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Präsentation zum Thema: "This presentation is provided for the recipient only and cannot be reproduced or shared without Fair Isaac Corporation's express consent. © 2010 Fair Isaac."—  Präsentation transkript:

1 This presentation is provided for the recipient only and cannot be reproduced or shared without Fair Isaac Corporation's express consent. © 2010 Fair Isaac Corporation. 1 Forderungsmanagement Herausforderungen und Chancen Dr. Ulrich Wiesner Lead Consultant, Analytic Business Consulting FICO 11. November 2010

2 © 2010 Fair Isaac Corporation. 2 2 Agenda »Worum geht es? Vermeiden von Risikokosten! »Operative Aspekte »Analytik im Forderungsmanagement

3 © 2010 Fair Isaac Corporation. 3 Verwaltungs- und Risikokosten im Vergleich Institute in Deutschland Quelle: Deutsche Bundesbank. Basis 2009: Institute. *) Abschreibungen und Wertberichtigungen auf Forderungen und Zuführungen zu Rückstellungen im Kreditgeschäft 44.9 Mrd Mrd Mrd.

4 © 2010 Fair Isaac Corporation. 4 Risikokosten, Verwaltungskosten und Ergebnis ausgewählter Banken – Geschäftsjahr 2009 Risikokosten Verwaltungskosten Quelle: Geschäftsbericht 2009 der jeweiligen Bank 2864 Mio.

5 © 2010 Fair Isaac Corporation. 5 Risikokosten und Forderungsmanagement Sach- und Personalkosten im Forderungs- management Risiko- kosten 1:5 1:10 1:20 »Forderungsmanagement heißt: »Risikokosten vermeiden »Mehr als nur eine operative Herausforderung »Erfolg und Misserfolg sind höchst ergebnisrelevant »Primäre Steuergröße: » Risikokosten, nicht operative Kosten

6 © 2010 Fair Isaac Corporation. 6 Cash Collected vs. Provision »Cash Collected ist kein gutes Maß für den Erfolg: »Kein Anreiz zur Vermeidung von Rückstellungen »Fokussierung auf einfaches Geld Erste Rate Rückstand, eingehende Anrufe, nicht fällige Beträge Rückstellungen

7 This presentation is provided for the recipient only and cannot be reproduced or shared without Fair Isaac Corporation's express consent. © 2010 Fair Isaac Corporation. 7 Operative Aspekte

8 © 2010 Fair Isaac Corporation. 8 Forderungsmanagement – Relevante Aspekte

9 © 2010 Fair Isaac Corporation. 9 Organisation

10 © 2010 Fair Isaac Corporation. 10 Mitarbeiter »Klare, verständliche Zuständigkeiten und Zielvorgaben »Bonusschema basierend auf zurückgeführten Salden »Feste Kundenzuordnung im späten FM »Bedarfsgesteuerte, monatliche Kapazitätsplanung »Fokus auf das Kundengespräch – Entlastung von administrativen Aufgaben »Spezialisierung und Training

11 © 2010 Fair Isaac Corporation. 11 Technologie »Collections-Software »Flexible Prozesssteuerung »Automatische Überwachung »Entlastung von manuellen Tätigkeiten »Strategischer (nicht ausschließlicher) Einsatz eines Predictive Dialers »Innovative Technologien – Spracherkennung, SMS »Echtzeit-Bezahlmöglichkeit

12 © 2010 Fair Isaac Corporation. 12 Strategie »Effektive Nutzung begrenzter Ressourcen: » Risikobasierte Segmentierung » Berücksichtigung verfügbarer Informationen » Champion-Challenger

13 © 2010 Fair Isaac Corporation. 13 Prozess »Operative Segmentierung und Intensität »Mit der Rückstandsklasse zunehmende Auswahl alternativer Rückführungsmöglichkeiten »Entlastung von administrativen und sachfremden Tätigkeiten »Robuste Prozesse für »Non-Starters »Fehlende Kontaktdaten »Kunden, die nicht erreicht werden

14 © 2010 Fair Isaac Corporation. 14 Steuerung »Kennzahlen, die »auf operative Ziele abgestimmt sind »Effizienz und Effektivität gleichermaßen gerecht werden »Transparenter Ergebnisbeitrag »Verantwortung für Ergebnisse gemeinsam mit Risiko- und Produktverantwortlichen

15 This presentation is provided for the recipient only and cannot be reproduced or shared without Fair Isaac Corporation's express consent. © 2010 Fair Isaac Corporation. 15 Analytik im Forderungsmanagement

16 © 2010 Fair Isaac Corporation. 16 Ziele Frühes Forderungs- management Spätes Forderungsm. Beitreibung Platzierung 2. Platz. Ziele »Situation bereinigen »Verschlechterung verhindern »Kundenzufriedenheit erhalten »Stückzahlen bewältigen »Lösungen finden »Kündigung vermeiden »Verluste begrenzen »Beitreibungsergebnis verbessern »Kosten kontrollieren Kündigung

17 © 2010 Fair Isaac Corporation. 17 Entscheidungen »Kunden kontaktieren: »Wen? »Wie? »Wann? »Geeignete Lösung »Stundung? »Prolongation? »Vergleich? »Vorzeitige Abgabe/ Kündigung? »Abgabe an wen? (welcher Dienstleister oder Anwalt) »Forderungsverkauf? (für welchen Betrag) Entscheidungen Frühes Forderungs- management Spätes Forderungsm. Beitreibung Platzierung 2. Platz. Kündigung

18 © 2010 Fair Isaac Corporation. 18 Roadmap Analytik Leistung Integration aller Vorhersage- Dimensionen in ein Entscheidungsnetzwerk Optimale Maßnahme für jedes Konto unter Berücksichtigung der gegebenen Rahmen- bedingungen Mikrosegmentierung durch Matrixbildung mit zwei oder drei Vorhersagemodellen Sortierung in einer Dimension Grobe Segmentierung auf Basis von Kundenmerkmalen Hoch Mehrdimensionale Modelle Mehrdimensionale Modelle Vorhersage- modelle / Scores Profiling & Segmentierung Profiling & Segmentierung X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X XX X XX X X X X X X X X X X X X X X X X X X XX X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Entscheidungs- Optimierung Entscheidungs- Optimierung

19 © 2010 Fair Isaac Corporation. 19 Entscheidungs- optimierung Wo steht Ihr Unternehmen? Mehrdimensionale Abwägung Mehrdimensionale Abwägung Vorhersage- modelle / Scores Profiling & Segmentierung Daten- intensität Statische Modelle Dynamische Modelle Erfahrungsbasierte Strategien Datenbasierte Strategien Optimierte Strategien Maßnahme- Segmente

20 © 2010 Fair Isaac Corporation. 20 Beispiel: Kontaktaufnahme »Kontaktaufnahme »Wen? »Wie? »Wann? 1. Schritt Verwendung von Scores 3. Schritt Entwicklung effektiver Strategien 4. Schritt Entwicklung datenbasierter Strategien 2. Schritt Vorhersagegenauigkeit verbessern 5. Schritt Verwendung von Maßnahmesegmenten 6. Schritt Strategie-Optimierung 1. Schritt Verwendung von Scores

21 © 2010 Fair Isaac Corporation Schritt: Priorisieren mithilfe eines Scores »Verwenden eines Scores »Höchster Saldo höchstes Risiko »Höchster Saldo höchste Zahlungswahrscheinlichkeit »Richtiges Priorisieren der Kontaktaufnahme kann die Risikosituation verbessern 1. Schritt Verwendung von Scores 3. Schritt Entwicklung effektiver Strategien 4. Schritt Entwicklung datenbasierter Strategien 2. Schritt Vorhersagegenauigkeit verbessern 5. Schritt Verwendung von Maßnahmesegmenten 6. Schritt Strategie-Optimierung 1. Schritt Verwendung von Scores Ein Anfang: »Vorkonfigurierte Score-Karte oder »Risiko-Score aus dem Kundenmanagement

22 © 2010 Fair Isaac Corporation Schritt: Vorhersagegenauigkeit verbessern »Verbessern der Vorhersagegenauigkeit »Score-Qualität Qualität der Segmentierung »Vermeiden unnötiger Kontaktaufnahme »Angemessene Prioritäten 1. Schritt Verwendung von Scores 3. Schritt Entwicklung effektiver Strategien 4. Schritt Entwicklung datenbasierter Strategien 2. Schritt Vorhersagegenauigkeit verbessern 5. Schritt Verwendung von Maßnahmesegmenten 6. Schritt Strategie-Optimierung 1. Schritt Verwendung von Scores Verbesserte Resultate durch: »Spezifische Scores für das Forderungsmanagement »Unternehmensspezifische Modelle »Zusätzliche Datenattribute »Überwachung und wiederholtes Trainieren der Modelle

23 © 2010 Fair Isaac Corporation Schritt: Vorhersagegenauigkeit verbessern »Anwendungsbeispiel: No-Contact-Strategie, 1 Rate Rückstand »Top 15% des Portfolios werden nicht kontaktiert »Standard-Risiko-Score vs. Collections-Score 1 Rate Rückstand Konten Standard Risiko-Score Obere 15%Untere 85% Spezifischer Collections- Score Obere 15% # Konten3941 (7.9%)3601 (7.2%) Ausfallrate0.22%0.70% Rollrate2.16%4.07% Untere 85% # Konten3601 (7.2%)38857 (77.7%) Ausfallrate5.22%7.67% Rollrate7.16%15.43% » 48% der Konten im Segment keine Kontaktierung werden getauscht » Ausfallrate in Top 15% sinkt um über 80% (von 2.6% auf 0.45%) » Rollrate in Top 15% sinkt um ein Drittel (von 4.6% auf 3.1%)

24 © 2010 Fair Isaac Corporation Schritt: Entwicklung effektiver Strategien »Stratgie-Entscheidung: Kontaktaufnahme »Wen? »Wie? »Wann? »Stategie-Ziele: »Effektivitätsreserven heben »Potential des Portfolios maximieren 1. Schritt Verwendung von Scores 3. Schritt Entwicklung effektiver Strategien 4. Schritt Entwicklung datenbasierter Strategien 2. Schritt Vorhersagegenauigkeit verbessern 5. Schritt Verwendung von Maßnahmesegmenten 6. Schritt Strategie-Optimierung 1. Schritt Verwendung von Scores Champion-Challenger: »Quantitativer Vergleich des Erfolgs alternativer Strategie-Ansätze »Fortlaufende Optimierung des gewählten Ansatzes

25 © 2010 Fair Isaac Corporation Schritt: Datenbasierte Strategien »Optimierung Ihrer Strategien durch die Auswertung historischer Daten »Nahtlose Integration von Fachwissen mit datenbasierten Entscheidungen 1. Schritt Verwendung von Scores 3. Schritt Entwicklung effektiver Strategien 4. Schritt Entwicklung datenbasierter Strategien 2. Schritt Vorhersagegenauigkeit verbessern 5. Schritt Verwendung von Maßnahmesegmenten 6. Schritt Strategie-Optimierung 1. Schritt Verwendung von Scores Beschleunigte Optimierung der Strategien durch Einsatz datenbasierter Strategien »Typische Attribute »Saldo »Gesamtobligo »Saldo auf Guthabenkonten »Kunde seit »Konto seit »Zahlungsversprechen »Collection Score »Schlechtester Collection Score »Rückstandsklasse »Rückstandstage »Höchste Rückstandsklasse in letzen12 Monaten

26 © 2010 Fair Isaac Corporation Schritt: Datenbasierte Strategien »Kosten und Nutzen abstimmen

27 © 2010 Fair Isaac Corporation Schritt: Einführung von Maßnahme-Segmenten »Berücksichtigt die mögliche Reaktion auf Ihre Maßnahme »Berücksichtigt Erkenntnisse über mögliches Kundenverhalten in Ergänzung zu existierenden Modellen oder Segmenten 1. Schritt Verwendung von Scores 3. Schritt Entwicklung effektiver Strategien 4. Schritt Entwicklung datenbasierter Strategien 2. Schritt Vorhersagegenauigkeit verbessern 5. Schritt Verwendung von Maßnahmesegmenten 6. Schritt Strategie-Optimierung 1. Schritt Verwendung von Scores Bessere Ergebnisse durch Segmentierung von Maßnahme/Reaktion in Maßnahme-Segmente

28 © 2010 Fair Isaac Corporation. 28 Was sind Maßnahme-Segmente? »Methode zur Identifizierung von Kundengruppen die ähnlich auf bestimmte Maßnahmen reagieren MaßnahmenKenngrößen BriefCash Collected AnrufHeilungsrate Ton: erinnernd, freundlich, fordernd Rollrate StundungsangebotKündigungsrate AktionReaktion

29 © 2010 Fair Isaac Corporation Schritt: Strategie-Optimierung »Entscheidungsmodellierung »Optimierung und Simulation »Interpretation 1. Schritt Verwendung von Scores 3. Schritt Entwicklung effektiver Strategien 4. Schritt Entwicklung datenbasierter Strategien 2. Schritt Vorhersagegenauigkeit verbessern 5. Schritt Verwendung von Maßnahmesegmenten 6. Schritt Strategie-Optimierung 1. Schritt Verwendung von Scores Strategie-Optimierung kann die große Frage zu optimalen Strategien und Kapazitäten beantworten

30 © 2010 Fair Isaac Corporation. 30 Optimierung im Forderungsmanagement Behaviour- Score Collections-Score Auskunftei-Score Salden GuV Umsatz Anzahl Mitarbeiter Operative Kosten Maßnahmen Zahlungs- versprechen Zahlungseingänge Rollrate Kündigung EWB Kundenbindung Gebühren Abschreibung BeschränkungenReaktionen Entscheidungen Ziele Kennzahlen Variablen

31 © 2010 Fair Isaac Corporation. 31 Roadmap Analytik 1. Schritt Verwendung von Scores 3. Schritt Entwicklung effektiver Strategien 4. Schritt Entwicklung datenbasierter Strategien 2. Schritt Vorhersagegenauigkeit verbessern 5. Schritt Verwendung von Maßnahmesegmenten 6. Schritt Strategie-Optimierung 1. Schritt Verwendung von Scores Ø DauerErgebnis 6-12 Monate »5%-30% Verbesserung gegenüber nicht-optimierten Strategien 6 Monate »Verbessertes Ergebnis durch Einbeziehen möglicher Reaktionen der Kunden auf bestimmte Maßnahmen 2 Monate »Verbesserte Strategien durch besseres Verständnis der Abhängigkeiten 1 Monat »Fortlaufende Weiterentwicklung durch Champion/Challenger-Ansatz 4 Monate »5%-15% Verbesserung gegenüber Standard-Scores »Optionen: Unternehmensspezifische Scores, Collection-Scores, Wiederholtes Trainieren der Modelle mit aktuellen Daten 1-2 Monate »15%-20% Verbesserung gegenüber freihändigen Entscheidungen »Verwendung von fertigen Branchen-Scores

32 © 2010 Fair Isaac Corporation. 32 © 2010 Fair Isaac Corporation. 32 Fazit »Fokus: Risikokosten »Effizienz und Effektivität »Operative Defizite können das Ergebnis erheblich beeinträchtigen »Kleine Änderung – große Wirkung »Analytik und Scoring »Bessere, zielgerichtete Maßnahmen »Effektiver Einsatz knapper Ressourcen

33 This presentation is provided for the recipient only and cannot be reproduced or shared without Fair Isaac Corporation's express consent. © 2010 Fair Isaac Corporation. 33 Vielen Dank 11. November 2010 Dr. Ulrich Wiesner


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