Krise & Risikokommunikation

Präsentation zum Thema: "Krise & Risikokommunikation"—  Präsentation transkript:

1 Krise & Risikokommunikation
Kommunikationsbüro Ulmer Frank Ulmer Neue Weinsteige 18 70180 Stuttgart

2 Krise als Chance? Die Chinesen verwenden zwei Pinselstriche, um das Wort Krise zu schreiben. Einer steht für Gefahr; der andere für Gelegenheit. In einer Krise hüte dich vor der Gefahr - aber erkenne die Gelegenheit! Richard M. Nixon ( )

3 Aufteilung des Nachmittages
Sensibilisierung Beispiele Erfolgsfaktoren/Diskussion Branchenspezifisches Beispiel Diskussion Geisteshaltung der Kommunikation/Gerhard Keck

4 Sensibilisierung Risiko vs. Krise Management, Kommunikation, Bewertung
In der Krise – funktionieren wie eine Maschine Präventivmaßnahmen Nachbereitung eine Krise Ein gutes vertrauenswürdiges Image ist die beste Krisenvorbereitung

5 Krisenmanagement vs. Krisenkommunikation
Wo zieht man die Grenze zwischen Krisenmanagement und Krisenkommunikation? Krisenmanagement ist Branchenspezifisch (Checkliste)

6 Risikomanagement Risikomanagement: systematische Erfassung und Bewertung von Risiken Gesamtrisiko wird auf Risikofaktoren aufgeteilt Notfallpläne

7 Krisennachbereitung Dokumentation: Aufarbeitung des Krisenfalls
Analyse notwendiger Veränderungsprozesse  vertrauensbildende Dialogmaßnahmen (Informationsportale, Symposien etc.)

8 Erfolgsfaktoren für die Krise
Erfolgsfaktor: Erfahrungswissen/Plan Sorgfaltspflicht im Vorfeld Basis für Kommunikation: Risiko- und Krisenwahrnehmung verstehen lernen

9 Risikokonzepte von Wiedemann

10 Risiko- und Krisenwahrnehmung
Unterschiedliche Verläufe und Ergebnisse (z.B. Debatte über Risiken der Kernenergie in BRD und F) zeigen: Definitive Aussagen für die Risikokommunikation („Modelle“) sind schwierig und adressatenabhängig Keine Königswege

11 Einflussfaktoren auf Informationsbedarf
Ökonomische Gründe: Standortfaktor Mobilfunk unterschiedliche Grenzwerte (Willkür?: Risikobemessung vs. Risikobewertung) lokale Situation (Vorbelastung des Standorts) soziale Beziehungen „harte“ Faktoren wie Distanz, Sichtkontakt; Ästhetik (Stadtbild)

12 Einflussfaktoren auf Bewertung und Informationsbedarf
Wahrnehmung des Verfahrens und politische Akteure im Verfahren allgemeine Einstellung („Lebensstilargumente“) Informationsquellen und Wissen Bezugsgruppen wahrgenommene persönliche Risiko- Nutzen Abwägung gerechte Verteilung von Belastung

13 Einflussfaktoren auf die Bewertung
Ökonomische Gründe unterschiedliche Grenzwerte (Willkür?: Risikobemessung versus Risikobewertung) lokale Situation (Vorbelastung des Standorts) soziale Beziehungen „harte“ Faktoren wie Distanz, Sichtkontakt ; Ästhetik (Stadtbild)

14 Geisteshaltung Jeder Risiko- und Krisendialog ist ein Unikat.
Man kann die Argumente der Bürger schwer antizipieren. Es kann für die Durchführung von Unternehmensdialogen keinen "one best way" geben. Unternehmensdialoge sind vor allem kreative und unkonventionelle Verfahren, ausgezeichnet durch Ergebnisoffenheit und Ergebnisorientierung durch Prozessoffenheit (Handlungsspielräume). -> Qualifizierung Mitarbeiter

15 Hinweise für die Vorträge
Krise: Menschen müssen vor allem funktionieren. Menschlichkeit behalten. Aber nicht zu viel diskutieren. Versetzen Sie sich in die Anwohner oder andere Parteien Fragen Sie nach!

16 Der Krisenfall öffentliche Aufmerksamkeit und Mangel an validen Informationen → Gerüchte, Spekulationen, Behauptungen → schnelle Information der Öffentlichkeit Kommunikation im Krisenfall → Imageschaden begrenzen → Vertrauen in das Unternehmen erhalten

17 Krisentypen Industrieunfälle, Anschläge, Tankerunglücke, Naturkatastrophen Fehler der Mitarbeiter oder Umwelteinflüsse Ergebnis falscher Entscheidungen des Managements Management lange vor der Öffentlichkeit informiert -> Sorgfaltspflicht? Vorhersehbar? Glaubwürdig?

18 Der Krisenfall Allgemeine Handlungsanweisungen für Krisen?
Es gibt keine Patentrezepte, aber: Fehlverhalten vermeiden - Leugnen/Umdeuten von Fakten - Verantwortung ablehnen - Folgen relativieren - Kritik abwehren - Arroganz, Ignoranz, mangelnde Betroffenheit

19 Krisenmanager und Kommunikator
als Krisenmanager gefordert sind interdisziplinäre Fähigkeiten Erfahrungszuwachs durch Vergleich und Austausch Ausbildung und Training in allen beteiligten Disziplinen

20 Personal/Management Nicht zu unterschätzen: Mund-zu-Mund- Propaganda!
Behandeln Sie ihre Mitarbeiter gut. (Führungskräfte / geeignetes Personal) externe Verstärkung holen Hilfe für die Helfer organisieren

21 Kenntnis der Argumente
Naturromantische Vorstellungsbilder natürlich vs. unnatürlich steuerbar vs. nicht steuerbar sinnliche vs. nicht sinnliche Wahrnehmung Risikovergleiche (Babyphone) lokales Klima erfassen

22 Herangehensweisen Informationsbedarf ?
Fachleute vs. Medienvertreter fundiert oberflächlich fachlich korrekt plausibel sachlich/abstrakt emotional/menschlich allgemein konkret

23 Medien sind Unterhalter
Infotainment = Information + Entertainment Die Medien sind heute bereits Teil der Unterhaltungsindustrie

24 Diese Botschaften erwartet man
Menschlichkeit Kompetenz Schnelligkeit Zuverlässigkeit

25 Allgemeiner Umgang mit Medien
Sagen Sie, was Ihnen nützt sofort Klarheit schaffen persönliche Beispiele wählen (anstelle abstrakter Erläuterungen) Sachverhalte simplifizieren, so dass sie für jedermann verständlich sind

26 Die richtige Sprache sprechen
Formulieren Sie verständlich → kurze Botschaften → kurze Sätze → einfache Wörter

27 Unwissenschaftlich sprechen
Hauptsätze, Hauptsätze!

28 Artikulationsregeln Nur auf Themen eingehen, die Sie in 30 Sekunden abhandeln können Widerspruchsfrei formulieren und argumentieren Hart in der Sache, freundlich im Ton Suchen Sie ein positives Ende ihres Statements

29 Die Wirkung Ihres Autritts

30 Mediengerechte Kleidung
Damen wirken im Hosenanzug entspannter kurze Röcke erzeugen falsche Aufmerksamkeit bei Unglücksfällen: stets gedeckte Farben tragen (dunkler Anzug/Kostüm, keine bunten Krawatten oder Blusen!)

31 Kleidung für den TV-Auftritt
Kontraste vermeiden (schwarz-weiß) Niemals Rot tragen! → Darstellung wirkt oft breiig, unklar Auch kein Blau oder Grün… …um nicht in der Blue Box zu versinken Keine Stoffe mit Moiré-Effekt → edler Schimmer, kleine Karos, Pepita, Punkte oder schmale Streifen meiden

32 Aufnahmeort sorgfältig wählen
eigene Räume bei „good news“ (Logos, Produkte Uniformen bei positiven Anlässen ins Bild setzen) neutraler Ort im Krisenfall keine optischen Verbindungen bei negativer Berichterstattung/Krisenfall zulassen Interviewlänge selbst bestimmen können („Fluchtweg“ kennen)

33 „Lebensader“ Telekommunikation
ausreichende Telefonleitungen mit vertraulichen Nummern Pager und Mobiltelefone als Backup Satelliten-Telefone, Funk (Abhörgefahr) Faxgeräte mit Notverteilern Vorbereitete Service-Hotline / Umleitung der Anrufe in ein Callcenter Wie gut sind Sie vorbereitet?

34 Anfragen richtig filtern
Betroffene Opfer, Angehörige, Behörden Verunsicherte beeinträchtigt, besorgt, Medien Unbeteiligte nicht betroffen, neugierig Fachinfos Spezialisten Infos Infos

35 Neue Gefahren aus dem www
Internet rangiert auf Platz drei der meist genutzten Medien spätestens in 15 Jahren avanciert das Internet in Deutschland zum Unterhaltungsmedium Nummer 1 88% der Journalisten nutzen für Recherchen die Websites von Unternehmen

36 Neue Gefahren aus dem www
im Krisenfall müssen unpassende Marketingaussagen möglichst schnell offline gesamten Internetauftritt durchforsten und entsprechend anpassen Bsp.: Umgang deutscher Reiseveranstalter mit der Tsunami-Katastrophe in Thailand

37 Können verletzend wirken:
unpassende Briefmarken, Frankierstempel, etc. knackige Werbe-Slogans auf Prospekten, Plakaten, Broschüren poppige Musik in der Warteschleife

38 Nicht steuerbare Faktoren
Sensationsgrad der Krise (z.B. Reizbranche) allgemeine Nachrichtenlage („Saure-Gurken-Zeit“) Schauplatz (gut zugänglich/erreichbar) Uhrzeit (Arbeitszeit? Nachts?) Persönliches (Ärger mit bestimmten Medien/-vertretern, Enthüller-Ehrgeiz?) Zufall (Medienvertreter zufällig vor Ort?) Reaktion Dritter (Beteiligte, Behörden)

39 Krisenmanagement planen
Sie können sich vorbereiten mental organisatorisch personell technisch strategisch inhaltlich

40 Krisenprävention - Schwachstellen identifizieren
- Sprachregelungen festlegen - Kontaktlisten erarbeiten - Krisenstäbe für den Ernstfall vorbereiten - regelmäßiger Informationsaustausch mit relevanten Akteuren - kontinuierliche, offene Presse- und Öffentlichkeitsarbeit

41 Krisen früh erkennen „An issue ignored, is a crisis invited“
(US-Außenminister Henry Kissinger) rechtzeitige Wahrnehmung schwacher Signale und professionelle Reaktion darauf Frühwarnsystem: Beobachten von Stakeholdern und Medienberichten, Aufbau von Systemen zum Anti-Whistleblowing  Issues Management: Erkennen von, Reagieren auf und Umgehen mit kritischen Themen/Ereignissen

42 Der Kostenfaktor (Management)
Isolieren der Krise vom Mutterkonzern Imagewerte und Kundenbeziehungen sichern riskante Rechtsstreitigkeiten vermeiden Business Continuity

43 In der Krise Krisen = produktive Zustände, denen man nur den Beigeschmack der Katastrophe nehmen muss (Max Frisch) Langfristige Krisennachbereitung: Krisenmanagement = Chancenmanagement Vertrauen wiedergewinnen bei Kunden, Aktionären, Anwohnern, Mitarbeitern, Behörden, Journalisten