28.03.2017 Effektive IT-Betriebsführung für Führungsunterstützung im Einsatz: Ist ITIL die Lösung? Dr. Christian Lantwin, 24.06. 2009.

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1 Effektive IT-Betriebsführung für Führungsunterstützung im Einsatz: Ist ITIL die Lösung? Dr. Christian Lantwin,

2 Die omnipräsente IT: Segen oder Fluch für die Streitkräfte?
Informationstechnologie durchdringt alle Bereiche des Alltags der Streitkräfte sowohl in der zivilen als auch in der militärisch operativen Nutzung Neben unverzichtbarer neuer Möglichkeiten entstehen Abhängigkeiten von einer Infrastruktur, die immer komplexer wird immer schwerer zu beherrschen scheint Operativer Erfolg der Streitkräfte hängt mehr und mehr ab von der Fähigkeit der effektiven IT-Nutzung der Verlässlichkeit von IT-Dienstleistungen Ist ITIL die Lösung?

3 ITIL: Eine zivile Erfolgsstory mit Ursprung in militärischen Problemstellungen
Die Erfahrungen, die die britischen Truppen bei der Nutzung von IT während des Falkland Konfliktes 1982 sammeln, sind in weiten Bereichen unbefriedigend Systemzuverlässigkeit ist ein Problem Prozesse für den Umgang mit IT Leistungen sind nicht hinreichend klar und einfach Die CCTA handelt, indem sie den Aufbau einer Bibliothek von Verfahren zum Umgang mit IT Infrastruktur aufsetzt: ITIL ist geboren! Das Vorgehen adressiert einen allgemeinen Bedarf im Markt überall dort wo IT erfolgskritisch ist Hohe Effizienzerwartungen bestehen CCTA = Central Computer and Telecommunications Agency OGC = Office of Government Commerce

4 Der systematische Einsatz von “Best Practices” als Erfolgsrezept
Dimension Data Study 2008 Zahlreiche Studien bestätigen ITIL als wesentlichen Bestandteil praktisch aller branchenführenden IT Betriebslösungen ITIL V3 präsentiert sich als die beste Lösung zur Erreichung ehrgeiziger Ziele Es beruht auf 10 Jahren Erfahrung mit ITIL V2 Es bietet zertifizierbare Ergebnisqualität mit ISO 20000 Durch den erweiterten Fokus auf die Geschäftsanforderungen bietet es insbesondere eine Basis zur Zusammenarbeit und Steuerung von Outsourcing Partnern Begrifflichkeit wird vom Anwender bestimmt nicht von der IT Die IT wird zum eingegliederten Werkzeug und nicht zum bestimmenden Element Der ITIL V3 Service Lebenszyklus bietet sich an, die Bereitstellung von IT gestützten Leistungen von der Anforderungsstellung bis zu routinemäßigen Nutzung effektiv zu begleiten

5 IT im Einsatz muss sowohl Stabilität als auch Agilität liefern
Die Nutzung von IT Leistungen im militärischen Einsatz stellt 2 extreme Anforderungen IT muss verlässliche Unterstützungsleistung sein und darf nicht zur koordinativen Belastung werden Die Anbindung an Standardleistungen muss von überall her problemlos erfolgen können Dies stellt hohe Anforderungen an Service Support Leistungen wie Help Desk, Störungsbearbeitung und Problemlösung Dies ist eine Stärke der erprobten ITIL V2 Prozesse Anpassungen der IT an die individuellen Einsatzumfelder erfordern einen agilen Anpassungsprozess für IT Leistungen Dies ist eine Stärke des neuen ITIL V3 Konzeptes

6 Der IT Service Lebenszyklus
Service Strategy Bestimmung der Geschäftsanforderungen Definition einer Lösungsstrategie Continual Service Improvement Service Transition Übersetzung der Geschäftsanforderungen in technische Anforderungen Entwicklung der Services zur Nutzungsreife Service Design Service Strategy Service Strategy Continual Service Improvement Service Design Inbetriebnahmeaktivitäten Ausrollen der Geschäftsprozesse Aufbau der Betriebsfunktionen Service Transition Service Operation Betrieb Überwachung Steuerung Service Operation Continual Service Improvement Continual Service Improvement Fortlaufende Optimierung

7 CSC redet nicht nur darüber, CSC „lebt“ ITIL
CSC ist weltweit führend in der Anwendung von ITIL auf Betriebsprozesse Die Website der ISO/IEC führt 173 zertifizierte Organisationen CSC hat 9 Standorte in 6 Ländern ISO zertifiziert 4 Jahre operative Erfahrung; Zertifizierungen seit April 2005 CSC stellt aktuellstes Methodenwissen und eigene operative Erfahrung in ihrem Beratungsangebot zur Verfügung Company Country Certification date locations CSC Australia Pty Ltd Australia 17 October 2005 1 CSC Nordic Denmark 1st August 2006 CSC Computer Sciences (India) India 20 April 2005 2 CSC Computer Sciences Ltd UK 05 April 2007 USA 31 August 2007 3 CSC - North American Public Sector Joint Defense Integrated Solutions Germany 08 April 2009

8 aus eigener Erfahrung: ITIL im Selbstversuch
External Interfaces “Foxhole” Original Equipment Manufacturer (OEM) Defense Logistics Agency (DLA) TRANSCOM Defense Finance & Accounting Service (DFAS) Defense Automatic Addressing System Center (DAASC) Personnel Systems GCSS-A F/T GCSS-A PLM+ “Factory” LMP Master Data Management Army Logistics Enterprise Information Exchange aus eigener Erfahrung: ITIL im Selbstversuch

9 Das ITIL Prozessmodell
Service Lifecycle Governance Processes Service Lifecycle Operational Processes Continual Service Improvement Processes Service Strategy Processes Service Design Processes Service Transition Processes Service Operation Processes Demand Mgmt Service Measurement Strategy Generation Service Portfolio Mgmt IT Financial Mgmt Service Catalogue Mgmt Service Level Mgmt Capacity Mgmt Availability Mgmt Service Continuity Mgmt Service Reporting Information Security Mgmt Supplier Mgmt Transition planning & Support Change Mgmt Service Asset & Configuration Mgmt Release & Deployment Mgmt Service Validation & Testing Service improvement Evaluation Knowledge Mgmt Event Mgmt Incident Mgmt Request mgmt Problem Mgmt Access Mgmt Operation Mgmt

10 ITIL ist durch die CSC interne Prozessbibliothek fester Bestandteil des Arbeitsalltags
Die Mehrzahl der Mitarbeiter, die ITIL-konform arbeiten, müssen sich mit ITIL nicht selbst auseinandersetzen

11 ITIL/ISO20000 Certification Erfahrungen des Army Logistics Modernization Program (LMP)

12 Hintergrund zur Entscheidung für eine ISO20K Zertifizierung
Warum? Der Standard bietet eine nachvollziehbare Qualitätsschwelle für IT Service Delivery und Support (ITIL/ITSM framework) CSC hat im Rahmen einer globalen Initiative die Arbeitsweise zur Erbringung von IT Services umgestellt (Service Delivery Excellence Program) ITIL/ISO20K entsprach am besten den Anforderungen des Army LMP Results-Driven Transformation Logistics Modernization Program (LMP) Weltweit umfangreichste Supply Chain: 6 Mio. Positionen von Zulieferern für 1 Mio. Kunden Prozeß-Re-Engineering und Umstellung auf neue Prozesse, während die U.S. Army in zwei Ländern gekämpft hat Weltweit größte SAP Implementierung Auflösung eines Backlogs von über Positionenin den ersten 30 Produktionstagen Background - operations type, not process or quality guy Evaluated 9001, CMMI etc SDEP and ITIL closely related

13 Die Zertifizierung beginnt mit wiederholten Selbstbewertungen, zur Steuerung der Optimierungsleistungen 13. März 13 ’06 Der Projektauftrag wird in Abstimmung mit der CSC NPS Quality Management Organisation erstellt ISO Project Manager benannt April – Dezember ‘06 Durchführung der CSC internen Selbstbewertung (SDEP framework) Aufbau eines Prozeßteams für ITIL und ISO 20K Durchführung von Orientierungsveranstaltungen für die Mitarbeiter zu ITIL/ISO2000 Januar ’07 erstes 1internes (CSC) Assessment 6 wesentliche Abweichungen über 6 Prozessfelder 7 unwesentliche Abweichungen über 6 Prozessfelder 10 Prozessfelder ohne Abweichungen Durchführung der notwendigen Anpassungen entsprechend den Ergebnissen

14 Auf Basis der Selbstbewertungen lassen sich Abweichungen gezielt adressieren
April ’07 zweites internes (CSC) Assessment 2 wesentliche Abweichungen über 2 Prozessfelder 1 unwesentliche Abweichung in einem Prozessfeld 19 Prozeßfelder ohne Abweichung Durchführung der notwendigen Anpassungen entsprechend den Ergebnissen May – Juli ’07 Auflösen der verbleibenden Abweichungen Schwerpunkt auf continuierliche Verbesserungen und Konfigurationsmanagement Prozesse Terminieren eines “Abschluss Assessment auf Probe” August 20, 2007 Lloyd’s Register Quality Assurance (LRQA) Zertifizierungsaudit Empfehlung zur Zertifizierung wird ausgesprochenISO/IEC 27001:2005 Standard (Version 2) LMP wird damit das erste durch LRQA zertifizierte Programm in den USA First of the Army SALE ERP’s to be ISO20 Program is also DIACAP certified LMP certified to version 2, standard has now moved to version 3 ITSM (IT service management)

15 Self Assessment: Wie gut ist meine IT Unterstützung?
Einfache Bewertung des Status Quo Anschauliche Darstellung, wo Veränderungen einen großen Nutzen versprechen

16 Zusammenfassend… Über die Self Assessments / Selbstbewertung hat das Projekt ein aussagekräftiges Instrument zur Fortschrittsmessung gehabt Es ist gelungen, sicher den notwendigen Handlungsbedarf zu erkennen und gezielte Prozessoptimierungen durchzuführen. Das Zertifikat belegt, dass die Umsetzung von ITIL Best Practices in das CSC Methodenwerk geglückt ist Die bereits durchgeführten Rezertifizierungen belegen, dass der einmal erreichte Qualitätsstand erfolgreich gehalten werden konnte und kann

17 Als Ergebnis des Selbstversuchs bietet CSC eine fundierte Begleitung über den gesamten ITIL Zyklus
Analyse Action Strategie Wie gut passt unsere IT Strategie zu unseren operativen Anforderungen? Service Design Trägt unsere Leistungsarchitektur unser Erwartungen? Service Transition Sind wir in der Lage Änderungen zeit-, qualitäts- und kostengerecht umzusetzen? Service Operation Ist unsere Leistungsqualität wettbewerbsfähig? CSI Werden wir gut genug besser? Entwicklung und Optimierung von IT Strategien Optimierung von Design Prozessen Management of Change Leistungssteigerungsprogramme für den Betrieb Zielgerichtete Optimierungsaktivitäten

18 Und was bedeutet dies für eine effektive Führungsunterstützung für den Einsatz?
ITIL bietet die Basis die Nutzbarkeit von IT Leistungen für jedes Einsatzumfeld sicher zu stellen Die neuen Ansätze von ITIL V3 erlauben agil neue situationsangepasste Lösungen zu erstellen Die Zertifizierung und die damit verbundene wiederholte Leistungskontrolle stellt sicher, dass einmal erreichte Leistungsstärken auch bis zum Ernstfall erhalten bleiben Ja, auf Basis unserer Erfahrung ist ITIL ein wichtiger Bestandteil erfolgreicher IT Nutzung im Einsatz!

19 Ihre Fragen bitte…

20 Ansprechpartner: Heiko Großmann Andreas Höher
Director Sales Defense Director Delivery Defense Valoisplatz 2 Ettore-Bugatti-Straße 6-14 26382 Wilhelmshaven Köln Telefon: Telefon: