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Phonnet Pflichtenheft Analytisches CRM Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini) 27.06.2008 1 Phonnet Analytisches CRM.

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1 Phonnet Pflichtenheft Analytisches CRM Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini) Phonnet Analytisches CRM

2 Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet Analytisches CRM

3 Wachsender Wettbewerb Hohe Kundenabwanderung Fallende Margen Phonnet Analytisches CRM Strategie Kunden halten und weiterentwickeln Kundenorientierung

4 Phonnet Analytisches CRM Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet Analytisches CRM

5 Kunde im Zentrum Unique Customer View Aufbau CRM-Prozess Kürzere time2market Automatisierung der Prozesse Reporting Erfolg (KPI)

6 Phonnet Analytisches CRM bestehende Vertriebsorganisation bestehende Vertriebsorganisation profitabel profitabel Produktqualität Produktqualität Stärken Produktorientierung Produktorientierung Nicht-Wissen über den Kunden Nicht-Wissen über den Kunden schmale Produktpalette schmale Produktpalette unzureichende IT-Unterstützung unzureichende IT-Unterstützung

7 Phonnet Analytisches CRM Kooperationen Kooperationen etablierte Tools auf dem Markt etablierte Tools auf dem Markt Marktwachstum Marktwachstum Kundenabwanderung Kundenabwanderung steigender Preisdruck steigender Preisdruck nicht First Mover nicht First Mover Abhängigkeiten Abhängigkeiten

8 Phonnet Analytisches CRM Analytisches CRM Performance Measurement Sales Automation e-CRM Systeme Campaign Management Front End Systeme Call Centers / Shops

9 Phonnet Analytisches CRM Stamm- daten Produkte Billing Aufträge Kampagnen- analysefile manuelle Datenextraktion kampagnenbasiert Zielgruppen- analyse Direct Mail Customer Care Outbound / Inbound Shops Contact DB Reporting Wochen 2 Wochen 3 Wochen 1 Woche 3 Wochen Laden und Scripts erstellen

10 Phonnet Analytisches CRM 10

11 Phonnet Analytisches CRM 11

12 Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet Analytisches CRM

13 Phonnet Analytisches CRM 13 Kampagnenfile erstellen Manuelle Datenselektion Zielgruppen- analyse Auftrag zur Analyse Datenlieferung Laden der Daten und Script erstellen Kampagne durchführen Einträge in Contact DB Reporting Kampagne 4 Wo2 Wo 3 Wo1 Wo 3 Wo Total 13 Wochen Total 13 Wochen

14 Phonnet Analytisches CRM Phonnet Analytisches CRM 14 Kampagnenfile erstellen Datenselektion Zielgruppen- analyse Auftrag zur Analyse Datenlieferung Kampagne durchführen Einträge in Contact DB Reporting Kampagne 1 Tg 2 Tg1 Tg Total 5 Tage Total 5 Tage automatisiert Unterstützung automatisiert

15 Phonnet Analytisches CRM

16 Phonnet Analytisches CRM 16 Schnittstellen

17 Phonnet Analytisches CRM (Aktuelle) Aussagen einzelner Kunden(gruppen) Umsatzentwicklung (je Produkt) Anzahl Beschwerden Kundenverhalten (Kaufverhalten, Abwanderungs- verhalten, Zufriedenheit, Loyalität) Kundenwertanalyse, Profitabilitätsanalyse, ABC-Analyse, Customer-Lifetime-Value Unterstützung Kampagnen Bereitstellung aktueller Kundendaten Unterstützung Segmentierung / Modellierung Phonnet Analytisches CRM 17

18 Phonnet Analytisches CRM Werbeaktivitäten messen und vergleichen Wie entwickelt sich Neukundengewinnung? Welche Kosten stehen den Erfolgen gegenüber? Profiling /Merkmalskombinationen Welche der umsatzstarken Kunden sind ledig, Akademiker, Städter,…? Reporting / KPI Messung Kundenloyalität, Produktnutzung, Kundenwert, Beschwerden, Kundenaquisitionen, Kundenentwicklung, Kundennähe, Kundenverlustrisiko Phonnet Analytisches CRM 18

19 Phonnet Analytisches CRM Datawarehouse / OLAP Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot Data-Mining Entscheidungsbäume, Clustering, Assoziationsanalyse) Web-Mining (optional) Text-Mining (optional) Phonnet Analytisches CRM 19

20 Phonnet Analytisches CRM Benutzerfreundlichkeit / Usability Automatisierung / Workflow-Unterstützung Schnittstellen (standardisiert, offen, flexibel) Support Betrieb Phonnet Analytisches CRM 20 Unterstützung Datenqualität (korrekt, vollständig, konsistent, zeitnah)

21 Phonnet Analytisches CRM ca Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports ca. 15 Benutzer Phonnet Analytisches CRM 21

22 Phonnet Analytisches CRM Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet Analytisches CRM

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24 Phonnet Analytisches CRM Source: Gartner (Januar 2008)

25 Phonnet Analytisches CRM Identifikation möglicher CRM-Anbieter 5 Anbieter Halbfinale: max. 6 Systeme 2-3 Anbieter 4 Anbieter 1 Schritt 1.1: Gemeinsame Selektion Schritt 1: Vorselektion Schritt 2: - Requst for Information RFI - Expertengespräche Schritt 3: - Request for Proposal RFP - Bewertung & Auswahl

26 Phonnet Analytisches CRM Juli 08August 08September 08Oktober 08November 08Dezember 08Januar 09 Evaluation Grobkonzept Detailkonzept Realisierung/Einführung PrototypBetrieb Marktanalyse

27 Phonnet Analytisches CRM Freigabe Pflichtenheft Zustimmung Vorgehen

28 Phonnet Analytisches CRM 28

29 Phonnet Analytisches CRM 29

30 Phonnet Analytisches CRM

31 Phonnet Analytisches CRM

32 Phonnet Analytisches CRM Planned Actions and Campaigns Customer Feedback/ Learning Customer Knowledge Analytical Results

33 Phonnet Analytisches CRM Definition: On-Line Analytical Processing (OLAP) is a category of software technology that enables analysts, managers and executives to gain insight into data through fast, consistent, interactive access to a wide variety of possible views of information that has been transformed from raw data to reflect the real dimensionality of the enterprise as understood by the user. Voraussetzung: Data Warehouse

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39 Phonnet Analytisches CRM

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