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Präsentation Netzwerktreffen am 24. November 2007.

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Präsentation zum Thema: "Präsentation Netzwerktreffen am 24. November 2007."—  Präsentation transkript:

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2 Präsentation Netzwerktreffen am 24. November 2007

3 Seite 2 Agenda Kurzvorstellung Sikom Stadtwerke Sprecherverifikation Anrufverteilung persönlichen Service

4 Seite 3 Sikom Software GmbH gegründet 1998 von Jürgen Hoffmeister und Frank Heintz Organisches Wachstum aus profitabler Geschäftstätigkeit: ca. 50 Mitarbeiter (2007) neun Standorte in Deutschland Internationale Projekte seit 2004 Vertrieb Partner: Reseller, VARs und OEM Partner direkt Partnerschaft und Innovation führen zum Erfolg NiederlassungZwickau Büro Frankfurt Zentrale Heidelberg Büro Hamburg Büro Hannover Büro München Büro Wuppertal Büro Darmstadt Büro Bremerhaven Büro Gera

5 Seite 4 wichtigster Baustein Customizing Schnelle Anpassung an Kundenwünsche Sprecherverifizierung Outbound Lösungen Dialog System für Kundenportale MFV Steuerung und Sprachdialoge Wartefelder und Ansagen Contact Center Software für die Verteilung von Calls, Chat, Voic , , Fax... Bausteine des Lösungsportfolio VoiceIdent Effektive Alarmierung mit AlarmServer AlarmServer

6 Seite 5 Finanzen Concordia Versicherung Cosmos Versicherung DVD Hannover E*TRADE Europäische Reiseversicherung Finanz_IT Postbank Hamburger Sparkasse HDI Direkt Service HSH Nordbank InFoScore INTER Versicherung Nürnberger Versicherungen Sparkasse Bremen Sparkasse Dortmund Volksbank Forchheim Handel Auto Teile Unger Neckermann AG Quelle AG Industrie Bayer Schering Pharma AG cewe color fischerwerke Henkel Microsoft VW gedas Versorger e.on Erdgas Südbayern RWE DEA Stadtwerke Jena Pößneck Stadtwerke Kassel Stadtwerke München Telekommunikation Arcor PrimaCom T-Online vodafone Öffentliche Auswärtiges Amt GEZ Stadt Köln Stadt Paderborn Touristik DFB Medien Lufthansa Systems Dienstleister Arvato GfK Nexnet Ranger Marketing

7 Seite 6 Hintergrund wachsende Nachfrage soll von stabilem Personalstamm bewältigt werden Quick Win und spätere Service-Center-Integration Phase 1: Anruferqualifizierung –Anrufer, die nur Kontostand abfragen wollen, werden angelernten Kräften verbunden statt mit hoch ausgebildetem Sachbearbeiter. Phase 2: Daten- und Call-Centerintegration –Anrufer werden nach Aktenzeichen und Anliegen gefragt –Kontostandsinformation, Einzahlungsbestätigung und Anforderung von Forderungsaufstellung voll automatisiert –CTI-Transfer ins Service Center bei Bedarf Infrastruktur IBM WebSphere Application Server als Middleware Alcatel 4400 mit Genesys ACD+CTI VoiceMan Professional Erfolge bei 80 % der Anrufe verkürzt Aktenzeichen-Erkennung Agenten-Gesprächszeit um mehr als 30 Sekunden bei 18 % der Anrufe können Anfragen fallabschließend bearbeitet werden Ihr Aktenzeichen: T Success Story Forderungsmanagement-Portal InFoScore ®

8 Seite 7 Dialogteile: Identifikation (Kundennummer, Geburtsdatum) Eingabe der Bestellpositionen Vereinbarung von Zahlungskonditionen Abschluss der Bestellung Natürlichsprachliche Erkennung Weiterleitung ins Call-Center mit CTI Komplette CRM-Integration in KS 2000 CTI-Screentransfer bei Abwurf zum Agenten Cross-Selling... Bestes Dialogsystem bei Fraunhofer-Studie Akzeptanz und Usability von Sprachapplikationen in Deutschland Beispiel Quellefon-Bestellannahme

9 Seite 8 Auswärtiges Amt Berlin Informationssystem und Vermittlungsplatz; Aktuelle Informationen zu Einreise, Impfungen, Sicherheit etc. für die einzelnen Länder mit Faxabrufservice Telefon: Stadt Köln - Bezirksamt Innenstadt Informationssystem und Telefonvermittlungsplatz für das Bürgeramt in Köln mit Informationen zu Antrags-formularen, Personalausweisen, etc. Telefon: Einsatzbeispiele Öffentlicher Dienst Voice-Government informiert Bürger

10 Seite 9 Zu groß? Zu teuer? Zu komplex? Kleine Lösung: Stadtwerke Jena-Pößneck VoiceMan mit 4xS0 an Siemens-TK-Netz. Havarieansagen für IT- Helpdesk Zeitaufwand zur Integration: ca. 3 Tage

11 Seite 10 Demo-Rufnummer Störungs- und Havariemanagement PBX PSTN Leitstelle Bereitschaftsdienst

12 Seite 11 Bayer Schering Pharma AG Call-Center-Lösung für internes User Help Desk mit kompletter Integration in Remedy-System (Troubletickets). Verwaltung von Störansagen bei Großstörungen incl. automatisierte Outbound-Calls bei Beendigung der Störung vodafone User Help Desk mit 12 Agenten in Newbury (UK) – Ausbau zum virtuellen Call Center mit drei Standorten in Europa Lufthansa Systems Human Resources Service Center: Vorqualifizierung der Anrufer und optimierte Weiterleitung. Mehrsprachiges System (deutsch & englisch) Finanz_IT Contact Center Lösung für 330 parallel aktive Agenten, sieben Standorte. IVR-System mit 60 Kanälen inkl. StandBy-Konzept mit automatischem Wiederanmelden der Agenten im BackUp-Fall Komplexes Havariemanagement, DECT-Integration Intelligente Rückruffunktion, integrierte Faxlösung Betrieb des User Help Desks für angeschlossene Sparkassen – integriert in Remedy-System Leitstelle mit 7/24h Betrieb Einsatzbeispiele Interne Kommunikation Anruferqualifizierung und optimale Weiterleitung ins Call Center

13 Seite 12 Verlassen Sie sich auf hohe Genauigkeit und große Zuverlässigkeit. Als erstes biometrisches Verifizierungs-System wurde VoiceIdent vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) mit dem Deutschen IT-Sicherheits- zeritifikat ausgezeichnet. Die BAFIN Zulassung ist eingeleitet. VoiceIdent – Zertifizierte Sicherheit

14 Seite 13 VoiceIdent – Funktionsweise Konnektoren für folgende IT-Systeme sind verfügbar: Windows 2000 / XP / Vista Microsoft Outlook / Lotus Notes SAP / Siebel Workflow Systeme RACF Systeme LDAP Systeme weitere auf Anfrage

15 Seite 14 VoiceIdent ist die ideale Lösung für: Banken Versandhäuser Transport & Logistik Unternehmen Anbieter von Sicherheits Dienstleistungen HelpDesk - Passwort Reset VoiceIdent – Die ideale Lösung

16 Seite 15 VoiceIdent – Enrollment / Welcome to the enrolment for the automatic Password Reset of Sikom. Please enter your Transaction Number now? Thank you. Now we start the enrolment, please repeat the digits and numbers as prompted by the system. Please repeat: – – And now repeat: – – For the final pair, please repeat: – – Thank you, your enrolment was completed successfully. Now you can use the Sikom Password Reset Service.

17 Seite 16 VoiceIdent – Verifikation / Welcome to the automatic Password Reset Service of Sikom. Please enter your Identification Number now? R E Thank you. We start the Verification now, please repeat the digits and numbers as prompted by the system. Please repeat: – – And now repeat: – – Thank you, you are successfully verfied. For which system do you request a password reset? Windows XP Your password has been successfully reset. Your initial password is: a73b9d. Should I repeat the initial password? No Thank you for using the Sikom Password Reset Service.

18 Seite 17 Beispiel für neue Märkte – Identifizierung per Sprachmuster Willkommen beim Sikom Passwort Reset System. Wie lautet Ihre Personalnummer? Sprechen Sie jetzt Ihr persönliches Passwort. Hans Muster Vielen Dank. In Kürze erhalten Sie ihr neues Passwort per SMS.

19 Seite 18 Finanz_IT Contact Center Lösung für 330 parallel aktive Agenten, sieben Standorte. IVR-System mit 60 Kanälen inkl. Stand-by-Konzept Komplexes Havariemanagement, DECT-Integration Betrieb des User Help Desks für angeschlossene Sparkassen – integriert in Remedy-System

20 Seite 19 Komplexe Lösung: Unternehmensgruppe Fischer Ein AgentOne-System an Cisco CallManager und Siemens Hicom Mitarbeiter ist in Hotline und in eigenem Service angemeldet automatische Vertretungsregelung für jeden Mitarbeiter Ansage von Mitarbeiter-Status, z.B.: Zur Zeit nicht erreichbar, ist in Pause Meeting Routing zum Mitarbeiter auf Basis SAP-DB aktive Rückrufliste Integration in heterogene Umgebung, neue Wege für Contact Center Lösungen Foto: Fischerwerke

21 Seite 20 Adresserfassung - IdentAgent Ablauf Anruf Sikom Voiceportal AZ Strada AZ DIAS Kunde Nachbearbeitung

22 Seite 21 Adresserfassung - IdentAgent Prüfung erfolgt in Echtzeit während des Gespräches Strukturierte Abfrage der Adressdaten durch Sikom Sprachdialogsystem Live-Matching mit Referenzdatenbank Sofortige Generierung von Textfiles Online-Prüfung Voicefiles wurden/werden ohne sofortige Prüfung durch point omega aufgezeichnet AZ Direct greift auf die aufgenommenen Voicefiles direkt zu Matching im Batch-Verfahren mit der Referenzdatenbank Lieferung der generierten Textfiles Offline-Prüfung Datenauswertung: Bei Validierungsfehlern wird ein Nachbearbeitungsdialog mit den Metadaten der erkannten Werte und der benötigte Voicefiles-Ausschnitt zur Verfügung gestellt.

23 Seite 22 Sikom im außergewöhnlichen Einsatz - Querdenken praktiziert! e.on Bayern An- und Abmelden von Trafostationen für Wartungs- arbeiten über Sprachcomputer Stadtwerke München- U-Bahn Automatische Überwachung von Notruftelefonen über outbound-calls Ersparnis von ca. 1 Monat Arbeitszeit pro Jahr gegenüber manueller Prüfung

24 Seite 23 BASF Mobile Dateneingabe von Waggonnummern im unternehmenseigenen Güterbahnhof über GSM- Endgeräte. Herausforderungen: Hohe Lärmkulisse, Raue Umweltbedingungen. Quelle AG Spracheingabe von Retourengründen: - Steigerung der Effizienz der Dateneingabe - Deutliche Reduzierung des Krankenstandes durch Fehlbelastungen der Gelenke und der Wirbelsäule DFB Medien GmbH Der Deutsche Fußball-Bund hat über die DFB Medien GmbH ein automatisches System zur Eingabe von Fußballergebnissen beauftragt für die Spielergebnisse von den Amateurligen bis zu den untersten Jugendklassen Bis spätestens eine Stunde nach Spielende muss die komplette Erfassung erfolgt sein – Das sind Begegnungen pro Wochenende. Die Dateneingabe erfolgt praktisch vom Spielfeld aus. Hosting durch Sikom-Partner point omega mit bis zu 600 parallelen Telefonkanälen. Sikom im außergewöhnlichen Einsatz - Querdenken praktiziert!

25 Seite 24 Auto-Teile-Unger Informationsportal mit Filialfinder über Postleitzahl- Eingabe mit Schnittstelle zum Internet-Auftritt T-Online NLU-Sprachportal zur automatisierten Abfrage von Kundenwünschen und Abfrage von Kundennummern; Automatisierung von Geschäftsvorfällen (z.B. Rücksetzung von Passwörtern). Einsatz von Sprecherverifikation zur Vereinfachung der Kundenlegitmierung. Tiefe Integration in Aspect ACD an mehreren Call-Center- Standorten. Übermittlung von bereits erfassten Kundendaten über das Routing Configuration Interface (RCI) der T-Com. Automatisierte QM-Calls mit Kundenbefragung. Henkel KGaA Automatisches System zur Entgegen- nahme der Messbecherbestellung mit Adressabfrage (Henkel Messbecherservice) Telefon: (erreichbar Mo-Fr 18:00 Uhr bis 09:00 Uhr, Sa+So) Einsatzbeispiele Kundenbetreuung VoiceMan erhöht die Erreichbarkeit

26 Seite 25 Was noch fehlt, wird entwickelt... Definition Termingerechte Umsetzung

27 Seite 26 Fragen ? Sikom Software GmbH Hans-Joachim Hübner Husarenstr. 4d D Garbsen Tel Fax Internet:


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