Projektpräsentation 24. Oktober 2007 Univ.-Ass. Mag. Martin Waiguny

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1 Projektpräsentation 24. Oktober 2007 Univ.-Ass. Mag. Martin Waiguny
Erfolg durch eTourism? Projektpräsentation 24. Oktober 2007 Univ.-Ass. Mag. Martin Waiguny

2 Die eTranformation 1850 1970 2000 1750 Agrarische Gesellschaft
Industriegesellschaft Informationsgesellschaft 2000 1750 Ginighe 2005 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

3 „e“ was? eBusiness Elektronische Unterstützung unternehmensinterner und Unternehmensübergreifender Geschäftsprozesse durch moderne Informations- und Kommunikationstechnologien eCommerce Transaktionsbasierte Facette des eBusiness eTourism Keine allgemein gültige Definition Im wesentlichen kann der Begriff eTourism für eBusiness-Lösungen in der Tourismusbranche verwendet werden. Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

4 Technologiekurve des eBusiness nach Gartner
Der „eHype“ Technologiekurve des eBusiness nach Gartner Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

5 „e“ im Tourismus – ein alter Hut?
Tourismus war eine der ersten Branchen in denen massiv und breit Computer eingesetzt wurden. (Vernetzung von Reisebüros und Transportmitteln) Erster Einsatz bereits in den 70er Jahren durch Computer Reservation Systems (Airlines) Weiterentwicklung der CRS zu Global Distribution Systems (Sabre, Amadeus, Galileo, Worldspan) Seit Anfang der 90er Jahre wird das interaktive TV verwendet (Teleshopping) Seit Mitte der 90er Jahre entwickelt sich das Internet als neues Informations und Kommunikationsmedium Seit 2000 vermehrter Einsatz von mobilen Systemen Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

6 Sample Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

7 Sample 1|2 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

8 „e“ ist mehr als das Internet
eProcurement eCommerce (B2B - B2C) e.Inside Lieferanten Unternehmen Einkauf Verkauf Kunden (Einkaufs-)Auktionen Buy Sites und Extranets Desktop Purchasing Solutions Supply Chain Management Collaboration Marketplaces und Datenhubs eMarketing eMarket Research eCustomer Care Web-Shops u. -Kataloge Customer Relationship Management ePublishing & Content Commerce eCollaboration eMarketplaces und Datenhubs eLearning & Info Broking Employee Self Service & Collaboration Solutions Sales Force Automation Work Flow Automation & Dokumentenmanagement eControlling CRM ERP Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

9 Computereinsatz Durchschnittliche Anzahl an Computern:
4,5 Computer (Std. Abw. 5,5) Nutzen Sie in Ihrem Haus Computer für Arbeitsabläufe? n=157 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

10 Einsatz nach Abteilung
Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

11 Einsatzzwecke von Computern in Hotels
Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

12 Die Servicekette und eTechnologien
Kassensysteme Planungssysteme, Reservierung, Lieferservices Web-seiten Navigationssysteme Geoinformationssysteme Yield Systeme Lesesysteme von Beförderungs-einrichtungen Navigationssysteme, Geoinformationssysteme Information & Buchung Reise Info vor Ort Ver- pflegung Beher- berung Transport Aktivität Animation Unter- haltung Abreise Nach- betreuung Webseiten, Werbung Reservierungs- systeme Online Reisebüros Buchungsunterstüztung Auktionen, Destinationssysteme CRS/GDS CRM/CAS Netzwerke der Destinationen Knowledge-Management Kommunikation zw. Netzwerkpartnern, Ämtern etc. Hotelprogramme, CRM Systeme Infokanäle im Hotel, Zeiterfassung Yield-Management System ERP Systeme Themenportale, Destinationskartensysteme Geoinformationssysteme TourGuides CRM Systeme CRM Systeme Communities Nach Michel 2004, erweitert um eTechnologien Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

13 Aktuelle Themen in eTourism
Themenbereich Wichtigkeit Erhöhung der online Verkäufe ●●●● Webbasiertes Marketing und eServices CRM ●●●○ Colaboratives Produktdesign ERP System ●●○ eProcurement Remote Work ●● Automatisierung von Prozessen SCM KM-Software ●○ B2B Marktplätze Standarisierung von eBusiness Web-Standards ○ 2004 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

14 Bedeutung des Internet für einzelne Branchen
niedrig hoch Nahrungsmittel Chemie PC’s Bücher/CD’s Software Ersatzteile Reisen Rohstoffe Schulungen Finanzdienstl. Industriemaschinen Logistik- dienstleistungen Transaktionskostensenkungspotential Autonomie des Käufers z. B. gemessen anhand der Erklärungsbedürftigkeit des Produktes Möbel Zeitung Autos Sportzubehör Natürliche Grenze !? z. B. durch: - mehrstufige Absatzkanalstruktur - Vorhalten großer Kapazitäten In Anlehnung an McKinsey Quarterly,1/1998 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

15 Motivation für die Nutzung des Internets in Hotels
Hinterhuber et al. 2003 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

16 Ziele des Interneteinsatzes für Hotels
Tourismusbenchmarking CH, 2005 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

17 Einsatz von Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

18 Kommunikation als kritischer Faktor
Internet @ Antwort auf Anfrage oder Buchung 45 % der Internetnutzer beurteilen die Kommunikation bzw. den Kontakt mit Unternehmen als schlecht. Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

19 Servicequalitätsindikatoren für eMails im Tourismus
Antwortzeit - Schnelle Beantwortung (mittlerweile wird eine Antwort innerhalb von 3 Stunden erwartet) Adequate Antwort - Kenntnisse der Mitarbeiter PDF als Anhang kein .doc Einfache kurze Texte Kein Überfrachten der Mail Kein Medienbruch - Komplette Abwicklung über – Kunde will nicht faxen, oder per sMail schicken. Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

20 Einsatz der Homepage Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

21 Die Webseite - Erfolgsfaktoren
Einfache Erreichbarkeit URL Eintrag bei Suchmaschinen (Search Engine Marketing) Usability Effizienz (die Dinge richtig tun) Einfache Navigation und Orientierungshilfen Ansprechendes Design Intuitive Benutzung Barrierefreie Benützung (Schrift, Farben etc.) Ladezeiten Effektivität (die richtigen Dinge Tun) Inhalte – die notwendigen Informationen anbieten Aktualität der Informationen Vermarktung der Homepage Integration von Zusatzangeboten Wettervorhersagen Routenplaner etc. Zufriedenheit mit der Anwendung Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

22 Einsatz von Buchungsplattformen
Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

23 Die individuelle Kundenbeziehung
einer Käufer Irgend- Verkäufer Nicht wie gewohnt mein Gangplatz? Kein Nicht- raucherzimmer? Individuelle Beziehung Keine CRM ermöglicht es, eine Massenbeziehung wie eine individuelle Beziehung erscheinen zu lassen. Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

24 Kundeninformationen als Ausgangspunkt
Kundenprofil Wettbewerbs- informationen Derivative Informationen Verhaltens- informationen Beschreibende Informationen Wettbewerbsvorteil Außendienst Kundendienst Kundenaktion Operative DB Marktanalysen Web - Zugriffe Data Warehouse Wettbewerbs- beobachtug Einfachheit der Erhebung Kundenverhalten Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

25 CRM-Daten 1|2 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

26 CRM-Daten 2|2 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

27 Warum CRM oft in den Unternehmen scheitert
CRM wird ohne Kundenstrategie eingeführt Was müssen wir an unserem Angebot ändern um die Kundentreue zu stärken? In welchem Ausmaß sind auf den Einzelkunden zugeschnittene Angebote überhaupt angemessen? Die Organisationsstruktur und die Prozesse werden nicht angepasst Arbeitsplatzbeschreibungen, Leistungsbeurteilungen, Vergütungs-systeme, Ausbildungsprogramme Je mehr CRM-Technik, desto besser das Ergebnis Kunden belästigen, anstatt sie zu umwerben Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

28 Nutzung der Kundendaten
Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

29 Wer hat die Informationen?
Interaktives TV Internet Hotels Airlines Reisebüros Newssites Portale Kommunikation Mobile Systeme Gäste Tourismus- unternehmen CRS/GDS Regionale Tourismus organisationen Reisbüros Touroperators Transport/Airlines Wer hat Daten über den Gast? Dürfen die Daten ausgetauscht werden? Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny In Anlehnung an Buhalis, 2005

30 Erfolg durch eTourism? Auslastung CRM Einsatz R2=,07 Auslastung
,267* -Einsatz Auslastung R2=,04 ,195n.s. Homepage Auslastung R2=,07 ,267* Buchungsplattformen Auslastung R2=,10 ,316** Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

31 Herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit!