Implementierung eines CRM-Systems

Präsentation zum Thema: "Implementierung eines CRM-Systems"—  Präsentation transkript:

1 Implementierung eines CRM-Systems
Family Office Forum 2014 Christian Woelke Geschäftsführender Gesellschafter Leiter Operations

2 1 2 3 4 03 06 09 12 Anwendungsmöglichkeiten Marktüberblick
Auswahlkriterien 09 4 Implementierung 12 CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

3 1 2 3 4 03 06 09 12 Anwendungsmöglichkeiten Marktüberblick
Auswahlkriterien 09 4 Implementierung 12 CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

4 CRM - Was ist das überhaupt?
Kunde Vertrieb Externe Banken Vermögensverwalter Sozietäten Operations Management Family Office CRM= Customer Relationship Management CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

5 360° ganzheitliches Kundenmanagement
Managementreports Vertriebssteuerung Geschäftsprozesse Controlling / Recht Personalakten Analysen Korrespondenz Interessentenliste Wissensdatenbank Mandantenmanagement Veranstaltungsmanagement Reporting / E-Postfach Projektsteuerung Kampagnen Workflows IT-Sicherheit Mobiler Zugriff Servermanagement Rechtemanagement Telefonanlagenanbindung Management Operations Vertrieb IT CRM Kunde CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

6 1 2 3 4 03 06 09 12 Anwendungsmöglichkeiten Marktüberblick
Auswahlkriterien 09 4 Implementierung 12 CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

7 Welche Anbieter gibt es?
Quelle: i2s research n=150/2010 CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

8 Vergleich 18 Anbieter (Auswahl)
Firma A Firma B Firma C Firma D Firma E Firma F Firma G Firma H Firma I Komponenten (Auswahl) 360° Sicht (Akte) X X X X - X X X - Intuitive Bedienung / Funktionalität X X X X X - - X - Abhängigkeit - X - - X - X - - Firmensitz / Support US AT D D US D D NO AT Finanzdienstleister als Kunden - X - X - X X - X Datenbank (SQL / Oracle) S S S S O O O S S Cloud- / Servergestützt C S S S S S S S S Kosten Implementierung (in tsd) - 70 16 23 - 18 - 17 20 CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

9 1 2 3 4 03 06 09 12 Anwendungsmöglichkeiten Marktüberblick
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10 Auswahlkriterien 360° Grad-Sicht Zeiterfassung Synchronisation
Termine Server Umfragen Rechte Kampagnen Mobilität Reporting E-Postfach Zeiterfassung Synchronisation Telefonanbindung Workflows Managementanalysen Mittelstandssoftware Vorlagen (Brief/Fax/Mail) Projektmanagement Intuitive Bedienung Kundenakte CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

11 Was war uns wichtig? Wichtigkeit Kriterium 1 2 3 4 5 360° Sicht
Dokumente Bedienung Workflows Projekte Fragebögen Analysen Reports Wichtigkeit Kriterium 1 2 3 4 5 E-Postfach Marketing Schnittstellen Telefonanbindung Wissens-datenbank Zugriffsrechte Datensicherheit Servergestützt Sofort In Zukunft CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

12 1 2 3 4 03 06 09 12 Anwendungsmöglichkeiten Marktüberblick
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13 Wie sind wir vorgegangen?
Start Implementierung Strategiesitzungen Installation Adminschulungen Erstes Heranführen der Mitarbeiter Messebesuch Identifizierung konkreter Anbieter Fragenkatalog / Finale Gespräche Okt Nov März Apr Jun Jul Sep Okt Nov/Dez Jan 2012 Kontaktaufnahme Gespräche Online Schulungen Informationssammlung Marktüberblick Vorab-Telefonate Interne Abstimmungen Anforderungskatalog Vertragsabschlusss 2013 2014 Kompletter Rollout Q1/14 Phase I Q2/14 Phase II Q3/14 Phase III CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

14 Unser Implementierungsprozess
Teilnehmer Geschäftsführung, Vertrieb, Assistenz, Backoffice, IT Entscheider Geschäftsführung Input Istanalyse Bedarfsanalyse mit Zieldefinition Berücksichtigung IT-Infrastruktur Bauchgefühl Aktivitäten / Implementierungskonzept Maßnahmenkatalog Verantwortliche benennen Zuständigkeiten festlegen Veränderungsprozess einleiten Termine koordinieren Auswahl der Produktlösung / Vertragsverhandlungen Nutzung externer Expertisen Spezifikation der Systemkomponenten (Hardware) Analyse der Softwarearchitektur Installation mit Testphase Datenanalyse und Datenübernahme Fehlerbuch Regelkatalog Dokumentation Weiterentwicklung Output Bewusstseins- schaffung in der Organisation Steigerung der Effizienz Höhere Kunden-zufriedenheit Innovationen Schnittstellen Aufsichtsrat Konzern-IT Consultant Telefonanbieter Resultat Stabiles CRM Phaseneinführung Strategische Ziele Due-Diligence-Verfahren Online: Präsentationen, Videos, Schulungen Interner Anforderungskatalog, externer Fragenkatalog CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

15    Lessons Learned Auswahl Prozess Anbieter Implementierung
Entscheidung von „Oben“ Anforderungen festhalten, Soll-Ist-Abgleich Prozess schlank halten Realistische Kostenschätzung Breites Spektrum an CRM-Lösungen Online-Präsentationen sparen Zeit und Geld Fragenkatalog am Ende Kritisch nachfragen Auswahl Auswahl von „Unten“ durch Fachbereichs-Einbindung Alle Geschäftsprozesse berücksichtigen Kaufmännische und technische Aspekte abwägen Implementierung Empfehlung IT-Verständnis sollte vorhanden sein Aufwand für Implementier- ung nicht unterschätzen Datenübernahme sorgfältig vorbereiten Temporärer Parallelbetrieb Consultants essentiell Adaptierung der Prozesse an das CRM Nichts überstürzen Vision haben Betrieb Phasenweise Einführung und Rechtefreischaltung Termine für Etappenziele setzen Spezifische Schulungen für alle Mitarbeiter    CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

16 Christian Woelke Geschäftsführender Gesellschafter

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