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Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Qualität. Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Entwicklung QM ZeitMerkmaleStrategien AltertumÄgypten, PyramidenLängenmessung.

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Präsentation zum Thema: "Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Qualität. Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Entwicklung QM ZeitMerkmaleStrategien AltertumÄgypten, PyramidenLängenmessung."—  Präsentation transkript:

1 Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Qualität

2 Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Entwicklung QM ZeitMerkmaleStrategien AltertumÄgypten, PyramidenLängenmessung MittelalterZünfteNormen, Meister, Gesellen Anfang des 20. JahrhundertsTaylorismus, Scientific ManagementArbeitsteilung, Qualitätskontrollen 2. WeltkriegShewhart u.a.Stichprobenprüfung 60er JahreQualitätssicherungVorbeugen, Fehlerverhütung in der Produktion 70er JahreIntegrierte Qualitätssicherung, Company Wide Quality Control, Qualitätszirkel Vorbeugen, Fehlerverhütung in weiten Bereichen (Entwicklung und Vertrieb), Verbesserungen 80er JahreSystemnormen (ISO), TQM (Awards)Qualitätsmanagement und allgemeines Management 90er JahreEFQM-Awards, Integrierte Managementsysteme (QM, Arbeits- u. Gesundheitsschutz, Umwelt) Einbindung des Top Managements und Integration in die allgemeine Managementlehre DGQ

3 Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Entwicklung des Qualitätsmanagements Qualitätskontrolle Endkontrolle Qualitätsverbesserung durch Einengung der Prüfanforderungen Produktorientierung Qualitätssicherung Umfassendes QM TQM Kontrolle im Entwicklungs- und Herstellungsprozeß Qualitätsverbesserung durch Vorbeugung beginnende Prozeßorientierung Schwerpunkt techn. Bereiche Spezialistentätigkeit gesamtheitliches Qualitätsdenken Verpflichtung des Managements Einbeziehung der Mitarbeiter Alle Geschäftsprozesse Gesamter Produktzyklus Kundenorientierung

4 Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Qualität als Wettbewerbsfaktor Deutsche Exporttrümpfe sind: Qualität und Zuverlässigkeit der Produkte97% Technologievorsprung89% Lieferzuverlässigkeit84% Preis 6% VDI-N 8/ April 92

5 Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Fertigungsplanung und -entwicklung Fertigung oder Erbringung von Dienstleistungen Prüfung Montage und Inbetrieb- nahme Verkauf Produktnutzung Service und Wartung Beseitigung oder Recycling Markt und Marktforschung Qualitätskreis Produktdesign und Entwicklung Beschaffung Verpackung und Lagerung

6 Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Kundenzufriedenheit These: Unternehmen investieren weit mehr Zeit, Energie und Geld in die Neukundengewinnung als in die Pflege und Betreuung ihrer Stammkunden.

7 Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Kundenzufriedenheit Gesicherte Erkenntnisse: -zehn zufriedene Kunden führen Ihnen durch Mundpropaganda drei neue Kunden zu -Zufriedene Kunden berichten Fachkollegen von ihren guten Erfahrungen. Diese objektiven Aussagen haben weit mehr Gewicht als eigene Werbung -Es ist je nach Branche drei- bis siebenmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Stammkunden zu pflegen -Zufriedene Kunden nehmen für einen guten Service einen höheren Preis in Kauf -Mehr als 50% der unzufriedenen Kunden reklamieren nicht. Das bedeutet: Sie wechseln zur Konkurrenz und das Unternehmen erfährt nie, warum -Unzufriedene Kunden berichten bis zu 15 weiteren Personen von ihren Negativerlebnissen

8 Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Kundenzufriedenheit Leitfragen: -Wer sind meine wichtigsten Kunden? -Wer ist der jeweilige Ansprechpartner bei meinen (wichtigsten Kunden)? -Wie pflege ich diese Kunden? -Wie halte ich persönlichen Kontakt? -Welche Instrumente habe ich, um Kundenbeschwerden -aufzunehmen? -an die richtige Stelle weiterzuleiten? -den Kunden über den Fortgang seiner Beschwerde zu unterrichten ? -die Beschwerde abzustellen?

9 Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Fragen -Wer sind eigentlich unsere Kunden? -Wie messen die Kunden und wie messen wir die Qualität? -Wie ist die Produktqualität zu definieren? -Kennen wir die häufig nicht ausgesprochenen Erwartungen unseres Kunden und berücksichtigen wir diese?

10 Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Kano-Modell Kundenzufriedenheit

11 Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Kundenzufriedenheit Kano-Modell Basisanforderungen: Basisanforderungen sind vom Kunden unausgesprochene Anforderungen. Es sind Selbstverständlichkeiten, von denen der Kunde ausgeht, dass sie in jedem Produkt realisiert sind. Basisanforderungen erzeugen auch bei hohem Erfüllungsgrad keine ausreichende Kundenzufriedenheit.

12 Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Kundenzufriedenheit Kano-Modell Leistungsanforderungen: Leistungsanforderungen werden vom Kunden direkt genannt. Es sind Anforderungen, welche ihm besonders wichtig sind. Bei einem Wettbewerbsvergleich betrachtet der Kunde meist diese Leistungsanforderungen. Leistungsanforderungen beeinflussen die Kundenzufriedenheit direkt, entsprechend ihrem Erfüllungsgrad.

13 Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Kundenzufriedenheit Kano-Modell Begeisterungsanforderungen: Begeisterungsanforderungen werden vom Kunden meist nicht genannt. Diese Begeisterungsanforderungen kennt der Kunde entweder nicht, weil sie technische Neuerungen betreffen, oder er erwartet die Erfüllung dieser Anforderungen in dem jeweiligen Produkt noch nicht. Umgesetzte Begeisterungsanforderungen helfen ganz erheblich, die Kundenzufriedenheit zu maximieren.

14 Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Kundenzufriedenheit Kano-Modell Im Laufe der Zeit werden aus den Begeisterungsanforderungen zunächst Leistungsanforderungen und schließlich Basisanforderungen.

15 Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle Die Erlebniswelt des externen Kunden

16 Qualitätsmanagement Heinz-Werner Fahle


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