November 2011 OTRS Open Ticket Request System - Praxisbericht der wilhelm.tel -

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1 November 2011 OTRS Open Ticket Request System - Praxisbericht der wilhelm.tel -

2 2 Wer ist wilhelm.tel?  Im Jahr 1999 gegründeter 100%iger Sohn der Stadtwerke Norderstedt  Lokaler Anbieter von breitbandigen Hochgeschwindigkeits- Telekommunikationslösungen in der Region Norderstedt und Hamburg  Eigenständige, redundante Infrastruktur  Ringförmig verlegte Glasfaser-City-Netze  Eigene Glasfasernetze einschließlich „Letzter Meile“ bis zum Gebäude der Kunden  Übertragung von Sprache und Daten mit Lichtgeschwindigkeit  Verschiedene Telefonie-, TV/Radio- und Internet-Pakete auswählbar bis hin zu Rechenzentrumskapazitäten Praxisbericht OTRS

3 3 Warum OTRS?  Meistgenutzte OpenSource-Software im Bereich Ticketsystem, keine Lizenzkosten  Kosten lediglich für firmenspezifische Anpassungen  Webanwendung, daher keine Installation auf den Clients  Umgang mit Telefon- und Email-Tickets  Mandantenfähigkeit  Ticketpriorisierung und Ticketeskalation  Revisionssicherheit  Kompatibilität mit neuen Anforderungen Praxisbericht OTRS

4 4 Projektverlauf  Einführung OTRS in verschiedenen Phasen o Phase 1: abgeschlossen Implementierung und Anpassung nach Anforderungen der wilhelm.tel o Phase 2: in Umsetzung Optimierung nach Rollout des Systems und Einbindung der SMS-Funktion o Phase 2a: in Umsetzung Ticketkopplung per SOAP-Schnittstelle o Phase 2b: in kurzfristiger Planung Redundanzkonzept o Phase 3: in mittelfristiger Planung Einführung Masterticket und Changemanagement Praxisbericht OTRS

5 5 Projektverlauf Phase 1: Implementierung und Anpassung nach Vorstellungen der wilhelm.tel  Aufstellung Projektteam zur Ausarbeitung der Anforderungen o Festes Team und variable Teilnehmer (Fachabteilungen)  Suche nach Partner für die Realisierung (Cebit 2010)  Durchsprache der Anforderungen mit der SECTOR NORD AG (inkl. Aufwand und Machbarkeit)  Umsetzung in Zwischenschritten  Installation des Komplettsystems auf dem Produktivsystem  Anpassungen nach ausgiebigen Gesamttests durch das Projektteam  Mehrwöchiger Test des Systems durch einzelne User im Produktivsystem Praxisbericht OTRS

6 6 Projektverlauf Phase 2: Optimierung nach Rollout des Systems und Einbindung der SMS-Funktion  Start im Januar 2011 mit einzelnen Teams  Komplettstart mit allen Mitarbeitern im März 2011  Review und Aufnahme der Punkte mit Optimierungspotential o Performancesteigerung bei Kundensuche o Steigerung der Datenbanksynchronisation (kurze Zeitabstände) o Zusätzliche Felder o Optimierung von Funktionen  SMS-Versand als neue Funktion  Ab Mitte 2011 Planung und Realisierung der Optimierung Praxisbericht OTRS

7 7 Projektverlauf Phase 2a: Ticketkopplung mittels SOAP-Schnittstelle  Realsierung aufgrund einer neuen Partnerschaft parallel zur Phase 2  Ziel: direkter Ticketaustausch zwischen den zwei Ticketsystemen  1. Step Mail-Schnittstelle o Tickets per Mail ins OTRS o Mail bei bestimmten Statuswechseln an den Partner  Aktuell Umsetzung der SOAP-Schnittstelle o direkter Austausch von Informationen zum Ticket via SOAP Schnittstelle  Fertigstellung: November 2011 Praxisbericht OTRS

8 8 OTRS-Schnittstellen Praxisbericht OTRS Email Partner 6 Mail- Postfach WT Bisheriges CRM OTRS OTRS -DB Reporting Partner 1 Partner 2 Partner 3 Partner 4 Partner 5 Ticketsystem CRM-System Neues CRM Schnittstellenserver Kundenstammdaten Differenzupdate jede Stunde (08:00 – 20:00 Uhr) Partner 1-5 Zugriff per Remotedesktopverbindung SOAP- Server Ticketgateway LDAP

9 9 Zahlen, Daten, Fakten  ca. 250.000 Kunden zusammen mit Partnern  ~ 26.000 Tickets seit Go-Live Anfang 2011 o rund 700 - 750 Tickets pro Woche o etwa 100 - 150 Tickets pro Tag  220 Mitarbeiter in 25 Gruppen (inkl. Partner)  7 Mandanten  stündlicher Datenbankabgleich mit CRM-System im Zeitraum 08:00 - 20:00 Uhr Praxisbericht OTRS

10 10 Reporting  Eigenentwickeltes Reportingtool  Alle Reports können auf Tages-, Wochen- und Monatsbasis dargestellt werden und nach Mandanten gefiltert werden  Darstellung verschiedenster Reports (Auszug): Erstellte und gelöste Tickets Liegezeit Folgetickets Ticketduration Service Routing SLA-Einhaltung Top 5 Fehler- und Lösungscodes Top 5 Veränderungen Praxisbericht OTRS

11 11 Ausblick auf weitere Entwicklungen  Aufbau eines Redundanzkonzeptes  SMS-Benachrichtigung  Changemanagement  Mastertickets  Schnittstellen zu weiteren Dienstleistern  Weiterentwicklung nach den Bedürfnissen der Teams Praxisbericht OTRS