Qualitätsmanagement in der Praxis

Qualitätsmanagement in der Praxis
Prof. Dr. Peter Kneisel Vorlesung WS‘99/00

Kapitel 12 Ein Qualitätsmanagementsystem
7.1 Das Unternehmen 7.2 Die Struktur der Q-Dokumente

8.1 Das Unternehmen Das Unternehmen
ist ein unabhängiges System- und Softwarehaus ist ein Dienstleistungsunternehmenarbeitet im Bereich Informations-, System- und Kommunikationstechnik unterstützt bei Planung, Entwicklung, Test und Einsatz arbeitet qualitätsbewußt und sind zertifiziert nach DIN EN ISO 9001

8.1.1 Das Unternehmen - Allgemeines

8.1.2 Das Unternehmen - Standorte
Berlin (`95) Frankfurt (`90) München (`91) Köln (`97) Stuttgart (`92)

8.1.3 Das Unternehmen - Aufgabengebiete
Anwendungsentwicklung, Systemtechnik Verkehrstelematik, Verkehrsleittechnik Kommunikations- technik Management, Methoden, Beratung Informationstechnik, Bedienoberflächen, Datenbanktechnik Schulung

8.1.4 Das Unternehmen - Kunden

8.1.5 Das Unternehmen - Projektorganisation
Projektdurchführung Personalplanung Infrastruktur Kundenorientierung Kundennähe Methodik B Kommunikation Integration Betreung C D Knowhow Organisation Darstellung

8.1.6 Das Unternehmen - Kennzahlen
Mitarbeiter 20 40 60 80 100 120 140 160 180 Umsatz 10 20 30 40 50 60 DM 90/91 91/92 92/93 93/94 94/95 95/96 96/97 97/98

8.1.7 Das Unternehmen - Struktur
Geschäftsführung Q, Berater, Sekretariat Regionalleitung, Vertrieb ? Geschäfts- stellenleitung, Sekretariate Projektleitung Mitarbeiter

8.1.8 Das Unternehmen - Qualifikationen
Studium mit informationstechnischen Schwerpunkten Nachrichtentechnik Elektrotechnik Informatik Wirtschaftwissenschaften ... Studium an Universität Technische Hochschule Fachhochschule Berufsakademie

8.2 Q-Dokumente

Kapitel 1 Projekt / Projektmanagement
Was ist ein Projekt Was versteht man unter Projektmanagement

1.1 Das Projekt 1.1.1 Beispiele von Projekten
1.1.2 Ansatz Projektdefinition 1.1.3 Definition Projekt: R. Martino 1969 1.1.4 Definition Projekt: DIN 69901 1.1.5 Bekannte Projekte 1.1.6 Projektgröße

1.1.1 Beispiele von Projekten
Entwicklung neuer Produkte (Airbus, Pharmazeutikum, Raumfähre) Planung, Bau, Inbetriebnahme von Anlagen (Kraftwerksbau, S-Bahn) Neu- und Anpassungskonstruktion von Anlagen (Verpackungsmaschine, Wasserturbine) Hoch- und Tiefbauvorhaben (Fabrikgebäude, Hochregallager, Autobahn, EFH) Konzeption und Einführung von Organisationsänderungen (Aufbauorganisation, Qualitätssicherung) Entwicklung, Einführung von Informationssystemen (EDV-Projekte, ....)

1.1.2 Ansatz Projektdefinition
! 1.1.2 Ansatz Projektdefinition Abgrenzbare Einzelvorhaben mit definiertem Anfang und Ende Definiertes Ziel (Ausnahme: F & E) Neuartigkeit: Vorstoß an technische Grenzen Risiko: technisch, wirtschaftlich, terminlich Komplexität: viele Beteiligte, viele Aufgaben Große Bedeutung für Unternehmen bzw. Staat

1.1.3 Definition Projekt: R. Martino 1969
A project is any task which has a definable beginning and a definable end and requires the expenditure of one or more resources in each of the seperate but interrelated and interdependent activities which must be completed to achieve the objectives for which the task (or project) was instituted ... Oder in einer Übersetzung von H. Schröder: Als Projekt kann jede Aufgabe bezeichnet werden, die einen definierbaren Anfang und ein definierbares Ende besitzt, die den Einsatz mehrerer Produktionsfaktoren für jeden der einzelnen, miteinander verbundenen und wechselseitig voneinander unabhängigen Teilvorgänge erfordert, die ausgeführt werden müssen, um das dieser Aufgabe vorgegebene Ziel zu erreichen

1.1.4 Definition Projekt: DIN 69901
DIN 69901: Ein Projekt ist ein Vorhaben, das im wesentlichen durch Einmaligkeit der Bedingungen in ihrer Gesamtheit gekennzeichnet ist, z.B.: spezielle, einmalige Zielvorgaben zeitliche, finanzielle, personelle oder andere Begrenzungen Abgrenzung gegenüber anderen Vorhaben projektspezifische Organisation

1.1.5 Bekannte Projekte Jäger 90 1990 Spacelab Airbus A320 1980
Manhattan Engineering District Project Farb-Fernsehen (USA) Polaris-Programm Apollo-Programm Kampfflugzeug Tornado Ariane Trägerrakete Schnelle Brüter Kalkar IBM Personal Computer Airbus A320 Spacelab Jäger 90 1940 1950 1960 1970 1980 1990

1.1.6 Projektgröße Mitarbeiter Mannjahre Mio DM
Klein <6 <0,4 <0,1 Mittel ,4-50 0,1-10 Groß >50 >50 >10

1.2 Projektmanagement 1.2.1 Definition Management: P. Ulrich 1984
1.2.2 Definition Projektmanagement: P. Rinza oder kerniger (H. Like 1995) 1.2.4 Multiprojektmanagement 1.2.5 Anwendbarkeit Projektmanagement

1.2.1 Definition Management: P. Ulrich 1984
„Management ist die Leitung soziotechnischer Systeme in personen- und sachbezogener Hinsicht mit Hilfe von professionellen Methoden. In der sachbezogenen Dimension geht es um die Bewältigung der Aufgaben, die sich aus den obersten Zielen des Systems ableiten. in der personenbezogenen Dimension geht es um den richtigen Umgang mit allen Menschen auf deren Kooperation das Management zur Aufgabenerfüllung angewiesen ist. 2-Dimensionen Makroebene Allgemeine Organisation, Systemarchitektur Mikroebene Problemlösungen, Arbeitsorganisation, Menschenführung

1.2.2 Definition Projektmanagement: P. Rinza
! 1.2.2 Definition Projektmanagement: P. Rinza Das Projektmanagement ist ein Konzept für die Durchführung von Projekten und die Institution, die Projekte leitet. Projektmanagement besteht also aus: einem Leitungskonzept: Definiert Aufgaben und stellt die zur Lösung notwendigen Methoden zur Verfügung. einem Organisationskonzept: Ressourcen zur Durchführung der Aufgaben und Organisationsform zur Einbindung dieser Ressourcen in das Unternehmen verfeinert: Projektorganisation (Aufbau- und Ablauforganisation) Projektlenkung (Planung, Überwachung, Steuerung) Instrumente (Methoden, Verfahren, Werkzeuge)

Gutes Projektmanagement macht den Projektleiter austauschbar
oder kerniger (H. Like 1995) Projektmanagement ist als Leitungs- und Organisationskonzept zu verstehen, mit dem versucht wird, die vielen sich teilweise gegenseitig beeinflussenden Projektelemente und -geschehen nicht dem Zufall oder der Genialität einzelner Personen zu überlassen, sondern sie ganz gezielt zu einem festen Zeitpunkt herbeizuführen Gutes Projektmanagement macht den Projektleiter austauschbar

1.2.4 Multiprojektmanagement
Umsetzung der Organisationsformen des Projektmanagements für viele gleichzeitige Projekte. Gründe für die zunehmende Notwendigkeit des Multiprojektmanagement zunehmende Zahl bereichsübergreifender Projekte größere Zahl von parallelen Klein- und Großprojekten zunehmende Forderung nach sinkenden Entwicklungszeiten und dadurch überlappende Projektlaufzeiten Multiprojektmanagement ist mit Mitteln des Projektmanagments in einer höheren Abstraktionsebene durchführbar

1.2.5 Anwendbarkeit Projektmanagement
Projektgröße klein mittel groß 70% 80% 100% Kein (gutes) Projekt ohne Projektmanagement

! 1.3 Zusammenfassung Projekt Projektmanagment:
Als Projekt kann jede Aufgabe bezeichnet werden, die einen definierbaren Anfang und ein definierbares Ende besitzt, die den Einsatz mehrerer Produktionsfaktoren für jeden der einzelnen, miteinander verbundenen und wechselseitig voneinander unabhängigen Teilvorgänge erfordert, die ausgeführt werden müssen, um das dieser Aufgabe vorgegebene Ziel zu erreichen Projektmanagment: Das Projektmanagement ist ein Konzept für die Durchführung von Projekten und die Institution, die Projekte leitet.

Kapitel 2 Die Tätigkeiten
Welches sind die grundsätzlichen Tätigkeiten des Projektmanagments in einem Projekt Die Haupttätigkeiten Die Untertätigkeiten

! 2.1 Überblick Ziele Planung Überwachung Projektdurchführung
SOLL Planung Änderung Abweichung Überwachung IST SOLL Projektdurchführung SOLL Steuerung Abschluss

2.2 Planung der Planung Wer soll planen, wer entscheidet über das Planungsergebnis ? Planer, Planungsteam, Ansprechpartner Was kostet die Planung ? Wie lange dauert die Planung ? Welchen Ablauf soll die Planung nehmen ? Zur Überprüfung des Zeit- und Kostenrahmens der Planung Übliche Posten der Planung der Planung: Pflichtenheft, Planungsplan-Erstellung, Projektstrukturplan, Ablaufplan, Terminplan, Kapazitätsplanung, Kostenplan, Finanzmittelplan, Aufträge und Verträge Zuordnung der Posten zu Zeit und Ressourcen

2.3 Projektplanung 2.3.1 Definition 2.3.2 Inhalte
2.3.3 Voraussetzungen für die Projektplanung 2.3.4 Vorgehenskonzepte 2.3.5 Hauptphase der Projektplanung 2.3.6 Strukturplan 2.3.8 Aufwandsabschätzung Ablaufplan Terminplan Kapazitätsplan Kostenplan Sonstige Pläne Planungsinstrumente

2.3.1 Definition Systematischer, methodischer Prozess zur Informationsgewinnung über den zukünftigen Ablauf des Projektes und zur gedanklichen Vorwegnahme der zur Projektdurchführung notwendigen Aktivitäten samt deren Koordinierung

! Vorstudie Hauptstudie 2.3.2 Inhalte 1. Festlegung der Projektziele
2. Formulierung der Projektalternativen 3. Durchführbarkeitsanalysen 4. Auswahl der Projektalternativen 1. Strukturplanung 2. Ablaufplanung 3. Zeitanalyse und Terminplanung 4. Kapazitätsplanung 5. Kostenplanung Hauptstudie

2.3.3 Voraussetzungen für die Projektplanung I
Liegt die Voruntersuchung vor, ist sie noch aktuell? Wurden die Verfahren für Projektantrag, Projektfreigabe, Phasenfreigabe ordnungsgemäß abgeschlossen ? Ist die Projektaufgabe vollständig beschrieben ? Sind die Auswirkungen des Projektes auf z.B. Umwelt, rechtliches Umfeld etc. bekannt ? Ist die notwenige Organisationsform gewährleistet ? Ist der Projektleiter eingeführt und mit Kompetenz belegt ?

2.3.3 Voraussetzungen für die Projektplanung II
Sind alle Betroffenen informiert ? Ist die maximale Dauer für den Ressourceneinsatz festgelegt ? Sind das Budget und die Termine bekannt ? Sind Informations- und Berichtswege festgelegt ? Stehen Regeln für die Methodik fest ? Sind Schnittstellen zu anderen Projekten vorgesehen und definiert ?

2.3.4 Vorgehenskonzepte Phasenkonzept Versionskonzept Prototyping
Einteilung des Projektes in vorgegebene Abläufe mit dem fertigen System als Endziel. Versionskonzept Wie Phasenkonzept, nur mit funktional eigenständigen Zwischenversionen als Zwischenziele. Prototyping Kleinere funktionale Einheiten werden zeitlich vorgezogen. wenig mittel hoch Schwierigkeit Neuartigkeit Breite, Dauer der Nutzung Phasen- konzept Versions- konzept Prototyping

2.3.5 Hauptphase der Projektplanung
! 2.3.5 Hauptphase der Projektplanung Strukturplan Vorgangsliste: Auflistung aller Aufgaben eines Projektes Netzplan: Graphische Darstellung aller Abhängigkeiten Ablaufplan Bestimmung des logischen Ablaufes aller Aufgaben Aufwandsabschätzung Zeitanalyse und Terminplan Planung der Anfangs-/Endzeiten, Dauern, Pufferzeiten Bestimmung des “kritischen Pfades” Kapazitätsplan Zuordnung von Ressourcen zu Aufgaben Kostenplan Kalkulation Erstellung des Finanzplanes (Zahlungsziele, Finanzfluss)

2.3.6 Strukturplan Zweck Regeln Strukturierungsansatz Fahrrad Rahmen
Antrieb Räder Zahnkranz Schaltung Kette Zweck Übersicht über Projekt verschaffen Bildung von Teilprojekten Aufdeckung von Zusammenhängen und Schnittstellen Regeln Unterteilung bis Arbeitspaket an Organisationseinheit delegiert werden kann Klare Abgrenzung der Arbeitspakete Strukturierungsansatz objekt-orientiert funktions-orientiert gemischt Fahrrad Entwurf Fertigung Konstruktion Vorbereitung Prototyp Serienproduktion Fahrrad Rahmen Antrieb Räder Zahnkranz Schaltung Kette Fertigung Konstruktion Erprobung Entwurf Detailzeichnung Zusammenstellung

2.3.7 Strukturplan: Checkliste
Strukturierungsprinzip festlegen Oberste Stufe festlegen Top-Down-Aufriss bis Arbeitspakete Vorhandene Standard-Strukturen berücksichtigen Projektbegleitende Aktivitäten als zusätzliche Arbeitspakete definieren Noch offene Aufgabenfelder als Dummies berücksichtigen Optimieren der Arbeitspakete durch Splitten und Zusammenfassen Arbeitspakete inhaltlich exakt beschreiben Arbeitspakete auf Überlappungsfreiheit überprüfen Arbeitspakete auf Vollständigkeit überprüfen Arbeitspakete identifizierbar machen und identifizieren Untersystem1 Untersystem2 Untersystem3 Arbeitspaket1 Arbeitspaket2 Arbeitspaket 3 System

! 2.3.8 Aufwandsabschätzung Zweck
Ermittlung des Gesamtaufwandes durch Summierung der Einzelaufwände Die Aufwandsabschätzung ist ein immer wiederkehrender Vorgang. Die initiale Aufwandsabschätzung ist daher nur eine erste Größe Probleme ungenügende Zieldefinition schwer quantifizierbare Einflüsse hoher Innovationsgrad Änderung der Randbedingungen

2.3.9 Aufwandsabschätzung: Analogiemethode
Vergleich des zu untersuchenden Projektes mit bereits abgeschlossenen Projekten als Ganzes Abgeschlossene Projekte müssen vergleichbar sein oder vergleichbar gemacht werden Vorteile: Falls Analogien vorhanden sind, sind Quantitäten realistisch Methode zwingt zu sauberen Projektabschlüssen von alten Projekten Nachteile: Analoge Projekte sind nicht immer vorhanden Vergleichbarkeit ist oft subjektiv Analogien sind oft nur durch Experten zu erkennen Analogiedifferenzen sind oft nur durch Experten quantifizierbar Resultate der Methode sind oft nicht nachvollziehbar

2.3.10 Aufwandsabschätzung: Prozentsatzmeth.
Ermittlung der prozentualen Aufwandsverteilung für die einzelnen Projektphasen für abgelaufene vergleichbare Projekte Detaillierte Schätzung einer Phase und Hochrechnung über die ermittelten Prozentsätze Durchführung einer Phase und Hochrechnung Vorteile: zeitsparende Methode teilweise erschreckend genau Nachteile: bei kleinen Abweichungen der Detailschätzung Multiplikation des Fehlers

2.3.11 Aufwandsabschätzung: Function-Points
Berechnung von Function-Points durch Ermittlung von Funktionen, Bewertung der Komplexität und Qualität der Funktionen Fünf Hauptfunktionsgruppen:(Externe Inputs/ Outputs, Interne Dateien, Externe Abfragen, Externe Schnittstellen) Drei Komplexitätsgruppen (niedrig, mittel, hoch) Anwendbar für Software-Projekte Zuordnung der Hauptfunktionsgruppen und deren Qantität zu Function Points durch Tabellen Zuordnung der Functionpoints zu Aufwand durch Tabelle

2.3.12 Ablaufplan Zweck Netzplantechnik als Hilfe Aufgabe1 Aufgabe2
Schaubildliche Darstellung der logischen Zusammenhänge zwischen den definierten Arbeitspaketen Netzplantechnik als Hilfe Darstellung als gerichteter Graph Darstellung der Arbeitspakete (Aufgaben) als Knoten in einem Netz Darstellung der logischen Abhängigkeiten (oft: zeitlich) über gerichtete Kanten Aufgabe1 Aufgabe2 Aufgabe3 Aufgabe4

! 2.3.13 Terminplan Zweck Tätigkeiten
Terminierung des Projektablaufes durch Bestimmung der Zeitdauer für jede Aufgabe, deren zeitliche Abfolge und Zuordnung zu Ressourcen Tätigkeiten Ermittlung der Dauer für jede Aufgabe Zeitliche Anordnung der Aufgaben unter Berücksichtigung der Ablaufstruktur (Serialität, Parallelität) Zuordnung von Ressourcen (Personen, Maschinen) zu den Aufgaben unter Berücksichtigung der Verfügbarkeit Einplanung von Wartezeiten und Puffern Berechnung der frühstmöglichsten Termine vom Starttermin Berechnung der spätestmöglichsten Termine vom geplanten (geforderten) Endtermin Planung zunächst frei von Restriktionen (Zeit, Kosten)

2.3.14 Terminplan: Einfacher Terminplan
Auflistung aller Aktivitäten mit Start- und Endterminen, wichtigen Zwischenterminen (Meilensteinen) Vorteile keine speziellen Kenntnisse erforderlich einfach schnell Nachteile nicht geeignet für größere Projekte Darstellung von Abhängigkeiten nicht möglich wird schnell unübersichtlich

2.3.15 Terminplan: Netzplantechnik
Technik zur Verdeutlichung von logischen und zeitlichen Abhängigkeiten Zuordnung von Vorgängen/Ereignissen zu Knoten/Kanten Vorgangspfeilnetze (VPN): Vorgänge auf Pfeilen Vorgangsknotennetze (VKN): Vorgänge auf Knoten Ereignisknotennetze (EKN): Ereignisse auf Knoten Vorteile Vorgangsknotennetze Darstellung von Vorgängen ist einfacher Alle Informationen über Vorgang in einem Knoten Klarer Zusammenhang zu Ablaufplan Nachteile Keine Zuordnung zu Zeitachse Unübersichtlichkeit

2.3.16 Terminplan: Balkendiagramm (Gantt)
Abtragen der Start- und Endtermine pro Aktivität als Balken über die Zeitachse Vorteile weit verbreitet übersichtlich einfach zeigt Parallelität auf Nachteile Änderungsaufwand groß Übersichtlichkeit nur bei großer Granularität Erweiterungen des Gantt-Diagramms: Zuordnung zu Ressourcen Graphische Darstellung des jeweiligen Bearbeitungszustandes Aktionen ohne Dauer (Meilensteine)

! 2.3.17 Kapazitätsplan Zweck: Tätigkeiten:
Zuordnung von Ressourcen zu Aufgaben. Ermittlung von Überhang und Engpässen an Personen, Material, Maschinen. Tätigkeiten: Ermittlung der Kapazitätsarten pro Aufgabe (Menschen, Maschinen, Material) Ermittlung der Kapazitätsmengen Erstellung eines Belastungsdiagrammes pro Ressource Ausgleich von Kapazitätsspitzen: Verschiebung und/oder Dehnung von nicht kritischen Aktivitäten innerhalb Pufferzeiten Beschaffung fehlender Ressourcen (Einstellungen) Verschiebung/Dehnung kritischer Aufgaben und damit des Endtermines externe Auftragsvergabe

! Kostenplan Zweck Ermittlung der Gesamtkosten basierend auf dem Ablauf- und Kapazitätsplan und unter Berücksichtigung zusätzlicher Kosten (Sachaufwendungen, Fremdvergabe, etc.) und kalkulatorischer Zuschläge Ergebnis der Kostenplanung ist ein Budget, welches nur geändert werden sollte, wenn: eine Änderung des Leistungsumfanges auftritt eine erneute Kostenschätzung realistischere Werte liefert die Plankosten für eine konkete Aufgabe nicht ausreicht und durch andere Minderkosten nicht aufgefangen werden kann

2.3.19 Kostenplan: Projektdauer
Die Dauer eines Projektes schlägt sich auf die Kosten nieder Je länger ein Projekt, desto kostengünstiger kann es i.A. durchgeführt werden aber: je früher ein Projekt beendet ist, desto früher kann das Ergebnis Ertrag erbringen Es existiert eine optimale Projektdauer: Kosten Minimale Dauer Optimale Maximale

2.3.20 Kostenplan: Wirtschaftlichkeitsrechnung
Nur zur Vollständigkeit Statische Investitionsrechnung: Kostenvergleichsrechnung, Gewinnvergleichsrechnung, Rentabilitätsrechnung, Amortisationsvergleichsrechnung Dynamische Investitionsrechnungen Kapitalwertmethode, Interne Zinsfluss-Methode, Annuitätenmethode Kosten-Nutzen-Analyse Nutzwertanalyse

2.3.21 Kostenplan: Golden Rules
Phasenorientiert vorgehen Änderungen berücksichtigen Mehrere Personen beteiligen Vorsichtig bewerten Genauigkeit nicht übertreiben Lebensdauer realistisch ansetzen Wartungskosten berücksichtigen Sonstige Kosten (Administration, Meetings, Wartezeiten, etc.) berücksichtigen Risikozuschlag berücksichtigen Gewinnzuschlag berücksichtigen

2.3.22 Sonstige Pläne Personalplanung Qualitätsplanung Risikoanalyse
Ermittlung der Kapazitäten Beauftragen der Mitarbeiter Aus- und Weiterbildungsplanung Qualitätsplanung Methoden Prüfungen ... (-> später) Risikoanalyse Bestimmung von organisatorischen, technischen, terminlichen, kapazitiven, psychologischen, finanziellen Risiken Finanzplan Ermittlung des Mittelab- und zuflusses über die Zeit

2.3.23 Amforderungen an Planungsinstrumente
Aufgabenliste, Meilensteine Zuordnung Aufgabe <-> Zeit, Ressourcen Abhängigkeiten der Aufgaben Ende <-> Anfang (ohne/mit Puffer) Anfang <-> Anfang (ohne/mit Puffer) Ende <-> Ende (ohne/mit Puffer) MS-Project PMW, ...

2.3.24 Rechnerbasierte Planungsinstrumente
GANTT -View Vorgangs- liste PERT -View Netz plan Critical Path

2.4 Projektüberwachung 2.4.1 Definition und Voraussetzungen
2.4.2 Phasen und Abweichungen 2.4.3 Terminüberwachung 2.4.4 Kostenüberwachung 2.4.5 Kapazitätsüberwachung 2.4.6 Leistungsüberwachung

2.4.1 Definition und Voraussetzungen
In der Projektüberwachung werden die Sollvorgaben der System- und Projektplanung mit den im Projektablauf erreichten Ist-Werten verglichen und eventuelle Planabweichungen festgestellt. Die Überwachung bezieht sich einerseits auf den Projektgegenstand und andererseits auf den Projektablauf. Voraussetzung: realitätsbezogene, vollständige und prüfbare Planvorgaben aktuelle Ist-Daten

2.4.2 Phasen und Abweichungen
! 2.4.2 Phasen und Abweichungen Drei Phasen der Projektüberwachung Ermittlung von Daten, welche die aktuelle Situation im Projekt wiederspiegeln Soll-/ist-Vergleich: Feststellung von Abweichungen Bewertung: Feststellung von Gründen für Abweichungen Ursachen für Abweichungen Unrealistische Planung falsche Einschätzung der Komplexität unzureichende Planungserfahrung fehlende Werte aus der Vergangenheit Unvorhergesehene Änderungen im Projektablauf neue Erkenntnisse Verschiebung der Prioritäten Fehler in der Arbeitsausführung schlechte Arbeitseffizienz ungenügende Arbeitsqualität

2.4.3 Terminüberwachung Vergleich von geplanten Meilensteinen oder Aufgabenenden mit tatsächlichen Terminen Vergleich von prozentualer Fertigstellung Vorsicht: Das 95%-Syndrom Definition für “Fertigstellung” Trendanalysen Fallender, waagrechter, ansteigender Verlauf Zusätzliche Gründe Lieferzeiten von Zulieferern Wartezeiten Fehlende Beistellungen ...

2.4.4 Kostenüberwachung Vergleich der geplanten Kosten zu den tatsächlichen aktuellen Kosten Ursachen für Kostenüberschreitungen Ungenaue Abgrenzung des Projektes: Es werden unnötige Arbeiten gemacht Management-Entscheidung zu tief anzubieten Unkontrollierte Änderungen: “nachträglich wird ein “Rolls-Royce” verlangt. Aufholen von zeitlichen Verzögerungen (Überstunden) Unvorhersehbare technische Schwierigkeiten Abrechnung projektfremder Kosten

2.4.5 Kapazitätsüberwachung
Vergleich der geplanten Kapazitäten mit den tatsächlich benötigten Ursachen für Abweichungen (zusätzlich) Mitarbeiter sind falsch qualifiziert oder eingesetzt Mitarbeiter werden zu früh fertig Mitarbeiter werden in andere Projekte abgezogen Mitarbeiter finden kein Ende

2.4.6 Leistungsüberwachung
Überprüfung der quantitativen und qualitativen Arbeitsergebnisse Methoden: Besprechungen während Arbeitspaketbearbeitung Reviews nach Beendigung des Arbeitspaketes Leistungsüberwachung ist nur dann auf Dauer produktiv, wenn ein vernünftiges „Fehlerklima“ installiert ist.

2.5 Projektsteuerung 2.5.1 Definition 2.5.2 Wichtiges

2.5.1 Definition Die Projektsteuerung beinhaltet alle projektinternen Aktivitäten des Projektleiters, die erforderlich sind, um das geplante Projekt in seinem Verlauf im Rahmen der Planungswerte abzuwickeln und damit erfolgreich durchzuführen. Der Steuerung kommt eine besondere Rolle zu: Die Planung ist ein in die Zukunft gerichteter Vorgang, der den tatsächlichen Verlauf nur theoretisch vorwegnehmen kann Nur durch eine aktive, wirkungsvolle Steuerung, die Abweichungen zwischen Projektplan und realem Projektverlauf ausgleicht, kann mit einem Erreichen des Projektzieles gerechnet werden

! 2.5.2 Wichtiges Die Projektleitung darf den Projektverlauf nicht sich selbst überlassen, sondern muss aktiv steuern formale Freigabe von Arbeitspaketen Eingreifen bei Abweichungen Informieren über informelle Kommunikation Laufende Anpassung der Pläne aufgrund neuer Erkenntnisse Veränderungen der Randbedingungen Kosten-/Terminüberschreitungen Verzahnung von Systemführung und Projektführung Systemführung: technische Entwicklung, Variantenauswahl, etc. Projektführung: Mitteleinsatz, Termin-/Kostenplanung

2.6 Projektabschluss 2.6.1 Aktivitäten 2.6.2 Projektauflösung

2.6.1 Aktivitäten Ergebnisabnahme durch den Auftraggeber
Ergebnisumsetzung Klärung der Einführungsmethode Vorbereitende Maßnahmen (z.B. Installation) Schulung und Einarbeitung der Anwender Bereitstellung der Dokumentation Servicebereitstellung Klärung der Maßnahmen nach Nutzungsende Projektabschlussbericht Nachkalkulation Analyse der Abweichungen bzgl. Termin, Kosten, Leistungen Projektbeurteilung Beurteilung des Ergebnisses mit der Planung (intern) Beurteilung des Ergebnisses mit den Kundenwünschen (extern) Erfahrungssicherung zur Vermeidung von Wiederholungsfehlern oft in einer Datenbank

2.6.2 Projektauflösung Projektauflösung
Zuordnung der Mitarbeiter zu ihren Bereichen / neuen Projekten Probleme: Selbstverlängerung Behandlung unfertiger Aufgaben Fehlerbehandlung Rechtzeitige Planung einer sinnvollen Reintegration der Mitarbeiter Information und Motivation für neue Projekte Radikaler Projektabbruch bei misslungenen Projekten genaue Festlegung der nach Projektabschluss erforderlichen Aktivitäten

2.7 Zusammenfassung Ziele Planung Überwachung Projektdurchführung

Kapitel 3 Die Organisation
Mit welchen Organisationsformen werden Projekte innerhalb eines Unternehmens realisiert ? Welches sind die Vor- und Nachteile ? Welches sind die Anwendungsbebiete ?

3.1 Linienstruktur Verzicht auf projektbezogene Einheiten, Koordi-nation und Durchführung durch bestehende Einheiten Kleine Projekte Keine Komplexitätssteigerung in Unternehmenshierachie Projekt kann versanden Abteilung 1 Abteilung 2 Abteilung 3 Abteilung n Hauptabteilung

3.2 Stabs-Organisation (Einfluss-Org.)
Projektleitung in Stäben, Projektmitarbeiter in ihren einzelnen Abteilungen/Gruppen Projekte mit niedrigem Wiederholungscharakter Bündelung der Kompetenz, wenig organisatorische Umstellung Keine direkte Weisungsbefugniss der Stäbe Abteilung 1 Abteilung 2 Abteilung 3 Abteilung n Projektstab A Projektstab B

3.3 Matrix-Organisation Kompetenzaufteilung zwischen Stäben und Abteilungen/Gruppen in fachliche bzw. disziplinarische Weisungsbefugnisse Viele parallele Projekte mit kleiner/mittlerer Komplexität Projektleitung klar, „Heimat“ bleibt erhalten, innovationsfördernd Kompetenzkonflikte, schlechte Abgrenzung Abteilung 1 Projektleitung A Projektleitung B Abteilung 2 Abteilung n

3.4 Reine Projektorganisation
Zusammenfassung aller Beteiligten in einem Projektteam, Weisungsbefugniss beim Projektleiter Kleine Projekte bis zu komplexen Großprojekten Klare Weisungsbefugnisse, Konzentration auf das Projekt Instabilität durch häufige Projektwechsel, verminderte Effizienz

! 3.5 Vor- und Nachteile Stabs Matrix Rein
Führbarkeit Schwer Mittel Leicht Flexibilität und Gering Mittel Hoch Innovationskraft Motivation Gering Mittel Hoch Ressourcennutzung Gut Mittel Schlecht

3.6 Anwendung Phase Form Auswahlgrund
Definition Stab Kreatvität, Unsicherheit Entwurf Matrix Interdisziplinarität Realisierung Rein Motivation, Führbarkeit Erprobung Rein,Ohne Flexibilität

3.7 Zusammenfassung Stabs-Organisation Matrix-Organisation
Reine Projetorganisation Abteilung 1 Abteilung 2 Abteilung 3 Abteilung n Projektstab A Projektstab B Abteilung 1 Projektleitung A Projektleitung B Abteilung 2 Abteilung n

Kapitel 1 Was ist Qualität
Philosophisches Motivationen Einflussgrößen Definitionen Zum Nachdenken Nutzen Gruppenarbeit Zusammenfassung des Kapitels

Alles, was getan wird, ist es Wert, gut getan zu werden
1.1 Philosophisches Alles, was getan wird, ist es Wert, gut getan zu werden Aristoteles, v. Chr.

1.2 Motivation Kundenwünsche Kundenunzufriedenheit Stellenwert
Internationaler Vergleich Qualität als ... Feststellung

1.2.1 Kundenwünsche Kundenumfrage: Auf was achten Sie beim Einkauf eines Produktes bzw. einer Dienstleistung ? Testergebnisse (10%) Werbung (11%) Qualität (31%) Bekannt- heitsgrad (14%) Preis/Leistung (16%) Herstellername (18%) Quelle: GFK-Umfrage 12/88

1.2.2 Kundenunzufriedenheit
Kundenumfrage: Aus welchen Gründen sind Sie nicht mehr Kunde einer bestimmten Firma ? Kein Bedarf mehr (4%) Andere Geschäfts- beziehungen (5%) Besseres Produkt der Konkurrenz (9%) Unzufriedenheit mit Dienstleistung (68%) Unzufriedenheit mit Produkt (14%) Quelle: Canadian Management Association

1.2.3 Stellenwert Umfrage beim Produkthersteller/Dienstleister: Welchen Stellenwert hat für Sie Qualität ? Wichtig (1%) Weniger wichtig (0%) Unwichtig (0%) Sehr wichtig (41%) Überlebensnotwendig (57%) Quelle: PA Consulting Group 1992

1.2.4 Internationaler Vergleich I
Kriterien Japan Deutschland USA Bedeutung intern. Normen - + - Total Quality Management Ständige Detailverbesserung Innovation Langfristiges Denken Förderprogramme Anerkennungsprogramme 1990 1999 Quelle: Länderspiegel 1990

1.2.4 Internationaler Vergleich II
Innerbetriebliches Vorschlagswesen Deutschland Japan Faktor J/D Verbesserungsvorschläge/100MA Durchschnittsprämie pro Vorschlag/DM ,004 Gesamtprämie pro MA/DM ,07 Umsetzungsquote/% ,23 Umgesetzte Vorschläge/100MA 5, Netto-Ersparnis pro umgesetzten ,055 Vorschlag/DM Netto-Ersparnis pro 100MA/DM Netto Ersparnis pro MA/DM Quelle: Manager Magazin 2/1993

... Herausforderung 1.2.5 Qualität als ... ... Erfolgsfaktor
... Verkaufsargument ... Zukunftssicherung ... ... des eigenen Unternehmens ... der Branche ... der Industrie ... Unternehmensziel ... Managementaufgabe ... Meßgröße für die eigene Arbeit ... Herausforderung

Das Qualitätsbewusstsein muss wieder gestärkt werden
1.2.6 Feststellung Qualität ist keine Erfindung der heutigen Zeit: Robert Bosch: Ich habe immer alles so entwickelt, dass es auch den schärsten Anforderungen des Kunden an die Qualität meiner Produkte entspricht. Im Gegenteil: Aufgrund des Innovationsdruckes ist eher das Fehlen bzw. Abhandenkommen von Qualität ein Merkmal der heutigen Zeit´. FHSymbol1 Das Qualitätsbewusstsein muss wieder gestärkt werden

1.3 Einflussgrößen Statische Einflüsse Dynamische Einflüsse

1.3.1 Statische Einflüsse auf Qualität
Kundenerwartungen: hohe Zuverlässigkeit Servicefreundlichkeit zusätzliche Funktionen kurze Entwicklungszeiten preisgünstige Erzeugnisse Termintreue Verfügbarkeit für Wartung Unternehmensziele. hohe Qualität hohe Verfügbarkeit Risikobegrenzung Firmenimage Unternehmensstruktur Kostendruck Produkte, Systeme, Prozesse, Dienstleistungen Auflagen: Produkthaftungsgesetz Sicherheitsvorschriften Umweltschutzverordnungen Normen und Richtlinien

1.3.2 Dynamische Einflüsse auf Qualität
Marktveränderungen Globalisierung Produktvielfalt Kundenanforderunge Werteveränderungen Gesellschaft Umwelt Arbeitswelt Individuum Strukturveränderungen Technolgie Organisation Kommunikation In allen unternehmerischen Belangen hervorragende Leistungen erbringen

1.4.5 Rahmenbedingungen bei der Softwareentwicklung
! 1.4.5 Rahmenbedingungen bei der Softwareentwicklung Soziale Qualität: - Arbeitsplatzbedingungen - Führungsverhalten - Motivation - Kooperationsbereitschaft Verfahrensqualität: - Organisationsstruktur - Abläufe - Methoden - Testverfahren Qualität des Arbeitsergebnisses Technische Qualität: - Hardware - Tools - Environment

1.4 Definitionen Qualität Qualitätssicherung
Ablauf-/Aufbauorganisation Qualitätsmanagement FHSymbol1 Rahmenbedingungen für Qualität in der Softwareentwicklung

! Qualität Die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen (DIN ISO 8402) Die Erfordernisse sind die des Kunden ! Über die Erfüllung entscheidet der Kunde ! Diejenige Beschaffenheit, die eine Betrachtungseinheit oder eine Aktivität zur Erfüllung von Forderungen geeignet macht (DIN 53359) Qualität ist, wenn die Kunden zurückkommen und nicht das Produkt (siehe auch /Pet94/ letzte Seite)

Qualitätssicherung Gesamtheit aller organisatorischen und technischen Aktivitäten zur Sicherung der Qualität und Wirtschaftlichkeit Qualitätssicherung heißt „Vorbeugen“ Qualitätssicherung muß folgende Faktoren berücksichtigen und optimieren Wettbewerbsfähigkeit (marktgerechte Ziele) Qualitätskosten (wirtschaftliche Bedingungen) Ertragsorientiertheit Produktivität (Einsatz produktiver Methoden und Werkzeuge) Qualität des Produktes Termintreue juristische Belange (Produkthaftung) Nachweisbarkeit (Dokumentation)

1.4.3 Ablauf-/Aufbauorganisation
Ablauforganisation Zeitliche und räumliche Anordnung von Handlungsvorgängen (nach Wöhe) Vorgang 1 Ort1 Vorgang 2 Ort1 Vorgang 3 Ort2 Vorgang 4 Ort2 KW2 KW3 KW4 KW5 Was wird wann wo gemacht ? Aufbauorganisation Verknüpfung der organisatorischen Grundelemente zu einer Struktur, sowie Regelung der Beziehungen zwischen den Elementen Geschäftsführer HAL AL MA LQM QB

! Qualitätsmanagement Alle Tätigkeiten der Gesamtführungsaufgabe, welche die Qualitätspolitik, Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems verwirklichen (DIN ISO 8402) Festgelegte Aufbau- und Ablauforganisation zur Durchführung der Qualitätssicherung (nach Masing)

1.5 Zum Nachdenken 99,9 % Wußten Sie schon ? Die Qualitätsleiter

1.5.1 Zum Nachdenken - 99,9 % Zu 99,9% richtig ausgeführte Arbeiten bedeuten: Während einer Stunde verschmutztes Trinkwasser pro Monat 8,6 Stunden/Jahr ohne Wasser/Gas/Strom Eine unsichere Landung pro Tag auf dem Flughafen Frankfurt 10000 verlorene Postsendungen pro Tag 10000 falsche Medikamentenrezepte im Jahr 400 nicht einwandfreie chirurgische Eingriffe in der Woche 10000 vom falschen Konto abgezogene Schecks pro Tag 80 Fehler pro Auto 4 Herzschlagaussetzer stündlich pro Person

1.5.2 Zum Nachdenken - Software
mehr als 60% aller Projekte sind um mehr als 20% im zeitlichen Verzug mehr als 50% der während der Entwicklung auftretenden Fehler haben ihre Ursache in der Spezifikation mehr als 50% der Änderungen werden verursacht durch eine mangelhafte Anforderungsanalyse ca 80% der gesamten Fehlerkosten entfallen auf die Beseitigung von Entwurfsfehlern.

1.5.3 Die Qualitätsleiter Null Fehler Vorbeugen Denken Verbessern
(6 Sigma = 3,4 Fehler / 1 Mio Arbeitsschritte) Vorbeugen So handeln, dass keine Fehler entstehen Denken Die Ursache des Problems beseitigen Verbessern Korrigierende Maßnahmen ergreifen Analysieren Herausfinden der Ursachen Beheben Vorübergehend flicken Übernehmen Ich bin verantwortlich Rechtfertigen Beschuldigen Das ist der Fehler der anderen Abstreiten Das stimmt nicht Ignorieren Ich weiß nicht

! 1.7 QM-System - Nutzen Transparenz der Abläufe
effizientere Einarbeitung von Mitarbeitern Durchsetzung von Unternehmenszielen bessere Akzeptanz beim Kunden vor dem Auftrag Sicherung konstanter und reproduzierbarer Qualität weniger Fehlleistungsaufwand verbesserte Terminsicherheit ...

1.8 Gruppenarbeit Was bedeutet für Sie als Student Qualität
Was denken Sie Was sind die Erwartungen ihrer "Kunden" ? Wo stehen Sie als Student im internationalen Vergleich ? Welchen Stellenwert hat Qualität für iher Arbeit ? Welchen statischen/dynamischen Einflüssen unterliegen Sie ? Welches sind Ihre Rahmenbedingungen ? 25 Minuten Diskussion 10 Minuten Konzeption 15 Min/Gruppe Vorstellung (5 Folien)

1.9 Zusammenfassung des Kapitels
Philosophisches Statistiken Kundenwünsche / -unzufriedenheiten Internationaler Vergleich Einflussgrößen statische / dynamische Definitionen Qualität, Qualitätssicherung, Ablauf-/Aufbauorganisation, Qualitätsmanagement Zum Nachdenken Nutzen

Kapitel 2 ISO 9000 ff Ein Überblick
Organisationen der Normung ISO 9000er-Serie Zusammenfassung des Kapitels Übung

2.1 Organisationen der Normung
International Standards Organization AFNOR France ANSI USA BIS India BSI United Kingdom DIN Germany EOS Egypt ICONTEC Colombia IRAM Argentina JBS Jamaica JISC Japan SAA Australia SAZ Zimbabwe SCC Canada SIS Sweden SNV Switzerland SNZ New Zealand TCVN Viet Nam TSE Turkey DIN ISO EN (1994) Deutsches Institut für Normung International Standards Organization European norm

2.2 Die Normen Ansatz und Nutzen Die ISO-Normenreihe ISO 8402 ISO 9000

2.2.1 Die Normen - Ansatz und Nutzen
! 2.2.1 Die Normen - Ansatz und Nutzen Ansatz Schaffung einer Aufbau- und Ablauforganisation Qualifikation der Mitarbeiter und Arbeitsmittel Regelung der Zuständigkeiten, Verantwortung und Befugnisse Dokumentationspflicht für Regelungen, Verfahren und Ergebnisse Berichtpflicht bis zur obersten Managementebene Beherrschung von Risiken und Wirtschaftlichkeit Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von Qualitätsproblemen. Ziele Transparenz der Abläufe Effizienz der Einarbeitung neuer Mitarbeiter Durchsetzung von Unternehmenszielen bessere Akzeptanz beim Kunden Sicherung konstanter Qualität weniger Fehlleistungsaufwand verbesserte Terminsicherheit ...

2.2.2 Die Normen - Allgemeine Einteilung
QM-System Leitfäden Zusätzliche Normen Grundlagen, zum Nachweis eines QM-Systems Hilfestellung zur Anwendung der Norm Als Ergänzung EN ISO 9004 Teil 2 EN ISO 9003 EN ISO 9002 EN ISO 9001 Entwicklung Produktion Montage Service Endprüfung Dienst- Leistungen EN ISO 9000 Teil 1-3 EN ISO 9004 Teil 1-7 Begriffe Leitfaden für Audits Forderungen an Messmittel Leitfaden für QM-Handbücher Wirtschaftliche Auswirkungen TQM Begriffe der QS uns Statistik 55350 ISO 10014 ISO 10013 ISO 10012 ISO 10011 ISO 8402

2.2.4 Die Normen - ISO 9000 Abgrenzung zu 9004 (Teil 1)
9004 (Teil 1) ist Ergänzung zu 9000 Teil 1: Diskussion wichtiger Begriffe wie Netzwerk von Prozessen Rolle eines Qualitätssichungssystems Dokumentation, Schulung, etc. Teil 2: Hilfestellung zum Entwurf eines Qualitätsmanagementsystems zur Auswahl eines Modelles nach 9001, 9002, 9003, 9004(Teil2) Internationale Allgemeingültigkeit, insbesondere Hardware Software verfahrenstechnische Produkte Dienstleistungen Teil 3: später

Die Normen - ISO 9004 Teil 1 Konkretisierung der DIN EN ISO 9000 Teil 2 Beschreibung des Anwendungsbereiches MarketungFEntwicklungFAuslieferungFWartungFEntsorgung Leitfäden für Q-Politik organisatorische Verantwortung Befugnisse Personal und Mittel Ablaufverfahren, Dokumentation Qualitätshandbuch QS-Plan Audits Verfahren zur Q-Verbesserung Beschaffung, Produktion, Prüfung

Die Normen - ISO 9001 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in Design/Entwicklung Produktion Montage Kundendienst Dienstleistung Hardware Software verfahrenstechnische Produkte 9001: Die Norm die alles abdeckt: Vertragsprüfung Designlenkung Einkauf Produktbestimmung, -nachweis, -überwachung Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung Aufzeichnungen Abnahme Schulung

Die Normen - ISO 9002 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in Produktion Montage Allgemeiner als 9001 Für Hersteller, die Produkte mit festgelegter Spezifikation herstellen (z.B. Zementindustrie) Voraussetzung: Zulieferer liefern kontinuierlich mit geforderter Qualität

2.2.9 Die Normen - ISO 9003 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der Endprüfung Zuverlässige Erkennung von Produktfehlern durch eine Endprüfung beim Zulieferer Elemente: Q-Politik, Organisation Identifikation von Produkten, Behandlung fehlerhafter Produkte Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung Aufzeichnungen Schulung

2.2.9 Die Normen - ISO 9004 Teil 2 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der Dienstleistungen

2.2.10 Die Normen - ISO 10011 Siehe Kapitel: Auf dem Weg
Guidelines for Auditing Quality Systems Siehe Kapitel: Auf dem Weg zum Zertifikat

2.3.1 Elemente der Normen Nr. Titel / ISO 9001 9002 9003 9004
1 Verantwortung des Managements 2 Grundsätze zum QM-System , 5 3 Vertragsprüfung 4 Designlenkung 5 Lenkung der Dokumentation 6 Beschaffung 7 Beistellungen 8 Identifikation und Verfolgbarkeit 9 Prozesslenkung 10 Prüfungen 11 Prüfmittel 12 Prüfstatus 13 Lenkung fehlerhafter Produkte 14 Korrekturmaßnahmen 15 Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand 16 Qualitätsaufzeichnungen 17 Interne Qualitätsaudits 18 Schulung 19 Wartung 4.19 20 Statistische Methoden 21 Wirtschaftlichkeit 8 22. Produktsicherheit/-haftung 19

2.3.2 Beziehung zum Entwicklungsprozess
! 2.3.2 Beziehung zum Entwicklungsprozess ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 Kunden- anforderung Produkt- entwicklung Produktion Inspektion und Test Instal- lation Wartung und Service Produktfertigung Kunden- anforderung Codierung Test Instal- lation Wartung und Service Grob- Spezi- fikation Fein- Softwareentwicklung

2.3.3 Charakteristik der ISO9000ff
! 2.3.3 Charakteristik der ISO9000ff Definierte Qualitätsziele Klare erreichbare Ziele explizit formulieren und verteilen Übereinstimmung, Mitbestimmung, Einstellung Managment und Mitarbeiter überzeugen und motivieren Überprüfbarkeit Alle Prozesse/Komponenten müssen meßbar sein Kontrolle Alle Prozesse/Kompon. müssen fortlaufend kontrolliert werden Effektivität Q muß einfach, effektiv und kostengünstig anwendbar sein Dokumentation Alle an Q beteiligten Komponenten müssen dokumentiert sein Stetige Verbesserung

! 2.3.4 Konkrete Ziele Schaffung einer Aufbau und Ablauforganisation
Qualifikation der Mitarbeiter und Arbeitsmittel Regelung der Zuständigkeiten, Verantwortung und Befugnisse Dokumentationspflicht für Regelungen, Verfahren und Ergebnisse Berichtspflicht bis zur höchsten Managementebene Beherrschung von Risiken und Wirtschaftlichkeit Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von Qualitätsproblemen

! 2.3.5 Meßbare Vorteile Kundenreklamationen Garantieleistungen
Ersatzteile Kosten zur Fehlervermeidung und Fehlersuche Kosten für Nacharbeiten, Reparatur und Ausschuß Beanstandungen bei Fremdleistungen oder Zulieferung Soziale Qualität Unfallhäufigkeit Krankenstand Fluktuation

Die ISO Die Normen Nutzen Einteilung Inhalt jeder Norm ISO 9000ff Elemente Zuordnung zur Softwareentwicklung Charakteristik der Normen Vorteile 9000/3 vs. 9001

2.5 Übung Recherchieren Sie nach den DIN ISO EN Normen.
Recherchieren Sie nach Literatur über ISO 9000 In der FH-Bibliothek Giessen In der UNI-Bibliothek Giessen In der FH-Bibliothek Friedberg wo Sie möchten persönlich über das Internet

Kapitel 3 ISO 9001 Die 20 Elemente
2.3.1 Verantwortung des Managements 2.3.2 Grundsätze zum QM-System 2.3.3 Vertragsprüfung 2.3.4 Designlenkung 2.3.5 Lenkung der Dokumentation 2.3.6 Beschaffung 2.3.7 Beistellungen 2.3.8 Identifikation und Verfolgbarkeit 2.3.9 Prozesslenkung Prüfungen Prüfmittel Prüfstatus Lenkung fehlerhafter Produkte Korrekturmaßnahmen Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand Qualitätsaufzeichnungen Interne Qualitätsaudits Schulung Wartung Statistische Methoden Die 20 Elemente

3.1 Verantwortung des Managements
Ziel und Inhalt Forderungen der Norm Qualitätspolitik (ISO 9000) Qualitätsorganisation (ISO 9004)

! 3.1.1 Ziel und Inhalt Definition eines Systemes zur kontinuierlichen Verbesserung (KVP: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) Definition der für ein Unternehmen wesentlichen Aufgaben und Ziele Festlegung von grundsätzlichen Maßnahmen zur Umsetzung der Aufgaben und Ziele Festlegung einer Organisationsform, die mit der Umsetzung und Überwachung verantwortlich betraut wird Festlegung von Meßgrößen zur Überwachung dieser Ziele

3.1.2 Anforderungen der Norm
! 3.1.2 Anforderungen der Norm Festlegung, Dokumentation und Bekanntmachung der Qualitätspolitik Beschreibung von relevanten Qualitätszielen Verpflichtungserklärung zur Einhaltung der Qualitätspolitik und Verfolgung der Ziele Regelung der Verantwortungen, Befugnisse und Schnittstellen Erstellung von Organisationsplänen Erstellung von Aufgaben- und Funktionsbeschreibungen Bereitstellung qualifizierten Personals und von Mitteln Ernennung der Qualitätsmanagementbeauftragten Verantwortlich für Übereinstimmung des QM-Systems mit der Norm Überwachung der Beachtung des (firmenspezifischen) QM-Systems Review des QM-Systems periodische Bewertung des QM-Systems auf Eignung und Wirksamkeit

3.1.3 Qualitätspolitik „Die umfassenden Absichten und Zielsetzungen einer Organisation betreffend Qualität, wie sie durch die oberste Leitung formell ausgedrückt werden“ (ISO 8402) Qualitätspolitik muß definiert, dokumentiert,verteilt, verstanden und von allen gelebt werden. Die Qualitätspolitik definiert Qualitätsziele und Strategien diese zu erreichen. Die Qualitätspolitik muß von höchster Ebene unterstützt werden - sie darf kein Lippenbekenntnis sein.

3.1.3 Qualitätspolitik - Fragen
Was ist der Zweck unseres Unternehmens, welche generellen Unternehmensziele haben wir ? Warum hat Qualität darin eine strategische Bedeutung ? Welches Mitarbeiterverhalten benötigen wir ? Welches Managementzuständigkeiten sind notwendig ? Welche generellen Maßnahmen sind zur Realisierung erforderlich ? Welche Steuermaßnahmen treffen zu ?

3.1.3 Qualitätspolitik - Beispiel
All activities must be in compliance with the following policy: Quality first and last The customer is the main priority Actions and decisions are to be based on facts and figures Quality is considered from teh onset, not just checked at the end The aim is to do things right the first time Continuous quality improvement is our rule of life The aim is perfection Preference will be shown to suppliers that apply the principles to total quality Quality assurance is based in standard ISO 9000 UCB, Chemical Section, Belgium

3.1.4 Qualitätsorganisation
Eindeutige Festlegung der Verantwortlichkeiten und Befugnisse für allen qualitätsrelevanten Tätigkeiten Leiter des Qualitätsmanagments ggf. Qualitätsbeauftragte alle Mitarbeiter (teilweise Freistellung) Direkte Unterstellung der zentralen Verantwortung unter die Geschäftsleitung „Zweiter“ Berichtsweg Eventl. neue disziplinarische Abhängigkeiten Forderung nach expliziter Dar- stellung der Firmenorganisation Organigram Geschäftsführer HAL AL MA LQM QB

3.2 Qualitätsmangement-System
Inhalt und Ziel Ferderungen der Norm Abgeleitete tätigkeiten Beispiel: Aufbau des QM-Handbuches Beispiel: Aufbau eines Projekthandbucg

! 3.2.1 Ziel und Inhalt Schnelles, sicheres und vollständiges Überblicken, Verstehen und Beurteilen der Abläufe Schriftliche Niederlegung der Abläufe Beschreibung der Tätigkeiten Beschreibung der Aufwendungen Beschreibung der Zuständigkeiten Beschreibung der Schnittstellen

! 3.2.2 Anforderungen der Norm Ausarbeiten dokumentierter Verfahren und Anweisungen zur Qualitätssicherung Erstellen Freigeben (mit Unterschrift aller zuständigen Personen) Verteilen (auch an auswärtige Mitarbeiter) Pflegen des/der QM-Handbuches. Verfahrens- und Arbeitsanweisungen projektbezogener Qualitätsmanagementpläne Darlegung einer Qualitätsplanung zur Realisierung von Produktqualität Effektive Umsetzung der Verfahren und Anwei-sungen

3.2.3 Abgeleitete Tätigkeiten
1. Festlegung der Struktur des QM-Systems 2. Erstellung des QM-Handbuches und Inkraftsetzung durch Geschäftsleitung 3. Erstellung der QM-Dokumentation 4. Ermittlung der Ressourcen für QM-Maßnahmen 5. Festlegung des Änderungsverfahrens 6. Festlegung der Geltungsbereiche des QM-Systems bezogen auf Werke, Produkte und Organisations-einheiten. Q, Geschäftsleitung, Q-Arbeitskreise

3.2.4 Beispiel: Aufbau des QM-Handbuches
Vorwort Benutzung des Qualitätsmanagement-Handbuchs Zweck und Anwendungsbereich Einführung und Gebrauch Fortschreibung und Verteilung Pflichten des Mitarbeiters Rechte Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens Grundlagen des Qualitätsmanagementsystems Inkraftsetzung des Qualitätsmanagementsystems Systembegleitende Dokumente und Richtlinien Qualitätsmanagementelemente

3.2.5 Beispiel: Beschreibungen im Projekthandbuch
... Projektstart Ernennung des Projektleiters Analyse der vertragsrelevanten Dokumente Anlegen der Projektakte Aufstellen der Projektorganisation Aufstellen der Projektplanung Erstellen des Projektqualitätsplans Projektstart-Review Projektstart-Meeting (Präsentation) Projektdurchführung Team-Aufgaben erklären und zuweisen Verifizierung von Entwicklungsergebnissen und Dokumentation Aktualisierung der Projektplanung, des Projektqualitätsplans, der Projektakte Konfigurationsmanagement Verifizierung von Teilleistungen und -lieferungen Projektcontrolling Problembehandlung Formale Projektverfolgung Analyse von Ergebnissen Aktualisierung des Projektfort-schritts und der Projektplanung Monatlicher Projekt Status Report Weitere Projektaktivitäten Projektfortschrittsmeeting Durchführung von Reviews Durchführung von Audits Behandlung von Änderungsan-forderungen Projektende Vorbereitung und Durchführung der Endabnahme Erstellung des Projektabschlußberichts Gewährleistung Archivierung der Projektunterlagen ...

3.3 Vertragsprüfung Ziel und Inhalte Anforderungen der Norm
Prüfung der technischen Inhalte Prüfung der Aufwandsabschätzungen Prüfung der Kalkulation Abstimmung mit dem Auftraggeber Prüfung auf Übereinstimmung von Angebot und Auftrag Archivierung der Aufzeichnungen über die Vertragsprüfung Regelung der Verantwortlichkeiten

! 3.3.1 Ziel und Inhalt Erkennung und Kalkulation der Inhalte und aller Risiken Prüfung von Kundenanforderungen auf Vollständigkeit, Eindeutigkeit, Realisierbarkeit Behandlung von Änderungen, Dokumentation, Archivierung.

! 3.3.2 Anorderungen der Norm Fachliche/formale Prüfung der Anfragen/Aufträge Eindeutigkeit, Vollständigkeit und Angemessenheit der dokumentierten Kundenforderungen technische, terminliche und preisliche Realsierbarkeit Koordination der Tätigkeiten bei der Anfrage-, Angebots- und Auftragsbearbeitung Festlegung der beteiligten Organisationseinheiten Beschreibung der Schnittstellen Organisation und Überwachung von Auftragsänderungen Prüfung auf Eindeutigkeit, Vollständigkeit, und Realisierbarkeit Genehmigung der Änderungen Information dr betroffenen Organisationseinheiten Aufzeichnung und Archivierung der Ergebnisse

3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte I
Geht aus dem Angebot klar hervor, welcher Vertragstyp und Preistyp angestrebt wird und was der Angebotsgegenstand ist? Sind die Grundlagen des Angebots wie Ausschrei-bung, Anfrage, Protokolle, Lastenheft etc. vollständig benannt und aufgeführt? Gibt es eine klare Abgrenzung zwischen der Gesamtaufgabenstellung des Kunden und der angebotenen Leistung? Stimmt der angebotene Leistungsumfang mit den Anforderungen überein und wird auf Abweichungen hingewiesen?

3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte II
Sind die Lieferungen und Leistungen so klar, voll-ständig und korrekt beschrieben, daß der Projekt-leiter bei Zusatz- und Änderungswünschen eine reale Chance hat, Mehraufwand und Terminver-schiebungen geltend zu machen? Werden besondere Eigenschaften (Performance, Antwortzeitverhalten, Verfügbarkeit, Portabilität, etc.) zugesichert, deren Risiken nicht überschaubar sind? Sind Entwicklungskonfiguration und Zielkonfiguration benannt? Sind die Projektphasen benannt und mit überprüf-baren Ergebnissen versehen?

3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte III
Sind bei Terminvorgaben keine absoluten Termine genannt? Ist das Abnahmeverfahren beschrieben und ist benannt, welche Leistungsteile gegen welche Dokumente abgenommen werden (Werkverträge)? Sind die erforderlichen Mitwirkungsleistungen des Kunden und ihr Zeitpunkt vollständig und korrekt beschrieben sowie Konsequenzen bei Nichtein-haltung aufgeführt? Sind alle als Vertragsbestandteile geltenden Dokumente benannt und die Reihenfolge ihrer Gültigkeit angegeben?

3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte IV
Liegt für jede angebotene Leistung/Lieferung auch eine Aufwandsschätzung/Kalkulation vor und ist dies in der Preisaufstellung berücksichtigt? Ist die Vergütung von Mehraufwendungen geregelt? Sind die Angebots-/Vertragsbedingungen auch für Unterauftragnehmer bindend (in deren Angeboten berücksichtigt), bzw. wird nicht zugesagt, was ein Unterlieferant nicht einhalten kann? Gibt es zu den Angebotstextbausteinen Abweichun-gen in den Punkten Haftung, Gewährleistung und Vertragsstrafen? Wird auf den bestehenden Rahmenvertrag Bezug genommen?

3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte V
Enthält das Angebot alle über den Rahmenvertrag hinausgehenden Regelungen? Sind nichtanwendbare Regelungen explizit ausge-schlossen? Ist eine Bindefrist angegeben und korrespondiert sie mit ggf. vorliegenden Angeboten von Unterauftrag-nehmern? Wurden die technischen Inhalte richtig verstanden

3.3.4 Prüfung der Aufwandsabschätzung I
Ist die Aufwandsschätzung von mehreren Personen unabhängig vorgenommen worden? Ist die Aufwandsschätzung angemessen detailliert und nachvollziehbar? Sind ausreichende Aufwände für Projektmanage-ment, Qualitätssicherung, Pflege der Entwicklungs-umgebung, Reisezeiten vorgesehen? Sind die für die Schätzung vorausgesetzten Annah-men (Qualifikation, Schätzparameter) dokumentiert? Sind bestehende Unsicherheiten und Risiken dokumentiert?

3.3.4 Prüfung der Aufwandsabschätzung II
Ist für die Terminplanung mit realistischen Verfüg-barkeiten und angemessener Teamgröße gerechnet worden? Sind Zeiten für evtl. Schulung eigener Mitarbeiter vorgesehen? Sind Aufwände für die Steuerung von Unterauftrag-nehmern vorgesehen? Wurden die Aufwände korrekt und vollständig erfasst

3.3.5 Prüfung der Kalkulation I
Ist die Kalkulation in allen Einzelheiten transparent und nachvollziehbar (Reisekosten, Lieferungen Dritter, eigener Aufwand)? Sind für Leistungen Dritter angemessene Zuschläge auf den Einkaufspreis gemacht? Sind sonstige Nebenkosten berücksichtigt? Sind Kosten für Schulung und eigene Entwicklungsumgebung benannt? Ist die Gewährleistung und das Risiko bei Festpreis und Aufwand mit Obergrenze berücksichtigt? Ist ein leistungsbezogener Zahlungsplan definiert?

3.3.5 Prüfung der Kalkulation II
Ist bei längeren Projektlaufzeiten an die Preisent-wicklung gedacht? Sind bei Lieferungen ins Ausland Währungsrisiken abgeschätzt? Ist die Kalkulation vollständig und richtig

3.3.6 Abstimmung mit dem Auftraggeber
Wurden die wesentlichen Punkte des Angebotes mit dem Auftraggeber besprochen? Waren bei diesen Besprechungen alle betroffenen Personen/Abteilungen des Auftraggebers anwesend? Gibt es Zielkonflikte beim Auftraggeber (z.B. zwischen Fachabteilung und Management oder Einkauf)? Gab es noch offene Punkte, die vom Auftraggeber nicht vollständig verstanden oder akzeptiert wurden? Sind alle mündliche Nebenabsprachen in das Angebot formuliert

3.3.6 Abstimmung mit dem Auftraggeber
Erwartet der Auftraggeber - unausgesprochen -bestimmte Leistungen bei der Vertragserfüllung Ist der Auftraggeber in der Lage seine Beistellungen zu erbringen Wurde der Auftraggeber unmißverständlich auf die Notwendigkeit etwaiiger Beistellungen und auf die Konzequenzen bei Nichterbringung hingewiesen? Wurden die technischen und organisatorischen Inhalte auch vom Auftraggeber richtig verstanden

3.3.7 Übereinstimmung Angebot/Auftrag
Bezieht sich der Auftrag auf die richtige Version des Angebotes. Wurden im Auftrag Punkte des Angebotes gestrichen, verändert oder neue Punkte hinzugefügt. Verweist der Auftrag auf Allgemeine Geschäftsbe-dingungen des Auftraggebers und falls ja: Haben diese Einfluß auf das Angebot. Wurde der Auftrag während der Bindefristen erteilt. Stimmen die Preise überein stimmen Angebot und Auftrag überein ?

alles formal korrekt ? 3.3.8 Archivierung
Wurden alle Schritte der Angebotsprüfung durchgeführt und deren Ergebnis schriftlich dokumentiert? Waren die richtigen Personen an den jeweiligen Phasen der Angebotserstellung beteiligt? Sind alle Dokumentationen der Angebotsprüfung mit Datum versehen und unterschrieben? Sind alle Dokumente des Angebots und der Angebotsprüfung archiviert? Ist das Archivverzeichnis entsprechend aktualisiert worden? alles formal korrekt ?

3.3.7 Verantwortlichkeiten
Sind die Verantwortlichkeiten der einzelnen Phasen der Angebotsprüfung festgelegt? Wurde die Vertragsprüfung entsprechend dieser Festlegung vorgenommen? Sind die Verantwortlichen fachlich ausreichend qualifiziert? Sind die Verantwortlichen ausreichend authorisiert? Sind die Verantwortlichkeiten ordentlich festgelegt ?

3.3.8 Beispiel Siehe Kapitel 7

3.4 Designlenkung 3.4.1 Inhalt und Ziele 3.4.2 Forderungen der Norm
Die Norm, die aus dem Bereich der Produktfertigung stammt, definiert Design als alle Tätigkeiten im Rahmen der Entwicklung und/oder der Konstruktion. Übertragen auf die Software-Entwicklung wird unter diesem Element oft der gesamte Entwicklungszyklus abgedeckt. 3.4.1 Inhalt und Ziele 3.4.2 Forderungen der Norm 3.4.3 Designplanung 3.4.4 Designvorgaben 3.4.5 Designergebnisse 3.4.6 Designverifikation 3.4.7 Designänderungen

! 3.4.1 Ziel und Inhalt Sicherstellung, dass nur Produkte und Dienstleis-tungen entwickelt werden, die vom Markt gefordert und vom Kunden bezahlt werden Festlegung von Maßnahmen zur Sicherstellung der Entwurfsqualität in technischer terminlicher wirtschaftlicher Hinsicht Einteilung des Entwicklungsprozesses in Phasen Überprüfung von Phasenzielen

3.4.2 Anforderungen der Norm I
! 3.4.2 Anforderungen der Norm I Erstellung und Umsetzung von allgemeinen Richt-linien für die Durchführung der Entwicklung. Planung spezieller Entwicklungstätigkeiten. Festlegung der Zuständigkeiten Bereitstellung der Personen und Mittel Regeln der Schnittstellen und des Informationsflusses Dokumentation der Entwicklungsvorgaben Feststellung/Dokumentation der Vorgaben (Normen, ...) Überprüfung der Vorgaben auf Vollständigkeit, Eindeutigkeit Klärung unklarer Entwicklungsvorgaben. Dokumentation der Entwicklungsergebnisse Festlegung der Dokumentationsform

3.4.2 Anforderungen der Norm II
! 3.4.2 Anforderungen der Norm II Durchführung von Entwicklungsreviews, -prüfungen und -verifizierung Festlegung der Methoden Prüfung auf Erfüllung der Vorgaben (technisch, terminlich, wirtschaftlich) Dokumentation und Einarbeitung der Reviewergebnisse Entwicklungsvalidierung Prüfung, ob Ergebnisse den Kundenanforderungen entspricht (-im Gegensatz zu den vorgegebenen Entwicklungsergebnissen) Organisation und Überwachung von Entwicklungs-änderungen (siehe auch Element 3: Vertragsprüfung) Prüfung auf Eindeutigkeit, Vollständigkeit und Realisierbarkeit Dokumenation und Genehmigung der Änderungen Information der betroffenen Organisationseinheiten

3.5 Lenkung der Dokumentation
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Abgeleitete Tätigkeiten Arten von Dokumenten Beispiel Kennzeichnung

! 3.5.1 Ziel und Inhalt Überblick und vollständigen, korrekten Einblick in alle Dokumente und Daten Festlegung von Verfahren, die sicherstellen, dass Dokumente und Daten von ihrer Erstellung bis zu ihrer Vernichtung korrekt behandelt werden und an den erforderlichen Stellen aktuell und fehlerfrei zur Verfügung stehen.

! 3.5.2 Anforderungen der Norm Genehmigung und Herausgabe von Dokumenten und Daten Erstellung, Prüfung, Freigabe von Dokumenten durch authorisierte Personen Festlegung eines Kennzeichnungssystems Herausgabe/Verteilung neuer bzw. aktualisierter Dokumente Auflistung der gültigen Dokumente in Übersichten Einziehung/Vernichtung aller ungültiger Dokumente Änderung / Modifikation von Dokumenten und Daten Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Durchführung, Prüfung und Freigabe von Änderungen festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Sammlung, Verwaltung und Aufbewahrung von Dokumenten (Ort, Dauer)

3.5.3 Abgeleitete Tätigkeiten
1. Auflistung und Sammlung aller zu lenkenden Vorgabedokumente in den einzelnen Bereichen. 2. Prüfung und Genehmigung der fesgelegten Vorgabedokumente. 3. Festlegung fer Herausgabe und Verteilung neuer oder geänderter Dokumente und Ausmusterung ungültiger Dokumente (Verteiler festlegen). 4. Festlegung und Durchführung des Kennzeichnungsystems für Vorgabedokumente. 5. Informieren über den aktuellen Änderungsstand der Vorgabedokumente. 6. Kennzeichnung der Art von Änderungen mit Änderungs/Ausgabestand. 7. Prüfung und Genehmigung geänderter Dokumente (falls nicht vom Ursprungsautor). 8. Beschaffung und Verwaltung übergeordneter Dokumente (Gesetze, Normen, ...). 9. Behandlung vertraulicher Dokumente / veralteter Dokumente. 10. Festlegung der Archivierungsrichtlinien.

3.5.4 Arten von Dokumenten Systembezogene Dokumente: Dokumente, die ein funktionierendes QM-System entsprechend der Norm DIN EN ISO 9000 ff. darlegen und nachweisen. Dienstleistungs-/Produktbezogene Dokumente: Dokumente, die eine Produktherstellung oder eine Dienstleistungs-erbringung sicherstellen. Auftragsneutrale Dokumente: Normen Implementierungsrichtlinien Prüfverfahren, ... Auftragsspezifische Dokumnete Anforderungen Spezifikationen Pläne, ...

3.6 Beschaffung Inhalte und Zile Forderungen der Norm Spezifikation
Bewertung, Zulassung Qualitätssicherungs-vereinbarungen

! 3.6.1 Ziel und Inhalt Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen zur benötigten Zeit, in der geforderten Qualität, in der erforderlichen Menge zu einem akzeptablen Preis Information des Lieferanten über alle Qualitätsanforderungen. Bewertung von Lieferanten Auswahl von Lieferanten

! 3.6.2 Anforderungen der Norm Beurteilung von Lieferanten Beurteilung, Auswahl und Zulassung von Lieferanten anhand vorher festgelegter Kriterien. Führen und Pflege einer Liste zugelassener Lieferanten Festlegung von Kriterien für die Aufnahme und Streichung Erstellung der Beschaffungsunterlagen Spezifikation der Beschaffungsunterlagen Eindeutige Leistungsbeschriebung Definition der Qualitätsmerkmale, der technischen Forderungen Regelung von Abnahmeprüfungen Erstellung, Prüfung, Freigabe der Beschaffungsunterlagen Verifizierung beschafter Produkte beim Lieferanten Festlegung, Durchführung und Dokumentation des Verfahrens un der Zuständigkeiten.

3.6.4 Bewertung, Zulassung Lieferantenbewertung
Lieferant liefert nach Norm, die Validierung einschlie0t. Validierungsmethoden und -ergebnisse werden beigereicht. Produkte, Dienstleistungen werden nachgeprüft Erstellung einer Liste zugelassener Lieferanten Erstellung einer Reihenfolge, die neben der Qualität auch noch Kriterien wie Kosten, Zuverlässigkeit und Termintreue beinhalten kann Ziel: Installation eines ISO 9000 QM-Systems beim Lieferanten „blindes“ Vertrauen in zertifizierte Lieferanten eventuell Audits beim Lieferanten Installation einer „ISO9000-Q-Kette“ zwischen Erstlieferant und Endkunde

3.6.6 Beispiel - Auswahlkriterien
Die Auswahl und Bewertung mit bereits bekannten Lieferanten erfolgt über die Beurteilung vergangener Zusammenarbeit, der Termintreue und dem Preis-Leistungsverhältnis aus der Lieferantenliste. Für die Auswahl und Bewertung eines neuen Liefer-anten soll mindestens eines der Kriterien erfüllt sein: Der Lieferant ist auf dem Markt für die Qualität seiner Produkte und Leistungen bekannt. Über die Bonität und Termintreue des Lieferanten gibt es keine Zweifel. Der Lieferant kann eine Referenzliste mit vergleichbaren Lieferungen und Leistungen vorweisen. Die Referenzen, die Bonität sowie die Termintreue sind hinsichtlich der vorgegebenen Anforderungen zu überprüfen. Der Lieferant für Hardwarekomponenten ist auf Basis der Normen DIN EN ISO 9001 oder 9002 /.../ zertifiziert.

3.7 Beistellungen Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten
Beispiel I Beispiel II

! 3.7.1 Ziel und Inhalt Verhinderung von Fehlern, Aufwänden, Störungen im Entwicklungsprozess durch falschen Umgang mit beigestellten Produkten Festlegung von Verfahren, welche die Qualität der beigestellten Produkte sicherstellen.

! 3.7.2 Anforderungen der Norm Einführung von Verfahren zur Verifikation Kennzeichnung Handhabung Lagerung Instandhaltung Information des Auftraggebers bei Verlust Beschädigung Unbrauchbarkeit Erstellung von Aufzeichnungen über fehlerhafte Produkte Regelung der Gewährleistung bei beigestellten Produkten

3.7.3 Tätigkeiten 1. Vereinbarung mit Kunde über das Vorgehen bei beigestellten Produkten 2. Verifizieren beigestellter Produkte 3. Lagerung beigestellter Produkte 4. Instandhaltung beigestellter Produkte 5. Erstellen von Aufzeichnungen über fehlerhafte Produkte 6. Festlegung von Verfahrensregeln bei Verlust, Beschädigung, Fehlern 7. Regelung der Gewährleistung bei beigestellten Produkten.

3.7.4 Beispiel I Prüfung Lagerung
Bei Erhalt Eingangsprüfung auf Vollständigkeit und Funktionalität Überprüfung auf Basis einer Abnahmespezifikation Prüfung der Datenträger auf Virenfreiheit vor Installation Vertrauliche Dokumente werden als solche gekennzeichnet und nur den berechtigten Personen zugänglich gemacht. Der Erhalt und das Prüfungsergebnis werden dokumentiert und vom Auftraggeber gegengezeichnet. Lagerung Zusicherung fachgerechter Lagerung: Anfertigung von Sicherheitskopien von Software, Daten und Dokumenten sowie die korrekte Behandlung von vertraulichem Material. Beigestellte Hardware wird entsprechend den vertraglichen Vereinbarungen für infrastrukturelle Maßnahmen behandelt.

3.7.4 Beispiel II Instandhaltung Kennzeichnung
Abschluss von Wartungsverträgen für die Projekt- und Gewährleistungszeit, die in vollem Umfang die beigestellte Software (z.B. Updates) und Hardware (z.B. Wartung) einschließt. Kennzeichnung Identifikation des beigestellten Produktes vertraglich zugesagter und tatsächlicher Termin der Beistel-lung Reklamationen und ausstehende Nachbesserungen Verfahren für Datenschutz und Datensicherung des Pro-dukts Aufbewahrungsort Wartung des Produkts

3.8 Identifikation und Verfolgbarkeit
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel

! 3.8.1 Ziel und Inhalt Bei Reklamationen muss eines sichere Identifikation und Zuordnung zum Entwicklungsdaten möglich sein. Festlegung von Methoden, welche eine Verwechslung von Produkten, Versionen, Unterlagen, etc. während der Entwicklung vermeidet. Festlegung von Methoden, die eine Nachträgliche Klärung von Unsicherheiten ermöglichst

! 3.8.2 Anforderungen der Norm Festlegung eines Kennzeichnungsverfahrens für Produkte und Unterlagen, welches eine Identifikation der produkte und Unterlagen sowie ein Zuordnung zueinander während der Entwicklung ermöglicht. Kennzeichnung von Produkten/Komponenten und der erforderlichen Dokumentation, so dass eine Identifikation der Produkte/Komponenten und Zuordnung zu Unterlagen auch nach der Entwicklung bzw. nach der Auslieferung möglich ist. Festlegung von Zuständigkeiten für die Kennzeichnung

3.9 Prozesslenkung Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm I
Anforderungen der Norm II Tätigkeiten

! 3.9.1 Ziel und Inhalt Die erforderlichen Entwicklungsumgebungen sollen zuverlässig verfügbar gehalten werden. Beschreibung von Vorgehensweisen, die sicherstellen, dass die Entwicklungs- und Wartungsprozesse zu jeder Zeit unter beherrschten Bedingungen ablaufen

! 3.9.2 Anforderungen der Norm I Planung und Beschriebung der Entwicklungs-prozesse in Arbeitsanweisungen Festlegung der Entwicklungsverfahren und -methoden Verweis auf die zu verwendende Entwicklungsumgebung Verweis aus Testanweisungen Überwachung und Lenkung des Entwicklungs-prozesses Festlegung von Überwachunhs und Lenkungsmethoden Festlegung der Zuständigkeiten Genehmigung/Freigabe von Methoden und Werkzeugen (wo zweckmäßig)

! 3.9.2 Anforderungen der Norm II Instandhaltung und Wartung von Entwicklungsumgebungen Wartungspläne erstellen Instandhaltungsaktivitäten dokumentieren (inkl. Gründe) Erstellung von projektspezifischen Verfahrensanweisungen Ausführliche Beschreibung der Verfahrensabläufe Führen von Aufzeichnungen über die Qualifikation des Personals die Qualifikation der Entwicklungsumgebung die Einhaltung der Vorgaben.

3.10 Prüfungen Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten
Beispiel - Softwareentwicklung

! Ziel und Inhalt Nachweis der Erfüllung der vorgegebenen Funktionalität Prüfung während der Entwicklungsphasen. Festlegung der Prüfmethoden Prüfaufzeichnungen

! Anforderungen der Norm Planung von Eingangs-, Zwischen- und Endprüfungen Erstellen von Prüfanweisungen, Prüf- bzw. Testlisten Durchführung der Prüfungen basierend auf den Anweisungen und Listen Aufzeichnung der Prüfergebnisse Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten Festlegung von Weitergabekriterien Überprüfung der Prüfdurchführung in der Endprüfung Regelung der Prüfverfahren von Vorablieferungen Identifizierung der vorab gelieferten Produkte/Komponenten Aufzeichnung darüber Regelungen für Nachweise/Zeugnisse

3.10.4 Beispiel - Softwarentwicklung
Review Ein Review ist ein formal geplanter und strukturierter Analyse- und Bewertungsprozeß, in dem Projektergebnisse einem Team von Gutachtern präsentiert und von diesen kommentiert und genehmigt werden. Ein Review dient dazu, Abweichungen von zugesicherten Liefer- und Leistungsumfängen aufzuzeigen und rechtzeitig Risiken bezogen auf den weiteren Entwicklungsprozeß zu erkennen. Walkthrough Formal geplantes Review, das die Funktionalität des Prüfgegenstandes anhand von Beispielen und Testfällen durchspielt. Inspektionen Formal geplantes Review, bei dem die Dokumentation des Prüfgegen-standes Zeile für Zeile gelesen und geprüft wird. Black-Box-Test Im Black-Box-Test wird der Prüfling als schwarzer Kasten angesehen, d.h. die Leistungsbeschreibung des Testobjekts bildet die Basis zur Ableitung der Testfälle. White-Box-Test Im White-Box-Test ist die Struktur des Testobjekts bekannt und bildet somit die Basis zur Ableitung der Testfälle.

3.11 Prüfmittel Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm I
Anforderungen der Norm II Tätigkeiten

! Ziel und Inhalt Die zu verwendenden Prüfmittel sollen für den vorgesehenen Zweck geeignet sein und jederzeit einwandfreie Prüfergebnisse bringen. Kalibrierung der Prüfmittel Maßnahmen bei der Prüfmittelbeschaffung

! Anforderungen der Norm I Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für die Spezifizierung von Prüfmitteln bei der Beschaffung Festlegung geeigneter Prüfmittel für die einzelnen Prüfungen Erfassung und Überwachung von Prüfmitteln Durchführung einer Eingangsprüfung bei beschafften Prüfmitteln, die kein Zertifikat besitzen Kennzeichnung der Prüfmittel (Identifikation, Überwachungs-status) Festlegung der Überwachungsintervalle Aufzeichnung und Archivierung der Überwachungsergebnisse

Aussonderung ungeeigneter Prüfmittel Dokumentation der Aussonderungsgründe Bewertung der Gültigkeit vorangegangener Ergeb-nisse, sobald ein defektes Prüfmittel entdeckt wurde. Einarbeitung von Mitarbeitern in den Umgang mit den Prüfmitteln

3.12 Prüfstatus Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten
Beispiel - Prüfstatus

! Ziel und Inhalt Nur freigegebene Produkte/Komponenten sollten weiterverarbeitet bzw. weitergeleitet werden Beschreibung eines Verfahrens, welches gewährleistet, dass der Prüfstatus eines Produktes/einer Komponente zu jeder Zeit feststellbar ist.

! Anforderungen der Norm Festlegung der Kennzeichnungsart für die Erkennbarkeit des Prüfstatus am Objekt gesperrte Objekte physikalisch oder logisch separieren Regelung der Zuständigkeit für die Festlegung, Änderung, Aufhebung und Kennzeichnung des Prüfstatus Die Aufzeichnungen müssen die identifikation der für die Freigabe eines Produktes/einer Komponente verantwortlichen Prüfstelle ermöglichen

3.12.4 Beispiel - Prüfstatus Ungeprüft freigegeben Gesperrt
in Entwicklung Abkürzung: i.E. freigegeben geprüft und für in Ordnung befunden Abkürzung: i.O. Gesperrt geprüft und für nicht in Ordnung befunden Abkürzung: n.i.O. Bei Anwendung eines rechnergestützten Konfigu-rationsmanagement-Werkzeugs sollte der jeweilige Prüfstatus mitverwaltet werden.

3.13 Lenkung fehlerhafter Produkte
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

! Ziel und Inhalt Fehlerhafte produkte/Komponenten sollten einer sinnvollen Verwertung zugeführt werden. Anhand der Fehlerdokumentation werden Fehleranalyse und Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden. Beschreibung eines Verfahrens, wie mit fehlerhaften Produkten/Komponenten verfahren wird

! Anforderungen der Norm Festlegung der zuständigkeiten für die Entscheidung bezüglich der weiteren Verwendung fehlerhafter produkte/Komponenten Koordination der Tätigkeiten Kennzeichnung fehlerhafter Produkte und Information der weiterbearbeitenden Stelle Führen von Aufzeichnungen, aus denen die Stellungnahmen der an der Entscheidungsfindung beteiligten Stellen hervorgeht die Entscheidung und die eingeleiteten Korrekturmaßnahmen festgehalten sind.

3.14 Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen

! Ziel und Inhalt Sicherstellung, dass Fehlerursachen ermittelt und durch Sofortmaßnahmen behoben durch längerfristige vorbeugende Maßnahmen beseitigt werden Analyse der Fehlerursachen unter Einbeziehung der betroffenen Stellen

! Anforderungen der Norm Systematische Erfassung aller Fehler und Ermittlung der Fehlerursachen Sofern Zulieferungen betroffen sind, den Lieferanten in die Fehlerursachenermittlung mit einbeziehen Gewichtung von Fehlern, Ermittlung von Fehlerschwerpunkten Systematische Analyse von Qualitätsaufzeichnungen zur ermittlung potentieller Fehlerquellen Durchführung von Maßnahmen zur Fehlerursachenbeseitigung Erarbeitung und Genehmigung der Maßnahmen Einleitung, Überwachung, Überprüfung der Wirksamkeit Dokumentation der Maßnahmen Verwirklichung von Vorbeugemaßnahmen Wirksame Behandlung von Kundenbeschwerden

Tätigkeiten 1. Auswerten von Qualitätsaufzeichnungen 2. Fehlerursachenermittlung / Klassifizierung 3. Festlegung von Korrekturmaßnahmen 4. Überwachen der Wirksamkeit der Maßnahmen 5. Erfassen und Klassifikation von Vorbeugemaßnahmen Damit alle Maßnahmen zum Erkennen und Vermeiden von Fehlern greifen können, braucht ein Unternehmen ein positives Fehlerklima: Jeder macht Fehler ! Fehler zugeben ist eine Tugend, Fehler verschweigen ein Laster ! Aus Fehlern kann man lernen ! Fehler niemals anprangern !

3.15 Handhabung/Lagerung/Verpackung/ Versand

! Ziel und Inhalt Sicherstellung, dass durch Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versandt keine Schaden am Produkt entsteht Beschreibung von Verfahren für diese Tätigkeiten

! Anforderungen der Norm Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung von Produkten sowie deren innerbetrieblicher Transport (auch Datentransport) Bereitstellung der Mittel Erstellung der Anweisungen Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Ein- und Auslagerung Kennzeichnung des Lagerbereichs Erstellung der Lageranweisungen regelmäßige Beurteilung der gelagerten Produkte/Komponenten Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für Verpackung und Versand Erstellung der Verpackungs- und Versand-Anweisungen Überprüfung auf Tauglichkeit Austellung der Begleitunterlagen

3.16 Qualitätsaufzeichnungen
Qualitätsaufzeichnungen sind: der Nachweis, daß die Entwicklung unter kontrollierten Bedingungen stattfindet Prüfungen während des Entwicklungsprozesses alle Nachweise über die Dienstleistungserbringung Mitarbeiter-Ausbildungsnachweise Auditberichte Qualitätsaufzeichnungen diene als Mittel zur Erkennung von Projektproblemen als Grundlage für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen. Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

! Ziel und Inhalt Nachweis der Erfüllung von Qualitätsanforderungen Beschreibung von Verfahren bezüglich der Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen.

! Anforderungen der Norm Festlegung der erforderlichen Qualitätsaufzeichn. Festlegung der Verfahren für die Erstellung, Kenn-zeichnung, Verteilung, Pflege und Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen und Daten auf elektro-nischen Medien Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen enthalten die Formulierung, Gestaltung nach vorgegebenen Regeln Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen beinhalten die Regelung der Ausgabe von archivierten Qualitätsaufzeichn. die Festlegung der Aufbewahrungsfristen und -orte ein Datensicherungskonzept

3.17 Interne Qualitätsaudits
Unterscheidung interner Qualitätsaudits in Systemaudit: das Qualitätsmanagementsystem selbst betreffend Projektaudit: ein bestimmtes Projekt bzw. eine bestimmte Produktentwicklung betreffend Norm zur Durchführung interner Audits: DIN ISO Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel - Projektauditbericht

! Ziel und Inhalt Gewinnung von Information über den Ist-Zustand des Qualitätswesens und der Güte seiner Abwicklung. Beiträge zur kontinuierlichen Verbesserung Methoden zur Beurteilung des QM-Systems durch eigene Mitarbeiter

! Anforderungen der Norm Festlegung der Verfahren und zuständigkeiten für die Durchführung von internen Audits Ausbildung von Mitarbeitern zu qualifizierten Auditoren Planung und Durchführung interner Audits Erstellung und Bekanntgabe des Auditplanes Erstellung von bereichs- und elementsbezogenen Fragen Infor-mation der auditierten bereiche über den Zeitpunkt, den Inhalt und den Zweck des geplanten Audits Durchführung des Audits und Erstellung des Berichtes Durchsprache der Auditergebnisse mit dem Leiter des auditierten Bereiches Festlegung der Korrekturmaßnahmen und der jeweiligen Zuständigkeiten durch den Leiter des auditierten Bereiches Verifizierung der Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen

3.17.4 Beispiel - Projektauditbericht I
Kapitel 1: Zusammenfassung Dieses Kapitel ist die Zusammenfassung des gesamten Audiberichtes und muß folgende Informationen beinhalten: Beschreibung der Hauptprobleme und Abweichungen Positive Aspekte und Leistungen Perspektiven für das Projekt Schlußfolgerungen des Audits Beurteilung von Management Aktionen Erreichbarkeit von gesetzten Zielen wirtschaftliche und finanzielle Risiken Risiken und Hauptfehlerursachen Empfehlungen Empfehlungen und Aktionsplan Wichtigkeit und Dringlichkeit

3.17.4 Beispiel - Projektauditbericht II
Kapitel 2: Hintergrundinformationen zum Audit Kapitel 3 Projektziele Kapitel 4: Projektgeschichte Kapitel 5: Vertragliche Bedingungen Kapitel 6: Meilensteine und Lieferumfänge Kapitel 7 Systemüberblick Kapitel 8: Qualitätssicherung und Projektmanagement 8.1 Projekt-Qualitätsplan 8.2 Methoden, Techniken, Einsatz von Werkzeugen 8.3 Projektplanung und Berichtswesen 8.4 Audit und Reviews 8.5 Projektorganisation 8.6 Dokumentation Kapitel 9: Projektteam Kapitel 10: Projektkennzahlen Kapitel 11: Abweichnungen und Empfehlungen Kapitel 12: Anhang

3.18 Schulung Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten
Schulungsarten

! Ziel und Inhalt Das Fach- und Führungswissen soll das Know-how des Unternehmens sichern und erweitern Durch Schulung soll eine ausreichende Personalqualifikation sichergestellt werden. Steigerung des Qualitätsbewußtseins. Schulung Schulungsplanung Schulungsbeurteilung

! Anforderungen der Norm Einarbeitung neuer mitarbeiter auf der Basis eines spezifischen Einarbeitungsplanes regelmäßige Ermittlung des Schulungsbedarfs der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten Aufgaben betraut sind. Festlegung eines Programmes (Schulungsplanes) für die arbeitsplatzbezogene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter qualitätsbezogene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter Einleitung, Organisation von Schulungsveranstaltungen Aufbewahrung von Aufzeichnungen über Inhalt und Teilnehmer von Schulungsveranstaltungen

Tätigkeiten 1. Festlegung der erforderlichen Qualifikation von Mitarbeitern (Einarbeitung, Aus- und Weiterbildung) 2. Ermittlung des Schulungsbedarfs / Anforderungsprofiles 3. Erstellung und Aktualisierung von mitarbeiterbezogenen Schulungen 4. Schulen bzw. einweisen der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten Tätigkeiten betraut sind 5. Aufforderung an Mitarbeiter über Kenntnissnahme der Schulungsinhalte 6. Erfassung von Qualifikationen für spezielle Tätigkeiten und deren Aufrechterhaltung 7. Aufbewahren von Schulungsaufzeichnungen 8. Definition von Kriterien für Schulungsbewertungen 9. Durchführung/Auswertung/Aufbewahrung von Schulungsbewertungen

3.18.4 Schulungsarten Interne Schulungen Externe Schulungen
Seminare mit internen Referenten Workshops von Spezialisten mit konkreten Schwerpunkten Firmen-Training Training on the job Externe Schulungen Seminare mit externen Referenten Workshops mit externen Spezialisten Besuch von Messen, Kongressen, Fachtagungen

3.19 Wartung Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

! Ziel und Inhalt Erfüllung der Erwartungen des Kunden bezüglich Fehlerfreiheit und Erweiterbarkeit. Schnelle Umsetzung der Rückmeldungen von Markt- und Einsatzkenntnissen in die betroffenen Abteilun-gen Zwei Wartungsvarianten Verpflichtung zur Software-Pflege und Weiterentwicklung Mängelbeseitigung nach Ablauf der Gewährleistung Definition von Verfahren, mit denen festgelegte Forderungen an eine Wartung erfüllt werden.

! Anforderungen der Norm Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für: Planung Durchführung Nachbearbeitung von Installations, Wartungs und Fehlerbehebungsarbeiten Verwaltung und Bereithaltung der benötigten Mittel Ersatzteile Produktinformation, -dokumentation Entwicklungsunterlagen Installationsanweisungen Mitarbeiter Erstellung der Wartungsberichte Sicherstellung des Informationsrückflusses Produkt/Projektbeobachtung

3.20 Statistische Methoden

! Ziel und Inhalt Meßbarkeit und Interpretierbarkeit von qualitätsrele-vanten Kenngrößen Definition statistischer Methoden

! Anforderung der Norm Festlegung statistischer Methoden zur Prüfung von Prozess- und Produktmerkmalen Erstellung von Verfahrensanweisungen für die Anwendung statistischer Methoden Festlegung der Prozess- und Prüfmerkmale, die mit Statistischen Methoden überwacht werden. Auswertung der Ergebnisse

Die 20 Elemente: 1-5 Die 20 Elemente: 6-10 Die 20 Elemente: 11-15 Die 20 Elemente: 16-20

! 3.21.1 Die 20 Elemente: 1 - 5 Verantwortung des Managements
Definition einer Q-Politik, die allgemein verstanden und umgesetzt wird. Schaffung eine Q-Organisation. Grundsätze zum QM-System Einrichtung, Umsetzung und insbesondere Dokumentation eines Q-Systems. Vertragsprüfung Sicherstellung des beiderseitiges vollständiges Verständnisses des Vertrages. Designlenkung Sicherstellung der gewünschten Eigenschaften in jeder Phase eines Projektes/einer Produktentwicklung. Lenkung der Dokumentation Zentrale und vollständige Verwaltung aller benötigten Dokumente.

! 3.21.1 Die 20 Elemente: 6 - 10 Beschaffung Beistellungen
Sicherstellung der Qualität zugekaufter Komponenten bzw. Dienstleistungen Beistellungen Sicherstellung der Qualität, der sorgfältigen Verwendung )und ggf. Lagerung) vom Kunden beigestellter Komponenten oder Dienstleistungen Identifikation und Verfolgbarkeit Verfolgbarkeit aller Komponenten während des gesamten Entwicklungs- bzw. Produktionsprozesses. Prozesslenkung Geplante, kontrollierbare/kontrollierte Steuerung des Entwicklungs-/Produktionsprozesses Prüfungen Durchführung und dokumentation aller nötigen Tests

! 3.21.1 Die 20 Elemente: 11 - 15 Prüfmittel Prüfstatus
Sicherstellung der korrekten Funktionsweise der Prüfmittel Prüfstatus Feststellbarkeit des Testzustandes (z.B. Testfortschritt) während der gesamten Entwicklung/Prioduktion Lenkung fehlerhafter Produkte Geplanter und kontrollierter Umgang mit fehlerhaften Komponenten Korrekturmaßnahmen Maßnahmen zur Untersuchung von Fehlern und deren Ursachen, sowie deren zukünftiger Vermeidung Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand Definierte Prozeduren zur Handhabung, Lagerung (Archivierung), Verpackung und Versand (Auslieferung)

! 3.21.1 Die 20 Elemente: 16 - 20 Qualitätsaufzeichnungen
Aufzeichnung und Archivierung aller Dokumente über die Entwicklung und die Q-Aktivitäten Interne Qualitätsaudits Durchführung von Überprüfungen der Anwednung des Q-Systems durch qualifiziertes Personal Schulung Erfassung des Schulungsstandes der Mitarbeiter, sowie Planung, Durchführung und Dokumentation benötigter Schulungen Wartung Definierte Maßnahmen während der Wartungsphase, insbesondere bei der Fehlerbehandlung Statistische Methoden Nachweis der Korrektheit für verwendete statistische Methoden

Übung Verschaffen Sie sich einen Überblick über die 20 Elemente der DIN EN ISO 9001 Erstellen sie Folien: Anwendung und Abbildung der Elemente auf den Entwicklungsprozeß Anwendung und Abbildung der Elemente auf die Firmenstruktur Strukturierung der 20 Elemente nach ihren Kriterien

Kapitel 4 ISO 9000ff Auf dem Weg zum Zertifikat
Die Phasen Zuständigkeiten Dokumente Zertifizierung Häufige Fehler Pros und Cons Zusammenfassung des Kapitels Übung

4.1 Die Phasen 4.2.1 Informationsphase 4.2.2 Definitionsphase
4.2.3 IST-Aufnahme 4.2.4 Konzepterstellung 4.2.5 Durchführung

4.1.1 Information Vorurteile abbauen Ziele vermitteln Überzeugen
Q kostet Q überwacht „Wer nix werd werd Q“ ... Ziele vermitteln Für die Firma (Kostenminimierung, Marktposition, ...) Für jeden Mitarbeiter (Eigenverantwortung, Sicherheit, ...) Überzeugen Motivieren Mitwirkung initiieren beim Aufbau des Q-Systems beim Umsetzen beim Verbessern

4.1.2 Definition Grundsätzliches Modell (ISO900x) wählen
Geltungsbereich Nur einzelne Abteilungen (typisch: nur Produktion) Gesamte Firma Einzelne Geschäftsstellen Anforderungen definieren An Management An Mitarbeiter

4.1.3 Ist-Aufnahme Bestandsaufnahem Stärken Schwächen Erfüllungsgrad
Durch Kundenbefragung Durch Mitarbeiterbefragung Durch Management Stärken Bereiche mit eingeführtem Qualitätsbewußtsein Existierende Prozesse/Ansätze Schwächen Problembereiche Fehlende/fehlerhafte Prozesse Erfüllungsgrad Management

Q als Projekt aufsetzen
4.1.4 Konzept Q-Team einrichten Qualifikation der Mitarbeiter Zusammensetzung der Mitarbeiter Planung der Aktivitäten Terminplanung Ressourcenplanung Ausreichende Resourcen bereitstellen Prioritäten Projektleitung In Hierarchie oben aufhängen Q als Projekt aufsetzen

4.1.5 Durchführung Q-Politik festlegen Organisation festlegen
Prozesse erstellen QM-Regelkreis aufbauen Mitarbeiter schulen interne Audits veranstalten Zertifizierungsgesellschaft auswählen Voraudit durchführen Zertifizierung ISO9000 Zertifikat

4.2 Zuständigkeiten Management Mitarbeiter

Lassen sie nichts einreißen !
4.2.1 Management Beim Aufbau des QM-Systems Benennung eines QM-Beauftragten Qualitätsziele festlgen Verantwortung, Befugnisse festlegen Mittel und Personal bereitstellen Termine und Prioritäten setzen Bei der Überwachung des Q-Systems Wirksamkeit des Q-Systems überwachen Korrekturmaßnahmen festlegen und durchsetzen QM-regelkreis in Gang halten Gleichberechtigung von Qualität mit Kosten und Terminen bei Entscheidungen berücksichtigen. Lassen sie nichts einreißen !

Klopfen Sie dem Management auf die Finger ;-)
4.2.2 Mitarbeiter beim Aufbau des Q-Systems Mitwirkung bei der Bestandsaufnahme Abgleich Soll gegen Ist Prozesse und Verfahren einführen/optimieren inhaltliche Überprüfung der Q-Dokumente bei der Überwachung des Q-Systems Durchführung bzw. Mitwirkung bei internen Audits Korrekturmaßnahmen bei Abweichungen festlegen und durchführen Q-Regelkreis in Gang halten Klopfen Sie dem Management auf die Finger ;-)

4.3 Dokumente Aufbau QMH - Aufbau QMH - Interne Struktur QVA
QAA (Formblätter)

! 4.3.1 Aufbau Organisatorisches Knowhow
QM- Hand- buch Wer ? Wo ? Warum ? Organisatorisches Knowhow Aufbau- und Ablauforganisation Zuständigkeiten, Kompetenzen Verweise auf mitgeltende Unterlagen Organisat./ technisches Knowhow Beschreibung der Verfahrensabläufe Regelung der Verantwortlichkeiten Für den internen Gebrauch bestimmt Technisches Knowhow Detailregelungen für spezielle Arbeiten (Methoden, Werkzeuge, Richtlinien) Für den individuellen Gebrauch bei einer definierten Aufgabe QS- Verfahrens- anweisungen Was ? QVA QS- Arbeitsanweisungen Wie ? QAA

4.3.2 QMH - Aufbau Kapiteleinteilung (Beispiel) 1. Vorwort
2. Benutzung des Qualitätsmanagement-Handbuchs 3. Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens 4. Qualitätsmanagementelemente Aufbau entsprechend der Elemente von DIN EN ISO 9001 5. Liste der QM-Dokumente 6. Abkürzungsverzeichnis / Begriffserläuterungen 7. Anhang

4.3.3 QMH - Interne Struktur Abschnitt Ziel und Zweck
Anwendungsbereich Verantwortlichkeiten Vorgehensweise Begriffe Dokumentation Mitgeltende Unterlagen Inhalt Was soll mit dem Verfahren erreicht werden ? Für welche Abläufe, Stellen, Produkte gilt das Verfahren ? Wer ist für die Vorgehensweise verantwortlich? Kurzbeschreibung der Abläufe und Tätigkeiten Beschreibung der für das Verständnis notwendigen Begriffe Unterlagen, mit denen die Vorgehensweise dokumentiert wird Hinweise auf andere für das Element wichtige QM-Dokumente, externe und interne Richtlinien.

4.3.4 QMH - Vorteile Leichtere Einarbeitung und Einweisung neuer Mitarbeiter Bei Haftungsfällen kann die Erfüllung der unternehmerischen Sorgfaltspflicht leichter nachgewiesen werden. Abwehr des Organisationsverschuldens Schaffung von Transparenz und Übersichtlichkeit der Verfahren und Abläufe Durch Regelung von Kompetenzen und Zuständigkeiten wird die Teamarbeit leichter

4.3.5 QVA 1 Management-Review 3 Angebotserstellung und Vertragsprüfung
Element 1 Management-Review 3 Angebotserstellung und Vertragsprüfung 4 Projektqualitätsplan 5 Erstellung von Anweisungen zum Qualitätsmanagement-System; Änderungsdienst 6 Qualitätsvereinbarungen mit Lieferanten; Lieferantenbeurteilung; Beschaffungen 8 Konfigurationsmanagement 10 Technisches Review 14 Berichtswesen der Qualitätsorganisation 15 Sicherheit in der Informationsverarbeitung 16 Erstellungsanleitung für die Projektakte 17 Qualitätsmanagement-Systemaudit; Projektaudit 18 Einführung neuer Mitarbeiter; Qualifikation und Schulung 20 Kundenbefragung; Projektabschlußbefragung

4.3.6 QAA (Formblätter) Element
3 Angebotserstellung und Vertragsprüfung, Liste Angebotsaufforderung, Prüfung Angebotsaufforderung , Angebotsumlaufbogen , Angebote & Aufträge, Aktivitätenliste zur Angebotserstellung, Summenblatt zur Aufwandschätzung, Summenblatt für Gesamtkalkulation, Risikobewertung Werkvertrag 4 Erstellungsanleitung Projektqualitätsplan, Anleitungshinweise für Minimalanforderungen 5 Verteilerliste QMS-Dokumente, Dokumentenversand, Archivliste QMS-Dokumente, Problembericht / Änderungsvorschlag, Änderungsjournal 6 Liste der Lieferanten, Lieferantenbewertung, Beschaffungsantrag, Beschaffungsablauf, Eingangsprüfung 8 Identifikationsschlüssel Konfigurationsmanagement, Konfigurationsliste 10 Prüfprotokoll, Befundliste, Liste der offenen Fragen 11 Liste der aktuellen Prüfmittel 14 Projekt Status Report, Quality Status Report, Projekt Problem Report, Projektabschlußbericht (auch als DOT-Datei) 16 Projektakte (Register mit Aktenrücken), Liste der Nachweisdokumente (systembezogene Q-Aufzeichnungen) 17 Auditplan, Auditablaufplan, Auditbericht, Abweichungsbericht, Projektaudit Fragenkatalog, Inhalt Projektaudit-Bericht 18 Mitarbeiterprofil, Einverständniserklärung, Bedarfsanalyse Schulung, Schulungsprogramm, Schulungsantrag, Schulungsbeurteilung, Teilnahmebestätigung, Übersicht Schulungen 20 Kundenbefragung, Projektabschlußbefragung

4.4 Zertifizierung Voraussetzungen Die Auditoren Phasen
Das Audir - Vorgang Das Audir - Fragen Was kommt danach

! 4.4.1 Voraussetzungen Qualitätsmanagement-Handbuch wurde erstellt
Vollständig, unterschrieben, bekanntgemacht und verteilt Kompetenzen und Befugnisse sind festgelegt Leiter des Qualitätsmanagement; Qualitätsbeauftragte QS-Organisationsstruktur wurde eingeführt Qualitätsbeauftragte Verfahrens- und Arbeitsanweisungen wurden erstellt QS-Verfahren werden in der Praxis eingesetzt Alle Projekte sollten zumindest damit angefangen haben Internes Audit wurde durchgeführt Anhand von Checklisten (z.B. (/Schm94/), oder durch Zertifizierungsgesellschaft)

4.4.2 Die Auditoren DQS ... Deutscher Akreditierungs Rat

Bewertung der eingereichten
4.4.3 Phasen Voraussetzungen prüfen Zertifizierende Bereiche festlegen Vorbeurteilung durch Fragekatalog Optional: Voraudit durch Zert.-Gesellsch. Prüfung der QM-Dokumentation Prüfungsbericht Audit: Überprüfung auf Anwendung Auditbericht an das Unternehmen Vertragsabschluß über Zertifikatserteilung Eintrag in Liste der zertifizierten Unternehmen Vorbereitung auf ein Zertifikat-Audit Bewertung der eingereichten QM-Dokumente Zertifikataudit im Unternehmen Zertifizierung

4.4.4 Das Audit - Vorgang Auditierungsvorgang beschrieben in ISO 10011
Drei Phasen Eröffnungsphase: Vorstellung der Auditoren und der übrigen Personen, Vorstellung der Audit-Grundlagen (1 Stunde) Befragungsphase: Befragung von Management und Mitarbeitern. Stichprobenartig alle Elemente (1-5 Tage) Schlußphase: Vorstellung erster Ergebnisse pro Element und kurze Diskussion (1 Stunde) Erfüllungsgrade (pro Element) voll erfüllt kleine Abweichungen (nicht viele, Nachbesserung in 3 Monaten) große Abweichungen (=0, ansonsten Wiederholung des Audits) nicht anwendbar

! 4.4.5 Das Audit - Fragen Ist dieses Vorgehen dokumentiert - kann ich das sehen ? Wer stellt die Eingabe dafür zur Verfügung - wie validieren Sie die Eingabe ? Machen Sie das selbst - wie arbeiten Sie mit anderen zusammen ? Wer hat das genehmigt - können Sie mir das nachweisen ? Wie messen Sie das - wo ist das definiert - zeigen Sie mir die Ergebnisse ? Wie wird Ihr Prozess überwacht ? Wie beurteilen Sie die Qualität ihres Unterauftragnehmers ? Wem geben Sie Ihre Arbeitsergebnisse - wo ist das definiert ? Haben Sie dieses Dokument schon gesehen - wo ? Sind Sie vertraut mit internen Audits - haben Sie einmal daran teilgenommen ? Gibt es Ergebnisse des internen Audits - wurden Aktionen abgeleitet ? Wie lange archivieren Sie diese Dokumente - wo ? Ist das die neueste Version des Dokumentes - woher wissen Sie das ? Welche Art Verträge schließen Sie ab - wer prüft Sie - wie ist das dokumentiert ? Wie sind Ihre Abnahmeprozeduren - wo sind sie dokumentiert ? Woher wissen Sie, dass der Komponententest ausreichend ist ? Sind Sie mit dem Qualitätsmanagementsystem einverstanden ?

! 4.4.6 Was kommt danach Qualitätsmanagementsystem leben
Gültigkeitsdauer des Zertifikats: 3 Jahre jährliche Überwachungsaudits alle 3 Jahre vollständige Wiederholungsaudits eventuell Streichung aus der Liste der zertifizierten Unternehmen (Pranger !)

! 4.5 Häufige Fehler Fehlendes Verständnis Für die Forderung nach Gleichberechtigung zwischen Terminen, Kosten und Qualität Mangelnde Unterstützung durch das Management Zu wenige und/oder nicht qualifizierte Mitarbeiter Fehlende/Mangelnde Festlegung der Ziele und Forderungen Fehlende/Mangelnde Festlegung der Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten Fehlende Struktur, zuviele Details Fehlende/Mangelnde Werkzeug-Unterstützung Fehlende Systematik bei Routinetätigkeiten

4.6 Pros und Cons Argumente gegen die Zertifizierung
Argumente für die Zertifizierung Schlussfolgerung

4.6.1 Argumente gegen die Zertifizierung
! 4.6.1 Argumente gegen die Zertifizierung Kosten der Ein- und Durchführung Zusätzliches Personal für das Qualitätswesen Zusätzliche Belastung der Mitarbeiter durch neue Formalismen Zusätzliche Kosten durch verstärkte Schulungsaktivitäten Bürokratisierung Entwicklung und Einführung unnötiger Formalismen Konzentration auf das Unwesentliche Tayloristische Organisationsphilosophie Top-Down Zielsetzungen Mißtrauensorganisation (schriftliche Festlegungen und Abgrenzungen) Einengung der Kreativität Überreglementierung der Arbeitsabläufe und -durchführung Unterdrückung von innovativen, in Q nicht beschriebenen Vorgehensweisen

4.6.1 Argumente gegen die Zertifizierung
! 4.6.1 Argumente gegen die Zertifizierung /Ben97/ Norm ist an industrieller Fertigung orientiert. Die Sprache der Norm und der Q-Dokumente ist ausgrenzend, akademisch und unverständlich. Audits sind praxisfremd. da elementbezogen, zu oft, zu authoritär Festlegung auf ein Entwicklungsmodell Wasserfall-Modell als Ausgangspunkt: Das Zertifikat sagt nur indirekt etwas über die Qualität der Produkte / Dienstleistungen und die Qualitätsfähigkeit eines Unternhemens aus Die Elemente-Struktur der Norm entspricht nicht dem geforderten Denken in ganzheitlichen Prozessen. Die Zertifizierung sagt nur indirekt etwas über die Qualität von Produkten/Dienstleistungen aus.

4.6.2 Argumente für die Zertifizierung
! 4.6.2 Argumente für die Zertifizierung Externe Gründe Vertrauen der Kunden in die Qualitätsfähigkeit des Unternehmens Image des Unternehmens Marketing Instrument Entgegenwirken eines „Audittourismus“ Vorsorge für Produkthaftung Wettbewerbsdruck Druck des Kunden, Kundenzufriedenheit Anordnung einer Muttergesellschaft

4.6.2 Argumente für die Zertifizierung
! 4.6.2 Argumente für die Zertifizierung Interne Gründe Abläufe werden transparent und optimiert. Dokumentation und Nachvollziehbarkeit des existierenden Qualitäts-Systems. Aufspürbarkeit von Graubereichen in existierenden Qualitäts-Systemen. Kommunikation wird verbessert Mitarbeitermotivation wird erhöht Bildung von Qualitätsbewusstsein bei Mitarbeitern Qualität wird erhöht, Qualitätseinbrüche werden unwahrscheinlicher geringere Kosten bei der Entwicklung Fehlerkosten werden gesenkt

4.6.3 Schlussfolgerung (persönliche Meinung): Die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000ff ist eine notwendige Massnahme, die als erster Schritt hin zu einem weitreichenderen Qualitäts-System gesehen werden sollte. Das bedeutet: Das Qualitäts-System soll in der Konzeption breit angelegt werden und nicht nur auf die DIN EN ISO 9000ff ausgerichtet sein Diese breite Anlage betrifft das Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter und der Geschäftsführung die Struktur und die Inhalte der Dokumente, die Basis für eine Zertifizierung sind die Organisation, die sich mit dem Qualitätsgedanken im Unternehmen befassen. Hier sind kreative Praktiker gefragt, die sich ihrer Verantwortung, das Unternehmen entscheidend mitzugestalten, bewusst sind !

Die Phasen Informationsphase, Definitionsphase, IST-Aufnahme, Konzepterstellung, Durchführung Zuständigkeiten des Managments und der Mitarbeiter bei Ein- und Durchführung Dokumente QMH, QVA, QAA Zertifizierung Voraussetzungen, Phasen, Vorgang, Fragen Häufige Fehler Pros und Cons Argumente für und gegen die Zertifizierung

Übung Würden Sie einer Firma raten, sich zertifizieren zu lassen ?
Definieren sie Inhalt und Vorgehensweise eines Qualitätsmanagmentsystems für den Fachbereich MNI an der FH-Gießen Halten Sie einen freien Vortrag Gestik/Mimik Sprachdynamik (Laut/Leise, Langsam/Schnell, Pausen) Interaktion (Augenkontakt, ...) Tips Ersten und letzten Satz auswendig merken. Am Anfang durchatmen und Blickkontakt aufnehmen Technik vorher prüfen

Kapitel 5 TQM - Total Quality Management
Was ist TQM Kunden und Prozesse Einordnung Zwei Ansätze Die Elemente eines TQM-Systems Der Weg zu TQM Ist-Stand Verbesseungspotential

5.1 Inhalt und Ziele von TQM
Verbesserungspotentiale Was ist TQM Weitere Begriffe

5.1.1 Verbesserungspotential II
Mögliche Einsparungen Kosten Zeit Fehler -50% -25% -80% Quelle: Wildemann, Software-Entwicklung, 1994

5.1.2 Was ist TQM? Total Quality Management Auf der Mitwirkung
Einbeziehung aller Beteiligten: Mitarbeiter Kunden Lieferanten Öffentlichkeit Quality Qualität der eigenen Arbeit Qualität aller Prozesse, Qualität des Unternehmens mit Ergebnis Qualität der Produkte und Dienstleistungen Management Führen Fördern (Teamfahigkeit, Kompetenzen, ...) Vorbild sein Auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungs- methode einer Orga- nisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufrieden- stellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt DIN ISO 8402

5.1.3 Weitere Begriffe TQM - Total Quality Management
TQC - Total Quality Control (Japan) CWQC - Company Wide Quality Control MDQ - Market Driven Quality

5.3 Einordnung TQM und das Unternehmen Vergleich ISO9000 / TQM
Qualitätsentwicklung

5.3.1 TQM und das Unternehmen
! 5.3.1 TQM und das Unternehmen Total Quality Management Abt. bezogene Q-Analyse Strukturierte Zielvorgaben Prozess- management Verbesserung von Geschäftsabläufen QM-System DIN ISO 9000 QM in Nicht-Produktionsbereichen Qualitäts- sicherung Aufbau- und Ablauforganisation Verantwortlichkeiten Unternehmen Admini- stration Marke- ting Entwickl. Einkauf Produktion Vertrieb Service Contol- ling Personal- wesen Spezifikationen Herstellvorschriften QS-Anweisungen

5.3.2 Vergleich ISO9000 TQM-Modell
! 5.3.2 Vergleich ISO TQM-Modell Qualität wird von der Firma definiert. Messung der Kundenunzufriedenheit (Reklamationen). Ziel: alle notwendigen Tätigkeiten sicherstellen, so dass ein Produkt/ eine Dienstleistung die festgelegten Qualitätsanforderungen erfüllen wird. Finanzielle Aspekte werden kaum berücksichtigt. Kann statisch sein Führung ist auf Erfüllung der festgelegten Qualitätsanforderungen eines Produktes/einer Dienstleistung beschränkt Ökologie und Sicherheit keine Gegenstand „verordnet“ Qualität wird vom Kunden definiert Messung der Kundenunzufriedenheit und Kundenzufriedenheit Ziel: alle Aktivitäten, die den Kunden, Mitarbeitern und Besitzern des Unternehmens einen Wertzuwachs bringen Besser werden als die Konkurrenz in allen Aspekten Eine kontinuierliche Verbesserung benötigt eine kontinuierliche Infragestellung. Führung beinhaltet zusätzlich Delegation von Aufgaben und Verantwortun, Anerkennung, Motivation u.a. Ökologie, Sicherheit, Verantwortung gegenüber der Gesellschaft sind Bestandteil „nicht verordnet“

5.3.3 Qualitätsentwicklun Qualitäts- Verbesserungsschritte
der Industrie seit Anfang der 80er Jahre Kunde definiert Qualität Optimierung der Geschäftsprozesse Robust Design „Alle machen mit“ Bessere Zusammenarbeit Entwicklung/Produktion Inspektion während der Produktion Inspektion nach der Produktion

5.5 Die Elemente eines TQM-Systems
! 5.5 Die Elemente eines TQM-Systems Regel- kreis Führung - Kunden- orientiert, - qualitäts- orientiert Qualitäts- - Politik - Strategie - Ziele Res- sourcen Geschäfts- prozesse Produkte, Dienst- leistungen Öffent- lichkeit, Image Geschäfts- ergebisse Kunden- zufrieden- heit Manage- ment, Mit- arbeiter Mitarbeiter Zufrieden- heit Überprüfen Beeinflussen Messen Befragen

5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung I
! 5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung I Kundenorientierung Was Qualität ist entscheidet der Kunde Sämtliche Produkt-/Dienstleistungsmerkmale, die aus der Sicht des Kunden vorrangig und nutzbringend sind müssen berücksichtigt werden. Einflussfaktoren: Erfahrungen des Kunden beim Kauf der Nutzung dem Service Neben den Produkt-/Dienstleistungsmerkmalen: Alleinstellungsmerkmale konkrete Kundenwünsche Marktanforderungen Leadership in Customer-Driven Quality

5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung II
! 5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung II Qualitätsorientierung Schaffung von Qualitätsbewußtsein Setzen von Qualitätszielen, die am Weltmarkt orientiert sind Regelmäßige Überprüfung der Ziele Schaffung unmißverständlicher Verantwortungen Regelmäßige Kommunikation der Qualitätsergebnisse Anerkennung herausragender Qualitätsergebnisse

5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung III
! 5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung III Verantwortlichkeiten und Organisationsstrukturen Flache Hierarchien, die Kommunikation und damit Kosten spart, die Freiräume für eigenverantwortliche Entscheidungen auf allen Ebenen läßt. Oberste Ebene setzt Ziele, entwickelt Strategien und nimmt Schwierigkeiten wahr. Mittlere Ebene plant Resourcen und teilt diese ein. Sie schafft Grundlagen für Entscheidungen. Untere Ebene trifft Entscheidungen zur Umsetzung der Strategien und Ziele und bildet die Schnittstelle zum Kunden Umdenken bei der Unternehmensführung

5.5.2 Qualitätspolitik, -strategie • Inhalte
! 5.5.2 Qualitätspolitik, -strategie • Inhalte Lang- (> 3 Jahre) und kurzfristige (< 3 Jahre) Qualitätsstrategien mit folgenden Inhalten: Planung und Festlegung von Prinzipien (z.B. ständige Verbesserung) Voraussetzungen (z.B. Führungsverhalten) Ziele (z.B. Kundenzufriedenheit) Beeinflussung (z.B. Kommunikation, Ausbildung) Ressourcen (z.B. Mitarbeiterzahl, Werkzeuge) Systeme, Methoden (z.B. prozess-Management) Alle geplanten Massnahmen müssen meßbar sein, gemessen werden und transparent gemavht werden! Festlegung der Meßgröße, Ausgangsgröße, Zielgröße und Termin (für alle)

5.5.2 Qualitätspolitik, -strategie • Beispiele
Erfolgsfaktor Zielvorgabe (Beispiele) Wettbewerb schneller wachsen Kundenzufriedenheit z.B. 99% Mitarbeiterzufriedenheit z.B. 99% Mitarbeiterbeteiligung alle machen mit Fehlerraten 6 Sigma Zykluszeiten um 50% reduzieren Prozeßkosten um 50% reduzieren Lieferzuverlässigkeit 100 % Recycling 100 % Gewinn 10% aus neuen Produkten European Quality Award gewinnen

5.5.3 Management/Mitarbeiter
! 5.5.3 Management/Mitarbeiter Alle machen mit (Haben Verantwortung/Freiheiten) Faktoren ... Arbeitssicherheit Gesundheit Arbeitszufriedenheit Arbeitseinstelllung Planung für Kommunikation (Zeitschriften, Rundschreiben, Konferenzen) Ausbildung (Qualitätssystem, -strategie, -ziele). Mitarbeitereinbindung (Freiräume schaffen, motivieren,) Anerkennung (Belohnen, Befördern, Wettbewerbe)

! 5.5.4 Resourcen "Wer Spitzenqualität erwartet, muß die notwendigen Voraussetzungen schaffen" /Run95/ Personelle Resourcen aber auch ... Werkzeuge Messmethoden Durchführung von Schwachstellenanalysen ,..

! 5.5.5 Geschäftsprozesse Geschäftsprozesse analysieren verbessern
Führung - Kunden- orientiert, - qualitäts- orientiert Qualitäts- - Politik - Strategie - Ziele Manage- ment, Mit- arbeiter Res- sourcen Geschäfts- prozesse Produkte, Dienst- leistungen Mitarbeiter Zufrieden- heit Kunden- zufrieden- Öffent- lichkeit, Image ergebisse Regel- kreis Überprüfen Beeinflussen Messen Befragen

5.5.6 Mitarbeiterzufriedenheit
! 5.5.6 Mitarbeiterzufriedenheit Motivation ist alles ! TQM steht und fällt mit der Mitarbeitermotivation In regelmäßigen Abständen Messung der Mitarbeiterzufriedenheit Kommunikation der Messergebnisse Ableitung von Aktionen Kommunikation der Aktionen und deren Ergebnisse

! 5.5.7 Kundenzufriedenheit Wer am Markt bestehen will, muss die Erwartungen des Kunden zu folgenden Punkten genau kennen: Anforderungen und Erwartungen des Kunden an die heutigen und zukünftigen Produkte und Dienstleistungen Zusammenarbeit auf allen Ebenen und mit allen Bereichen, z.B. Produktentwicklung Einhaltung von Vereinbarungen Qualität der Beschwerdebearbeitung Wettbewerbsfähigkeit Mittel: Befragungen Ermittlung der Kundenzufruedenheit Ermittlung der Position im Wettbewerb Messen mit den Besten

! 5.5.8 Öffentliches Image Berücksichtigung "öffentlichkeitswirksamer" Maßnahmen - Öffentlichkeitsarbeit: Umwelt Sozialverträglichkeit gesellschaftliche Einbettung Messung der Wirksamkeit dieser Maßnahmen Akzeptanz für Unternehmen und deren Produkte/Dienstleistungen

! 5.5.9 Geschäftsergebnisse Bindeglied zwischen Überlegene Ergebnisse der Produkt/Dienstleistungs-ergebnisse aus Sicht des Kunden und Überlegene Unternehmensleistung, die durch Produktivität und Effektivitätsfaktoren bestimmt werden Vier Prüfkriterien: Geschäftsergebnisse Ergebnisse der Qualitäts- und Leistungssteigerungen bei Geschäftsprozessen Qualitätsergebnisse der Lieferanten und Partner Sonstiges: Alle internen Messdaten

! 5.6.1 Organisation Vorgabe der TQM-Ziele Review der TQM-Ziele
Bereichsleiter Leiter Funktionsbereiche TQM-Promoter Verantwortliche Mitglieder der Funktionsbereiche, Interdisziplinär Spezialisten aus den Funktionsbereichen, Interdisziplinär Mitarbeiter eines Aufgabenbereiches Vorgabe der TQM-Ziele Review der TQM-Ziele Selbstgesetzte Q-Ziele QLA QVT QPT QAK QLA: Qualitätslenkungsausschuss QVT: Qualitätsverbesserungsausschuss QPT: Qualitätsprojektteam QAK: Qualitätsarbeitskreis

5.6.2 TQM-Gremien I Qualitätslenkungsausschuß
Bestimmung der Qualitätspolitik und -ziele des Bereiches. Festlegung der Prioritäten von Qualitätsverbesserungsprogrammen. Initiierung, Steuerung, Förderung und Fortschrittsüberwachung von QV-Programmen. Bereitstellung von Ressourcen. Einsetzung von Qualitätsverbesserungsteams. Anerkennung der Leistungen in den Qualitätsrojektteams.

5.6.3 TQM-Gremien II Qualitätsverbesserungsteams
Ermittlung und Bewertung von Schwachstellen in übergeordneten Geschäfts- und Produktionsprozessen (z.B. Was heisst Projektstart). Erarbeitung von Verbesserungsmaßnahmen und Vorschlag an den QLA als QV-Programm. Bewertung von Problemlösungsvorschlägen der Qualitätsprojektteams. Bericht von Qualitätsprojektstatus und -ergebnissen. Einsetzen von Qualitätsprojektteams.

5.6.4 TQM-Gremien III Qualitätsprojektteams Qualitätsarbeitskreise
Erarbeitung von Problemlösungen Durchführung von Problemlösungsmaßnahmen Bericht der Ergebnisse an QVT Delegation von Problemlösungsdetails an Qualitätsarbeitskreise Qualitätsarbeitskreise Erarbeitung von spezifischen Problemlösungen Durchführung spezifischer Problemlösungsmaßnahmen Erarbeitung von spezifischen und allgemeinen Verbesserungsvorschlägen Bereicht von Ergebnissen an QPT

5.6.5 Ablauf Vorbereitungs- phase Verpflichtung der Leitung
Einbeziehung Betriebsrat Besetzung des QLA Bereitstellung der Mittel Definition der Q-Politik Mitarbeiterinformation Coaching der Moderatoren Externe Kundenbefragung Zielgruppen- training Interne Kundenbefragung Umsetzung mit Moderator TQM-Workshop Geschäftsführung Erarbeitung Aufgaben / Verbesserungen Training der Moderatoren Transfer des Konzeptes in die Arbeitsbereiche

5.7 Ist-Stand Methoden der Selbsteinschätzung Gruppenübung
Die Stufen des TQM Malcolm Baldrige Assessment (MBA) European Quality Assessment (EBA) Gruppenübung

5.7.1 Ist-Stand - Selbsteinschätzung
Bereich Stufe1 Stufe2 Stufe 3 Stufe 4 Unbefangenheit Erwachen Verpfl/Verwirkl. Weltklasse Kunde - Profit steht über - Kundenansprüche - Null-Fehler-Ziele - das Prinzip „Interner Kundenzufriedenheit systematisch erforscht - Kundenzufriedenheit Kunde“ überdeckt die - Akzeptanz von - Kundenzufriedenheits- ist der einzige Maßstab gesamt Organisation Fehlerquoten messung begonnen Qualitäts- - Delegation von Q an - Qualität, ein internes - Qualität, ein wirtschaft- - Qualität, ein höchst- manage- Spezialisten Kostenproblem liches Erfordernis rangiger Wert ment - Qualität, ein notwen- - Qualität ist Chefsache - Manager setzen sich diges Übel permanent aktiv für Qualität ein Methoden - Warten auf Problem- - Reaktion auf Fehler - Resourcen für Fehler- - kontinuierliche Verbes- aufdeckung - Problem- bzw. Fehler- vermeidung serungen etabliert - Prüfen und Sortieren abstellung - Verbesserungen von Vorbeugen Geschäftsprozessen - Messgrößen und Ziele für jede Arbeit Organis. - Qualitätskontrolle als - Q-Beauftragter hat - Qualitätsverantwortung - alle Führungskräfte und Q-Verant- Polizist Qualitätsverantwortung verteilt alle Mitarbeiter fühlen wortung - Q-Beauftragter verant- - sich voll für Qualität wortlich für QM-System verantwortlich QM- - QM-Handbücher als - QM-Syst. eingerichtet - QM-System voll einge- - Verpflichtung für ständige System Papiertiger - Q-Kostenermittlung richtet und zertifiziert nichtendede System- - keine Q-Kostenermittl. - Versteckte Q-Kosten verbesserungen attakiert

5.7.2 Ist-Stand - MBA Malcolm Baldrige Assessment
Kathegorie Punkte (max.) Fragen 1 Führungsaufgabe des Managements 2 Information und Analyse 70 8 3 Strategische Qualitätsplanung 60 8 4 Einbeziehung der Mitarbeiter 5 Q-Sicherung der Produkte/Dienstleistungen 6 Qualitätsergebnisse 180 9 7 Kundenzufriedenheit Summe

5.7.3 Ist Stand - EQA (EFQM-Modell)
EFQM: European Foundation for Quality Management European Quality Award Führung (10%) Prozesse (14%) Res- sourcen (9%) Politik & Strategie (8%) Mit- arbeiter- Enablers Gesellsch. Auswir- kung (6%) Kunden- zufrieden- heit (20%) Mit- arbeiter- heit (9%) Geschäfts- ergebisse (15%) Results

5.8 Probleme und Vorwürfe Probleme Vorwürfe

! Probleme TQM ist kein Programm. Bei Erfolg wird TQM zur Lebensweise. Es bildet die Kultur des Unternehmens ab. Die meisten haben nicht erkannt, dass der Glaube an die Fähigkeit der Mitarbeiter vor Ort mit an erster Stelle stehen muss. Viele Programme werden nicht kundenorientiert ausgerichtet. Es sind meistens interne Programme, entworfen und durchgeführt von Technokraten. Quelle: T. Peters, Management Review, 1/94

! 5.8.2 Vorwürfe TQM ist zu abstrakt TQM verlangt zu viel
TQM: „Verbrüderung auf Befehl“ TQM verspricht zu viel Mitarbeiter benötigen konkrete und machbare Zielvorgaben. Klare Vorgaben und Priorisierung des Managements bei der Aufgabenverteilung „Gemeinsam Erfolg haben“ - nicht: „Gegenüber anderen recht haben“ Qualität ist nicht zum 0-Tarif zu bekommen. TQM ist ein Prozeß der kleinen Verbeseerungsschritte

TQM heißt Überblick Einordnung Zwei Ansätze Die Elemente Der Weg zu TQM Ist-Stand

Kapitel 6 CMM - Capability Maturity Model
Einsatz des Modells Ziele von CMM Die Struktur von CMM Die 5 Levels Key Process Area Level 2 - Ein Beispiel Einschätzung, Zusammenfassung Ein Reifegradmodell für Software Fähigkeit Reifegrad Modell CMM Version 1.1: Februar 1993 Version 2: In Vorbereitung

6.1 CMM - Einsatz des Modells
! 6.1 CMM - Einsatz des Modells CMM kann verwendet werden für Verbesserung im Software-Entwicklungs-Prozess Interne Einschätzung des Software-Entwicklungs-Prozesses eines Unternehmens Externe Einschätzung des Software-Entwicklungs-Prozesses eines Vertragspartners

! 6.2 Ziele von CMM Vorhersagbare Projektergebnisse
Einhaltung von Terminen Budgetgerechte Projektabwicklung Transparenz der Projekte für das Management und die Mitarbeiter Risikominimierung Erhöhung der Qualität

5 4 3 2 1 ! 6.4 Die 5 Levels Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Optimized Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 5 Managed Vorhersagbare Prozesse 4 Defined Standardisierte Prozesse 3 Repeatable Disziplinierte Prozesse 2 Initial 1

! 6.4.1 Levels: 1 - The Initial Geplante Abläufe werden nicht eingehalten. Erfolg hängt von einem Projektleiter ab. Es kommt zu Kraftakten (Überstunden, Wochenendarbeit, Ressourcen nachlegen). Das Projekt ist auf ganz bestimmte Mitarbeiter angewiesen. Diese garantieren den Erfolg. FHSymbol1 Typisches : Ich brauche folgende MA für das Projekt..., der X ist im Projekt nicht zu ersetzen. Der PL kann nur zu bestimmten Zeiten in Urlaub gehen, Urlaube werden immer wieder verschoben. Das Management hält obige Punkte für gottgegeben und nicht veränderbar. Es wird viel Geld dafür ausgegeben, hervorragende PL zu machen, jedoch wenig oder gar keines, um Prozesse und so die Basis für das Arbeiten des PL zu verbessern.

6.4.2 Levels: 2 - The Repeatable
! 6.4.2 Levels: 2 - The Repeatable Aufwandsabschätzungen, Planung und Verfolgung basieren auf Erfahrungen Effektive Managementprozesse sind installiert Betrifft Konfiguration, Qualitätssicherung, Subunternehmer, Planung, Verfolgung und Requirements. Effektivität der Prozesse läßt sich anhand folgender Kriterien charakterisieren: praktiziert, dokumentiert, vorgeschrieben, trainiert, gemessen, verbesserbar Nach mindestens 5 solcher Projekte kann man sich für diesen Level zertifizieren lassen.

! 6.4.3 Levels: 3 - The Defined Festlegen von Standardprozessen
Zusammenfassung von in Level 2 häufig verwendeten und bewährten Verfahren. Dazu notwendig: Bewertung und Verifikation „bewährter“ Verfahren Trampelpfade für die Softwareentwicklung: „So werden in dieser Organisation Projekte gemacht“ Dokumentation der Prozesse Bestimmen einer verantwortlichen Gruppe Trainingsprogramm für die Mitarbeiter und die Manager Aufbau einer Erfahrungs-Datenbank als Vorbereitung auf Level 4

! 6.4.4 Levels: 4 - The Managed Qualität wird gemessen (Measurements)
Qualitätsziele für Produkte und Prozesse werden quantifiziert und sind überprüfbar Erfahrungsdatenbank wird benutzt. Einsatz von Toolunterstützung für die Messungen in der ganzen Organisation z.B. Datenbank für Messungen

6.4.5 Levels: 5 - The Optimizing
! 6.4.5 Levels: 5 - The Optimizing Die Prozesse sind stabil Die gesamte Organisation konzentriert sich auf die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse. Ursachen für Fehler werden gesucht und beseitigt.

5 4 3 2 ! 6.5 Key Process Areas Optimized Managed Defined Repeatable
Prozess-Change-Management Technologie-Change-Management Fehlervermeidungsprozesse Software-Qualitätsmanagement quantitatives Prozess-Management Experten Reviews Kommunikation zwischen Gruppen Software-Product engineering Integriertes Software-Management Training-Programme definierte Organisations-Prozesse Konzentrazion auf Organisations-Prozesse Software-Konfigurations-Management Qualitätssicherung Subcontractor-Management Requirements-Management Projektplanung/-verfolgung Managed 4 Defined 3 Repeatable 2

6.5.1 Key Process areas • Level 2
! 6.5.1 Key Process areas • Level 2 Software-Konfigurations-Management Gewährleistung der Software-Integrität Qualitätssicherung Einblick in Softwareentwicklung Subcontractor-Management Auswahl und Führung von Unterauftragnehmern Requirements-Management Gemeinsames Verständnis Kunde D Entwicklung gilt als Basis für Projektplanung ist Gegenstand des Konfigurations-Mangements Projektplanung/-verfolgung Formales Aufsetzen eines Projektes Jederzeitiger vollständiger Einblick in Projektzustand

Experten Reviews Inspections, walkthroughs, reviews, ... Kommunikation zwischen Gruppen Schaffung von Kommunikationsforen Software-Product engineering Beschreibung eines vollständigen Lifecycle Integriertes Software-Management Integration Management D Softwareentwicklung Training-Programme Bildung administratorischer und fachlicher Kompetenzen Organisations-Prozesse Organisatorischer Richtlinien für die Software-Entwicklung Verantwortlichkeiten für Organisations-Prozesse Verantwortlichkeiten in der Organisation

Software-Qualitätsmanagement quantitative Messung der Software-Qualität quantitatives Prozess-Management quantitative Messung der Güte des Software-Entwicklungs-Prozesses Aufspüren von Schwachstellen

Prozess-Change-Management ständige Überwachung und Verbesserung der Prozesse in Hinblick auf Anwendbarkeit Qualität Durchlaufzeiten, Kosten, etc. Technologie-Change-Management Untersuchung neuer Techniken, Werkzeuge, ... Einbringen neuer Techniken, Werkzeuge, etc. in die eigenen Prozesses Fehlervermeidungsprozesse Ermitteln von Fehlerursachen Beheben von Fehlern Übertragen der Erfahrungen in andere Prozesse

6.5.5 Zuordnung der Key Process Areas
Engineering Management Organizational Requirements Software project Senior management analysis, design, planning, review, etc. code, test, etc. management, etc. 5 Optimizing Defect Prevention Technology Change Manag. Process Change Manag. 4 Managed Software Quality Manag. Quantitative Process Manag. 3 Defined Software Product Engineer. Integrated Software Manag. Organization Process Focus Peer Reviews Intergroup Organization Process Definit. Coordination Training Program 2 Repeatable Requirements Management Software Subcontract Manag. Software Project Tracking & Oversight Software Project Planning Training Program Software Quality Assurance Software Configuration Manag. 1 Initial Ad Hoc Processes

6.6 Key Process Area: Projektplanung
Key Process Areas Common Features Goals achieve Organized by Initial Repeatable 1 2 Commitment to perform Wer verpflichtet sich wozu ? Ability to perform Sind die organisatorischen, finanziellen Rahmenbedingungen gegeben Activities performed Was ist zu tun ? Measurements and analysis Welche Messungen werden gamacht Verifying implementation Wie wird geprüft, dass KPA erfüllt ist

6.6.1 Goals (Ziele) Ist-Rest wird mit dem Soll verglichen.
Bei signifikanten Abweichungen werden Korrekturmaßnahmen durchgeführt. Änderungen in den Absprachen werden vom Projektteam getragen.

6.6.2 Commitment (Wollen) Ein Projektleiter wird ernannt und ist verantwortlich für das Projekt. Eine organisationsweite Vorschrift für das Projektmanagement existiert und wird vom Projektteam befolgt.

6.6.3 Ability to perform (Können)
Ein Plan wird erstellt und angenommen. Der Projektleiter vergibt Verantwortungsbereiche und Aufgaben. Der Projektleiter ist ausgebildet, um den technischen und personellen Aspekten einer Projektleitung gerecht zu werden.

6.6.4 Activities performed (Machen)
Änderungen in den Absprachen werden dem Team mitgeteilt. Der Umfang der Aufgaben wird verfolgt und überwacht. Der Zeitplan wird verfolgt und überwacht. Die Risiken werden verfolgt und überwacht.

6.6.5 Measurement and analysis (Messen)
Messungen werden gemacht, um den Stand des Projektes zu ermitteln. Neue Aufwendungen werden in der Verfolgung erfaßt und quantifiziert.

6.6.6 Verifying implementation (Nachweisen)
Die Projektverfolgung wird von erfahrenen Mitarbeitern geprüft - einem Review unterzogen. Die Reviews finden periodisch und bei aktuellen Ereignissen statt.

Kurze Wiederholung Einordnung Bewertung

6.7.1 Kurze Wiederholung Optimizing Managed Defined Repeatable Initial
Maturity Level Key Process Areas Common Features Key Practices Optimizing Managed Defined Repeatable Initial Prozess-Change-Management Technologie-Change-Management Fehlervermeidungsprozesse Software-Qualitätsmanagement quantitatives Prozess-Management Experten Reviews Kommunikation zwischen Gruppen Software-Product engineering Integriertes Software-Management Training-Programme definierte Organisations-Prozesse Konzentrazion auf Organisations-Prozesse Software-Konfigurations-Management Qualitätssicherung Subcontractor-Management Requirements-Management Projektplanung/-verfolgung Commitment to perform Ability to perform Activities performed Measurements and analysis Verifying implementation

CMM 6.7.2 Einordnung QM- Hand- buch QVA QS- Verfahrens- anweisungen
Arbeitsanweisungen QVA QAA CMM

6.7.3 Bewertung Nur anwendbar auf Software-Entwicklung
Deckt insbesondere im organisatorischen Bereich nicht alle Punkte ab Keine internationale Norm Keine formalen Akreditierungen zur Ducrhführung einer Zertifizierung “Bottom-up”- Ansatz unterstützt Prozessdenken Spezialisiert auf Software-Entwicklung Entwickelt aus der Erfahrung bei der Software-Entwicklung Ist international anerkannt

Übung Stellen Sie die Gemeinsamkeiten und Unterschiede von CMM bezüglich ISO9000ff TQM dar CMM Gemeinsam- keiten Unter- schiede TQM

Übung 7.1 Definieren sie Inhalte eines Qualitätsmanagement-systems an der FH-Giessen, unter folgenden Bedingungen Berücksichtigung der Lehre Berücksichtigung der Forschung Berücksichtigung der Verwaltung Erfüllung der Norm DIN EN ISO 9000ff Berücksichtigung der anderen Ansätze

Kapitel 4 Die Menschen Projekte werden mit Menschen für Menschen gemacht Welches sind die beteiligten Rollen ? Was ist der Projektleiter, was macht er, wie macht er es ? Was ist eine Projektgruppe, warum gibt es Projektgruppen, welche Projektgruppen gibt es und wie setzen sie sich zusammen?

4.1 Der Kontext Auftraggeber Management Projektleiter Projektgruppe

4.2 Der Projektleiter 4.2.1 Eigenschaften 4.2.2 Aufgaben
4.2.3 Führung - Was ist das ? 4.2.4 Modelle 4.2.5 Menschenführung

4.2.1 Eigenschaften I Teamfähigkeit: (Extrovertiert, nicht eigenbrödlerisch, rollenflexibel und anpassungsfähig, kein Selbstlob sondern an Sache begeistert) Durchsetzungsvermögen (Überzeugungsfähigkeit, Zielstrebigkeit, Gerechtigkeit) Vernetztes Denken (Übersicht, Weitblick) Handlungsorientierheit (Risikobereitschaft, Entscheidungsfähigkeit, Zähigkeit)

4.2.1 Eigenschaften II Zukunftorientierung (Vorausdenken, Prävention, Vorbereitung) Ökonomist (Mut zum Abbruch, Gespür für Profit und Kosten) Selbstvertrauen (keine Scheu, nicht autoritätsgläubig, Erfolgszuversicht) Fähigkeit zur Selbstdarstellung Urteilsfähigkeit (Selbstkritik, Erkennen von Stärken und Schwächen) Generalist (Allgemeinbildung, Projektdenken, Alternativen suchen)

4.2.2 Aufgaben Projektziel formulieren und mit Kunden absprechen
Überprüfung der Realisierbarkeit Festlegung der Aufbau- und Ablauforganisation Führung von Mitarbeitern Termine und Kosten planen, überwachen und steuern Beschaffung der Ressourcen Informieren der Mitarbeiter, des Managements, der Kunden Motivieren (Mit) Entscheiden über Lösungsalternativen Delegation von Aufgaben

4.2.3 Führung - Was ist das ? Führungstätigkeiten Führungstechniken
Erkennen von Aufgaben und Problemen Definieren von Zielen Planen, Koordinieren, Entscheiden, Delegieren Überwachen, Kontrollieren Informieren Führungstechniken Beherrschen von Organisationsprinzipien Beherrschen technischer Hilfsmittel Beherrschen kommunikativer Hilfsmittel Führungsstile Autoritär Kollegial Soziologisch

4.2.4 Modelle Management by Direction
Führung durch Einzelauftrag Management by Delegation („Harzburger Modell“) Arbeitsteilung basierend auf Aufgabenbeschreibung Übertragung der Verantwortung Management by Exception Arbeitsteilung: Genaue Aufgabenbeschreibung Ständiger Soll-Ist-Vergleich Management by Objectives/Results Vorgabe von Zielen/Ergebnissen Management by Motivation/Participation Motivation/Selbstverantwortung der Mitarbeiter liberale (im Gegensatz zu planwirtschaftlicher) Grundeinstellung

4.2.5 Menschenführung Die 3 Voraussetzungen
Positive Einstellung Relativ richtiges Maß Richtige Häufigkeit der Einwirkung Die 5 psychologischen Funktionen Sinnesfunktionen Denkfunktionen Gefühlsfunktionen Willensfunktionen Erlebnisfunktionen Die 3 Kardinalantriebe Besitztrieb (Haben-Wollen) Geltungstrieb (Sein-Wollen) Kontakttrieb (Gemeinschaft-Wollen) Was sind die unabdingbaren Voraussetzungen für eine erfolgreiche Menschenführung ? Welche geistig-seelisch Vorgänge bestimmen das Verhalten des Menschen ? Welches sind die eigenen Antriebskräfte - die natürlichen Strebungen - des Menschen ?

4.3 Die Projektgruppe 4.3.1 Warum Teamarbeit 4.3.2 Teamarten
4.3.3 Zusammensetzung 4.3.4 Erfolgreiche Teams

4.3.1 Warum Teamarbeit Indirekte wirtschaftliche Ziele
Reduzierung von Abwesenheits- und Fluktuationsraten Steigerung der Arbeitsmotivation Erhöhung der Unternehmensidentifikation Verbesserung der Kommunikation und Kooperation Erhöhung der Arbeitszufriedenheit Direkte wirtschaftliche Ziele Kosteneinsparungen Steigerung der Produktivität Verbesserung der Qualität Effizientere Gestaltung der Produktions- und Verwaltungsprozesse

4.3.2 Teamarten Natürliche Teams Multifunktionale Teams
Auch Funktionsteams genannt Mitglieder haben gemeinsame Funktion und sind häufig bereits zusammengefasst Bsp.: Gruppe mit Gruppenleiter Multifunktionale Teams bestehen aus Mitgliedern verschiedener Funktionen und Organisationseinheiten bei komplexen Aufgabenstellungen werden alle Fähigkeiten vereint Ad-hoc / Projekt-Teams gebildet zur Lösung einer bestimmten Aufgabe auch externe Mitglieder können eingebunden werden

4.3.3 Zusammensetzung Teamgröße Fähigkeiten
Bis 25, ab 10 negativ, 8 im Kernteam, 3-5 optimal Fähigkeiten Engagement, Wissenspotential, Erfahrung, Kompetenz technisch, menschlich, methodisch Ein Team braucht verschiedene Typen personenorientiert, kommunikativ analytisch planerisch distanziert visionär

4.3.4 Erfolgreiche Teams Kleine Gruppen
sich ergänzende Fähigkeiten innerhalb der Gruppe Verpflichtung zu einem gemeinsamen Vorsatz und Leistungszielen Engagement zu einem gemeinsamen Arbeitsansatz wechselseitige Verantwortung Solidarität

4.4 Zusammenfassung Der Projektleiter Die Projektgruppe
Eigenschaften: Teamfähigkeit, Handlesorientierung, Selbstvertrauen, Darstellung Aufgaben: Führen, Überwachen, Motivieren, Delegieren Führung: Tätigkeiten, Techniken, Stile, Modelle, Menschenführung Die Projektgruppe Vorteile: indirekte und direkte wirtschaftliche Ziele Die Arten Zusammensung: Alle Typen Erfolgsfaktoren:, Kleine Gruppen, sich ergänzende Fähigkeiten, gemeinsame Verpflichtungen, gemeinsamer Ansatz, Solidarität

Kapitel 5 Techniken Was sind die Gründe für Konflikte und wie werden sie gelöst ? Welches sind die Grundsätze der Kommunikation ? Wie geht man bei der Lösung von Problemen/Aufgaben vor ? Welche Kreativitätstechniken gibt es ?

5.1 Konfliktlösungstechniken
5.1.1 Gründe 5.1.2 Lösungsansatz 5.1.3 Konkrete Gründe 5.1.4 Prävention durch Gruppenregeln 5.1.5 Konfliktlösung

5.1.1 Gründe Konflikte entstehen, wenn Einzelne oder Gruppen denken, ihre Bedürfnisse Besitztrieb (Haben-Wollen) Geltungstrieb (Sein-Wollen) Kontakttrieb (Gemeinschaft-Wollen) nicht umsetzen können. Bedürfnisse sind relativ und subjektiv Das Empfinden, Bedürfnisse nicht umsetzen zu können kann objektiv und subjektiv sein.

5.1.2 Lösungsansatz Erforschen (Erfragen) Sie die Bedürfnisse
Sorgen Sie für die Umsetzung der Bedürfnisse Wenn das nicht geht: Geben Sie das kurzfristige subjektive Gefühl, dass die Bedürfnisse umgesetzt werden können. Sorgen sie langfristig für die Umsetzung der Bedürfnisse Versuchen Sie die Gewichtung der Bedürfnisse, so zu verschieben, das sie umsetzbar werden Versuchen Sie die Gewichtung der Bedürfnisse, so zu verschieben, das sie kurzfristig subjektiv umsetzbar erscheinen Wenn das nicht geht Plädieren Sie und Hoffen Sie auf die Einsicht Ihres Gegenüber

5.1.3 Konkrete Gründe Mangelnde Eignung zur Gruppenarbeit
Grundsätzliches Unbehagen in Projekt (Unter-/Überforderung) Identifikation der Sache mit der Person Persönliche Spannungen fehlende Qualifikation, zu geringer Einsatz, Autoritäres Gebaren, Mangelnde Zuverlässigkeit, Konkurrenzdenken, Nicht Zuhören können Ängste Stress (z.B. durch falsche Projektplanung) Uninformiertheit Verständnisprobleme ...

5.1.4 Prävention durch Gruppenregeln
Jeder kennt jeden als vollwertiges Gruppenmitglied an Gruppendiskussionen sind hierarchiefrei zu führen Jedes Teammitglied soll seine Meinung offen vertreten Unbedingte Kooperationsbereitschaft Konstruktive Kritik darf und muss geübt und entgegengenommen werden. Das Team repräsentiert isch nach außen als Gesamtheit Vollstäniger Informationsaustausch, kein Information-hiding Keine Weitergabe von nicht abgestimmten Ergebnissen Motivation durch Beteiligung aller an Entscheidungen

5.1.5 Konfliktlösung Konflikte sind auszudiskutieren
Eine Konfliktaustragung darf nie mit einem bestimmten “Gewinner” enden Rechtfertigungsversuche sollten unterbleiben Keine Konfliktlösung durch “Kuhhandel” Keine Konfliktlösung durch Machtwort eines Statusträgers Nichtbeteiligte Personen sollen vermitteln und keine Partei ergreifen Konfliktlösung durch Diskussion und Argumentation, nie durch Machtkämpfe Beeinflussung von Teamergebnisse von außen nur im Konsens oder sollten vom Team abgewehrt werden Hält sich ein Teammitglied nicht an die Regeln, so sollte der Projektleiter es darauf hinweisen.

5.2 Kommunikation 5.2.1 Der Kommunikationsprozess
5.2.2 Nonverbale-Kommunikation 5.2.3 Wahrnehmung 5.2.4 Gesprächsführung 5.2.5 Fragetechniken 5.2.6 Aktives Zuhören 5.2.7 Golden Regeln der Kommunikation 5.2.8 Formen der Gruppenkommunikation 5.2.9 Konferenz als Führungsmittel Vorbereitung einer Konferenz 5,2.11 Durchführung der Konferenz KonferenzleitungstechnikenI Diskussiontypen

5.2.1 Der Kommunikationsprozess
Der Vorgang der Kommunikation besteht aus einem Sender, der eine Information kodiert, diese über einen Kanal als Nachricht überträgt, die von einem Empfänger empfangen und interpretiert wird. B entnimmt immer eine andere Information als A sendet Formen: verbale-Kommunikation non-verbale Kommunikation schriftliche/bildliche Kommunikation Ebenen Inhaltsebene: Hier werden objektive Dinge kommunikziert Beziehungsebene: Art und Weise der Kommunikation

5.2.2 Nonverbale-Kommunikation
Der Beziehungsebene kommt in der Kommunikation eine ebenso wichtige Rolle zu. Die Beziehungsebene ist oft non-verbal, so bedeutet Schweigen z.B. Ich bin enttäuscht Ich will mit Dir nichts zu tun haben Ich verstehe nichts Ich lausche gespannt, ... Andere non-verbale Kommunikationsformen Mimik: lachen, weinen, zwinkern, Stirnrunzeln Körperhaltung: locker, verkrampft Körperbewegung: herumrutschen, vor- und zurückwippen Bewegung der Hände, Füße, des Kopfes Lautstärke, Tempo, Rhythmus der Sprache, ...

5.2.3 Wahrnehmung Viele Möglichkeiten der Informationsverfälschung:
Falsche Informationssverschlüsselung des Senders, Fehler beim Senden, Fehler in der Übertragung, Fehler beim Empfang, Fehler bei der Entschlüsselung der Information Insbesondere die Entschlüsselung ist fehlerträchtig. Der Partner wird vor allem das aufnehmen: was ihm ins Konzept passt was er aufzunehmen bereit ist was für ihn nützlich und angenehm ist Die Filterung hängt auch davon ab: wie vertraut die Gesprächspartner sind welche Sympathien oder Antipathien sie zueinander hegen Welche Ziele sie verfolgen welcher Erwartungen/Befürchtungen sie haben in welcher psychischen Verfassung sie sind

5.2.4 Gesprächsführung Gute Gesprächsführung setzt drei Befähigungen voraus: Soziale Sensitivität: Gespür dafür, wie der andere sich fühlt Kommunikation: Antennen dafür, was der andere sendet Interaktion: wechselseitige Verhaltenswahrnehmung, wie man wirkt, wie andere wirken Vorgehensweisen Direktes Vorgehen: Der Gesprächsführende will etwas beschlossenes durchsetzen oder bestätigt wissen - oft nachteilhaft Nicht-direktes Vorgehen Darlegung von Lösungsmöglichkeiten durch den Gesprächspartner

5.2.5 Fragetechniken Geschlossene Frage: Fangfrage Suggestivfrage
Nur „Ja“ und „Nein“ als Antwort möglich Fangfrage In die Falle locken: „Haben Sie eben nicht gesagt, dass ...“ Suggestivfrage „Sie sind doch auch der Meinung, dass ...“ Offene Frage „Was meinen Sie dazu ...“ Reflektierende Frage „Wenn ich recht verstehe, meinen Sie dass ...“ Richtungsweisende Frage „Sie sagten dass, ...“

5.2.6 Aktives Zuhören Das Entscheidende bei einem Gespräch ist nicht das Reden, sondern das Zuhören. Zuhören bedeutet, dass man versucht, den Partner zu verstehen. Aktives Zuhören kann erlernt werden: Den Partner ausreden lassen Nicht reden, sondern wirklich zuhören Dem Partner non-verbal z.B. durch Nicken oder Augenkontakt zeigen, dass man zuhört Auf den Gesprächspartner einstellen, den Standort wechseln Dem Partner das Gefühl geben, dass er richtig und vollständig verstanden wurde, z.B. durch Fragestellungen Durch Wiederholung, Gestik und Mimik das Gesagte unterstreichen Der Zuhörer ist schuld, wenn der Sprecher das Thema wechselt.

5.2.7 Golden Regeln der Kommunikation
Senden Sie positive non-verbale Zeichen auf der Beziehungsebene Beachten Sie einige Regeln auf der verbalen-Ebene Nörgeln Sie nicht Kommen Sie zur Sache kritisieren Sie betrachten Sie Kritik an der Sache nicht persönlich Benutzen Sie positive Fragetechniken offen Fragen reflektierte Fragen Richtungsweisende Fragen Hören sie aktiv zu: Göthe: „Gott gab uns nur einen Mund, aber zwei Ohren, damit wird doppelt so viel zuhören können, als wir reden sollten“

5.2.8 Formen der Gruppenkommunikation
Die schriftliche Form (Aushang, Umlauf, Rundschreiben) Das Einzelgespräch Der Vortrag Die Konferenz Gibt Teilnehmern was sie haben wollen: Information, Unterrichtung, Grundlagen für Entscheidung, Sicherheit Läßt Teilnehmer zum Ausdruck bringen, was sie sein wollen: anerkannt, gefragt, gehört, mitreden dürfen Sie schafft unter den Teilnehmern den Kontakt der notwendig ist, ein Team zu sein Besitztrieb Geltungstrieb Gemeinschaftstrieb

5.2.9 Konferenz als Führungsmittel
Die freie Konferenz (Lösung liegt noch nicht fest) Die gelenkte Konferenz Ziele -> Konferenzarten Informationskonferenz Motivationskonferenz Lehrkonferenz Wichtig für Gelingen Gründliche Vorbereitung Planmäßige Durchführung Festhalten und Zusammenfassung des Ergebnisses

5.2.10 Vorbereitung einer Konferenz
Positive Einstellung der Teilnehmer Ansprechende Einladung geeignete(r) Zeit/Raum Thema gut formulieren Interessant einführen (praktischer Fall) Konferenzziel angeben Relativ richtiges Maß der Einwirkung Geeignete Teilnehmer(zahl) (7-20) Gute Gliederung Kleine Teilprobleme Richtige Reihenfolge Häufigkeit der Einflußnahme Nicht zu große/kleine Abstände der Konferenzen Wiederholungen der Kernfrage (insb. bei Abschweifungen) Organisatorisch / inhaltlich

5,2.11 Durchführung der Konferenz
Teilnehmer müssen sich sehen und hören Möglichst mit Anschauungsmaterial arbeiten Kurze Einführung, klare Abgrenzung Schrittweises Vorgehen Alle Teilnehmer einbeziehen, alle sind gleichwertig Taktvoll sein, ausreden lassen, gute Laune Als Moderator eigene Meinung zurückhalten Gemeinsame Lösung anstreben Ich-Form vermeiden, Wir-Form Das sachliche Ergebnis zusammmenfassen Auf die Zustimmung der Teilnehmer achten Wert der Zusammenarbeit betonen Aktion + Delegation Ziel, Termin, Personen, Überprüfung

5.2.12 Konferenzleitungstechniken I
Fragetechniken Informatorische Frage alternative Frage hinführende Frage herausfordernde Frage Streitfrage Umgang mit Wortmeldungen Bestätigen oder über Namenskarten Ungeschickte Formulierungen taktvoll verbessert wiederholen Vorausgreifende Beiträge herausheben, zurückstellen (festhalten !) Motivation ist alles Alle machen mit, Alle fühlen sich gut

5.2.12 Konferenzleitungstechniken II
Falsche Ansichten Gruppe beantworten lassen Fragen an Gruppe zurückgeben Freie Wechselgespräche zur Sache laufen lassen, zusammenfassen Abschweifungen taktvoll zurückweisen, eventl. zurückstellen (festhalten!)

5.2.13 Diskussiontypen Der Streitsüchtige/Ablehnende Der Positive
Widerspicht agressiv kritisiert destruktiv Der Positive sanftmütig, sicher, zielbewußt Der Allwissende/Erhabene unterbricht oft ist überheblich, eingebildet Der Redselige Der Träge / Schüchterne uninteressiert, wortkarg Der Schlaue Wartet auf Gelegenheit jemanden reinzulegen Sachlich und ruhig bleiben Streitgespräch vermeiden Ihn zu Konstrukivität motivieren Bewusst einbeziehen Bitte um Stellungnahmen in strittigen Fragen Ignorieren geschlossene Fragen stellen Ja, aber ... -Technik Taktvoll unterbrechen Direkt fragen Erfolgserlebnisse geben Ruhig und konzentriert bleiben Grenzen aufzeigen Fragen in Runde weitergeben.

5.3 Aufgaben lösen 5.3.1 Der Aufgabenlösungszyklus
5.3.2 Entscheidungsfindung: Einzel 5.3.3 Entscheidungsfindung: Konsens 5.3.4 Entscheidungsfindung: Demokratisch

5.3.1 Der Aufgabenlösungszyklus
Was ist los ? Saubere Beschreibung der Situation. Beschreibung der Symptome und Ursachen Was soll erreicht werden ? Klare, lösungsneutrale Formulierung des Ziels Welche Lösungen sind möglich ? Erarbeitung von Lösungsalternativen Welche Lösungen sind sinnvoll ? Gemeinsame (!) Auswahl geeigneter Lösungen Gemeinsame (!) Priorisierung geeigneter Lösungen Wie soll die gewählte Lösung realisiert werden Wer, was, bis wann, womit, wie überprüfbar ? Anschließende Kontrolle

5.3.2 Entscheidungsfindung: Einzel
Entscheidung durch den Projektleiter Vorteile: schnelle Entscheidung bei „genialem“ Projektleiter beste Entscheidung Feuerwehr-Entscheidungen Der der Kopf hinhält hat auch entschieden Nachteile: extrem unmotivierend für Gruppe oft schlechte Entscheidung zwar schnell entschieden, aber dafür umso langsamer umgesetzt.

5.3.3 Entscheidungsfindung: Konsens
Alle Projektmitglieder akzeptieren die Entscheidung bedeutet: „Nun ja, es ist zwar nicht exakt das, was ich will, aber ich werde die Entscheidung akzeptieren und werde die Durchführung durchsetzen“ Regeln alle Meinungen müssen aufgedeckt und offen diskutiert werden. Ruhige gruppenmitglieder müssen angetrieben werden. Vermeidung von voreiliger Zustimmung und bereitwilliger Kompromisse Keine Polarisierung der Meinungen Eventuell Techniken der Mittelwertberechnung und des Tauschhandels Vorteil: Alle sind motiviert in der Umsetzung, Gute Lösungen sind wahrscheinlich Nachteil: es funktioniert nicht immer, dauert oft lange

5.3.4 Entscheidungsfindung: Demokratisch
Diskussion wie bei Konsensentscheidung Entscheidung über Wahl Oft auch 2/3 Entscheidungen Vorteil: schnellere Entscheidungsfindung Lösung bei nicht konsensfähigen Gruppen Nachteil Unterdrückung von Minderheitenmeinungen Unmotivierend für Unterlegene

5.4 Kreativitätstechniken
5.4.1 Kreativität, Was ist das 5.4.2 Probleme 5.4.3 Brainstorming 5.4.4 Methode Regeln 5.4.5 Morphologischer Kasten

5.4.1 Kreativität, Was ist das
ist schöpferisches Denken in ungewohnter Art ist die Kombination bekannter Dinge in neuer Weise Innovation ist jede absichtliche spezifische strukturelle Veränderung (z.B. bzgl. Produkt, Markt, Organisation), die eine Verbesserung bringt Innovationsablauf 70% der Zeit: Entstehung einer Idee 25% der Zeit: Planmäßige Verwirklichung der Neuerung 5% der Zeit: Auswertung der Idee Innovationszyklen 50% kleiner 10 Jahre 40% zwischen 10 und 50 Jahre 10% größer 50 Jahre

5.4.2 Probleme Mangelnde Entscheidungsfähigkeit und Schnelligkeit
Mangelnde Konzentrationsfähigkeit Fehlende Offenheit, Kritikfähigkeit Fehlende Fähigkeit und Mut über Schranken zu gehen Mangelnde Risikobereitschaft Mangelnde Ausdauer Mangelnde Aufbereitung von Sachverhalten Mangelnde Flexibilität und Spontanität

5.4.3 Brainstorming Ziel Anwendung Voraussetzung Teilnehmerzahl
(Alex Osborn ´38) Ziel möglichst viele neue Ideen zur Lösung eines Problems Anwendung wo es auf gegenseitige Befruchtung verschiedener Ansichten ankommt Voraussetzung rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben Teilnehmerzahl 3-12 Personen Zusammensetzung gleiche Ebene, Fachleute und Nichtfachleute Zeitraum abhängig vom Ideenfluß 10-30min

5.4.3 Brainstorming - Regeln
Kritik ist verboten Die Bewertung/Beurteilung der Einfälle erfolgt in einer späteren Phase. Man kann nicht zur selben Zeit kreativ und kritisch sein, sonst erhält man nur „lauwarme“ Ideen Der Phantasie sind keine Grenzen gesetzt Je wilder die Ideen, desto besser. Auch ausgefallene Ideen können andere Teilnehmer zu praktischen, brauchbaren Lösungen anregen Quantität kommt vor Qualität Je mehr Ideen, umso gößer ist die Wahrscheinlichkeit, dass brauchbare darunter sind Kein Urheberrecht Er ist erlaubt und erwünscht, dass Teilnehmer Ideen von anderen aufgreifen, verbessern oder mehrere Ideen zu neuen verbinden

5.4.3 Brainstorming - Ideenfindung
Andere Verwendung Wozu kann es noch dienen ? Unverändert ? Verändert ? Adaption, Änderung/Modifikation Was ist ähnlich ? Andere Farbe ? Form ? Ton ? Geruch ? Vergrößerung/Verkleinerung Was beifügen ? Schneller machen ? Stärker ? Größer ? Kleiner ? Substitution Was anstelle ? Anderer Platz ? ... Umstellung Layout ändern ? Reihenfolge ? ... Umkehrung Was wäre das Gegenteil ? Rückwärts bewegen ? Umstülpen ? Kombination Mischung möglich ? Sortierung ? Kombination ?

5.4.3 Brainstorming - Varianten
Destruktiv-Konstruktives Brainstorming 1. Phase Information über Aufgabenstellung Scharfes Kritisieren der Aufgabenstellung Nennung aller Unzulänglichkeiten Nennung aller zukünftigen Mängel Gegenseitige Assoziation => Sortieren der Punkte für Phase 2 2. Phase Auswahl der Mängel für die Lösung gefunden werden soll Für jeden Punkt: Suche nach Lösung => Sortieren der Ideen, Ausarbeitung der Ideen, Auswahl F Solo-Brainstorming

5.4.4 Methode 6-3-5 (B. Rohrbach)
Voraussetzung Rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben Teilnehmerzahl 6 Personen Zusammensetzung Gleiche oder verschiedene Ebenen, Spezialisten und Nichtspezialisten Zeitraum 6 Runden à 5 min Auswerten Sortieren, Bewerten, Auswählen durch einen Fachmann

5.4.4 Methode Regeln Jede Person bekommt einen Zettel, auf den er in jeweils 5 Minuten drei Ideen zur Lösungsfindung aufschreiben kann Der Zettel wird nach fünf Minuten an die nächste Person weitergereicht Die jeweils nächste Person erweitert die davorstehenden Ideen um neue oder erweiterte Ideen Nach sechs Runden wird ausgewertet.

5.4.5 Morphologischer Kasten
(Prof. F. Zwicky) Voraussetzung Rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben Teilnehmerzahl 5-10 Personen Zusammensetzung Fachleute gleicher oder verschiedener Ebenen Zeitraum Pro Problemelement 5-10 min, für Kombination 30 min Auswerten Lösungen sortieren, bewerten, auswählen durch einen Fachmann

5.4.5 Morphologischer Kasten - Regeln
Definition des Problems Genaue Umschreibung und zweckmäßige Verallgemeinerung des Problems Ohne Hinweis oder Festlegung bezüglich der Ausführung Aufstellung der Problemelemente und Parameter Herunterbrechen des Problems auf Teilprobleme (horizontal) Bestimmung von überlappungsfreien Parametern, die auf alle Teilprobleme anwendbar sind (vertikal) Aufstellung des morphologischen Schemas Aufstellung des Kastens, in dem alle möglichen Lösungen des Problems ohne Vorurteil eingeordnet werden Analyse der Möglichkeiten Jede Kombination von „oben“ nach „unten“ ist eine Lösung Analyse aller im Kasten enthaltenen Lösungen Nichttaugliche Elemente streichen

5.4.5 Morphologischer Kasten Beispiel
Aus- /Weiterbildung im Fachgebiet /Weiterbildung in anderen Fachgebieten Personalführung Unternehmens - führung Ziel Methode 1: außerhalb des Unternehmens Methode 2: innerhalb des Lehrkräfte Erfolgskontrolle Inhalt allgemeine Betriebskenntnis se Ziele und Grundsätze des unternehmens Informations- und Betriebswesen Technische Inhalte Vorträge Kurse, Seminarien Konferenzen Erfahrungs- Gruppen Anleitung durch Vorgesetzte Instruktion durch spezielle Instruktoren Betriebliche Job-Rotation Direkte Höhere Spezialisten externe Lehrkräfte Befragung der Vorgesetzten Teilnehmer Prüfung der Personal- qualifikation

5.5 Zusammenfassung Konfliktlösungstechniken Kommunikation
Der Kommunikationsprozess Gruppenkommunikation Aufgaben lösen Der Lösungszyklus Entscheidungsfindung Kreativitätstechniken Brainstorming Methode 6-3-5 Morphologischer Kasten

5.6 Übung I Brainstorming 6-3-5-Methode ... Und los geht‘s
Erläuterung der Problemstellung Spontane Ideenfindung Gegenseitige Assoziation Sortierung der Ideen Ausarbeitung der Ideen Auswahl der Ideen Vorstellung der Ideen 6-3-5-Methode Erläuterung der Problemstellung 3 Ideen in 5 Minuten Weitere 5 Runden mit 3 Ideen Sortieren der Ideen Ausarbeitung der Ideen Auswahl der Ideen Vorstellung der Ideen 30 5 10 Erfahrungen, Zusammenfassung ... Und los geht‘s

5.6 Übung II Sie sind ein junges, innovatives Softwarehaus. Entwerfen Sie ein Produkt, welches so erfolgreich wie das Tamagochi zu sein verspricht.

Kapitel 6 Zusammenfassung
Das Projekt/Projektmanagement Tätigkeiten Organisation Menschen Techniken

6.1 Projekt/Projektmanagement
Als Projekt kann jede Aufgabe bezeichnet werden, die einen definierbaren Anfang und ein definierbares Ende besitzt, die den Einsatz mehrerer Produktionsfaktoren für jeden der einzelnen, miteinander verbundenen und wechselseitig voneinander unabhängigen Teilvorgänge erfordert, die ausgeführt werden müssen, um das dieser Aufgabe vorgegebene Ziel zu erreichen Projektmanagment: Das Projektmanagement ist ein Konzept für die Durchführung von Projekten und die Institution, die Projekte leitet.

6.2 Tätigkeiten Ziele Planung Überwachung Projektdurchführung

6.3 Organisation Stabs-Organisation Matrix-Organisation
Reine Projetorganisation Abteilung 1 Abteilung 2 Abteilung 3 Abteilung n Projektstab A Projektstab B Abteilung 1 Projektleitung A Projektleitung B Abteilung 2 Abteilung n

6.4 Menschen Der Projektleiter Die Projektgruppe
Eigenschaften: Teamfähigkeit, Handlesorientierung, Selbstvertrauen, Darstellung Aufgaben: Führen, Überwachen, Motivieren, Delegieren Führung: Tätigkeiten, Techniken, Stile, Modelle, Menschenführung Die Projektgruppe Vorteile: indirekte und direkte wirtschaftliche Ziele Die Arten Zusammensung: Alle Typen Erfolgsfaktoren:, Kleine Gruppen, sich ergänzende Fähigkeiten, gemeinsame Verpflichtungen, gemeinsamer Ansatz, Solidarität

6.5 Techniken Konfliktlösungstechniken Kommunikation Aufgaben lösen
Der Kommunikationsprozess Gruppenkommunikation Aufgaben lösen Der Lösungszyklus Entscheidungsfindung Kreativitätstechniken Brainstorming Methode 6-3-5 Morphologischer Kasten

Kapitel 8 Praktische Elemente - Der Vertrag
Vertrag und Vertragstypen Vertragsvollzug Vertragsgestaltung Vertragsinhalte Häufige Fehler und goldene Regeln

8.1 Vertragsprüfung (Element 3)
Einordnung Das Zivilrecht Unbestimmte Rechtsbegriffe Wozu Freiheit und Schranken Probleme im Streitfall Probleme mit dem Recht Angebot und Annahme Regeln für Formulierungen Vertragstypen Typ: Arbeitnehmerüberlassung Typ: Dienstvertrag Typ: Werkvertrag Zusammenfassung der Typen Typen Begriffe Vertragsähnliche Konstrukte Unterschriftsrecht

8.1.1 Einordnung Recht Bürgerliches Recht Öffentliches Recht BGB HGB
Allg. Teil Schuldrecht Allg. Teil Besonderer Teil Dienstvertrag Werkvertrag

8.1.2 Das Zivilrecht

8.1.3 Unbestimmte Rechtsbegriffe
Verständlichkeit (abstrakt, kurz, unscharf, dehnbar) Generalklauseln (Auslegung, Treu und Glauben, Gebräuche) unbeschriebenes Recht (Gewohnheit, Richterrecht) Umgang mit juristischen Regeln ( Normal-, Grenzbereich) Auslegung nach Treu und Glauben: fair, reasonable ordnungsgemäß, selbstverständlich, Verkehrssitte branchenüblich Problem: was ist also “rechtens”

! 8.1.4 Wozu Fundament für eine gute Zusammenarbeit
Absicherung von Konflikten im Krisenfall

8.1.5 Freiheit und Schranken
Vertragsfreiheit Verträge abschließen andere Vertragstypen wählen (z.B. Überlassung von SW, AÜG) Abweichungen (z.B. Haftungseinschränkungen) Verträge ändern, aufheben Schranken zwingendes Recht (sittenwidrige Verträge, gesetzliche Verbote) Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen Beurkundungspflicht

8.1.6 Probleme im Streitfall
Anspruch Darlegung der Anspruchsgrundlage (Vertrag) Gültigkeit einer Rechtsfolge, -kette ableiten Beweislast Wechselseitige Verteilung Voraussetzungen für die Rechtsfolge schaffen Beweis des ersten Anscheins hat hohen Stellenwert vor Gericht Gutachten also Beweismittel schaffen

Spielregeln des Rechts schaffen
8.1.7 Probleme mit dem Recht Objektive Hindernisse (Verkennen von Rechtsvorschriften) wenig verständlich, übersichtlich, konkret, einsichtig Subjektive Hindernisse richtiger Umgang, eindeutige Sprache Jurist, Richter Problem mit der Materie meist Vergleiche Spielregeln des Rechts schaffen

! 8.1.8 Angebot und Annahme Ein Vertrag kommt durch die rechtzeitige, grundsätzliche, uneingeschränkte, vorbehaltlose Annahme des Antrags (oder Angebots) zustande. Annahme kaufmännisches Bestätigungsschreiben (Auftragsschreiben, -Bestätigung, Erklärung, Protokolle) Schweigen und schlüssige Handlung (Arbeitsbeginn) Gegenbestätigung kann entfallen Für die mündliche Zustimmung die Beweislage schaffen

8.1.9 Regeln für Formulierungen
vollständig, präzise, eindeutig, verständlich (Lücken schließen) durchführbar, gemeinsames Verständnis fair (Treu und Glauben) rechtlich korrekt, formal ordentlich, nicht juristisch, differenziert, attraktiv einfache Formulierungen (wenn, dann, ja aber)

! 8.1.10 Vertragstypen Gewerbliche Personalstellung Dienstvertrag
Werkvertrag

8.1.10 Typ: Arbeitnehmerüberlassung
! Typ: Arbeitnehmerüberlassung Gewerbliche Personalstellung Überlassung von Mitarbeitern Gewährleistung für Fehler, Mängel --> Kündigung Schadenersatz nur für verschuldete Fehler Verantwortung für die sorgfältige Auswahl des Mitarbeiter volle Einflußnahme des Auftraggebers Man braucht eine Erlaubnis

! Typ: Dienstvertrag Auftragnehmer schuldet Arbeit in Richtung auf ein gewünschtes Ergebnis keine Gewährleistung, nur ordentliche Arbeit wird gefordert Schadenersatz nur bei verschuldeten Fehlern Verantwortung für die Klärung der Arbeits-bedingungen, Aufklärung Zusammenarbeit, aber eigenständiger Beitrag. Immer geeignet, wenn keine genaue Definition der Aufgabe vorliegt und der AG Einflußnahme in die Arbeit ausüben möchte Zahlungsarten: “Pauschale”, Aufwand (Obergrenze)

! Typ: Werkvertrag Auftragnehmer schuldet das Werk als Ergebnis seiner Tätigkeit, den Erfolg. Gewährleistung für Fehlerfreiheit, Eignung Schadenersatz nur bei Verschulden und fehlenden Eigenschaften Verantwortung für die Gestaltung des Werks, Beratungspflicht wenig bis keine Einflußnahme des Auftraggebers. Immer geeignet, wenn genaue Definition der Aufgabe vorlieg (also insb. die Abnahmemodalität in der Angebotsphase bereits definiert werden kann) Zahlungsarten: Festpreis, Aufwand (Obergrenze)

8.1.10 Zusammenfassung der Typen
! Zusammenfassung der Typen Arbeitnehmer- Dienstvertrag Werkvertrag überlassung Weg AN stellt AN unterstützt. AN erstellt... Personal Leistung Überlassung Tätigkeit Erfolg, Ergebnis Haftung Auswahl für ordentliche Arbeit Eignung des geeigneten MA Werks, Termin Gewährleistung Kündigung Kündigung Nachbesserung Wandlung, Minderung Pflichten Auswahl Schuldhafte Verletzung von Beratungspflichten

! Werkvertrag eigentlich erst ab Feinkonzept 8.1.10 Eignung der Typen
Dienstvertrag für frühe Phasen im Projekt (Verfahrensidee, Istanalyse, Grobkonzept, Fachkonzept) Werkvertrag zum Festpreis für Folgephasen im Projekt (Feinkonzept, Implementierung, Test) endgültige und detaillierte Aufgabenstellung Abnahme ist definierbar Werkvertrag eigentlich erst ab Feinkonzept

8.1.11 Anwendungen, Begriffe Beraterverträge
Erstellung von Konzepten und Spezifikationen Softwareentwicklung bei AG durch eigene MA (Software-Service) Softwareentwicklung Systemlösungen (Hardware und Software) Überlassung von Software (Anpassung und / oder Verkauf) Wartung Schulung, Einweisung Lizensierung Outsourcing

8.1.12 Vertragsähnliche Konstrukte
Rahmenvertrag ist rechtlich gesehen kein Vertrag Festlegung allgemeiner rechtlicher Grundlagen, Fundament i.a. keine Rechte und Leistungsverpflichtungen festgelegt i.a. Regelungen für Gewährleistung, Haftung, Rechte Vertrauenstatbestand, Vermeidung von AÜG Vorverträge Verpflichtung einen Hauptvertrag abzuschließen Verträge mit offenen Punkten offene Punkte werden dann durch BGB geregelt (z.B. Gewährleistungsfrist) Letter of Intent (Vorfeldverträge) Absichtserklärung, ggf. Reservierung, Vertrauenserklärung kein Vertragsantrag, Unsicherheit bei Arbeitsbeginn

Bei Überschreitung dennoch Gültigkeit gegenüber Dritten!
Unterschriftsrecht Vollmachten (Vertretungsvollmacht) Position Umfang Erteilung Zeichnung Geschäftsführer unbeschränkt Bestellung gemäß nach außen zum GF GF-Vertrag Prokurist nicht Anmeldung ppa. beschränkt im HGB Handlungs- für die Art Erteilung i.V., i.A. bevollmächtigter der Tätigkeit Funktion Bei Überschreitung dennoch Gültigkeit gegenüber Dritten!

8.1.14 Wiederholung Was ist ein Vertrag ? Welche Typen gibt es ?
Wie werden die Typen eingesetzt ?

8.2 Vertragsvollzug Abnahme Abnahmevoraussetzungen Abnahmeerklärung
Gewährleistung/Haftung Produkt-/Produzentenhaftung Ansprüche aus Haftung Verjährung Verzug Wiederholung

8.2.1 Abnahme Ist nicht die Entgegennahme eines Werks, sondern die ausführliche Erprobung des Kunden hinsichtlich der vertragsgemäßen Eignung. Die Abnahme ist Aufgabe des Kunden. Rechtsfolgen Fälligkeit der Vergütung Beginn der Verjährungsfrist Umkehr der Beweislast bei Fehler Verlust bestimmter Gewährleistungsansprüche Verlust des Anspruchs auf Vertragsstrafe

8.2.2 Abnahmevoraussetzungen
erbrachte Leistungen kann mit kleinen Fehlern behaftet sein bei erheblichen Fehlern gilt das Werk als nicht geliefert ohne spezielle Vereinbarungen zur Abnahmeprüfung Kunde kann in alle Richtungen testen, oder Verzug mit speziellen Vereinbarungen zur Abnahmeprüfung, Kriterien diese müssen abgestimmt sein Bereitschaft zur Unterstützung

8.2.3 Abnahmeerklärung schriftlich innerhalb der Abnahmefrist, sonst Verzugsetzung Abnahme bei produktiver Nutzung mit / ohne Billigung des Auftraggebers vorläufige unberechtigte Verweigerung der Abnahme Mahnung und Verzugsetzen Anspruch auf Ersatz von Mehraufwendungen Abnahme gilt dann als erteilt endgültige unberechtigte Verweigerung der Abnahme Abnahme ist nicht mehr Voraussetzung für die Vergütung Verjährungsfrist läuft

8.2.4 Gewährleistung/Haftung
Gewährleistung ist das Einstehen für Mängel Fehler (bzgl. Funktionalität, Qualität, Leistungsverhalten) Soll-, Istbeschaffenheit zugesicherte Eigenschaft Haftung ist die Verletzung der Pflicht zur fehlerfreien Leistung Wandlung, Minderung Schadenersatz (bei zuges. Eigenschaften)

8.2.5 Produkt-/Produzentenhaftung
Jedermann muß sich so verhalten, daß er nicht die Ursache für die Beinträchtigungdes Lebens, des Körpers, der Gesundheit, des Eigentums eines Dritten setzt. (mit Beweislastumkehr!) Produkthaftung (z.B. Einheit aus Hard- und Software) “ihrer Art nach gewöhnlich für den privaten Ge- oder Verbrauch bestimmt” Schutzmaßnahme klare Definition des Verwendungszwecks, auch Ausschluß Protokollierung aller QS-, und Testmaßnahmen

8.2.6 Ansprüche aus Haftung Rücktritt = Erklärung Wandlung = Anspruch
Rückgängigmachen des Vertrages, Rückabwicklung Wandlung = Anspruch Anspruch auf Rückgängigmachung Kündigung (fristlos) = Erklärung Vertrag wird für die Zukunft beendet (wichtiger Grund) Minderung = Anspruch Herabsetzung der Vergütung Fehlerbeseitigung / Nachbesserung Schadenersatz Beseitigung oder finanziellen Ausgleich Unterlassung

8.2.7 Verjährung Ansprüche unterliegen der Verjährung Unterbrechung
regelmäßige Verjährungsfrist ist 30 Jahre Kaufpreis zwischen Kaufleuten 4 Jahre Kaufpreis zwischen anderen 2 Jahre Gewährleistung aus Kauf -und Werkverträgen 6 Monate Unterbrechung Abbruch einer Abnahme (von vorne) Hemmung Aussetzung bis Fehler beseitigt Verwirkung z.B. Fehler ohne schriftliche Mängelrüge

Prügeln Sie ihren Kunden
8.2.8 Verzug Voraussetzungen: Fälligkeit der Leistungen lt. Vertrag, Meilensteine Mahnung nach Fälligkeit erforderlich Nachfristsetzung (mit Ablehnungsandrohung) Anspruch auf Erfüllung und Anspruch auf Ersatz des Schadens Schadenersatz wegen Nichterfüllung Rücktritt Ablehnung Prügeln Sie ihren Kunden

8.2.9 Wiederholung Was ist eine Abnahme ?
Was ist der Unterschied zwischen Gewährleistung und Haftung ? Wann greift die Verjahrung ? Was ist Verzug ?

8.3 Vertragsgestaltung Erfolgsfaktoren Verhandlung Wiederholung

8.3.1 Erfolgsfaktoren I Attraktivität durch verständliche und ansprechende Formulierungen die Begriffswelt des Kunden erforschen professionelle Gestaltung handhabbar machen durch Inhaltsangaben, Gliederungen technische und kommerzielle Trennung ausführliche technische Beschreibungen in Anlagen Entscheidungsspielräume für den Kunden vorsehen Alternativen aufzeigen kurze Sätze viele Verben

8.3.1 Erfolgsfaktoren II Begriffe durchgängig und einheitlich verwenden Begriffe ggf. genauer bezeichnen z.B.Teilabnahme, Endabnahme für Abnahme Nachfragen was der Kunde darunter versteht Begriffe im Vertrag definieren Vorgabedokumente eindeutig bezeichnen Verhältnis der Vertragspartner klären Ansprechpartner, mangelhafte Mitwirkungsleistung Change Request Verfahren Vorsicht mit juristischen Formulierungen

8.3.2 Verhandlung Lösbarkeit der Aufgabe Berater auf der Kundenseite
was ist regelungsbedürftig, was ist per Gesetz geregelt? konkret die Leistung und die Risikovorsorge regeln Regelungen dienen dem worst case Überzogene Forderungen des Kunden Ernst nehmen, auf die Forderungen eingehen, den Zusatzaufwand nennen und somit Vertrauen schaffen Berater auf der Kundenseite konstruktive Auseinandersetzung, Standpunkt vertreten Arbeitsbeginn vor Vertragsabschluß schwierige Verhandlungssituationen

ohne Gesetzesverstöße
8.3.3 Wiederholung formal ordentlich heißt noch nicht verständlich verständlich heißt noch nicht verstanden verstanden heißt noch nicht einverstanden einverstanden heißt noch nicht angewandt angewandt heißt noch nicht durchsetzbar realitätskonform ausgewogen ohne Gesetzesverstöße

8.4 Vertragsinhalte Gegenstand Grundlage Lösungsansatz
Leistungs/Lieferumfang Durchführung Abnahme Beistellungen Preis (Aufwand) Bedingungen Ergänzende Bestimmungen Bindefrist Wiederholung

8.4.1 Gegenstand Welche Leistung wird angeboten?
ggf. Bereitschaft zu Nachtragsangeboten z.B. folgende Funktionen konnten nicht endgültig geklärt werden: ggf. was wird als Vorleistung eingebracht z.B. Machbarkeitsstudie

Überprüfung der Unterlagen gegen Bezahlung
8.4.2 Grundlage Die Vorgaben des Kunden sind Ausgangspunkt für die Arbeit. Technische Absprachen dokumentieren und angeben. Vorsicht: falls bestätigt werden sollen, daß Unterlagen widerspruchsfrei sind, die Aufgabenstellung richtig und vollständig ist Überprüfung der Unterlagen gegen Bezahlung

8.4.3 Lösungsansatz Kompetenz zeigen, Interesse beim Kunden wecken
Welchen Lösungsansatz wird dabei verfolgt Vorgeschlagene Konzeption Konzeptübersicht evtl. mit Graphik vorgeschlagene Lösung nicht alles preisgeben, neugierig machen Vorsicht: bei Zusicherung von Eigenschaften die oftmals in den Ausschreibungen vorhanden sind

8.4.4 Leistungs/Lieferumfang I
Welche Leistungen gehören dazu? Spezifikationen, Programme, Dokumentation, Schulung etc. Nach welchem Phasenmodell, welcher Methodik wird entwickelt? Zuordnungstabellen für Softwareentwicklung Wie wird Qualitätssicherung, Konfigurationsmanage-ment, Projektmanagement durchgeführt? PQP, Reviews, Prüfungen, Tooleinsatz, Projekthandbuch Mit welcher Projektorganisation wird das Projekt abgewickelt? Schulung, Einweisung (Art, Umfang, Dauer, Anzahl Personen)

8.4.4 Leistungs/Lieferumfang II
Was wird geliefert? Wie wird der Gegenstand, in welcher Form, wie oft geliefert? Was ist im Lieferumfang nicht enthalten? Was könnte der Kunde noch erwarten? Welche Teile werden nicht im Quellcode geliefert? Was ist nicht ausreichend definiert? ggf. Nachtragsangebot in Aussicht stellen

8.4.5 Durchführung I Wo werden die Arbeiten durchgeführt?
Wie werden die Arbeiten durchgeführt? Welche Richtlinien werden angewandt? Wer ist für was und wann verantwortlich? Umgang mit vertraulichen Informationen? Wie ist die Mitwirkung des Kunden festgelegt? Ansprechpartner, Räume, Ausstattung, Informationen Welche Besprechungen für den Informationsaustausch gibt es? Wie werden Änderungen behandelt ? Change Request Verfahren

8.4.5 Durchführung II Terminplanung Aufnahme von Meilensteine
als Planungshilfe für den Kunden Mitwirkungsleistungen sind gemäß diesem Plan zu erbringen Aufnahme von Meilensteine Aufnahme von Teilabnahmen Auslieferungs- bzw. Installationstermine Kontext zum Zahlungsplan evtl. herstellen evtl.. muß der Terminplan mit dem Kunden vorher abgestimmt werden bei Dienstvertrag, wenn überhaupt, nur vage Termine angeben

8.4.6 Abnahme I Vertragserfüllung im Werkvertragsrecht ist die Abnahme! Rechtlich gesehen ist die Abnahme Sache des Kunden. Grundsätzlich: Gegen welche Dokumente wird abgenommen? Umfang der Abnahme (Teilabnahmen) Wer erstellt Abnahmespezifikation? Testdaten, -fälle des Kunden Welche Abnahmefrist wird vereinbart? Bereitschaft zur Abnahmeunterstützung erklären

8.4.6 Abnahme II Abnahme von Dokumenten Abnahme von Software
Ablauf der Abnahme Mängelfall und Überarbeitung Abnahmefristen Abnahme von Software Abnahmespezifikation kommt vom Kunden wird erstellt Klassifizierung abnahmehinderliche Fehler nicht abnahmehinderliche Fehler Ablauf im Fehlerfall

8.4.7 Beistellungen Beistellungen des Kunden und eigene Beistellungen
Hardware, Software (Version), Entwicklungs- und Testumgebung, Dokumente Netzzugänge Lizenzen, Werkzeuge ... Ort der Beistellung Termin der Beistellung Beistellungen gehören nicht zum Lieferumfang

8.4.8 Preis (Aufwand) Rechnungsstellung Optionen für Zusatzkosten
Reisekosten mit Alternativen Sachkosten Mehrwertsteuer Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung

8.4.8 Preis (Festpreis) Zahlungsplan
Prozentvariante x% zu jedem Monatsende Terminvariante x% zu bestimmten Milestones Option: Stundensätze für Zusatzaufwand Optionen für Zusatzkosten Reisekosten mit Alternativen Sachkosten Mehrwertsteuer Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung

8.4.8 Preis (Obergrenze) Stundensätze
Rechnungsstellung (z.B. Monatsende) Option: Projektende bei Dienstverträgen Option: Zusatzaufwand Optionen für Zusatzkosten Reisekosten mit Alternativen Sachkosten Mehrwertsteuer Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung

8.4.8 Preis (Öffentl. AG.) 1. Alternative: Selbstkostenfestpreis
(Unterliegen der Preisprüfung) Zahlungsplan Nebenkosten Reisekosten Sachkosten Mehrwertsteuer Rechnungsstellung

8.4.8 Preis (Öffentl. AG.) 1. Alternative: Selbstkostenerstattungspreis (Unterliegen einer Vorkalkulation) Einzelpreise für Honorare Reisekosten Sachkosten Mehrwertsteuer Rechnungsstellung

8.4.8 Preis (Reisekosten) Reisezeiten werden wie Arbeitszeiten verrechnet Stundensatz oder %-Angabe des Stundensatzes Rechnungsstellung

8.4.9 Bedingungen I Haftung Gewährleistung
Was wird von der Haftpflicht abgedeckt? Was wird außerhalb der Haftpflichtversicherung gezahlt? Vermögenschäden sind ausgeschlossen Haftung bei Verlust von Daten Verjährung Gewährleistung Nachbesserung, Ersatzlieferung Fehlschlagen Wandlung, Minderung Ablauf der Gewährleistungsansprüche Ausschluß bei Änderungen durch den Kunden ggf. Fehlersuche und Beseitigung nach Aufwand Gewährleistungsfrist normal 6 Monate

8.4.9 Bedingungen II Rechte am Vertragsgegenstand
1. Alternative: ausschließliche und uneingeschränkte Nutzung 2. Alternative: ausschließliche und eingeschränkte Nutzung

8.4.10 Ergänzende Bestimmungen
Welche vertragsrelevanten Dokumente haben noch Gültigkeit? In welcher Reihenfolge? Vereinbarung der Schriftform Salvatorische Klausel Erfüllungsort Recht der BRD findet Anwendung Gerichtsstand

8.4.11 Bindefrist Gültigkeit des Angebots Ort Datum
Unterschrift mit Handlungsvollmacht 2. Unterschrift mit Handlungsvollmacht

8.4.12 Wiederholung Gegenstand Grundlage Lösungsansatz
Leistungs/Lieferumfang Durchführung Abnahme Beistellungen Preis Bedingungen Ergänzende Bestimmungen Bindefrist

8.5 Fehler und Regeln

8.5.1 Probleme I menschliche Schwächen Organisatorische Änderungen
Verbrüderung, Optimismus, Überschätzung fehlender Mut Negatives zu sagen Durchführung von Änderungswünschen ohne Auftrag zu späte Reaktion des PL bei Problemen Mitwirkungspflichten werden vernachlässigt Organisatorische Änderungen mündliche Vereinbarungen Besprechungen mit Folgen Wechsel der Ansprechpartner beim Kunden

8.5.1 Probleme II Zielkonflikte beim Kunden,
Alarm, wenn der Kunde komisch wird, interne Politik Interessensgegensätze DV- und Fachabteilung Entscheidungsfindung beim Kunden kommt nicht voran Zielkonflikte zwischen den Vertragsparteien andere einfachere Lösung Nachfristsetzung mit Androhung Projekt zu stoppen Grund und Anlaß: Es wird ein Grund gesucht um den Vertrag zu beenden. Anlaß ist evtl. der Lieferverzug einer Leistung.

8.5.2 Golden Rules I Formal vorgehen
Gegenforderungen auf Änderungswünsche (Termin, Preis) unverzüglich melden Mitwirkungspflichten formal abhandeln Übernahmebestätigung, Lieferscheine unterschreiben lassen Bereitstellung zur Abnahme schriftlich erklären Abnahmefristen beachten, Abnahmebestätigung fordern in der Gewährleistung “Fehler beseitigt” schriftlich mitteilen spätere Forderungen ggf. als einmalige Kulanz dekla-rieren, damit kein Recht auf Dauer abgeleitet werden kann keine berechtigten Forderungen zurückweisen keine Leistungsverweigerung wegen offener Rechnung

8.5.2 Golden Rules II Anforderungen, Wünsche des Kunden, die der Auftragnehmer nicht als durch den Festpreis abgedeckt akzeptiert, nur mit größter Vorsicht behandeln ! bei mangelhafter Konkretisierung der Aufgaben-stellung: Von vornherein als Zusatz geltend machen Falls dies realisiert wird, muß der Vertrag geändert werden Keine Wünsche ins Detailkonzept aufnehmen Liste mit strittigen Anforderungen aufstellen (keine Details) Anforderungen lt. Vertrag, die der Kunde nicht mehr will, werden als solche in das Konzept aufgenommen

8.5.2 Golden Rules III Den Vertrag leben, Probleme ansprechen.
Beweismittel schaffen, alles schriftlich vereinbaren. Disziplin beim Projektmanagement. Mitwirkungspflichten termingerecht und schriftlich einfordern. Suche immer den Grund wachsender Unzufrieden- heit des Kunden und versuche, diesen zu beseitigen. Lasse dem Kunden keinen Anlaß offen! Er könnte ihn später aus einem ganz anderen Grund nutzen. Wenn der Kunde nicht will, dann will er nicht (wir sehen uns vor Gericht)

8.6 Zusammenfassung Vertrag Vertragsvollzug Vertragsgestaltung
Einordnung Probleme, Typem , Anwendungen Vertragsvollzug Abnahme, Gewährleistung, Haftung Vertragsgestaltung Erfolgsfaktoren Verhandlungen Vertragsinhalte Die Kapitel Fehler und Regeln Übliche Fehler, Goldene Regeln

Kapitel 9 Praktische Elemente - Konfiguration
Ein Projekt Aufgaben Beispiele Einsatz-Organisation Zusammenfassung

9.1 Ein Projekt Varianten Technologie Märkte Komponenten Probleme

Aufwand: 32PJ, Mitarbeiterzahl: 34
9.1.1 Varianten LM5.0NT Okt.‘94 Dez.‘97 LM3.0 LM3.1 ALM3.1 LM4.0 LM4.1 LM5.0 ALM4.1 LM5.0+ Wartung SNECP1 Aufwand: 32PJ, Mitarbeiterzahl: 34

+ 9.1.2 Technologie ATOM Win3.11 SMC HP/UX SMA WinNT System- anteil
(advanced Terminal for Operations and Maintainance) Win3.11 MSVC 1.0 TAD RAD CAD #7/SCCP SMC (Switch Management Center) HP/UX ROSE C++ ILOG-Views, STL IN PABX OMC/S UNIX-Server + SMA (Switch Management) WinNT ROSE MSVC5.x ILOG-Views, STL System- anteil Oberfläche und Steuerung Kommunikationsebene Alcatel 1000 S12

9.1.3 Märkte Öffentliche Festnetze Private Festnetze Sondernetze
Telekom Private Festnetze Net Cologne Sondernetze Bundesbahn Bundeswehr Nationale Mobilfunknetze T.-Mobil Internationale Mobilfunknetze China Indonesien KB-Impuls (Rußland)

9.1.4 Komponenten ca. 400 Module, 80 Doku., 250 Datenfiles
Sourcen, Header, ... Design-, Spezifikations-, Test-, Projektdokumente, ... .ini-Dateien, steer-files, makefiles ca. 24 Versionen 6 Märkte * 2 Varianten * 2 Sprachen ca Revisionen unterschiedliche Varianten eines Konfigurationsobjektes ca Labels unterschiedliche Varianten eines Konfigurationsobejktes, welches benamt ist.

9.1.5 Probleme Simultane Bearbeitung Sicherung und Rekonstruktion
Mehrere Mitarbeiter bearbeiten die gleichen Quellen Sicherung und Rekonstruktion Ständig werden komplete in sich konsistente Sicherungen benötigt, die verwaltet und jederzeit verfügbar sein müssen Dokumentation Die Dokumentation muß konsistent mit den Quellen sein. Fortlaufende Entwicklungen Während der Wartungsphase eines Projektes wird das Folgeprojekt bereits bearbeitet Verspätete Fehlermeldungen Aktuelle Fehlermeldungen beziehen sich auf uralte Versionen

9.2 Aufgaben Übersicht Begriffe Elemente Beispiel Speicherung
Komponentenattribure Ressourcenverwaltung Verwaltung Defect Tracking

9.2.1 Übersicht Konsistenz zwischen den Komponenten
Jede Konfiguration muß in sich stimmig sein und mit den zugehörigen Dokumenten übereinstimmt, Rückgriff auf gültige Konfigurationen für Entwicklung, Auslieferung, Gewährleistung und Wartung, Reproduktion von fehlerhaften Konfigurationen, Unterstützung eines effizienten Änderungsdienstes, Unterstützung der Distribution von Software, Unterstützung der Rückverfolgbarkeit der Projekt(Produkt-)historie, Vereinfachung von Archivierung, Sicherheit und Schutz.

9.2.2 Begriffe I Konfiguration KE Konfigurationselement
Eine Konfiguration ist eine Menge von Design- und Entwicklungs-ergebnissen sowie Hilfsmitteln (wie z.B. Dokumente, Softwarebau-steine, verwendete Werkzeuge) mit den jeweils gültigen Versions-/Variantenangaben, die gemeinsam zu einem Projekt (Produkt) gehören und vorgegebene Anforderungen erfüllen. KE Konfigurationselement Elementare Einheit einer Konfiguration mit einer eindeutigen Iden-tifikation. Ein KE kann gleichzeitig in mehreren Varianten und Versionen existieren. KMP Konfigurationsmanagementplan Ein Konfigurationsmanagementplan spezifiziert die organisato-rischen und technischen Details für das Konfigurationsmanage-ment eines Projektes oder einer Produktentwicklung. Ein KMP kann ein eigenständiges Dokument oder Bestandteil eines Projektqualitätsplans sein.

9.2.2 Begriffe II Konfigurationsliste Versionsbezeichnung Variante
Die Konfigurationsliste beinhaltet eine Konfiguration mit ihren zugehörigen Elementen (mit Version, Variante, Zustand) und deren Zusammenhänge auf. Versionsbezeichnung Ergänzende Angabe zu einem Konfigurationselement/einer Konfiguration, welche die Version des Elementes/der Konfiguration kennzeichnet. Inhaltliche oder formale Änderungen eines Elementes/einer Konfiguration führen zu einer neuen Versionsnummer. Variante Bezeichnung für die Ausprägung einer Konfiguration oder eines Konfigurationselementes auf einer anderen Hardware-/Softwareumgebung bei unveränderter Funktionalität.

9.2.3 Elemente Modul Prozedur Makro Schnittstelle Datenbank Datei
Generierungs- und Installations-anweisung Angebot/Auftrag Lasten-/Pflichtenheft Entwicklungsplan Projektqualitätsplan Design und Spezifikation technische Dokumentation Bedienerhandbücher Wartungsplan Produktbeschreibung Testspezifikationen Lizenzvertrag

9.2.4 Beispiel (Projekt)-Archiv Komponenten- Archiv (Komplett-)
D1 D2 S1/2: Source-Dateien K1: Steuerungsdatei (z.b. Makefile) D1/2: Dokumentations-Dateien 1.0 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 Variante AB (T=heute-m) Variante A (T=heute) Variante B (T=heute) (Komplett-) Version Komponenten- version (Release) (Projekt)-Archiv Konfigurations- element

9.2.5 Speicherung Speicherung der Komponenten-Version
1.0 1.1 Class Callme { void call() { try Thread.sleep(1000); catch (Exception e); } try Thread.sleep(2000); Plus (Zeile4=catch (Exception e);) Delta (Zeile6,Spalte22=2) Minus (Zeile5) 1F 2A 4A 4B 9F 4A 5D 4A 4A 4A 4E 6E E FF FA 2F 2B 5A 4B 9F 4A 8D 4A 4A 4A 9E 6E 8A DE C 0A Speicherung der Komponenten-Version Komponenten-attributen Komponenten-Versions-Differenzen (falls vorhanden) Änderungs-Dokumentation

9.2.6 Komponentenattribute
Identifikation, Kurzbezeichnung, Art des KE (Dokument, Software usw.), Versions-Nummer, Datum der Version, Ersteller/Bearbeiter, Status (z.B. geplant, in Erstellung, in Prüfung, frei-gegeben, gesperrt, in Änderung, Sonderfreigabe), Ablage (z.B. Bezeichnung der Datei, des Ordners), Verweis auf zugehörige KE Verweis auf den Änderungsdienst (z.B. Nr. des Änderungsantrages zu einem KE).

9.2.7 Resourceverwaltung Auflösung von Benutzungskonflikten
Unterscheidung von exklusiven und nicht exklusiven Benutzung Dokumentation von Zugriffen S1 1.0 1.1 Benutzer A Benutzer B Benutzer C Typische Operationen ckeck-out locked check-out unlocked check-in

9.2.8 Verwaltung I Benutzerverwaltung Reportgenerierung
Einrichten, Ändern und Löschen von Benutzerprofilen, z.B. Benutzerkonten Kennwörter Zugriffsrechte Administrationsrechte Sichtbarkeiten ... Reportgenerierung Erstellung von Statistiken Erstellung von Auszügen aus den Archiven, z.B. Dokumentation der Historie ausgewählter Komponentenarchive Änderungen ausgewählter Benutzer Dokumentation von Änderungen in einem bestimmten Zeitraum

9.2.8 Verwaltung II Delta-Verwaltung
Erstellen von Vergleichen Unterstützung der Zusammenführung unterschiedlicher Varianten (Merge) S1 1.0 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.6 Die Bildung neuer Varianten (Branches) genau überlegen ! mehrfacher Fehlerbehebungsaufwand Keine „Vererbung“ von Erweiterungen Eventl. Kandidat teilen Abtrennung des generischen Teils Disziplin beim Mergen Berücksichtigung aller Seiteneffekte Sofortige Durchführung Nachtest

9.2.9 Defect Tracking

9.3 Beispiele PVCS Clearcase SourceSafe

9.3.1 PVCS

9.3.2 Clearcase

9.3.3 SourceSafe

9.4 Einsatz-Organisation
Erstellen Konfigurationsmanagementplan Aufgabe des Projektleiters zusammen mit dem Qualitätsweses Einrichten Konfigurationsmanagement Aufgabe des Projektleiters Erstellen/Pflege der Konfigurationsliste Verwaltung und Kontrolle der Konfiguration Verteilung und Archivierung der Konfiguration

9.5 Zusammenfassung Ein Projekt Aufgaben Beispiele
DRES: Data Retrieval and Insertion System System zum massenhaften Betreiben digitaler Vermittlungsnetze Aufgaben Übersicht, Begriffe, Elemente, .... Beispiele PVCS, Clearcase, SourceSafe Einsatz-Organisation

Kapitel 11 Praktische-Elemente - Präsentationen
Motivation Präsentationstechniken Microsoft Powerpoint

13,1 Motivation Die Kunst, seine Arbeitsergebnisse präsentieren zu können ist wesentlich im täglichen Berufsleben. Zur Präsentation gehören neben Inhalt und Vortragsstil, auch die Präsentationsform. Tafelvortrag, Rede, Diskussion, Folie, Dia, Beamer, Video, ... Bei der Präsentatinsvorbereitung werden heute vermehrt technische Hilfsmittel eingesetzt. Mit technischen Hilfsmitteln lassen sich schnell “professionelle” Präsentationen erstellen. Kleine Schwächen im Vortrag lassen sich durch professionelle Gestaltung kaschieren.

13.2 Präsentationstechniken
Das effektive Vortragen Ihrer Präsentation erfordert die folgenden vier bewährten Schritte: Planen, Vorbereiten, Üben Präsentieren Befolgen Sie diese Richtlinien, und Sie und Ihre Aussage werden einen starken Eindruck bei Ihrem Publikum hinterlassen.

13.2.1 Planen Beschreiben Sie Ihr Publikum
Wissensstand Erfahrung Bedürfnisse Ziele Definieren Sie den Zweck Ihres Vortrags und das, was Sie beim Publikum erreichen wollen: Informieren Überzeugen Zum Handeln motivieren Verkaufen Unterrichten Ausbilden

13.2.2 Vorbereiten I Erzeugen Sie eine positive Grundstimmung.
Messen Sie Ihrer Aussage Wert bei. Stellen Sie sich Ihren Erfolg vor. Stellen Sie sich die Reaktion Ihres Publikums vor. Reden Sie sich selbst gut zu. Bereiten Sie eine Einleitung vor, die Aufmerksamkeit erregt Stellen Sie eine Frage, die sich auf die Bedürfnisse des Publikums bezieht. Machen Sie ein aufrichtiges Kompliment. Berichten Sie von einem relevanten Ereignis.

Vorbereiten II Illustrieren und unterstützen Sie Hauptargumente mit Begründungen und Anschauungsmaterialien. Statistiken Analogien Demonstrationen Atteste Ereignisse Beweisstücke Bereiten Sie ein einprägsames Schlußwort vor Tragen Sie Ihre Ideen anschaulich vor. Fordern Sie das Publikum zu etwas heraus. Machen Sie eine motivierende Aussage. Wiederholen Sie den Hauptnutzen. Machen Sie eine überzeugende Zusammenfassung.

Üben I Stärken Sie Ihr Selbstbewußtsein und Ihre Effektivität, indem Sie sich vor Augen halten, warum Sie das Recht verdient haben, diese Rede zu halten; warum Sie an dem Thema interessiert sind; warum Sie sich Ihrem Publikum mitteilen möchten. Üben Sie Ihre Präsentation, und überprüfen Sie Ihr Anschauungsmaterial auf Klarheit Bedeutung optische Wirkung Sichtbarkeit Qualität Einprägsamkeit

Üben II Üben Sie Ihre Präsentation vor Publikum, einem Berater oder einer Videokamera. Erbitten Sie Feedback und Ratschläge für eine eindrucksvolle Einleitung; klare Hauptargumente; logische Gedankenführung; glaubhafte Begründungen; und... Holen Sie sich Feedback und Ratschläge für ein einprägsames Ende; die Klarheit der Aussage; die Identifikation von ablenkenden Angewohnheiten; erzielte Ergebnisse.

Präsentieren I Nehmen Sie beim Vortragen von Präsentationen eine professionelle Haltung ein: Privileg Verantwortung Gelegenheit Verlassen Sie sich auf die Grundregeln: Beherrschen Sie Ihr Thema. Gehen Sie Ihre Präsentation positiv an. Vermitteln Sie dem Publikum den Wert Ihrer Aussage.

13.2.4 Präsentieren II Machen Sie einen positiven ersten Eindruck:
Stellen Sie Augenkontakt her. Achten Sie auf eine selbstbewußte Körpersprache. Entspannen Sie sich. Achten Sie auf ein gepflegtes Äußeres. Stellen Sie Kontakt zum Publikum her: Seien Sie aufrichtig. Wirken Sie natürlich. Sagen Sie “wir”, nicht “Sie”. Appellieren Sie an das Interesse Ihres Publikums. Beteiligen Sie Ihr Publikum.

Präsentieren III Behalten Sie die Aufmerksamkeit der Zuschauer: Zeigen Sie Begeisterung. Verwenden Sie lebendige Wörter. Drücken Sie sich klar und bündig aus. Erzählen Sie eine Geschichte. Sprechen Sie mit einer begeisterten Stimme. Achten Sie auf die richtige Körperbewegung. Streben Sie nach ständiger Verbesserung: Messen Sie den Erfolg Ihres Vortrags. Identifizieren Sie die Stärken und die verbesserungsbedürftigen Gebiete. Entscheiden Sie, wie Sie Ihren nächsten Vortrag verbessern werden. TIP Schließen Sie Ihre Präsentation so, daß Sie einen günstigen bleibenden Eindruck machen.

13.2.4 Präsentieren IV Verwenden Sie den richtigen Schriftsatz !
24 Punkt 18 Punkt 16 Punkt darunter wird es schwierig Konzentrieren Sie sich auf max. 5 Punkte ! mit einigen Unterpunkten Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte ! Seinen Sie nicht zu bunt ! Verwenden Sie nicht mehr als 3-4 Farben (Ausnahme: gescannte Bilder) Achten Sie bei der Farbauswahl auf den Kontrast Ein Gimmick darf sein !

12.3 Microsoft Powerpoint Eigenschaften Der Anfang Der Master
Ansichten Elemente in Powerpoint Elementattribute Präsentationsanimation Ergebnisse speichern Fensterlayout Das Menü Powerpoint anpassen

Eigenschaften Powerpoint ist ein strukturierter Präsentationseditor Powerpoint ist kein Malprogramm Powerpoint unterstützt das Gestalten und Verwalten von Präsentation (Einfache) Gestaltung und Einbindung von Graphik Untersützung einer mehrschichtigen Textstruktur Animation Powerpoint unterstützt die Präsentation als Folie Printout Web-Präsentation Beamer-Präsentation Ähnliche Produkte: Freelance, Corel

13.3.2 Der Anfang *.pot Auswahl vorhandener Themen und Designs Auswahl
vorgegebener Folienlayouts

13.3.3 Der Master Textkörper Titelzeilen Schachtelungs- ebenen
• Schriftsatz -größe/-stil • Zeilen-/ Absatzparameter • Aufzählungs- zeichen Hintergrund

13.3.4 Ansichten Folienübersicht Folien Bildschirm- Textstruktur
Folie+Kommentar Bildschirm- präsentation

13.3.5 Elemente in Powerpoint
Office. Elemente (OLE) Bilder Formen Graphische Elemente

13.3.6 Elementattribute Text-Attribute Folienfarbskala
Konstante Farben Graphische Attribute

13.3.7 Präsentationsanimation
Objekte Reihenfolge Stil Zeiten Stile

13.3.8 Ergebnisse speichern HTML Präsentation: Normales Format
Gliederung: Zur Bearbeitung in z.B. Word Vorlage: Als Master Pack&GO: Präsentation mit Powerpoint-Player ältere Formate HTML

13.3.9 Fensterlayout Menu Unterfenster Lineal Symbolleiste
Bearbeitungsfenster Unterfenster

Das Menü “übliche” Menupunkte Datei Bearbeiten ... Fenster ?

13.3.11 Powerpoint anpassen Einfügen von Definition neuer Befehle in
Symbolleisten Einfügen von Befehle in

Übung 13.1 Generieren Sie mit dem Assistenten einen Vortrag über Projektstaus Speichern Sie diesen Vortrag als HTML-Datei ab und überprüfen Sie das Erfevbis mit einem WWW-Browser Verändern Sie das Master-Layout des Vortrages Haben Sie Farbskalen vebitzt ? Gehen Sie in alle Ansichten der Präsentation Arbeiten Sie in der Textstrukturansicht Fügen Sie eine Folie ein Verschieben Sie die Schachtelungsebene Versuchen Sie die <tab>- und <shft-tab>-Taste

Übung 13.2 Entwerfen Sie einen 3-Seitigen Vortrag
Verwenden Sie so viele „Gimmicks“ wie möglich Versuchen Sie dabei geschmackvoll zu bleiben Animieren Sie ihren Vortrag Versehen Sie die Animationen mit Zeit Speichern Sie den Vortrag unter: PPT_<Ihr_Namenskürzel>.ppt und schicken Sie es mir als Mail-Attachment.

7.7.5 Übung Ziehen Sie ein Thema
Sie haben 5 Minuten für die Vorbereitung Tragen Sie 3 Minuten vor

Kapitel 12 Ein Qualitätsmanagementsystem
7.1 Das Unternehmen 7.2 Die Struktur der Q-Dokumente

8.1 Das Unternehmen Das Unternehmen

8.1.1 Das Unternehmen - Allgemeines

8.1.2 Das Unternehmen - Standorte
Berlin (`95) Frankfurt (`90) München (`91) Köln (`97) Stuttgart (`92)

8.1.3 Das Unternehmen - Aufgabengebiete
Anwendungsentwicklung, Systemtechnik Verkehrstelematik, Verkehrsleittechnik Kommunikations- technik Management, Methoden, Beratung Informationstechnik, Bedienoberflächen, Datenbanktechnik Schulung

8.1.4 Das Unternehmen - Kunden

8.1.5 Das Unternehmen - Projektorganisation
Projektdurchführung Personalplanung Infrastruktur Kundenorientierung Kundennähe Methodik B Kommunikation Integration Betreung C D Knowhow Organisation Darstellung

8.1.6 Das Unternehmen - Kennzahlen
Mitarbeiter 20 40 60 80 100 120 140 160 180 Umsatz 10 20 30 40 50 60 DM 90/91 91/92 92/93 93/94 94/95 95/96 96/97 97/98

8.1.7 Das Unternehmen - Struktur
Geschäftsführung Q, Berater, Sekretariat Regionalleitung, Vertrieb ? Geschäfts- stellenleitung, Sekretariate Projektleitung Mitarbeiter

8.1.8 Das Unternehmen - Qualifikationen
Studium mit informationstechnischen Schwerpunkten Nachrichtentechnik Elektrotechnik Informatik Wirtschaftwissenschaften ... Studium an Universität Technische Hochschule Fachhochschule Berufsakademie

8.2 Q-Dokumente

8.2.1 Q-Dokumente - Überblick

8.2.2 Q-Dokumente - Verfahrensanweisungen

8.3 Übung

8.3.1 Übung -Inhalt

8.3.2 Übung - Verteilung

8.3.3 Vortragsstil

Kapitel 9 Zusammenfassung der wesentlichen Punkte
8.1 Was ist Qualität 8.2 ISO 9000 ff 8.3 Weitere Ansätze 8.4 Wesentliche Elemente zur Qualitätssicherung 8.5 Ein Qualitätsmanagementsystem 8.6 Bewertung und Ausblick

9.1 Was ist Qualität Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels

9.2 ISO9000ff Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels

9.3 Weitere Ansätze Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels

9.4 Wesentliche Elemente zur Qualitätssicherung
Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels

9.5 Ein Qualitätsmangementsystem

9.6 Bewertung und Ausblick

9.6.1 Kritik siehe /Ben97/. S.238

9.6.1 Bewertung - Das „Unten-Oben-Problem“
„Unten“ (Projektmitarbeiter, Projektleitung) hat andere Anforderungen und Vorstellungen als „Oben“

9.6.2 Bewertung - Das „Kunde-Organisation-Problem“
Der Kunde hat andere Anforderungen an das Qualitätswesen, als die Firmenorganisation abdeckt

9.6.3 Bewertung - Ausblick VDA 6.1: Verband deutscher Automobilindustrie QS-9000: Supplier Quality siehe /Ben97/ S.242

9.6.3 Bewertung - Gruppenübung
Was nehmen Sie aus der Vorlesung mit ? Grundsätzliche Einsichten Grundsätzliche Vorgehensweisen Spezielle Methoden Jeweils 2 Folien -> 20min

Kapitel 11 Literaturhinweise
/Ham94/ D. Hammann; Welche Anforderungen stellt DIN ISO 9000ff an ein Softwarehaus; S.E.S.A.-Training; 1994 /Pet94/ F. Peters; Mehr Erfolg durch Total Quality Management, S.E.S.A. Training, 1995 /Rot94/ B. Rothery; Der Leitfaden zur ISO9000; Hanser, München, Wien; 1994 /Zah96/ C. Zahrnt; Vertragsrecht für Datenverarbeiter; 3. Auflage; Hüthig, Heidelberg; 1996 /Schm94/ C.H.Schmauch; ISO9000 for Software Developers; ASQC-Press, Wisconsin;,1994 /Run95/ J.H.Runge; Schlank durch Total Quality Management; Campus-Verlag, Frankfurt, New York; 1995 /Ben97/ G.Benes ... (Hrsg); Qualitätsmanagement als interdisziplinäres Problem; Dt.Univ.-Verl., Wiesbaden; 1997 /Zin94/ K.J. Zink (Hrsg); Business excellence durch TQM; Hanser, München, Wien; 1994 /Her96/ E. Hering u.a.; Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000, Düsseldorf, VDI-Verlag; 1996

Anhang A Diplomarbeitsthemen
Konzeption und Realisierung von interaktiven Komponenten eines Intranet-gestützten Q-Systems (nach ISO9000ff). Entwurf und Überarbeitung von Formularen zur Integration in das Intranet-gestützte Q-System eines Software- und Systemhauses. Analyse und Optimierung der Entwicklungsprozesse in einem Software- und Systemhaus.

Anhang B Gruppenarbeit 1. Kapitel
Was bedeutet für Sie als Student Qualität ? Wo stehen Sie als Student im internationalen Vergleich ? Welches sind Ihre dynamischen und statischen Einflussgrößen ? Welches sind die Rahmenbedingungen der Qualität Ihrer Arbeit ?

B.1 Was bedeutet für Sie als Student Qualität ?
Teamwork Erfahrung Einsatz-bereitschaft Motivation Innovation Korrektheit Projekt/Produkt soll Anforderungen genügen Support Flexibilität Ich / Wir Kunde Arbeit- geber Alle Beteiligten sollten langfristig mit dem Projekt zufrieden sein FHSymbol1

B.2 Wo stehen Sie als Student im internationalen Vergleich ?
Abb. 1.0 "Welt" Vorbildung Gute Grundbildung Zugangsvoraussetzungen mittel bis hoch Qualität der Ausbildung sehr gut Vergleich der Abschlüsse vergleichbar: Master Akzeptanz der Absolventen FH wenig bekannt

B.3 Welches sind Ihre dynamischen und statischen Einflussgrößen ?
Statische Einflussgrößen Angebot Prüfungsordnung Vorlesungen Professoren Vorbildung Dynamische Einflussgrößen Alter Finanzierung Nebentätigkeiten Eigeninitiative

B.4 Welches sind die Rahmenbedingungen der Qualität Ihrer Arbeit ?
Soziale Qualität: - Spaß, Motivation - Verhältnis untereinander - Verhältnis zu den Professoren - finanzielle Unterstützung - Übungen, Praktika Verfahrensqualität: - Struktur der FH, des FB (hierarchisch) - Ablauf und Form der Prüfungen - Evaluation von Vorlesungen - Stundenplan Qualität Ihres Arbeitsergebnisses Technische Qualität: - beste Ausstattung - Anbindung ans Internet - Heterogenität - moderne Anwendungen

Anhang C X-Y-Spiel Ergebnis Lösungsstrategien Gefängnisspiel 2 Fragen

C.1 Ergebnis Ziel ist die Maximierung des Gesamtergebnisses
Y-Spieler erhöhen diesen Gesamtgewinn Alle anderen Kombinationen sind Nullsummen X kann nach Punkten gewinnen; ist aber bald alleine Es läuft wenig rational; eher viel über Gefühl

C.2 Lösungsstrategien Miteinander, statt gegeneinander
"Wie Du mir, so ich Dir!" "Leben und leben lassen" Wenn alle die Strategien des Miteinander erkannt haben, dann haben alle die Chance auf viele Pluspunkte

C.3 Gefängnisspiel beide gestehen (je 4), einer gesteht (gestehender: 6), keiner gesteht (je 2) 100 Iterationen des Gefängnisspiels mit Hilfe von Computersimulationen. Sieger war "TIT FOR TAT": 1. Entscheidung kooperativ Danach: letzte Entscheidung des Gegners Erfolgreiche Programme sind freundlich (nie als erster unkooperativ) vergeben (werden kooperativ nach kooperativem Verhalten des Gegners, auch wenn dieser vorher unkooperativ war) wehren sich (werden unkooperativ bei unkooperativem Gegner) kooperativ (zielen auf gemeinsamen Nutzen) transparent (kündigen ihr Vérhalten vorher an)

Gefängnisspiel C.4 2 Fragen
Zahlt sich unkooperatives Verhalten nicht doch aus: Anfänglich vielleicht. Später zerstört es die Umgebung, die es zum eigenen Erfolg braucht. Beispiel: Firma quetscht Lieferanten aus Gibt es bessere Strategien als TITFORTAT Ja: Bei gänzlich unkooperativen Gegnern wird durch durchgehendes Unkooperatives Verhalten der Schaden minimiert. Gefängnisspiel int Evaluate_<name> Evaluate_<name> = 0 // gesteht nicht Evaluate_<name> = 1 // gesteht

Anhang D Überblick über die ISO9001
Grundsätzlicher Ansatz Überblick im Detail

D.1 Grundsätzlicher Ansatz
Allgemeine Vorgaben und Tätigkeiten Prüfmechanismen Lebenszyklustätigkeiten ISO 9001 Lebenszyklusbeschreibungen

D.2 Überblick im Detail 10. Prüfungen 1. Verantwortung des Managments.
2. Grundsätze zum QM-System 5. Lenkung der Doku- mentation 16. Q-Anforderungen 17. Q-Audits 18. Schulung 8. Identifikation und Verfolgbarkeit 20. Statistische Methoden 10. Prüfungen 11. Prüfmittel 12. Prüfstatus 13. Lenkung fehlerhafter Produkte 14. Korrekturmaßn. 3. Vertragsprüfung 6. Beschaffung 7. Beistellungen 15. Handhabung, ... 19. Wartung ISO 9001 9. Prozeßlenkung 4. Designlenkung

Anhang E Bewertung ISO9000ff ?
TQM KONZEQUENZ ISO 9000 Größere Firmen QM- Politik Q Siche- rung Qualität Kleinere Firmen

Anhang F Vergleich CMM / ISO9000 / TQM
Überblick Vergleich Resumé

CMM F.1 Überblick FIRMA TQM Organisation Produktion Software-
Entwicklung FIRMA TQM CMM

CMM F.2 Vergleich TQM Kein Zertifikat Kontrolle nur intern
Fehlende Standardisierung Sehr konkret - teilweise erreichbar aus Software-entwicklung Kein Zertifikat Kontrolle nur intern Fehlende Standardisierung relativ informell, relativ unkonkret Qualität wird extern definiert teilweise erreichbar deckt alle Bereiche ab Prüfstellen öffentliche Audits Weltweite Standardisierung formal, aber unkonkret Qualität wird intern definiert "Alles oder Nichts" aus technischer Fertigung

F.3 Resumé liest man ... TQM lebt man ... CMM macht man ...

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