H O S P Herm Hospitality Consulting

Präsentation zum Thema: "H O S P Herm Hospitality Consulting"—  Präsentation transkript:

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DANKE ! Mache heute eine Allgemeine Präsentation über Beratung & Trainings Auersperg / Carlton ev Novotel zeiten aufgehöet – jetzt Selbständig jetzte Trainer& Beratung Schon Projekte & Trainings gemacht... Aber noch nicht für die SBG Hotellerie Ihre Inspiration für Gastlichkeit Sind Sie bereit Bestehendes zu optimieren? Wir sind es! Hier stellen wir uns Ihnen gerne vor!

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UNSERE 5 W E R T E UND Z I E L Gastlichkeit VISION & ZIELE QUALITÄT DAS TEAM WIRTSCHAFTLICHKEIT FREUDE & SPASS GASTLICKEIT IST MEIN ZIEL ! MEINE VISION !!

3 1. ZIELE / VISIONEN WARUM: - Wie sieht, Ihr „Traum-Hotel„ aus ?
- Wofür / Warum, arbeiten wir? - Wird Ihre Vision vom Team gelebt? ZIEL: ... Ihre Visionen näher zu kommen ... Spaß und Sinn an der Arbeit wieder entdecken. ... Ihr Team wird trainiert, Dienst- leistung als Berufung sehen. Ohne Visionen geht nichts. Welche Bilder, Vision haben SIE? Stimmt es mit der REALITÄT ? In der Regel NEIN bleiben nie stehen – arbeiten wir daran TEAM: SINNHAFTIGKEIT? WARum ? Team lernt nach IHRE HOTELBILD zu streben das IST DIE BERUFUNG! SERIVCE ZUM GAST UND IHRE VISON

4 2. WIRTSCHAFLICHKEIT WARUM:
-Wie viel Umsatz machen Sie durch Zusatzverkauf? - Wie viel können Sie durch Up-Selling machen? - Wo gibt es verstecktes Umsatz- potenzial? ZIEL: ... Das Verkaufsverhalten wird gesteigert ... Inspiration für neue Umsatzträger. ... Leistungen, die sofort umsetzbar sind. Zusatzverkauf: Wie viele Kuchen werden pro Kaffees verkauft? Zufrieden mit diesem Zahl? Up Selling: Wie oft wird eine höhere Kategorie angeboten UND auch als Buchungen realisiert? Verhalten beeinflusst die Erfolge im Hotel, - Viele Hebeln für Umsatzpotenzial ! Ich reden über MEHRUMSATZ , dass ist schwerer als sparen ! Rate senken ist leicht erhöhen

5 3. Ihr TEAM WARUM - Sind Ihre Mitarbeiter passende Imageträger ?
- Was kostet es wenn Mitarbeiter gehen? - Sind die Teammitglieder Arbeiter oder MIT-Arbeiter ? ZIEL: ... Die Identität zur Firma und das Teamwork wird gesteigert. ... Bewusstsein, über-den-Abteilungsrand zu handeln und denken. ... Ihr Team, sehen sich als Umsatz- und Imageträger. Imageträger: Wortwahl, Körpersprache , Fluktation = Wissensverlust , Imageverlust. zB Was denken Sie, wenn Betriebe öfters / regelmässig Stellenanzeigen haben? Team – Teamgeist = Teamwork, nicht nur die eigene Abteilung ist wichtig. Umsatzträger: Das Team , sind Verkäufer im Betrieb

6 4. QUALITÄT WARUM? - Berg- und Talfahrten in der Qualität?
- Sehen Sie immer wieder die gleichen Fehler? -Wie viele Gäste kommen durch Empfehlungen? - Wie sehen Ihre Gäste das Hotel? ZIEL: ... Es wird ohne Betriebsblindheit gearbeitet. ... Eine Steigerung der Qualität. ... Neue Potenziale im Hotel entdecken. Aus sicht des Gastes zu sehen, ist nur als Gast möglich Kontinuität, gegen Berg- und Talfahrten gleiche Fehler: zB Nebensaison wenig los = wenig motivation = mehr Fehler und weniger Aufmersamkeit zum Gast Kundenbindung = Annerkennung des Gastes, Empfehlung->danken //// das Herz entschiedet mit. Beschwerdegast: Was kostet es Ihnen?! Kann als Stammgats gewonnen w Zufriedener Gast: Wie viel Umsatz machen die Stammgäste? Wie viele werden wieder kommen? Wie alt ist der NICHT eingelösste Beschwerdegutschein? Warum nicht eingelöst?

7 5. FREUDE WARUM? - Wann agierten Sie bewusst als “Motivator “?
- Was geht verloren, wenn Ihre Mitarbeiter gehen? - Wo sind die meisten Krankenstände? - Hören Sie Freude im Betrieb? ZIEL: ... ein authentisches Lächeln kommt nur von motivierten Mitarbeitern ... und Vorgesetzten. ... Energie und Inspiration für Neues. ... Freude unterstützen, um Team- bindung entstehen zu lassen. Team Bindung, langfristig -> nur die Gefühle binden zB H Sinnhaftigkeit, Freude, wahrgenommen zu werden... Etc nicht Geld Krankenstände: Hasuarzt kennt Problemhotels Teambindung = Kundenbindung 5 WERTE -> Freude, Team, Qualitt... (blättern...)

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Ihre Inspiration für Gastlichkeit Unsere Kernkompetenzen RENT A SALESBERATER/TRAINER SCHULUNGEN = MITARBEITER ALS IMAGETRÄGER QUALITÄT & CHECKS ÜBERSETZUNGEN LEHRLINGE & AUSBILDNER Rent a salesberater Mitarbeiter als Imageträger Qualität

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Ihre Inspiration für Gastlichkeit Rent a Salesberater/Trainer Statistiken implementieren Hilfsmittel für den Verkauf Das Verkaufsgespräch & Telefonmarketing Hilfe bei Eröffnungen und Übernahmen Verkaufs- & Marketingpläne Training on the Job - Prozessanalysen Neue Vertriebswege / Kunden Beispiele von Inhalten: Heute nicht möglich daeailiert einzugehen : Zeitlimit für heute und viele Bestandteile. Notwendigkeit : persönliche Gespräche. - Hotel Spezifisch; Was brauchen Sie? Wo wünschen Sie eine Optimierung ? H I E R IST E I N AUSZUG: Hilfsmitteln: zB Vorlagen, Arbeitstools zuverfügung // Zeiterpaniss für Sie Telfonmarketing – Aquise erfolgereich + Preisargument // höhere Rate + mehr Kunden Marketingpläne: Einführung und Hilfestellung zB Segmententwicklung planen, Mailings , Kundenkontakte. R E GE L M Ä S S I G K E I T Statistiken: Welche selektionen, // weggefallende Kunden reaktivieren + Marktanteile Training on the job & Eröffnungen und Neuübernahmen? Ich helfe iHnen Proffesionelles Aufbau eine Abteilung keine LOHNNEBENKOSTEN, Zeitlich begrenzt. Mehr Details:

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Ihre Inspiration für Gastlichkeit SCHULUNGEN =Mitarbeiter als Imageträger Fit am Telefon Die Beschwerde Lust auf Umsatz Wir begeistern unsere Gäste Service/Knigge für Junge Mitarbeiter Das Mitarbeiter-gespräch Junge Abteilungsleiter LAP Vorbereitung für Lehrlinge Beispiele von Inhalten: IMAGETRÄGER – nach AUSSEN - TELEOFN Trainings – mehr Service zum Gast – zufireden Gäste geben mehr Geld aus - Beschwerde Trining – richitges verhalen , Gast kommt wieder. Wenn nicht – verlorene Umsatz und Image - Lust am Umsatz – dH Z U S A T Z V E R K A U F – Verhalten beinflußt die Kaufentscheidung Gäste Begeistern – Radar & Antenne raus – Training Wünsche im Herzen entdecken, Eis AHA Erlebinesse – Motto: „tu was gutes UND sprich davon“ spiegeln Firmenkompetenz – zB schmutzige schuhe, Verhalten, Sprache..... Mehr Details:

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Ihre Inspiration für Gastlichkeit Lehrlinge & Ausbildner Methodik & Didaktik Prüfungs-angst bewältigen Ausbildungs-plan Service/Knigge für Junge Mitarbeiter Fachkunde Lernmaterial Übungsblätter & Literatur Lerntyptest & Lernmethoden LAP Vorbereitung für Lehrlinge Beispiele von Inhalten: IMAGETRÄGER – nach AUSSEN - TELEOFN Trainings – mehr Service zum Gast – zufireden Gäste geben mehr Geld aus - Beschwerde Trining – richitges verhalen , Gast kommt wieder. Wenn nicht – verlorene Umsatz und Image - Lust am Umsatz – dH Z U S A T Z V E R K A U F – Verhalten beinflußt die Kaufentscheidung Gäste Begeistern – Radar & Antenne raus – Training Wünsche im Herzen entdecken, Eis AHA Erlebinesse – Motto: „tu was gutes UND sprich davon“ spiegeln Firmenkompetenz – zB schmutzige schuhe, Verhalten, Sprache..... Abgeschlossene Prüfungen - bis jetzt: Hotel/Gastronomie: Restaurant (7 mit Erfolg) 6 HGA (4 mit Erfolg) 1 Koch (mit Erfolg) Einzelhandel: Einzelhandel-Lebensmittel(4 mit Erfolg) 4 Einzelhandel-Textil (3 mit Erfolg) Mehr Details:

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Ihre Inspiration für Gastlichkeit Qualität & Checks Mystery Guest /Shopping Mystery Call-Abo Gästebe-fragungen Einführung v. Qualitäts-management Housekeeping Schulungen Beispiele von Inhalten: NUR aus sicht als Gastes möglich ! Betriebesblindheit NEUTRALE Überprüfung = neutrale sichtweise wie der Gast ! optimale Lösung für checks = Mystery Guest & Calls. Regelmässigkeit = Entwicklung zu messen! Fragebögen – Einführung UND Nutzen: Gast als Betriebsberater: Wie Hotel gefunden (Empfehlung, Werbeinsertat) ? Neue Ideen, Mitarbeiter aus sicht des Gastes... Etc etc Mehr Details:

13 Wie kann es ablaufen? z.B. „Mystery Guest“

1. Bedarfsgespräch, (Ziele und Standards definieren) 2. Konzept wird an das Team gegeben + eine Teambesprechung 3. „Fun Quiz“ wird verschickt 4. Gutachten im Hotel, als Gast (als Tageskunde oder Übernachtungsgast) 5. Protokoll + Meldung der Ergebnisse = eine schriftliche Auswertung für das Team + Besprechung mit dem Management z.B. „Telefon Check als Abo“ 
1. Bedarfsgespräch (Ziele und Standards definieren) 2. ½-Tag Startworkshop für die Mitarbeiter. 3. Ist-Analyse: 4 Telefonchecks pro Monat. 4. Meldung der Ergebnisse (monatlich oder sofort) 24 Stunden in Fremdsprachen möglich (Native speakers) BEISPIELE AUS DIE PRAXIS....

14 Wie kann es ablaufen? zB „Einführung von Gästebefragungen“

1. Analyse der vorhandenen Systeme 2.Gespräch mit dem Management (hotelspezifische Wünsche & Bedarf) 3. Einführung, mit Teambesprechung 4. Das Hotelteam führt die Befragung durch. 5. Die erste Auswertung und Analyse wird gemeinsam gemacht. Ziel: Das Hotel kann sich mit Augen des Gastes messen. z.B. „Das jährliche Mitarbeitergespräch“ 1. Teambesprechung (Abteilungsleiter) 2. Durchführung der Gespräche. 3. Meldung der Ergebnisse = die Person - die Team-Auswertung das Gesamtbild 5. Besprechung mit dem Management Wiederholung empfohlen: jährlich oder ½-jährlich

15 Beispiel: Rent a Salesberater – „all inklusive“
ABLAUF: Vorgespräch mit dem Management - Voranalyse Tag 1. (½ Tag) vor Ort Analyse & Hotel kennenlernen , + ca 1,5 Stunde Vorgespräch mit Sales Rep . Tag 2 Verkaufsorganisation im Hotel Die Akquise - Besuch – Telefonat Tag 3 PREIS – „Geiz ist nicht Geil“ – Andere Vertriebswege bzw. Umsatzträger To-Do´s Diese Trainings werden gemeinsam mit der Verkaufsabteilung durchgeführt. Endprotokoll Gespräch mit dem Management. Follow Up´s / Sicherstellung: Nach 1 Woche: Follow-Up Telefonat Nach 1 Monat: Follow-Up per Mail

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Ihre Inspiration für Gastlichkeit INVESTITION ? TEAM TRAININGS - Fit am Telefon (Reservierung oder Frontoffice) € 350,-- pro Teilnehmer - Beschwerde € 300,-- pro Lehrling - Gästebegeistern KONZEPTE & BERATUNGEN ab € 600,-- bis € 2.200,-- in House Sales Beratung je nach Dauer & Inhalt Mystery Guest – Image Analyse - Das MA-Gespräch QUALITÄTS ABOS € 600, Monat inkl. Workshop - Telefon Check-Abo € 350,-- / Monat , ab 2.Monat - Internet-Check-Abo QUALIFIZIERUNGEN auf Anfrage SalesmitarbeiterIN Als ReceptionistIN / Reservierungskraft REISEKOSTEN: € 0,45 / km oder nach Fahrkartenpreis

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Ihre Inspiration für Gastlichkeit € R O I - Return of Investment € 350,-- = nach 1 Monat - durch Up-Selling, 1 Zimmer täglich, um nur € 11,-- mehr = nach ca.14 Flaschen Sekt – durch Zustatzverkauf, bei der Reservierung € 1.100,-- = nach 13 Nächten: 1 Neukunde bucht Zimmer zu € 85,-- wenn nicht zB. 2 Anfragen pro Tag werden nicht zum Abschluß geführt € 80,00 pro Zimmer x 2 Buchungen = € 160,00 pro Tag Bei 200 Tagen ist dies ein Verlust von € ,00!!! – durch falsches „Verkaufen“ UMGEKERT: Wievele Anfragen habe Sie pro Tag? Wieviele davon führen zu KEINE Buchung

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Ihre Inspiration für Gastlichkeit Sie sind der Meinung, Qualität kommt nicht zum Stillstand? Wünschen Sie eine Entwicklung? Dann kontaktieren Sie mich... Cecilia Herm Tel: +43 – (0)664 – Mail: Alles auch auf Homepage Interesse. Habe eine Liste für Kontaktaufnahen & Visistenkarten & Prospekt können Sie beim gehen an der Recetpion erhaltne