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Analytisches CRM Phonnet Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini)

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Präsentation zum Thema: "Analytisches CRM Phonnet Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini)"—  Präsentation transkript:

1 Analytisches CRM Phonnet Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini)

2 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen Christoph 8 Alex 14 Christoph 8

3 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen

4 Hohe Kundenabwanderung, 5% pro Monat, durch den wachsenden Wettbewerb Fallende Margen im Telekommunikationsgeschäft Produkte orientierte Prozesse Ungenügend integrierte Prozesse Keine Kundenorientierung Entwurf und Ausführungen neuer Kampagnen dauern sehr lange

5 Kanäle sind nicht aufeinander abgestimmt Kein e-Shop Keine Onlinekampagnen möglich

6 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen

7 Analytisches CRM (ETL, Data Warehouse, OLAP, Data Mining) Beziehung zu anderen Projekten – siehe Teilprojekte der anderen Gruppen Neues CRM für Phonnet

8 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen

9 Starker Preisdruck fallende Margen Mitbewerber Bestehende Dealers Bestehende Strukturen Erfahrung im Telekomm. Geschäft Stärken Keine bis weni Kenntnisse der Kunden Ungenügende Kundenbindung Vertriebspartner nicht integriert Kein MIS verfügbar Schmale Produktepallette Schwächen Ab in Ausgangslage

10 Chancen Wachstum / Kunden(rück)gewinnungWachstum / Kunden(rück)gewinnung Stopp der Abwanderung von KundenStopp der Abwanderung von Kunden Kooperation mit Festnetzanb.Kooperation mit Festnetzanb. Gefahren Weiterhin starke Abwanderung der KundenWeiterhin starke Abwanderung der Kunden Überforderung der OrganisationÜberforderung der Organisation Konkurrenz / nicht First MoverKonkurrenz / nicht First Mover Folie 9 und 10 in gleichem Layout Titel mit Agenda abgleichen

11 bestehende Landschaft lesbare Form

12 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen

13 Wo wollen wir hin... Aufbau CRM-Prozess Marktscreening Automatisierung Semgementierung verbessern Kundenbindungsmanagement Reporting Erfolg (KPI) Beschreiben

14

15 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Wo stehen wir Wo wollen wir hin (Gesamtarchitektur (Prozess Architektur)) Teilprojekt analytisches CRM IST (Architektur/Prozess) SOLL (Prozess, Architektur, Mengengerüst) Pflichtenheft (Anforderungen) Weiteres Vorgehen (Trichter, Timeline)

16 IST... oder was auch immer

17 Architektur analytisches CRM

18 OLAP (Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot) Data-Mining (Entscheidungsbäume, Clustering, Assoziationsanalyse) Web-Mining Text-Mining (z.B. Schnittstelle zu DMS)

19 Kundenanalyse Kundenverhaltensanalyse (Kaufverhalten, Abwanderungsverhalten, Zufriedenheit, Loyalität) Kundenwertanalyse, Profitabilitätsanalyse, ABC- Analyse, Customer-Lifetime-Value KPIs Messung Kundenloyalität, Produktenutzung, Kundenwert, Beschwerden, Kundenaquisitionen, Kundenentwicklung, Kundennähe, Kundenverlustrisiko

20 ca Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports ca. 15 Benutzer

21 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Wo stehen wir Wo wollen wir hin (Gesamtarchitektur (Prozess Architektur)) Teilprojekt analytisches CRM IST (Architektur/Prozess) SOLL (Prozess, Architektur, Mengengerüst) Pflichtenheft (Anforderungen) Weiteres Vorgehen (Trichter, Timeline)

22 ausgewählte Anbieter auflisten

23

24 Aug 2008Sept. 2008Okt 2008Nov 2008Dez 2008Jan 2009Feb 2009Mrz 2009Apr 2009Mai 2009Jun 2009 Phasenantrag Grobkonzept Detailkonzept RE 1 Aufbau Pilot TestDeployment Produktiver Betrieb RE 1 RE Pilot Produktiv Pilot Kundenmanagement Realisierung RE 1 Evaluation 1 Mt Grobkonzept 1 Mt Detailkonzept 2 Mt Realisierung/Einf 3 Mt

25 Antrag Freigabe Pflichtenheft Zustimmung Vorgehen Note 6.0

26 Anhang

27

28 Prozess

29 Figure 1. Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers, 2008 Source: Gartner (March 2008)

30 Figure 1. Magic Quadrant for Business Intelligence Platforms, 2008 Source: Gartner (January 2008)

31 Enterprise Sales Automation Enterprise Customer Service and Support Quelle: Magic Quadrant for Sales Automation, June 2007, Gartner Inc. Quelle: Magic Quadrant for Customer Service and Support, March 2007, Gartner Inc.


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