DQS-Audit Service Excellence (Rezertifizierung) und AZAV (2. Überwachungsaudit) Beratung Information Bildung Ltd. Version Mai 2013 Audit am 25.4.2016.

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1 DQS-Audit Service Excellence (Rezertifizierung) und AZAV (2. Überwachungsaudit) Beratung Information Bildung Ltd. Version Mai 2013 Audit am 25.4.2016

2 www.dqs.de DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen Abschlussgespräch AZAV – 2. Überwachungsaudit DIN SPEC 77224 – Rezertifizierung

3 www.dqs.de DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen Service Excellence Pyramide

4 www.dqs.de DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen Gesamtergebnis  keine Haupt- und keine Nebenabweichungen  Aufrechterhaltung der AZAV-Zulassung  SE-Auszeichnung wird in der Stufe PLATIN erreicht!!!  Herzlichen Glückwunsch!

5 www.dqs.de DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen Unser Feedback im Überblick … bereits vieles erreicht!  neue Instrumente und Methoden zur Umsetzung des exzellenten Managementsystems, sehr gute wirtschaftliche und qualitative Ergebnisse!  SE wurde weiter konsequent als Instrument der Organisationsentwicklung “ausgerollt” und von allen Akteuren begeistert umgesetzt  Umsetzung der neuen Prozesse/Produkte (AVGS MAT) und Instrumente  im Audit wurde die Stufe PLANTIN der SE erreicht

6 www.dqs.de DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen Ausführungen im Abschlussgespräch Auflistung der Stärken (+) und Potentiale (Verbesserung), wie im Abschlussgespräch erläutert:

7 www.dqs.de DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen Stärken und Potentiale (1) Auflistung der Stärken, wie im Abschlussgespräch erläutert: Excellence-Verantwortung der GF: Die erfolgreiche Organisation und Positionierung im Markt, sehr gute inhaltliche Ergebnisse, Auslastungen und Produktorientierung konnten aufgezeigt werden. Die betriebswirtschaftlichen Ergebnisse haben sich weiter sehr gut entwickelt. Transparenz und Organisationsentwicklung können als sehr gut bewertet werden. Planungen, Zielvereinbarungen, Steuerung und Analytik sind (in den begutachteten Arbeitsbereichen und Beispielen) konsistent. Eine aussagekräftige und ehrliche Excellence-Bewertung für das Jahr 2015 nach DIN SPEC 77224 und die entsprechende Bewertung der Zielerreichung wurden vorgelegt. Kontinuität, Authentizität von QM, gute Auffindbarkeit der QM-Dokumente, sehr guter Stand der vorhandenen Dokumentationen wurden belegt.

8 www.dqs.de DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen Stärken und Potentiale (1) Excellence-Orientierung der Ressourcen: langjährige Erfahrungen der Mitarbeiter werden sehr gut genutzt und umgesetzt, gute Ausstattungen für die zu erbringenden Dienstleistungen, Einrichtung eines neuen Büros für eine Leitungskraft – bringt räumliche Entlastung und verbesserte Infrastruktur, weitere Investitionen wurden umgesetzt und neue Planungen wurden aufgezeigt, Instrument „Darf ich bitten?“ – Projekt Zukunft wurde implementiert (Partner wurden definiert, Mitarbeiterwünsche wurden abgeholt, Planungen sind in Umsetzung), Vermeidung von Fehlern und Verschwendung: gute Soll-Ist-Abgleiche mit Erhebung der Fehlermöglichkeiten, eine FMEA wurde aktuell erstellt, das sehr gute Instrument „Verschwendungsdetektiv“ wurde erweitert – es werden jetzt auch Risikobetrachtungen vorgenommen (als Input dienten die neuen Normenanforderungen der ISO 9001:2015),

9 www.dqs.de DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen Stärken und Potentiale (1) Erfassung relevanter Kundenerlebnisse: gute, auch fachspezifisch untersetzte Kundenorientierung, guter Umgang mit Anforderungen der Kunden und interessierter Parteien (Berufsgenossenschaften und SGB IX-Träger) bei der Planung, Durchführung und Evaluation von Dienstleistungen, es wurden viele Gespräche mit den Vertretern der verschiedenen Kostenträger geführt, Feedbackeinholung erfolgt in allen Dienstleitungsprozessen über sehr innovative Instrumente, auch die Partner werden mit in die Erhebungen einbezogen – hierzu wurden zusätzliche/neue Instrumente geschaffen, Wirtschaftlichkeitsanalyse: regelmäßige Soll-Ist- Abgleiche erfolgen, der Verschwendungsdetektiv wurde um die Risikobetrachtungen erweitert, eine sehr gute Auslastung und sehr gute wirtschaftliche Ergebnisse konnten aufgezeigt werden,

10 www.dqs.de DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen Stärken und Potentiale (1) Kundenbegeisterung durch Innovationen: gutes Niveau der Organisation von Verbesserungsprozessen, aus den Vorschlägen werden z.B. neue Produktideen abgeleitet, neue Maßnahmen nach § 45 SGB III (AVGS MAT) wurden zugelassen – diese Maßnahmen sind in aktiver Umsetzung für die regionalen Agenturen für Arbeit, gute Weiterentwicklung der Produkte, Schaffung von neuen Tools, die „Innovationshexe“ wird als Instrument genutzt, mit verschiedenen Kostenträgern werden Ideen für neue Maßnahmen und für Modifikationen von Maßnahmen besprochen, neue Produkte sind in Planung/anfänglicher Umsetzung (Arbeitsplatzbegutachtungen, Beratungen im Projekt „UnternehmensWert Mensch“ des BMAS), Messung der Begeisterung und deren Effekte: Feedbackeinholung erfolgt in allen Dienstleitungsprozessen, auch Partner werden in die Abfragen einbezogen – hierfür wurden neue SE- Instrumente geschaffen und umgesetzt,

11 www.dqs.de DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen Stärken und Potentiale (1) Auflistung der Potentiale, wie im Abschlussgespräch erläutert: Eventuell könnten weitere Beauftragte (externe FASI, …) in das Organigramm aufgenommen werden. Nutzen für BIB: auch externe Beauftrage werden nach außen hin kommuniziert. Die zugelassenen Maßnahmen nach § 45 SGB III (AVGS MAT) könnten eventuell so abgeändert werden, dass auch eine Nachbetreuung bei vorzeitiger Beschäftigungsaufnahme erfolgen kann. Damit könnten restliche Coaching- und Betreuungsstunden auch nach der Arbeitsaufnahme erbracht und abgerechnet werden. Nutzen für BIB: zusätzliche Einnahmen und Hinwirken auf die Nachhaltigkeit der Vermittlungen (gemeinsam wird daran gearbeitet, dass die Probezeiten überstanden werden). In die Zertifikate/Teilnahmebestätigungen sind bitte die absolvierten Stunden mit aufzunehmen. Nutzen für BIB: Umsetzung der aktuellen AZAV-Anforderungen.

12 www.dqs.de DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen Stärken und Potentiale (1) Auf den Maßnahmeflyern wird zurzeit die Trägerzulassung durch die FKS der DQS kommuniziert. Hier könnten noch die Logos der FKS eingearbeitet werden, welche die Maßnahmen zugelassen hat. Nutzen für BIB: klare Kommunikation zu den FKS, welche die Zulassungen erteilt haben. Bei Erweiterung des regionalen Wirkungskreises ist bitte darauf zu achten, dass die neuen Regelungen zu temporären Standorten und Standorten (siehe Empfehlungen des Anerkennungsbeirates) umgesetzt werden. Nutzen für BIB: Umsetzung der aktuellen AZAV-Anforderungen. Gemeinsam mit den Vertretern des REHA-Teams der DRV Mitteldeutschland könnten Prozessbewertungskriterien (vergleiche ISO 9001:2015 – Kapitel 4.4.1 und 4.4.2) erarbeitet werden. Diese könnten dann von der DRV als Kriterien zur Bewertung von Angeboten herangezogen werden. Nutzen für BIB: Einbringen der Erfahrungen und des Wissens der BIB in die Prozesse und Regelungen der Kunden, direkte Unterstützung zum gegenseitigen Vorteil. Die Aufstellungen zu SLA und SLR sollten noch um die Kriterien zur Partnerbewertung (Nachhaltigkeit, …) erweitert werden.

13 www.dqs.de DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen Stärken und Potentiale (1) In den nächsten Monaten sollte aktiv nach einem Berater/Unterstützer gesucht werden, der die internen Audits (AZAV und DIN SPEC 77224) umsetzen kann. Wichtig dabei ist, dass die internen Audits auch Potentiale heben und dabei unterstützen, die Wirksamkeit des Managementsystems weiter zu verbessern. Eventuell können auch Cross-Audits an der Verbindungsstelle zu den wichtigsten Kunden umgesetzt werden. Nutzen für BIB: Wahrung von Unabhängigkeit und Objektivität in den internen Audits und Weiterentwicklung des QMS. Für die zugelassenen Maßnahmen (§ 45 SGB III – AVGS MAT) könnten Lebenszyklusbetrachtungen erfolgen. Aus diesen heraus können dann ideale Termine für Neuzulassungen und auch Änderungs- /Anpassungsbedarfe abgeleitet werden. Lieferanten- und Partnerbefragungen könnten auch über gemeinsame Workshops erfolgen. Diese könnten auch für die Erhebung von Ansätzen für Produktentwicklungen/Modifikationen dienen.

14 www.dqs.de DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen So haben wir bewertet

15 www.dqs.de DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen Das sind die Ergebnisse 2016

16 www.dqs.de DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen Das sind die Ergebnisse 2016 Bewertungsübersicht Selbst- bewertung DQS Bewertung Differenz 1Excellence-Verantwortung der Geschäftsführung9,39,00,3 2Excellence-Orientierung der Ressourcen9,3 0,0 3Vermeidung von Fehlern und Verschwendung8,78,60,1 4Erfassung relevanter Kundenerlebnisse8,38,8-0,5 5Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen8,38,4-0,1 6Messung der Begeisterung und deren Effekte8,78,9-0,1 7Wirtschaftlichkeitsanalyse7,77,30,3 Gesamt: Reifegrad-Punkte, von 70 möglichen erreicht:60,360,20,1 Durchschnittlicher Reifegrad8,6 0,0

17 www.dqs.de DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen Unsere Reifegradeinschätzung Sie haben den Reifegrad „PLATIN“ Herzlichen Glückwunsch! In diesem Audit bestätigt! Reifegrad: Platin Punktwert: 60 - 70

18 www.dqs.de DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen Fazit Herzlichen Glückwunsch! Sie haben in diesem Audit die Service – Excellence Stufe „PLATIN“ nachgewiesen!  Wir werden der DQS empfehlen, das Zertifikat „Service Excellence PLATIN“ zu erteilen.  Sie können das Qualitätszeichen „Service Excellence“ weiter nach innen und außen verwenden. Fazit

19 www.dqs.de DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen Ausblick Und so geht es weiter:  Das nächste Audit „DIN SPEC 77224“ (Überwachung) ist geplant als Kombiaudit mit AZAV (ÜA) für April 2017.  mit den geplanten Schwerpunkten: Weiterentwicklung und prozessbezogene Anwendung von SE und Umsetzung der Potentiale, …  am Standort in Halberstadt Ausblick

20 www.dqs.de DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen Danke Sehr geehrte Leitung, liebe Kolleginnen und Kollegen der BIB Halberstadt, bei Fragen und für Erklärungen zu den Potentialen stehe ich Ihnen gern unter der Mobilnummer 0173 35 34 471 sowie über tino.wolf@dqs.de zur Verfügung.tino.wolf@dqs.de Ihre Arbeit mit und die Umsetzungsergebnisse zu den Potenzialen und Hinweisen werden in die Auditplanung des kommenden Jahres integriert. Verbunden mit einem herzlichen Dank für den sehr gut vorbereiteten und begleiteten Auditprozess wünsche ich Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung Ihr Auditor Tino Wolf

21 DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen August-Schanz-Straße 21 60433 Frankfurt am Main Tel.: +49 69 95427-0 E-Mail: info@dqs.de Machen Sie Ihre Kunden weiter zu Fans. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Tino Wolf DQS – Auditleiter Telefon: 0173 3534471 E-Mail: tino.wolf@dqs.de