wie sich der Anbieter der Leistung selbst sieht, sondern vielmehr welcher Anschein aus Sicht des Kunden nach den Gesamtumständen erweckt wird. Diese Klausel wird als sehr kundenfreundlich von den Gerichten ausgelegt. Wie ist die Tätigkeit von Fremdenverkehrsstelle, Touristinformation einzuordnen? Auch Fremdenverkehrsstellen sind als Pauschalreiseveranstalter anzusehen, wenn die vorstehenden Voraussetzungen erfüllt sind. Sie müssen mithin alle Vorschriften, die für Pauschalreiseveranstalter gelten, beachten. Ausnahmen können sich lediglich im Bereich der Kundengeldabsicherung ergeben, wenn die Fremdenverkehrsstelle integraler Bestandteil einer juristischen Person des öffentlichen Rechts ist. Es wird unterstellt und angenommen, dass Gebietskörperschaften nicht insolvent werden können.

42 Abgrenzungen und Definitionen Wie ist die Tätigkeit von Hotels, Pensionen, usw. einzuordnen? Auch spezielle Angebote von Hotels, Pensionen können als Reiseveranstaltung eingeordnet werden. Auch sie müssen in diesem Fall die Vorschriften die für T.O. gelten, beachten. Beispiel: Wanderwochen, angeboten zu einem Pauschalpreis mit Übernachtung, Verpflegung, Führung und ein Weinabend. Wer muss die Informationsverordnung für Reiseveranstalter beachten? Grundsätzlich muss jeder der als Pauschalreiseveranstalter anzusehen ist, die Informationsverordnung beachten. Ausgenommen sind nach § 5 InfV lediglich die sog. Gelegenheitsveranstalter. Gelegenheitsveranstalter sind nur solche T.O. die nur gelegentlich und außerhalb ihrer gewerblichen Tätigkeit Pauschalreisen veranstalten. Die bedeutet, immer dann wenn eine gewerbliche Tätigkeit vorliegt, greift die Ausnahmeregelung nicht. Unter gelegentlich ist zu verstehen, dass nicht mehr als zwei Reisen pro Jahr veranstaltet werden. Wer muss Kundengeldabsicherung nach § 651 k BGB durchführen? Grundsätzlich jeder T.O., gleich welcher Art, es sein denn, dass die Ausnahme des § 651 k Abs. 6 BGB eingreift. Danach muss keine Kundengeldabsicherung durchführen wer: Gelegenheitsveranstalter ist, derjenige der eine Reise veranstaltet die nicht länger als 24 Stunden dauert, keine Übernachtung einschließt und deren Reisepreis 75,00 nicht übersteigt.

43 Abgrenzungen und Definitionen Wer muss Kundengeldabsicherung nach § 651 k BGB durchführen? Eine Kundengeldabsicherung durchzuführen bedeutet einen Kundengeldabsicherungsvertrag mit einem anerkannten Kundengeldversicherer oder eine entsprechende Vereinbarung mit der Bank abzuschließen. Es müssen Sicherungsscheine gemäß § 651 k Abs. 4 BGB ausgegeben werden, wobei auch Anzahlungen gleich welcher Höhe ebenfalls nur noch nach Übergabe eines Sicherungsscheins angenommen werden dürfen. Verstöße gegen die Kundengeldabsicherung sind gemäß § 147 b der Gewerbeordnung eine Ordnungswidrigkeit und können mit Geldbußen bis zu ,00 im Einzelfall belegt werden. Gegen die Pflicht zur Kundengeldabsicherung kann nicht nur der T.O., sondern auch der Reisemittler verstoßen, nämlich sobald er vom Kunden Geld annimmt, ohne das ein Sicherungsschein ausgehändigt wird. Kundengeldabsicherung gilt seit Die abgesicherten Risiken sind : Der gezahlte Reisepreis, soweit Reiseleistungen infolge Zahlungsunfähigkeit oder Eröffnung des Insolvenzverfahrens über das Vermögen des T.O. ausfallen. Notwendige Aufwendungen, die dem Reisenden infolge Zahlungsunfähigkeit oder Eröffnung des Insolvenzverfahrens über das Vermögen des T.O. für die Rückreise entstehen. Insolvenzversicherung bietet keinen Schutz für Veruntreuung und Unterschlagung der Kundengelder durch den T.O. oder Reisemittler.

44 Rechtliche Grundlagen – Reiserecht Rechtsquellen für das Reiserecht –EU-Richtlinien (90/14/EWG) des Rates vom 13. Juni 1990 über Pauschalreisen –§§ 651 a – m BGB samt der allgemein geltenden Regeln des BGB –BGB-InfV, Abschnitt 3, Informationspflichten des T.O. –Rechtssprechung Reiserecht ist Verbraucherschutzrecht –Geprüft wird erst nach Wahrnehmung des Kunden –Entscheidend für die Beurteilung ist das geschäftliche Auftreten des T.O. –Geprüft wird zunächst, ob die AGBs und die gesetzlichen Regelungen den Grundsätzen der Rechtssprechung entsprechen Rechtsbeziehungen –Zwischen Kunden und T.O. = Reisevertrag §§ 651 a ff BGB –Zwischen Kunden und RB = Reisevermittlungsvertrag / Geschäftsbesorgungsvertrag §§ 311, 675 BGB –Zwischen T.O. und RB = Agenturvertrag §§ 84 ff HGB

45 Rechtliche Grundlagen – Reiserecht Abschluss des Reisevertrages –Reiseanmeldung des Kunden und Buchungsbestätigung des T.O. –Vertragsabschluss: zwei übereinstimmende Willenserklärungen zwischen Kunden und T.O. über die: Leistungsbeschreibung laut Katalog, Zeit, Reisepreis und Reise-AGBs –Sonderwünsche des Kunden –Leistungspflichten des T.O. laut Buchungsbestätigung und Reise-AGBs Leistungs- und Informationspflichten des T.O. aus dem Reisevertrag § 6 InfV –Produktbeschreibung laut Prospekt und verbindlich bestätigte Sonderwünsche –Reisepreis und Zahlungsweise laut Prospekt § 4 InfV – ergänzende Angaben zum Bestimmungsort –Zeit und Ort der Abreise und Rückreise –Name und Anschrift des T.O. –Info zu Obliegenheiten (z.B. Mängelanzeige, Abhilfe, Fristsetzung, Kündigung) –Info der Stelle für Mängelrüge und Geltendmachung von Ansprüchen –Reiseversicherung § 6 Abs. 2 i InfV –Vertragspartner des T.O. –Verpflichtungserklärung des/der Reiseanmelders/in zur Zahlung des Reisepreises bei Mehrpersonenbuchungen –Informationspflichten des T.O. bei der Buchungsbestätigung

46 Rechtliche Grundlagen – Reiserecht Änderung des Reisevertrages –Vertragsübertragung (name change) § 651 b BGB Kunde kann Übertragung verlangen T.O. kann Kunde ablehnen –Umbuchung –Leistungsänderung –Preisänderung § 651 a Abs. 5 BGB –Rücktritt des Kunden vom Reisevertrag § 651 i BGB (siehe Storno und Kündigung des Reisevertrages) –Zahlungspflicht des Kunden Der Reiseanmelder haftet grundsätzlich für den Reisepreis und die Stornokosten § 651 a Abs. I BGB.

47 Storno & Kündigung des Reisevertrages Wer?Gründe/FormWann? VoraussetzungenStornokosten Kunde Ohne Gründe formfrei Jederzeit vor Reisebeginn§ 651 i BGB Konkrete Berechnung Stornostaffel lt. Reise-AGB Kunde T.O. Nicht voraussehbare höhere Gewalt § 651 j BGB erschwert, beeinträchtigt gefährdet die Reiseleistung und den Ablauf der Reise erheblich Nach Eintritt des Ereignisses bzw. Erkennbarkeit der Gefahr Formfrei Vor Reiseantritt: Keine Stornokosten Nach Reiseantritt: T.O. muss die nicht genutzte Leistung erstatten Rückbeförderung durch T.O. Mehrkosten Rückreise: Kunden und T.O. je zu ½ Sonstige Mehrkosten: Kunde Kunde Wichtiger Grund: § 651 e BGB – erheblicher Mangel den der T.O. zu vertreten hat Sobald die Tatsache mangelhafter Leistung bekannt wird Kunde hat zuvor: Mangel anzuzeigen, Frist zu setzen zur Abhilfe Bei Nichtabhilfe durch den T.O. oder Unmöglichkeit der Abhilfe: Kündigung des Reisevertrages und/oder Selbstabhilfe Erstattung Reisepreis durch T.O. § 651 e Abs. 3 BGB Rückbeförderung durch T.O. Rückbeförderungskosten: T.O. u.U. Schadenersatz

48 Rechtliche Grundlagen – Reiserecht Leistungspflichten aus dem Reisevertrag –Die vertraglich vereinbarte Leistung und Verpflegung, Beförderung, Art der Reise, Ort der Leistung, Art und Qualität der Unterbringung und Verpflegung, Hotelqualität, Verpflegung –Informationspflicht Pass und Visum Reiseablauf Gesundheit Heraufziehende Gefahren –Organisationspflicht/Verkehrssicherungspflicht Organisation –T.O. muss für das Gelingen des Ablaufs der Reise sorgen Verkehrssicherungspflicht –d.h., die Wahrnehmung der zugesagten Leistungen darf für den Kunden keine Gefährdung mit sich bringen, die von dem T.O. abgewendet hätte werden können Fürsorgepflicht –Beseitigung der Reisestörungen –Behebung von unvermutet auftretenden Störungen

49 Rechte & Pflichten des Kunden Rechte und Obliegenheiten der Kunden während der Reise –Abhilfeverlangen des Kunden mit Fristsetzung und Selbstabhilfe Beispiele: Überbuchung, DZ statt EZ, verschmutztes Zimmer Kein Abhilfeverlangen nötig, wenn den Umständen nach Abhilfe offenkundig nicht möglich ist (z.B. Hurrikan zerstört die Infrastruktur) Die angebotene Ersatzleistung muss objektiv mindestens gleichwertig der gebuchten Qualität sein Unzureichende Ersatzangebote –Badeurlaub statt Studienreise –Festland statt Insel –Unterbringung an einem anderen Ort als dem gebuchten Unzumutbarkeit des Ersatzangebotes –Umzug in eine andere Unterkunft wenige Tage vor Abreise –Umzug in eine andere Unterkunft als die gemeinsam reisende Familie

50 Rechte & Pflichten des Kunden Rechte und Obliegenheiten der Kunden während der Reise –Mängelprotokoll –Kündigung wegen eines Mangels und Rückbeförderungspflicht des T.O. wenn: Die Fortsetzung der Reise infolge des Mangels nicht möglich oder unzumutbar ist –Überbuchung des Fluges – Nichtbeförderung –Wechsel Zielflughafen um mehr als 100 km –Fluguntaugliches Flugzeug –Überbuchung des Hotels – kein zumutbares Ersatzquartier Anzeige des Mangels und Abhilfeverlangen mit Fristsetzung Abhilfe wird verweigert oder ist nicht möglich –Kunde wird weder mit dem gebuchten Flug noch mit einem anderen zumutbaren Flug befördert –Reiseleitung kann innerhalb der gesetzten Frist (2 Stunden) kein Ersatzquartier bereitstellen

51 Rechte & Pflichten des Kunden Rechte des Kunden nach Reiseende –Minderung Bei objektiv mangelhafter Leistung – Mängelanzeige während der Reise (unverzüglich) und Abhilfeverlangen mit Fristsetzung Unmöglichkeit der Anzeige des Mangels und/oder –Schadensersatz Anspruch auf Schadenersatz setzt voraus: –Reisemangel durch Eigenverschulden des T.O. –oder Fremdverschulden seiner Erfüllungsgehilfen Nicht zur Haftung und Gefahrensphäre des T.O. gehören z.B. –Bauliche Umfeld des Hotels, Wasserqualität bedingt durch Algen (außer bei Zusage) Bei mangelhafter Leistung und Schaden für den Kunden –Transferbus steht nicht zur Verfügung, zusätzliche Taxikosten –Kosten für ein anderes Hotel –Entschädigung wegen nutzlos aufgewendete Urlaubszeit bei Reisemangel der zur Vereitelung oder erheblicher Beeinträchtigung der Reise führt Nichtabhilfe, nutzlos aufgewendete Urlaubszeit, uvm. –Haftungsbeschränkung T.O. kann Haftungssumme auf max ,00 Euro beschränken (nicht bei Körperschäden und bei Fahrlässigkeit des T.O.) Gehört zu den wichtigsten Regelungen der Reise-AGB

52 Grundlagen der Haftung Was ist ein Reisemangel? Ein Reisemangel liegt immer bei einer Abweichung im Ist-Soll-Vergleich vor. Ein Reisemangel liegt weiter vor, wenn die Leistung zwar vertragsmäßig und vollständig erbracht wird, aber Mängel hat. Es gibt keine gesetzliche Definition des Reisemangels; der Begriff und seine Grenzen sind Gegenstand zahlreicher Gerichtsentscheidungen. Eine zuverlässige Beurteilung ist immer vom Einzelfall abhängig. Maßgebliche Kriterien sind: die Reiseausschreibung und ergänzende Hinweise, die Verhältnisse am Reiseort, der Charakter der Reise, teilweise der Preis und der Ursprung des Mangels. Welche Ansprüche des Kunden kommen bei Reisemängel in Betracht? Nach §§ 651 a ff BGB - Minderung des Reisepreises, Schadensersatz, Schadensersatz wegen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit, Ersatz von Aufwendungen des Kunden zur Behebung von Reisemängel, Ansprüche aus sog. deliktischer Haftung (Schmerzensgeld, §§ 823 ff BGB), Ansprüche aus den besonderen Haftungsbestimmungen für den Luft-, See- Schienen- und Straßenverkehr. Was ist ein Minderungsanspruch? Der Anspruch auf nachträgliche Herabsetzung des Reisepreises üblicherweise in % des Reisepreises bemessen - § 651 d Abs. 1 BGB Siehe Frankfurter Tabelle: FT wurde von der 24. Zivilkammer des LG Frankfurt entwickelt, die als Berufungskammer ausschließlich für Reisevertragssachen zuständig ist. Tabelle wird i.d.R. von den erstinstanzlichen Kammern des LG Frankfurt nicht angewendet.

53 Frankfurter Tabelle – Reisepreisminderung Art der LeistungMängelposition (Auszüge)Prozentsatz/Bemerkung I. Unterkunft 1.Abweichung vom gebuchten Objekt 10 – 15, je nach Entfernung 2.Abweichende örtliche Lage 5 – 15 3.Abweichende Art der Unterbringung im gebuchten Hotel (Hotel statt Bungalow, Stockwerk) 5 – 10 4.Abweichende Art der Zimmer (DZ statt EZ, 3BZ statt DZ, 4BZ statt DZ) 20 – 30, entscheidend ob mit bekannten oder unbekannten Personen genächtigt wird 5.Mängel in der Ausstattung (Einrichtung/Ausstattung) 5 – 10, je nach Jahreszeit, Zusage bei Buchung 6.Ausfall von Versorgungseinrichtungen 5 – 20, je nach Jahreszeit und Stockwerk 7.Service5 – 25

54 54 Art der LeistungMängelposition (Auszüge)Prozentsatz/Bemerkung I. Unterkunft 8.Beeinträchtigungen (Lärm)5 – 25 (Fortsetzung) 9.Fehlen der zugesagten Kureinrichtungen 20 – 40 je nach Prospektzusage, Kururlaub II. Verpflegung 1.Vollkommener Ausfall50 2.Inhaltliche Mängel (kalte, eintönige Speisen) 5 – 30 3.Service (Wartezeiten, Schichtessen, Schmutz) 5 – 15 4.Fehlende Klimaanlage5 – 10, bei Zusage III. Transport 1.Zeitlich verschobener Abflug über 4 Stunden hinaus 5 2.Ausstattungsmängel (niedrigere Klasse) 5 – 15 3.Service (Fehlen der Verpflegung) Frankfurter Tabelle – Reisepreisminderung

55 55 Art der LeistungMängelposition (Auszüge)Prozentsatz/Bemerkung III. Transport (Fortsetzung) 4.Auswechselung des Transportmittels Der auf die Transport Verzögerung entfallende anteilige Preis 5.Fehlender Transfer vom Flughafen Kosten des Ersatztransportmittels IV. Sonstiges 1.Fehlender/verschmutzter Swimmingpool 5 – 10 bei Zusage 2.Fehlendes Hallenbad10 – 20, bei Zusage, Jahreszeit 3.Fehlende Mini-Golf-Anlage, Reitmöglichkeit, Tennisplatz, Sauna, Kinderbetreuung, Sauna 3 – 10, bei Zusage 4.Unmöglichkeit des Badens im Meer, verschmutzter Strand 10 – 20, je nach Beschreibung 5.Fehlende Strandliegen, Schirme 5 – 10, bei Zusage 3.3 Frankfurter Tabelle – Reisepreisminderung

56 Frankfurter Tabelle – Reisepreisminderung Art der LeistungMängelposition (Auszüge)Prozentsatz/Bemerkung IV. Sonstiges 6.Fehlender FKK Strand10 – 20, bei Zusage (Fortsetzung) 7.Fehlendes Restaurant, Vergnügungs-Einrichtungen oder Supermarkt 0 – 20, bei Zusage, je nach Ausweichmöglichkeiten 8.Ausfall der Landausflüge bei Kreuzfahrten 20 – 30, des anteiligen Reisepreises je Tag/Landausflug 9.Fehlende Reiseleitung (Organisation, Besichtigung, Studienreise) 0 – 30, bei Zusage 10.Zeitverlust durch notwendigen Umzug (im gleichen Hotel oder in ein anderes Hotel Anteiliger Reisepreis für ½ oder 1 Tag

57 Grundlagen der Haftung Wie wird ein Minderungsanspruch bemessen? Die Höhe des Minderungsanspruches ist gesetzlich nicht geregelt. Sie liegt im Ermessen des Gerichts, die Frankfurter Tabelle dient bestenfalls als Orientierungshilfe. Was ist ein Schadensersatzanspruch nach § 651 f Abs. 1 BGB? Er steht dem Reisenden zu, wenn er wegen eines Reisemangels Geldaufwendungen hat. Schaden kann bei einem Verschulden des T.O.s auch der bezahlte Reisepreis sein. Voraussetzung ist das der T.O. oder einer seiner Erfüllungsgehilfen den Mangel verschuldet hat. Der Kunde muss aber nicht das Verschulden des T.O. nachweisen, sondern der T.O. muss sein Nichtverschulden nachweisen. Was ist ein Schadensersatzanspruch wegen nutzlos vertaner Urlaubszeit? Eine Art Schmerzensgeld die der Kunde erhält, wenn die Reise erheblich beeinträchtigt wird. Dies wird angenommen, wenn dem Kunden Minderungsansprüche von 50 % oder mehr zustehen. Dieser Anspruch besteht dann zusätzlich zum Minderungsanspruch (§ 651 f Abs. 2 BGB). Verschulden des T.O. ist Voraussetzung; die Bemessung erfolgt nach dem Nettoeinkommen der Reisenden, teilweise aber auch pauschal (z.B. 100,00) pro Tag und Person. Wie verhält es sich mit der Haftung des T.O. wegen Verletzung der Verkehrssicherungspflicht Der T.O. muss u.U. haften, wenn der Reisende durch Sicherheitsmängel zu Schaden kommt (§§ 823, 847 BGB – Balkon-Geländer-Urteil des BGH). Gerade wegen diesem, betragsmäßig u.U. sehr hohen Haftungsrisiko ist der Abschluss einer Personen-Sachschadenversicherung unverzichtbar.

58 Grundlagen der Haftung Welche formelle Voraussetzungen haben Kundenansprüche auf Minderung und Schadensersatz? Sofortige Mängelrüge und Abhilfeverlangen am Urlaubsort (§ 651 d Abs. 2 BGB) und Geltendmachung innerhalb der Ausschlussfrist (§ 651 g Abs. 1 BGB); doppelte Rügepflicht. Der Kunde muss auf diese Pflichten hingewiesen werden – InfV. Sehr viele Klagen von Kunden scheitern aufgrund formaler Voraussetzungen. Wann verjähren Kundenansprüche? In 6 Monaten – § 651 g Abs. 2 BGB. Deliktische Ansprüche verjähren erst in 3 Jahren. Vorschriften über die Hemmung der Verjährung sind zu beachten. Wie verhält es sich mit der Hemmung der Verjährung? Die Verjährungsfrist ist angehalten/gehemmt vom Zeitpunkt des Eingangs der Reklamation des Reisenden beim T.O. bis zum Eingang einer Zurückweisung der Ansprüche durch den T.O. beim Kunden – § 651 g Abs. 2 BGB. Viele Ansprüche verjähren, weil selbst Anwälte der Kunden mit dieser Vorschrift und Berechnung der Frist Schwierigkeiten haben. Formulierungen in Schreiben des T.O. kommt für die Hemmung große Bedeutung zu. Wann kann der Kunde den Reisevertrag wegen Mängeln kündigen? Bei erheblichen Reisemängeln, vor und nach Antritt der Reise – § 651 e BGB.

59 Grundlagen der Haftung Welche Voraussetzungen hat eine solche Kündigung? Bei erheblicher Beeinträchtigung der Reise – § 651 e Abs. 2 BGB. Eine Mängelrüge mit Abhilfeverlangen. Eine Fristsetzung, wenn keine Ausnahme vorliegt. Oft werden Kündigungen von Kunden nicht als berechtigt anerkannt. Wann eine erhebliche Beeinträchtigung vorliegt, ist in der Rechtssprechung streitig. Überwiegende Meinung: bei Mängel in einem Gewicht von 50 %. Wann kann und durch wen kann der Reisevertrag wegen höherer Gewalt gekündigt werden? Vom Reisenden und T.O. – § 651 j BGB. Es muss sich um einen Fall unvorhersehbarer höherer Gewalt handeln. Wann ein Fall höherer Gewalt vorliegt, ist in der Rechtssprechung streitig; vor allem bei terroristischen Anschlägen.

60 Wichtige Urteile von A – Z A wie Ameisen: findet ein Urlauber beim Aufschneiden eines Brotes darin eine Ameise, ist dies kein Reisemangel (AG Mönchengladbach, 5 a C 706/88). Eine Ameisenstrasse an der Bettkante berechtigt dagegen zur Minderung des Reisepreises um 25 % (AG Frankfurt, 2/24 S 475/87). B wie Baulärm: Hat ein Reiseveranstalter darauf bereits in seinem Prospekt hingewiesen, stellt Baulärm keinen Reisemangel dar (AG Frankfurt, 30 C 4291/85-45). Zerkleinern Bagger von morgen bis abends vor dem Hotelzimmer Felsbrocken, ist eine Minderung des Reisepreises von 25 % möglich (AG Bad Homburg, 2 C 1152/01). C wie Charter: Verlegt ein Reiseveranstalter den Flug vom Nachmittag auf den frühen Morgen und behält sich dies in seinen Geschäftsbedingungen vor, haben Urlauber keine Ansprüche (AG Hannover, 520 C 6517/01). Solche bestehen dagegen, wenn der Charterjet nicht auf dem gebuchten Zielflughafen landet und dabei auch noch unpünktlich ist (LG Frankfurt, 2/24 S 36/86). D wie Doppelzimmer: Wer ein Doppelzimmer mit Doppelbett bucht, zwei Einzelbetten vorfindet und vor Gericht zieht, geht leer aus (AG Mönchengladbach, 5a C 106/91). 25 % des Reisepreises gibt es zurück, wenn eine Familie zwei Doppelzimmer bestellte und im Vierbettzimmer untergebracht wird (AG Frankfurt, 30 C 348/86-47).

61 Wichtige Urteile von A – Z E wie Einreise: Weder Fluggesellschaft noch Mitarbeiter von Flugreisen müssen Kunden auf Einreisebestimmungen hinweisen (AG Trier, 5 C 7/90). Reiseveranstalter hingegen schon: Sie haften auch für falsche Auskünfte der Reiseagentur (AG Stuttgart, 13 C 2531/89). F wie Frühstück: Wird bei einer Tagestour statt eines Frühstücks ein Lunchpaket gestellt, liegt kein Reisemangel vor (AG Bad Homburg, C 1320/92-12). Wer ein Arrangement inklusive Frühstück bucht und dafür im Hotel extra zur Kasse gebeten wird, kann sich das Geld vom Reiseveranstalter zurückholen (AG Frankfurt, 30 C /81). G wie Gepäck: Lassen Urlauber ihr Gepäck versehentlich im Bus zurück, muss der Reiseveranstalter bei Verlust dafür nicht gerade stehen (AG Frankfurt, 30 C 5096/85-47). Eine Reisepreisminderung um die Hälfte ist dagegen möglich, wenn bei einer einwöchigen Flugpauschalreise das Gepäck verloren geht und bis zum Rückflug nicht mehr auftaucht (AG Bad Homburg, 2 C 3393/00). H wie Höhere Gewalt: Akute Kriegsgefahr etwa zählt dazu: Dann darf der Reiseveranstalter den Reisevertrag kündigen und auch Reisen abbrechen (OLG Köln, 16 U 136/91). Ständiges Hundegebell ist dagegen beeinflussbar: Wer während seines Urlaubs dadurch nachts ununterbrochen gestört wird, kann den Reisepreis um mehr als ein Viertel mindern (AG Frankfurt, 32 C 4877/91-19).

62 Wichtige Urteile von A – Z I wie Informationspflicht: Übernimmt ein Mitarbeiter eines Reisebüros unbewusst falsche Angaben aus dem Katalog eines Reiseveranstalters und gibt diese an Kunden weiter, kann die Agentur nicht belangt werden (AG Hamburg, 9 C 1530/88). Schadensersatz müssen hingegen Reiseveranstalter zahlen, die eine Städtereise durchführen und verschweigen, dass Museen oder andere Sehenswürdigkeiten geschlossen sind (AG Frankfurt, 30 C /81). J wie Joker-Reise: Wer ein solches Arrangement bucht und dabei ein Haus der einfachsten Klasse wählt, muss jedes Quartier und sogar Fluglärm hinnehmen (AG Frankfurt, 30 C 2904/85-69). Legt sich der Reiseveranstalter fest und bringt den Kunden 70 Kilometer weiter weg unter, ist dies ein erheblicher Reisemangel (LG Frankfurt, 2/24 S 277/92). K wie Klimaanlage: Auch in guten Hotels im Süden Europas haben Urlauber keinen Anspruch auf eine Klimaanlage, wenn ihnen diese im Reisekatalog nicht zugesichert wurde (AG München, C /81). Fällt während einer Busreise die Anlage elf Stunden aus, steht Touristen eine Minderung des Reisepreises in Höhe von 15 % zu (AG Cloppenburg, 2 C 702/87). L wie Lift: Fällte ein Lift aus und kommt es zu Wartezeiten vor dem anderen Fahrstuhl, handelt es sich nicht um einen Reisemangel (AG München, 1 C 6011/82). Anders ist dies, wenn ein modernes Hotel gebucht wird: Hat es mehr als drei Stockwerke, darf ein Lift erwartet werden (AG Frankfurt, 2/24 S 36/86).

63 Wichtige Urteile von A – Z M wie Mängel: Gibt es am Ferienort keinen Reiseleiter, der Mängel aufnimmt, ist Urlaubern ein Anruf in der Heimatzentrale zuzumuten (AG Düsseldorf, 35 C 303/85). Trifft ein Urlauber seinen Reiseleiter, muss dieser auch außerhalb der Sprechzeiten die Mängelanzeige entgegennehmen (LG Frankfurt, 2/24 S 492/89). N wie Nonstop: Weil Direktflüge Stopps nicht ausschließen, ist Reisenden auch zuzumuten, dass Flugzeug zu wechseln und dabei beispielsweise 1,5 Stunden zu warten (LG Frankfurt 2/24 S 538/94). Wer eine Flugpassage nonstop bucht und dennoch eine Zwischenlandung mit 3,5 Stunden Wartezeit hinnehmen muss, kann einen Mangel einklagen (AG Tiergarten, 2 C 358/87). O wie Ortsüblichkeit: Auf einer Insel im Süden müssen Pauschalurlauber mit ortsüblichen Insekten hin und wieder auch mit einer Maus rechnen (LG Hannover, 20 O 393/80). Nicht mehr ortsüblich ist Fäkaliengeruch: Wer im Frühstücksraum drei Wochen darunter leidet, kann den Reisepreis um zehn Prozent mindern (AG Frankfurt, 30 C /83). P wie Prospektwahrheit: Keine Ansprüche haben Touristen, wenn ein Reisekatalog neben ihrer Unterkunft dank eines geschickten Fotographen kein anderes Gebäude zu sehen ist – obwohl in Wirklichkeit vorhanden (LG München, 10 O 2364/80). Besteht ein Sandstrand überwiegend aus Steinen und Felsbrocken, haben Urlauber einen Minderungsanspruch von zehn Prozent (AG Bad Homburg, 2 C, 354/01).

64 Wichtige Urteile von A – Z Q wie Qualitätsstandard: Zahlten Gruppenreisende unterschiedliche Preise, bekommen unterwegs aber die gleichen Mahlzeiten, ist dies kein Reisemangel (OLG Düsseldorf, 18 U 40/93). Wird Essen häufig nur lauwarm serviert, kann der Reisepreis gemindert werden (LG Frankfurt, 2/24 S 70/80). R wie Reiseleiter: Nähert sich ein Reiseleiter einer Touristin vertraulich, wird in seine Schranken verwiesen und hält darauf Distanz, liefert sein Verhalten keinen Grund zu einer Klage (AG Bad Homburg, 2 C 857/95-19). Begleitet er eine vierwöchige Rundreise und weiß zu wenig, liegt hingegen ein Reisemangel vor (LG Düsseldorf 22 S 317/96). S wie Strand: Urlauber müssen Hundekot, Zigarettenkippen oder Dosenverschlüsse am Strand als Folgen des Massentourismus hinnehmen (AG Charlottenburg, 19 C 191/86). Nicht aber Wasser aus einem defekten Abflussrohr eines Hotels, das an den Badestrand schwappt (AG Frankfurt, 2/18 O 427/80). T wie Transfer: Gibt ein Reiseveranstalter für Transfers nur Cirka-Werte an, haftet er nicht, wenn der Weg zum Hotel doppelt so lange dauert oder noch zeitaufwendiger gerät (AG Frankfurt, 30 C 69/86-47). Wer den Transfer verpasst, weil der Bus vor der verabredeten Zeit wegfuhr, kann den daraus entstehenden Schaden geltend machen (LG Frankfurt, 2/24 S 9/95).

65 Wichtige Urteile von A – Z U wie Umbuchung: Urlauber müssen ein Ersatzquartier akzeptieren, wenn es gleichwertig, dabei aber etwas älter und lauter ist (OLG Karlsruhe 15 U 32/87). Hat das Haus zwei statt der gebuchten drei Sterne, können sie den Reisepreis um ein Fünftel mindern (AG Charlottenburg, 8 C 716/87). V wie Versicherung: Auch bei der Begrüßung von Freunden im Flughafen dürfen Reisende ihr Gepäck nicht aus den Augen lassen: Kommt es weg, springt die Versicherung nicht ein (LG Aachen, 5 S 308/83). Nicht fahrlässig handelt, wer im Zug seine Tasche neben sich stellt, einschläft und bestohlen wird (AG Darmstadt, 39 C 4471/84). W wie Wasser: Hat ein Swimmingpool keine Duschen oder fehlt die Toilette, ist eine Klage unbegründet (LG Kleve, 6 S 70/00). Fällt Wasser während des Aufenthaltes tagsüber komplett aus, kann der Reisepreis dagegen um ein Drittel gemindert werden (AG München, 6 C /80). X wie Xenophobie: Wer Fremdes ablehnt und dennoch reist, darf sich nicht beschweren, wenn Bauarbeiter am Swimmingpool herumlungern und Touristinnen beäugen (AG Bad Homburg, 2 C 1320/92-12). Sitzen Schwerstbehinderte im Hotelrestaurant, die beim Essen auf fremde Hilfe angewiesen sind, können gesunde Urlauber den Reisepreis mindern (AG Flensburg 63 C 265/92).

66 Wichtige Urteile von A – Z Y wie Yacht: Schließen Yachteigner und Reiseunternehmen einen Mitsegelvertrag, den der Urlauber als Mitsegler unterschreibt, haftet der Veranstalter nicht für unterwegs auftretende Mängel (AG München, 121 C 1984/89). Bei einem Chartervertrag ist das anders: Scheitert der Segeltörn etwa, weil der Skipper fehlt, kann der Urlauber Folgekosten weiterreichen und Schadensersatz verlangen (LG München, 22 O /85). Z wie Zimmer: Muss im Hotel das Zimmer um zwölf Uhr mittags geräumt werden, obwohl das Flugzeug erst weit nach Mitternacht geht, ist dies kein Reisemangel (AG Frankfurt, 30 C 2467/86-45). Ein solcher liegt dagegen vor, wenn ein Urlauber abends um Uhr ankommt, das Abendessen anderswo wartet und das Nachtquartier erst um 24 Uhr zugeteilt wird (AG Bad Homburg, 2 C 4601/94-21).

67 Versicherungsrechtliche Absicherung Art der VersicherungBemerkung Kundengeldabsicherung nach § 651 k BGB Die Durchführung der Kundengeldversicherung – über Banken oder Kundengeldversicherer – ist gesetzlich vorgeschrieben. Personen- und Sachschädenversicherung für T.O. Der Abschluss der Versicherung ist gesetzlich nicht vorgeschrieben, jedoch dringendst zu empfehlen, da die Durchführung einer Pauschalreise ohne die Versicherung wirtschaftlicher Selbstmord wäre. Das Fehlen der Versicherung setzt sowohl das Unternehmen als auch seine Gesellschaftern und Geschäftsführer unübersehbaren Haftungsrisiken aus. Vermögensschadens- Haftpflichtversicherung für T.O. Sie ist gesetzlich nicht vorgeschrieben, auch nicht zwingend erforderlich, kann aber empfehlenswert sein. Sie deckt Vermögensschäden des Reisekunden z.B. bei Schadensersatz wegen nutzlos vertaner Urlaubszeit oder Mehrkosten die dem Reisenden aufgrund von Reisemängel entstehen. Soll für jedes Unternehmen individuell geprüft werden, ob es sinnvoll ist eine solche Versicherung abzuschließen.

68 Versicherungsrechtliche Absicherung Art der VersicherungBemerkung Vermögensschadens- Haftpflichtversicherung für Reisemittler Versicherung ist nicht gesetzlich vorgeschrieben, jedoch dringendst zu empfehlen, denn die Haftungsrisiken des Mittlers sind sehr weitgehend. Die Versicherung deckt die vertragliche und gesetzliche Haftung des Mittlers gegenüber des Kunden aus dem Reisevermittlungsvertrag ab. Sie umfasst sowohl Sach-, Vermögens- und Personenschäden. IATA-Bürgschaftsversicherung Die Absicherung einer IATA-Bürgschaft über eine Versicherung ist ein kostengünstiger und praktikabler Weg für die IATA-Abteilung eines T.O. aber auch für einen Reisemittler. Die Versicherung ist nicht gesetzlich vorgeschrieben. Die Versicherung deckt das Ausfallrisiko bezüglich gegenüber der IATA abzugebenden Bürgschaft der IATA-Agentur. Versicherung für gelegentliche Reiseveranstaltung Für T.O., die nur in geringfügigem Umfang Reiseveranstaltungen durchführen insbesondere für Reisemittler/Reisebüros mit gelegentlicher Veranstaltung. Die Versicherung hat denselben Umfang wie eine normale Personen- und Sachschadensversicherung für T.O., ist jedoch zahlenmäßig auf eine bestimmte Anzahl von Teilnehmer im Jahr begrenzt.

69 Kundengeldabsicherung Was ist absicherungspflichtig? § 651 k Abs. 6 BGB – Abschluss eines Versicherungsvertrages mit einem Kundengeldabsicherer oder entsprechende Vereinbarung mit der Bank und Ausgabe von Sicherungsscheinen. Ausgenommen von der Pflicht zu Kundengeldabsicherung sind: T.O., die nur gelegentlich und außerhalb ihrer gewerblichen Tätigkeit veranstalten und T.O., die Reisen ohne Übernachtung, nicht länger als 24 Stunden Dauer und unter 75,00 veranstalten. Was muss abgesichert werden? Abgesichert werden muss grundsätzlich eine Pauschalreise nach der gesetzlichen Definition. Nicht abzusichern sind mithin Einzelleistungen (reine Hotelunterkunft, nur eine Mietwagenbuchung – die rechtliche Bewertung kann unterschiedlich sein) Welche Absicherungs- möglichkeiten gibt es? Wie sind die verschiedenen Absicherungsmöglichkeiten bezüglich ihrer Handha- bung zu bewerten? § 651 k Abs. 1 Satz 2 BGB – durch eine Versicherung oder durch das Zahlungsversprechen einer Bank. Das Zahlungsversprechen einer Bank ist bei größerem Umfang der Veranstaltertätigkeit unpraktikabel. Versicherungslösungen sind stets Vorrang zu geben.

70 Kundengeldabsicherung Wie kommt ein Unternehmen an Sicherungsscheine? Die Sicherungsscheine werden von dem Kundengeldabsicherer gedruckt und zu Übergabe an die Kunden dem versicherten Veranstalter übergeben. Bei der Bank-Lösung muss die Bank Sicherungsscheine drucken und an den T.O. übergeben. Welche Pflichten hat der Reisemittler bei der Kundengeldabsicherung? § 147 b GewO – Verbot der Annahme von Pauschalreisegelder ohne Übergabe eines Sicherungsscheins sowie die allgemeinen Haftungsgrundsätze aus dem Reisevermittlungsvertrag. Reisemittler darf keine Zahlungen entgegennehmen ohne dafür einen Sicherungsschein auszuhändigen. Er muss ferner prüfen, ob der T.O. seiner Pflicht der Kundengeldabsicherung nachkommt. Es gibt bereits Urteile, die Reisevermittler schadensersatzpflichtig gemacht haben, wenn sie Pauschalreisen vermittelt haben, ohne zu prüfen, ob ein Sicherungsschein übergeben wurde und der Kunde bei der Insolvenz des T.O. seinen Reisepreis nicht zurück erhielt. Was gilt bei Incentive- Reisen? Bei Incentive-Reisen mit lediglich einem Auftraggeber genügt (nach verbreiteter Meinung) die Übergabe eines einzigen Sicherungsscheins an den Auftraggeber die den T.O. mit der Durchführung der Incentive beauftragt hat. Im Vorfeld muss mit dem Versicherer geklärt werden, ob ein Sicherungsschein ausreicht (Gesetz verlangt für jeden Kunden einen).

71 Kundengeldabsicherung Was gilt bei Gruppenreisen? Rechtslage ist insoweit noch unklar: Teilweise wird die Auffassung vertreten, dass auch bei einer Gruppenreise ein Sicherungsschein für den Auftraggeber genügt. Nach dem Gesetz muss jeder Teilnehmer einer Gruppenreise einen Sicherungsschein bekommen. Die Übergabe eines Sicherungsscheins an jeden Teilnehmer ist in jedem Fall vorzuziehen. Was gilt bei zusammengesetzten Reisen (Paketreisen)? Es genügt im Regelfall nicht, wenn bei einer zusammengesetzten Reise Sicherungsscheine der einzelnen beteiligten Unternehmen durch den letzten T.O. an den Kunden übergeben werden. Grundsätzlich muss die Kundengeldabsicherung unabhängig vom Sicherungsschein der beteiligten Unternehmen immer derjenige T.O. vornehmen, der mit dem Kunden/Endverbraucher in eine vertragliche Beziehung tritt. Wer also seine Reise aus verschiedenen eingekauften Paketen zusammenstellt und von den beteiligten Reiseunternehmen erhält, muss gleichwohl seine eigene Pauschalreiseveranstaltertätigkeit durch eine eigene Kundengeldabsicherung und eigene Sicherungsscheine ausgeben bzw. absichern.

72 Informationspflichten T.O. Informationspflichten gem. § 651 a Abs. 5 BGB Im ProspektBei BuchungIn der Reisebestätigung Rechtzeitig vor Reisebeginn Stets deutlich lesbare, klare und genaue Angaben über: Reisepreis, Höhe der Anzahlung, Fälligkeit der Restzahlung Stets: Übermittlung von AGBs Stets: schriftliche Bestätigung zum Reisepreis, Höhe der Anzahlung, Fälligkeit der Restzahlung Verweisungsmöglichkeit (soweit zwischenzeitlich keine Änderung) Soweit für die Reise von Bedeutung: Bestimmungsort, Transportmittel (Merkmale und Klasse), Unterbringung (Beschreibung und Einstufung), Mahlzeiten, Reiseroute, Einreise- und Gesundheitsvorschriften, evtl. Mindestteilnehmerzahl und Datum wann diese erreicht sein muss. Einreise und Gesundheits -Vorschriften für Inländer. Endgültiger Bestimmungsort, Transportmittel (Merkmale und Klasse), Unterbringung (Beschreibung und Einstufung), Mahlzeiten, Reiseroute, Einreise- und Gesundheitsvorschriften, Mindest-Teilnehmerzahl, Preisänderungs-Vorbehalt, zusätzliche Gebühren, Sonderwünsche des Kunden, Möglichkeit des Abschlusses von Versicherungen, Obliegenheiten des Reisenden, Angabe der Stelle für Geltendmachung von Ansprüchen. Bei Last Minute Reisen (weniger als 7 Werktage zwischen Buchung und Reisebeginn) entfallen o.g. Angaben. Abfahrts- und Ankunftszeiten, Zwischenstationen, Sitzplatzreservierungen, Name und Anschrift der örtlichen Vertretung des T.O., Unterrichtung der Leistungsträger über Minderjährige.

73 Umsetzung InfV bei Kataloggestaltung § 1 Abs. 1 Angaben zum Reisepreis Alle Preisbestandteile die nicht optional sind, müssen in den Reisepreis eingerechnet werden (z.B. Flughafengebühren, Sicherheitszuschläge, Steuern). Nur saisonale Zuschläge dürfen gesondert ausgewiesen werden. § 1 (1) a Bestimmungsort Keine Besonderheiten bei der Angabe des Reiseziels. § 1 (1) b Beförderung Bei Flügen: jeweils Charter oder Linie, die jeweilige Klasse. Angabe von Sternen bei Busreisen sind nicht zwingend vorgeschrieben. § 1 (1) c Kategorien der Unterkunft Es dürfen eigene Symbole und Kategorien verwendet werden. Wenn jedoch offizielle Kategorien existieren, müssen diese angegeben werden. Merkmale der Unterkunft sind genau zu beschreiben, auch etwaige Nachteile – siehe Katalogfloskeln. § 1 (1) d Verpflegung Keine Besonderheiten – nur Klarstellung zur Darreichungsform ist empfehlenswert. § 1 (1) e Reiseroute Angabe der Reiseroute ist nur erforderlich, soweit sie reisespezifisch relevant ist. Es ist jedoch zulässig Orte und Besichtigungspunkte als optional vorzusehen und die Änderung des Reiseablaufs in einer Allgemeinen Hinweisseite vorzubehalten. Aber: keine pauschalen, sondern nur konkrete Vorbehalte. Unzulässig: Änderungen im Reiseablauf vorbehalten.

74 Klausulierte Katalogformulierungen Aufstrebender Ort Ruhiger und idyllischer Ort Ort mit internationaler Atmosphäre … für junge und fröhliche Gästen... einmal die Woche Volkloreabend In absolut ruhiger Lage Verkehrsgünstig und zentral gelegen Direkt an der Strandpromenade Hotel mit internationalem Publikum und für Alleinreisende bestens geeignet An belebter Uferstrasse Zur Meerseite gelegen Zimmer mit seitlichem Meerblick Hotel direkt am Meer Zimmer mit Blick aufs Meer Hotel mit Strand Strandnah gelegen Naturbelassener Strand Charmantes Hotel in landestypischer Bauweise Zimmer sind landestypisch und rustikal eingerichtet Zweckmäßig eingerichtete Zimmer Beheizbarerer Swimmingpool

75 Klausulierte Katalogformulierungen Zimmer mit Meerblick Zimmer zur Meerseite hin Zimmer mit Blick auf die Kilometer langen Sandstränden Zimmer ist im griechischen Stil eingerichtet Hotel mit familiärer Atmosphäre Hotel in verkehrsgünstiger Lage, 24 Stunden Service, Massage; besonders geeignet für Alleinreisende 2 km Entfernung zum naturbelassenen Sandstrand Hotel direkt am Meer Sehr zentral gelegenes Stadthotel mit familiärer Atmosphäre Hotel mit internationalem Publikum und mondäner Atmosphäre oder mit internationalem Ambiente Hotel mit landesüblichem Frühstück / landesüblicher Küche und unaufdringlichem Service Zimmer mit landestypischer / landesüblicher Einrichtung Übernachtung mit landestypischem Frühstück und Abendessen Hotel in idyllischer Lage inmitten der Natur Der Hotelier und seine Frau bemühen sich um Ihr Wohl Halbtagesausflug und Ganztagesausflug ( bei Rundreisen/Studienreisen) Ort mit freundlichen, hilfsbereiten und Kontaktsuchenden Einheimischen... Hotel nur durch die breite Uferpromenade vom wunderschönen Sandstrand getrennt

76 Umsetzung InfV bei Kataloggestaltung § 1 (1) f Länder- Informationen Länderinformationen müssen für alle Länder, die der T.O. anbietet, angegeben werden. Problematisch sind Online-Angebote im Internet, weil nicht alle Vorschriften für alle angehörigen Länder der Erde aufgeführt werden können. Hinweis – Salvatorische Klausel. § 1 (1) g Mindestteilnehmer Voraussetzung für die Möglichkeit eines Rücktrittes seitens des T.O. wegen Nichterreichung der Mindestteilnehmerzahl: Der Hinweis auf die Zahl der Mindestteilnehmer muss bei der konkreten Reise abgedruckt sein und nicht irgendwo im Katalog. Die Rücktrittsfrist des T.O. darf nicht nach der Frist für die Restzahlung durch den Kunden liegen. § 1 Abs. 1 Vorbehaltssatz Vorbehaltssatz: nicht in die Reisebedingungen, sondern in der Einleitungsseite oder in einer extra Seite mit allgemeinen Hinweisen stehen. Vorschlag: Die Angebote in diesem Prospekt entsprechen dem Stand bei Drucklegung. Bitte haben Sie jedoch Verständnis dafür, dass bis zur Übermittlung Ihres Buchungswunsches aus sachlichen Gründen Änderungen von Preisen und Leistungen möglich sind. Über diese werden wir Sie selbstverständlich unterrichten. § 2 (1) Änderungen Verpflichtung den Kunden über Änderungen der einschlägigen Vorschriften zu unterrichten, die gegenüber den Angaben im Katalog bzw. der Reiseausschreibung eingetreten sind. Die Unterrichtung muss vor der Buchung erfolgen.

77 Umsetzung InfV bei Kataloggestaltung § 2 (2) Gesundheit Gesundheitspolizeiliche Formalie gilt: Sie müssen dem Kunden vor der Buchung mitgeteilt werden. § 3 Abs. 1 Buchungsbestätigungen müssen keine Angaben enthalten, die im Katalog bereits enthalten sind. Zwingend anzugeben sind in jedem Fall der Reisepreis und die Zahlungsmodalitäten. § 3 Abs. 2 a Der Kunde soll/muss in jedem Fall eine Reisebestätigung erhalten, auch wenn der Reisevertrag mündlich, telefonisch oder schriftlich abgeschlossen wurde. Die Bestätigung der Buchung über die Buchung über ein Reisebüro sollte in jedem Fall dem Kunden ausgehändigt werden (häufige Fehlerquelle). § 3 Abs. 2 b Bestimmungsort muss ausdrücklich in der Buchungsbestätigung bzw. im Katalog enthalten sein. Bei zusammengesetzten Reisen müssen die einzelnen Abschnitte und Termine angegeben werden. § 3 Abs. 2 c Optionale Leistungen müssen nur angegeben werden, wenn sie Bestandteil der Buchung sind. § 3 Abs. 2 d Preiserhöhungsklausel – so sie Bestandteil der Reisebedingungen ist, und diese wirksam vereinbart wird, bedarf es keiner Wiederholung in der Buchungsbestätigung.

78 Umsetzung InfV bei Kataloggestaltung § 3 Abs. 2 e Unterscheidung zwischen vereinbarten Sonderwünschen, also auf die der Kunde einen Rechtsanspruch haben soll, und unter unverbindlichem Sonderwunsch, der an den Leistungsträger weitergeleitet wird (letztere ist aus T.O.-und Kunden-Sicht als unverbindlich anzusehen). § 3 Abs. 2 f Name, Anschrift und vollständige Firmierung muss im Katalog und in jeder Buchungsbestätigung vollständig enthalten sein. Der Kundengeldabsiche- rer muss in der Buchungsbestätigung und im Katalog nicht enthalten sein. § 3 Abs. 2 g und h Obliegenheiten des Reisenden – sofern diese in den Reisebedingungen enthalten sind, müssen in der Bestätigung nicht wiederholt werden. § 3 (1) i So der Reisepreis keine RRKV und keine RKV enthält, ist nochmals bei der Buchungsbestätigung dringend darauf hinzuweisen. § 3 Abs. 3 Die Pflicht zur vollständigen Übermittlung der Reisebedingungen vor Vertragschluss ist dadurch genügt, dass diese in der Reiseausschreibung und im Katalog bzw. auf der Rückseite des Anmeldeformulars abgedruckt sind. § 3 Abs. 4 Die Reisebestätigung muss den Verweisungssatz enthalten, also den Hinweis, wonach die Informationen, die in der Buchungsbestätigung sein sollten im Reisekatalog und in den Reisebedingungen enthalten sind.

79 Umsetzung InfV bei Kataloggestaltung § 3 Abs. 5 Last-Minute Buchungen; hier muss der Kunde keine schriftliche Buchungsbestätigung erhalten. Die Reisebedingungen sind jedoch wirksam zu vereinbaren, sonst kann man sich auf die unterlassene Mängelrüge und Ausschlussfristen nicht berufen. § 4 Abs. 1 a Abflugszeiten in den Flugscheinen sind verbindlich, wenn nicht abermals Vorbehalte auf sich ändernde Flugzeiten enthalten sind. § 4 Abs. 1 b Unterrichtung nur für den Fall das Platzreservierungen im Flugzeug, Bus sich ändern – eher seltener der Fall. § 4 Abs. 1 c Es dürfte im eigenen Interesse des T.O. liegen, dass der Kunde mit den Reiseunterlagen genaue Informationen darüber erhält, wohin er sich bei Problemen, insbesondere Mängel mit seiner Mängelrüge wenden kann. Theoretisch würde diese Information im Katalog genügen, praktisch sollte sie mit d Buchungsbestätigung und den Reiseunterlagen nochmals übermittelt werden.

80 Vorgaben für Produkt, Werbung, Katalog Vorschriften, die zu beachten sind: Auswirkungen/Bemerkungen Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb – UWG Verbot sittenwidriger Werbung § 1 UWG, Verbot irreführender Werbung. Preisangabenverordnung – PangVO Pflicht zur Abgabe eines Gesamtpreises; besonders zu beachten bei Flugsicherheitsgebühren, Steuern, Nebenkosten bei Ferienwohnungen. Pflicht zur Gesamtpreisangabe muss beachtet werden – sonst droht eine Abmahnung. (Zugabeverordnung) Verbot der Förderung des Warenabsatzes über kostenlose Zugabe. Neben dem Reisepreis werden z.B. kostenlos versprochen: Transferleistungen, wertvolle Reiseführer, Ermäßigungsgutscheine. Eine genaue Prüfung der Angebotsausschreibung ist zu empfehlen. Gilt nur noch im Verhältnis zwischen T.O. und RM. (Rabattgesetz) Verbot der Rabattgewährung außerhalb von gesetzlich zugelassenen Rabatten. Rabatte auf Messen, Seniorenermäßigung, Ermäßigungen für Reiseexpedienten, usw. Besonders Gästekarten der Verkehrsvereine und Fremdenverkehrsämter sind ein akutes und ungeklärtes Problem.

81 Vorgaben für Produkt, Werbung, Katalog Vorschriften, die zu beachten sind: Auswirkungen/Bemerkungen Gesetz zur Regelung der allgemeinen Geschäfts- bedingungen Regelt was als Inhalt von Geschäftsbedingungen zulässig ist und die Voraussetzungen, die vorliegen müssen, damit diese zum Inhalt eines Vertrages werden. Gilt für alle Geschäftsbedingungen im touristischen Bereich, soweit Verträge mit Verbrauchern betroffen sind: Reisebedingungen, Geschäftsbedingungen für Reisevermittler, Gastaufnahme- und Beherbergungsbedingungen von Hotels. Markenzeichenrecht Ermöglicht einen effektiven Schutz von eigenen Marken, z.B. Firmennamen, Logos, Farbzeichen, Hörzeichen. Schutz von eigenen markenzeichenfähigen Bezeichnungen. Gefahr von Unterlassungs- und Schadensersatzansprüchen bei Verletzung fremder Markenzeichen. Der Schutz eigener Bilder, Logos, Namen ist unbedingt empfehlenswert; die Kosten für den Schutz sind im Verhältnis durch den Schaden durch Nachahmung gering. Vorschriften des Urheberrechts Kunst- und Urhebergesetz – Problemfelder: unerlaubte Übernahme von Katalogtexten, Reiseausschreibungen, Reisebedingungen sowie die unerlaubte Verwendung von Bildern, Karten, Graphiken, usw. Es drohen erhebliche Schadensersatzverpflichtungen bei Verstößen.

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