Herzlich Wilkommen beim Referat über Kundenbetreuung

Präsentation zum Thema: "Herzlich Wilkommen beim Referat über Kundenbetreuung"—  Präsentation transkript:

1 Herzlich Wilkommen beim Referat über Kundenbetreuung

2 Wer bin ich? KEI Consultancy Arnold van der Leden

3 Knowledge & Experience
Persönlicher Hintergrund: * 20 Jahre Sales Erfahrung * 5 Jahre eigener Trainingsfirma 2 Jahre im Bibliothekbereich Mehr als 1200 Mitarbeiter trainiert * Verkauf und Marketing * Front Office in den Niederlanden

4 Inspiration Learning by doing Herausforderungen Neue kulturelle Werte

5 Eine Frage: Sind Menschen nur rational / sachlich orientiert?
* Machen wir alles aus rationalen Gründen? * Möchten wir eigentlich so sein?

6 Welche Ziele verfolgen Sie?
Geld? Status? Erfolg? Karriere? Oder: Glück?

7 Und die Kunden? Sind die nur sachlich oder rational orientiert?
Ist für Kunden das Sachliche am wichtigsten (Preis, Qualität)?

8 Eine Persönliche Frage:
Warum sind Sie fester Kunde bei Ihrem Friseur? * Preis? * Qualität? Oder: Vertrauen / Lust / gutes Gefühl?

9 Also: Menschen haben…. Sachliche / rationale &
emotionale Leidenschaft!

10 In den Niederlanden Viele sachliche Produktentwicklungen im Bibliothekbereich (Internet) Aber gerade in diesem Bereich: Ist die Konkurrenz groß Gibt es schnelle Entwicklungen Sind Investitionen schwierig Fällt die Differenzierung nicht leicht!

11 Aber.. Im emotionalen Bereich…gibt es noch viel zu erreichen:
* Spaß mit den Kunden haben * Aufmerksamkeit für den Kunden haben * Kunden Willkommen heißen * Kunde als Mensch begreifen * Kunde soll sich wohl fühlen

12 Also… Bremse rational/ sachlich orientierte Entwicklungen
Setze Energie frei für mehr Emotionen im Bibliothekbereich!

13 Denn... Es kostet weniger... und bringt mehr Spass,
bringt mehr Kreativität, bringt mehr Kundenzufriedenheit!

14 Folge den Fischmarkt.... Es gab mal einen Fischmarkt in Seattle
Die Mitarbeiter wollten Weltberühmt werden Mit Spaß und Energie arbeiten

15 DVD Fischmarkt Schreiben Sie bitte auf: * Was fällt Ihnen auf?
* Was möchten Sie davon in Ihrer Arbeit wiederfinden?

16 Und?

17 Zusammenfassung DVD Fisch ist ein Nebenprodukt
Preis/ Qualität wird nicht genannt Spaß haben Atmosphäre ist hervorragend Echter Kontakt mit Kunden Kunden möchten dabei sein

18 Also Emotionen machen den Unterschied!
Mehr Emotionen im Bibliothekbereich!

19 Analysieren Sie mal ihre Kommunikation.
Viel Informationen Viele Buchstaben Wenig Spaß Wenig Emotionen

20 Beispiele Betrachten Sie die folgenden Webseiten und beobachten Sie Ihr Gefühl: Was ist der erste Eindruck? Welches Gefühl empfinden Sie zuerst?

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26 Also (1) Betrachten Sie mal Ihre Kundenkommunikation aus der Gefühlsperspektive

27 Also (2) Gehen Sie in Ihre Bibliothek: * Was empfinden Sie?
* Welches Gefühl vermittelt Ihnen Ihr Personal? * Wie klar ist alles ausgerichtet? * Fragen Sie Ihre Kunden, wie (un)zufrieden sie sind! Und weswegen?

28 Aber achten Sie besonders
Die Gefühlswerte in der Kundenbetreuung

29 Viel Erfolg! Für mehr Auskunft: KEI Consultancy:

30 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!