Vom Beratungstelefon zum

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1 Vom Beratungstelefon zum
Call-Center Kehler Abfalltage 2006 ??

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3 1987/88 2 Abfallberater Aufgaben: Aufgabenstellung (1)
Ausformung des Abfall (wirtschfts) konzeptes Beginn der Beratungstätigkeit Öffentlichkeitsarbeit Mit wachsender Bedeutung der Abfallwirtschaft Ansteigen des Beratungsbedarfs

4 Mitarbeiter des Betriebs oft nervlich am Ende
Aufgabenstellung (2) Früher beschränkte sich der Telefonkontakt auf die Entgegennahme von Beschwerden Mitarbeiter des Betriebs oft nervlich am Ende Umgang mit dem Bürger war ungewohnt und schwierig Servicegedanke nicht ausgeprägt Der Bürger als Kunde (?)

5 Plötzlich war umzudenken
Aufgabenstellung (3) Plötzlich war umzudenken Die Bürgerin, der Bürger musste eingebunden werden, um die abfallwirtschaftlichen Ziele zu erreichen Öffentlichkeitsarbeit Slogan: „Komm‘ runter vom Müllberg!“

6 Müllberge vorm Schloss wachsend

7 Historie Erste Call-Center in den 1970ern in den USA.
Zunächst für Kundenkontakte in der Tourismusindustrie zur telefonischen Buchung von Hotels und Flügen. In Europa erstmals in Großbritannien und Irland sowie in Deutschland und den Beneluxstaaten. 1. Oktober 2003 Start AfA Call-Center

8 Aufgaben eines Call-Centers z.B.
Hotline Produktinformation Kundendienst Beschwerdemanagement Meinungsforschung Bestellannahme Verkauf Notfallservice

9 AfA Call-Center Inbetriebnahme 1. Oktober 2003 Externes Büro
2 - 4 Call-Center Agents Volumen ca Anrufe / Monat Erreichbarkeit von Uhr Mailbox außerhalb der Geschäftszeiten Weitergabe von Informationen via

10 Aufgaben des AFA Call-Centers z.B.
Sperrmülltermine Leerungstermine Mülltrennung Wertstoffstationen Termine Laubsäcke, Christbäume etc. Infomaterial-Bestellannahme Allgemeine Entsorgungsfragen Entgegennahme von Beschwerden

11 Auszüge aus dem Fragenkatalog
Wann findet wo der Sperrmüll statt? Wo kann ich Elektroschrott entsorgen? Wie sind die Öffnungszeiten der Stationen? Wann wird meine Tonne geleert? Wie entsorge ich Schadstoff / Bauschutt? Welche Gebühren entstehen? Was gehört in welche Tonne? Wie funktioniert der Winterdienst?

12 Annahme von Beschwerden
Tonne wurde nicht geleert Defekte Tonne Falsche Entsorgung durch Mitbewohner Straße / Gehweg verunreinigt Sperrmüllreste blieben liegen Beschwerden werden mehrmals täglich an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet

13 Sonderaktionen Streik im Frühjahr 2006
Einführung Bio-Tonne im Spätjahr 2006 Laubsackaktion jährlich zweimal Abholung der Christbäume jährlich Mobile Schadstoffsammlung Winterdienst

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15 Statistik 2005

16 Thema Sperrmüllsammlung Termine Was gehört zum Sperrmüll?
Sperrmüllreste / Reinigung ? Sperrmüll außerhalb der Abholtermine Öffnung der Sammelstellen Gebühren

17 Thema Biotonne Leerungstermin Was gehört in die Biotonne?
Wie wird der Biomüll verarbeitet? Wie halte ich die Tonne sauber? Müllgemeinschaften Gewerbliche Biomüllentsorgung

18 Thema Grüngut / Laubsäcke Termine der Laubsackaktion
Verkaufsstellen der Säcke Abholung von Reisigbündel Illegale Ablagerung von Grünschnitt Standorte von Grüncontainern Öffnungszeiten der Kompostplätze

19 Thema Müllabfuhr Leerungstermine Leerung nicht erfolgt
Neue Tonnen bestellen Defekte Tonnen melden Gebühren Korrekte Mülltrennung

20 Thema Elektronikschrott Wohin mit Elektronikschrott?
Welche Gebühren entstehen? Welche Firmen nehmen E-Schrott? Werden Großgeräte beim Sperrmüll mitgenommen?

21 Vorteile eines Call-Centers
Durchgängige Erreichbarkeit Entlastung bei Standardfragen Geringe Kosten Keine Ausfälle durch Urlaub / Krankheit Keine Mittagspause Unbegrenzte Kapazität bei Aktionen Vorgeschaltete Stelle bei Beschwerden

22 Kosten Kosten pro Mitarbeiter/Telefonat 10-20 Euro
Kosten pro Telefonat CC 1,50 - 3,50 Euro Keine Investitionen in Technik Keine Ausfälle durch Urlaub / Krankheit Kalkulierbare Kosten Mitarbeiter stehen für qualifizierte Aufgaben zur Verfügung.

23 Telefonnummer - Bekanntgabe
Presse Anzeigen Telefonbuch Straßenbahnwerbung Weiterleitung über Telefonzentrale

24 Sind die Damen und Herren der Abfallwirtschaftsberatung jetzt arbeitslos?
N E I N !

25 Tätigkeiten der Abfallwirtschaftsberatung heute
Homepage seit September 2006 auf CMS umgestellt Viele Info-Materialien liegen als pdf-Datei vor und können bequem ausgedruckt werden. Behälterbestellungen und einige andere Dienste können online abgefordert werden. Karlsruher Abfallkalender mit grundstücksgenauen Angaben zu Terminen der nächsten Abfalltonnenleerung, den Standorten der jeweils naheliegendsten Glas-, Altkleider oder Grünabfallcontainer sowie den Termin der nächsten Sperrmüll- oder Schadstoffsammlung

26 Homepage des AfA www.karlsruhe.de/abfall immer beliebter
Anstieg von clicks im Jahre 2000 auf im Jahre 2005 Bis September 2006 bereits clicks clicks in 2006 wahrscheinlich Homepage ist seit September auf CMS umgestellt

27 Aktionen zur Sauberkeit Kindergarten/ Schule (hauptsächlich K.Rö)
Schwerpunkte: Abfallltrennung incl. Recycling, Umweltschutz Abfallwirtschafts- konzept und Sauberkeit. Zur Verbreitung der Botschaften wird mehrgleisig gefahren: Aktionen zur Sauberkeit

28 Weitere Aktionen und Themenbereiche zur Sauberkeit
Zigarettenkippen Hundstag – Hundekot Papierkörbe Glas und Scherben; ganz klar Vandalismus Kaugummi: Kau‘s aus, pack‘s ein, wirf‘s ein Imbissverpackungen: Ausgegessen? Papierkörbe: Eingeworfen? Dreckwegwochen 2007

29 Schloss: abnehmender Müllberg

30 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!