StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung

StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung
von Erwin Miedtke Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Die Bibliothek sieht von dort, wo der Kunde steht, ganz anders aus!
Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Was tut eine kundenorientierte Bibliothek?
...sie denkt nach! …über Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterorientierung und weiß, dass beides nur zusammen den Erfolg bringt! …und optimiert ihre Organisationsstruktur, um den Einfluss von Organisationsklima und Arbeitszufriedenheit positiv zu beeinflussen! Der einzelne Mitarbeiter befindet sich immer im Spannungsfeld zwischen Organisation/Mitarbeitern und Kunden! Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Ziele Mitarbeiter sind motiviert und engagiert!•
Mitarbeiter identifizieren sich mit der Bibliothek und ihren Zielen Die einzelnen Mitarbeiterziele haben klaren direkten Bezug zur Bibliotheksstrategie Die Führungskultur ist nachvollziehbar durchgängig umgesetzt Die Führungskräfteentwicklung verläuft systematisch Das Leitbild der Bibliothek ist klar kommunizierbar Die Personalentwicklung wird an der Strategie ausgerichtet Personalpolitik ist an strategische Ziele gebunden Die interne Kommunikation strukturiert die Erfolgsfaktoren Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Die Antwort auf das WIE ist ein weiterer Baustein als Bestandteil des Strategischen Managements:
Das Interne Marketing ….bildet neben dem CRM und dem interaktivem Marketing* die dritte Säulen der Kundenorientierung. *Dialog statt Kommunikation! Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

die Erfüllung der Kundenwünsche jeder Leistungserbringung stellen!
KUNDENORIENTIERUNG = die Erfüllung der Kundenwünsche in den Mittelpunkt jeder Leistungserbringung stellen! . Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Erlebnisse führen zur Begeisterung -
aber nur, wenn Mitarbeiter das auch wollen! Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Wir bieten unseren KundInnen „neben“ der Kernleistung
weitere Services an: Anonymität ungestörte Auswahlmöglichkeit vergrößertes Angebot Kopierstation Getränkeautomat Stellenbörse Veranstaltungsangebote Newsletter Medientipps Medien-Flohmarkt Erlebnis-Überraschungen durch Kunstaktionen !!Ambiente in der Bibliothek!! und freundliche und kompetente MitarbeiterInnen Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

THESE: Success sells Oder Der Freundliche hat es leichter
Freundliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter THESE: Success sells Oder Der Freundliche hat es leichter in der Bibliothek! Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

KUNDENBINDUNG Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

KUNDENORIENTIERUNG hat das Ziel 1. Kunden zu halten* = Kundenbindung
2. Neukunden zu gewinnen und beginnt bei den MitarbeiterInnen Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Überwindung von Humanbarrieren

Elemente des Qualitätsmanagements als notwendige Grundlage der Kundenorientierung
Ziele Kunde ist König Kundenorientierte Atmosphäre Serviceorientierte Organisation Erwartungen wahrnehmen (häufige Kundenkontakte) Kundenzufriedenheit messen MA-Identifikation mit den Unternehmenszielen Team Partnerschaftliche Zusammenarbeit Lernen Lernbereitschaft Qualitätsbewußtsein, MA-Förderung Win - Win Vertrauensverhältnis schaffen/erhalten MA-Partner MA-Kunden MA-Vorgesetzte MA-MA Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Kernsätze für das Internes Marketing
Eine Organisation ist nur so gut wie ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter! Dienstleistung fängt beim Mitarbeiter an! Kundenorientierte Mitarbeiter in allen Ebenen der Bibliothek Ziel ist die Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung! Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Internes Marketing = Marketing des Innenlebens
"Internes Marketing heißt, den internen Mitarbeitermarkt bestmöglich zu Service- und Kundenorientierung zu motivieren, indem ein aktiver, marketingähnlicher Ansatz verfolgt wird, bei dem das externe Marketinginstrumentarium intern genutzt wird." Die Marketingexperten Prof. William George und Prof. Christian Grönroos. GEORGE, W. R.; GRÖNROOS, C. (1999), S. 48 Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

...das externe Marketinginstrumentarium wird auvh intern genutzt
Marketing-Pyramide: Von der Strategie zum Handeln strategisch operativ Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, 29. 10

Der Schlüssel für den Erfolg ist die interne Kommunikation!
Internes Marketing (IM) ist eine Führungsphilosophie… Der Schlüssel für den Erfolg ist die interne Kommunikation! Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Internes Marketing (IM) ist eine Führungsphilosophie in der Bibliothek
die Marketing als Denkhaltung in der gesamten Biblbiothek verankern möchte. Im Fokus des IM steht dabei immer der Kunde, dessen Zufriedenheit mit der Dienstleistung oberstes Gebot ist. Ein genereller Grundzug des IM ist die Anwendung von Denkweisen und Methoden des externen Marketings auf interne Abläufe. Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Internes Marketing (IM)
Ausdruck dieser Ausrichtung auf den Mitarbeiter, ist die starke Betonung der Kommunikation, die IM wie ein roter Faden durchzieht! Kommunikation findet zum einen zwischen den einzelnen Mitarbeitern und Abteilungen statt, mit dem Ziel die Leistungserbringung zu optimieren. Zum anderen kommuniziert das Top-Management die unternehmerischen Zielvorstellungen und Strategien nach innen wie nach außen. Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

„Success sells“ Aufgabe der Führungskräfte!
Von Auftraggebern, Kunden und auch den Beschäftigten werden von der bibliothekarischen Leitungskräften strategische Managementkompetenzen erwartet, die bislang für Berufe im öffentlichen Dienst nicht vorausgesetzt wurden und bis vor kurzem auch nicht in die klassische Bibliotheksausbildung integriert waren. Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Kommunikationsstruktur der Stadtbibliothek Bremen nach dem Gordon-Modell MA  MA MA  Team MA  Teamleitung Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Fokus auf die internen Transaktionsbeziehungen legen! Dialog statt Kommunikation! Nur durch ein effektives Funktionieren der internen Austauschbeziehungen zwischen Organisation und Mitarbeitern können die Bibliotheksziele erfolgreich umgesetzt werden. Das Spektrum der Optimierung reicht von individuellen Austauschbeziehungen zwischen Mitarbeitern bis hin zu Kunden-Lieferanten-Beziehungen (TQM). Im Mittelpunkt stehen die Themenbereiche interne Kundenorientierung sowie Sicherstellung der internen Dienstleistungsqualität. Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Vergütung für alle Bereiche und Ebenen mit klarem Leistungsbezug
Erfolgsfaktoren Vergütung für alle Bereiche und Ebenen mit klarem Leistungsbezug Konstruktive Feedbackgespräche zur Steuerung der Zielerreichung Mehr Motivation über Leistung und Erfolg Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Internes Marketing (IM): Beispiel Ideenbörse
6 ZweigstellenleiterInnen und der Leiter der Busbibliothek Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Gründung der Ideenbörse: Vorbereitung =
3-wöchige externe Führungskräfte-Fortbildung für alle Führungskräfte und StellvertreterInnen der Zweigstellen und der Zentralbibliothek statt Ziel = Gründung eines Gremiums zur innerbetrieblichen Selbststeuerung. Auf der Grundlage des internen Controllings werden operative Abläufe umgestaltet etc. Beteiligung = Weitergabe des Alltagswissens der Fachleute im Kundenkontakt an die Betriebsleitung Weitergabe von strategischen Informationen an die Zweigstellen Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Internes Marketing als Managementprozess
Die einzelnen Schritte des Planungsprozesses eines IM laufen parallel zu den traditionellen Abläufen der Etablierung eines externen Marketingprogramms ab. Der Kern liegt bei der Übertragung externer Marketingmethoden auf interne Abläufe! , Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Interne und externe Situationsanalyse
Es werden interne und externe Daten erhoben. So werden auch die MitarbeiterInnen nach ihren Verbesserungsvorschlägen befragt! Austausch über Best-Practise-Treffen etc. oder Kunden nach ihren Erfahrungen mit den Serviceleistungen. Neben der reinen Datenerhebung übernimmt schon die Situationsanalyse eine interne Kommunikationsfunktion, sofern die Mitarbeiter sich angesprochen und ernst genommen fühlen. Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Strategische Planung des Internen Marketings
Schwerpunktsetzungen im Rahmen der strategischen Planung des IM Mögliche Programmschwerpunkte sind: 1. Optimierung der bibliotheksinternen Austauschbeziehungen - z.B. Arbeitstreffen 2. parallele Förderung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit - Einrichtung einer Stelle für Personalentwicklung! 3. Implementierung von Marketingkonzepten Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Das allgemeine Ziel der Kundenorientierung
Weiterhin findet im strategischen Planungsprozess eine detailliertere Zielbestimmung statt. Das allgemeine Ziel der Kundenorientierung wird von einigen Subzielen unterstützt wie z.B. der Kenntnis der externen Marketingstrategie oder der Kundenerwartung. Andere Ziele werden durch IM indirekt erreicht wie z.B. Mitarbeiterzufriedenheit oder Vertrauen bzw. Commitment der Mitarbeiter Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Hauptsächlich sollen 2 Kernbotschaften vermittelt werden
Vermittlung über Slogan und visuelles Element Transparenz der neuen Entgeltordnung für alle Benutzergruppen bzw. leichte Zuordnung zu den Entgeltstufen nach Alter bzw. Lebenslage Angebotsqualität und Erreichbarkeit der StbHB Vermittlung über Text Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Zeitplan Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Als 3. Stufe der strategischen Planung ist eine
Segmentierung der Mitarbeiter vorzunehmen. Die Eignung der einzelnen Mitarbeiter für die jeweiligen Programmschwerpunkte ist erfolgsrelevant! Problem: Gleichheitsprinzip Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Operative Planung des Internen Marketings
Beim 3. Schritt der operativen Planung des IM geht es um die Auswahl geeigneter Instrumente des Marketing sowie des Personalmanagements, dessen Zielgröße die interne Kundenzufriedenheit ist . Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Mitarbeiterzufriedenheit
Beispiel Frauenförderplan der Stadtbibliothek Bremen Vereinbarkeit von Beruf und Familie Teilzeitbeschäftigung Flexibilisierung der Arbeitszeit Kontaktpflege während der Elternzeit/Wiedereinstieg nach der Elternzeit Familienfreundlichkeit Sprache Fort- und Weiterbildung Maßnahmen zur Förderung der Chancengleichheit von Männer und Frauen Sondervereinbarung für den gleitenden Wiedereinstieg Angebote an Beschäftigte, die wg. Elternzeit freigestellt sind Gezielte Förderung weiblicher Nachwuchsführungskräfte Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Instrumente des Marketingmanagements
Als besonders relevant für die Ziele des IM stellt sich die Kommunikationspolitik dar, und zwar die interne wie auch die externe. Nach innen gerichtet ist Glaubwürdigkeit im Sinne von Übereinstimmung von Reden und Handeln das höchste Gebot. Da die externe Kommunikation zusätzlich auch nach innen wirkt, kann die Erreichung der Ziele des IM also auch durch nach außen gerichtete Botschaften unterstützt werden. Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Instrumente des Personalmanagements
Ein effizienter Auftritt lässt sich nur erreichen durch eine hohe Übereinstimmung zwischen Mitarbeitern und Bibliothek! Das Personalmanagement wirkt in diesem Sinne schon bei der Bewerberansprache und -auswahl Weiterhin unterstützt es im Rahmen der Personalentwicklung durch interne Fortbildung und Karriereplanung die Ziele des IM. Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Implementierung des IM
Phase 1: Verpflichtung des Managements Da ohne Einbeziehung des Managements die Einführung des IM zum Scheitern verurteilt wäre, setzt die Überzeugungsarbeit an der Spitze der Hierarchien an. Das Commitment der Führungskräfte ist ganz wichtig als Signal an die Mitarbeiter. Führungskernsätze der Stadtbibliothek Bremen Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Kernsätze des Führungsteams
Wir erarbeiten strategische Ziele, kommunizieren sie und die Betriebsleitung vertritt sie gegenüber dem Auftraggeber. Die Bibliotheken sind unsere wesentlichen Produktionsstätten. Die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden ist der Maßstab für deren Leistungen. Wir führen über Zielvereinbarungen und beraten unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf dem Weg zum Ziel. Wir organisieren die Rahmenbedingungen für die kunden-, output- und mitarbeiterorientierte Prozessgestaltung. Wir arbeiten als Team. Wir vertrauen einander und achten unsere Handlungsspielräume. Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Implementierung des IM Kommunikation mit den Mitarbeitern
Phase 2: Kommunikation mit den Mitarbeitern In der 2. Phase muss das Verständnis und die Akzeptanz bei den MitarbeiterInnen gesichert werden. An erster Stelle steht hier der direkte Kontakt zwischen Vorgesetzten und MitarbeiterInnen, die in einen offenen Dialog über die Ziele sowie die Vor- und Nachteile des IM eintreten. Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Implementierung des IM Phase 3:
Es wird den MitarbeiterInnen das für den jeweiligen Programmschwerpunkt des IM relevante Know-how (für die zielgerichtete Kundenkontaktsituation) vermittelt. Wie? Durch Infoveranstaltungen und Seminare etc. zu den Themen: Leitbild und Marketingstrategie, neue Führungsmethoden (z.B. Mitarbeitergespräche) Qualitätstechniken (TQM, KVP) Techniken zur Bewältigung des internen und externen Kundenkontaktes (z.B. Umgang mit Beschwerden). . Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Implementierung des IM
Phase 4: Verpflichtung der Mitarbeiter Die Implementierung wird abgeschlossen von einer Internalisierung der Werte des IM durch die Mitarbeiter .  Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Implementierung des IM – Instrumente:
Internes Training Fachlich-bibliotheksbezogene Trainings + psychosoziale Trainings Ziel ist jeweils kundenorientiertes Verhalten und Festigung dieses Verhaltens Interne Kommunikation Grundstein sind Mitarbeitergespräche Regelmässige Erreichbarkeit des Managements Management by Open door Management by Walking around Personalpolitik und –management u.a. Anreizsysteme, Arbeitsplatzgestaltung, vertrauensvolle Atmosphäre schaffen. Empowerment an Mitarbeiter im Kundenkontakt Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Implementierung des IM Fortbildungsstunden pro Vollzeit-Äquivalent
Mittelwert 19,14 h pro VZÄ h 1 Bremen StB 19,93 2 Dortmund StuLB k.A. 3 Dresden StB 26,99 4 Düsseldorf StB k.A. 5 Duisburg StB 37,05 6 Essen StB 11,28 7 Frankfurt/M StB 8,81 8 Hannover StB 21,69 9 Köln StB 13,42 10 Leipzig StB 11,97 11 München StB 18,48 12 Nürnberg StB 24,85 Stuttgart StB ,11 Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Argumente gegen Veränderungen
Beharrung auf Erprobtem - Einwände gegen alles Neue “Das haben wir noch nie so gemacht” “Das haben wir immer schon so gemacht” Infragestellen der Problemdefinition “Ich glaube, das Problem ist nicht xy, sondern vielmehr yx” Infragestellen der Lösung “Das kann nicht funktionieren, weil...” “Da haben Sie aber nicht bedacht, dass..” “Das haben wir schon mal ausprobiert...” “Ich bin ja dafür, aber andere...” “Das kriegen wir nie durch” “Sie vergessen die Rahmenbedingungen...” Infragestellen der Umsetzbarkeit Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Hauptziel ist sozial kompetentes Verhalten!
Kommunikation wird am wenigsten durch die Sachebene bestimmt ! Soft Skills!!!! Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Exkurs: Lernen als Aufgabe der Personalentwicklung im Konzept des Total Quality Management bei der Stadtbibliothek Bremen Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Total Quality Management
ist eine umfassende Führungsphilosophie, die auf konsequenter Mitarbeiterorientierung basiert, Qualität in den Mittelpunkt stellt und die durch Zufriedenstellung der Kunden den langfristigen Geschäftserfolg sichert. Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Führungsphilosophie Management Team by Thomas Gordon BL Abtl. Team
= einzelner Mitarbeiter Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Personalentwicklung: wesentliche Bausteine und Instrumente
Personalauswahl Ausbildung Fortbildung 3.1. Fachkompetenz 3.2. Sozialkompetenz 3.3. Führungskräftefortbildung Mitarbeiter-Vorgesetzten-Gespräche einschließlich Einführungsprogramm Beurteilungssystem Coaching / Supervision Mentoring Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Führungskräftefortbildung in 3 Modulen
Die Umgestaltung der Führungs- und Kommunikationsstrukturen ist einer der Erfolgsfaktoren im Rahmen der Implementierung des internen Marketings Dürfen! – Können? - Wollen?? Dialog statt Kommunikation! Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Der Betrieb baut gezielt das Arbeitsvermögen seiner Beschäftigen aus, indem sie auf gefragte Kompetenzen und Spezialisierungen orientiert werden. Die Beschäftigen wiederum können sich gemäss ihres Arbeitsvermögens weiter qualifizieren und sich entsprechend einbringen; damit leisten sie einen hohen Beitrag für den Unternehmenserfolg und gewinnen entsprechende Arbeitszufriedenheit. Personalentwicklung hat das Ziel, die strategischen Unternehmungsziele parallel zu der wirtschaftlichen wie inhaltlichen Dimension nachhaltig im Personalbereich umzusetzen!. Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Wie aus der entsprechenden Fachliteratur aus der Wirtschaft ersichtlich, so ist auch in den Bibliotheken davon auszugehen, dass gerade die Gruppe der mittleren Führungskräfte einer der neuralgischen Punkte bei der Implementierung von Personalentwicklungskonzepten ist. Die mittleren Führungskräfte müssen also auf ihre neue Aufgabe vorbereitet werden. Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Strategische Personalentwicklung heisst konkret, mit den mittleren Führungskräften ein Konzept zu vereinbaren unter der Prämisse, dass PE die Verantwortung dieser Führungskräfte ist. Sie sind die Personalentwickler vor Ort! Aufgabe dieser Führungskräfte ist es, den Entwicklungsbedarf ihrer Beschäftigten zu ermitteln, Lernprozesse und -stationen zu planen, vor- und nachbereitende Gespräche anlässlich einer Bildungsmaßnahme zu führen. Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Modul I: Grundlagen – mit dem Team auf Kurs kommen und steuern Sie setzen sich mit Ihrer Führungsverantwortung aktiv auseinander. Sie machen sich vertraut mit den Möglichkeiten, Führungsprobleme zu erkennen und erarbeiten Wege, Ihre Führungsaufgaben wirkungsvoll, motivierend und zielorientiert wahrzunehmen. Ihr persönlicher Führungsstil und mögliche Reaktionen der Teammitglieder werden ebenso Schwerpunkt sein wie die wichtigsten Voraussetzungen und Werkzeuge erfolgreicher Teamleitung. Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Modul II: Kommunikation – Miteinander reden – Kommunikationswege im Team Eine souveräne Gesprächsführung sichert Motivation und Kooperation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter . Sie lernen praktikable Methoden und Techniken zur Leitung und Moderation von Einzelgesprächen (z.B. bei Kritik, Beurteilung, jährlichem Mitarbeitergespräch) und Teambesprechungen kennen. Ein weiterer Schwerpunkt sind die Techniken und Haltungen des Konfliktmanagements. Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Modul III: Kollegiale Beratung – Andere und sich selbst führen Auch und gerade Führungskräfte müssen sich mit häufigen Veränderungen der Rahmenbedingungen auseinandersetzen. Methoden des Stress- und Zeitmanagements, Feedback zu Selbst- und Fremdbild sowie die Instrumente der kollegialen Beratung und Coaching bieten dafür hilfreiche Ansätze. Sie bekommen Gelegenheit, eigene Erfahrungen in der Gruppe zu reflektieren und Lösungen für konkrete Situationen zu erarbeiten. Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Eine Schulungsbibliothek für MitarbeiterInnen
als sichtbares Zeichen der internen Lernkultur! Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Kundenorientierung „leben“
Zieldefinitionen für die Fortbildungsveranstaltung „In Konfliktsituationen – Strategien zur Stärkung des persönlichen Auftritts“  Mit den Teams der Zentralbibliothek  Referentinnen: Karin Hinrichs, Christina Stein Abgeleitet aus der einem Angebot „Die Kunst der Selbstpräsentation“ Bessere Kommunikation im Alltag = schwierige Gespräche führen klar und eindeutig (schwierigen, aggressiven) Kunden gegenüber kommunizieren; Konfliktgespräche souverän meistern Stärken stärken, Schwächen schwächen = Methoden kennenlernen, welche die MA stärken und schützen Negatives positiv ausdrücken = Negatives postiv „’rüberbringen“ Körpersprache und Signale erkennen = Selbstbewußtsein stärken / selbstsichere Haltung einnehmen; Umgang mit verunsichernden Situationen; Grenzen setzen / sich durchsetzen; „ein klares Nein aussprechen“; einen starken und gewinnenden Auftritt haben Umgang mit Gefühlen in der Kommunikation = „Gefahren“ erkennen und sich dem gewachsen fühlen; lernen sich abzugrenzen Kundenorientierung „leben“ Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Kundenorientierung „leben“ AUSGEWÄHLTE FORTBILDUNGSANGEBOTE

Dienstleistungsqualität und Kundenorientierung
2002 Dienstleistungsqualität und Kundenorientierung Veranstalter AFZ Zielgruppe: CRM Ziel/Inhalt: Welches Qualitätsmanagementmodell passt zu uns? Herleitung aus den Zielen und den bestehenden Modernisierungsprojekten. - Was ist Qualität? - Wer bestimmt die Qualität öffentlicher Dienstleistungen? - Rahmenbedingungen des TQM Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Ideen- und Beschwerdemanagement (Kommunikation mit KundInnen)
2002 Ideen- und Beschwerdemanagement (Kommunikation mit KundInnen) Veranstalter: AFZ Zielgruppe: MA im direkten Kundenkontakt Ziel/Inhalt: Akzeptanz von positiver wie negativer Kritik! Ziel: Dienstleistung konsequent a.d. Erwartungen d. Bürgers auszurichten Prozess so gestalten, dass nicht nur Beschwerden, sondern auch Ideen, Anregungen und positive Kritik selbstverständlich zurückgemeldet werden. Aus Beschwerden wie auch aus positiven Anregungen werden Informationen für Qualitätsverbesserungen gesammelt, ausgewertet und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zur Verfügung gestellt. Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

2003 Gesprächs- und Verhandlungsführung (mit KundInnen) Veranstalter
Zielgruppe: MA im direkten Kundenkontakt Ziel/Inhalt: Zeitgemässe mitarbeiterorientierte Führung wie auch kundenfreundliches Verwaltungshandeln verlangen Gespräch und Verhandlung als direktive und „hoheitliche“ Entscheidung. - Grundregeln kooperativer Gesprächsführung - Aktives Zuhören - Frage- und Argumentationstechniken - Zielgerichtete Durchführung und Sicherung des Ergebnisses von Gesprächen und Verhandlungen Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Kundenfreundlich telefonieren
2003 Kundenfreundlich telefonieren Ziel/Inhalt - Konzentriertes Bewusstmachen der Gesprächssituation am Telefon - Was will die Kundin´/der Kunde? Zuhören lernen für mich und andere - Gesprächsmethoden kennenlernen und dabei eigene Ziele und den Bedarf des Kunden verknüpfen - Wege erfolgreicher Gesprächsführung ausprobieren. Inhaltliche Schwerpunkte: - Grundsätze für ein erfolgreiches Telefongespräch (z. B. sich vorwärtsfragen, Reklamationsbearbeitung und optimale Beschwerdebehandlung) - Gespräche prozessorientiert und zielgerichtet steuern (z. B.) Gesprächseröffnung, Argumentationstechnik, Ergebnissicherung) Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

CRM-Reklamationsmanagement Körpersignale im Kundengespräch
Weitere Themen: CRM-Reklamationsmanagement Körpersignale im Kundengespräch Schwierige Telefonate offen und freundlich bewältigen König Kunde - Kontakte zum Kunden als Chance Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

für MitarbeiterInnen und Führungskräfte
Kundenorientierung „leben“ Mitarbeiterorientierung gestalten Wertewandel für MitarbeiterInnen und Führungskräfte Selbstkontrolle - besser: Selbstentfaltung Disziplin - besser: Emotionalität Pflichtbewusstsein - besser: Antriebserfüllung Verzichtsbereitschaft - besser: Kreativität Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

ZIELGRUPPENDEFINITION - ODER -
Gemeinsame Aufgabe: ZIELGRUPPENDEFINITION - ODER - WER SIND DIE HAUPTKUNDEN DER BIBLIOTHEK? Die klare Definition der Zielgruppen für die Dienstleistungen einer Bibliothek bestimmt den Erfolg der Maßnahmen! Die Zielgruppen müssen in mehreren Dimensionen betrachtet werden: * realer Status (Alter, Geschlecht, Schulbildung etc. * Rollen * Anforderungen an die Dienstleistung Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

* Kundenbeteiligung / Kundenbefragungen organisieren
* Bestand / Dienstleistungen an den Kundeninteressen orientieren * Angemessene Öffnungszeiten einrichten * Dienstleistungsstandards einführen * Benutzereinführungen zur Selbstbedienung und Orientierung organisieren * Kundenbeteiligung / Kundenbefragungen organisieren * Freundliches, kompetentes Personal einsetzen * Freundliche Atmosphäre - “Zweites Wohnzimmer” anbieten * Controlling der Kundenbeziehungen durchführen Wichtige Handlungsfelder für Kundenorientierung: Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Kundenbeteiligung / Kundenbefragungen
organisieren Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

WIE ERFAHRE ICH ETWAS ÜBER MEINE ZIELGRUPPEN ?
KUNDENBEFRAGUNGEN - ODER - WIE ERFAHRE ICH ETWAS ÜBER MEINE ZIELGRUPPEN ? Kundenbefragungen machen Sinn, wenn sie kontinuierlich bzw. in regelmäßiger Wiederholung durchgeführt werden Die Ergebnisse der Kundenbefragungen müssen den Kunden gespiegelt werden - sie müssen in ihren Auswirkungen sichtbar werden – Gegenüberstellung mit MA-Befragungen! Die interessanteste - und schwerste - Befragung ist die der Nicht-Kunden Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

WIE ERFAHRE ICH ETWAS ÜBER MEINE ZIELGRUPPEN ?
KUNDENBEFRAGUNGEN - ODER - WIE ERFAHRE ICH ETWAS ÜBER MEINE ZIELGRUPPEN ? Durchführung: Telefonische Befragung  Schriftliche Befragung  Persönliches Interview  Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Kundenbefragungen und Kundenbeteiligung bringen Erkenntnisse über:
Gewohnheiten Erwartungen Interessen } Bewertungen Wünsche UNSERER KUNDEN Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

KUNDENBEFRAGUNG auf der Straße

NEUKUNDENBEFRAGUNG auf der Straße
Erwachsene, die sich einen Ausweis ausstellen ließen Hierhin die Folien über die Ergebnisse der permanenten Befragung zum Motiv für den Erwerb von BibCards Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Kundenbefragung zum Nutzungsverhalten in einer Zweigstelle

Befragungen zu den Wünschen über Öffnungszeiten gehören zum Standardrepertoire des kundenorientierten Arbeitens Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Befragungen zu den Wünschen über Öffnungszeiten gehören zum Standardrepertoire des kundenorientierten Arbeitens Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag Samstag Sonntag 08: :00 6 % 5 % 7 % 4 % 09:00 – 10:00 13 % 12 % 10:00 – 11:00 28 % 24 % 11:00 – 12:00 26 % 12:00 – 13:00 16 % 18 % 13:00 – 14:00 19 % 14: :00 20 % 15:00 – 16:00 16:00 – 17:00 38 % 17 % 17:00 – 18:00 34 % 15 % 18:00 – 19:00 21 % 9 % 19:00 – 20:00 29 % 20:00 – 21:00 11 % 14 % 8 % 21:00 – 22:00 n = 4.474 Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Aufgabenbezogene Steuerung: Öffnungszeiten
Online-Befragung wg. Öffnungszeiten in der Zentralbibliothek - Anteil m/w 63% Kundinnen 37% Kunden Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Wertschätzung für KundInnen Distanzzone!!
93% der Frauen zw J. benutzen die Zentralbibliothek mehrmals im Monat (2x und mehr) - eine Sonntagsöffnung können sich 35% dieser Altersgruppe in der Zeit zw h vorstellen Wertschätzung für KundInnen Distanzzone!! Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Wertschätzung für KundInnen Diskretion bei der Ausleihe
48% der befragten Mädchen unter 17 J. nutzen die Bibliothek täglich! 22% würden das auch sonntags zw h wollen! Wertschätzung für KundInnen Diskretion bei der Ausleihe Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Wertschätzung für KundInnen Kommunikation m. anderen Kunden
55% der Jungen unter 17 Jahre kommen wöchentlich. Über 30% der Männer zwischen J. möchten auch gerne am Sonntag die Zentralbibliothek zw h benutzen Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

der Kunden an der Entwicklung
Beteiligung der Kunden an der Entwicklung Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Auf den ersten Blick gefällt mir:
Auf den ersten Blick gefällt mir gar nicht: „die lichten Räumlichkeiten, der "Innenhof", viel neue Selbstbedienungsterminals, alles kompakt unter 1 Dach, zentral gelegene Leseplätze“ „Ich will meine Medien nicht an einer Maschine ausleihen, sondern weiter von Menschen bedient werden.“ Der Muff ist raus Die Schlangen an der Rückgabe Sitzgelegenheiten und Räumlichkeiten Toiletten sind schlecht ausgeschildert und schwer erreichbar Das gesamte Outfit, sehr schöne Atmosphäre, gut sortiert Unübersichtliches Leitsystem Keine Getränke, zumindest ein Wasserautomat könnte da sein Alles an einem Ort, in einem Haus Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Dienstleistungen immer an den Kundeninteressen orientieren!

zu ermitteln und intern zu kommunizieren
Kundenanforderungen zu ermitteln und intern zu kommunizieren ist die notwendige Voraussetzung, um die Prozesse der Bibliothek kundenorientiert auszurichten ! Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Alt Neu Kundenorientierte Öffnungszeiten Neu nach Befragung!
Donnerstag 9-20h Freitag 10-19h Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Dienstleistungsstandards einführen

Was sind Dienstleistungsstandards ?
Standard = tipovoj obrazec, kotoromu dolžno udovletvorit‘ čto libo po razmeram, forme, kačestvu... UND WAS BEDEUTET DAS FÜR UNS? Qualitätsversprechen für die KundInnen der Bibliothek Verlässlichkeit im Umgang mit den KundInnen Richtlinien für das Verhalten der Beschäftigten im Kundenkontakt Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Wozu brauchen wir Dienstleistungsstandards ?
Für das Controlling der Kundenbeziehungen zur Verbesserung der Dienstleistung zum Nachweis gegenüber dem Unterhaltsträger Für das Image als verlässlicher Dienstleister bei Kunden und Politik Zur Transparenz der Leistungsanforderungen an die Beschäftigten Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Welche Dienstleistungsstandards gibt es?
Nicht neu: Leihfristen und Benutzungsbedingungen! Neu: Telefonischer Kundenkontakt Reaktionsfristen auf Kundenfragen bzw. Beschwerden Beantwortung von Beschwerden u.ä. Umgang mit Warteschlangen Qualität des Medienbestandes: z. B. hinsichtlich Aktualität, Vormerkfristen etc. Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

der Kundenbeziehungen
Controlling der Kundenbeziehungen Durchführen! Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

IDEEN-UND BESCHWERDEMANAGEMENT - ODER -
WIE PROFITIERE ICH VON MEINEN SCHWÄCHEN ? Nach dem Motto „Fehler sind Schätze“ nutze ich die Beschwerden meiner Kunden als Grundlagen für die Schwachstellenanalyse Bewusste „Fehlerkultur“ ist ein Element eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses Durch die Aufforderung zur Teilnahme an der Optimierung der Dienstleistung zeige ich den Kunden, dass ich sie ernst nehme Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Wir nehmen jede Beschwerde ernst!
IDEEN-UND BESCHWERDEMANAGEMENT ODER – WIE PROFITIERE ICH VON MEINEN SCHWÄCHEN ? Wir nehmen jede Beschwerde ernst!  Reklamationen sind externe Verbesserungsvorschläge im KVP Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Customer- Relationship- Management
Ziele: Die Zufriedenheit der Kunden und deren Bindung an die Bibliothek stärken! Alle Abläufe auf den Kundenkontakt hin orientieren! Direkter Kundenkontakt Ideen und Beschwerden entgegennehmen, bearbeiten, analysieren und für alle Mitarbeiter nutzbar machen Eröffnung neuer/ anderer Umgangsmöglichkeiten mit Kundenwünschen/- beschwerden Ermitteln von Kunden-wünschen und Ideen durch Befragungen etc. Interne Dienstleistung Beratung/Unterstützung der Bibliotheken in Hinblick auf den individuellen Kundenblick in den Bereichen Präsentation, Leitsystem, Kundenansprache, Umfragen, Informationsgestaltung Schwachstellenanalyse Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Ihre Meinung ist uns wichtig .....
Haben Sie tolle Ideen, Anregungen, Lob, Kritik ? Zufriedene Bibliotheksnutzerinnen und Bibliotheksnutzer sind unser Ziel. Deshalb ist uns Ihre Meinung sehr wichtig! Wir betrachten Ihre Ideen und Ihre Kritik als Chance, uns und unsere Dienstleistungen ständig zu verbessern. Wir sind 24 Stunden per Mail für Sie erreichbar und antworten innerhalb von 5 Tagen. Darüber hinaus stehen wir auch ganz persönlich für Sie zu folgenden Zeiten am Telefon zur Verfügung. Sie erreichen uns unter der Telefonnummer 0421/ am Montag und Donnerstag von – Uhr. Gerne vereinbaren wir außerhalb dieser Zeiten persönliche Gesprächstermine mit Ihnen . Monika Helmich, Gudrun Lange, Michaela Ruf, Anne Junge Es müssen für Kunden leicht zugängliche Beschwerdekanäle geschaffen werden! Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Permanente Befragung der Kunden nach deren Meinung bzw. Vorschlägen
Beschwerdestimulierung ! Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

per Telefon oder persönlich
2/3 erfolgt per Mail! 1/3 per Telefon oder persönlich Beschwerdestimulierung ! Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Controlling der Kundenbeziehungen

Testkaufstudien als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit Testkunden besuchen die Bibliotheken, lassen sich in beraten, sammeln dabei Eindrücke und halten diese anschließend in einem Gedächtnisprotokoll fest  Konzept der teilnehmenden Beobachtung in biotischer Situation Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Testkaufstudien als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit Voraussetzungen glaubwürdige und natürliche Testbesuchssituationen  Auswahl und Schulung glaubhafter BeobachterInnen  Entwicklung eines Evaluationsinstruments zur Sicherung des intersubjektiven Vergleichs (Gedächtnisprotokoll) Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Was ist (Kalkulierte) Kulanz ?
Entgegenkommende Behandlung eines Geschäftspartners aus kaufmännischen Erwägungen - ODER DER KUNDE HAT IMMER RECHT!!! Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Warum brauchen Bibliotheken Kulanz ?

Wie handeln wir, wenn wir kulant sind?
Wir reagieren aufmerksam, wenn Kunden Ärger, Wut oder Enttäuschung zeigen. Wir hören zu und geben dem Kunden die Gelegenheit, Frust und Ärger zu äußern und sein Problem darzustellen. Wir zeigen Einfühlungsvermögen und geben dem Kunden das Gefühl, dass wir uns um ihn und sein Gefühl kümmern. Im Zweifelsfall gehen wir davon aus, dass der Kunde recht hat Wir finden eine gemeinsame Lösung zur beiderseitigen Zufriedenheit (win-win) Wir erwarten kein Lob! Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

Wie handeln wir, wenn wir kulant sind
Wie handeln wir, wenn wir kulant sind? Abhängig vom Grad des emotionalen wie materiellen Schadens Katastrophen Maßnahme: persönliche Geste und kalkulierte Kulanz Kränkungen und Enttäuschungen Maßnahme: persönliche Geste Materielle Beschwerden Maßnahme: kalkulierte Kulanz Lappalien Maßnahme: standardisierte Reaktion Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

! “Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt -
und damit permanent im Weg!” ! Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

„Sind Bibliotheken erfolgreich, weil sie kundennah sind, oder sind sie kundennah, weil sie erfolgreich sind?” ! Seminar „Kundenzufriedenheit in Bibliotheken“, Valmiera / Lettland

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