Grundlagen und Strategien zielorientierter Gesprächsführung

Präsentation zum Thema: "Grundlagen und Strategien zielorientierter Gesprächsführung"—  Präsentation transkript:

1 Grundlagen und Strategien zielorientierter Gesprächsführung
Staatliche Schulberatung München Dr. Helga Ulbricht, Ulrike Röthlingshöfer, 2010

2 Eltern zum Übertritt beraten – welche Erfahrungen haben Sie?
Erfahrungen der Lehrkräfte einholen.

3 Textbeispiel 1 Eine Mutter zur Lehrerin:
„Ich weiß überhaupt nicht, was ich tun soll. Welches ist denn nun die richtige Schule für meine Julia? Von Ihnen habe ich in dieser schwierigen Frage auch noch keine wirkliche Hilfe bekommen.“ Formulieren Sie 2 – 3 mögliche Antworten, die von der Lehrkraft üblicherweise gegeben werden. Notieren Sie die Vorschläge, Rückmeldung auf Zuruf.

4 Was hat die Lehrerin verstanden?
Ich kann Ihnen heute zahlreiche Informationen zum Übertritt geben. Sie sind wohl nicht mit mir zufrieden! Ich bin mit Ihnen nicht zufrieden. Ich will wissen, warum sie sich nicht um meine Bedürfnisse kümmert! Ich will, dass sie meine Tochter stärker unterstützen. Ich will Informationen zum Übertritt meiner Tochter haben. Von Ihnen habe ich in dieser schwierigen Frage auch noch keine wirkliche Hilfe bekommen. Ich werde Ihre Tochter selbstverständlich beim Übertritt unterstützen! Mögliche Antworten/Gedanken der Lehrkraft werden eingeblendet. Was hat die Lehrerin verstanden, wenn sie in einer bestimmten Form antwortet. Welche Botschaft hat sie gehört. Beim Weiterklicken erscheinen die jeweils „gehörten“ Botschaften, dann die passende Antwort der Lehrerin. Die Farben korrespondieren. Ich habe in der Klasse 28 Schüler zu betreuen!

5 Welche Seite der Nachricht?
Antwort der Lehrerin „Übersetzte“ Frage Was hat die Lehrerin gehört? Welche Seite der Nachricht? Ich kann Ihnen heute zahlreiche Informationen zum Übertritt Ihrer Tochter geben. Sie will Informationen zum Übertritt Ihrer Tochter haben. Sachseite Ich habe in der Klasse 28 Schüler zu betreuen! Sie will wissen, warum ich mich nicht um Ihre Bedürfnisse kümmere. Selbstmitteilungsseite Sie sind wohl nicht mit mir zufrieden! Sie ist nicht mit mir zufrieden. Das bekannte 4-Ohren-Modell nach Schulz von Thun kann schematisch dargestellt werden. Die Tabelle zeigt in der Übersicht, was die Lehrerin antwortet und welche Botschaft sie gehört hat. Die Seiten der Nachricht haben bestimmte Bezeichnungen, die am Schluss erscheinen. Beziehungsseite Ich werde Ihre Tochter selbstverständlich beim Übertritt unterstützen! Sie will, dass ich ihre Tochter stärker unterstütze. Appellseite

6 Die 4 Seiten einer Nachricht
nach Schulz von Thun Selbstmitteilung: Was ich von mir mitteile Selbstmitteilung: Er will mir etwas über sich sagen Missverständnisse Sprecher Zuhörer Appellseite: Wozu ich dich veranlassen möchte Sachseite: Worüber ich dich informiere Appellseite: Ich soll etwas tun Sachseite: Ich erhalte eine Information Beziehungsseite: Wie ich zu dir stehe Beziehungsseite: So steht er zu mir Die Vielzahl möglicher Missverständnisse und den sich daraus ergebenden Kommunikationsschwierigkeiten kann gut am Modell aufgezeigt werden. Immer dann, wenn die „Sprecherebene“ und die „Zuhörerebene“ nicht korrespondieren, sind Missverständnisse möglich. Die Vielzahl der Intentionen beim Sprecher und die Vielzahl von Interpre-tationsmöglichkeiten beim Zuhörer können zu Missverständnissen führen.

7 Gesprächsregeln in Kürze (1)
Der Königsweg Gesprächsregeln in Kürze (1) Habe ich Sie richtig verstanden, sie meinen … Der rote Faden führt auf dem Königsweg zu 5 wichtigen Gesprächsregeln. Sie werden nacheinander erarbeitet. Die erste Regel ergibt sich aus den Folien 4-6: Habe ich Sie richtig verstanden, sie meinen … Übung Nr. 1 (AB) einsetzen: Entschlüsseln von Botschaften. Auswertungshilfe im Anhang, Hyperlink Übung 1

8 Wer hat hier das Problem?
Von Ihnen habe ich in dieser schwierigen Frage auch noch keine wirkliche Hilfe bekommen.“ Ich tue was ich kann! Allerdings habe ich 28 Kinder in der Klasse und muss mich allen widmen. Der zweite wichtige Baustein befasst sich mit dem Problembesitz. Hinter den Aussagen steckt ein Problem, das ich entweder heraushöre oder beim Heraushören einer „anderen Botschaft“ als neues Problem annehme. Die Mutter hat ein Problem: Sie macht sich Sorgen und fühlt sich mit ihrem Problem allein gelassen. Die Lehrerin hat ein Problem: Sie fühlt sich von der Mutter angegriffen und verteidigt sich.

9 unannehmbarer Bereich
Verhaltensrechteck annehmbarer Bereich Verhaltensrechteck lachen aufstehen umdrehen reden schlafen etwas suchen gähnen Der Andere besitzt ein Problem, leidet, hat Bedürfnisse. Kein Problem, problemfreie Zone Im Verhaltensrechteck ist beobachtbares Verhalten in einer Schulklasse zu sehen: lachen, aufstehen … In Abhängigkeit von der eigenen Befindlichkeit, den situativen Bedingungen (Raum, Tageszeit, Unterrichtsziele, Methodik …), den individuellen Beziehungsstrukturen zu den Schülern sowie den Vorerfahrungen können die genannten Verhaltensweisen annehmbar oder unannehmbar sein. Die Einteilung in annehmbares und unannehmbares Verhalten ist variabel, z.B. aufgrund der Tagesform. Die Annahmelinie verändert sich. Aus der Sicht der Lehrkraft ist Verhalten dann annehmbar, wenn sie selbst kein Problem hat, nicht leidet, kein Bedürfnis hat. Unabhängig davon kann der Schüler durchaus leiden oder Bedürfnisse haben, z.B. Hunger, Müdigkeit. Aus der Sicht der Lehrkraft ist Verhalten dann unannehmbar, wenn sie selbst ein Problem hat, leidet, ein Bedürfnis hat, z.B. durch lautes Schwätzen, Unaufmerksamkeit der Schüler etc. Leitfrage zur Feststellung des Problembesitzes. Kostet es (ein bestimmtes Verhalten) mich WIRKLICH Zeit, Geld oder Kraft? Einsatz: Übungsblatt -> Wer hat das Problem? Der Lehrer (ich) oder der Andere? Das Verhaltensrechteck führt zum Problembesitz Ich habe immer dann ein Problem, wenn ein Verhalten in einem für mich unannehmbaren Bereich liegt (Leitfrage: kostet es mich Zeit, Geld oder Kraft?) Die Annahmelinie ist aber auch hier variabel! Hat der Andere ein Problem, so sollte ich es auch bei ihm belassen. Ich kann und will helfen, das bedeutet aber nicht, dass ich mich mit dem Problem identifiziere. Problembetroffenheit schränkt den Handlungsspielraum ein. Im Laufe eines Gesprächs kann der Problembesitz auch (gewollt oder ungewollt) wechseln. Ich besitze ein Problem, leide, habe Bedürfnisse. unannehmbarer Bereich

10 Übung 2: Wer hat das Problem?
Problemsituationen/Beispiele: Während einer freundschaftlichen Diskussion wird ihre Kollegin plötzlich schweigsam. Sie möchte das Thema wechseln.  Ihre Kollegin hat ein Problem. Ein Schüler schwätzt laut, während Sie versuchen, jemandem zu helfen.  Sie haben ein Problem. Übung 2

11 Gesprächsregeln in Kürze (2)
Der Königsweg Gesprächsregeln in Kürze (2) Habe ich Sie richtig verstanden, sie meinen … Ich kläre: Wer hat das Problem, du oder ich? Die zweite Königsregel: Ich kläre, wer das Problem hat. Danach richtet sich meine Strategie.

12 Was soll ich bloß machen?
Wenn ich ein Problem habe, muss ich mir helfen – Wenn der Andere ein Problem hat, muss ich dem Anderen helfen Aus diesem Ansatz werden Strategien entwickelt, die erst einmal dem Anderen helfen, ein Problem zu lösen. Aus: Bachmair/Faber, Beratung will gelernt sein, 1982, S.1

13 Der Andere hat ein Problem …
Was kann ich tun, wenn der Andere ein Problem hat? Ich stelle fest: Der Andere hat ein Problem (es kostet mich aktuell weder Zeit, Geld noch Kraft) Meine Intention: Ich helfe dir, dein Problem zu lösen. Meine Strategie: Ich höre dir aufmerksam zu. Ich arbeite mit den Methoden der hilfreichen Gesprächsführung.

14 Hilfsfunktionen des Verstehens
Aufmerksamkeit Hinwendung zum Gesprächspartner Blickkontakt Offene Körperhaltung Angenehmer Abstand Stillschweigen Ruhig zuhören Nicht unterbrechen Still sein Bestätigung Nicht wertende Antworten Rückmeldung, dass man verstanden hat Rückmeldung, dass man noch bei der Sache ist Türöffner Offene Einladung für den Anderen, weiter zu sprechen Erzählen Sie .... Möchten Sie ... Übung 3: Anwenden der aufgeführten Gesprächsstrategien. Rollenspiel: Wirksames Zuhören, Material: Karten für das Rollenspiel vorbereiten, Dreiergruppen bilden: Sprecher, Zuhörer, Beobachter Im Anschluss an das Rollenspiel über Erfahrungen berichten lassen (ca. 10 Minuten) Ich höre dem Anderen aufmerksam zu, weil er ein Problem hat.

15 Vom Zuhören zum aktiven Zuhören
Sie sagen, dass sie in dieser Frage von mir noch keine wirkliche Hilfe bekommen haben. Von Ihnen habe ich in dieser schwierigen Frage auch noch keine wirkliche Hilfe bekommen. Spiegeln bzw. mit denselben Worten das Gehörte wiederholen. Ihnen fehlen also noch Hilfen von meiner Seite. Mit den eigenen Worten das Gehörte wiederholen. Das aktive Zuhören ist eine besonders intensive Form des Zuhörens. Es setzt voraus, dass ich diese Techniken erlerne und verinnerliche. Sie beruhen auf dem Modell der vier Botschaften. Ich versuche „versteckte Botschaften“ zu hören und darauf zu reagieren. Das aktive Zuhören hilft, die Gefühle des Anderen zu verstehen. Empfehlung: Aktives Zuhören sollte in weiterführenden Gesprächskursen trainieren. Sie haben das Gefühl, mit Ihren Sorgen alleine zu sein. Gefühle und Wünsche erkennen. Die „Botschaft“ entschlüsseln.

16 Gesprächsregeln in Kürze (3)
Der Königsweg Gesprächsregeln in Kürze (3) Habe ich Sie richtig verstanden, sie meinen … Ich höre dem Anderen aufmerksam zu, wenn er ein Problem hat. Ich kläre: Wer hat das Problem, du oder ich? Die dritte Gesprächsregel lautet: Ich höre dem Anderen aufmerksam zu, wenn er ein Problem hat.

17 Die Beziehung zum Du beginnt beim Ich
Ich-Botschaften Ich verstehe Ihre pädagogischen Ansichten nicht. Person A Person B Ich kann sie Ihnen gerne erklären. Du-Botschaften Sie haben komische Ansichten. Nicht immer genügt das Zuhören. Wenn ich ein Problem haben, muss ich auch für mich sorgen bzw. für mich sprechen. Die wirksamste Form ist die Ich-Botschaft. Ich-Botschaften sagen etwas über meinen Standpunkt, über meine Gefühle und über meine Konsequenzen aus. Sie wollen und sollen den Anderen nicht angreifen oder verletzen. Du-Botschaften enthalten eine Mitteilung über den Anderen. Sie können unberechtigte Zuweisungen beinhalten, angreifen oder verletzen. Du-Botschaften führen meistens nicht zu Lösungen. Sie müssen sie ja nicht teilen. Person A Person B

18 Ich-Botschaften Eine Botschaft, welche meine eigenen, inneren Gedanken und Gefühle beschreibt, ist eine Selbstenthüllung. Selbstenthüllungen sind Ich-Botschaften: Ich verstehe Ihre Ansichten nicht. Ich mache mir Sorgen um Ihren Sohn. Ich habe den Eindruck, dass es Ihre Tochter überfordert.

19 Du-Botschaften Du-Botschaften beschreiben den Anderen. Sie sprechen und urteilen über den Anderen: Sie haben merkwürdige Ansichten. Ihr Sohn verursacht nur Ärger. Der Übertritt überfordert Ihre Tochter.

20 Konfrontation bewirken?
Was soll erfolgreiche Konfrontation bewirken? ? Die Botschaft soll mit hoher Wahrscheinlichkeit eine Änderung bewirken. Sie soll ein geringes Risiko haben, der Selbstachtung des Anderen zu schaden. Sie soll ein geringes Risiko haben, der Beziehung zu schaden. Sie soll dem Anderen Gelegenheit geben, Verantwortung zu entwickeln. Auch wenn ich konfrontiere, will ich bestimmte Ziele erreichen und mich nicht nur „abreagieren“. Um meine Ziele zu erreichen, setze ich Ich-Botschaften, besser noch dreiteilige Ich-Botschaften ein. Sie beschreiben den Inhalt oder die Sache, nennen die (störenden) Folgen für mich und geben Hinweise auf die begleitenden Gefühle.

21 dreiteiligen Ich-Botschaft
Konfrontieren mit der dreiteiligen Ich-Botschaft Was ist der Anlass? = unannehmbares Verhalten Welche Folge hat das für mich? = konkrete Konsequenz Welches Gefühl löst das bei mir aus? Du schreist auf dem Flur herum … Das stört mich beim Erklären einer Aufgabe … … und macht mich ganz nervös. Sie fordern von mir ein schnelleres Vorgehen in Mathematik Ich muss die Übungs- und Wiederholungsphasen einschränken … Das mangelnde Vertrauen in meine Planungsfähigkeit ärgert mich. Einsatz von Übungsblatt 4, dreiteilige Ich-Botschaften formulieren. Hinweis: Diese Übung dient der Verdeutlichung, dass eine erfolgreiche Konfrontation die 3 genannten Elemente enthalten sollte. Das kann sprachlich auch anders „verpackt“ werden, z.B. „Ich bin vorhin ganz nervös geworden, weil du auf dem Flur so herum geschrieen hast. Dadurch konnte ich die Aufgaben nicht erklären. Natürlich gibt es auch Anlässe, bei denen man nur die „Luft ablassen“ will, sie tragen aber in der Regel nicht zur Problemlösung bei. Übung 4

22 Gesprächsregeln in Kürze (4)
Der Königsweg Gesprächsregeln in Kürze (4) Ich höre dem Anderen aufmerksam zu, wenn er ein Problem hat. Habe ich Sie richtig verstanden, sie meinen … Ich kläre: Wer hat das Problem, du oder ich? Ich konfrontiere mit einer dreiteiligen Ich-Botschaft Die vierte Königsregel heißt: Ich konfrontiere mit einer dreiteiligen Ich-Botschaft, wenn ich Probleme erfolgreich im Gespräch lösen will.

23 Umschalten – aktiv zuhören und konfrontieren
Erregungskurve des Gesprächspartners hoch tief IB AZ IB AZ IB Aktives Zuhören (AZ) und die Konfrontation durch Ich-Botschaften (IB) sind Bestandteile eines problemorientierten Gesprächs. Kommunikationstechnisch gesehen ist der stetige Wechsel zwischen aktivem Zuhören und Ich-Botschaften erregungsabbauend und zielführend. Die Grafik zeigt den Verlauf: Zu Beginn des Gesprächs sendet ein Gesprächspartner eine Ich-Botschaft und konfrontiert damit den Anderen, dessen Erregungsniveau steigt an. Er erwidert die Konfrontation, jetzt setzt das aktive Zuhören ein. Damit sinkt die Erregungskurve wieder, der Gesprächspartner trifft mit seinen Bedürfnissen auf Verständnis. Im dritten Schritt, wenn nötig, wird erneut durch eine Ich-Botschaft konfrontiert. Diese Kette setzt sich fort. Untersuchungen zeigen, dass so das Erregungsniveau der Gesprächspartner sinkt und ein lösungsorientiertes Gespräch möglich ist.

24 Umschalten – aktives Zuhören und konfrontieren
Gesprächsstrategien Wer hat das Problem? Ich Du Wem soll geholfen werden? Mir Dir Wie helfe ich am besten? reden zuhören Welche Technik hilft weiter? Ich-Botschaft, konfront. Aktives Zuhören Wer hat das Problem aktuell? Im Wechsel du und ich Welche Technik hilft weiter? Umschalten – aktives Zuhören und konfrontieren Wir führen ein Problemgespräch; wir wollen eine Lösung finden; ich führe und lenke das Gespräch durch Umschalten (Wechsel zwischen aktivem Zuhören und Konfrontieren).

25 Gesprächsregeln in Kürze (5)
Der Königsweg Gesprächsregeln in Kürze (5) Ich höre dem Anderen aufmerksam zu, wenn er ein Problem hat. Ich schalte um: Aktives Zuhören und Konfrontation Habe ich Sie richtig verstanden, sie meinen … Ich kläre: Wer hat das Problem, du oder ich? Ich konfrontiere mit einer dreiteiligen Ich-Botschaft Die fünfte Königsregel heißt: Ich schalte im Gespräch mehrfach um vom Konfrontieren aufs aktive Zuhören und umgekehrt. Übung 5: Rollenspiel, Beratung zum Übertritt, Dreiergruppen bilden

26 Struktur eines zielorientierten Beratungsgesprächs
Kontaktaufnahme Ziele des Gesprächs klären Bestandsaufnahme der aktuellen Lernvoraussetzungen Chancen und Risiken der Schullaufbahnwahl Förder- und Entwicklungsbedarf des Schülers Auswahl der ersten/nächsten konkreten Lösungsschritte Gesprächsabschluss Informationsblätter austeilen: Struktur eines lösungsorientierten Gesprächs zur Übertrittsberatung Stärken- Schwächen Analyse Hilfreiche Formulierungen Aus: Arbeitsunterlagen zur lösungsorientierten Gesprächsführung, Heinz Schlegel, 2010

27 Übung 1 - Auswertungshinweis
Eine Schülermutter/ ein Schülervater sagt zu Ihnen: In der Parallelklasse wurde in Mathematik schon das schriftliche Dividieren geübt. Selbstmitteilung Ich mache mir Sorgen, dass mein Sohn das Dividieren nicht rechtzeitig lernt. Sache Ich informiere Sie über den Stand in der Parallelklasse. Appell Gehen Sie schneller voran! Beziehung Ich vertraue Ihrer Zeitstruktur nicht. Zurück zu F8

28 Übung 2 - Auswertungshinweis
Wer besitzt das Problem? Entscheiden Sie bei jeder der folgenden Situationen, wer das Problem besitzt. Verwenden Sie I für „ich“ und A für „der Andere“. Ein Schüler Ihrer Klasse beklagt sich darüber, dass er es zeitlich nicht schafft, alle Aufgaben, die Sie gegeben haben, zu erledigen. Er muss nämlich am Nachmittag auf seine kleine Schwester aufpassen. A 2. Eine Schülerin nimmt häufig Bücher vom Regal und lässt sie herumliegen. Sie sammeln sie schließlich ein und stellen sie zurück. I 3. Ihre Schulleiterin sagt Ihnen ohne Rücksicht auf Ihre Tagesplanung, dass Sie um Uhr eine Besprechung mit Ihnen haben möchte. Zurück zu F11

29 Übung 4 - Auswertungshinweis
Verhaltensbe-schreibung Spürbare Folge für mich Mein Gefühl Sie erfahren, dass die Klassenelternsprecherin hinter Ihrem Rücken die Eltern mobilisiert, damit sie Einspruch gegen die letzte Matheprobe einlegen. Sie rufen an. Sie haben die Eltern der Klasse aufgefordert, Einspruch gegen die letzte Matheprobe einzulegen. Damit untergraben Sie meine fachliche Autorität und stören das Vertrauensverhältnis zwischen den Eltern und mir. Ich bin sehr verärgert. Ihr Schulleiter hat heute Morgen Ihren Unterricht dreimal mit Ankündigungen über den Lautsprecher unterbrochen. Keine der Mitteilungen hat Sie direkt betroffen. Sie sehen ihn in der Pause. Sie haben heute Morgen dreimal durch die Lautsprecherdurchsagen meinen Unterricht unterbrochen. Ich musste jeweils die Konzentration der Kinder neu aufbauen. Das belastet mich. Zurück zu F22