Gute Hotels kennen keine Krisen

Präsentation zum Thema: "Gute Hotels kennen keine Krisen"—  Präsentation transkript:

1 Gute Hotels kennen keine Krisen
Ein Konkurrenzvergleich mit Handlungsempfehlungen

2 Erinnern Sie sich an den Frühling 2011?
Einführung Tahir Platz in Kairo Unruhen in Ägypten bringen Tourismus in schwierige Lage – Unsicherheit Was passiert mit den Hotels in Ägypten? Erinnern Sie sich an den Frühling 2011?

3 bekommen Krisen weniger zu spüren.
Input These: Gute Hotels bekommen Krisen weniger zu spüren. Bei stagnierendem oder rückläufigem Markt verteilt sich die Nachfrage auf die besseren Hotels. These: Wenn der gesamte Markt stagniert oder leicht rückläufig ist, verschiebt sich die bestehende Nachfrage bzw. Volumen auf die besseren Produkte.  Blick auf Marktsituation in Ägypten

4 Gute Hotels bekommen Krisen weniger zu spüren
Ägypten 2010 2011 Top-bewertete Hotels in Ägypten Die Top 30 bewerteten Hotels konnten in Ägypten trotz der stagnierenden Nachfrage (gesamt) für Ägypten, ihre Anzahl an Buchungen deutlich steigern Bestehende Nachfrage verschiebt sich zu den guten Produkten hin – dazu müssen gute Hotels sichtbar sein und gefunden werden  Ein Beispiel aus der Türkei folgt 2010 2011 Während der Gesamtmarkt stagnierte, steigerten top-bewertete Hotels ihr Buchungsvolumen.

5 Hotelbewertungen bringen Buchungen
Input Hotelbewertungen bringen Buchungen Ein Blick auf ein Best-Practice Beispiel an der Türkischen Riviera Hotelbewertungen treiben das Geschäft an Wir sehen uns ein Hotel an, welches wir im vergangenen Jahr (April) besucht haben, und das bisher noch gar nicht mit Hotelbewertungen aktiv gearbeitet hat. Benjamin war vor Ort und hat dem Hotel den aktiven Umgang mit Bewertungen nahegelegt. (Im folgenden wird gezeigt, wo das Hotel bis März 2011 stand, was die Initiativen des Hotels waren (seitens Management & gegenüber Kunden) und was dies für einen Effekt auf die Buchungen des Hotels hatte)

6 Best practice: Hotel Rixos Sungate
Hotelbewertungen 2010 Buchungen Ein Überblick über das Hotel Rixos Sungate. Es liegt an der westlichen Riviera zwischen Kemer und Antalya, die heutige Bewertung ist sehr gut – Wir schauen uns aber mal an, wo das Hotel 2010 bis 2011 Februar stand bei Bewertungen  sehr bescheiden Ebenso bei Buchungen  auch sehr bescheiden „Prägen Sie sich diese Statistiken gut ein“ ;-)

7 Best Practice: Rixos Sungate – Was wurde getan?
Initiativen im Management: Tägliche Überprüfung der Bewertungsportale Training der Mitarbeiter hinsichtlich Bewertungsportale Wöchentliche Reports an Abteilungsleiter Neue Bewertungen in Morgenmeetings Bei Bewertungen unter 5 von 6 Punkten Bericht an GM Hier werden die Initiativen vorgestellt, die das Rixos Sungate INHOUSE im Team durchgeführt hat, um das Thema anzupacken: Tägliche Überprüfung der Bewertungsportale (durch einen dedizierten Mitarbeiter im Team, der die Bewertungsportale HC, TA, ZOV kontrolliert und dokumentiert) Training der Mitarbeiter hinsichtlich Bewertungsportale (die Mitarbeiter im kundenkontakt wurden geschult auf die Wichtigkeit von Bewertungsportalen und dazu angeregt, auch selbst die Bewertungen zu lesen und ihr eigenes Handeln kundenorientiert auszurichten) Tägliche Reports an Abteilungsleiter (aus dem Screening punkt 1 haben sämtliche ABLs die Punkte, die ihre Abteilung betreffen, zusammengefasst erhalten) Neue Bewertungen in Morgenmeetings (neue HB von HC oder TA werden den Mitarbeitern im Morgenbriefing vorgestellt und gemeinsam besprochen) Bei Bewertungen unter 5 von 6 Punkten Bericht an GM (wenn eine Bewertung 5von6 – oder 4von5 TA – liegt, muss der Abteilungsleiter die Gründe dafür herausfinden und schriftlich an den GM berichten)

8 Best Practice: Rixos Sungate – Was wurde getan?
Initiativen zu den Kunden: Banner, Aufkleber, Flyer, Bewertungskärtchen in öffentlichen Bereichen, Aufzügen und in den Zimmern (TV) Obligatorischer Hinweis zur Bewertung durch Guest Relations Manager Internet Terminals mit spezieller Startseite Post-Stay- mit Bewertungsaufforderung Die Bilder: Grosser TV-Screen im Empfang mit Kommunikation von erreichten Auszeichnungen, Aufkleber an den Hoteleingängen, Bewertungskärtchen auf den Zimmern - Banner, Aufkleber, Flyer, Bewertungskärtchen in öffentlichen Bereichen, Aufzügen und in den Zimmern (TV) siehe auf den Bildern Obligatorischer Hinweis zur Bewertung durch Guest Relations Manager (Während des Aufenthalts müssen die Guest Relations Manager mindestens einmal den Gast auf die Bewertungen im internet hinweisen – Checkliste für Prozesse) Internet Terminals mit spezieller Startseite (Jeder PC mit Internet hat eine spezielle Startseite, wo die Bewertungsabgabe als Call to Action platziert ist) Post-Stay- mit Bewertungsaufforderung (bei den Gästen mit Adresse wird nochmal dediziert nach dem Aufenthalt aufgefordert)

9 Best Practice Rixos Sungate
2010 2011 2012 Hotelbewertungen Wo steht das Hotel heute? Wir erinnern uns an den Stand bis 2011 März? KLICK Seit April arbeitet das Hotel aktiv mit Bewertungen (orangener Streifen) Und mit leichter Verzögerung bringt die zusätzliche Sichtbarkeit auch einen sichtbaren Schub in der Nachfrage mit sich Buchungen

10 4 Schritte zum Erfolg mit Hotelbewertungen
Input 4 Schritte zum Erfolg mit Hotelbewertungen Es gibt keine Einstiegshürden – man muss nur einmal anfangen... Im folgenden vier Schritte, wie man das Thema Hotelbewertungen erfolgreich im Hotel anpacken kann, um die Qualität des Hotels auch mit den Meinungen der zufriedenen Kunden an ein breites Publikum zu präsentieren

11 Schaufenster dekorieren
1 Registrieren Sie Ihr Hotel auf dem Portal Kontaktdetails Hotelbeschreibung Fotos & Videos News Mitteilungen - Schritt: Hotel registrieren und die kostenfreien Möglichkeiten nutzen, um das eigene Hotel gut darzustellen in Kontaktdaten, Beschreibungen, Bildern und News. Beachten Sie: 30% der Kunden recherchieren online und buchen weiterhin stationär – die Entscheidung findet im Internet statt (... Nicht zu vergessen der Billboard Effekt, nämlich dass die Erscheinung auf einem Portal auch den Anstieg von Buchungen in anderen Kannälen mit sich bringt) Über 30% der Reisenden suchen ihr Hotel im Internet aus und buchen weiterhin im Reisebüro

12 Stimme ergreifen 2 Hotelbewertungen mit Management Kommentaren werden deutlich häufiger gelesen 79% der Kunden fühlen sich bei einem Management Kommentar unter einer eher negativen Bewertung beruhigt Der Kommentar wird nicht für den Bewertungsautor geschrieben, sondern ist gerichtet an eine große Menge interessierter Kunden! ... Aber nur 7% der Hoteliers nutzen diese Chance! - 2. Schritt – in den Dialog mit den Kunden treten auf dem Portal Die beiden ersten Punkte haben wir aus Umfragen unseres Trainings Programms ermittelt. Dort wurden Bewertungsportal Nutzer befragt (leider liegt mir die exakte Quellenangabe nicht vor) Schaffen Sie vertrauen, indem sie die Bewertungen mit einem eigenen Kommentar versehen, Mißverständnisse aufklären und auch interessierte Kunden kompetent von Ihrer Gastfreundlichkeit überzeugen. Sie richten Sich an die potenziellen Kunden mit Ihrem Kommentar, nicht nur an den Bewertungsautor --- Ihre Chance: Nur 7% der Hoteliers nutzen diese Chance bisher  unterscheiden Sie sich von Ihrem Mitbewerber!

13 Gäste aktivieren an Touchpoints
3 Persönlich: Guest Relations – Rezeption Check-out Im Hotel: Internet Terminal oder Homepage Flyers oder Bewertungskärtchen im Zimmer Bewertung der Woche im Aufzug ausstellen Widget auf der Website oder Startseite Post-Stay: Aufforderung in Check-Out Dokumenten Post-Stay- (mit direktem Link) Newsletter Verschiedene Touchpoints, um die Kunden auf die Bewertungsabgabe anzusprechen und die Wahrnehmung zu schaffen dass das Hotel die Meinung seiner Gäste schätzt und dazu animiert (im Bild Corissia Princess – Urlaubsbild von HC)

14 Bewertungen nutzen für Qualitätsmanagement und Marketing
4 Stärken und Schwächen identifizieren Schwachstellen beheben und USPs herausstellen Auf Bewertungen reagieren Zufriedene Kundenmeinungen in eigenes Marketing integrieren Hotelbewertungen sind kostenlose Marktforschung! Schritt vier ist das integrierte Arbeiten mit den erhaltenen Kundenmeinungen. Qualitätsmanagement und Fehleranalyse Eigene USPs erkennen und im Marketing einsetzen Auf neue Bewertungen reagieren und kommentieren Zufriedene Kundenmeinungen im eigenen Marketing verwenden Hotelbewertungen sind ein kostenfreies Marktforschungstool, welches Sie einfach nur verstehen und nutzen müssen!

15 Best Practice: Griechenland
Input Best Practice: Griechenland Gute Hotels bleiben weiterhin erfolgreich Nun noch ein finaler Schwenk auf Griechenland... ... Als der Vortragstitel entworfen wurde, war die Lage noch dramatischer kommuniziert. Werfen wir einen Blick auf die Buchungen für Griechenland und im speziellen Kreta

16 Die aktuelle Buchungslage in Griechenland 2012 (zu Vorjahr)
Kreta Sowohl in Griechenland, wie auch in Kreta (recht ähnlich) ist die Nachfrage in 2012 (orangener Kasten ohne Füllung) aktuell stagniert respektive hinter der Nachfrage aus 2011 (Kasten mit leichter Füllung). KLICK Wahllos eines der beliebtesten Hotels auf Rhodos herausgegriffen, sehen wir hier einen klaren Zugewinn in Buchungsvolumen Und gleiches gilt für eines der besonders gut bewerteten Hotels auf Kreta Es funktioniert also und Sie können aktiv Ihren Geschäftserfolg mitgestalten, indem Sie -KLICK NEXT SLIDE- Ihre zufriedenen Kunden nutzen, um weiterhin erfolgreich zu sein! Griechenland stagniert, nutzen Sie jetzt die Chancen.

17 Fazit... Nutzen Sie Ihre zufriedenen Gäste und motivieren Sie aktiv zur Empfehlung des Hotels im Netz! Ihr Hotel ...Ihre zufriedenen Kunden nutzen, um weiterhin erfolgreich zu sein! Weitere hilfreiche Informationen und Tips finden Sie in unserem kostenfreien Hotelzugang unter der eingeblendeten URL Mehr Informationen und Tipps auf

18 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit καλή όρεξη!
Dankeschön und „Guten Appetit“ (auf Griechisch)  kannst Du auch streichen. KALMI AUREXI Disclaimer: Used pictures, illustrations or photos might be copyright by third party and are declared herewith used for the purpose of internal training. All shown trademarks are property of the respective companies or organisations. All used brands or trademarks are subject to the respective copyright owner. HolidayCheck AG | Müligässli 1 | CH-8598 Bottighofen T +41 (0) | F +41 (0) |