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Loyalty Programs & Customer Experience Management bei der E-Plus Gruppe 08. Oktober 2012.

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Präsentation zum Thema: "Loyalty Programs & Customer Experience Management bei der E-Plus Gruppe 08. Oktober 2012."—  Präsentation transkript:

1 Loyalty Programs & Customer Experience Management bei der E-Plus Gruppe 08. Oktober 2012

2 Agenda Seite 2 Praktikumsstellen – Wir freuen uns über eure Bewerbung Ca.5 min. Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation Ca.15 min. Customer Experience ManagementCa.15 min. Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty ProgramsCa.15 min. Exkurs – Analytisches CRM (aCRM)Ca.10 min.

3 Die Marktsituation Die E-Plus Gruppe Seite 3

4 Wir sind nicht die Größten, aber meistens die Ersten Gründung der E-Plus Mobilfunk GmbH & Co KG im Jahr 1993 Marktstart 1994 Die E-Plus Gruppe ist die Nr. 3 im deutschen Mobilfunk und seit 2006 der am stärksten und profitabelsten wachsende Netzbetreiber -3,2 Milliarden Euro Jahresumsatz -Über 23,5 Millionen Kunden -Über Mitarbeiter in der E-Plus Gruppe Die E-Plus Gruppe hat seit ihrer Gründung schon für einiges Aufsehen gesorgt Aus E-Plus erwächst die E-Plus Gruppe

5 Erster sein ist unser Erfolgsrezept für alle Marken Seite 5 1. Deutscher Mobilfunk-Discounter Marke für preisbewusste, internetaffine Nutzer 1. Flatrate-Marke im deutschen Mobilfunk Marke für Großstädter mit Community-Potenzial 1. Daten-Flatrate im deutschen Mobilfunk Einfach + günstig: für servicebewusste Privat- und Geschäftskunden 1. Ethno-Marke im deutschen Mobilfunk Konzentration auf türkischstämmige Kunden 1. Mobilfunkmarke im Lebensmittel-Discount Vertrieb in über Aldi-Fillialen 1.Allnet Flat für weniger als 20 Top Leistung und Preis für hohen Mobilfunknutzen im Alltag

6 Insbesondere sollen unsere Angebote dabei unterschiedlichen Kundenbedürfnissen gerecht werden Seite 6 Für Pay-as- you-go-Fans Für Prepaid- fans Für Individua- listen Für Heim- telefonierer Für jeden Kunden die richtige Marke! Für Flatrate- liebhaber

7 Aber: Um unsere positive Entwicklung fortzuschreiben, muss der Kunde auf allen Ebenen im Mittelpunkt stehen Seite 7 5. Einfache Tarife 2. Leistungsfähiges Netz 3. Vertrieb und Service nah am Kunden 4. Top Preise 1. Bedürfnisgerechte Angebote

8 Die Marktsituation Seite 8 Die E-Plus Gruppe

9 Wir bewegen uns in einem übersättigten Markt Seite 9 * Stand Nov ** Quelle: Telebasics Home Mio. Einwohner in Deutschland* 109,6 Mio. freigeschaltete SIM- Karten** Bereits heute sind Telco-Kunden statistisch gesehen überversorgt – und das bei einer sehr langen Produktnutzungsdauer 1,35 SIM- Karten pro Person

10 Wettbewerbsintensität: Massiver Anstieg der Wettbewerber Seite 10 `92`94`98`04`10`96`02`08`06`00`90

11 Der Mobilfunkmarkt entwickelt sich kontinuierlich. Die Frage ist nur: Wohin? Seite 11 Heute Morgen Regulierte Roaming Entgelte LTE-Netztechnik Kopierte Tarifmodelle und sinkende Preise Telefonie via Voice over IP Internetbasiertes Messaging Werden noch SMS geschrieben? Gibt es noch die bekannte Sprachtelefonie? Wie weit greift die EU- Regulierung ein? Was muss das Netz in Zukunft leisten können? Worüber können wir uns differenzieren?

12 Customer Experience Management Loyalty Programs der Marken BASE & E-Plus In dieser Organisationsform nehmen wir die Herausforderung an Seite 12 CRM & Online Marketing Loyalty & Customer Experience…. aCRM Customer Intelli- gence

13 Agenda Seite 13 Praktikumsstellen – Wir freuen uns über eure Bewerbung Ca.5 min. Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation Ca.15 min. Customer Experience ManagementCa.15 min. Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty ProgramsCa.15 min. Exkurs – Analytisches CRM (aCRM)Ca.10 min.

14 Seite 14 Prozesskette aCRM Wissen sichtbar machen Erkenntnisse nutzen Transparenz schaffen aCRM ist eine zentrale Dienstleistungs-Abteilung für das CRM und generiert aus Daten die Erkenntnisse, mit denen Kundenpotenziale in Kundenzufriedenheit und Umsatz umgewandelt werden – zur Schaffung des nachhaltigen Erfolgs von E-Plus. Bewirtschaftung, Aufbereitung und Aggregation von Kundendaten sowie Betrieb der eigenen Infrastruktur Das aCRM dient als zentrale Dienstleistungs-Abteilung für den CRM-Bereich

15 Ausgereifte Analyse-Ansätze machen Wissen, das in Daten verborgen ist, für eine zielgerichtete Kundeninteraktion nutzbar Modelle für Affinitäten und Take-Rate- Wahrscheinlichkeiten zu entwickeln Wertentwicklungen von Kunden zu prognostizieren, Treiber und Abhängigkeiten für Kampagnenerfolge zu identifizieren, Auffälligkeiten in der Kundenbasis zu identifizieren, Netzwerke & Meinungsführer zu entdecken, … Diese Informationen stellt aCRM den Marketing- Managern zur Verfügung, um CRM-Aktivitäten optimaler zu konzipieren und zu planen. Seite 15 Wissen sichtbar machen Erkenntnisse nutzen Transparenz schaffen aCRM führt Ad-hoc-Analysen durch und wendet Data Mining Methoden an, um z. B.

16 Umsetzung von Kampagnenideen & Tests, um Kontaktlisten und Regelwerke für eine optimale Kundeninteraktion bereitzustellen Wissen sichtbar machen Erkenntnisse nutzen Transparenz schaffen Target List XXX, XXX, XXX XXX. XXX. XXX XXX, XXX; XXX aCRM setzt die Erkenntnisse in Aktionen um, indem Anforderungen von Marketingseite aufgenommen und spezifiziert, Kontaktpotenziale und –volumina abgeschätzt, Notwendige Daten aus Fremdsystemen beschafft, Selektionen durchgeführt und Listen produziert werden, die an interne und externe Kanäle übergeben werden. Outbound / Proaktive Maßnahmen: aCRM berät und unterstützt die Marketing-Manager bei der Definition der richtigen Zielgruppen und dem gesamten Umsetzungsprozess. Inbound: Auch bei Anrufen durch den Kunden unterstützt aCRM beim Routing, der Entwicklung und Konzeption von Regelwerken und verantwortet den Betrieb. Seite 16

17 Verbesserung erfolgt durch Transparenz und eine kontinuierliche Verbesserung im Lernprozess – das macht CRM messbar Transparenz schaffen Um Erfolge transparent zu machen, unterstützt aCRM bei der Definition und Spezifikation von Reportanforderungen der Bestimmung der richtigen Fragestellungen der Selektion und Bereitstellung von Reports mit den entsprechenden KPIs Reports können Ergebnisse von Kampagnen, Entwicklungen von Wertigkeiten, Verhalten von Kundensegmenten, uvm. darstellen. Reports werden in Excel geliefert und können somit auch nach unterschiedlichen Fragestellungen flexibel angepasst und genutzt werden. Seite 17 Wissen sichtbar machen Erkenntnisse nutzen

18 Agenda Seite 18 Praktikumsstellen – Wir freuen uns über eure Bewerbung Ca.5 min. Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation Ca.15 min. Customer Experience ManagementCa.15 min. Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty ProgramsCa.15 min. Exkurs – Analytisches CRM (aCRM)Ca.10 min.

19 So sieht Kundenbindung in der Praxis aus – BASE Freundeskreis als Begeisterungsprogramm der Marke BASE Seite 19 Quelle: BASE Freundeskreis: Basis für Kontakt und Dialog mit Bestandskunden und potenziellen Neukunden, die mehr als reine Telefonie erwarten. Bestandteile: Monatsaktionen: Bieten Spaß, Unterhaltung, regelmäßige Kontaktanlässe, monetäre Anreize und Relevanz für affine Bestandskunden. Quartalsaktionen: Bieten gesellschaftliches Engagement und hohe Gewinnausschüttungen. Fordern höheres Involvement und bieten unseren Kunden eine Bühne. Zielsetzung: Entwicklung zufriedener Kunden zu begeisterten Kunden. Bindung dieser Kunden an die Marke – über den reinen Tarif hinaus.

20 Monatsaktionen schaffen dauerhafte Kontaktanlässe und Traffic auf Seite 20 Quelle: Aktionszeitraum: 1 Monat Einfaches One-Klick-Gewinnspiel mit attraktiven Gewinnen 30 x Samsung Galaxy S3 30 x täglich Rechnungsgutschriften à 30 Euro 10 x täglich BASE Regenschirm Tägliche Teilnahme ermöglicht dauerhaften Kontaktanlass sowie erhöhten Traffic auf der Webseite Samsung Galaxy S3 großer Treiber Monatsaktion im Oktober

21 Kommunikation zu der Monats- und Quartalsaktion – Ausgewählte Beispiele Seite 21 Quelle: Goldener Herbst: Gewinnen Sie mit etwas Glück ein Samsung Galaxy S3, Rechungsgut- schriften oder BASE Regenschirme! Info: base.de/Freundesk reis5. Ihr BASE Team SMS-Massenversand Rechnungsbeileger

22 Kommentarfunktion im BASE Freundeskreis für Dialog auf Augenhöhe mit unseren Kunden Seite 22 Quelle: geniales spiel ;) hab zwar noch net gewonnen aber trotzdem machts spaß :D Ich muss sagen hier gibt es nichts zu maulen ein nettes Spiel wo wenigstens etwas gesiebt wird und nicht jeder in der engeren Wahl ist. Hut ab vor Base super ausgedacht. Ich war jahrelang bei Eplus und habe jetzt zu Base gewechselt und muss sagen Respekt Respekt super nett kompetent, unkompliziert und echt kundenfreundlich Wieder super Gewinne diesen Monat. Mal schaun ob ich so ein Samsung Galaxy Gewinne. Bleibe dann vielleicht doch bei Base! Aber Hallo warum geht Euer neues Spiel nicht???!!! Es lässt sich zwar öffnen, aber dann nichts weiter. Bitte um Antwort. Gruß Snurb Toll, man kommt noch nicht mal rein zum mitspielen – die BASE-Seite ist irgendwie ziemlich lahm.

23 Quartalsaktionen als Highlights im BASE Freundeskreis Seite 23 Quelle: Aktionszeitraum: 3 Monate Kunden sind aufgefordert ein gemeinnütziges Projekt in Form von Bildern oder Video vorzustellen Quartalsaktionen erfordern höheres Involvement des Kunden Aus allen Einsendungen wählt BASE die Top 10 Beiträge aus für die gevotet werden kann Voten können auch Nichtkunden Platz 1 im Voting erhält Euro zur Unterstützung des vorgestellten Projekts Die Plätze 2 – 10 erhalten je Euro für Ihre gemeinnützigen Projekte Persönliche Gewinnübergabe sowie exklusive Nachberichterstattung für PR und Glaubwürdigkeit Quartalsaktion im Oktober

24 Seite 24 BASE hilft helfen: Beispielhafte Beiträge/Ideen unserer Kunden (1/2)

25 Seite 25 BASE hilft helfen: Beispielhafte Beiträge/Ideen unserer Kunden (2/2)

26 Integration der Aktion im BASE Blog für noch mehr Nähe zu unseren Kunden Seite 26

27 Agenda Seite 27 Praktikumsstellen – Wir freuen uns über eure Bewerbung Ca.5 min. Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation Ca.15 min. Customer Experience ManagementCa.15 min. Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty ProgramsCa.15 min. Exkurs – Analytisches CRM (aCRM)Ca.10 min.

28 Verständnis und Relevanz von Customer Experience Management (CEM) Seite 28 Quellen: Dr. Matthias Ott, Director Content & Marketing Management von SapientNitro, Magdalena Koj, Management Consultant von Logica, Amerikaner sind experimentierfreu- diger bei CEM als Deutsche. Aber auch hier wird es immer mehr. CEM bringt Kundenliebe 15 Prozent Tatsächliches, 15 Prozent Gehörtes und 70 Prozent Erlebtes CEM Wichtig für ein erfolgreiches CEM sind ganz bestimmte Situationen, welche über die Kundenbindung entscheiden Kunden- & Praxisrelevanz

29 Positive Kundenerlebnisse bilden eine Grundvoraussetzung für Kundenbindung – und genau hier setzen wir an Seite 29 Emotionale statt vertragliche Kundenbindung Kundenloyalität kann nur erreicht werden, sofern die Erwartungen der Kunden nach dem Kauf erfüllt oder sogar übererfüllt werden… und genau hier setzt CEM an! Customer Experience Management Bekannt- heit Image Kauf- relevanz Kauf Wieder- kauf Loyalität

30 Die klare Sicht auf die reale Kundenwelt setzt sich aus zahlreichen Quellen & Informationen zusammen Seite 30 Reale Kunden -welt Kunden- gespräche an der Hotline Beschwerde- analysen Shop- besuche Kundenfeedback über Social Media & Internet Chats Eigene Erfahrungen / Freunde & Familie Kundenbeirat & -stammtisch weitere … Mafo: Umfragen & Fokus- gruppen Unsere Kunden

31 Nach dem Kauf treffen Kundenerwartungen auf reale Unternehmensperformance – das Beispiel Mein BASE Seite 31 Unternehmensleistung Nach dem Kauf erlebt der Kunde das Unternehmen an zahlreichen Touch Points: Individuelle Bedürfnisse treffen hier auf (Standard-)Prozesse Kundenerwartungen Kundenerwartungen setzen sich vielschichtig zusammen, u.a. durch Unternehmenskommunikation & individuelle pers. Anforderungen Um die Erwartungen der Kunden zu treffen, müssen diese identifiziert und gezielt berücksichtigt werden Bedarf der Sicht aus der Kundenbrille FIT?

32 Unsere Aktivitäten sind vielfältig: Ausgewählte Praxisbeispiele Seite 32 Prozesse Kommunikation KündigerseiteSMS bei NetzausfallÜberraschungspäckchen Begeisterung Lieber BASE Kunde, aufgrund techn. Arbeiten kann Ihr Empfang in den PLZ- Gebieten & bis Ende Sept. beeinträchtigt sein. Wir bitten um Verständnis.

33 Praxisbeispiel Prozesse – Internetseite zur Kündigung (1/3) Seite 33 Keine künstliche Kündigungshürde Alles auf einen Blick Links auf die direkten Seiten Proaktive Unterstützung Vermeidung von Verärgerung BASE-Verabschiedung verbleibt in positiv angenehmer Erinnerung Höhe Chance auf Kundenrückgewinnung Unser Beitrag Unsere Wirkung

34 Praxisbeispiel Prozesse – Internetseite zur Kündigung (2/3) Seite 34 Nutzung einer guten letzten Chance zur Kündigungsvermeidung

35 Praxisbeispiel Prozesse – Internetseite zur Kündigung (3/3) Seite 35 ChecklisteKündigungsformular Transparenz & Fairness für unsere Kunden – Klarheit & Transparenz für uns

36 Praxisbeispiel Kundenkommunikation – SMS bei Netzausfall Seite 36 Lieber BASE Kunde, aufgrund techn. Arbeiten kann Ihr Empfang in den PLZ-Gebieten & bis Ende Sept. beeinträchtigt sein. Wir bitten um Verständnis. Lieber BASE Kunde, die techn. Arbeiten am Mobilfunknetz in Ihrem PLZ-Gebiet sind abgeschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis in den vergangenen Tagen Netz- Arbeiten VorabinfoAbschlussinfo

37 Praxisbeispiel Kundenbegeisterung – Überraschungspäckchen Seite 37 Urlaub Umzug Neues Handy Kleine Überraschungen, um zu zeigen, dass wir unseren Kunden zuhören!

38 Agenda Seite 38 Praktikumsstellen – Wir freuen uns über eure Bewerbung Ca.5 min. Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation Ca.15 min. Customer Experience ManagementCa.15 min. Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty ProgramsCa.15 min. Exkurs – Analytisches CRM (aCRM)Ca.10 min.

39 Seite 39 Ganzjährige Unterstützung durch Praktikanten im Team Loyalty Programs Unterstützung bei der Konzeption von Maßnahmen für die Kundenbegeisterungsprogramme der Marken E-Plus und BASE Unterstützung bei der Konzeption von Maßnahmen für die Kundenbegeisterungsprogramme der Marken E-Plus und BASE … und zwar von der ersten Idee bis hin zur Umsetzung im Web … Aufgaben: Briefen der einzelnen Aktionen in sämtlichen unserer Kommunikationmedien, wie z. B. Rechnungsbeileger, Newsletter, BASE Blog, BASE Facebook Mitgestaltung von Texten zu den einzelnen Aktionen wie z. B. für die Webseite und den SMS-Massenversand Abstimmung von Inhalten zu den Aktionen mit unserer Marketing- und Technikagentur Eigenständige Koordination von Teilprojektaufgaben, wie z. B. der Kommentarfunktion im BASE Freundeskreis Eigenständige Übernahme des monatlichen Erfolgsreportings zu den einzelnen Aktionen Eigenständiges Sichten, Bewerten und Freischalten der Einsendungen unserer Kunden zu den Highlightaktionen Habt Ihr Interesse? Ich freue mich auf Eure Bewerbungen per an:

40 Seite 40 Ganzjährige Unterstützung durch Praktikanten im Team Customer Experience Unterstützung des Teams "Customer Experience" im Bereich "CRM &Online" bei aktuellen Fragestellungen und Herausforderungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit Aufgaben: Durchführung von eigenständigen Wettbewerbsanalysen und –screenings Hilfestellung bei Entwicklung und Testing von neuen Serviceinhalten Regelmäßige Auswertung zentraler Kennzahlen zur eigenständigen Anfertigung von Reportings Übernahme von Ad-hoc-Tätigkeiten Anforderungen: Sehr hohe Online-Affinität und "Spaß am Internet Affinität für Kennzahlen & analytisches Denken Gute MS-Office-Kenntnisse (insbesondere Excel & PowerPoint) Selbstständige und zugliche teamorientierte/offene Arbeitsweise Kundenorientierung bzw. ein hohes Maß an Empathie Habt Ihr Interesse? Ich freue mich auf Eure Bewerbungen per an:

41 Bei dieser Präsentation handelt es sich um Eigentum der E-Plus Gruppe. Die ganze oder teilweise Vervielfältigung sowie die Weitergabe an Dritte ist nicht gestattet.


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