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Businessetikette Wer nicht lächeln kann, muss schließen Erfolgreiche Verkaufsrhetorik 1.

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Präsentation zum Thema: "Businessetikette Wer nicht lächeln kann, muss schließen Erfolgreiche Verkaufsrhetorik 1."—  Präsentation transkript:

1 Businessetikette Wer nicht lächeln kann, muss schließen Erfolgreiche Verkaufsrhetorik 1

2 Businessetikette 2 Gesellschaft, Märkte, Produkte und Kunden haben sich verändert… Das hat Auswirkungen auf das Verhältnis Kunde - Verkäufer

3 Businessetikette 3 Der Kunde von heute ist eine Herausforderung Er ist gesättigt, gestresst, unter Zeitdruck, problembeladen, sozial einsam, sprunghaft, verwöhnt, fordernd informiert (er googelt), online und oft enttäuscht worden…

4 Businessetikette 4 Der Kunde von heute ist ein Glücksfall, denn ersucht (oft vergeblich) ein Lächeln, Herzlichkeit, Aufmerksamkeit, Zeit, Sicherheit, Ruhe, Wohl- Gefühl, Anerkennung, das Gespräch, eine gute Beratung, Individualität, jemand, bei dem er gern sein Geld lässt

5 Businessetikette 5 Wir geben täglich unser Bestes für unsere Kunden. oder Der Kunde steht im Mittelpunkt. Mit solchen Sprüchen werden Kunden angefüttert und später enttäuscht

6 Businessetikette 6 Der Deutsche bedient lieber Maschinen als Menschen. (Minoru Tominaga, japanischer Qualitätspapst) Weshalb erreichen viele Verkäufer/ Dienstleister Ihre Kunden nicht? Ihnen mangelt es an Begeisterungsfähigkeit und Leidenschaft (50 %) Kreativität und Fleiß (40 %) Fach- und Produktkenntnissen (10 %) (Die neuen Spielregeln im Verkauf, Hans- Christian Altmann, 2011)

7 Businessetikette 7 Schwierige Kunden oder schwierige Verkäufer? Wer ist schuld an der Service-und Sprachwüste Deutschland?

8 Businessetikette 8 Potenzial Verkaufs- Kommunikation Die Verkaufskommunikation heute Ist vergleichbar mit den berühmten 3 Affen: nicht sagen nichts hören nichts sehen

9 Businessetikette 9 KundeMitbewerber Kleine Anleitung zur Kundenvertreibung Körpersprache unfreundlicher Ton am Telefon oder im persönlichen Kontakt hängende Mundwinkel fehlender Blickkontakt Sprich mich bloß nicht an – Blick Ich-hab-zu-tun- Haltung abgewandte Körperhaltung Nebentätigkeiten im Gespräch mit Kunden

10 Businessetikette 10 Kleine Anleitung zur Kundenvertreibung (ohne) Worte Sie kommen allein zurecht? Was suchen wir denn? Kann ich Ihnen helfen? Sonst noch was ? S macht 39,95. So was haben wir nicht. Sie sind aber der erste, der damit kommt! (Reklamation) Zubehör kostet aber extra.

11 Businessetikette 11 Dienstleistung ist das sensibelste Business der Welt… da spielt ein passendes Wort, eine beruhigende Geste oder ein Augenzwinkern im richtigen Moment eine ganz große Rolle. Wie wollen sie das beschreiben? Nehmen sie 1,5 Sekunden Augenkontakt auf, lächeln sie, indem Sie die Mundwinkel 12 % nach oben ziehen. (Klaus Kobjoll, Unternehmer und Hotelier aus Nürnberg)

12 Businessetikette 12 Zauberworte für eine Service- und Wohlfühl- Kommunikation Ich kann Sie gut verstehen. Das mache ich gern für Sie. Herzlichen Dank, es war mir eine Freude mit Ihnen. Haben Sie noch eine Anregung für uns. Danke, dass Sie uns auf unsere Fehler aufmerksam machen (Reklamation)

13 Businessetikette 13 Das Verkaufsgespräch hat heute keine klassische Struktur mehr. Kunden kommen und fragen sofort nach dem Preis. Was dann? Dann geraten viele Verkäufer mit ihren floskelhaften und automatisierten Sprüchen in eine Sackgasse.

14 Businessetikette Kunden sind heute oft noch unentschieden, z.B. weil sie online einen günstigeren Preis bekommen oder sich fragen: Kann und will ich mir das leisten? Sie sagen: Ich muss es mir nochmal überlegen? Wer nicht fragt, bleibt dumm. 14

15 Businessetikette 15 Sie verkaufen dem Kunden nicht die Bohrmaschine sondern… Sagen sie dem Kunden nicht was die Ware ist, sondern was sie für ihn tut Ins Schwarze treffen mit individuellen Argumenten

16 Businessetikette 16 Wenn Verkäufer selbst nicht vom Preis überzeugt sind, wie soll es dann der Kunde sein? Killer in der Preis- Sprache Kostet aber 40 Euro das Stück Qualität hat nun mal ihren Preis. Was wollen sie denn ausgeben?

17 Businessetikette 17 Stiefkind Reklamation Sie sind aber der Erste, der damit kommt. In der Beschwerde/ Reklamation zeigt sich wirkliche Stärke der Kundenorientierung eines Unternehmens

18 Businessetikette 18 Locker eine Nasenlänge voraus in der Wüste der Verkaufssprache Deutschland Lieben sie ihre Kunden Bereiten sie ihren Kunden Freude Begeistern sie ihre Kunden Respektieren sie ihre Kunden Lernen sie von ihren Kunden (Love Selling, Uwe Köhler)

19 Businessetikette VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT! 19


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