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Industrielles Servicemanagement Einführung in das Profilfach Prof. Dr. Manfred Hentz.

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Präsentation zum Thema: "Industrielles Servicemanagement Einführung in das Profilfach Prof. Dr. Manfred Hentz."—  Präsentation transkript:

1 Industrielles Servicemanagement Einführung in das Profilfach Prof. Dr. Manfred Hentz

2 1 Drei-Sektoren Hypothese Die 3-Sektoren-Hypothese besagt, dass sich der Schwerpunkt der wirtschaftlichen Tätigkeit zunächst vom primären Wirtschaftssektor (Rohstoffgewinnung), auf den sekundären (Rohstoffverarbeitung) und anschließend auf den tertiären Sektor (Dienstleistung) verlagert. Land- und Forstwirtschaft Produzierendes Gewerbe Dienstleistungsbereich

3 2 Prof. Dr. Manfred Hentz Das Dienstleistungsparadox » Vier von fünf Dollar, Euro oder Franken werden mit Dienstleistungen verdient, und dennoch wird das Thema Dienstleistungsinnovation nach wie vor stiefmütterlich behandelt (Gassmann und Frieske 2012, S. 45) dies bezeichnet man auch als Dienstleistungsparadox Statistisches Bundesamt, 2009 Erwerbstätige in Deutschland

4 3 Prof. Dr. Manfred Hentz Grundeigenschaften von Dienstleistungen Immaterialität IndividualitätInteraktivität Dienstleistung

5 4 Prof. Dr. Manfred Hentz Bewertung von Dienstleistungen BekleidungSchmuckMöbelHäuserAutosRestaurantFernreisenHaarschnitt Babysitter Fernsehreparatur Rechtsberatung Zahnarzt KFZ-Reparatur Med. Diagnose Search QualitiesExperience Qualities Credence Qualities SachgüterDienstleistungen einfach evaluierbar (vgl. Zeithamel in Haller 2012, S. 13) schwer evaluierbar

6 5 Prof. Dr. Manfred Hentz Dienstleistungsqualität Dienstleistungs -Qualität Kundeninteraktion (Prosument) Mitarbeitereinfluss Zeit Qualität Aufgrund der persönlichen Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunde schwankt die Dienstleistungsqualität beständig. Qualitäts- und Leistungsschwankungen sind typisch für Dienstleistungen. Sie können das Vertrauen des Kunden nachhaltig gefährden. "So compared to products, services are loose cannons on deck, capable of pivoting around and blowing up the ship any minute" (Beckwith 1997, Einleitung)

7 6 Prof. Dr. Manfred Hentz Entwicklung von Industrieunternehmen (in Anlehnung an Freiling 2002, S. 218) produzierender Dienstleister Sachleistung Garantieleistung Sachleistung Produktunter- stützende Dienste - Installation - Dokumentation - Hotline Produktunter- stützende Dienste - Installation - Dokumentation - Hotline Sachleistung Prozessunter- stützende Dienste -Ersatzteilservice -Inspektion -Instandhaltung -Vorbeugende Wartung -Prozessberatung -Ferndiagnose Prozessunter- stützende Dienste -Ersatzteilservice -Inspektion -Instandhaltung -Vorbeugende Wartung -Prozessberatung -Ferndiagnose Sachleistung Kundenunter- stützende Dienste -Finanzierung -Leasing -Beratung -Recycling -Betreibermodell -... Kundenunter- stützende Dienste -Finanzierung -Leasing -Beratung -Recycling -Betreibermodell -... Sachleistung reiner Produzent Service-STRATEGIE Service-KULTUR Service-VERTRIEB Service-ORGANISATION Service-QUALITÄTSMANAGEMENT Service-INNOVATION

8 7 Prof. Dr. Manfred Hentz Servicekultur » Technologieorientierung » Sachleistung im Mittelpunkt » Technologie-Know-How » Nach innen orientierte Closed- Shop-Mentalität » Innen-Interaktion Prozessorientierung Kunde im Mittelpunkt Wertschöpfung findet beim Kunden statt Außenorientierte Mentalität Kunden-Interaktion Manufacturing Mindedness Service Mindedness Es sind radikale Bewusstseinsänderungen notwendig, um die Potenziale von Dienstleistungen als neues Geschäftsfeld zu erkennen und zu akzeptieren (Beyer 2006, S. 306). Insbesondere bei Unternehmen die von einer Produktionskultur kommen sind Kulturveränderungen in Richtung Servicekultur erforderlich

9 8 Prof. Dr. Manfred Hentz Industrielles Servicemanagement (ISM) - 1 Analyse und strategische Planung » Industrialisierung, Standardisierung und Automatisierung von Services » Modularisierung und Externalisierung » Dienstleistungsmarketing » Outsourcing / Make or Buy Service Engineering » Innovationsmanagement » Phasenmodell zur Markteinführung » Innovationskultur

10 9 Prof. Dr. Manfred Hentz Industrielles Servicemanagement (ISM) - 2 Service Management » Dienstleistungsvertrieb » Dienstleistungskalkulation » Servicequalität » Kundendienstmanagement » Beschwerdemanagement Vertiefende Themenschwerpunkte » Projekt- und Prozessmanagement » Internationalisierung industrielle Services » Instandhaltungsmanagement » Fallbeispiele


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